Download - Dich Vu Khach Hang
1
K� năng
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g
Tâm
Vi�
t G
rou
p
2
NNgư
gườờ
i i n
hn
hấấ
tt
NNg
hg
hĩĩ
NNóóii
bbằằng h
ng h
àành ñ
nh ñộộng
ng
NNhh
ìì nn
NNóóii
NNg
he
gh
e
33
Tim
nh
iệt
tìn
hÓ
c th
ôn
g m
inh
Mắt
tin
hT
ai t
hín
hC
hân
năn
g ñộ
ng
Tay
rộ
ng
mở
Miệ
ng
nở
nụ cườ
iN
gườ
i ñầy
kỹ năng &
cô
ng
cụ
Tim
nh
iệt
tìn
hÓ
c th
ôn
g m
inh
Mắt
tin
hT
ai t
hín
hC
hân
năn
g ñộ
ng
Tay
rộ
ng
mở
Miệ
ng
nở
nụ cườ
iN
gườ
i ñầy
kỹ năng &
cô
ng
cụ
4
Mụ
c ñ
ích
Khó
a ñào
tạo
nhằm
mục ñíc
h:
�G
iải t
hích
tầm
qua
n trọng
của
CS
KH
�X
ác ñịn
h một số
biện
pháp
làm
hài
lòng
KH
5
Kết
quả
Kết t
húc
khóa
học
, các
học
viên
sẽ
cóthể:
1.G
iải t
hích
ñượ
c lý
do
vìsa
o phải C
SK
H
2.Liệt k
ê ñư
ợc
các
KH
của
doan
h ng
hiệp
3.Á
p dụ
ng một số
biện
pháp
ñể
CS
KH
tốt hơ
n
6
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g
1.K
hách
hàn
g
2.K
hái n
iệm
chă
m s
óc k
hách
hàn
g
3.Kỹ năng chăm s
óc k
hách
hàn
g
4.Q
u ản
lý ñể chăm s
óc k
hách
hàn
g to
àn d
iện
7
Qu
anhệ
giữ
aC
SK
Hvà
Mar
keti
ng
8
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g
1.K
hác
h h
àng
2.K
hái n
iệm
chă
m s
óc k
hách
hàn
g
3.Kỹ năng chăm s
óc k
hách
hàn
g
4.Q
u ản
lý ñể chăm s
óc k
hách
hàn
g to
àn d
iện
9
Kh
ách
hàn
g
�Tầm
qu
an t
rọn
g củ
a kh
ách
hàn
g
�K
hái n
iệm
khá
ch h
àng
�C
ác loại k
hách
hàn
g
10
Tầm
qu
an t
rọn
g củ
a K
H
Sứ
cm
ua
của
KH
Gây
ra
Cạn
htr
anh
Dẫn
ñến
Qu
yền
lựa
chọ
n
11
Tầm
qu
an t
rọn
g củ
a K
H
Ch
ún
gta
ñan
gki
nh
do
anh
cáig
ì?
12
Tầm
qu
an t
rọn
g củ
a K
H
Do
anh
ng
hiệ
phoạt ñộng
ñể
thỏ
am
ãnn
hu
cầu
của
khác
hh
àng
qu
a ñ
ó thu
ñượ
c lợ
inh
uận
.
13
Kh
ách
hàn
g
�Tầm
qua
n trọng
của
khác
h hà
ng
�K
hái
niệ
m k
hác
h h
àng
�C
ác loại k
hách
hàn
g
14
Kh
ách
hàn
g
là
Thượ
ng
ñế
15
Kh
ách
hàn
glà
�N
gườ
icho
taviệc
làm
�N
gườ
icho
côn
gty
lợin
huận
�N
gườ
i mà
ta p
hụth
uộc
vào
�K
hách
hàn
gkh
ông
phải l
à ñể
tran
h cã
i
�K
hông
aithắng
khi c
ãi n
hau
vớiK
H
�N
gườ
ithô
ng ti
n về ñốit
hủcạ
nh tr
anh
16
Kh
ách
hàn
g là
"ôn
g c
hủ
" d
uy
nhất
trả lư
ơng
, sa
thải
nh
ân
viên
, kể
cảg
iám
ñố
c, t
hậm
ch
íg
iải t
hể
côn
g t
y bằn
g c
ách
tiê
u
tiền
ởchỗ
khác
.
Giá
m ñố
c chỉl
à ngườ
i thự
c th
i mện
h lệ
nh
củ
a kh
ách
hàn
g.
17
Kh
ách
hàn
g là
ai?
Ngườ
iq
uy ế
tñịn
h
Ngườ
ithụ
hưở
ng
Ngườ
is ử
dụ
ng
18
Khá
ch h
àng
khôn
g nh
ất t
hiế
t
là ngườ
i mua
hàng
củ
a ta
.
Kh
ách
hàn
g là
ai?
19
Kh
ách
hàn
g là
ai?
Tiế
p t
ân
Bế
p
Th
u n
gân
Mu
a sắ
m
thự
c p
hẩm
Phụ
c vụ
bàn
Ban
an
to
àn
về sinh
thư
c p
hẩm
Kh
ách
ñặt
bàn
Cụ
c th
uế
Kh
ách
ăn
uố
ng
20
Kh
ách
hàn
g là
ai?
Tiế
p t
ân
Bếp
Th
u n
gân
Mu
a sắ
mthự
c p
hẩm
Phụ
c vụ
bàn
Ban
an
to
àn
về sinh
thư
c p
hẩm
Kh
ách
ñặt
bàn
Cụ
c th
uế
Kh
ách
ăn
uố
ng
21
Kh
ách
hàn
g
�Tầm
qua
n trọng
của
khác
h hà
ng
�K
hái n
iệm
khá
ch h
àng
�C
ác loại
kh
ách
hàn
g
22
Khá
ch h
àng
bên
ngoà
i là
nhữ
ng
ngườ
i khô
ng th
uộc
doan
h ng
hiệ
p và
là
ñố
i tượ
ng p
hục
vụ
của
doan
h ng
hiệ
p.
