Funcionalidades do Citsmart
Este documento apresenta as principais funcionalidades do Citsmart.
Versão 1.0
20/01/2014
Funcionalidades do Citsmart
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Visão Resumida
Data Criação 20/01/2014 Versão Documento 1.0
Projeto Citsmart - Plataforma Inteligente de Governança Corporativa
Responsáveis Rosana Silva Godinho (Documentadora)
Revisores Jorge Alberto dos Santos (Gerente de Operação de Produto)
Aprovador Jorge Alberto dos Santos (Gerente de Operação de Produto)
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Histórico de Revisão
Data Versão Descrição Autor
20/01/14 1.0 Elaboração do documento. Rosana Silva Godinho
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Sumário
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................. 6
1.1. Propósito ................................................................................................... 6
1.2. Citsmart ..................................................................................................... 6
2. FUNCIONALIDADES DO CITSMART ............................................................. 6
2.1. Processos ITIL .......................................................................................... 6
2.1.1. Gerenciamento de Incidentes ............................................................. 7
2.1.2. Gerenciamento de Níveis de Serviço ................................................13
2.1.3. Gerenciamento de Catálogo de Serviços ..........................................16
2.1.4. Gerenciamento de Cumprimento e Requisição de Usuário ...............18
2.1.5. Gerenciamento de Conhecimento .....................................................20
2.1.6. Gerenciamento de Ativos e Configuração .........................................22
2.1.7. Gerenciamento de Problemas ...........................................................26
2.1.8. Gerenciamento de Mudanças ............................................................29
2.1.9. Gerenciamento de Liberação ............................................................32
2.2. Gestão Integrada .....................................................................................34
2.2.1. Gestão de Contratos ..........................................................................34
2.2.2. Gerenciamento de Compras ..............................................................36
2.2.3. Gerenciamento de Projetos ...............................................................37
2.3. Demais Funcionalidades ..........................................................................38
2.3.1. Portal Citsmart ...................................................................................38
2.3.2. Parametrização ..................................................................................39
2.3.3. Visões (Dynamic View) ......................................................................40
2.3.4. MetaDados ........................................................................................41
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2.3.5. Template ............................................................................................42
2.3.6. Painel de Relatórios ...........................................................................43
2.3.7. Processamento Batch ........................................................................44
2.3.8. Modelo de E-mail ...............................................................................45
2.3.9. Construtor de Relatórios ....................................................................46
2.3.10. Conexão LDAP ..................................................................................47
2.3.11. Carga Catálogo de Serviço ................................................................47
2.3.12. Conexão Externa ...............................................................................48
2.3.13. Fluxo ..................................................................................................48
2.3.14. Trilha de Auditoria ..............................................................................49
2.3.15. Banco de Dados ................................................................................50
2.3.16. Integração com Nagios ......................................................................51
2.3.17. Integração com Asterisk ....................................................................51
2.3.18. Discovery e Inventário .......................................................................52
2.3.19. BI Citsmart .........................................................................................53
Funcionalidades do Citsmart
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Funcionalidades do Citsmart
1. INTRODUÇÃO
1.1. Propósito
Este documento tem o objetivo de apresentar as principais funcionali-
dades do Citsmart.
1.2. Citsmart
É uma plataforma de governança corporativa inteligente, que foi criada
para facilitar a unificação de informações e a padronizações na gestão da
Tecnologia da Informação no ambiente organizacional.
O Citsmart consiste na disponibilização de uma ferramenta baseada
em ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para o
Gerenciamento de Serviços de TI. Tem como objetivo principal manter a
eficiência nos processos de prestação de serviços de TI e promover a
melhoria dos mesmos. Atua em conformidade com as boas práticas
descritas na biblioteca ITIL. É o único da América Latina a ser certificado em
nove processos pela Pink Elephant, através do selo PinkVERIFY.
