Fit für den Siebel-Betrieb?
DOAG 2008 KonferenzErfahrungsbericht von Horst WestenkirchnerCirquent GmbH3. Dezember 2008
2DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Agenda
Vorstellung Cirquent GmbH
Ausgangssituation und betriebliche Fragestellungen
Wesentliche Aspekte in der Betriebsvorbereitung
Das ideale Support-Team
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3DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Credible Consulting
Cirquent bietet erstklassiges Consulting über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg
Cirquent berät in Business-Fragen und bei der Steuerung, Konsolidierung und Optimierung von Unternehmensprozessen. Zudem konzipiert, integriert und implementiert das Unternehmen IT-Lösungen und betreibt die fertigen Systemeauf Wunsch vollständig.
Unsere Berater verfügen aufgrund ihrer Erfahrung und der zahlreichen, erfolgreichen Projekte für unsere Kunden über exzellentes Branchen-Know-how
Am Ende zählt, wie erfolgreich unsere Beratung in der Praxis ist. Wir nennen das„Creating Customer Value“
Wir versprechen Ihnen Wertschöpfung. Und wir lassen uns stets an diesem Versprechen messen. Wir nennen das „Credible Consulting“
4DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Portfolio Cirquent GmbH
BranchenFinanzdienstleistungen, Versicherungen, Fertigungsindustrie,
Telekommunikation, weitere Branchen
Methoden und TechnologienBusiness Consulting
Business Process Management
Business Intelligence
Portale
IT-Engineering
SAP
System Integration
Project Management
Unterstützende ProzesseApplication Management
Customer Management
Finance Transformation
IT-Management
PartnerAvaya, BMC, Genesys, Oracle, SAP und weitere
5DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Application Management bei Cirquent
� Horst Westenkirchner
� Service Manager für Application Management CRM
� Leitung eines Teams von Spezialisten für Betrieb/Support von großen Siebel-Installationen
� Projektleitung und Mitarbeit in der Betriebsvorbereitung
� Aufsetzen von Support-Services
� Service Management
6DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Agenda
Vorstellung Cirquent GmbH
Ausgangssituation und betriebliche Fragestellungen
Wesentliche Aspekte in der Betriebsvorbereitung
Das ideale Support-Team
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7DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Wir haben uns für die Einführung von Siebel entschieden …
Betrieb
Projekt
8DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Fragen des Betriebsverantwortlichen
Spezifische Anforderungen
für Siebel ?
Skills im Betriebsteam ?
Struktur meiner Support-
Organisation ?
„Design 4 Run“im Projekt
berücksichtigen ?
Wie lange benötige ich für die Betriebs-vorbereitung ?
Was ist zur Betriebs-
vorbereitung notwendig ?
Wie hoch muss mein Betriebs-budget sein ?
9DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Agenda
Vorstellung Cirquent GmbH
Ausgangssituation und betriebliche Fragestellungen
Wesentliche Aspekte in der Betriebsvorbereitung
Das ideale Support-Team
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10DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Betriebsvorbereitung / Design for Run
� Logging-Policy festlegen� Struktur / Ablageort von Logdateien� Monitoringpunkte definieren� Festlegung eines einheitlichen Transaktionsschlüssels für Geschäfts-Transaktionen
� Rollen und Berechtigungen für Administratoren (fachlich/technisch)� Überwachung der Schnittstellen
� Statusreports� Korrektur / Nachladeverfahren
� Errorhandling
Projektinitia-lisierung
Design Entwicklung SystemtestIntegrations-
und Migrationstest
Abnahmetest Go-live
Projekt / Wartung
Stabilisierung
Betreuung derProd.
Betreuung der Entwicklungs- & Testumgebung
Betriebsaufbau
Betrieb
Design 4 run Testunterstützung BRI
11DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Betriebsvorbereitung / Testunterstützung
� Integration von Betriebsmitarbeitern in die Anwendertests
� Aktive Unterstützung bei der Durchführung der Tests
� Analyse von gemeldeten Fehlern und Abstimmung mit der Entwicklung
� Lösung von Betriebsstörungen in der Testumgebung
� Frühzeitiger Aufbau einer Knowledge Base für den Betrieb
� Aufbau eines persönlichen Beziehungsnetzwerks zwischen Supportteam und Keyusern
� Überprüfung und Fein-Tuning des Monitorings
Projektinitia-lisierung
Design Entwicklung SystemtestIntegrations-
und Migrationstest
Abnahmetest Go-live
Projekt / Wartung
Stabilisierung
Betreuung derProd.
Betreuung der Entwicklungs- & Testumgebung
Betriebsaufbau
Betrieb
Design 4 run Testunterstützung BRI
12DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Betriebsvorbereitung / Betriebsreifeindex (BRI)
� Durch den BRI wird die Reife des Systems für den Produktivbetrieb beurteilt� Vor dem Go-Live werden
� Betriebsreifekriterien definiert� Messverfahren definiert� Zielwerte und Mindestanforderungen abgestimmt
� Zum Meilenstein Go-Live wird die erste Messung und Beurteilung durchgeführt und dies ist Bestandteil des Gateways
� In der Stabilisierungsphase wird der BRI periodisch aktualisiert� Mit dem Erreichen der Zielwerte endet die Stabilisierungsphase und das Betriebsteam
übernimmt die Verantwortung für den Produktivbetrieb vom Projektteam
Projektinitia-lisierung
Design Entwicklung SystemtestIntegrations-
und Migrationstest
Abnahmetest Go-live
Projekt / Wartung
Stabilisierung
Betreuung derProd.
