2014
Net Promoter Score®
ÍNDICE DE LEALTAD
DEL CONSUMIDOR
El Net Promoter Score® es un índice de
lealtad desarrollado por el Dr. Fred Reichheld
de la Universidad de Harvard, Satmetrix y
Bain & Co. el cual se ha convertido en un
estándar mundial para establecer el
benchmark de lealtad de clientes en distintos
segmentos industriales y empresas.
Alco Consultores se integró a la red mundial
que mide y compara los índices Net
Promoter Score® en Estados Unidos,
Europa, Australia, Asia y Chile. En el
contexto nacional Alco desarrolló en conjunto
con la Escuela de Negocios de la
Universidad de Los Andes (ESE) la medición
del índice de lealtad, el cual hoy cumple su
quinto año.
En 2012 Alco y Diario Estrategia crearon el
Premio de Lealtad del Consumidor para
reconocer a las empresas que logran los
mejores niveles de lealtad con sus clientes.
¿Cuán probable es que recomiende(empresa, producto o marca) a un amigo o familiar?
Los clientes responden en una escala de 0 a 10, donde
0 corresponde a una negativa total a recomendar y 10 a
una completa disposición a recomendar.
Las respuestas son categorizadas en tres categorías:
LOS CLIENTES RESPONDEN
A LA SIGUIENTE PREGUNTA
METODOLOGÍA
% de Promotores
(9 y 10)
% de Detractores
(0 y 6)NPS
CALCULANDO EL NPS
NO recomendaría
por ningún motivo
RECOMENDARÍA
a ojos cerrados
DETRACTORES PASIVOS PROMOTORES
PROMOTORES
DETRACTORES
La metodología Net Promoter Score® clasifica a los
clientes en promotores, pasivos y detractores de una
empresa o marca y genera los drivers de la lealtad o
deslealtad asociados a cada grupo de clientes.
Esto permite construir un ranking por industrias y por
empresas que da cuenta de sus niveles de lealtad y
genera el Benchmark específico para cada industria.
Esta información es relevante para que las empresas
mejoren sus estándares de servicio, aumenten la
lealtad de sus clientes y mejoren los resultados
comerciales.
PASIVOS
CLIENTES
PROMOTORES
DETRACTORES
PASIVOSCLIENTES
(notas 0 a 6)
· Menor gasto.
· Bajo ROI
· Alta probabilidad de fuga
· Boca a boca destructivo
· Mayor costo de servicio.
(notas 7 y 8) · Riesgos de fuga: vulnerables a la competencia.· Menor rentabilidad.· Ausencia de boca a boca positivo.
(notas 9 y 10)
· Continuidad de compras, upselling.
· Mayor ciclo de vida o retención.
· Boca a boca positivo.
· Menores costos de servicio.
COMPORTAMIENTO COMERCIAL HISTÓRICO
METODOLOGÍACAPTURA DE DATOS
• Clientes mayores de 18 años
• Cliente habitual de la empresa evaluada
• Región Metropolitana
• Encuesta telefónica
• Muestra total: 4.565 encuestas
1º LUGAR
NACIONALEL MEJOR DE
LA INDUSTRIA
LA EMPRESA QUE OBTIENE EL
MEJOR PUNTAJE DE TODAS LAS
EMPRESAS
A NIVEL NACIONAL.
LAS EMPRESAS QUE HAN
OBTENIDO EL MEJOR PUNTAJE
DENTRO DE LA CATEGORIA O
RUBRO INDUSTRIAL.
PREMIACIÓN
· AFP
· Banca
· Isapres
· TV pagada
· Clínicas
· Estaciones de Servicio
· Farmacias
· Grandes Tiendas
· Banda Ancha
· Supermercados
· Telefonía Móvil
· Gas
· Tarjetas comerciales
MIDE 13 SECTORES
INDUSTRIALES DE CHILE
Y 45 EMPRESAS:
RESULTADOS PAÍS EVOLUTIVO
PROMOTORES, PASIVOS
DETRACTORES PAÍS
Key
Menor
NPS
Mayor
NPS
Promedio
NPS
64,0%
64,0%
45,0%
45,5%
37,0%
49,0%
52,0%
31,0%
43,7%
33,0%
15,8%
6,0%
9,9%
-9,9%
13,7%
60,9%
35,0%
32,0%
25,7%
23,4%
12,5%
11,0%
8,9%
6,7%
-4,0%
-6,7%
-11,4%
-15,5%
-39,0%
57,4%
23,0%
23,8%
9,0%
6,0%
-15,0%
-3,0%
-39,0%
-23,0%
-24,0%
-24,0%
-26,0%
-22,0%
-100% -80% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80%
CHILE
Industria de gas
Tarjetas comerciales
Clínicas
Estaciones de servicio