2. FUNCIONALIDADES DO CITSMART
2.1. Processos ITIL
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2.1.1. Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento do ciclo de vida de um incidente;
Capacidade de associar workflows (fluxo de trabalho) aos incidentes;
Permite a abertura, modificação e encerramento de incidentes somen-
te por pessoas autorizadas, possibilitando criar permissões para que
uma pessoa ou um grupo tenha esses acessos a um determinado in-
cidente;
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Permite configurar para um usuário ou grupo permissões de manipu-
lação de registro de incidentes, tais como: abertura, modificação, fe-
chamento, escalonamento, etc.;
Permite que os controles de acesso para abrir, modificar e fechar inci-
dentes sejam realizados com base em condições pré-estabelecidas;
Permite realizar o cadastro de origem do contato a partir da interface
de registro de solicitação;
Permite anexar quaisquer tipos de arquivos (.doc, .xls, .jpg, .pdf, e en-
tre outros);
Permite criar uma solicitação de serviço/incidente a partir de uma
outra solicitação (solicitação filha);
Direcionamento das solicitações para os níveis responsáveis pela re-
solução do incidente;
Criação de sub-solicitação;
É possível agendar tarefa(s) para posteriormente atendê-la(s);
Permite atribuir automaticamente uma referência única para o registro
no momento da abertura do incidente;
Reclassificação do registro de incidente;
Registro de ocorrências;
Delegação/compartilhamento do incidente a um grupo de apoio, de-
partamento ou individual;
Suspensão/reativação de uma solicitação de serviço/incidente;
Integração com Acordo de Nível de Serviço (ANS) para monitorar e
controlar o tempo de resposta e resolução dos incidentes com base
em prioridade e / ou níveis de serviço;
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Integração com o Gerenciamento de Problemas para agilizar a abertu-
ra de um registro de problema, a criação e a manutenção das rela-
ções ligadas entre o Incidente e Problema;
Integração com o Gerenciamento de Mudanças para facilitar a abertu-
ra de requisição de mudança (RDM) de um registro de incidentes e,
também, verificar os possíveis incidentes que podem ocorrer devido
alguma mudança;
Integração com o Gerenciamento de Conhecimento para apoiar a in-
vestigação de incidentes (por exemplo: através de script), diagnóstico
e resolução (por exemplo: trabalho em torno, temporária corrigir, cor-
reção de incidentes de rotina);
Integração com o Gerenciamento de Ativos e Configuração para per-
mitir ao Service Desk identificar, investigar e diagnosticar incidentes
com base nos itens de configuração relacionados aos mesmos;
Exibe o CMDB (configuration management database) na mesma inter-
face de gerenciamento de incidentes;
Permite a verificação da abertura de mais de um chamado para o
mesmo usuário ou equipamento, evitando a criação de chamados em
duplicidade;
Priorização automática, apontamento e escalação de incidentes ba-
seados em registros de categorização;
Permite automatizar a classificação de incidentes via interação com
módulo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços de TI;
Indicadores de prioridade, impacto e urgência (severidade) na aloca-
ção dos registros de Incidentes;
Automatização no cálculo de prioridade com base no impacto definido
e fatores de Urgência;
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Direcionamento das solicitações para os níveis responsáveis pela re-
solução do incidente;
Escalação automática de incidentes baseados em usuários afetados;
Permite o roteamento automático de incidentes para grupos ou equi-
pes de atendimento;
Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os incidentes
baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluin-
do o conceito de usuários VIP);
Atribuição de horas quando criado e atualizado o registro de inciden-
tes;
Integração com sistemas de e-mail;
Automatização das notificações para manter os usuários informados
sobre possíveis problemas ou progresso;
Envio de notificação por e-mail para o usuário solicitante sobre todas
as atualizações ocorridas desde a abertura até o encerramento do in-
cidente;
Envio de e-mail para o usuário solicitante com o link da aplicação de
pesquisa de satisfação do atendimento, quando o incidente for resol-
vido, para identificação do nível de satisfação do mesmo;
Permite que as equipes de suporte e Service Desk tenham acesso ao
pacote de resoluções comuns (base de conhecimento) para apoiar a
investigação de incidentes, diagnóstico e resolução;
Permite que a atribuição de incidentes às diversas equipes de suporte
seja restringida com base em regras definidas;
Facilidades no banco de dados para armazenar ou arquivar registros
fechados;
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Fornece uma trilha de auditoria de todas as atualizações de registro
de incidentes para: Identificação do registro individual, a atualização;
Data e hora da ação; Tipo de ação.
Capacidade de separar as requisições de serviço de incidentes;
Permite que um registro de incidente possa ser escalado com base
em condições pré-estabelecidas ou substituir condições manualmen-
te;
Permite a verificação/consulta de abertura de mais de um chamado
para o mesmo usuário;
Permite realizar pesquisa de satisfação dos atendimentos realizados;
Permite gerar alertas na alteração do status do incidente;
Inclusão de informações na Base de Conhecimento (conforme per-
missões de acesso) a qualquer momento do tratamento da solicita-
ção;
Acompanhamento da tratativa de incidentes em tempo real;
Busca de incidentes por status;
Histórico completo de todos os atendimentos registrados;
Fechamento automático de todos os incidentes quando o registro de
problema relacionado for encerrado;
Geração de relatório da quantidade de incidentes ocorridos em um
determinado período para análise das possíveis causas e impactos;
Permite realizar a reabertura da solicitação fechada;
Suspensão/reativação de todas as solicitações com a situação “Em
andamento” de um determinado grupo executor responsável pelo
atendimento da solicitação;
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Permitir ao usuário cadastrar e ativar as regras de escalonamento
que serão aplicadas, automaticamente, na classificação,
escalonamento e notificação das solicitações de incidente;
Permite manter log de atualização das atividades;
Possibilidade de prover acesso remoto às estações dos usuários via
rede LAN/WAN, onde o acesso será consensual (via permissão de
acesso por parte do usuário) para atendimento de 1º nível, para solu-
ção de problemas técnicos, sem a necessidade de deslocamento de
técnicos até o local onde se encontra o usuário;
Integração com Asterisk para maior agilidade na abertura de solicita-
ção de serviço / incidente;
Permite inclusão de informações na Base de Conhecimento (confor-
me permissões de acesso) a qualquer momento do tratamento da re-
quisição.
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2.1.2. Gerenciamento de Níveis de Serviço
Permite o cadastramento de informações para o planejamento, exe-
cução e aferição da monitoração de níveis de serviço;
Permite o registro de detalhes de conteúdo do Acordo de Nível de
Serviço, incluindo data do contrato, escopo, contatos e objetivos;
Permite acomodar Alvos/Metas diferenciados (disponibilidade e de-
mais);
Permite acomodar detalhes de Acordos de Nível Operacional (ANO);
Permite acomodar os dados do cliente;
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Permite acomodar informações do fornecedor de serviços (interno
e/ou externo);
Manutenção de informações sobre Cliente e Fornecedores (Incluir, al-
terar, excluir e consultar informações cadastrais.);
Gerenciamento dos Contratos de Acordo de Nível de Serviço (ANS);
Criação e manutenção de Contratos de Acordos de Níveis de Serviço;
Permite criar um registro de Acordo de Nível de Serviço vinculado ao
Serviço para acompanhar o que está sendo prestado;
Permite gerenciar os Serviços prestados pelo contrato conforme defi-
nido no Acordo de Níveis de Serviço;
Permite a monitoração automática dos limites de níveis de serviço en-
tregues com base nos Acordo de Nível de Serviço (ANS);
Permite identificar atributos de impacto nos Acordos de Níveis de Ser-
viço, como clientes VIP (áreas da empresa);
Permite a escalação de prioridades diferentes por áreas da empresa;
Permite enviar notificações e criar escalações que ultrapassem tem-
pos pré-configurados dos Acordos de Níveis de Serviço;
Permite o acompanhamento de Acordos de Nível Operacional (ANO)
e métricas de desempenho de fornecedores;
Permite mostrar onde Acordos de Níveis de Serviço SLAs, Acordo de
Níveis Operacional ANOs e subcontratos estão em vigor (ou não) pa-
ra um determinado serviço;
Permite o relacionamento do Item de Configuração com todos os ser-
viços os quais dependem (Ex: depende de servidor de impressão, de-
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pende de um servidor de internet, depende de um servidor de arquivo,
etc.);
Permite identificar a maneira como estão acordados os serviços.
Registro de Plano de Qualidade para melhoria dos Serviços;
Monitoramento do atendimento aos Clientes com base no Acordo de
Nível de Serviço;
Geração de relatórios de níveis de serviço;
Geração de relatórios que demonstram a relação entre clientes e ser-
viços, permite a visualização de como os clientes utilizam os serviços.
