Download - Customer Relationship Managemen Crm Slides
به نام خدا
مديريت ارتباط با مشتري(Customer Relationship Management)
تهيه كننده: سهيل اكبرزادهاستاد مربوطه: مهندس بايلري
15/8/1386Email :[email protected]
Blog :it-projects.bogfa.com
مقدمهمقدمهدر اقتص>>اد مبتن>>ي بر دان>>ش امروز، مزي>>ت رقابت>>ي، ب>>ه طور فزايندهاي در تس>>هيل روندهاي اطالعات>>ي انجام كار ياف>>ت
ميشود تا در دسترسي به منابع و بازارهاي خاص.
پ>س دان>ش و س>رمايه فكري ب>ه عنوان مبناي اولي>ه دس>تيابي ب>ه شايس>>تگيهاي اص>>لي و راه>>بردي براي عملكرد برت>>ر مطرح
ميشوند.اس>اس اي>ن چگونگ>ي اس>تفاده موث>ر از اي>ن دان>ش و ايجاد بر
س>اختاري براي اس>تفاده از اطالعات و دان>ش جدي>د امريس>ت که سازمانها بايد توجه ويژهاي به آن داشته باشند.
مديري>ت ارتباط ب>ا مشتري از مباحث>ي اس>ت ک>ه در اقتص>اد جهان>>>ي امروز، س>>>ازمانها را ب>>>ه دوباره انديش>>>ي در راهکارهاي برقراري ارتباط ب>ا دامن>ه وس>يع مشتريان و
.تسخير اين دانش گسترده برانگيخته استهزين>ه راض>ي نگ>ه داشت>ن مشتري و ترغي>ب وي ب>ه خري>د دوباره از شرک>ت )ي>ا فروشگاه( از هزين>ه ه>ا و مشکالت>ي ک>ه در راه جذب ي>ک مشتري جدي>د پي>ش> روي م>ا قرار دارد، بس>>يار کمت>>ر اس>>ت. عالوه بر اي>>ن رضاي>>ت ه>>ر مشتري مي ت>وان>د باعث تبليغ رايگان شرکت توسط وي و در نتيج>ه جذب مشتريان جدي>د باشد. از اي>ن رو اس>ت ک>>ه شرک>>ت ه>>ا در کنار س>>ياست هاي خود براي جذب مشتريان جدي>د توج>ه ويژ>ه اي را ني>ز مبذول ب>ه حف>ظ و
نگهداري مشتريان فعلي و قدي>مي خود مي کنند.
يک>ي از روشهاي>ي ک>ه شرک>ت ه>ا در جه>ت ارائ>ه خدمات بهت>ر ب>ه مشتريان و همچني>ن بدس>ت آوردن آماري تحليل>ي از مشتريان خود بکار م>ي گيرن>د تدوي>ن اس>تراتژي هاي
. استمديريت ارتباط با مشتري
هدف عمده ي>>>ک س>>>يستم مديري>>>ت ارتباط ب>>>ا مشتري اينس>ت ک>ه ب>ا اس>تفاده از فرآين>د هاي قاب>ل اطمينان و روي>>ه هاي تعام>>ل ب>>ا مشتريان، شرک>>ت را در خدم>>ت
.رساني بهتر به آنها ياري دهد
تنه>>ا ب>>ا نص>>ب بس>>ته نرم CRM ي>>ک اس>>تراتژي موف>>قافزاري ک>>ه براي پشتيبان>>ي از فرآين>>د هاي مربوط>>ه طراح>>ي شده قاب>>ل پياده س>>ازي نيس>>ت و رويکردي
:کلي که شاملآموزش کارکنان
اصالح روند کاري بر پايه نياز هاي مشتريان گزي>>>>ش س>>>>يستم هاي مبتن>>>>ي بر فناوري اطالعات
مربوط )شامل نرم افزار و سخت افزار(
در کنار کاربرد اي>ن فناوري ه>ا م>ي توان>د شرک>ت را در اتخاذ ي>ک س>ياست کارا و موث>ر در اي>ن زمينه ياري دهد.
