GERENCIA DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA E INTELIGENCIA INSTITUCIONAL
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y ESTADÍSTICAS DE
MERCADOS LABORALES
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES
EXTERNOS: EMPRESAS Y PARTICIPANTES DE
LOS CENTROS TECNOLÓGICOS Y CENTROS
OPERATIVOS DEL SISTEMA (COS), AÑO 2012.
Santo Domingo, R. D. Octubre, 2012
Índice
Equipo técnico institucional ............................................................................................. 1
Introducción ...................................................................................................................... 2
Resumen ejecutivo ............................................................................................................ 3
CAPÍTULO 1 .................................................................................................................. 7
1. Definición del Estudio .................................................................................................. 7
1.1 Objetivo General......................................................................................................... 7
1.2 Objetivos específicos .................................................................................................. 7
1.3 Tipo de investigación ................................................................................................. 8
1.4 Unidad de análisis ....................................................................................................... 8
1.4.1 Instrumento para recolectar la información ............................................................. 8
1.5 Tipo de muestreo ........................................................................................................ 8
1.5.1 Distribución de la muestra ....................................................................................... 8
1.6 Procesamiento y análisis de los resultados ................................................................. 9
1.7 Ámbito del estudio ..................................................................................................... 9
CAPÍTULO 2 ................................................................................................................ 10
2. Marco teórico .............................................................................................................. 10
2.1 Definición de Satisfacción del Cliente ..................................................................... 10
2.2 Antecedentes ............................................................................................................. 14
CAPÍTULO 3 ................................................................................................................ 15
3. Perfil general de los participantes Centros Operativos del Sistema, Centros
Tecnológicos y/o Talleres Móviles. ............................................................................... 15
3.1 Tipo de centro y modalidad de formación. ............................................................... 15
3.2 Sexo y edad ............................................................................................................... 15
3.3 Nivel educativo ......................................................................................................... 16
3.4 Estatus Laboral y tipo de empresa ............................................................................ 17
CAPÍTULO 4 ................................................................................................................ 18
4. Nivel general de satisfacción externa de los participantes de los Centros
Tecnológicos, Talleres Móviles, Centros Operativos del Sistema y las empresas. ........ 18
4.1 El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los Centros
Tecnológicos y/o Talleres Móviles. ............................................................................... 19
4.1.1 El nivel de satisfacción externa de los Centros Tecnológicos y/ o Talleres
Móviles, según distribución por Gerencias Regionales.................................................. 20
4.1.2 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o
Talleres Móviles con la Calidad de los contenidos. ....................................................... 22
4.1.3 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/ o
Talleres Móviles con la Calidad del facilitador .............................................................. 23
4.1.4 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o
Talleres Móviles con la Calidad del personal administrativo......................................... 24
4.1.5 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos y/ o
Talleres Móviles con la Calidad de la infraestructura física .......................................... 25
4.2 Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Tecnológicos
y/o Talleres Móviles, según Gerencias Regionales ........................................................ 26
4.2.1Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia
Regional Central ............................................................................................................. 26
4.2.2 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia
Regional Norte ................................................................................................................ 27
4.2.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Talleres Móviles, según la
Gerencia Regional Este .................................................................................................. 28
4.2.4 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la Gerencia
Regional Sur ................................................................................................................... 29
4.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de
INFOTEP ........................................................................................................................ 30
4.3.1 El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los Centros
Operativos del Sistema ................................................................................................... 30
4.3.2 Nivel de satisfacción externa de los Centros Operativos del Sistema, según
distribución por gerencias regionales ............................................................................. 31
4.3.3 Nivel de satisfacción de los participantes con la Calidad de los contenidos de los
programas de los Centros Operativos del Sistema ......................................................... 33
4.3.4 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador, según participantes de los
Centros Operativos del Sistema ...................................................................................... 34
4.3.5 Nivel de satisfacción con la Calidad del personal administrativo, según
participantes del Centros Operativos del Sistema .......................................................... 35
4.3.6 Nivel de satisfacción con la Calidad de la infraestructura física de los participantes
de los Centros Operativos del Sistema ........................................................................... 36
4.4 Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del
Sistema, por Gerencias Regionales ................................................................................ 37
4.4.1 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema,
en la Gerencia Regional Central ..................................................................................... 37
4.4.2 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema,
de la Gerencia Regional Norte ....................................................................................... 38
4.4.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema,
según la Gerencia Regional Este .................................................................................... 39
4.4.4 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema en
la Gerencia Regional Sur ................................................................................................ 40
CAPÍTULO 5 ................................................................................................................ 41
5. Perfil de las empresas que reciben los servicios del INFOTEP ................................. 41
5.1 El sector económico de las empresas ....................................................................... 41
5.2 Cantidad de empleados de las empresas ................................................................... 41
5.3 Nivel de satisfacción de las empresas ...................................................................... 42
5.3.1 Nivel de satisfacción externa en general de las empresas que reciben los servicios
del INFOTEP .................................................................................................................. 42
5.3.2 El nivel de satisfacción externa de las empresas que reciben los servicios del
INFOTEP, según distribución por gerencias regionales ................................................ 44
5.3.3 Nivel de satisfacción de las empresas con la Calidad en el servicio ..................... 46
5.3.4 Nivel de satisfacción de las empresas con la Calidad de los asesores ................... 47
5.3.5 Nivel de satisfacción de las empresas con el Servicio de capacitación ................. 48
5.3.6 Nivel de satisfacción de las empresas con el Centro de Formación ...................... 49
5.3.7 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador .............................................. 50
5.4 Análisis del nivel de satisfacción de las empresas por Gerencias Regionales ......... 51
5.4.1 Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la Gerencia
Regional Central ............................................................................................................. 51
5.4.2 Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la Gerencia
Regional Norte ................................................................................................................ 52
5.4.3 Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la Gerencia
Regional Este .................................................................................................................. 53
5.4.4 Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la Gerencia
Regional Sur ................................................................................................................... 54
6. Conclusiones ............................................................................................................... 55
6.1 Recomendaciones ..................................................................................................... 57
6.2 Comentarios de las empresas .................................................................................... 61
Bibliografía ..................................................................................................................... 62
Anexo ............................................................................................................................. 63
1
Equipo técnico institucional
Ing. Ondina Marte: Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia
Institucional
Lic. José Soler Leyba: Coordinación general del estudio
Lic. Darleni González: Análisis y redacción del informe final
Lic. Mariely Merejo: Análisis y redacción del informe final
Lic. Maritza Mateo: Revisión informe final
Lic. Mirtha Ditrén: Revisión informe final
Sr. Eduardo Orozco: Diseño base de datos y digitador
TRABAJO DE CAMPO:
Supervisoras:
Lic. Berenice A. Batista Sánchez
Lic. Tamaira Núñez
Entrevistadores:
Carmen Alba
Erick Silvestre Gómez
Deyanira Altagracia Guzmán
José Onésimo Lebrón
Leydi Altagracia Cruz Reyes
Yacelys Núñez Veras
Yisneiry Tejada
2
Introducción
El Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional (INFOTEP) tiene como
política la realización en forma periódica y continua de estudios que permiten
medir los niveles de satisfacción de sus clientes externos; los que se vinculan a
la Institución de diversas maneras, entre ellas se pueden mencionar a los
participantes de las acciones formativas que se imparten en las diferentes
gerencias regionales, así como los empresarios que reciben los servicios del
INFOTEP y los Centros Operativos del Sistema, que son entidades aliadas
estratégicas.
La finalidad de esta medición es verificar que tan satisfechos están los clientes
externos; así como obtener informaciones que faciliten la toma de decisiones
Institucionales y las medidas correctivas en aquellos aspectos que ameriten esta
toma de decisiones. Estos resultados orientan los planes de mejora Institucional.
Por medio de estas investigaciones realizadas por la Gerencia de Planificación
estratégica e Inteligencia Institucional a través del Departamento de
Investigación y Estadística de Mercados Laborales, la Institución puede
verificar, mantener e impulsar los estándares de calidad dictados en la Norma
ISO 9001-2008 en todos los ámbitos Institucionales, y en este caso en específico
se quiere determinar el nivel de satisfacción de los clientes externos con los
servicios que oferta el INFOTEP.
Las variables que se midieron en el estudio fueron: Calidad de los contenidos
de los programas, calidad del facilitador, calidad del personal administrativo y
calidad de la infraestructura física de la Institución.
Este informe recoge las valoraciones de las empresas que reciben los servicios
de la institución, lo que facilita tener una visión cabal acerca del nivel de
satisfacción de los clientes externos del INFOTEP.