Permite medir o desempenho dos serviços prestados pela equipe téc-
nica e fornecedores de acordo com o Acordo de Nível Operacional
(ANO) para acompanhamento e verificação do trabalho da equipe e
dos fornecedores;
Permite habilitar/desabilitar o vínculo do Acordo de Nível de Serviço
com o Serviço;
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2.1.3. Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Permite o cadastro de informações de serviços (com possibilidade de
criação de liberação) e controle de situação (Ativos e Inativos);
Permite assegurar a produção e manutenção de catálogos de servi-
ços e gerenciar suas informações;
Permite informar os valores e custos dos serviços;
Permite inclusão de novos serviços ao catálogo;
Integração do catálogo de serviços às solicitações de serviços;
Permite a definição do Catálogo de Serviços e o registro de descrição
de serviços, assim como de seus atributos;
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Permite a configuração do Catálogo de Serviços para atender neces-
sidades específicas de clientes, associando os itens de configuração
(IC’s) que suportam estes serviços (desenho dos ICs e suas ligações
para fornecimento dos serviços);
Permite a organização dos serviços em agrupamentos ou estruturas
hierárquicas que podem ser usados para montar serviços em pacotes
de clientes e negócios;
A ferramenta facilita a gestão dos estados do serviço. Por exemplo:
diferenciar os serviços em design versus serviços na produção;
Permite que o Catálogo de Serviços de TI tenha integração com Ser-
vice Desk ou os sistemas de gestão de incidentes;
Permite mostrar os componentes técnicos (Itens de Configuração –
IC’s) que são usados para fornecer qualquer serviço específico;
Permite que o solicitante monitore o status do pedido (da prestação
de serviços);
Fornece informações para o Gerenciamento de Contratos Internos
(Acordos de Nível Operacional ou ANO);
Permite medir o cumprimento dos pedidos contra os Acordos de Ní-
veis de Serviço;
Permite uma visão de Serviços que têm envolvimento do Fornecedor,
e o seu desempenho;
Permite verificar o histórico do serviço para auditoria.
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2.1.4. Gerenciamento de Cumprimento e Requisição de Usuá-
rio
Permite que somente usuários autorizados criem e atendam as requi-
sições;
Registro e manutenção de requisições de usuários. (Abrir, atualizar,
cancelar, consultar e encerrar requisições de usuários);
Permite acomodar campos suficientes para informar os detalhes da
requisição;
Aplicação automaticamente de data e hora para novos / atualização
dos registros;
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Direcionamento das requisições de serviço para a pessoa ou equipe
responsável pela realização do serviço;
Automatização do roteamento de solicitações para a pessoa ou equi-
pe adequada realizar o serviço. Isto pode incluir pessoas internas e
externas, departamentos ou organizações;
Permite a criação de regras de negócio e fluxos de trabalho para re-
quisições específicas ou grupos de requisições, a fim de automatizar
os processos, tarefas, notificações, etc;
Permite o acompanhamento das solicitações ativas para apoiar o pro-
gresso da mesma no sentido de realização e encerramento;
Permite automatizar a gravação rápida e categorização de pedidos.
Por exemplo: um pedido de provisionamento, um pedido de informa-
ção;
Permite acesso por navegador Web e dispositivos moveis para cadas-
tramento e acompanhamento de requisições;
Permite que as solicitações (um pedido submetido) do usuário pos-
sam ser canceladas;
Busca serviços cadastrados e categorias de serviços;
Permite produzir pesquisas de satisfação dos clientes;
Envio de e-mail para o usuário solicitante, com o link da aplicação de
pesquisa de satisfação onde será registrada a opinião do usuário;
Visualização das informações sobre as opiniões dos usuários solici-
tantes, com relação aos atendimentos prestados para gerar melhori-
as.
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2.1.5. Gerenciamento de Conhecimento
Permite o cadastro de palavras gêmeas para efeitos de pesquisa na
base de conhecimento (Ex: “Desktop” = “Computador”, “empregado” =
“usuário”, “HD” = “Disco rígido”, entre outros);
Criação de pastas e categorias que permitem a organização dos con-
teúdos para facilitar o acesso aos mesmos;
Permite configurar o controle de acesso para escrita e/ou leitura do
documento levando em consideração o perfil do usuário;
Permite indexar a base de conhecimento para disponibilizar pesquisas
por palavras-chave;
Versionamento de documentos da base de conhecimento de forma
automática.