Kh
ách
hàn
g b
ên n
go
ài
23
Kh
ách
hàn
gtiềm
năn
g
1.C
ónh
ucầ
uvề
sản
phẩm
, dịc
hvụ
2.C
ókhả năng
than
h to
án
3.C
ókhả năng tiế
p cậ
n
4.C
óqu
yền
mua
(aic
óqu
yền
quyế
tñịn
h?)
24
Kh
ách
hàn
g t
iềm
năn
g
như
tiền
tro
ng
tài
kh
oả
n
của
côn
g t
y
25
Kh
ách
hàn
g t
iềm
năn
g
như
dò
ng
máu
củ
a
mộ
t cơ
thể
khoẻ
mạn
h
26
Kh
ôn
g ñ
ánh
giá ñ
ún
g k
hác
h
hàn
g t
i ềm
nă
ng
ñồ
ng
ng
hĩa
với v
iệc
lãn
g p
hít
hờ
i gia
n,
do
anh
số
vàtiền
bạc
.
27
Mo
ney
, Au
tho
rity
& N
eed
28
Kh
ách
hàn
g nộ
i bộ
Khá
ch h
àng
nội bộ
là
nhữ
ng n
gườ
i cùn
g là
m
việ
c tr
ong
doan
h ng
hiệ
p
vàsử
dụng
sản
phẩ
m
hoặ
c dị
ch vụ
của
nhau
ñể
phục
vụkh
ách
hàng
bên
ngoà
i.
29
Kh
ách
hàn
g b
ên n
go
àitrả lương
cho
ta(t
iền
)
Kh
ách
hàn
g nộ
i bộ
cho
tatì
nh
cảm
(tì
nh
)
ðể
sốn
g, t
acầ
ntiền
bạc
vàtì
nh
cảm
Có
ng
hĩa
làcầ
n
Kh
ách
hàn
g
30
Kh
ách
hàn
g
�Tầm
qua
n trọng
của
khác
h hà
ng
�K
hái n
iệm
khá
ch h
àng
�C
ác loại k
hách
hàn
g
31
Su
y ch
o c
ùn
g
mọ
i ngườ
i ñều
sốn
g bằn
g c
ách
bán
mộ
t cá
i gì ñ
óR
.L.S
teven
so
n
32
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g
1.K
hách
hàn
g
2.K
hái
niệ
m c
hăm
só
c kh
ách
hàn
g
3.Kỹ năng chăm s
óc k
hách
hàn
g
4.Q
u ản
lý ñể chăm s
óc k
hách
hàn
g to
àn d
iện
33
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g
�K
hái
niệ
m
�B
a yế
u tố cơ bản
thoả
mãn
khá
ch h
àng
34
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g
Phụ
c vụ
khác
h
hàn
g T
HE
O
CÁ
CH
HỌ
MO
NG
M
UỐ
N ñượ
c p
hụ
c vụ
Làm
nhữ
ng
việ
c cầ
n t
hiế
t ñể
GIỮ
khác
h h
àng
bạn
ñ
ang
có
và
35
Kh
ái n
iệm
CR
M
�C
RM
làmột c
hiến
lượ
c ki
nh d
oanh
nhằ
m
�chọ
n lự
a và QL KH ñể
tối ư
u hó
a G
T lâ
u dà
i
�C
RM
ñòi
hỏi:
�Mộ
t triế
t lý
kinh
doa
nh ñịn
h hư
ớng
vào
KH
�Vă
n hó
a ñịn
h hư
ớng
vào
KH
ñể
hỗtrợ
:
�H
oạt ñộ
ng m
arke
ting
vàbá
n hà
ng
�Q
uátr
ình
cung
cấ
p dị
ch vụ
hiệu
quả
36
Kh
ái n
iệm
CR
M
�C
RM
mở
rộng
khá
i niệ
m b
án h
àng:
�từ
mộ
t hàn
h ñộ
ng r
iêng
biệ
t củ
a mộ
t NV
�ñế
n mộ
t quá
trìn
h liê
n tụ
c liê
n qu
an mọ
i ngư
ời
�Q
uan
hệ con ngư
ời l
à ñộng
lực
cơ bản
37
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g
�K
hái n
iệm
�B
a yế
u tố cơ bản
th
oả
mãn
kh
ách
hàn
g
38
Kh
ách
hàn
g m
on
g m
uố
n g
ì?
Sự
hài
lòn
gca
on
hất
khisử
dụ
ng
sản
phẩm
vàdịc
hvụ
của
do
anh
ng
hiệ
p
39
Ba
yếu
tố cơ bản
th
oả
mãn
KH
Tháa m�n
kh¸c
h hµn
g
YÕu
tè
con ng−
êi
YÕu
tè
s¶n phÈm
YÕu
tè
thuË
n tiÖn
40
Yếu
tố
sản
phẩm
�Sự ña dạng
của
sản
phẩm
�G
iácả
của
sản
phẩm
�C
hất lượ
ng v
àkiểu
dáng
�C
hất lượ
ng dịc
h vụ
hậu
mãi
41
Khả
năn
gt ă
ng
giá
trị
Khả
năn
gkh
ácb
iệt
hó
a
Con ng−êi
(Peo
ple)
T−¬ng t¸c gi÷a
nh©n viªn vµ
®èi xövíi KH
Thùc hiÖn
(Perform
ance)
Cung cÊp s¶n
phÈm ®óng
h¹n, ®óng lo¹i
S¶n
phÈm
(Product)
C¸i cèt lâi ta
cung cÊp cho
kh¸ch hµng
Qu¸tr×nh
(Process
es)
HÖthèng vµ
ho¹t ®éng hç
trîviÖc cung
cÊp SP vµDV
42
Yếu
tố
thuận
tiệ
n
�ðịa
ñiể
m b
án h
àng
�ð
iều
kiện
gia
o hà
ng
�ð
iều
kiện
ñổi h
àng
�P
hươ
ng thứ
c th
anh
toán
�G
iờmở
cửa
43
Ph
át t
riển
dịc
h vụ
44
Kh
ách
hàn
g m
ua
gì?