3
Resumen ejecutivo
El levantamiento de la información de este estudio se realizó en el período
Julio-Agosto 2012 en el cual se midió el nivel de satisfacción de los clientes
externos en relación a los diferentes servicios que le ofrece la Institución. Se
encuestaron participantes en los Centros Tecnológicos de las diferentes
gerencias regionales del INFOTEP, Centros Operativo del Sistema (COS) y los
empresarios. El retorno de la muestra de los participantes fue de 99.5% de una
muestra de 670 participantes. En cuanto a las empresas el retorno fue del 100%,
entrevistando a 150 empresarios seleccionados las cuales fueron escogidas por
procedimientos no probabilístico.
Los resultados sobre los niveles de satisfacción fueron los siguientes:
SATISFACCIÓN GENERAL de los clientes externos que incluye los Centros
Tecnológicos, Centros Operativos del Sistema y empresas es de 90.9%; la
valoración de los que se encontraban neutro alcanzó (5.4%) y el nivel de
insatisfacción fue de un (3.6%). Al compararlo con el estudio realizado en el año
2011 que el índice de satisfacción fue de 87.1% lo que refleja un incremento de 3.8%
en el nivel de satisfacción de los encuestados.
SATISFACCIÓN GENERAL CENTROS TECNOLÓGICOS: El 88.9% de los
participantes de los Centros Tecnológicos del INFOTEP se encuentran entre
“satisfecho y muy satisfecho”, 6.7% estaban neutros y 4.3% manifestaron
sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho” con los servicios que reciben
de la Institución.
Satisfacción general Centro Tecnológico Gerencia Regional Central: El 81.4%
de los participantes en cursos de formación del INFOTEP de la Gerencia
Regional Central se sienten entre “satisfecho y muy satisfecho”, con los
servicios ofrecidos por dicha instancia, el 9.1% manifestaron estar neutro y un
9.5% respondió sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho”.
4
Satisfacción Centro Tecnológico Gerencia Regional Norte: El 94.4% de los
participantes están entre “satisfecho y muy satisfecho”, el 4.2% revelaron estar
neutro y un 1.4% respondió sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho”
con los servicios que reciben del INFOTEP en dicha Gerencia Regional.
Comparando estos resultados con la Gerencia Regional Central se puede
visualizar que en la Gerencia Regional Norte los Niveles de Satisfacción de los
clientes externos del INFOTEP están por encima que en la Gerencia Regional
Central.
Satisfacción Talleres Móviles Gerencia Regional Este: El 85.2% de los clientes
externos del INFOTEP se encuentran entre “satisfecho y muy satisfecho”, 9.9%
estaban neutros y 4.8% manifestaron sentirse entre “insatisfecho y muy
insatisfecho” con los servicios que reciben de la Institución en los talleres
móviles de dicha regional.
Satisfacción Centro Tecnológico Gerencia Regional Sur: El 94.7% de los
participantes se sienten entre “satisfecho y muy satisfecho”, el 3.7%
contestaron estar neutro y un 1.7% indicó sentirse entre “insatisfecho y muy
insatisfecho” con los servicios que reciben del INFOTEP. Los resultados
revelan que en la región Sur es donde se refleja el menor índice de insatisfacción
y los mayores niveles de satisfacción.
SATISFACCIÓN GENERAL CENTROS OPERATIVOS DEL SISTEMA
(COS): A nivel general los clientes de los COS se sienten satisfechos con el
servicio del INFOTEP alcanzando el 93.6%, mientras el 3.8% se encuentra
neutro y el índice de insatisfacción alcanza el 2.6%.
Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional
Central:
El 90.7% de los participantes de los COS de la Gerencia Regional Central se
sienten entre “satisfecho y muy satisfecho”, con los servicios ofrecidos por
5
dichos centros, el 4.6% manifestaron estar neutro y un 4.7% respondió sentirse
entre “insatisfecho y muy insatisfecho”.
Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional Norte:
Los participantes de los COS en la Gerencia Regional Norte el 96.7% están
entre “satisfecho y muy satisfecho”, el 2.0% dicen estar neutro y un 1.3%
indicó sentirse entre “insatisfecho y muy insatisfecho” con los servicios que
reciben del INFOTEP en dicha región. En la Gerencia Regional Norte los
Niveles de Satisfacción de los clientes externos del INFOTEP en los Centros
Operativos del Sistema superan los niveles de satisfacción que en las demás
Gerencias Regionales.
Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional Este:
El 93.2% de los participantes se encuentran entre “satisfecho y muy
satisfecho”, el 3.5% estaban neutros y un 3.3% manifestaron sentirse entre
“insatisfecho y muy insatisfecho” con los servicios que reciben.
Satisfacción Centros Operativos del Sistema (COS), Gerencia Regional Sur:
El 93.6% de los participantes se sienten entre “satisfecho y muy satisfecho”, el
5.3% contestaron estar neutro y un 1.1% indicó sentirse entre “insatisfecho y
muy insatisfecho” con los servicios que reciben del INFOTEP. Los resultados
revelan que la región Sur alcanza el segundo lugar en cuanto a los niveles más
altos de satisfacción.
Se midió el grado de satisfacción de los clientes empresariales del INFOTEP
ubicados en el radio de acción de todas las gerencias regionales. La encuesta
fue suministrada a 150 empresas.
El promedio general de satisfacción que muestran los empresarios con los
servicios que reciben del INFOTEP, es notable ya que el 90.3% de ellos
afirmaron que están altamente satisfecho, el índice de insatisfacción fue de
6
3.9% y un 5.8% se encontraron neutros. Sin embargo, los niveles de satisfacción
de los empresarios expresa diferencias en relación a que gerencia regional les
ofrece el servicio.
Gerencia Regional Central: 75.0% de clientes satisfechos y 12.7% de clientes
insatisfechos y 12.3% neutros.
Gerencia Regional Norte: 94.5% de clientes satisfechos y 1.1% de clientes
insatisfechos y 4.4% neutros.
Gerencia Regional Este: 95.8% de clientes satisfechos y 0.5% de clientes
insatisfechos y 3.7% neutros.
Gerencia Regional Sur: 95.8% de clientes satisfechos y 1.3% de clientes
insatisfechos y 2.9% neutros.
Como se puede apreciar las empresas de la región Este, Sur y Norte, muestran
los grados más altos de satisfacción, mientras que la Gerencia Regional Central
el nivel de satisfacción es menor.
7
CAPÍTULO 1
1. Definición del Estudio
Se midió la satisfacción de los clientes externos del INFOTEP, como son las
empresas y los participantes en los Centros Tecnológicos y Centros Operativos
del Sistema COS de las modalidades de formación dual, complementación y
formación continua en centros, año 2012.
1.1 Objetivo General
Medir el grado de satisfacción de los clientes externos del INFOTEP con los servicios
brindados por la Institución.
1.2 Objetivos específicos
1. Identificar los niveles de satisfacción de los participantes en cuanto a la
acción formativa recibida.
2. Medir los niveles de satisfacción de los participantes con los servicios
recibidos en el INFOTEP
3. Determinar el nivel de satisfacción de los empresarios con los servicios
de apoyo a la productividad ofrecidos por la Institución.
8
1.3 Tipo de investigación
Cualitativa y cuantitativa.
1.4 Unidad de análisis
Está conformada por los participantes que estuvieron asistiendo en ese
momento a los cursos de las modalidades antes citadas de las diferentes
Gerencias Regionales: Central, Sur, Este y Norte. En el caso de las empresas la
unidad muestral son las empresas que han recibido el servicio de Apoyo a la
Competitividad a través de las instancias operativas del INFOTEP.
1.4.1 Instrumento para recolectar la información
Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los
clientes externos del INFOTEP, se utilizó un cuestionario estructurado con
preguntas abiertas y cerradas. El cuestionario cuenta con una escala de
medición del 1 al 5, en las cuales el "1" indica que está Muy insatisfecho, "2"
Insatisfecho, "3" Neutro, "4" Satisfecho, "5" Muy satisfecho.
1.5 Tipo de muestreo
El tipo de muestreo es probabilística para los participantes y la técnica no
probabilística en el caso de las empresas que fue de juicio o conveniencia.