Permite a navegação por árvore de pastas;
Relacionamento do conhecimento a outros conhecimentos;
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Determinação do grau de importância do conhecimento para o usuário
e/ou grupo;
Envio de notificações por e-mail para o usuário e/ou grupo, quando
ocorrer alterações no conhecimento;
Associação do conhecimento a um evento;
Permite anexar arquivos ao conhecimento;
Permite a inserção de figuras e links nos documentos da base de co-
nhecimento;
Controle do acesso aos conteúdos e sua edição de acordo com o per-
fil de acesso do usuário;
Controle do processo de aprovação do conhecimento, antes do mes-
mo ser publicado no portal para garantir que somente conteúdos rele-
vantes serão postados;
Permite disponibilizar dinamicamente os documentos relevantes da
base de conhecimento no portal, permitindo o acesso rápido dos usu-
ários;
Permite aos usuários enviar comentários sobre o conteúdo visto na
base de conhecimento;
Fornece resultados de pesquisa na base de conhecimento que inclui a
relevância do documento através de pontuação e qualificação realiza-
da por usuários;
Associação de incidentes, problemas, mudanças, item de configura-
ção e liberação aos documentos de conhecimento.
Apresentação da quantidade de requisições, incidentes, problemas,
item de configuração e/ou mudanças que estão relacionados a cada
documento de conhecimento;
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Emissão de relatórios sobre os documentos da base de conhecimen-
to.
2.1.6. Gerenciamento de Ativos e Configuração
Registro e gerenciamento de item de configuração (IC);
Permite relacionar item de configuração aos usuários; Relacionar
itens de configuração aos usuários, sistemas e/ou aplicativos instala-
dos, serviços dependentes e fornecidos;
Permite classificar os tipos de ativos;
Permite criar relacionamento entre itens de configuração;
Registro do status dos itens de configuração;
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Adição de novos registros de item de configuração;
Permite informar os níveis de urgência e impacto sobre o Item de
Configuração, o que facilita o Gerenciamento de Incidentes;
Integração do IC com Gerenciamento de Incidentes para maior agili-
dade e facilidade na solução de incidentes. Por exemplo: maior rapi-
dez na análise do impacto e alocação da equipe correta para atuação
no incidente; maior rapidez na identificação dos itens de configuração
impactados e que precisam ser rapidamente substituídos ou corrigi-
dos;
Integração do IC com Gerenciamento de Mudança para maior contro-
le e agilidade no gerenciamento sobre as mudanças do ambiente,
pois o uso da CMDB e a visão lógica da infraestrutura de TI e seus
serviços (fornecida através dos itens de configuração e seus relacio-
namentos) mostrarão de maneira clara e controlada os componentes
envolvidos na mudança e seu real impacto para o serviço. Por exem-
plo: maior agilidade e assertividade na aprovação de mudanças, pois
haverá mais facilidade para analisar o impacto no serviço dos itens de
configuração envolvidos na mudança. Também poderá ser feito o uso
de baselines de configuração para retornar o ambiente ao status ante-
rior a uma mudança executada e mal sucedida;
Integração do IC com Gerenciamento de Problemas para o aumento
da eficiência do gerenciamento, ao facilitar a análise de tendências
em itens de configuração relacionados a incidentes e identificar a
causa básica de um ou mais incidentes. Essa informação é utilizada
para evitar novos incidentes e melhorar a qualidade dos serviços;
Integração do IC com Gerenciamento de Liberação para aumentar a
eficiência das liberações com o uso de baselines de configuração pa-
ra salvar as informações dos itens de configuração antes da liberação
(atributos como versão ou status, por exemplo). Essas informações
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poderão auxiliar caso a liberação seja mal sucedida e um backup te-
nha que ser retornado;
Apresentação das informações de ativos e configuração em árvore;
Validação automaticamente do Item de Configuração;
Permite mostrar o status atual de qualquer IC, tais como: Ativado ou
Desativado;
Suporta a gestão e o uso de linhas de base (baseline) que podem ser
usadas para recuperar versões anteriores confiáveis;
Suporta a ligação de bibliotecas de mídias definitivas ao CMS/CMDB;
(As mídias definitivas podem ser cadastradas e vinculadas ao
CMS/CMDB);
Permite o rastreamento e registro automático dos itens de configura-
ção presentes na infraestrutura (CMDB Discovery);
Permite realizar a instalação remota de software (programada);
Permite acesso remoto às estações de trabalho mediante software de
controle proprietário;
Permite o acesso controlado ao CMDB (Banco de Dados de Gerenci-
amento de Configuração);
Permite registrar o log de todas as alterações realizadas nos itens de
configuração;