�G
iải p
háp
�Cả
m g
iác
45
Yếu
tố con ngườ
i
�T
hái ñộ
phục
vụ
�Kỹ năng phục
vụ
�T
rình
ñộ ngườ
i phụ
c vụ
46
Bạn
Bàn
Ban
Bán
47
SP
Cốtl
õi
Qu
átr
ình
vàhỗ
trợ
Thự
ch
iện
Tươ
ng
tác
với
do
anh
ng
hiệ
p
Các
yếu
tốcả
mg
iác
Mứ
c ñộ
thõ
a m
ãn K
H
48
Kh
ách
hàn
g k
hô
ng
mu
a sả
n p
hẩ
m, dịc
h
vụm
àm
ua
giả
i ph
áp
cho
vấ
n ñề
của
họ
.
49
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g
�K
hái n
iệm
�B
a yế
u tố cơ bản
thoả
mãn
khá
ch h
àng
50
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g
1.K
hách
hàn
g
2.K
hái n
iệm
chă
m s
óc k
hách
hàn
g
3.Kỹ năng chăm
só
c kh
ách
hàn
g
4.Q
uản
lý ñể chăm s
óc k
hách
hàn
g to
àn d
iện
51
Kỹ năng chăm
só
c K
H
�Y
êu cầu
ñố
i vớ
i nh
ân v
iên
CS
KH
�G
iao
dịch
qua
ñiệ
n th
oại
�G
iao
dịch
vớ
i khá
ch h
àng
hay
than
phiền
52
Yêu
cầu
ñố
i vớ
i CS
KH
�S
áng
tạo
�N
hiệt t
ình
�C
ókế
hoạch
�H
iểu
biết s
âu về
công
ty v
à ñối t
hủ
�H
iểu
biết rất s
âu về
sản
phẩm
, dịc
h vụ
53
Kh
ách
hàn
g k
hô
ng
mu
a sả
n p
hẩ
m, dịc
h
vụm
àm
ua
giả
i ph
áp
cho
vấ
n ñề
của
họ
.
54
Yêu
cầu
ñố
i vớ
i CS
KH
�T
hấu
hiểu
khác
h hà
ng
�G
iao
tiếp
tốt
�B
iết lắng
ngh
e
�B
iết c
ách
thuyết p
hục
�B
iết c
ách
kết t
húc
55
Yêu
cầu
ñố
i vớ
i CS
KH
�H
ình
thứ
c ph
ùhợ
p
�H
iểu
tâm
lý k
hách
hàn
g
�T
hái ñộ
hoà
nhã,
lịch
sự
�N
hanh
nhẹ
n
�B
án ñượ
c hà
ng
56
Ng
uyê
n n
hân
thất
bại
�T
hiếu
tính
sáng
tạo
55%
�Kế
hoạch
, tổ
chứ
ctồ
i39
%
�T
hiếu
hiểu
biếtvề
sản
phẩm
37%
�T
hiếu
nhiệ
t tìn
h31
%
�T
hiếu
quan
tâm
khá
ch h
àng
30%
57
Ng
uyê
n n
hân
thất
bại
�T
hiếu ñà
o tạ
o bà
i bản
23%
�T
hiếu
mục
tiêu
cánh
ân r
õ rà
ng20
%
�T
hiếu
hiểu
biếtt
hịtrườ
ng19
%
�T
hiếu
kiến
thứ
cvề
công
ty m
ình
16%
�T
hiếu
kiểm
soá
t chặ
tchẽ
9%
58
Năn
glự
c
Co
mp
eten
ce
Yếu
tố con ngườ
i tro
ng
CS
KH
Hàn
hvi
Beh
avio
rT
háiñộ
Att
itu
de
59
Tam
giá
c yê
u cầu
AS
KK
iến
thứ
c(K
no
wle
dg
e)
Kỹnă
ng (Skills)
Tháiñộ(
Attitude)
60
CS
KH
thàn
h c
ôn
g
�80
%: T
hái ñộ
�N
hiệ
ttìn
h
�K
iên
trì
�20
%: K
ỹ năng
vàkiến
thứ
c
�Kỹ
năng
chuy
ênm
ôn
�H
iểu
biế
t sả
n ph
ẩm,c
ông
ty,t
hịtrườ
ng
61
Tiê
u c
huẩn
hàn
g ñầu
củ
a n
gườ
i dịc
h vụ
khác
h h
àng
làth
ái ñộ
tốt,
rồ
i mớ
i ñến
kin
h n
gh
iệm
, tr
ình
ñộ
, diệ
n mạo
.
Các
tiê
u c
huẩn
sau
ñều
có
thể
nân
g c
ao nếu
có
thái
ñộ
tốt.
62
Th
ái ñộ
�Cử
chỉ
�N
hìn
thẳ
ng v
ào k
hách
hàn
g kh
i nói
chu
yện
�Tỏ
ra n
hanh
nhẹ
n, th
úvị
�T
ránh
uể
oải,
chậ
m c
hạp
vàth
iếu
diễ
n cả
m
�N
goại h
ình
�N
hìn
thấ
y là
nhận
ra
ngay
nhà
chuy
ên n
ghiệ
p
63
Muố
n t
rởth
ành
nh
à
chu
yên
ng
hiệ
p t
rướ
c
tiên
trô
ng
phả
i giố
ng
chu
yên
ng
hiệ
p
64
Th
ái ñộ
�Tự
phân
tích
�N
hận
khuyế
t ñiể
m v
àcố
gắng
khắ
c ph
ục.
