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ISO 9004:2009 Una guía hacia el éxito sostenido
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ActinQconsulting, training & auditing in Quality
Bob Alisic
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Agradecimientos a ICONTEC por la traducción de esta presentación
La gestión para el éxito sostenido de una organización –Un enfoque de gestión de la calidad
Norma ISO 9004:2009 / DIS©
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“Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo desde la implementación de un sistema de gestión de la calidad con una base más amplia y un impacto profundo”.
Propósito de la norma ISO 9004:2009……©
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• Facilitar la mejora en los sistemas de gestión de la calidad de los usuarios.
• Proporcionar orientación a una organización para la creación de un sistema de gestión de la calidad que:• cree valor para sus clientes, mediante los
productos que suministra;• cree valor para todas las otras partes
interesadas; • equilibre los puntos de vista de todas las
partes interesadas.
Objetivos para la norma ISO 9004:2009©
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Esta Norma Internacional proporciona orientaciones y herramientas para la utilización de los principios de gestión de la calidad a fin de alcanzar el éxito sostenido. Se aplica a todas las organizaciones, sin importar su tamaño, tipo y actividad.
Esta Norma Internacional no es para usos de certificación, reglamentarios o contractuales.
ISO 9004:2009 / Alcance©
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La capacidad de mantener o desarrollar su desempeño a largo plazo:
•hace énfasis en la necesidad de un equilibrio entre los intereses económico-financieros de una organización y aquéllos del ambiente social y ecológico;
•relaciona las partes interesadas de una organización (tales como clientes, accionistas, empleados, socios y la sociedad).
¿Qué es el “éxito sostenido”?©
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“Una organización que alcanza el éxito sostenido es capaz de trabajar con todas las partes interesadas relevantes y de satisfacer sus necesidades y expectativas.”
Frase bonita y extensa, pero ¿Qué significa?¿Qué debería hacer yo como director?
……¿Debería dividir su “torta” de una forma equilibrada entre todas las partes interesadas pertinentes..…… ???
¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?©
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¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?
Ingreso o facturación Costos
Superávit
Costos- =
Parte verde: Superávit, dinero que se puede
reinvertir, o “dar” a una o más de las partes
interesadas.
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Sociedad
Proveedores
Empleados
Accionistas
Clientes
Socios
¿Re-invertir?
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008La torta - ¿Cómo dividirla entre
las partes interesadas?
Acción de Equilibrio
Superávit (ganancia aúnno destinada)Pero también el Tiempo y la Atención
Costos
Gobierno
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La torta – pero además, ¿Cómo hacerla más grande?
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Superávit (ganancia aúnno destinada)Pero también el Tiempo y la Atención
Sociedad
Proveedores
Empleados
Accionistas
Clientes
Socios
¿Re-invertir?
1
Gobierno
Costos3
Reducir los costos
Acción de Equilibrio 10
Incrementar el ingreso
La exploración continua de su propio ambiente externo.La exploración continua de su propio ambiente interno. ¿En qué somos buenos y en qué (todavía) no? ¡Mírese en el espejo!
La toma de decisiones apropiadas para cada una de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para satisfacer a las diferentes partes interesadas.
El desarrollo y la implementación de estrategias para alinear las propias capacidades con las necesidades nuevas, próximas.
El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de las propias capacidades para el aprendizaje y la implementación de cambios. Construir agilidad (velocidad, innovación, flexibilidad).
¿Cuáles son los “los elementos esenciales” de una organización exitosa?