Betreuung der Entwicklungs- & Testumgebung
Betriebsaufbau
Betrieb
Design 4 run Testunterstützung BRI
13DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Betriebsvorbereitung / Betriebsaufbau
� Erarbeitung der Betriebskonzeption / Betriebshandbuch� Festlegung der Betriebsprozesse� Festlegung der Supportstruktur� Aufbau der Infrastruktur (Werkzeuge, Hilfsmittel, etc.)
� Monitoring-Technologie spezifizieren und Monitoring aufsetzen� Monitoring von Siebel-Prozessen und Schnittstellen (z.B. EIM-Loads)� Alarmierungswege festlegen� Prioritäten für die Alarmierung festlegen
� Teilnahme des Supportteams an den Anwenderschulungen� Regelmaßige Überprüfung des Knowhow-Aufbaus im Supportteam
Projektinitia-lisierung
Design Entwicklung SystemtestIntegrations-
und Migrationstest
Abnahmetest Go-live
Projekt / Wartung
Stabilisierung
Betreuung derProd.
Betreuung der Entwicklungs- & Testumgebung
Betriebsaufbau
Betrieb
Design 4 run Testunterstützung BRI
14DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Betriebsvorbereitung – Planung des Betriebsbudgets
BetriebsbudgetBetriebsbudget
Anwender
•Anzahl / Verteilung
•Schulungsgrad
•Güte der Dokumentation
Anwender
•Anzahl / Verteilung
•Schulungsgrad
•Güte der Dokumentation
Supportteam
•Zusammensetzung
•Qualität der Betriebsvorbereitung
•Betriebszeiten
Supportteam
•Zusammensetzung
•Qualität der Betriebsvorbereitung
•Betriebszeiten
Komplexität des Systems
• Schnittstellen
•Customizing / Scripting
Komplexität des Systems
• Schnittstellen
•Customizing / Scripting
Stabilität des Systems
•Anzahl Changes
•Releasezyklen
•Kritikalität des Systems
Stabilität des Systems
•Anzahl Changes
•Releasezyklen
•Kritikalität des Systems
15DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Agenda
Vorstellung Cirquent GmbH
Ausgangssituation und betriebliche Fragestellungen
Wesentliche Aspekte in der Betriebsvorbereitung
Das ideale Support-Team
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16DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Schwerpunkte im Siebel-Betrieb
Performance-Tuning
KlassischerApplikationssupport
Siebel als
Software-Infrastruktur
17DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Klassischer Applikationssupport - Profil
Applika-tions-
support
Customi-zing /
Scripting
Abbildung des Daten-modells in
Siebel
Fachliches Daten-modell
Technik der
Schnitt-stellen
Abbildung der
fachlichen Abläufe
Kenntnis der
Business-Prozesse
Überblick über
Schnitt-stellen
18DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Klassischer Applikationssupport - Voraussetzungen
� Schulungen
� Siebel Core Consultant
� Siebel Scripting (optional)
� Enger Austausch mit den Siebel-Entwicklern
� Enger Austausch mit den Key-Usern
� Kenntnis der Architektur des Gesamtsystems
� Bei neuen Releases
� Teilnahme an Anwenderschulungen
� Kenntnis der fachlichen Erweiterungen
19DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Siebel als Software-Infrastruktur - Architektur
� Herausforderungen
� Sich ändernde Anforderungen / neue fachliche Schwerpunkte
� Neue Schnittstellen
� Steigende Volumina
� Auswirkungen auf die Architektur
� Anpassung von Komponenten-Parametern
� Integration neuer Komponenten
� Hochverfügbarkeit
� Verteilung der Komponenten
� Zusätzliche Schnittstellen-Technologien
20DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Siebel als Software-Infrastruktur – Logging und Fehleranalyse
� Verschiedene Werkzeuge
� Siebel-Standard-Logdateien
� SARM
� Logdateien aus Customizing und Scripting
� Logging in Siebel
� Sehr viele Parameter, die das Logging beeinflussen
� Hohe Loglevel beeinflussen stark die Performance
� Hohe Loglevel erzeugen sehr große Dateien (Plattenüberlauf)
� Analyse sehr aufwändig, da enorme Mengen an Log-Daten erzeugt werden
21DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Siebel als Software-Infrastruktur – Monitoring
� Monitoring für Siebel
� Komponenten
� Parameter-Abweichungen
� Logdateien
� Schnittstellen (Batch und Online)
� Monitoring-Tools
� Siebel selbst nur rudimentär
� Existierende Kauf-Lösungen sind relativ teuer
� Eigenentwicklung auf Basis Open-Source
� Design Monitoring
� Festlegung von zu monitorenden Komponenten
� Definition der Schwellwerte
� Festlegung der Severity-Level
� Alarmierung / Anbindung an Ticketsystem
� Monitoring sollte laufend adaptiert werden / Feintuning
22DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Performance-Tuning
� Analyse häufig auftretender „teurer“Statements
� Gemeinsame Lösungssuche mit Entwicklern und DBA
� Lösungsansätze
� Nutzung der Mittel des DBA
� Anpassungen in der Siebel-Oberfläche
� Organisatorische Anweisungen
� Weitere Maßnahmen
� Lfd. Überwachung und Analyse der DB-Aktivität
� Dadurch frühzeitiges Erkennen von zukünftigen Performance-Engpässen
23DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?Das ideale Support-Team
Performance-Tuning
KlassischerApplikationssupport
Siebel als
Software-Infrastruktur
24DOAG-Konferenz 2008 03.12.2008 Seite
Fit für den Siebel-Betrieb?
Cirquent GmbH
Zamdorfer Straße 12081677 Münchenwww.cirquent.de
Horst Westenkirchner
Fon 089 - 9936 1188 Fax 089 - 9936 [email protected]
DOAG-Ausstellung Stand 326
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit