Die besten Tipps & Maßnahmen für Ihr Unternehmen
KUNDEN BINDEN
Mag. Margit Moravek
Jahrgang 1967 Matura in Wr. Neustadt WU-Studium Prämierte Diplomarbeit „Kunden
gewinnen mit Direct Marketing“, 1993 Ausbildung Grafik Design, Web, Druck Mitarbeiterin in Werbeagenturen Comstratega, 1994 1.500 Dialog-Marketing-Projekte in 15
Jahren Referentin FH Wr. Neustadt
Worum geht es heute:
Kunden langfristig halten Kunden zu häufigen
Wiederkäufen motivieren Mehr Umsatz mit
bestehenden Kunden machen
Von vielen Kunden weiterempfohlen werden
„Wer will, dass seine Kunden wieder kaufen, muss Sie begeistern.“ Verkaufsliteratur
Leider reicht Begeisterung in der Praxis selten aus…
Kundenbindung = Kundenbegeisterung ?
Warum sich Kunden-Bindung auszahlt
Neukunden:
Hoher Aufwand Hohe Kosten Hoher Streuverlust Unsicherer Umsatz Keine
Planungssicherheit
Stammkunden:
Niedriger Aufwand Geringe Kosten Direkte Ansprache Kontinuierlicher
Umsatz Hohe
Planungssicherheit
Der Kunden-Kreisellauf
Stammkunden:Halten und bindenWiederkaufrate erhöhenUmsatz pro Kunde erhöhen
Verlorene Kunden:Reaktivieren
Neukunden:Kontinuierliche Akquisition (um natürliche Abwanderung zu kompensieren)
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Stammkunde Inaktiv Neukunde
Das Prinzip 1- 3 -7 des Energie-Aufwandes
Investition, um einen Kunden zum Kauf zu bewegen
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3 Grund-Voraussetzungen für Kunden-Treue
Produkt/Leistung
Produkt-Qualität
Ergebnis der Dienstleistung
Unternehmen Kauferlebnis Rasches
Service Pünktliche
Leistung Freundlichkeit Wohlfühl-
Ambiente Umgang mit
Reklamationen
Person Beziehung
zum Kunden Kompetente
Beratung Erreichbarkeit
für den Kunden
Der Kunden muss in allen Bereichen zufrieden sein, besser begeistert!
Warum begeisterte Kunden NICHT mehr kaufen
Anbieterseitig: Sie haben das
nachgefragte Produkt nicht im Sortiment
Sie können nicht fristgereicht liefern
Sie sind nicht erreichbar
Kundenseitig: Bedarf gesättigt Kauft anderswo, warum
bloß …?
möchte etwas Neues ausprobieren
weiß nicht, dass Sie das Produkt auch anbieten
sieht keinen Unterschied zu einem anderen Anbieter
jemand anderer ist billiger
sieht keinen Vorteil in Kundentreue
hat Sie vergessen!!!!
Das Kundenhaus
Cross-Selling: Ist Ihr
Sortiment fit für Cross-Selling?
Kennt der Kunde alle Ihre Produkte?
Bedarf gesättigt: Was können Sie tun?
Neue Angebote ins Sortiment aufnehmen Kunden um Empfehlungen bitten
Sich so lange in Erinnerung rufen bis wieder Bedarf da ist
Kurze Wiederkauf-Zyklen: kurze Erinnerungs-Intervalle Neue Angebote Aktionen
Lange Wiederkauf-Zyklen: lange Erinnerungs-Intervalle Informationen
Immunisieren gegen den Mitbewerb
Klare Positionierung: sachlich, emotional Als Nr. 1 im Kopf des Kunden gespeichert sein Information über das gesamte Sortiment
Klare Kunden-Nutzen von Produkt/Leistung Klare Kunden-Nutzen des Service Klare Angebote: nicht Äpfel mit Birnen vergleichen
Vertrauen sichern Zuverlässigkeit vermitteln Persönliche Beziehung aufbauen Treue muss sich auszahlen
Kunden-Bindung so geht’s
Adressen sammeln Adressen in Datenbank geben
Kunden-Bindung so geht’s
Wie viele kaufende Kunden haben Sie?
Wie viele inaktive Kunden haben Sie?
Wie verteilt sich der Umsatz auf die Kunden?
