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Enfoque al cliente
Diplomatura en Gestión de la Calidad en las Organizaciones de
Salud
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Enfoque al Cliente• A que asociamos la palabra cliente?• Porque en salud es tan difícil ver a los
pacientes como CLIENTES?• Que dice el pcipio. de calidad
enfoque al cliente? • Cual es la definición de cliente de la
Norma ISO 9000?• En que apartados de la Norma ISO 9001 se
hace mención a los clientes?
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ORGANIZACIÓN/ AD
Enfoque al cliente 5.2 ISO 9001:2008
IDENTIFICAR
DETERMINAR
ESTABLECER
CUMPLIR
MEDIR
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Actuales y futuras
SATISFACCIÓN DEL CLIENTERequisitos/ 3.1.2
expectativas
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Enfoque en el cliente
• Quiénes son los clientes de las organizaciones de salud?
Cómo hacemos para sus requisitos sean compatibles?
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Enfoque al cliente
• SGC genera capacidad para: (ISO 9000:2005) 2.1
Aumentar la satisfacción
de cliente
Aumentar la confianza interna
y externa de poder cumplir
con los requisitos de forma consistente
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Enfoque al cliente
DETERMINAR LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE
EXPRESADOS EXPLÍCITAMENTE•Contratos•Pedidos
•Especificaciones técnicas
IMPLÍCITOS no expresados por el cliente pero necesarios
para el uso del productoBuen tratolimpieza
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Enfoque al cliente
DETERMINAR LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE
REQUISITOS REGLAMENTARIOS OBLIGATORIOSVOLUNTARIOSPROTOCOLOS
ESTADO DEL ARTE PARA LA DISCIPLINA
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Enfoque al cliente
Rever los requisitos antes de su entrega o prestación
Que hacemos si encontramos que no se cumple alguno de los requisitos?
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El cliente SIEMPRE es que determina la aceptabilidad del producto
ACEPTO O NO LO
ACEPTO?Modificación
de los requisitosMejora continua
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Enfoque al cliente todo cambio en los requisitos debe estar
documentado. Si no se puede hacer lo previsto hay que
indicar PLAN B siempre dejar registro. Se deben comunicar a los clientes tanto los
cambios en los requisitos de los productos y servicios como aquellas acciones originadas en el tratamiento de sus reclamos o quejas.
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Enfoque al cliente
8.2.1 satisfacción de los clientes
Est
able
cer
req
uisi
tos
establecermétodo de medición
establecer
indicadores
mejorarMedir y analizar