�Tự
hỏi c
óthể
có phương phá
p nà
o tố
t hơ
n?
�T
ránh
tran
h luận
�T
ránh
nhữ
ng c
uộc
tran
h luậ
n kh
ông
cần
thiế
t
�T
ranh
luậ
n: thắ
ng -
> B
án h
àng:
thấ
t bạ
i
65
Ta
cần
thắn
g
hay
thàn
h c
ôn
g?
66
Th
ái ñộ
�N
hiệt t
ình
�ð
iều
này
sẽả
nh hưở
ng ñế
n kh
ách
hàng
�N
hiệ
t tìn
h kh
ông
tự ñế
n nế
u m
ình
khôn
g có
�T
in tư
ởng
�T
in tư
ởng
vào
sả
n ph
ẩm
, côn
g ty
, chí
nh m
ình
�Là xương số
ng củ
a nh
iệt t
ình
�Là
khả năng ñể
thự
c hiệ
n cô
ng v
iệc
hiệ
u quả
67
Th
ái ñộ
�T
hành
thật v
àtr
ung
thự
c
�T
rình
bày
gợ
i ý củ
a bạ
n th
ành
thậ
t
�Bạ
n ñ
ang
thậ
t sự ñem lạ
i lợ
i ích
cho
họ
�K
hách
hàn
g có
thể
hiể
u và
cảm
nhậ
n ñượ
c
�Sử
dụng
thờ
i gia
n
�T
hời g
ian
làtiề
n bạ
c
�Sử
dụng
cẩ
n thậ
n và
khôn
khé
o
68
Th
ái ñộ
�K
hả năng lắ
ng n
ghe
�N
ói là
gieo
ngh
e là
gặt
�H
ãy c
húý
lắng
ngh
e kh
ách
hàng
�K
iên
trì
�K
H c
óthể
nói K
HÔ
NG
khi họ
cóthể
nói C
Ó
�K
hông
ñể
họtừ
chối
mộ
t các
h dễ
dàng
69
Th
ành
cô
ng
tro
ng
bán
hàn
g:
Bắtñầu
từlò
ng
ham
muố
ntiếp
xúc
vớik
hác
hh
àng
tiềm
năn
g
Chứ
khô
ng
chỉp
hát
sin
htừ
qu
átr
ình
tiếp
xúc
vớik
hác
hh
àng
70
Kh
ôn
g b
iết
cườ
i,
ñừ
ng
bán
hàn
g.
71
Kỹ năng chăm
só
c K
H
�Y
êu cầu ñối vớ
i nhâ
n vi
ên C
SK
H
�G
iao
dịc
h q
ua ñ
iện
th
oại
�G
iao
dịch
vớ
i khá
ch h
àng
hay
than
phiền
72
Gia
o dịc
h q
ua ñ
iện
th
oại
�C
hào
và cho ngư
ời gọi b
iết t
ên ta
�Cườ
i tro
ng k
hi n
ói q
ua ñ
iện
thoạ
i
�C
ho n
gườ
i gọi b
iết nếu
ta p
hải t
ìm th
ông
tin
�Hướ
ng n
gườ
i gọi ñến
vấn ñề
chín
h
73
Gia
o dịc
h q
ua ñ
iện
th
oại
�Hứ
a thự
c hiện
yêu
cầu
của
ngườ
i gọi
�G
iữgiọng
nói
, âm
ñiệ
u, cườ
ng ñộ
tựnh
iên
�G
iữcuộc
gọi của
khá
ch h
àng
cẩn
thận
�C
hào
hoặc
cảm
ơn
ngườ
i gọi ñể
kết t
húc
74
Gia
o dịc
h q
ua ñ
iện
th
oại
NÊ
N
�T
rảlờ
inga
ykh
icó
chuô
ng
�N
êutê
ndo
anh
nghiệ
p
�N
êutê
nng
ườ
inhậ
nñ
iện
�Tậ
ptr
ung
lắng
nghe
�C
ósẵ
nth
ông
tincầ
nth
iết
�T
ìmcá
chgiả
iquyế
t
NÊ
N
�T
rảlờ
inga
ykh
icó
chuô
ng
�N
êutê
ndo
anh
nghiệ
p
�N
êutê
nng
ườ
inhậ
nñ
iện
�Tậ
ptr
ung
lắng
nghe
�C
ósẵ
nth
ông
tincầ
nth
iết
�T
ìmcá
chgiả
iquyế
t
KH
ÔN
GN
ÊN
�ðể
chuô
ng lâ
u
�C
hỉnó
i“A
lô”
�Vừ
ang
hevừ
a
làm
việ
ckh
ác
�K
hông
ghic
hép
�Q
uên
lờihứ
a
KH
ÔN
GN
ÊN
�ðể
chuô
ng lâ
u
�C
hỉnó
i“A
lô”
�Vừ
ang
hevừ
a
làm
việ
ckh
ác
�K
hông
ghic
hép
�Q
uên
lờihứ
a
75
Ngườ
i gọ
i giậ
n dữ
�D
ành
thờ
i gia
n ch
o họ
xảgiận
�ðểống
ngh
e xa
tai ñể
vùa ñủ
nghe
�G
hi lạ
i nhữ
ng lờ
i phà
n nà
n, c
hửi rủa
�N
ói tê
n, x
ác n
hận
sựqu
an trọng
của
vấn ñề
�C
huyể
n cuộc
gọi ñến
ngườ
i có
thể
giải q
uyết
�Uống
một cốc
nướ
c trướ
c kh
i làm
việ
c kh
ác
76
Kỹ năng chăm
só
c K
H
�Y
êu cầu ñối vớ
i nhâ
n vi
ên C
SK
H
�G
iao
dịch
qua
ñiệ
n th
oại
�G
iao
dịc
h vớ
i kh
ách
hàn
g h
ay t
han
ph
iền
77
Sự
khô
ng
hài
lòn
g củ
a K
H
�T
