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Einführung eines maßgeschneidertenWissensmanagement-Systems
bei einem IT-Dienstleister
Wissensmanagement 1Christine Hennig
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Agenda Vorstellung
Grundlagen Wissensmanagement
Einführung Wissensmanagement Analyse Design Implementierung
Beispiele
Erfahrungen
Anhang
2Wissensmanagement Christine Hennig
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Vorstellung Wissensmanagerin IT
Information Architect Content Strategist Administratorin Redakteurin Reviewer Autorin Workshop-Moderatorin Grafkerin
3Wissensmanagement Christine Hennig
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GrundlagenWas ist Wissensmanagement?Seite „Wissensmanagement“. In: Wikipedia, Die freie Enzyklopädie. Bearbeitungsstand: 5. Juni 2018, 08:46 UTC. URL: https://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Wissensmanagement&oldid=178049740 (Abgerufen: 19. September 2018, 08:35 UTC)
„ein zusammenfassender Begriff für alle strategischen bzw. operativen Tätigkeiten und Managementaufgaben, die auf den bestmöglichen Umgang mit Wissen abzielen“
Ziel bei uns: Flüssiges in festes Wissen transformieren
Wissensmanagement-System4Wissensmanagement: Grundlagen Christine Hennig
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Grundlagen: Informations-* Informations-Infrastruktur
Software, Hardware
Informations-Architektur Strukturierung der Inhalte
Information Content
Herbert A. Simon 1971
„In an information-rich world, the wealth of information means a dearth of something else: a scarcity of whatever it is that information consumes … hence a wealth of information creates a poverty of attention and a need to allocate that attention effciently among the overabundance of information sources that might consume it “
5Wissensmanagement: Grundlagen Christine Hennig
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Grundlagen: Wissensmodelle
https://de.wikipedia.org/wiki/Kompetenzstufenentwicklung
https://en.wikipedia.org/wiki/DIKW_pyramid
https://en.wikipedia.org/wiki/Dreyfus_model_of_skill_acquisition
https://de.wikipedia.org/wiki/Komplexität und https://de.wiktionary.org/wiki/kompliziert
https://de.wikipedia.org/wiki/Effektivität#Der_Unterschied_zwischen_Effektivität_und_Effzienz
6Wissensmanagement: Grundlagen Christine Hennig
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Sofwaretechnik[arc42]
https:/ppwww.arc42.dep
Strategie zur EinführungÜbersicht
Bestandsaufnahme
Überblick über Fachdomain
Analyse
Design
Umsetzung / Implementierung
7Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Bestandsaufnahme Überblick über das gesamte Themenspektrum
In 1-2 Themen tiefer eintauchen
„Präzedenzfälle“ Wissensbasis selbst Optische Technik im WAN Deutscher Wetterdienst mit besonderen Anforderungen an Netzinfrastruktur Software Baustein Software Deployment Programmierrichtlinien Wartungsablauf (Business Case) im WAN …
8Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Analyse Welche Dokumentation existiert? Was fehlt? Was wird
gewünscht?
Was soll dokumentiert werden?
Für wen?
In welcher Qualität, Quantität, Granularität?
WOW-Faktor
Anforderungen
9Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Von Experten für Experten
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Name + Logo GISarium = GIS + ~arium (Sammlung)
10Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Anforderungen - funktional Software Design-Entscheidungen nachvollziehbar
Umgang mit Komplexität der verwendeten Technologie
Umgang mit Komplexität der Kunden-Domain
Leichter(er) Einstieg für Neue
Nachschlagewerk für Experts
Verbesserte Software Qualität
vorhandene Dokumentation soll weitgehend darin aufgehen
11Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Anforderungen - nichtfunktional Implizites Wissen explizit machen (Wissenstransfer)
"auslagern" der Wissensarbeit, Experten-Entlastung Aufteilung der Verantwortung
Nutzen der Dokumentation für Experten
Kundenanforderungen gut und schnell erfüllen (Geschäftszweck)
Auffndbarkeit (Suche, Browsing, Zugänge)
Grafken (einfache Erstellbarkeit, Durchsuchbarkeit, Einheitlichkeit)
Einheitlichkeit Schreibstil
Klarheit der Struktur
12Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
Viele Usability-Anforderungen
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EntwurfsentscheidungenStrukturierung, Inhalte, Qualität
Textbausteine wiederverwenden
Inhalte bis zu einem geeigneten Reifegrad bringen
Auch "leere" Inhalte sollen in die Wissensbasis aufnehmen
Auch wenig gefüllte Inhalte bieten bereits Mehrwert
klar gekennzeichnet und sichtbar, in welchem Status sich ein Inhalt befndet
13Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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EntwurfsentscheidungenAuffndbarkeit
Suche (unterstützt durch Schlagworte)
Browsing (unterstützt durch Kategorien)
Volltextsuche
Suche und Browsing soll über "alles" gehen
Zugänge
14Wissensmanagement Einführung Christine Hennig
Das ist keine Selbstverständlichkeit!