Permite manter o histórico de configuração, mudanças, e alterações
dos IC’s;
Permite automatizar o histórico do ambiente com base nas informa-
ções do IC’s;
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Capacidade de permitir o controle de licenciamento de software, for-
necendo uma visão do número total de licenças, o número de licenças
em uso e a localização das licenças em uso de cada software;
Permite visualizar dados na forma de modelos ou mapas dos relacio-
namentos entre IC’s;
Permite automaticamente identificar outros IC’s afetados quando
qualquer IC é o sujeito de um incidente, problema, registro de erro co-
nhecido e requisição de mudança;
Permite automaticamente atualizar o número da versão de um IC ca-
so o número da versão de qualquer um de seus IC’s componentes é
modificado;
Capacidade de transferir os dados de um IC do ambiente de desen-
volvimento para o ambiente de produção;
Permite verificar a Criticidade do Serviço relacionado ao Item de
Configuração;
Permite verificar a Análise de Impacto dos Itens de Configuração;
Geração de relatórios de inventário de IC, onde os mesmos visam fa-
cilitar auditorias de configuração;
Permite a criação de Lista Negra de Softwares para que seja
notificados os responsáveis sempre que detectada a instalação em
alguma máquina da rede, onde esta será detectada no momento em
que gerar o inventário;
Permite realizar o inventário automático de todas as estações de tra-
balho da rede, capturando informações relativas ao hardware e sof-
twares instalados, bem como registrando e notificando todas as alte-
rações ocorridas;
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2.1.7. Gerenciamento de Problemas
Registro e gerenciamento de problemas;
Geração automática de número de referência único;
Permite definir campos mandatórios determinados pelo usuário sem
necessidade de alteração de código;
Permite mostrar claramente a data e a hora exata que qualquer atri-
buição das equipes ou indivíduos foram feitas;
Facilidades na identificação de componentes de infraestrutura que
são problemáticos ou instáveis;
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Visualização das informações do registro de problema;
Controle a situação (status) e apresenta a atividade/etapa em que se
encontra cada problema;
Permite associar/anexar workflows (fluxo de trabalho) aos Problemas;
Permite vincular ICs (Itens de configuração) aos registros de proble-
mas;
Permite a criação, modificação e encerramento de registro de proble-
mas, com os devidos registros de data, hora, usuário entre outros
atributos;
Permite rotear problemas entre grupos solucionadores;
Permite criar tabela de impacto e urgência para o registro de proble-
mas;
Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os problemas
baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afetado (incluin-
do o conceito de usuários VIP);
Permite rastrear o ciclo de vida de tratamento de problemas;
Permite acesso a base de erros conhecidos;
Permite o registro de ocorrências (histórico) de atualizações e modifi-
cações de status (diagnóstico, registro, solução de contorno, solução,
entre outros);
Permite texto livre para descrição do problema;
Permite criar uma base de dados de erro conhecidos;
Permite associar um registro de incidente a um problema;
Permite vincular o problema a um registro de mudança;
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Abertura de um problema à partir de um registro de incidente (realiza
a vinculação dos incidentes ao problema);
Integração com sistemas de e-mail;
Capacidade de enviar e-mail para o usuário solicitante e para as equi-
pes de suporte adequadas, quando o problema for registrado;
Permite o envio de e-mail para os envolvidos na investigação/solução
e público atingido;
Permite anexar documentos;
Permite consultar a base de conhecimento;
Permite realizar a suspensão/reativação de um problema;
Visualização de informações dos problemas com status em
andamento, suspensos e atrasados, sendo essas demonstradas em
gráficos;
Agendamento de atividade do Problema;
Permite cancelar um registro de Problema;
Registro de resolução, eliminação do problema para encerramento do
mesmo;
Utiliza acesso seguro e controlado para o CMDB que possibilite
navegar, modificar e extrair informações relacionadas a problemas;
Permite que a equipe de suporte responsável pelo Gerenciamento do
Problema possa relatar à equipe da Central de Serviços o estado do
problema, progressos alcançados e soluções aplicadas, definitivas ou
de contorno;
Permite resolver o problema de IC’s utilizados por mais de uma pes-
soa;
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Utilização de procedimentos automáticos para escalação do
gerenciamento de incidentes para gerenciamento de problemas;
Emissão de relatórios de problemas e status;
Emissão de relatórios de erros conhecidos;
Emissão de relatório quantitativo de problema.