1.5.1 Distribución de la muestra
Cuadro 1 Distribución de la muestra de las empresas, según gerencias regionales,
año 2012
Muestra empresa Porcentaje por Gerencia
Regional Cantidad de empresas
Central 45% 60
Norte 30% 45
Este 15% 30
Sur 10% 15
Total 100% 150
Fuente: Extraída de la base de datos del INFOTEP
9
Cuadro 2 Distribución de la muestra de los Centros Tecnológicos y Centros Operativos
del Sistema, según gerencias regionales, año 2012
Gerencia
Cantidad participantes
de los Centros
Tecnológicos/ talleres móviles
% de muestra por Centros
Tecnológicos / talleres móviles
Muestra por regional de los
Centros Tecnológicos /
talleres móviles
Cantidad de participantes
por COS
% de
muestra por COS
Muestra por
Gerencia Regional
de los COS
Central 1,062 63.4% 203 1512 58.3% 202
Norte 306 18.4% 61 576 22.3% 78
Sur 198 11.7% 38 90 3.5% 12
Este 108 6.5% 21 414 15.9% 55
Total 1,674 100.0% 323 2,592 100.0% 347
Fuente: Información suministrada por los encargados(as) Centros Tecnológicos y talleres móviles de las diferentes gerencias regionales del INFOTEP
1.6 Procesamiento y análisis de los resultados
El análisis y procesamiento de los datos se realizó a través del programa SPSS
bajo Windows. Versión 15.0 año 2009 y los programas de Microsoft Office:
Word y Excel.
1.7 Ámbito del estudio
El estudio se realizó en las siguientes Provincias: Santo Domingo, Santiago, La
Vega, Bonao, Montecristi, Moca, Jarabacoa, La Romana, San Pedro, La
Altagracia, El Seybo, Azua, San Juan de la Maguana, Elías Piña, según la
división regional utilizada por el INFOTEP.
10
CAPÍTULO 2
2. Marco teórico
2.1 Definición de Satisfacción del Cliente
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "El nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas."1
La Satisfacción del Cliente
En la actualidad, lograr la plena "Satisfacción del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en
el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del área de mercadotecnia para constituirse en uno de
los principales objetivos de todas las empresas exitosas.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Existen diversos beneficios que toda empresa u organización pueden obtener al
lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfacción del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar
por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el
futuro2.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio por tanto, la empresa
obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
1 Philip Kotler, Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición, Págs. 40, 41.
2 Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing 6ta Edición, Págs. 10, 11.
11
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia por
tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2)
difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada
participación en el mercado.
Elementos que conforman la Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está
conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega
de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto
o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió.3
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad.
o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen
en el cliente.
o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego
de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
3 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 18
12
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen
por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
o Experiencias de compras anteriores.
o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión.
o Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el
nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado
bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
sentirán decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los
índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la
calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un
aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
personales)4.
4 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 22
13
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las
"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que
genera la competencia.
o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse
a comprar.
3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición
de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres
niveles de satisfacción:
o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido
excede a las expectativas del cliente5.
5 Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 10, 11.
14
2.2 Antecedentes
La estrategia para determinar los niveles de satisfacción de los clientes externos
que sigue el INFOTEP, es la realización de estudios periódicos que permiten
analizar la satisfacción de sus clientes con los servicios que ofrece. Estas
investigaciones las realiza el Departamento de Investigación y Estadísticas de
Mercados Laborales; adscrito a la Gerencia de Planificación Estratégica e
Inteligencia Institucional, a continuación se presentan los más recientes.
En el transcurso del año 2005 se realizó un estudio cualitativo para determinar
factores claves de la satisfacción del servicio de asesoría y asistencia técnica, en
el que se analizaron los factores más importantes para la medición de los
satisfactores de los usuarios del servicio. En el 2006 se realizó un estudio
cuantitativo para medir el nivel de satisfacción de los participantes de las
acciones formativa que ofrece el INFOTEP.
El estudio más reciente que se realizó para medir la satisfacción externa de los
participantes y empresarios fue en el 2011, por la firma The Project Boss Office
(PBO), a solicitud de la Institución.
Además, la Institución ha hecho otros estudios que trabajan aspectos
vinculados con la satisfacción de los clientes como son:
Estudios de satisfacción interna 2005, 2006, 2007, 2010-2011, 2012
Diagnóstico de los Centros Operativos del Sistema, 2006.
15
CAPÍTULO 3
3. Perfil general de los participantes Centros Operativos del Sistema, Centros
Tecnológicos y/o Talleres Móviles.
3.1 Tipo de centro y modalidad de formación.
El 52.0% de los participantes se formaron en los Centros Operativos del Sistema
y el 48.0% corresponden a los Centros Tecnológicos. De estos se eligieron las
modalidades complementación (C) con un 48.6%, Formación continua en
centros (FCC) con un 45.3% y Formación Dual (FD) con un 6.1%.
Cuadro 3 Tipo de Centro, 2012
Tipo de Centro Cantidad Porcentaje
Centro Operativo Sistema (COS) 347 52.0% Centro Tecnológico /Taller móvil 320 48.0% Total 667 100.0%
Cuadro 4 Modalidad del formación, 2012
Modalidad de formación Cantidad Porcentaje
Formación complementación (C) 324 48.6% Formación continua en centro 302 45.3% Formación Dual 41 6.1% Total 667 100.0%
3.2 Sexo y edad.
El 61.3% de los participantes entrevistados son hombres, mientras que el 38.7%
son mujeres. En relación a la edad el 48.1% de los encuestados señalan tener
edades comprendidas entre 14 a 22 años, y el 26.1% las edades oscilan entre 23 y
28 años. En menores proporciones se destaca que el 13.3% de los participantes
tienen de 29 a 34 años de edad y el 6.3% tiene 41 ó más años de y sólo el 6.1%
resultó tener entre 35 a 40 años.
16
Cuadro 5 Número de participante, según sexo, 2012
Sexo Cantidad Porcentaje
Masculino 409 61.3% Femenino 258 38.7% Total 667 100.0%
Cuadro 6 Número de participante, según edad, 2012
Edad Cantidad Porcentaje
14 a 22 321 48.1% 23 a 28 174 26.1% 29 a 34 89 13.3% 41 o más 42 6.3% 35 a 40 41 6.1% Total 667 100.0%
3.3 Nivel educativo.
Los participantes de los Centros Tecnológicos y Centros Operativos del Sistema
expresaron en su mayoría pertenecer a los niveles: Secundario completo
(41.8%), Universitario incompleto (33.4%) y Secundario incompleto (16.5%) y en
menores proporciones se encuentran: Universitario completo (5.5%), Primario
(1.5%) y Postgrado (1.2%).
Cuadro 7 Número de participante, según nivel educativo, 2012
Nivel educativo Cantidad Porcentaje
Secundario completo 279 41.8% Universitario incompleto 223 33.4% Secundario Incompleto 110 16.5% Universitario completo 37 5.5% Primario 10 1.5% Postgrado 8 1.2% Total 667 100.0%
17
3.4 Estatus Laboral y tipo de empresa.
En relación al estatus laboral la mayoría (67.8%) expresó no tener trabajo al
momento de la entrevista. Mientras, que el 32.2% si trabajan, mientras que en
relación al tipo de empresas el (66.7%) de estas eran privadas, el (24.3%) por
cuenta propia y el (9.0%) Instituciones del gobierno y/o descentralizada.
Cuadro 8
Número de participante, según estatus laboral, 2012 Estatus Laboral Cantidad Porcentaje
No trabaja 452 67.8% Trabaja 215 32.2% Total 667 100.0%
Cuadro 9 Número de participante, según el tipo empresa, 2012
Lugar donde labora Cantidad Porcentaje
Empresa privada 140 66.7% Por cuenta propia 51 24.3% Institución del Gobierno y/o Descentralizada
19 9.0%
Total *210 100.0% * De los participantes que trabajan sólo el 210 respondieron esta pregunta.
18
CAPÍTULO 4
4. Nivel general de satisfacción externa de los participantes de los Centros
Tecnológicos, Talleres Móviles, Centros Operativos del Sistema y las
empresas.
El grado de satisfacción general de los clientes externos que incluye los Centros
Tecnológicos, Centros Operativos del Sistema y empresas es de 90.9%; la
valoración de los que se encontraban neutro alcanzó (5.4%) y el nivel de
insatisfacción fue de un (3.6%).
Gráfico 1 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros
Tecnológicos, Talleres Móviles, Centros Operativos del Sistema y las empresas, 2012
N ivel d e s atis facción extern a a n ivel gen eral
9 0 .9 %
5 .4 % 3 .6 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
19
4.1 El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los
Centros Tecnológicos y/o Talleres Móviles.
El grado de satisfacción externa de los participantes de los Centros
Tecnológicos y/o Talleres Móviles del INFOTEP es de 88.9%; la valoración de
los que se encontraban neutro alcanzó (6.7%) y el nivel de insatisfacción fue de
un (4.3%).