Wie lange ist der Wiederkauf-Zyklus?
Ist eine Segmentierung nach Kundenwert in A, B, C möglich/sinnvoll?
-> darauf basieren die Kunden-Bindungs-Maßnahmen
Ideen & Maßnahmen im B-2-B
Kunden zu Stammkunden machen:
Sortiment „cross-selling-fähig“ machen Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen Rabatt-Staffeln abhängig vom Jahresumsatz Jahres-Treue-Bonus Spezielle Reaktionszeit Spezielle Lieferkonditionen Vor-Ort-Service VIP-Betreuung (durch Chef persönlich)
Ideen & Maßnahmen im B-2-B
Mehr Umsatz mit Stammkunden machen: Cross-Selling Vom C zum B-Kunden: Auftrags-Bündelung Wie oft haben Sie Kontakt mit B- und C-Kunden?
Stammkunden-Aktionen in einem ausgewählten Zeitrahmen
Treue-Aktionen Kundenveranstaltungen Hausmessen Expertentage, Schulungen Unterstützung von Promotion-Aktivitäten des Kunden
Ideen & Maßnahmen im B-2-C
Kunden zu Stammkunden machen:
Sortiment „cross-selling-fähig“ machen Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen 5er bzw. 10er-Block statt Einzelleistung 5 + 1 Gratis bzw. 10 + 1 Gratis Rabatt-Karte für Stammkunden Jahres-Treue-Bonus für Stammkunden VIP-Betreuung (durch Chef persönlich) Kundenmagazin
Ideen & Maßnahmen im B-2-CMehr Umsatz mit
Stammkunden: Regelmäßige
Stammkunden-Aktionen Treue-Aktionen Rabatt-Gutscheine Abverkauf für
Stammkunden früher VIP-Service, wie z.B.
Sonderöffnungszeiten auf individuelle Nachfrage
Kundenveranstaltungen, wie z.B. Event mit Kunst/Kultur
Late Night Shopping Tag der offenen Tür
Mittel zur Kunden-Bindung
Mittel zur Kunden-Bindung
Kundenwert hoch
Wiederkauf-Zyklus kurz
Newsletter Print-Mailing
Telefon Newsletter Print-Mailing
Newsletter Print-Mailing
Persönlich Telefon Newsletter Print-Mailing
Wiederkauf-Zyklus lang
Kundenwert niedrig
Mittel zur Kunden-Bindung
Je höher der Kundenwert, desto hochwertiger das Mittel: Persönlich > Telefon > Mailing
Haben Sie viele Kunden, dann: A-Kunden: Persönlich > Telefon > Mailing B-Kunden: Telefonisch > Mailing C-Kunden: Mailing
Mittel zur Kunden-Bindung
Kunden binden mit System: Welche Aktion? Mit welchem Mittel? Wie oft? Wann?
Einmal ist keinmal: Mind. 6 Kontakte pro Jahr
erforderlich, damit Ihre Maßnahmen greifen!
Kunden binden per Newsletter
An Kunden + „Zustimmer“ erlaubt Kunden warten auf News Öffnungsrate 80% bei Kunden Response rasch und einfach Kurzfristige Information Keine Druck- und Portokosten ACHTUNG: unsubscribe, ECG-Liste
Kunden binden per Newsletter
Zeit schnell-lebig Aufmerksamkeit niedrig Angebot für Zielgruppe relevant Weniger Themen pro Mail sind
besser Wie verspeist man einen
Elefanten?
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Wie verspeist man einen Elefanten?1 2 3 4
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Am besten 1 Thema/Aufhänger pro Mailing mit passenden
Angeboten:
Jänner: Thema 1 März: Thema 2 Mai: Thema 3 Juni: Thema 4 September: Thema 5 November: Thema 6
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Darauf kommt es an:
Thema wählen Passende Angebote wählen Kunden-Nutzen ansprechen Kauf-Motive ansprechen Response einfordern Bildhaft gestalten Einfach texten Emotionen nutzen
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Wer war auf der Homepage/Landing Page Wer hat geantwortet? Alle Detail-Infos
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Comstratega Unternehmensberatung & Marketing GmbHMag. Margit MoravekSandleitengasse 381160 WienTel: 01-486 47 60E-Mail: [email protected]
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