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• Punto central al cliente• Liderazgo• Participación del personal• Enfoque basado en procesos• Enfoque de sistema para la gestión• Mejora continua• Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión• Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor
Ocho Principios de Gestión de la Calidad:©
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ISO 9001
Ambiente de la Organización
PartesInteresadas
Clientes
Ambiente de la organización
PartesInteresadas
ClientesRequisitos
& expectativas
Necesidades & expectativas
Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad
Satisfacción
La mejora continua del sistema de gestión de la Calidadconduce al éxito sostenido
ISO 9004
Producto
ISO 9004 Cp 4 Gestión para
el éxito sostenido
ISO 9004 Cp 9
Mejora,Innovación
y aprendizaje
ISO 9004 Cp 5
Estrategia y política
ISO 9004 Cp 6
Gestión de los recursos (ampliado)
ISO 9004 Cp 8
Seguimiento, medición, análisis y revisión
ISO 9004 Cp 7
Gestión de los procesos
ISO 9001 Cp 5 Responsabilidad de la dirección
ISO 9001 Cp 8 Medición, análisis y
mejora
ISO 9001 Cp 6 Gestión de los
recursos
ISO 9001 Cp 7Realización
del producto
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La mejora continua del sistema de gestión de la Calidadconduce al éxito sostenido
ISO 9004 Cap 4 Gestión para el éxito sostenido
ISO 9004 Cap 9 Mejora,
Innovación y aprendizaje
ISO 9004 Cap 5 Estrategia y
políticaISO 9001 Cap 5
Responsabilidadde la dirección
¿Qué camino tomar?©
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Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 17
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Producto
ISO 9004 Cap 6 Gestión de los
recursos (ampliado)
ISO 9004 Cap 8 Seguimiento,
medición, análisis y revisión
ISO 9004 Cap 7 Gestión de los
procesos
ISO 9001 Cap 8 Medición, análisis y
mejora
ISO 9001 Cap 6 Gestión de los
recursos
ISO 9001 Cap 7Realización del
producto
Tomar el camino elegido©
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Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad
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1. Alcance2. Referencias normativas3. Términos y definiciones
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización5. Formulación, planificación e implementación de la
estrategia y la política6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición, análisis y revisión9. Mejora, innovación y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluaciónAnexo B Principios de gestión de la CalidadAnexo C Correspondencia entre ISO 9004 y 9001
Los “elementos esenciales”
Estructura de la norma ISO 9004:2009©
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Cap 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
¡Responsabilidad de la dirección!
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• Comportamiento organizacional: punto central, liderazgo, participación
• Marco organizacional: enfoque basado en los procesos y enfoque de sistema
• Herramientas organizacionales: mejora continua, decisiones basadas en hechos
• Relaciones de la Organización: proveedores y socios, beneficios mutuos
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Cap 4. Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas
Parte interesada Necesidades y expectativas claves
Clientes Calidad
Propietarios / accionistas
Rentabilidad sostenida Transparencia
Empleados Calidad del trabajoReconocimiento
Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad
Sociedad Protección ambientalBuena ética de negocios
Gobierno Sostenibles para de ciudadamos Posicionamiento internacional©
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• Crear la estrategia adecuada (respuesta a largo plazo a las necesidades y expectativas de las partes interesadas)
• Formular la política adecuada (orientaciones principales para la organización)
• Evaluar las diferentes situaciones• Implementar (realización)• Comunicar
ICONTEC 2008-9 V0.1
Cap 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política
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¡Responsabilidad de la dirección! 22
7.1 Gestión de los procesos de la organización
7.2 Planificación de los procesos7.3 Responsabilidad y autoridad de los
procesos¡Los procesos y sus interrelaciones se deben
gestionar como un sistema! (¡Redes!)• La red se describe en un “mapa de procesos”. • La planificación de los procesos incluye la
necesidad de adquirir nuevas tecnologías.
Cap 7. Gestión de los procesos©
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“Asuntos de salidaAsuntos de salida””•Medir lo que importa – ¡sistemáticamente!•Reunir la información adecuada.•Hacer seguimiento a lo que sucede a su alrededor. ¿Tendencias?•Entregar información objetiva para sustentar las decisiones.•Hacer seguimiento al progreso hacia objetivos.•Usar puntos de referencia.•Verificar la efectividad de las acciones tomadas.
Cap 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
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Debe aplicarse a:• Productos,• Procesos y sus interfaces,• Estructuras organizacionales,• Sistema de gestión,• Aspectos humanos y cultura• Infraestructura, relaciones laborales &
tecnología• Las relaciones de la organización con las
partes interesadas.• Cooperación en articulación.
Cap 9. Mejora, innovación, aprendizaje©
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Los seis elementos claves:¿Punto central?¿Enfoque?¿Activadores?¿Actividades y sistemas?¿Resultados?¿Aprendizaje?
Cinco niveles:1. Básico
2.Proactivo
3. Flexible
4. Progresivo
5. Logrodel éxito sostenido
A1 Autoevaluación de elementos claves©
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Cinco áreas (principales capítulos de 9004):5. Formulación, planificación e implementación
de la estrategia y la política6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición, análisis y revisión9. Mejora, innovación y aprendizaje
Cinco niveles:1. Básico
2.Proactivo
3. Flexible
4. Progresivo
5. Logro del éxito sostenido
A2 Autoevaluación en un nivel detallado©
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A P
HV
A PHV
A PHV
A PHV
A PHV
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¿Qué quiere decir en pocas palabras?