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Qualitätsszenarien Rolle Editor / Wissensmanagerin
Rolle Subject Matter Expert (SME)
Review Prozess für alle Inhalte 4 Augen Prinzip Editor immer involviert Zwischenreviews möglich Finaler Review
Effzienz Redundanzfreiheit versus Lesbarkeit
Relevanz Umfang / Detaillierungsgrad
15Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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RisikenAufwand/Nutzen (Aufwand für die Erstellung versus Nutzen des Lesens)
Wann lohnt sich die Erstellung eines Artikels? Wann lohnt sie sich nicht? (Abgrenzung)
Mangelndes Verständnis (Wissen nicht verstanden / nicht ausreichend durchdrungen)
inhaltlich falsch Review hilft
schlecht strukturiert Struktur-Review muss immer Bestandteil des Reviews sein
Unfertige Informationen
viele fast leere Seiten Suchende werden eher abgeschreckt, weil Info unfertig ist
Wann richtet mangelhafte Information mehr Schaden als Nutzen an? für Lesende: Güte der Information muss ganz klar und offensichtlich sein für Schreibende: ToDo muss ganz klar abgegrenzt werden von bereits Erledigtem
Aufkommende Probleme
Beim Erstellen der Inhalte werden alle „Leichen im Keller“ gehoben (Software Qualität!)
16Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Stakeholder: Fokus Schreiben Entwickler
Maintainer
Anwender
Entscheider
Administrator
17Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Design: Artikel mit Attributen Artikeltyp (muss)
Vollständigkeit (muss)
Zielgruppe (muss)
Zustand (muss)
Name des Artikels (muss) „Wie wird der Artikel betitelt?“
Schlagwort (kann)
Kategorien (soll)
MoSCoW-Priorisierung: Must, Should, Could, Won‘t
18Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Design: ArtikeltypenVerschiedene Artikeltypen für verschiedene Zwecke
Terminologie (Begriffe, Begriffsklärung)
Erklärung (Konzepte)
Gruppierung zusammengehöriger Artikel
Abläufe
Navigation, Zugänge über Themen
Referenzinformation
19Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Design: GliederungJeder Artikeltyp hat (feste) Gliederung
z.B. Artikeltyp ThemaKurzfassung (Warum gibt es dieses Thema?)