مديريت ارتباط> با مشتريمديريت ارتباط> با مشتريك>ه گاه>ي اوقات از آ>ن ب>ه عنوان مديري>ت ارتباط ب>ا مشتريان
مديري>>>>ت مشتريان، مديري>>>>ت ارزش مشتريان، مشتري محوري و ي>>>>ا مديري>>>>ت مشتري محور نام برده ميشود،
اس>>تاص>>طالح متداول جه>>ت بيان تماي>>ل شركته>>ا در ي . مداوم و هميشگي با تمام مشتريانيبرقراري ارتباط
(E-Commerce) ب>>>ا ظهور تجارت الكتروني>>>ك ،توس>>>عه ارتباطات قويت>ر ب>ا مشتريان از اهمي>ت بيشتري برخوردار
مديري>ت ارتباط ب>ا مشتري ي>ك اس>تراتژي كاري ب>ا وشده اي>ن رويكرد اس>ت ك>ه ب>ا مشتريان، متناس>ب ب>ا شراي>ط و الگوهاي رفتاري آنه>>ا ارتباط>>ي پايدار و بلندمدت ك>>ه براي
.هر دو طرف ايجاد ارزش افزوده كند، برقرار شود
مديري>ت ارتباط ب>ا مشتري كلي>ه فراينده>ا و فناوريهاي>ي ك>ه در س>>ازمان براي شناس>>ايي، انتخاب، ترغي>>ب، گس>>ترش،
مي حف>ظ و خدم>ت ب>ه مشتري ب>ه كار ميگيرد موج>ب ت>ا درچهار هدف اجراي>يشود شكل CRM اس>تراتژي
:بگيرد تشوي>>ق مشتريان ديگ>>ر شركته>>ا ي>>ا مشتريان بالقوه ب>>ه
اولين خريد از شركت تشوي>>ق مشتريان>>ي ك>>ه اولي>>ن خري>>د را كرده ان>>د ب>>ه
خريدهاي بعديتبديل مشتريان موقت به مشتريان وفادار ارائ>ه خدمات ب>ا مطلوبي>ت باال براي مشتريان وفادار ب>ه
نحوي كه به مبلغ شركت بدل شوند
تعريف مديريت ارتباط با تعريف مديريت ارتباط با مشتريمشتري
( Moez Limayemشاي>د اي>ن تعري>ف ك>ه موئ>ز لیمای>م ) ارائه نموده بهترين تعريف باشد:CRMاز
مديري>>ت ارتباط ب>>ا مشتري ب>>ه هم>>>ه فراينده>>ا و شود ك>>>ه س>>>ازمان براي هاي>>>ي اطالق ميفناوري
شناس>>ايي، انتخاب، ترغي>>ب، گس>>ترش، حف>>ظ و .گيردخدمت به مشتري به كار مي
اهداف مد>يريت ارتباط> با اهداف مد>يريت ارتباط> با مشتريمشتري
به اين صورت بيان مي شود:CRMاهداف
جايي از كاالگرايي به مشتري گراييجابه
افزايش قابليت رقابتي در بازارهاي اشباع شده وتر از هميشههاي پرتوقعمشتري
تشديد چرخه توليد
CRMCRMضرورت بكارگيري ضرورت بكارگيري ب>ا توج>ه> ب>ه> اه>مي>ت مشتري ب>ه عنوان يك>ي از اركان حيات ي>ك
توان ب>ه> ب>ه اي>ن عنص>ر، دالي>ل زي>ر را میCRMس>ازمان و تأكي>د در ي>ك س>ازمان )ب>ا توج>ه> CRMهاي اس>تفاده از عنوان ضرورت
هاي هر سازمان( مطرح كرد:به پيچيدگي و گستردگي فعاليت
بهبود خدماترضايت مشتري<هاكاهش هزينهها مشتريارتباط فرد به> فرد حتي با ميليون
CRMCRMهاي كاربردي هاي كاربردي ويژگيويژگي
ت>>>ر ب>>>ا ت>>>ر و عميقتمرك>>>ز بر مس>>>تحكم كردن ارتباط نزديكمشتريان
سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديدگيري تجاريتجزيه و تحليل اط>العات مشتري براي تصميمهاي تبدي>>ل شده ب>>ه ارتباط>ات مؤث>>ر ب>>ا مشتري بر مبناي داده