a nhận ñượ
c th
an p
hiền
của
�4%
số
KH
khô
ng h
ài lò
ng về
dịch
vụ
�1
lời t
han
phiề
n th
ìsẽ
có25
ng
khác
gặ
p phải
�1
KH
có
vấn ñề
sẽnó
i vớ
i 9-1
0 ngườ
i
�13
% K
H c
óvấ
n ñề
sẽnó
i cho
hơ
n 20
ngư
ời
The
o: T
echn
ical
Ass
ista
nce
Res
earc
h P
rogr
am (
TA
RP
)
78
Sự
khô
ng
hài
lòn
g củ
a K
H
�1
KH
có
vấn ñề ñượ
c giải q
uyết sẽ
nói vớ
i 5ng
�K
H th
an p
hiền
hay
tiếp
tục
mua
hàn
g:
�54
-70
%: n
ếu
vấn ñề ñượ
c giải
quyế
t
�95
%: nế
u vấ
n ñề ñượ
c giả
i quyế
t nha
nh c
hóng
The
o: T
echn
ical
Ass
ista
nce
Res
earc
h P
rogr
am (
TA
RP
)
79
Ch
i ph
ítru
ng
bìn
h ñể
cómộ
t kh
ách
hàn
g mớ
i là11
8,16
$C
hi p
hít
run
g b
ình
ñể
giữ
mộ
t kh
ách
hàn
g c
hỉ
là19
,76$
80
Mu
a d
anh
3 vạn
Bán
dan
h 3 ñồ
ng
81
Tại
sao
kh
ách
hàn
g bỏ
ta
Nh©
n viªn
ph
ôc vô
kh«n
g tèt
68%
BÞ ®
èi th
ñ l«i k
Ðo9%
Kh«
ng th
o¶
m�n
víi SP
14%
Qua
®êi
1%
Chu
yÓn ch
ç3%
Cã c¸
c qu
an
t©m kh¸
c5%
82
Mỗ
i kh
i ñể
mất
mộ
t kh
ách
hàn
g,
bạn
sẽ ñ
ánh
mất
th
êm 2
50
khác
h h
àng
tiề
m năn
g k
hác
nữ
a.
83
Luật
dịc
h vụ
khác
h h
àng
�ð
iều
1:K
hác
h h
àng
luô
n lu
ôn
ñú
ng
�ð
iều
2:Nếu
có
ý n
ghĩk
hác
, h
ãy x
em lạ
i ñiề
u mộ
t
84
ðến
vớ
i nh
au c
hỉl
àsự
khở
i ñầu
Làm
việ
c cù
ng
nh
au là
sựtiến
bộ
Giữ ñượ
c n
hau
mớ
i là
thàn
h c
ôn
g
Hen
ry F
ord
85
Thự
c h
iện
chăm
só
c K
H
1.K
iểm
tra
mứ
c ñộ
thỏa
mãn
của
KH
2.T
ìm n
guyê
n nh
ân k
i ếm
khu
yết
3.Xử
lý n
guyê
n nh
ân
86
Cô
ng
cụ
kiể
m t
ra ñộ
thỏ
a m
ãn
1.P
hiếu
thăm
dò
ý kiến
khác
h hà
ng
2.Hội n
ghịk
hách
hàn
g
3.Sổ
góp
ý củ
a kh
ách
hàng
4.D
oanh
số
87
Tìm
kiế
m n
gu
yên
nh
ân
�Sơ
ñồ tư duy
�Sơ
ñồ xương c
á
�C
ác p
hân
tích
khác
88
Sơ
ñồ tư duy
Phµn
nµn
cñ
a kh
¸ch
hµn
g
KÕt qu¶
Lý do
Nh©n
sù
liªn
quan
B»n
g
c¸ch
§µo
t¹o
néi b
éNh©n
sù
dÞch
vôL¸i xe
C¸c
dÞch vô
trîgióp
Thay ®æi
SP
Th«ng tin
Trong
cïng
mét
ngµy
TiÕp xóc trùc tiÕp
E-m
ail
Th−
§iÖn
tho¹i
Trong
vßng
mét
tuÇn
DÞch vô
tåi
Kh«ng tèt
ChËm
trÔ
ChÊt l−
îng
tåi
H−háng
Lçi
Trî
lý
b¸n
hµn
g
Söa ®æi q
u¸tr×nh
Thu
ng©n
89
Sơ
ñồ xương c
á
Nh
ânvi
ênkh
ôn
gáp
dụ
ng
nhữ
ng
phươ
ng
ph
ápmớ
iñãñượ
cñ
àotạ
o
§µo
t¹o
Chøc vô
§Þa ®iÓm
lµm viÖc
Ng−êi p
hô
tr¸ch nhãm
Néi
dung
Gi¶ng
viªn
ThiÕu
kinh
nghiÖm
NhiÒu lý
thuyÕt
Qu¸kh
ãN¨n
g
lùc
NhiÖm vô
Phong c¸ch
Th¸i ®é
90
Sơ
ñồ xương c
á
Thiếu
kỹnă
ngqu
ản
lý
Các
nh
àq
uản
lýth
iếu
kin
hn
gh
iệm
Th
iếu
ngườ
icu
ng
cấp
dịc
hvụ
/ các
dịc
hvụ
thíc
hhợ
p
ðịañ
iểm
làm
việ
cC
ácn
hà
quản
lýítñượ
cñ
àotạ
och
ính
thứ
c
Các
nhà
QLñượ
cth
uêth
eocá
cmối
quan
hệhơ
nlà
theo
năng
lực
của
họ
Tha
nhto
án/
khuyến
khíc
h
Giớ
ihạn
vềviệc
tiếp
cận
vớit
hông
tinvà
phươ
ngtiệ
ntr
uyề
nth
ông
Bịg
iớihạ
n/ k
hông
ñượ
ctiế
pcậ
nvớ
im
ôitrườ
ngbê
nng
oài
Khô
ngñượ
cñ
àotạ
otrướ
cñó
Thiếu
ñào
tạo
ðào
tạo
nhiề
ulý
thuyết,
khôn
gph
ùhợ
p
Chấ
tlượ
ngñào
tạo