Gráfico 2 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos
y/o Talleres Móviles de INFOTEP, 2012
N ivel d e s atis facción gen eral
8 8 .9 %
6 .7 %4 .3 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
20
Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción fueron: Calidad del
facilitador (96.6%) y calidad del personal administrativo (89.5%). Con menor
valoración estuvieron las siguientes dimensiones: Calidad de los contenidos
(85.7%) y calidad de la infraestructura (84.0%).
Cuadro 10 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos
y/o Talleres Móviles de INFOTEP, 2012
Aspectos medidos
Entre insatisfecho y
muy insatisfecho Neutro
Entre satisfecho y
muy satisfecho
% % %
Calidad de los contenidos
6.2 8.1 85.7
Calidad del facilitador
1.4 2.0 96.6
Calidad del personal administrativo
2.7 7.9 89.5
Calidad de la infraestructura física 7.1 8.9 84.0
TOTAL 4.3 6.7 88.9
4.1.1 El nivel de satisfacción externa de los Centros Tecnológicos y/ o Talleres
Móviles, según distribución por Gerencias Regionales.
Considerando las frecuencias relativas los resultados se presentan a través de
un consolidado por gerencias: En la Gerencia Regional Sur obtuvo un 94.7% de
satisfacción siendo la mejor valorada por los participantes de los Centro
Tecnológico seguida de la Gerencia Regional Norte que alcanzó un 94.4%; la
Gerencia Regional Este logró un 85.2%, con menor porcentaje se encuentran la
Gerencia Regional Central con un 81.4%.
21
Gráfico 3 Nivel de satisfacción externa de los Centros Tecnológicos y/o Talleres
Móviles, según distribución por gerencias regionales, 2012
81.4%
94.4%
85.2%
94.7%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
Central Norte Este Sur
Cuadro 11 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Tecnológicos y/o
Talleres Móviles de INFOTEP, según Gerencias Regionales, 2012
ITEMS
Central Norte Este Sur Total Nivel de
Satisfacción %
Nivel de Satisfacción
%
Nivel de Satisfacción
%
Nivel de Satisfacción
%
Nivel de Satisfacción
%
Calidad de los contenidos
80.8 96.1 66.7 99.1 85.7
Calidad del facilitador
92.8 99.2 96.7 97.7 96.6
Calidad personal administrativo
81.7 92.1 88.0 96.1 89.5
Calidad de la infraestructura 70.4 90.2 89.6 85.8 84.0
TOTAL 81.4 94.4 85.2 94.7 88.9
22
4.1.2 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros
Tecnológicos y/o Talleres Móviles con la Calidad de los contenidos.
Al analizar el aspecto Calidad de los contenidos se midieron los siguientes sub-
aspectos: facilidad para la adquisición de manuales técnicos; actualización de los
contenidos de la acción formativa acorde a los requerimientos del mercado y contenidos
de los manuales que faciliten el proceso enseñanza – aprendizaje. Las valoraciones se
desglosan de la siguiente manera: El 85.7% de los clientes externos manifestaron
sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 8.1%, y el 6.2% estaban
entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Gráfico 4 Nivel de satisfacción general con la Calidad de los contenidos
de los participantes de los Centros Tecnológicos, 2012
Calid ad d e los con ten id os
8 5 .7 %
8 .1 %6 .2 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
23
4.1.3 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros
Tecnológicos y/ o Talleres Móviles con la Calidad del facilitador
La calidad del facilitador resultó ser el aspecto mejor valorado de todos los
ítems evaluados. Para analizarlo se tomaron en cuenta los siguientes sub-
aspectos: captación de la atención del grupo por parte del facilitador; claridad y
dominio en los contenidos de los temas desarrollados según lo planteado en el programa
de clases; cortesía y respeto del facilitador frente a los participantes; utilización de
ayudas didácticas (guías, libros, materiales impresos, esquemas, videos, diapositivas,
imágenes, entre otros.) en el proceso de enseñanza; puntualidad y asistencia para iniciar
y finalizar las clases y la imagen del facilitador.
Los porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El 96.6% de los clientes
externos revelaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 2.0%,
y sólo el 1.4% estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Gráfico 5 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos
y/o Talleres Móviles con la Calidad del facilitador, 2012
Calid ad d el in s tru ctor
9 6 .6 %
2 .0 %1 .4 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
24
4.1.4 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros
Tecnológicos y/o Talleres Móviles con la Calidad del personal administrativo
Al evaluar la calidad del personal administrativo se consideraron los siguientes
sub-aspectos: rapidez en la atención de gestiones administrativas; puntualidad del
personal administrativo para iniciar y finalizar las labores; igualdad de trato para todas
las personas por parte del personal del centro; claridad y precisión en la información
recibida acerca de los servicios y actitud de servicio por parte del personal del centro.
(amabilidad, cortesía y respeto). El 89.5% de los participantes manifestaron sentirse
entre “Satisfecho y muy Satisfecho”.
Gráfico 6 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos
y/o Talleres Móviles con la Calidad del personal administrativo, 2012
Calid ad d el p ers on al ad min is trativo
8 9 .5 %
7 .9 %2 .7 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
25
4.1.5 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros
Tecnológicos y/ o Talleres Móviles con la Calidad de la infraestructura física
Al analizar el aspecto Calidad de la infraestructura física se midieron los
siguientes sub-aspectos: limpieza y orden de las aulas y los talleres; limpieza y orden
de los sanitarios; limpieza y orden de las instalaciones a nivel general del centro; estado
físico del mobiliario, actualización y disponibilidad de maquinarias, herramientas y
equipos; comodidad de las aulas; disponibilidad de materiales educativos (libros,
revistas, entre otros) en el centro de documentación; comodidad del área de recepción;
facilidad de acceso a las instalaciones y servicio de cafetería que se ofrecen en el centro.
Las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 84.0% de los clientes
externos manifestaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el
8.9%, y el 7.1% estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
La Calidad de la infraestructura física resulto ser el menor valorado de todos los
aspectos evaluados por los participantes de los Centros Tecnológicos, con un
7.1% de insatisfacción.
Gráfico 7 Nivel de satisfacción general de los participantes de los Centros Tecnológicos
y/o Talleres Móviles con la Calidad de la infraestructura física, 2012
Calid ad d e la in fraes tru ctu ra fís ica
8 4 .0 %
8 .9 %7 .1 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
26
4.2 Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros
Tecnológicos y/o Talleres Móviles, según Gerencias Regionales
4.2.1Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la
Gerencia Regional Central
El nivel de satisfacción general de los participantes en los Centros Tecnológicos
de la Gerencia Regional Central fue de 81.4%. Donde los participantes
manifestaron mayor índice de satisfacción en los aspectos calidad del
facilitador y del personal administrativo 92.8% y 81.7% respectivamente. En
cambio la calidad de los contenidos y de la infraestructura fueron los menos
valorados 80.8% y 70.4% consecutivamente.
Gráfico 8 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico,
de la Gerencia Regional Central, 2012
80.8%
92.8%
81.7%
70.4%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%
100.00% Calidad de los contenidos
Calidad del facilitador
Calidad del personal administrativo
Calidad de la infraestructura
27
4.2.2 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la
Gerencia Regional Norte
En la Gerencia Regional Norte el nivel de satisfacción general de los
participantes del Centro Tecnológico fue de 94.4%. Los participantes valoraron
la calidad de los facilitadores con 99.2%. En esta Gerencia Regional fue donde
mejor evaluaron este aspecto, la calidad de los contenidos alcanzó un 96.1% en
cuanto a la calidad del personal administrativo y de la infraestructura física
alcanzaron 92.1% y 90.2% respectivamente.
Gráfico 9
Nivel de satisfacción de los participantes de los Centro Tecnológico Según la Gerencia Regional Norte, 2012
96.1% 99.2%
92.1% 90.2%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00% Calidad de los contenidos
Calidad del facilitador
Calidad del personal administrativo
Calidad de la infraestructura
28
4.2.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Talleres Móviles, según
la Gerencia Regional Este
El nivel de satisfacción general de los participantes del Centro Tecnológico en la
Gerencia Regional Este fue de 85.2%, alcanzando el tercer lugar con relación a
las demás gerencias regionales. Al analizar el índice de satisfacción de los
participantes por aspecto evaluado se obtiene el siguiente hallazgo; la calidad
del facilitador alcanzó el 96.7%, seguida por la calidad de la infraestructura
89.6%, porcentajes similares lo obtuvo la calidad del personal administrativo
con el 88.0%.