Bancos
Supermercados
Grandes tiendas
Telefonía móvil
TV pagada
Banda ancha
Farmacias
AFP
Isapres
NPS INDUSTRIAS
COMPARATIVO POR INDUSTRIAS 2014
Industria NPS® 2014 NPS® 2013
Industria de gas 60,9% 59,5%
Tarjetas Comerciales 35,0% 3,0%
Clínicas 32,0% 36,1%
Estaciones de servicio 25,7% 21,0%
Bancos 23,4% 0,6%
Supermercados 12,5% 12,0%
Grandes tiendas 11,0% 0,5%
Telefonía móvil 8,9% 9,8%
TV pagada 6,7% -0,9%
Banda ancha -4,0% 1,2%
Farmacias -6,7% -2,7%
AFP -11,4% -19,8%
Isapres -15,5% -19,5%
COMPARATIVO INDUSTRIAS 2013-2014
LOS MEJORES SEGÚN LA INDUSTRIA
Industria Compañía NPS® 2014
Gas Abastible 64,0%
Supermercado Jumbo 52,0%
Banco BCI 49,9%
Clínicas Clínica Alemana 45,5%
Tarjetas Comerciales CMR Falabella 45,0%
Telefonía Móvil Virgin Mobile 43,7%
Estaciones de Servicio Copec 37,0%
TV Pagada Direct TV 33,0%
Grandes Tiendas Falabella 31,0%
Banda Ancha VTR Internet 15,8%
AFP Cuprum 9,9%
Farmacias SalcoBrand 6,0%
Isapres Banmédica -9,9%
1er lugar nacional
Promotor Detractor NPS
42,3% 28,5% 13,7%
1 GAS ABASTIBLE 73,0% 9,0% 64,0% -
2 GAS GASCO 70,3% 8,9% 61,4% 2,6%
3 GAS LIPIGAS 66,3% 8,9% 57,4% 6,6%
4 SUPERMERCADO JUMBO 65,0% 13,0% 52,0% 12,0%
5 BANCOS BCI 63,0% 14,0% 49,0% 15,0%
6 CLINICA ALEMANA 57,4% 11,9% 45,5% 18,5%
7 TARJETAS COMERCIALES CMR FALABELLA 60,0% 15,0% 45,0% 19,0%
8 TELEFONIA MOVIL VIRGIN MOBILE 57,6% 13,9% 43,7% 20,3%
9 ESTAC. DE SERVICIO COPEC 56,0% 19,0% 37,0% 27,0%
10 TARJETAS COMERCIALES CENCOSUD 57,0% 20,0% 37,0% 27,0%
11 TV PAGADA DIRECTTV 52,0% 19,0% 33,0% 31,0%
12 ESTAC. DE SERVICIO SHELL 51,0% 20,0% 31,0% 33,0%
13 GRANDES TIENDAS FALABELLA 47,0% 16,0% 31,0% 33,0%
14 TELEFONIA MOVIL ENTEL 46,0% 16,0% 30,0% 34,0%
15 BANCOS BANCO DE CHILE 47,1% 18,6% 28,4% 35,6%
PAÍS
Var. con
empresa l íderRanking
Empresas
RANKING CON RESPECTO AL LIDER
Promotor Detractor NPS
42,3% 28,5% 13,7%
16 CLINICA CLINICA SANTA MARIA 44,6% 17,8% 26,7% 37,3%
17 TV PAGADA VTR TV 47,1% 21,6% 25,5% 38,5%
18 CLINICA CLINICA LAS CONDES 47,5% 23,8% 23,8% 40,2%
19 TARJETAS COMERCIALES TARJETA RIPLEY 51,0% 28,0% 23,0% 41,0%
20 SUPERMERCADO LIDER 44,0% 23,0% 21,0% 43,0%
21 BANDA ANCHA VTR 44,6% 28,7% 15,8% 48,2%
22 GRANDES TIENDAS PARIS 42,6% 31,7% 10,9% 53,1%
23 BANCOS BANCOESTADO 41,0% 31,0% 10,0% 54,0%
24 AFP CUPRUM 38,6% 28,7% 9,9% 54,1%
25 ESTAC. DE SERVICIO PETROBRAS 37,0% 28,0% 9,0% 55,0%
26 BANCOS SANTANDER 36,0% 30,0% 6,0% 58,0%
27 FARMACIAS SALCOBRAND 36,0% 30,0% 6,0% 58,0%
28 GRANDES TIENDAS RIPLEY 35,0% 30,0% 5,0% 59,0%
29 FARMACIAS CRUZ VERDE 33,0% 35,0% -2,0% 66,0%
30 GRANDES TIENDAS LA POLAR 32,0% 35,0% -3,0% 67,0%
Ranking
Empresas
Var. con
empresa l íderPAÍS
RANKING CON RESPECTO AL LIDER
Promotor Detractor NPS
42,3% 28,5% 13,7%
31 AFP AFP HABITAT 28,7% 33,7% -5,0% 69,0%
32 SUPERMERCADO SANTA ISABEL 30,0% 38,0% -8,0% 72,0%
33 TV PAGADA CLARO 29,0% 38,0% -9,0% 73,0%
34 ISAPRE BANMEDICA 28,7% 38,6% -9,9% 73,9%
35 ISAPRE CONSALUD 28,0% 41,0% -13,0% 77,0%
36 SUPERMERCADO UNIMARC 23,0% 38,0% -15,0% 79,0%
37 ISAPRE CRUZ BLANCA 25,0% 42,0% -17,0% 81,0%
38 TELEFONIA MOVIL MOVISTAR 28,0% 45,0% -17,0% 81,0%
39 ISAPRE COLMENA 24,0% 46,0% -22,0% 86,0%
40 TV PAGADA MOVISTAR 26,0% 49,0% -23,0% 87,0%
41 FARMACIAS AHUMADA 23,0% 47,0% -24,0% 88,0%
42 BANDA ANCHA MOVISTAR 26,0% 50,0% -24,0% 88,0%
43 AFP CAPITAL 23,0% 48,0% -25,0% 89,0%
44 AFP PROVIDA 23,0% 49,0% -26,0% 90,0%
45 TELEFONIA MOVIL CLARO 19,0% 58,0% -39,0% 103,0%
Ranking
Empresas
Var. con
empresa l íderPAÍS
RANKING CON RESPECTO AL LIDER
Para acceder a los resultados de este estudio, visite www.alco.cl