Misión&Visión
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Algunos ejemplos:• Para mejorar la satisfacción del cliente.• Para reducir costos / incrementar
ganancias.• En caso de una adquisición o una fusión.• En caso de una nueva Dirección.• Para mejorar la relación con los
proveedores.• Para desarrollar un sistema actual de
gestión (de la calidad), más allá de ISO 9001.
¿Cuándo emplear ISO 9004:2009?©
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Guías para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente - la nueva norma
ISO 10004
Usted elige: Su propia satisfacción o conseguir más clientes
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Para ayudar a la organización a entender mejor al cliente en cuanto a :
• sus necesidades y expectativas;• su percepción de la organización, sus procesos
y sus productos;• su opinión de la organización y de sus
productos con relación a la competencia.
¿Por qué hacer seguimiento y medición a la satisfacción del cliente?
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¿Quién es mi cliente?©
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¿Cliente?
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¿Usuario?
¿Consumidor? ¿Comprador?
¿Jefe de Departamento?
La satisfacción del cliente – un modelo ©
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Expectativa del cliente sobre el
producto
Producto planificado
(por la organización)
Percepción del cliente sobre el
Producto
Producto entregado
(por la organización)
Nivel de satisfacción (opinión del
cliente)
Nivel de la conformidad
(opinión de la organización)
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¿Qué puede influir la satisfacción del cliente?©
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Disminuciónde la
satisfacción
Calidad del
Producto
Calidad dela entrega
Comunicación
Proceso desolución de problemas
Documentacióndel usuario
Gestión de lasexpectativas
Competencia
¡Momento de la
verdad!
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¡La percepción del cliente, grado de satisfacción !©
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Grado de satisfacciónBajo Alto
1 cliente 35
1 Documentación
2 Precio
3 Entrenamiento
4 Tiempo de entrega
5 Funcionalidad3 1 2 4 5
¡La percepción del cliente: satisfacción y importancia!©
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Bajo
Alto
Grado de satisfacciónBajo Alto
1
2
3
4
51 Documentación
2 Precio
3 Entrenamiento
4 Tiempo de entrega
5 Funcionalidad
1 cliente 36
Dos percepciones: ¡La percepción del cliente y la idea de los proveedores sobre la percepción del cliente!
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Bajo
Alto
Grado de satisfacciónBajo Alto
1
2
3
4
51 Documentación
2 Precio
3 Entrenamiento
4 Tiempo de entrega
5 Funcionalidad
1 cliente 1 proveedor
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Pasos para establecer un proceso para el seguimiento y la medición
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Medición1. Seleccionar los clientes2. Determinar los requisitos del cliente3. Reunir datos sobre la satisfacción del cliente
- Selecccionar el tamaño de la muestra - Desarrollar las preguntas de satisfacción del
cliente - Realizar medición de prueba / ¡Revisar y mejorar las preguntas!
- Recolectar datos de satisfacción del cliente1. Comparar los datos con otras fuentes de datos2. Analizar los datos3. Información de retroalimentación para mejora
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Pasos para establecer un proceso para el seguimiento y la medición
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Seguimiento
1. Hacer seguimiento a las tendencias en datos sobre
satisfacción del cliente
2. Comparar los datos con la información de la
competencia
3. Identificar las debilidades y las fortalezas en los
productos, procesos, prácticas, competencias,
comunicación.
4. Acción de seguimiento para mejorar la satisfacción.
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¿Cómo comprometer a la alta direccióncon el sistema de gestión
para obtener éxito sostenido?
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¿Cuál es la percepción común actualmente?©
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• “El sistema de gestión de la calidad (SGC) sólo trae más burocracia, no hay valor agregado para mi empresa.”
• “Las auditorías internas entregan sólo información ya conocida. ¡Pérdida de tiempo!”
• “Los auditores internos y externos sólo buscan documentos, datos y firmas.”
• “Las auditorías internas y las revisiones de gestión se realizan principalmente 2 ó 3 semanas antes de la siguiente auditoría externa y sólo para hacer felices a los auditores.”
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¿Cuál es el comportamiento común actual?©
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• “¿Una entrevista de auditoría conmigo? ¿Acerca de qué?” (Gerente General)
• “ISO 9001; eso es algo para mi gerente de calidad, mi responsabilidad es nuestro negocio.”
• “¡Revisión de gestión! ¿Podemos arreglar esto en los próximos 10 minutos?”
• “OK, esta es nuestra revisión de gestión; “bueno”, y ahora seguimos con nuestros asuntos de negocios.”