Gráfico 10 Nivel de satisfacción de los participantes de los Talleres Móviles
Según la Gerencia Regional Este, 2012
66.7%
96.7% 88.0% 89.6%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%
100.00% Calidad de los contenidos
Calidad del facilitador
Calidad del personal administrativo
Calidad de la infraestructura
29
4.2.4 Nivel de satisfacción de los participantes del Centro Tecnológico, de la
Gerencia Regional Sur
Los participantes del Centro Tecnológico de la Gerencia Regional Sur fueron los
que mejor valoraron el nivel de satisfacción 94.7%, la calidad de los contenidos
fue el aspecto mejor valorado por los participantes con 99.1%, seguido por la
calidad del facilitador 97.7%, la calidad del personal administrativo alcanzó el
96.1% y el aspecto menos valorado fue la calidad de la infraestructura.
Gráfico 11 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centro Tecnológico
Según la Gerencia Regional Sur, 2012
99.1% 97.7% 96.1%
85.8%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%
100.00% Calidad de los contenidos
Calidad del facilitador
Calidad del personal administrativo
Calidad de la infraestructura
30
4.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del
Sistema de INFOTEP
4.3.1 El nivel de satisfacción externa en general de los participantes de los
Centros Operativos del Sistema
El grado de satisfacción externa que incluye sólo a los Centros Operativos del
Sistema es de 93.6%; la valoración de los que se encontraban neutro alcanzó
(3.8%) y el nivel de insatisfacción fue de un (2.6%).
Gráfico 12 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del
Sistema de INFOTEP, 2012
N ivel d e s atis facción gen eral
9 3 .6 %
3 .8 % 2 .6 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
31
Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción fueron: Calidad del
personal administrativo (96.4%) y Calidad del facilitador (94.7%). Con menor
valoración estuvieron las siguientes dimensiones: Calidad de los contenidos
(93.2%) y calidad de la infraestructura (90.0%).
Cuadro 12
Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de INFOTEP, 2012
Aspectos medidos
Entre insatisfecho y
muy insatisfecho Neutro
Entre satisfecho y
muy satisfecho
% % %
Calidad de los contenidos
4.0 2.8 93.2
Calidad del facilitador
1.5 3.8 94.7
Calidad del personal administrativo
1.2 2.4 96.4
Calidad de la infraestructura física 3.7 6.3 90.0
TOTAL 2.6 3.8 93.6
4.3.2 Nivel de satisfacción externa de los Centros Operativos del Sistema,
según distribución por gerencias regionales
Considerando las frecuencias relativas los resultados se presentan a través de
un consolidado por gerencias: En la Gerencia Regional Norte obtuvo un 96.7%
siendo la mejor valorada por los participantes de los centros operativos del
sistema seguida de la Gerencia Regional Sur que alcanzó un 93.6%. Mientras
que con menores porcentajes se encuentran la Gerencia Regional Este con un
93.2% y la Gerencia Regional Central con un 90.7%.
32
Gráfico 13 Nivel de satisfacción externa de los Centros Operativos del Sistema,
Según distribución por gerencias regionales, 2012
90.7%
96.7%93.2% 93.6%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
Central Norte Este Sur
Cuadro 13
Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Tecnológicos de INFOTEP, 2012
ITEMS
Central Norte Este Sur Total Nivel de
Satisfacción %
Nivel de Satisfacción
%
Nivel de Satisfacción
%
Nivel de Satisfacción
%
Nivel de Satisfacción
%
Calidad de los contenidos
89.9 97.8 89.9 95.2 93.2
Calidad del facilitador
93.9 98.4 97.3 89.3 94.7
Calidad personal administrativo
94.5 97.0 97.1 97.0 96.4
Calidad de la infraestructura 84.7 93.8 88.6 92.8 90.0
TOTAL 90.7 96.7 93.2 93.6 93.6
33
4.3.3 Nivel de satisfacción de los participantes con la Calidad de los
contenidos de los programas de los Centros Operativos del Sistema
Al analizar el aspecto Calidad de los contenidos se midieron los siguientes sub-
aspectos: facilidad para la adquisición de manuales técnicos; actualización de los
contenidos de la acción formativa acorde a los requerimientos del mercado y contenidos
de los manuales que faciliten el proceso enseñanza – aprendizaje. Las valoraciones se
desglosan de la siguiente manera: El 93.2% de los clientes externos manifestaron
sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 2.8%, y el 4.0% estaban
entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Gráfico 14
Nivel de satisfacción con la Calidad de los contenidos de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012
Calid ad d e los con ten id os
9 3 .2 %
2 .8 % 4 .0 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
34
4.3.4 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador, según participantes
de los Centros Operativos del Sistema
El aspecto Calidad del facilitador abarcó los siguientes ítems: captación de la
atención del grupo por parte del facilitador; claridad y dominio en los contenidos de los
temas desarrollados según lo planteado en el programa de clases; cortesía y respeto del
facilitador frente a los participantes; utilización de ayudas didácticas en el proceso de
enseñanza; puntualidad y asistencia en las clases y la imagen del facilitador. Las
valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 94.7% de los clientes
externos manifestaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el
3.8%, y el 1.5% estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Gráfico 15 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador
de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012
Calidad del facilitador
94.7%
3.8% 1.5%
Entre satifecho y muy satisfecho Neutro Entre insatisfecho y muy insatisfecho
35
4.3.5 Nivel de satisfacción con la Calidad del personal administrativo, según
participantes del Centros Operativos del Sistema
La calidad del personal administrativo resultó ser el mejor valorado de todos
los aspectos evaluados. Para analizarlo se tomaron en cuenta los siguientes sub-
aspectos: rapidez en la atención de gestiones administrativas; puntualidad del personal
administrativo para iniciar y finalizar las labores; igualdad de trato para todas las
personas por parte del personal del centro; claridad y precisión en la información
recibida acerca de los servicios y actitud de servicio por parte del personal del centro.
(amabilidad, cortesía y respeto).
Los porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El 96.4% de los clientes
externos revelaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 2.4%,
y sólo el 1.2% estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Gráfico 16 Nivel de satisfacción con la Calidad del personal administrativo, según los
participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012
Calid ad d el p ers on al ad min is trativo
9 6 .4 %
2 .4 % 1 .2 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
36
4.3.6 Nivel de satisfacción con la Calidad de la infraestructura física de los
participantes de los Centros Operativos del Sistema
En la Calidad de la infraestructura física se indagó sobre: limpieza y orden de las
aulas y los talleres; limpieza y orden de los sanitarios; limpieza y orden de las
instalaciones a nivel general del centro; estado físico del mobiliario, actualización y
disponibilidad de maquinarias, herramientas y equipos; comodidad de las aulas;
disponibilidad de materiales educativos en el centro de documentación; comodidad del
área de recepción; facilidad de acceso a las instalaciones y servicio de cafetería que se
ofrecen en el centro. El 90.0% de los clientes externos manifestaron sentirse entre
“Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 6.3%, y el 3.7% estaban entre “Muy
insatisfecho e insatisfecho”.
Gráfico 17 Nivel de satisfacción con la Calidad de la infraestructura física
de los participantes de los Centros Operativos del Sistema, 2012
Calid ad con la in fraes tru ctu ra fís ica
9 0 .0 %
6 .3 %3 .7 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
37
4.4 Análisis del nivel de satisfacción de los participantes de los Centros
Operativos del Sistema, por Gerencias Regionales
4.4.1 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del
Sistema, en la Gerencia Regional Central
El nivel de satisfacción general de los participantes en los Centros Operativos
del Sistema fue de 90.7%. En cuanto a los aspectos los más valorados fueron la
calidad del personal administrativo 94.5% y la calidad del facilitador 93.9%. En
menor proporción Calidad de la infraestructura física del centro 84.7% y la
calidad de los contenidos.
Gráfico 18
Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema de la Gerencia Regional Central, 2012
89.9% 93.9% 94.5%
84.7%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%
100.00% Calidad de los contenidos
Calidad del facilitador
Calidad del personal administrativo
Calidad de la infraestructura
38
4.4.2 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del
Sistema, de la Gerencia Regional Norte
El nivel de satisfacción general de los participantes en los Centros Operativos
del Sistema en la Gerencia Regional Norte fue de 96.7%. Las dimensiones
fueron bien valoradas por los participantes donde la calidad del facilitador
obtuvo 98.4%, seguida por la calidad de los contenidos 97.8%, la calidad del
personal administrativo alcanzó 97.0% y por último la infraestructura 93.8%.
