Download - d’Aix les Bains Riviera des Alpes
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Comment spécifier l’accueil sur le territoire
d’Aix les Bains Riviera des Alpes ?
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Tour de table
Présentation :
Donnez l’objectif principal que vous avez
en participant à cette session
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N’hésitez pas à nous interrompre pour poser des questions
On dit ce que l’on pense! Faire preuve de bienveillance
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La Marque
La marque Aix les Bains Riviera des Alpes
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Aix les Bains
des Alpes
Riviera
Montagnes qui tombent dans l’eau
Un art de vivre et un univers
Un territoire à vocation touristique qui réchauffe
Notoriété internationale
Forte présence des montagnes
Localisant
Capitaliser sur un nom
à forte notoriété
Une ville au bord de l’eau
Localisant
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STRATEGIE DE MARQUE
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1 vision :
Devenir leader sur le marché des
vacances qui font du bien
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STRATEGIE DE MARQUE
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1 Positionnement : Le Territoire Naturel du bien être
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STRATEGIE DE MARQUE
6 Valeurs : Esprit sain dans un corps sain
Responsabilité
Respect
Plaisir
Audace
Solidarité
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STRATEGIE DE MARQUE
1 Ambition :
Le bien être se fabrique, se vit
et s’accomplit ici
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STRATEGIE DE MARQUE
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1 Promesse client :
Choisissez – osez
vivre le bien être
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Marque partagée
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Déploiement Marque
500 prestataires porteurs de
la marque sur leurs
supports print et web
Ou dans leur nom
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Code de
Marque
Code de marque
Visuels
Typographie
Couleur
Mots
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Pour aller plus loin
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Marketing sensoriel
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- Odeur
- Arôme
- Cosmétiques
- Design
- Playlist
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Marketing émotionnel
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Que ce soit dans un
hébergement, un
restaurant… co-contruisons
des produits autour de
l’émotion afin que le client
n’ait qu’une envie :
partager son expériences
et en parler autour de lui.
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Pour tous secteurs
- aux Entreprises non
Touristiques
- aux Habitants de Grand Lac
- collectivités
Riviera du Bien-être
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La plateforme de la marque « Aix les Bains Riviera des Alpes »
Attributs & compétences
Valeurs
Positionnement
L’ambition de marque
Promesse de marque
Personnalité
Le territoire naturel du bien être
Sortez de votre temps Pour un grand moment de bien être
vrai, paisible, sportif, bon vivant, conviviale, fiable, traditionnel, sans soucis,
Corps sain ET esprit sain, responsabilité (gardien des eaux), respect, plaisir
beauté, gastronomie, patrimoine historique, plein air, montagne & balnéaire, panorama 3D, thermalisme et bien être, calme, nature
préservée et sauvage, sûr
Etre l’artisan – le fabriquant de mieux être
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Donnez nous un exemple vécu d’un bon
et d’un mauvais accueil !
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Mauvais exemples:
https://www.youtube.com/watch?v=E374PAeFtmM
https://www.youtube.com/watch?v=gsVau68OOs4
https://www.youtube.com/watch?v=dGtRuMoMISE
Bons exemples:
https://www.youtube.com/watch?v=-Ra8Ws_QclA
https://www.youtube.com/watch?v=t3x2oTY_VUk
https://www.youtube.com/watch?v=7a-SR510Tik
https://www.youtube.com/watch?v=D0BfEFLd4gY
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La construction de l’image d’une marque
Positionnement choisi (la place que le territoire veut
occuper dans l'esprit des clients)
Perception de la
marque par le client (image)
Communication
externe (les promesses de
communication)
Mobilisation
interne (les comportement
quotidiens)
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La marque, c’est de la relation
Satisfaction
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Implication
Les produits – services de la marque sont de
bons produits - services
La nature de la relation client entretenue est d’excellente qualité
Fidélité & attachement du consommateur
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Qu’est ce que la relation client?
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Qu’est ce que la relation client?
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La relation
client
Connaitre ses clients
Vendre
Développer sa qualité de service
Fidéliser
Piloter son activité
Acquérir
Comprendre et différencier Retenir
Développer - Interagir
Personnaliser
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La chaîne de la relation client
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AVANT
Séduire
Rassurer
Informer en général
PENDANT
Accueillir
Informer en particulier
APRES
Remercier
Susciter des avis
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Développer sa relation client : Un avantage financier
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Etre proche de ses clients
Bâtir une relation globale profitable sur le long terme
Personnaliser les offres et les services
Fidéliser coûte 5 à 6 fois moins
cher que conquérir
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Qu’est ce qu’accueillir?
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La définition de l’accueil
• Le mot a deux sens :
• Réception réservée à un nouvel arrivant, consistant généralement à
lui souhaiter la bienvenue et à l’aider dans son intégration ou ses démarches.
• Lieu où sont accueillies les personnes.