kém
Thiếu
kinh
phí
ñào
tạo
Khô
ngbiếtc
ácdị
chvụ
cósẵ
n
Trướ
cñây
thiế
unh
ucầ
uvề
dịch
vụnà
y
Số
lượ
ngcá
cnh
àcu
ngcấ
pít
Cun
gcấ
pdị
chvụ
chấtlượ
ngké
m
ðiề
ukiện
laoñộ
ng Nân
gca
ota
yng
hềC
N
Chỉ
cómộtv
àidị
chvụ
ñào
tạo
thíc
hhợ
p
91
Xử
lý n
gu
yên
nh
ân
�T
ính
năng
củ
a hệ
thố
ng
�Kỹ năng củ
a nh
ân v
iên
92
Hàn
h ñộ
ng
�C
hào
hỏi K
H n
gay
khi n
hìn
thấy
�Gọi K
H bằng
tên
bất cứ
khi n
ào c
óthể
�G
iao
tiếp
bằng
ánh
mắt vớ
i KH
�Mỉm
cườ
i vớ
i KH
�P
háta
n bầ
u kh
ông
khítẻ
nhạt
�ðể
KH
làm
ñiề
u gì ñ
ó
93
Hàn
h ñộ
ng
�Lắ
ng n
ghe
khác
h hà
ng n
hiều
hơn
�K
hen
ngợ
i cở
i mở
vàch
ân th
ành
�Dự
kiến
trướ
c nh
u cầ
u củ
a kh
ách
hàng
�G
iải t
hích
cặn
kẽlợ
i ích
, quy
trìn
h hoạt ñộng
�N
ói “
cảm
ơn”
; “là
m ơ
n”; “
vui l
òng”
�G
iữ nơi l
àm v
iệc
ngăn
nắp
94
Hàn
hñộ
ng
�Gử
i thư
cảm
ơn
tỏth
ái ñộ ñ
ánh
giá
cao
KH
�K
hích
lệsự
cốgắ
ngcủ
akh
ách
hàng
�Tặng
món
quà
nhỏ
thể
hiện
sựqu
antâ
m
�Gử
i thiếp
chúc
mừ
ngsi
nhnhật
�T
rích
hoa
hồng
cho
giớ
ithiệu
khác
h
�Hỏi t
hăm
việ
c ki
nh d
oanh
của
khác
h hà
ng
95
Hàn
hñộ
ng
�G
iúp
khác
h hà
ng mở
rộng
kin
h do
anh
�G
iữliê
nlạ
cthườ
ngxu
yên
�N
ghiê
n cứ
u th
êm về
khác
h hà
ng
�ðề
nghị
khác
h hà
ng g
iới t
hiệu
�Tạo
mạn
g lướ
ikhá
chhà
ng
�T
hu thập
thôn
g tin
về ñốit
hủcạ
nh tr
anh
96
KH
th
an p
hiề
n t
hườ
ng
muố
n:
�ðượ
c lắ
ng n
ghe
vàcó
hành
ñộng
ngh
iêm
túc
�Là
m c
ho n
gườ
i khá
c hiểu
nguy
ên n
hân
�N
hận ñư
ợc ñền
bùvà
bồi t
hườ
ng
�ðượ
c xử
lý vấn ñề
nhan
h ch
óng
97
KH
th
an p
hiề
n t
hườ
ng
muố
n:
�T
ránh
ñượ
c nhữ
ng bất t
iện
về sau
�ðượ
c ñố
i xử
tôn
trọng
�C
ó ngườ
i phả
i bịxử
lý v
ìgây
ra
vấn ñề
�ðượ
c ñả
m bảo
vấn ñề
sẽkh
ông
xảy
ra nữ
a
98
Xử
lý lờ
i th
an p
hiề
n củ
a K
H
Nên
�Lắ
ng n
ghe
�Tỏ
ra th
ông
cảm
�Tậ
p tr
ung
nỗlự
c ñể
tìm
cách
giả
i quyế
t vấ
n ñề
Kh
ôn
g n
ên
�B
ào c
hữa
�T
ranh
cãi
�Cố
gắng
xoa
dịu
sự
tức
giậ
n củ
a kh
ách
hàng
99
Tác
h vấ
n ñề
ra k
hỏ
i cá
nh
ân
100
Vấn
ñề
Hîp t¸c
Chóng ta
Kh¸c
h hµn
g
101
Xử
lý t
han
ph
iền
củ
a K
H
�G
iữbì
nh tĩ
nh v
àkiếm
chế
xúc ñộn
g
�Lắ
ng n
ghe
ý kiến
của
khác
h hà
ng
�K
hông
phủ
nhận
cảm
xúc
của
KH
�B
ày tỏ
sựcả
m th
ông
với k
hách
hàn
g
102
Xử
lý t
han
ph
iền
củ
a K
H
�ðặt c
âu hỏi ñể
làm
rõ
vấn ñề
�T
ìm k
iếm
và
thốn
g nhất về
giải p
háp
�H
ành ñộn
g
�C
ác bướ
c tiế
p th
eo
103
Mộ
t bồ
cái l
ý kh
ôn
g bằn
g
mộ
t tí
cái t
ình
104
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g
1.K
hách
hàn
g
2.K
hái n
iệm
chă
m s
óc k
hách
hàn
g
3.Kỹ năng chăm s
óc k
hách
hàn
g
4.Q
uản
lý ñể chăm
só
c kh
ách
hàn
g t
oàn
diệ
n
105
Vai
trò
củ
a n
hà
quản
lý
Xây
dựng
văn
hóa
CS
KH
Thiếtlập
chuẩ
nmự
cX
âydự
nghệ
thống
Hướ
ng về
Khá
chhà
ngS
-M-A
-R-T
Chấ
tlượ
ngto
àndiện
106
Lãn
h ñạo
làm
gì ñể
CS
KH
�ðể
mọi n
gườ
i cùn
g lậ
p ý
tuở