Gráfico 19 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos
del Sistema según la Gerencia Regional Norte, 2012
97.8% 98.4% 97.0%
93.8%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%
100.00% Calidad de los contenidos
Calidad del facilitador
Calidad del personal administrativo
Calidad de la infraestructura
39
4.4.3 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del
Sistema, según la Gerencia Regional Este
El grado de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del
Sistema en la Gerencia Regional Este, fue de 93.2%. Al desglosar los aspectos
medidos se obtuvo que los ítems mejores evaluados fueron la calidad del
facilitador y calidad del personal administrativo con 97.3% y 97.1%
correspondientemente, en cambio la calidad de los contenidos y la
infraestructura alcanzaron 89.9% y 88.6% respectivamente.
Gráfico 20 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos
del Sistema de la Gerencia Regional Este, 2012
89.9%
97.3% 97.1% 88.6%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%
100.00% Calidad de los contenidos
Calidad del facilitador
Calidad del personal administrativo
Calidad de la infraestructura
40
4.4.4 Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del
Sistema en la Gerencia Regional Sur
En la Gerencia Regional Sur los participantes de los Centros Operativos del
Sistema manifestaron altos niveles de satisfacción con 93.6% quedando en
segunda posición al compararlo con los COS de las otras Gerencias Regionales.
Al detallar los niveles de satisfacción por aspectos se obtiene que el 97.0% de los
participantes se sintió satisfecho con la calidad del personal administrativo,
seguida por el 95.2% que valoraron positivo la calidad de los contenidos de las
personas, un 92.8% calidad de la infraestructura, en menor proporción
evaluaron la calidad del facilitador con 89.3%.
Gráfico 21
Nivel de satisfacción de los participantes de los Centros Operativos del Sistema en la Gerencia Regional Sur, 2012
95.2% 89.3% 97.0%
92.8%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%
100.00% Calidad de los contenidos
Calidad del facilitador
Calidad del personal administrativo
Calidad de la infraestructura
41
CAPÍTULO 5
5. Perfil de las empresas que reciben los servicios del INFOTEP
5.1 El sector económico de las empresas
El sector económico al que pertenecen las empresas entrevistadas el 53.4% se
ubica en el sector Servicios, el 22.3% en Comercio, el 20.9% a Industrial y en
menor porcentaje el Agropecuario en 3.4%.
Cuadro 14
Sector económico de la empresa, 2012
Sector económico de la empresa Cantidad Porcentaje
Servicios 79 53.4% Comercio 33 22.3% Industrial 31 20.9% Agropecuario 5 3.4%
Total *148 100.0% * No todas las empresas respondieron esta pregunta
5.2 Cantidad de empleados de las empresas
En relación a la cantidad de empleados que tenían las empresas, el mayor
porcentaje corresponde a la escala de 50 a 99 empleados con un 54.4%, seguido
de 10 a 49 con un 36.1% y una minoría en el renglón de 1 a 9 con un 9.5%.
Cuadro 15
Cantidad de empleados de la empresa, 2012
Cantidad de empleados de la empresa Cantidad Porcentaje
De 1 a 9 14 9.5% De 10 a 49 53 36.1% De 50 a 99 80 54.4%
Total *147 100.0%
* No todas las empresas respondieron esta pregunta
42
5.3 Nivel de satisfacción de las empresas
5.3.1 Nivel de satisfacción externa en general de las empresas que reciben los
servicios del INFOTEP
El grado de satisfacción externa referido sólo a las empresas que reciben los
servicios del INFOTEP es de 90.3%; la valoración de los que se encontraban
neutro alcanzó (5.8%) y el nivel de insatisfacción fue de un (3.9%).
Gráfico 22
Nivel de satisfacción general de las empresas, 2012
N ivel d e s atis facción gen eral d e las emp res as
9 0 .3 %
5 .8 %3 .9 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
43
Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción fueron: Calidad del
facilitador (93.4%) seguido de Calidad de los asesores (90.9%) y con menores
valoraciones estuvieron las siguientes dimensiones: Calidad de la capacitación
(89.9%), calidad del servicio (89.4%) y la calidad de los centros de formación
(87.8%).
Cuadro 16
Nivel general de satisfacción de las empresas, 2012
Aspectos medidos
Entre insatisfecho y
muy insatisfecho Neutro
Entre satisfecho y
muy satisfecho
% % %
Calidad en el servicio
5.8% 4.7% 89.4%
Calidad de los asesores
4.5% 4.5% 90.9%
Servicio de capacitación
3.3% 6.8% 89.9%
Centro de Formación
2.8% 9.3% 87.8%
Calidad del Facilitador 2.9% 3.7% 93.4%
Total 3.9% 5.8% 90.3%
44
5.3.2 El nivel de satisfacción externa de las empresas que reciben los servicios
del INFOTEP, según distribución por gerencias regionales
Considerando las frecuencias relativas los resultados se presentan a través de
un consolidado por gerencias: En las Gerencias Regionales Este y Sur se
obtuvieron altos porcentajes de satisfacción para un 95.8% respectivamente
siendo las mejores valoradas por las empresas seguida de la Gerencia Regional
Norte que alcanzó un 94.5%. Mientras, con menor porcentaje se encuentra la
Gerencia Regional Central con un 75.0%.
Gráfico 23
Nivel general de satisfacción de las empresas Según distribución por gerencias regionales, 2012
75.0%
94.5%95.8% 95.8%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
Central Norte Este Sur
45
Cuadro 17 Nivel general de satisfacción de las empresas, 2012
ITEMS
Central Norte Este Sur Total Nivel de
Satisfacción %
Nivel de Satisfacción
%
Nivel de Satisfacción
%
Nivel de Satisfacción
%
Nivel de Satisfacción
%
Calidad en el servicio
68.2% 93.9% 97.2% 98.4% 89.4%
Calidad de los asesores
72.0% 95.4% 97.9% 98.3% 90.9%
Servicio de capacitación
77.5% 97.8% 90.6% 93.8% 89.9%
Centro de Formación
75.0% 87.8% 95.2% 93.3% 87.8%
Calidad del Facilitador 82.3% 97.8% 98.1% 95.3% 93.4%
Total 75.0% 94.5% 95.8% 95.8% 90.3%
46
5.3.3 Nivel de satisfacción de las empresas con la Calidad en el servicio
Al estudiar el aspecto Calidad en el servicio se indagaron las siguientes
interrogantes: la comunicación del INFOTEP con la empresa es adecuada; la cobertura
de los servicios que ofrece el INFOTEP a la empresa se ajusta a los requerimientos de la
misma; el INFOTEP da seguimiento adecuado a las solicitudes de servicios de la
empresa y los horarios en que se ofrecen los servicios del INFOTEP se ajustan a sus
requerimientos de la empresa. El 89.4% de las empresas entrevistadas manifestaron
sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 4.7%, y el 5.8% estaban
entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Gráfico 24
Nivel de satisfacción con la calidad en el servicio, 2012
N ivel d e s atis facción con la ca l id ad en el s erv icio
8 9 .4 %
4 .7 %5 .8 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
47
5.3.4 Nivel de satisfacción de las empresas con la Calidad de los asesores
La Calidad de los asesores midió los siguientes sub-aspectos: la promoción de los
servicios de asesoría y asistencia técnica del INFOTEP se realizan en forma efectiva
para su empresa; se siente conforme con la frecuencia de visita del asesor(a) a la
empresa; en esta empresa están de acuerdo con la metodología utilizada por los asesores
del INFOTEP para hacer el diagnóstico de necesidades de la empresa; la empresa está
conforme con la programación de los planes de capacitación definidos por el asesor(a) del
INFOTEP; el servicio de asesoría y asistencia técnica del INFOTEP hacia la empresa es
actualizado y está acorde con las expectativas de las empresas. El asesor(a) del
INFOTEP se comunica adecuadamente con la empresa; el asesor(a) del INFOTEP se
presenta en su empresa de forma adecuada en cuanto a su imagen personal; el asesor del
INFOTEP cumple con lo prometido de forma puntual, es decir es responsable presenta
los programas y servicios del INFOTEP de forma clara y precisa. Los porcentajes se
desglosan de la forma siguiente: El 90.9% de los clientes externos revelaron
sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 4.5%, y sólo el 4.5%
estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Gráfico 25 Nivel de satisfacción con la calidad de los asesores, 2012
N ivel d e s atis facción con la ca l id ad d e los as es ores
9 0 .9 %
4 .5 %4 .5 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
48
5.3.5 Nivel de satisfacción de las empresas con el Servicio de capacitación
Al evaluar la calidad del Servicio de capacitación se consideraron los siguientes
sub-aspectos: la empresa se encuentra conforme con los medios didácticos utilizados
por el INFOTEP en la formación; el servicio capacitación del INFOTEP hacia la
empresa es actualizado y está acorde con las expectativas de su empresa. Las
valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 89.9% de los clientes
externos manifestaron sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el
6.8%, y el 3.3% estaban entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Gráfico 26 Nivel de satisfacción con el Servicio de capacitación, 2012
N ivel d e s atis facción con el s erv icio d e cap acitación
8 9 .9 %
6 .8 %3 .3 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
49
5.3.6 Nivel de satisfacción de las empresas con el Centro de Formación
El Centro de Formación resultó ser el aspecto menor valorado por las empresas
entrevistadas. En éste se midieron los siguientes sub-aspectos: los colaboradores
de su empresa le han manifestado conformidad con las condiciones ambientales de las
aulas utilizadas en la formación, como iluminación y amplitud. Las valoraciones se
desglosan de la siguiente manera: El 87.8% de los clientes externos manifestaron
sentirse entre “Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 9.3%, y el 2.8% estaban
entre “Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Gráfico 27
Nivel de satisfacción con el Centro de Formación, 2012
N ivel d e s atis facción con el s erv icio d e cap acitación
8 7 .8 %
9 .3 %2 .8 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
50
5.3.7 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador
La Calidad del facilitador resultó ser el aspecto mejor valorado de todos los
ítems evaluados, a continuación se presenta el detalle de las mismos: en su
empresa están conformes con el manejo de los contenidos de los programas que tienen
los facilitadores que imparten la formación; en su empresa están de acuerdo con la
metodología utilizada por los facilitadores del INFOTEP para impartir los cursos; en su
empresa están de acuerdo con el nivel académico y los conocimientos mostrados por los
facilitadores del INFOTEP; Los facilitadores que ofrecen servicios del INFOTEP están
motivados y tienen capacidad de motivar a los demás; los facilitadores del INFOTEP se
presentan de forma adecuada en cuanto a vestimenta, identificación institucional,
limpieza y formalidad; en su empresa están conformes con la forma de comunicación y
en la empresa se siente a gusto con el INFOTEP por la utilización de facilitadores que
siempre cumplen con el programa establecido. Los porcentajes se desglosan de la
forma siguiente: El 93.4% de las empresas entrevistadas revelaron sentirse entre
“Satisfecho y muy Satisfecho”, neutro el 3.7%, y sólo el 2.9% estaban entre
“Muy insatisfecho e insatisfecho”.