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Accueil = une relation + un espace
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Le 3 crédos de l’accueil
Nous n’avons pas deux fois la chance
de faire une première bonne impression
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Le 3 crédos de l’accueil
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L’accueil : une approche globale
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Accueil
Physique
Téléphone
Correspondance (mail, courrier,…)
Site web
Réclamations
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L’accueil Une vision holistique
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Psychologique (non verbal, émotions,…)
Physique (vêtement, coiffure,,…)
Réception (aménagement, documents,…)
Verbal (présentation, bonjour,….)
Créer un lien (découverte du client)
Ce que l’on veut faire ressentir L’attitude que l’on adopte
Se sentir bien Être reconnu, considéré
Enchanter le client
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L’accueil doit être au cœur de la stratégie
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Les 5 principales étapes de l’accueil
Prise de contact – se présenter Gestion de l’attente si nécessaire – information, implication
Avoir une écoute active (j’identifie la demande)
Renseigner - réorienter
Reformuler
Accompagnement par une autre personne : passage de relai
Conclure et prendre congé
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3 sec pour
séduire!!
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Les grands principes à respecter
1. Montrer que l’on a une « culture client », faire sentir au client qu’il est important!!
2. Respecter les règles de politesse, de courtoisie
3. Avoir un management exemplaire
4. Montrer une image : la tenue, le vocabulaire, le regard, la voix, la gestuelle,…
5. Être conscient du rôle de représentativité que l’on a
6. Être disponible, ouvert
7. Connaitre parfaitement les produits – services.
8. Personnaliser la relation : petites attentions,
9. Rester professionnel ET sympathique
10. Analysez les retours de vos clients : Chaque nouvelle situation, ou chaque réclamation est une opportunité d’amélioration,
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Ce à quoi on doit veiller
1. Soigner sa tenue :
• Le personnel doit être identifiable. Eventuellement faire porter des badges pour que les clients savent à qui ils peuvent s’adresser.
2. Sourire :
• Cette attitude doit être naturelle, rien de pire qu’un sourire forcé!!
3. Saluer le client :
• Un protocole pour se présenter et dire bonjour, utiliser une formule d’accueil. La façon d'accueillir va donner envie au client d’engager la conversation ou pas,…
4. Se concentrer sur le client :
• Au moment où le client entre, stopper ce que vous êtes en train de faire, montrer que vous avez du temps pour lui!!.
5. Surveillez votre attitude :
• Dynamique, disponible et à l’écoute et surtout rester professionnel
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AGREABLE : un moyen mémotechnique
A mabilité Politesse, courtoisie
G entillesse Sans familiarité
R egard Franc et direct
E nthousiasme Marque d’intérêt
A pparence Tenue vestimentaire, posture, attitudes adaptées à la situation
B ienséance Correction, savoir vivre
L Angage Bannir les mots négatifs, les expressions déplacées
E mpathie Se mettre à la place du client
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R…
I…
V…
I…
E…
R…
A…
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Atelier du 6 juin 2017
Responsable / Réactif / Respect / Relation / Réceptif
Intérêt / Invitation / Imaginatif / Information
Valoriser le territoire / Valeurs / Etre vrai / Volonté de bien recevoir / Vitalité /
Inviter / Identifier les besoins du client
Evaluation / Ensemble (collectivement) / Educatif (apprendre le territoire) / Ecoute / Enthousiasme / Enchanter
Rencontre / Retenue
Amabilité / Accueillant / Anticipation
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Atelier du 6 novembre 2017
Réactif – raisonnable – respect – rassurer – remercier- relation – se renouveler
Intéresser - intelligence
Vitalité – valoriser – vrai – vibrer - valeur
Initiative – inviter – interactif - imperturbable
Ecoute – étonner – énergie – enthousiasme - empathie
Rêve – rigueur – répondre - ravir
Attention – ambassadeur – attractif – amabilité
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L’accueil : tout le monde est concerné
La charte client
• Les objectifs d’une charte :
• Consolider le positionnement sur son marché
• Faire de la veille pour se singulariser sur les points qui paraissent fondamentaux
• Faire progresser le personnel vers les exigences de la clientèle
• Impliquer l’ensemble de la hiérarchie et des fonctions de la structure
• Mettre en place des indicateurs de suivi des éléments de la charte
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Charte qualité Airstream Paradise
Airstream Paradise met tout en œuvre pour assurer le bien-être de ses clients et met un point d'honneur à respecter les engagements des services suivants: le sourire, la disponibilité, les informations pratiques et touristiques à disposition, la tranquillité, la propreté, une bonne literie, une qualité contrôlée. Airstream Paradise s'engage à suivre une politique qualité centrée sur la mise en place et le contrôle de standards les plus exigeants pour l’accueil de nos clients. Cette démarche permet de vérifier le niveau de prestation attendu et rendu, et de diagnostiquer les axes d'amélioration afin de mieux vous servir demain. Un nouveau volet environnemental a été intégré à la démarche afin de sensibiliser les équipes et les clients au respect de l'environnement. Résolument tourné vers l’avenir et les défis du 3e millénaire, l’Airstream Paradise de Sainte-Anne en Martinique fait du développement durable un de ses axes prioritaires. Une politique globale de réduction des consommations d'énergie et d'eau, d’utilisation préférentielle d’énergies renouvelables « Energie Verte », de suppression des produits d'entretien nocifs pour l’environnement ou encore le choix privilégié de produits et fournisseurs éco-labellisés, … est significative de notre engagement. 42