اطالعات بازارياب>ي اينترنت>ي، بازارياب>ي فرد ب>ه فرد و بازارياب>ي از ط>ري>ق
هادادهپايگاه
مزاياي استفاده از سيستم مزاياي استفاده از سيستم CRMCRM
هاي بازاريابي و فروشكاهش> هزينهامكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريانتر و مؤثرت>>>ر مشتريان و درك بهت>>>ر از جل>>>ب س>>>ريع
هاي آنهانيازمنديافزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمانفراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتريتوانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري همس>ويي عال>ي مناب>ع كمياب ب>ا راهكارهاي راه>بردي در
سطح سازمانگذاري راهبردياي براي سرمايهتوانايي توسعه برنامه
هاي ارتباط با هاي ارتباط با انواع فناوريانواع فناوري مشتريمشتري
توان ب>ه س>ه دس>ته را ميCRMهاي مورد اس>تفاده فناوريكلي تقسيم نمود:
مديريت عملياتي
مديريت تحليلي
مديريت تعاملي
CRMCRMدر در مديريت عملياتيمديريت عملياتيدر اي>>>ن روش كلي>>>ه مراح>>>ل ارتباط ب>>>ا مشتري، از مرحل>>>ه بازارياب>>ي و فروش ت>>ا خدمات پ>>س> از فروش، ب>>ه ي>>ك فرد
شود؛ البت>ه ب>ه نحوی> ک>ه فروشندگان و مهندس>ان س>پرده ميارائ>>ه خدمات بتوانن>>د س>>ابقه ه>>ر ي>>ك از مشتريان را بدون مراجع>ه ب>ه اي>ن فرد در دس>ت>رس داشت>ه باشن>د. از ابزاره>ا و
توان ب>ه قدرت فروش مكانيزه عمليات>ي م>يCRMهاي> روشاشاره نمود ك>>ه كلي>>ه عمليات مربوط ب>>ه مديري>>ت تماس،
اين بورس و مديري>>>ت اداره فروش را برعهده دارد. در ب>ه جاي> ارتباط تلفن>ي ب>ا مشتري>، از ابزارهاي> ديگري ابزاره>ا
هاي مانن>>>>د ارتباط رودررو، اين>ترن>>>>ت، فك>>>>س و كيوس>>>>كشود.مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده مي
CRMCRMدر در مديريت تحليليمديريت تحليليهاي>ي> در مديري>ت تحليل>ي> ارتباط> ب>ا مشتري، ابزاره>ا و روش
CRMرود ك>>>ه اطالعات ب>>>ه دس>>>ت آمده از ب>>>ه كار مي>عمليات>>ي را تجزي>>ه و تحلي>>ل نموده و نتاي>>ج آ>>ن را براي
كند.مديريت عم>لكرد تجاري آماده مي> عم>ليات>ي> و تحليل>ي در ي>ك تعام>ل دو طرف>ه CRMدر واق>ع،
هاي بخ>>ش عم>ليات>>ي در اختيار بخ>>ش هس>>تند؛ يع>ن>>ي> دادهه>ا، نتای>ج حاص>له گيرد؛ پ>س از تحلي>ل دادهتحلي>ل قرار مي
تأثي>ر مس>تقيمي> بر بخ>ش عم>ليات خواه>د داشت. در واق>ع بندي شده و هاي اي>ن بخ>ش، مشتريان دس>تهب>ه كم>ك تحليل
امكان تمرك>ز س>ازمان بر روي بخ>ش خاص>ي از مشتريان شود.فراهم> مي
CRMCRMدر در مديريت تعامليمديريت تعامليدر اي>>>>>>ن نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط ب>>>>>>ا
ترين روش ممك>>>ن مانن>>>د تلف>>>ن، س>>>ازمان، از س>>>هلهاي مورد نظ>ر همراه، فك>س، اينترن>ت و س>اير روشتلفن