ng c
hủ ñạo
CS
KH
�S
úc tí
ch, R
õ rà
ng, ð
ộc ñ
áo
�F
ed E
xpre
ss: A
n to
àn, c
hắc
chắ
n, n
hanh
gọn
�G
iáo
dục
thái
ñộ
làm
việ
c ch
o nh
ân v
iên
�ð
ào tạ
o và
củng
cố
kỹ năng cho nhân viên
�G
iải t
hích
nhữ
ng ñ
iều
cấm
kỵ
nên
trán
h
107
Lãn
h ñạo
làm
gì ñể
CS
KH
�G
iúp
nhân
viê
n th
oát k
hỏi n
hững
KH
khó
tính
�Tạo
thờ
i gia
n ng
hỉ ngơi cho nhân viên
�ðảm
bảo
nhâ
n vi
ên c
ó ñủ
dụng
cụ
làm
việ
c
�T
ìm k
iếm
nhâ
n vi
ên c
ókhả năng CSKH tốt
�Là
m p
hong
phú
thêm
côn
g việc
của
NV
�K
hen
thưở
ng h
ành ñộng
ñún
g tr
ong
CS
KH
108
ðán
h g
ián
hân
viê
n
51
5. L−¬ng cao
42
4. §¶m b¶o nghÒ nghiÖp
39
3. Gióp ®ình÷ng vÊn ®Ò riªng t−
210
2. §Æt m×nh trong c¸c t×nh huèng
18
1. §¸nh gi¸cao v×c«ng viÖc tèt
Nh©n
viªn
Gi¸m
®èc
YÕu
tèvÒ
nghÒ nghiÖp quan
träng
Cus
tom
erS
ervi
ceM
anag
er’s
Lette
r, 6 S
ep1989
109
ðán
h g
ián
hân
viê
n
10
710. Nguyªn t¾c tÕ nhÞ
94
9. §iÒu kiÖn lµm viÖc tèt
86
8. Sùtrung thµnh ®èi víi cty, l·nh ®¹o
73
7. Cã kh¶n¨ng ®−îc th¨ng tiÕn
65
6. C«ng viÖc thóvÞ
Nh©n
viªn
Gi¸m
®èc
YÕu
tèvÒ
nghÒ nghiÖp quan
träng
Cus
tom
erS
ervi
ceM
anag
er’s
Lette
r, 6 S
ep1989
110
Nh©n
viªn trùc tiÕp
Nh©n
viªn trùc tiÕp
Gi¸m s¸t viªn
Gi¸m s¸t viªn
Qu¶n
trÞ viªn
Qu¶n
trÞ viªn
CEO
CEO
Kh¸ch hµn
gKh¸ch hµn
g
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
nộ
i bộ
111
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
nộ
i bộ
�T
uyên
dươ
ng n
gườ
i hoà
n th
ành
nhiệ
m vụ
�Là
m cấp
trên
vui
lòng
chứ
khôn
g phải K
H
�T
hăng
tiến
trên
cơ
sở
thâm
niê
n, q
uan
hệ
�ð
ào tạ
o th
eo c
hức
năng
, khô
ng th
eo y
êu cầu
112
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
nộ
i bộ
�K
hông
gia
o dị
ch K
H th
ìkhô
ng c
hịu
trác
h nh
iệm
�Q
uyết ñịn
h kh
ông
cóý
kiến
ngườ
i gia
o dị
ch
�T
hiên
về
các
giải p
háp
tình
thế, n
gắn
hạn
113
Nh©n
viªn trùc tiÕp
Nh©n
viªn trùc tiÕp
Kh¸ch hµn
gKh¸ch hµn
g
Qu¶n
trÞ viªn/ G
i¸m s¸t viªn
Qu¶n
trÞ viªn/ G
i¸m s¸t viªn
CEO/ Q
u¶n
trÞ viªn cao
cÊp
CEO/ Q
u¶n
trÞ viªn cao
cÊp
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
KH
114
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
KH
�T
uyên
dươ
ng n
gườ
i thỏ
a m
ãn K
H v
ành
iệm
vụ
�G
iúp
cấp
dướ
i làm
hài
lòng
khá
ch h
àng
�T
hăng
tiến
trên
cơ
sở
kỹ năng v
à thâm niên
�ð
ào tạ
o tậ
p tr
ung
vào
giao
tiếp,
kỹ
thuậ
t
115
Cô
ng
ty ñịn
h hướ
ng
KH
�T
hấu
hiểu
KH
bên
ngo
ài v
àK
H nội bộ
�Q
uyết ñịn
h có
tham
gia
của
ngườ
i gia
o dị
ch
�C
oi trọng
các
giả
i phá
p tổ
ng thể
lâu
dài
116
Quản
lý ñể
thỏ
a m
ãn K
H
+Cam
kết-
Co
mm
itm
ent
Khả
năn
g-A
bili
ties
Qu
antâ
m-A
tten
tio
n
Tra
oñổ
itt-C
om
mu
nic
atio
n
Ch
uẩn
mự
c-
Sta
nd
ard
Ch
itiế
t-D
etai
l
Xuất
sắc-
Exc
elle
nce
+
+
+
+
=
Sản
phẩm
vàdịc
hvụù
chất
lượ
ng
cao
Th
oả
mãn
khác
hh
àng
toàn
diệ
nC
ôn
gthứ
cch