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Charte de l’accueil du client au BEST WESTERN NIMOTEL
Dans mon métier je sais que j’accueille un client Best Western Je suis fier de travailler chez Best Western 1ère chaîne hôtelière 4200 hôtels 3*** et 4****, 320 000 chambres dans le monde. L’accueil de notre client Best Western passe naturellement par mon sourire et mon attitude aimable. J’écoute avec patience et concentration la demande exprimée par le client. Dans mon métier je m’applique à être professionnel, rapide, efficace, précis. Je suis très attentif à la qualité et aux détails de mon travail. Je participe activement au travail d’équipes dans une chaîne d’union solidaire pour donner une satisfaction à notre client Best Western. Je sais me souvenir d’un client du Best Western Nimotel et lui dire un petit mot sympathique tout en restant discret. J’ose aller au devant du client Best Western désorienté et je réagis pour l’aider à solutionner son problème. Je prends plaisir à partager l’amour de cette région, sa culture, ses traditions, ses produits. Je suis curieux, j’ai envie de découvrir, d’apprendre, pour mieux conseiller notre client Best Western. Au Best Western Nimotel la vie est belle
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Accueil : un choix d’architecture
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Visibilité de la marque une personne à l’entrée pour accueillir - orienter
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Accueil : qu’en pensez vous ?
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Hôtel Grignan - Montélimar Hôtel de la plage - Sete
Hôtel D - Strasbourg Hôtel Beauregard – La Clusaz
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Définir les gestes d’accueil
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Le système applicatif des gestes d’accueil
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La difficulté de normer l’accueil : le SBAM
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Dématérialiser, jusqu'où?
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De la réservation à la chambre 100% dématérialisée Où est l’accueil?
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Le système adaptatif des gestes d’accueil
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L’expression des valeurs
• Les valeurs d’un territoire :
• Au management
• A la marque
• A la communication
• Au choix du réseau de distribution
• A la relation client
• …
• Il s’agit donc de s’assurer que chacune des personnes
• Comprenne bien la valeur telle que la structure la définit
• S’approprie cette valeur
• S’inscrive dans ce système de référence pour ne pas créer de rupture de lien – de confiance
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Ex : la proximité
La proximité physique
Être présent à proximité des clients (couverture du réseau de distribution)
Avoir une production à proximité des clients
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La proximité psychologique
Être présent dans l’esprit des gens comme une marque qui résout les problèmes
Être un marque complice
La proximité temporelle
Faire gagner du temps
(services juste avant un départ par exemple)
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Les valeurs des
entreprises
Les valeurs du
territoire
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Les normes du marché –
La référence client
Les valeurs communes de l’accueil client pour la destination Aix les Bains Riviera des Alpes
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Pour Aix les Bains Riviera des Alpes
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Les principes de la stratégie d’accueil
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- Placer l’accueil client comme une priorité, au centre du débat
- Intensifier la dynamique d’appropriation des valeurs de la marque Aix les Bains Riviera des Alpes et la rendre concrète dans chaque établissement qui la porte
- Homogénéiser le standard d’accueil sur le territoire et le faire progresser régulièrement (charte d’accueil)
- Devenir une référence en la matière pour favoriser le bouche à oreille
- Développer la connaissance des produits portés par la marque Aix les Bains Riviera des Alpes
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Comment exprimer nos valeurs?
Rappel des valeurs du territoire
- Corps sain & esprit sain
- Respect
- Responsabilité
- Plaisir
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Comment mettre ces valeurs en action dans l’accueil?
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Une marque de territoire pour un accueil adapté à chacun
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Esprit sain & corps sain
Plaisir Responsabilité respect
Relation interne saine et envers le client Bonne présentation face à face Ambiance, décoration,.. Hygiène du lieu
Accueil Renseigner Orienter pour mieux répondre Créer un lien avec le client Lieu agréable, ambiance, sourire
Environnement Lieu de travail Au travers de ARA Assumer Solidarité
Être respectueux du client Être à son écoute Client = invité
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Axe Front office
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Atelier du 06/11/2017
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Atelier du 06/11/2017
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Axe ambiance dans l’espace
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Atelier du 06/11/2017
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Atelier du 06/11/2017
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Axe sur la relation client
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Atelier du 06/11/2017
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Atelier du 06/11/2017
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MERCI
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