ggf. Zugehörige Themen
ggf. Zugehörige Konzepte
ggf. Anforderungen, Ziele, Stakeholder (Beteiligte, Betroffene)
ggf. Entscheidungen
ggf. Prozesse (Abläufe und deren Anwendungsfälle)
ggf. FAQs (ggf. nach Zielgruppe differenziert)
ggf. Glossar (Begriffe)
ggf. Siehe (verwandte Themen-Seiten)
Gesamtdarstellung (vordefnierte Suchen)
20Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Thema Erprobung
21Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Informations-Infrastruktur MediaWiki
Eigene Wiki-Syntax, kein Markdown o.ä. Kategorien
Semantic Bundle Attribute semantische Suchen nach Attributen
jede Menge Extensions, z.B. Syntaxhighlight Namespaces CirrusSearch
22Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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(Semantic) MediaWiki Features MediaWiki Templates für alle Artikeltypen
Gliederung Semantische Attribute
SMW Konzept Seiten für semantische Abfragen Artikeltyp Listicle Enthält semantische Abfrage der defnierten Attribute wird automatisch dynamisch mit Inhalt gefüllt
23Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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ListicleErprobung Artikel Liste
24Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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ListicleErprobung Artikel Liste
25Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Kategorien
26Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Zeitaspekt und Status Analyse und Recherche ~ 5 Monate
Implementierung ~ 3 Monate
Freigabe nach 8 Monaten
Inhalte erstellt
Anpassungen vorgenommen
… nach weiteren 12 Monaten
Stand Oktober 2018: es sieht langsam nach festgehaltenem Wissen aus: 523 Artikel gesamt, davon 231 im Zustand Fertig
27Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Lessons learnedMaßgeschneidertes Wissensmanagement
Gründliche Analyse
Erfahrungen in laufendes System einfießen lassen
Nachjustieren insbesondere bei: MediaWiki-Infrastruktur (Extensions, semantische Abfragen) Gliederungen, Artikeltypen, Granularität, Überlappung der Zielgruppen Themenseiten Namensgebung: Wie soll das Kind der Artikel denn heißen? Review-Prozess Informations-Architektur
Terminologie ein fortlaufendes Thema Begriffe präzisieren Begriffe erfnden und prägen
28Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig
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Lessons learnedRessourcen
Vom Management unterstützen
Mit Personal und weiteren Ressourcen ausstatten (alle Rollen!)
Zeit für "Wiki-Gärtnern" einplanen
Prozesse
Rolle Editor / Redaktion / Review
Prozesse gestalten Wissensmanagement-Prozesse Unternehmens-Prozesse „Dabei sein“: Einbindung Wissensmanagement
29Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig
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Wissens-Management Prozess Je Themenkomplex
ggf. vor Aufnahme ins Wiki „Kompost“ Inkubator Preview
im Wiki Angefangen Review Fertig Final Überarbeiten Review2
30Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig
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Diskussion Fragen?
31Wissensmanagement Christine Hennig
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Anhang: Weitere Materialien Ein System für alles?
Abgrenzung
Wiki „Gärtnern“
Checklisten Terminologie Verständlichkeit
Liste der Artikeltypen
32Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig
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Ein System für alles? Wiki
Ich muss nicht überlegen, wo ich suchen muss
Code-Doku
Digitale Bibliothek für Dokumente
„Kompost“ Sammlung für noch sehr unfertige Notizen „Inkubator“
33Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig
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Abgrenzung: Was wir nicht machen CMS Dokumentenablage mit Workfows
PLM mit Nachverfolgbarkeit und Historie
ISO 9000 &Co
ITIL Wissensmanagement
DITA: Darwin Information Type Architecture
… aber wir haben uns davon inspirieren lassen
Maßgeschneidertes Wissensmanagement
34Wissensmanagement: Einführung Christine Hennig
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Wiki Gärtnern Terminologiepfege
Kategorienpfege
Formatierung
Formulierung
Tabellen (sind gutes Strukturierungsmittel)
Grafken (Abbildungen sind hilfreich auch beim Erstellen)
Zugänge (Wegweiser-Artikel) (Leser haben verschiedene Vorlieben)
Korrektheit und Aktualität der Inhalte
Inhalte müssen „reifen“
Verständlich schreiben
35Wissensmanagement: Erfahrungen Christine Hennig
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Informations-ArchitekturUsability of information infrastructure
User researach and analysis
Classifcation and hierarchy
Labels and Tagging
Navigation and Wayfnding (wireframing)
Search
Taxonomies and metadata
Ontologie
Data model (content model)
“The presentation of information can be more important than the information itself”
“Documenting can be more important than documentation”
36Wissensmanagement: Grundlagen Christine Hennig
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Checkliste für gute TerminologieSiehe https://www.parson-europe.com/de/wissensartikel/436-terminologie-management-fuer-den-kleinen-geldbeutel.html
37Wissensmanagement Christine Hennig
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Checkliste für Verständlichkeit
Siehe u.a.
https://de.wikipedia.org/wiki/Textverständlichkeit
38Wissensmanagement Christine Hennig
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Artikeltypen
39Wissensmanagement Christine Hennig
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Vielen Dank
40Wissensmanagement Christine Hennig
Christne.Hennig@frauen-informatk.dewww.ChristneHennig.dewww.frauen-informatk.dewww.gi.de