Download - Floortje Rasenberg - ABN AMRO
![Page 1: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/1.jpg)
Welkom
Floortje RasenbergDirecteur Advies & Service CenterABN AMRO
![Page 2: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/2.jpg)
2
DOC ID
“Trends binnen de Contact Center Wereld” in aansluiting op de ambitie van ABN AMRO
![Page 3: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/3.jpg)
3
DOC ID
heeft in de kantorenorganisatie ongeveer2500 medewerkers
is vertegenwoordigd in25 landen
ABN AMRO
heeft 24.000medewerkers wereldwijd
is 24/7 bereikbaarvia Telefoon, Mobiel Bankieren App,Social Media, Webcam en via kantoor
heeft in het Advies & Service Center1500 medewerkers
heeft5.000.000particuliere klanten
heeft een marktaandeel van 21% van de particuliere markt
Heeft in 2016 met de klantstrategie ‘Overal & Altijd de NCCA Award gewonnen en daarnaast de Social Media Award voor beste Webcare team in de Financiele Wereld”
![Page 4: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/4.jpg)
6 lijnen, 4 locaties, 1500 medewerkers, 5 miljoen calls per jaar
Een Webcare Teamet 25 adviseurs
Nauwe Samenwerking met Digital Banking & Customer Experience
Het ASC:
![Page 5: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/5.jpg)
5
DOC ID
Trend 1: Digitale Transformatie
Trend 2: Social Media in Customer Service
Trend 3: Big Data
![Page 6: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/6.jpg)
6
DOC ID
Trend 1:DigitaleTransformatie
![Page 7: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/7.jpg)
7
DOC ID
Ruim 8.000.000 mensen hebben een smartphone. Deze smartphone checken wij 150 keer per dag. 85% van de Nederlanders bankiers mobiel en 66% maakt regelmatig gebruik van een betaal-app. Wereldwijd zou 50% liever z’n portemonnee kwijtraken dan z’n mobiele telefoon. In China is dat zelfs 80%
![Page 8: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/8.jpg)
8
DOC ID
Per maand wordt er60.000.000 keeringelogd op de ABN AMROMobiel Bankieren App54% van onze klanten diede app gebruiken komen nietmeer op Internet Bankieren
![Page 9: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/10.jpg)
10
DOC ID
Trend 2:Social Media in Customer Service
![Page 11: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/11.jpg)
11
DOC ID
Wekelijks 1600 conversatiesAantal berichten 9.500SLA van ca. 4 minutenNPS van +58
Wekelijks 250 berichten1500 berichten FB Messenger
Wekelijks 1.000 berichten openbaar 550 berichten DM
![Page 12: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/12.jpg)
Webcare 3.0
![Page 13: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/13.jpg)
13
DOC ID
Trend 3:Big Data
![Page 14: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/14.jpg)
14
DOC ID
Trend 3:Big Data
Speech AnalyticsEmotieherkenning Chat-BotsDeep Learning
![Page 15: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/15.jpg)
15
DOC ID
Trend 3:Big Data
![Page 16: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/16.jpg)
16
DOC ID
Trend 3:Big Data
Speech AnalyticsEmotieherkenning Chat-BotsDeep Learning
![Page 17: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/17.jpg)
17
DOC ID
Next step?
Advanced Analytics
![Page 18: Floortje Rasenberg - ABN AMRO](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050900/588208201a28abf05e8b60af/html5/thumbnails/18.jpg)
18
DOC ID
Vragen?
Starten van de dialoog