¡Nunca he escuchado estas declaraciones!
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¡Ahora usted está en la alta dirección! ©
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Suspercepciones
Susexpectativas
Suexperiencia
¿Qué espera la alta dirección de un gerentede calidad?
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¡Ahora usted es el gerente de calidad! ©
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Suspercepciones
Susexpectativas
Suexperiencia
¿Qué espera un gerente de calidad de la alta dirección?
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Barrera decomunicación
Significado e interpretación de
preguntas y respuestas
Altadirección Gerente
de calidad
. .
• Documentos de calidad• Norma de calidad
Documentos del negocio
¡La Comunicación es un trabajo fácil!©
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Percepciones
Expectativas Experiencia
SusPercepciones
SusExpectativas
YourExperience
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Lenguaje de dinero: M$ / M€
Lenguaje de “cosas”: mm, #, días
Alta dirección
GerenciaMedia
Taller
Obj
etiv
osy
met
as
Prob
lem
asy
pedi
dos
dere
curs
osy
apoy
o
¿Traducción?
¡También hay dos lenguajes!©
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Situación ideal¿Un sueño de posibilidad real?
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• El gerente general y todos los otros altos gerentes también están involucrados en las auditorías internas. Sí, yo sé…
• No hay una “revisión por la dirección” separada. Este es sólo uno de los primeros puntos de la agenda en la reunión mensual de revisión del negocio.
• La información sobre la calidad se usa siempre junto con la información financiera.
• El gerente de calidad (o mejor dicho “entrenador de calidad”) es un miembro del equipo de la alta dirección.
• “La calidad es dinero, la calidad es negocio.”
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Tres leyes de Bob y Willem:
1era: La ley del palo.
2nda: La ley de la zanahoria.
3ra : La ley de la zanahoria“implícita”.
¿Cómo hacer que las personas se muevan?©
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¡Auditoría interna!¿Oportunidad o riesgo?
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• ¿Fuente de información de gestión?• ¿Parte clave para el aprendizaje en el
entrenamiento de gerentes?• ¿Herramienta para buscar oportunidades de
mejora en los resultados del negocio?• ¿Auditoría interna “extendida”, incluyendo
también auditorías con clientes y proveedores, para cubrir relaciones e interfaces?
• ¿Una herramienta para buscar oportunidades de mejora y la satisfacción de clientes y accionistas?
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¡Revisión de gestión!¿Oportunidad o riesgo?
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• ¡Si no hay nada “nuevo” en una revisión por la dirección, los gerentes trabajarán en sus correos!
• ¿Qué tipo de lenguaje se usa en esta revisión?• ¿Esta es sólo una danza ceremonial, dos o tres
semanas antes de la siguiente auditoría externa o es más que eso?
• ¿Qué tal invitar a algunos de los clientes y proveedores claves, para cada revisión de gestión?
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¿Cómo iniciar el cambio?©
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Querido gerente de calidad:•¡Sus altos gerentes son sus clientes!•Compare la revisión de gestión con el proceso de editar y vender un libro. Si el libro no se vende, ¿de quién podría ser el problema? ¡Desde luego, los lectores están equivocados!•¿Conoce cuáles son las verdaderas preocupaciones de sus altos gerentes? ¡Si no, pregúnteles!•¿Conoce sus frustraciones diarias? ¿Podría usted ayudarles a eliminar algunas de ellas?•¿Qué tal una mejor participación de proveedores y clientes claves?
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Las diez reglas de oro de la implementación©
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1.1. Sea Sea claroclaro en lo en lo queque quierequiere..2.2. IdentifiqueIdentifique los los obstobstááculosculos..3.3. ElaboreElabore unauna red de red de apoyoapoyo..4.4. DDéé un un ejemploejemplo..5.5. AsumaAsuma la la responsabilidadresponsabilidad..6.6. VeaVea el panorama el panorama mmááss amplioamplio..7.7. Revise Revise todostodos los los ddííasas..8.8. AtiendaAtienda a los a los expertosexpertos de la de la adversidadadversidad..9.9. Recompense, Recompense, especialmenteespecialmente laslas
primerasprimeras victoriasvictorias pequepequeññasas..10.10. ¡¡NuncaNunca se se rindarinda!!
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ActQActQInformación de contacto
ActinQ consultoría, entrenamiento y auditoría en la Calidad
Bob Alisic
Celular: +31 621 227 354Correo electrónio: [email protected] web: www.ActinQ.nl
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