Gráfico 28 Nivel de satisfacción con la Calidad del facilitador, 2012
N ivel d e s atis facción ca l id ad d el faci l i tad or
9 3 .4 %
3 .7 % 2 .9 %
Entre satifecho y m u y satisfechoNeu troEntre insatisfecho y m u y insatisfecho
51
5.4 Análisis del nivel de satisfacción de las empresas por Gerencias
Regionales
5.4.1 Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la
Gerencia Regional Central
El Nivel de satisfacción de las empresas en cuanto a los servicios que reciben a
través de la Gerencia Regional Central fue de 75.0% siendo la gerencia que
obtuvo menor valoración. En lo referente a los aspectos que evaluaron la
calidad del facilitador fue el mejor valorado por los empresarios con 82.3%,
seguida por la calidad de la capacitación con 77.5%, los centros de formación
alcanzaron el 75.0%. En cambio en menor proporción calificaron la calidad de
los asesores y del servicio con 72.0% y 68.2% respectivamente.
Gráfico 29 Nivel de satisfacción de las empresas con los servicios
de la Gerencia Regional Central, 2012
68.2%
72.0%77.5%
75.0%
82.3%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00% Calidad en el Servicio
Calidad de los asesores
Servicio de capacitación
Centro de Formación
Calidad del Facilitador
52
5.4.2 Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la
Gerencia Regional Norte
El Nivel de satisfacción de las empresas en la Gerencia Regional Norte con los
servicios que reciben fue de 94.5%. En relación a las variables que se estudiaron
la calidad del facilitador y el servicio de capacitación fueron las mejores
valoradas por los empresarios con 97.8% cada una, seguida por la calidad de los
asesores y de los servicios con 95.4% y 93.9% respectivamente. En cambio en
menor proporción los centros de formación alcanzaron el 87.8%.
Gráfico 30
Nivel de satisfacción de las empresas con los servicios de la Gerencia Regional Norte, 2012
93.9%95.4% 97.8%
87.8%
97.8%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00% Calidad en el Servicio
Calidad de los asesores
Servicio de capacitación
Centro de Formación
Calidad del Facilitador
53
5.4.3 Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la
Gerencia Regional Este
En la Gerencia Regional Este el grado de satisfacción que reflejaron los
empresarios fue de 95.8% quedando en segundo lugar junto a la Gerencia
Regional Sur que obtuvo el mismo valor. Los ítems que alcanzaron más
valoración fueron la calidad de los facilitadores y los asesores con 98.1% y
97.9% respectivamente, así como la calidad en el servicio 97.2%, mientras que la
calidad de los centros de formación y del servicio de capacitación alcanzaron
95.2% y 90.6 proporcionalmente.
Gráfico 31
Nivel de satisfacción de las empresas con los servicios de la Gerencia Regional Este, 2012
97.2%97.9%
90.6%95.2% 98.1%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00% Calidad en el Servicio
Calidad de los asesores
Servicio de capacitación
Centro de Formación
Calidad del Facilitador
54
5.4.4 Nivel de satisfacción de las empresas que reciben servicios a través de la
Gerencia Regional Sur
El Nivel de satisfacción de las empresas en lo concerniente a los servicios que
reciben vía de la Gerencia Regional Sur fue de 95.8%. En lo relacionado a las
dimensiones que se evaluaron la calidad del servicio fue valorada con 98.4%,
seguida por la calidad de los asesores con 98.3%, los facilitadores alcanzaron el
95.3%. En cambio en menor proporción calificaron la calidad del servicio de
capacitación y de los centros de formación con 93.8% y 93.3%,
respectivamente.
Gráfico 32 Nivel de satisfacción de las empresas con los servicios
de la Gerencia Regional Sur, 2012
98.4%98.3%
93.8% 93.3% 95.3%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00% Calidad en el Servicio
Calidad de los asesores
Servicio de capacitación
Centro de Formación
Calidad del Facilitador
55
6. Conclusiones
Los hallazgos de la investigación más relevante se presentan a continuación:
Con respecto a los resultados obtenidos mediante los participantes en los
Centros Tecnológicos y Los Centros Operativos del Sistema (COS) del
INFOTEP. El 52.0% de los participantes pertenecen a los COS y el 48.0%
corresponden a los Centros Tecnológicos. Las modalidades de formación
seleccionadas fueron: complementación (C) con un 48.6%, Formación continua
en centros (FCC) con un 45.3% y Formación Dual (FD) con un 6.1%.
En lo concerniente al perfil del encuestado, El 61.3% de los participantes son
masculino, mientras que el 38.7% corresponden al sexo femenino. Casi la mitad
con el 48.1% tiene edad comprendidas entre 14 a 22 años y el 51.8% posee más
de 23 años. El nivel educativo que prevalece es el secundario completo (41.8%)
y universitario incompleto (33.4%). En lo referente al estatus laboral el (67.8%)
expresó no estar trabajando, mientras que el 32.2% está trabajando. En relación
al tipo de empresas en la que labora el 66.7% de estas eran privadas, el (24.3%)
por cuenta propia y el (9.0%) Instituciones del gobierno y/o descentralizada.
El nivel de satisfacción general de los clientes externos que contiene los Centros
Tecnológicos, Centros Operativos del Sistema y empresas es de 90.9%; los que
se encontraban neutro alcanzó (5.4%) y el nivel de insatisfacción fue de un
(3.6%).
La satisfacción a nivel general en los Centros Tecnológicos alcanzó 88.9%. Al
estudiar cada regional se observa que la Gerencia Regional Sur alcanzó los
niveles más altos de satisfacción con (94.7%), seguido por la Gerencia Regional
Norte con (94.4%), la Gerencia Regional Este (85.2%) y el porcentaje más bajo lo
obtuvo la Gerencia Regional Central con el (81.4%).
56
Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción en los Centros
Tecnológicos fueron: Calidad del facilitador 96.6% y Calidad del personal
administrativo 89.5%. Mientras que con menor valoración estuvieron: Calidad de
los contenidos 85.7% y Calidad de la infraestructura física 84.0%.
El nivel de satisfacción general en COS alcanzó 93.6%. Al analizar cada
regional se pude apreciar que la Gerencia Regional Norte alcanzó los niveles
más altos de satisfacción con 96.7% seguido por la Gerencia Regional Sur con
93.6%, la Gerencia Regional Este 93.2% y el porcentaje más bajo lo obtuvo la
Gerencia Regional Central con el 90.7%.