.نمايدخود استفاده مي
مديري>ت تعامل>ي ب>ا مشتري ب>ه دلي>ل امكان انتخاب روش از ه>ا آوري دادهس>وي مشتري و اينک>ه اكث>ر فراينده>ا )از جمع
ت>ا پردازش و ارجاع مشتري(، در حداق>ل زمان ممك>ن ب>ه گيرد، باع>ث مراجع>ه مجدد مس>وول مربوط>ه ص>ورت مي
شود.مشتري و ادامه ارتباط با شركت مي
CRMCRMمراحل اجراي مراحل اجراي
تمام>ي مراح>ل اجراي مديري>ت ارتباط با مشتري را به چند مرحله زير تقسيم نمود:مي> توان
طراحي و ايجاد راهبرد مديريته>ا ب>ا در نظ>ر گرفت>ن راه>برد طراح>ي مجدد فعاليت
اين ارتباطمهندسي مجدد فرايندهاي كاريافزار مناسبانتخاب نرم
هدف از ايجا>د راه>>>>>بردهاي كس>>>>>ب و كا>ر مشتری ريزي براي تعيي>>>>ن راهبرده>>>>ا و مداران>>>>ه، برنامه
. اجراي راه>برد كس>ب و س>ترقابت>ي ا هايفرص>ت مداران>>>>ه مس>>>>تلزم ايجاد تغييرات در كار مشتري
نحوه انجام تعا>مالت و ب>ه طور كل>ي س>اختار تجاري ه>ا و آ>ن شرك>ت اس>ت. در اي>ن راه باي>د نق>ش بخش
واحدهاي>ي ك>ه ب>ا مشتري تعا>م>ل دارن>د، ب>ه درس>تي توان>>د روش>>ن شود و مشخ>>ص گردد كدام واح>>د مي
ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد نمايد.
هاي كاربردي و مهندس>>>>ي مجدد طراح>>>>ي مجدد فعاليتهاي غي>ر ضروري مشتري فراينده>ا، ب>ا هدف كاه>ش هزينه
و افزاي>>ش رو ب>>ه بهبود ميزان خدمات ب>>ه مشتري انجام ان>د شود. در واق>ع، فرايندهاي>ي ك>ه دوباره تعري>ف شدهمي
ه>>ا را ب>>ه س>>متي هداي>>ت باي>>د قادر باشن>>د تمام فعاليته>ا رضايتمندي مشتري نماين>د ك>ه مرك>ز توج>ه اي>ن فعاليت
باي>>>د ب>>>ه ،هاي در فراين>>>دبازنگري زنجيره فعاليت باشد.طور مرت>>>>ب تكرار شود؛ در اي>>>>ن ميان، انتخاب ي>>>>ك
االمكان افزار مناس>>ب براي تس>>هيل فراينده>>ا و حتينرم.باشدخودكارساز>ي فرايندها بسيار با اهميت مي
نتيجه گيرينتيجه گيري رهاي تجارت امروز مشتري و ارتباط ب>>ا اوست. ويك>>ي از فاكت
CRM ايجاد اي>>ن ب>>ه عنوان ابزار ارتباط مشتريان ب>>ه شرك>>ت( دالر و حف>ظ ارتباط 34ارتباط با مشتري> جديد به ط>ور متوسط
دالر 7ب>>ا مشتريان فعل>>ي و ترغي>>ب وي ب>>ه خري>>د دوباره حدود توس>>>ط برنامههاي نرم افزاري و س>>>خت برآورد شده اس>>>ت(،
افزاري شك>ل م>ي گيرد ت>ا در جه>ت پيش>برد اهداف شرك>ت گام بردارد. اي>>>ن اهداف در چارچوب شرك>>>ت ب>>>ه ص>>>ورت تجاري،
ام>ا همواره در بس>تري اس>تس>ياسي، فرهنگ>ي، اجتماع>ي و... از فناوري اطالعات پي>>ش م>>ي رود و خود ب>>ه تنهاي>>ي فناوري اط>العات نيس>ت. اي>ن فراين>د مس>تلزم تولي>د ي>ك كاال نبوده و ب>ا
مجموعه حركات و راهبردهاي شركت شكل مي گيرد.
منابعمنابع
www.jobportal.ir
www.ec.informationalsociety.com
www.lahijancity.com