uỗ
ichấ t
lượ
ng
CA
SC
AD
E
117
Cam
kết
�Bắt ñầu
từcấ
p ca
o nhất
�X
ây dự
ng vớ
i sự
tham
gia
của
mọi n
gườ
i
�T
hực
hiện
cam
kết ở
mọi cấp
triệ
t ñể
118
Khả năng
�C
ác kỹ năng cần
thiế
t ñể ñạt c
ác c
huẩn
mự
c:
�Sử
dụng
thiế
t bị
�C
huẩn
bịb
áo c
áo
�Xử
lý th
an p
hiề
n củ
a kh
ách
hàng
�Là
m sạ
ch, ñ
ẹp
văn
phòn
g
119
Ch
uẩn
mự
c
�N
hững
chuẩn
mự
c phải ñạt
�ðượ
c ñặt
ra
và ño lư
ờng
ñượ
c
�Là
mụ
c tiê
u tố
i thiể
u củ
a mỗ
i ngư
ời
�Mứ
c ñộ ñáp
ứng
hiệ
n tạ
i
�C
ông
việc ảnh
hưở
ng g
ì ñến
ngườ
i khá
c
120
Th
ôn
g t
in
�T
hông
tin
hai c
hiều
�ðư
a ra
chỉ
dẫn
rõ r
àng
�T
iếp
nhận
thôn
g tin
và
hồi ñ
áp
�ðảm
bảo
thôn
g tin
thôn
g suốt
�C
ông
việc
ñòi
hỏi
gì
�K
hách
hàn
g là
ai (
nội bộ
hay
bên
ngoà
i)
�K
hi n
ào p
hải h
oàn
thàn
h cô
ng v
iệc
�Tạ
i sao
phả
i làm
việ
c ñ
ó
121
Qu
an t
âmñến
ch
i tiế
t
�H
oạch
ñịn
h ch
iến
lượ
c C
SK
H
�K
iểm
soá
t các
quy
trìn
h, c
hức
năng
�Lậ
p kế
hoạch
chi
tiết
�T
hực
hiện
công
việ
c tỉ
mỉ
122
Dịc
h vụ
tuyệ
t hảo
�Tạo
sựkh
ác b
iệt h
óa dịc
h vụ
�Tạo
ra n
hững
khá
ch h
àng
trun
g th
ành
�T
hểhiện
dấu
chất lượ
ng tr
ong
việc
mìn
h là
m
123
CA
SC
AD
Etạ
o n
ên sự
tuyệ
t hảo
củ
a dịc
h vụ
khác
h h
àng
124
Giá
trị ñố
i vớ
i KH
�G
iácả
�Dễ
tiếp
cận
�K
hả năng lự
a chọn
�N
hân
viên
�T
hông
tin
�ðồng
hàn
h
�P
hươ
ng tiện
�Q
uan
hệ
�C
ách ñối
xử
riêng
�ấn
tượ
ng mạnh
�Cộng
ñồn
g
�K
ý ứ
c
125
Lợ
i ích
kh
i KH
qu
ay lạ
i
�T
ìm K
H mớ
i tốn
kém
chi
phí
�K
H m
ua n
hiều
hơn:
tăng
giá
trị
�Họ
có ñượ
c sự
thoả
i mái
khi
gia
o dị
ch
�Họ
tuyê
n tr
uyền
tốt về
doan
h ng
hiệp
�ðỡ
tốn
kém
hơ
n tr
ong
phục
vụhọ
126
Lợ
i ích
kh
i KH
qu
ay lạ
i
�ít
nhạy
cảm
vớ
i giá
�Dễ
tha
thứ hơn khi ta c
ólỗ
i
�Là
m c
hươ
ng tr
ình
mar
ketin
g hiệu
quả hơn
�M
ang
lại t
iềm
năng
thu
nhập
lớn
hơn
127
Giá
trị
Thỏ
am
ãn
KH
quay
lại
Tru
ngth
ành
Tiế
ptụ
cm
ua
Dan
htiế
ng
Tăng
giá
trị
128
Gia
i ñoạn
ph
át t
riển
Mar
keti
ng
1.C
ông
cụ
2.C
hiến
lượ
c
3.Dịc
h vụ
4.Văn
hóa
129
Mar
keti
ng
như
Cô
ng
cụ
�M
arke
ting
Mix
�Sả
n phẩm
�Q
uảng
cáo
�X
úc tiế
n
�P
hân
phố
i
�G
iá
130
Mar
keti
ng
như
Ch
iến
lượ
c
�T
hấu
hiểu
KH
�P
hân ñ
oạn
�ð
a dạ
ng h
óa
�Lợ
i thế
cạnh
tran
h
�ðịn
h vị
131
Mar
keti
ng
như
Dịc
h vụ
�C
ông
nghiệp
dịch
vụ
�G
iao
dịch
vớ
i KH
�C
hất lượ
ng dịc
h vụ
132
Mar
keti
ng
như
Văn
hó
a
�Q
uan
hệK
H
�K
H q
uay
lại
�G
iátrịcủ
a K
H
�D
anh
tiếng
�G
iátrịcủ
a cổ ñông
133
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g
1.K
hách
hàn
g
2.K
hái n
iệm
chă
m s
óc k
hách
hàn
g
3.Kỹ năng chăm s
óc k
hách
hàn
g
4.Q
u ản
lý c
hăm
sóc
khá
ch h
àng
toàn
diệ
n
134
Chăm
só
c kh
ách
hàn
g p
hải
bắt
rễ
tro
ng
văn
hó
a và
niề
m t
in củ
a cô
ng
ty.
Ta
khô
ng
thể
áp dụ
ng
chăm
só
c
khác
h h
àng
như
mộ
t g
iải p
háp
tìn
h t
hế.
An
dre
w B
row
n (
19
89
)