Los aspectos que reflejaron mayores niveles de satisfacción en los COS
fueron: calidad del personal administrativo 96.4% y Calidad del facilitador 94.7%.
Mientras que con menor proporción estuvieron: Calidad contenidos 93.2% y
Calidad de la infraestructura física 90.0%.
Resultados obtenido en las empresas:
El sector económico al que pertenecen la mayoría de las empresas entrevistadas
sector Servicios con el 53.4%, el 22.3% en Comercio, el 20.9% a Industrial y en
menor porcentaje el Agropecuario en 3.4%. En relación a la cantidad de
empleados que tenían las empresas el mayor porcentaje corresponde a la escala
de 50 a 99 empleados con un 54.4%, seguido de 10 a 49 con un 36.1% y una
minoría en el renglón de 1 a 9 con un 9.5%.
El 90.3% de los empresarios se sienten satisfecho con los servicios que reciben
del INFOTEP, en cambio el 5.8% estaban neutros y el 3.9% estaban insatisfecho.
Los resultados de los niveles de satisfacción por gerencia regional son los
siguientes: Gerencia Regional Central 75.0% de clientes satisfechos, Gerencia
Regional Norte 94.5%, Gerencia Regional Este 95.8% de clientes satisfechos y la
Gerencia Regional Sur 95.8%.
57
6.1 Recomendaciones
En base al análisis, se observa que la infraestructura física de los Centros
Tecnológicos y/ o talleres móviles fue el aspecto menor valorado. Por lo que se
considera oportuno tomar medidas que beneficien a los participantes activos en
las aulas y talleres en este sentido. De igual manera la infraestructura fue la
dimensión menor valorada por las empresas entrevistadas.
En este sentido, se considera oportuno mejorar la organización en los parqueos,
iluminación; actualizar y dotar de maquinarias y equipos a los talleres, mejorar
la higiene de los baños y mejorar el servicio de la cafetería (higiene, precios,
atenciones), entre otros.
A continuación se presentan las sugerencias de mejoras expresadas por clientes
externos (Empresas y participantes Centros Tecnológicos y COS) según
Gerencias Regionales.
CENTROS TECNOLÓGICOS Y/O TALLERES MÓVILES
Sugerencias de mejoras según participantes del Centro Tecnológico y/o
Talleres Móviles de la Gerencia Regional Central:
Calidad de los contenidos:
Actualizar los programas de formación según el mercado
Aumentar cantidad de horas en teoría (Dual)
Más práctica en el taller de refrigeración
Calidad del facilitador:
Más tolerancia de los facilitadores hacia los participantes
Calidad del personal administrativo:
Mejorar el servicio administrativo
58
Calidad de la infraestructura física:
Mejorar la organización en los parqueos
Mejorar la iluminación de noche
Actualizar y dotar de maquinarias y equipos
Mantenimiento a los tornos y fresadoras
Agregar más equipos de redes para que las prácticas sean rápidas
Las mesas de corte no son suficientes para la cantidad de personas
en confección
Adquirir nuevos equipos informáticos
Se necesitan máquinas en el área de flexología
Dotar de abanicos suficientes los talleres y aulas
Facilitar material para manejo de equipos en el taller
Mejorar la higiene de los baños
Mejorar servicio de la cafetería (higiene, precios, atenciones)
Otros:
Suministrar los materiales y equipos necesarios para la práctica
Flexibilizar el horario
Tiempo de respuesta y espera para la entrada es muy largo
Facilitar empleo al egresado del INFOTEP
Entregar los diplomas al finalizar la acción formativa
Prohibir el uso del cigarrillo en los empleados y alumnos del
centro
Sugerencias de mejoras según participantes del Centro Tecnológico Gerencia
Regional Norte:
Calidad de la infraestructura física:
Actualizar y dotar de maquinarias y equipos
Más espacio en los talleres
Mejorar la higiene de los baños
59
Otros:
Flexibilizar el horario
Prohibir los cigarrillos en los empleados
Sugerencias de mejoras según participantes del Talleres Móviles Gerencia
Regional Este:
Calidad de la infraestructura física:
Actualizar y dotar de maquinarias y equipos
Facilitar material para manejo de equipos en el taller
Sugerencias de mejoras según participantes del Centro Tecnológico y/o
talleres móviles de la Gerencia Regional Sur:
Calidad de la infraestructura física:
Actualizar y dotar de maquinarias y equipos
Adquirir nuevos equipos informáticos
CENTROS OPERATIVOS DEL SISTEMA
Sugerencias de mejoras según participantes de los COS en la Gerencia
Regional Central
Calidad de la infraestructura física:
Actualizar los programas de formación según el mercado
Mejorar servicio de la cafetería (higiene, precios, atenciones y
variedad)
Dar mantenimiento a los lavadores de cabeza
Mejorar la higiene de los baños
60
Sugerencias de mejoras según participantes de los COS en la Gerencia
Regional Norte
Calidad de la infraestructura física:
Actualizar los programas de formación según el mercado
Mejorar servicio de la cafetería (higiene, precios, atenciones y
variedad)
Dificultades con las plantas eléctricas
Mejorar la higiene de los baños
Otros:
Mejorar el tiempo de respuesta a las solicitudes de formación
Sugerencias de mejoras según participantes de los COS en la Gerencia
Regional Este
Calidad de la infraestructura física:
Actualizar los programas de formación según el mercado
Mejorar servicio de la cafetería (higiene, precios, atenciones y
variedad)
Otros:
Mejorar el tiempo de respuesta a la solicitud de formación
Sugerencias de mejoras según participantes de los COS en la Gerencia
Regional Sur
Calidad de la infraestructura física:
Mejorar servicio de la cafetería (higiene, precios, atenciones y variedad)
61
6.2 Comentarios de las empresas
Sugerencias de mejoras de las empresas entrevistadas de las Gerencias
Regionales Central, Norte, Este y Sur
Calidad en el servicio:
Mejorar el tiempo de respuesta de las solicitudes de las empresas
Más acercamiento y seguimiento a las empresas
Entregar los certificados de los cursos más rápido
Que se envíen trimestralmente los programas de cursos a las empresas
Horario flexible
Calidad de los asesores:
Los asesores deben mejorar la comunicación con las empresas
Calidad del facilitador y/o facilitador:
Los facilitadores deben ser más dinámicos
62
Bibliografía
Philip Kotler, Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición, Págs. 40, 41.
Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing 6ta Edición, Págs. 10, 22.
63
Anexo
Nombre del curso que estaban realizando los participantes en los CentroS TecnológicoS y COS al momento de ser encuestado
Capitán de bares y restaurante
Panadería y repostería
Reparación e instalación de equipos de refrigeración y A/A industrial
Mecánica Industrial, Programador básico (PLC), Fresador, Torno
Peluquería, Corte y peinado, Cosmeteología
Instalador eléctrico industrial, Instalación de planta eléctrica de emergencia
Tapicero en muebles
Enfermería
Mecánica automotriz, Electricidad automotriz, Desabolladura y pintura de vehículo, Mecánica de inyección Diesel
Electrónico reparador de radio y audio, Electrónica reparador de TV, Electrónica industrial, Ensamblador y reparador de inversores, Reparador de electrodoméstico, Reparador y mantenimiento de computadora
Contabilidad computarizada, Contabilidad de costos, Inventario
Liniero y cablista,
Técnico de redes y comunicación de datos (Informática)
Construcciones metálicas, Decoración en metales, Proceso especial (Soldadura)
Bartender, Cocinero de primera, Animación hotelera
Técnico en desarrollo de aplicaciones (Informática)
Reparador y mantenimiento de computadora
Ventas
Pre-prensa digital, Diseño gráfico digital
Diseño y decoración de interiores, Confección de ropa femenina, Lencería, Costura domestica, Confección Industrial, Corte y confección prendas de vestir
Camarero Bar y restaurante, Camarista de habitación
Inglés para hotelería y turismo
Patrón industrial básico (computarizado)
Masaje
Ebanistería
Secretariado ejecutivo
Técnico en farmacia
Diseño gráfico publicitario, Fotomontador en artes gráficas, Montaje artes gráficas, Impresión Multicolor, Diseño editorial, Impresión
Mecánico General de refrigeración
Producción y realización de géneros periodístico para TV, Sonido de TV, Iluminación de TV, Edición para televisión
Java en programación
Fabricación de puertas (CP)
Confección de mantelería y cover, Confección de cojines y ropa de baño
Plomería Visitador a médico