2.1.8. Gerenciamento de Mudanças
Permite a geração de registro de mudança;
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Capacidade de abrir uma Requisição de Mudanças (RDM) a partir de
um ou mais registros de problemas existentes;
Permite o acesso controlado aos registros de abertura de mudança;
Permite o acesso gerenciado do módulo de mudança ao CMDB (Ban-
co de Dados de Gerenciamento de Configuração);
Permite o gerenciamento do ciclo de vida de uma Requisição de Mu-
dança (RDM);
Permite o gerenciamento por níveis de usuários ao registro de uma
RDM;
Permite associar/anexar workflows aos processos de Mudança;
Permite criar grupos autorizadores de mudança (Comitê de Consultivo
de Mudança);
Permite vincular Itens de Configuração (IC’s) aos registros de mudan-
ças;
Permite priorizar, assinalar e escalar automaticamente os registros de
mudanças baseados na categoria destes, ou no tipo de usuário afeta-
do (incluindo o conceito de usuários VIP);
Permite gerenciar o ciclo de vida dos registros de mudanças através
de fluxos de trabalho;
Permite criar diferentes status da mudança, inclusive a rejeição;
Permite avaliar o impacto das mudanças como fonte de informações
para a aprovação do registro de mudança;
Permite realizar retorno de status de um registro de mudança;
Permite fechar um erro conhecido e um problema, quando a mudança
relacionada for encerrada;
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Fornece calendário para agendamento e execução das atividades da
mudança;
Permite a comunicação de agendamento de atividades para os envol-
vidos nas Requisições de Mudanças (RDM’s);
Permite o cadastro dos processos de reversão de mudanças (para re-
versão de mudanças caso seja necessário);
Permite gerenciar riscos associados ao registro de mudança;
Permite a integração com processo de gerenciamento de problemas;
Permite a atualização do CMDB, quando uma mudança em um IC for
realizada;
Permite o acesso ao módulo de gerenciamento da configuração para
auxiliar na construção de um registro de mudança;
Permite o gerenciamento do processo operacional e gerencial de mu-
dança (criação, aprovação, avaliação, planejamento, execução, rever-
são e liberação);
Permite o acesso aos demais gerenciamento relacionados à mudança
(Incidente, IC, Problema, Liberação);
Integração com sistemas de e-mail;
Capacidade de enviar e-mail para o usuário e central de serviço,
quando um RDM for registrada;
Envio de notificação por e-mail à Central de Serviço a respeito do an-
damento da requisição de mudança;
Permite o acompanhamento das requisições de mudança para sua
aprovação ou rejeição;
Registro de liberações para o atendimento às Mudanças.
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2.1.9. Gerenciamento de Liberação
Registro e Gerenciamento de Liberação de uma Mudança;
Atribuição automaticamente de um número de referência único para
cada requisição de mudança que está autorizado para liberação;
Aplicação automaticamente de data e hora do lançamento de novo /
atualizado registro de liberação;
Permite o fluxo de trabalho automatizado;
Visualização das informações do registro da requisição de liberação;
Acompanhamento do status da liberação;
Funcionalidades do Citsmart
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Acompanhamento das atividades de Liberação;
Permite agendar atividades de liberação;
Classificação de risco da liberação;
Integração com gerenciamento de projetos para planejamento da im-
plantação da mudança;
Fornece um checklist (lista de verificação) para a realização de testes
estruturados em relação aos requisitos documentados;
Permite anexar documentos gerais;
Permite o controle da gestão das funções e responsabilidades;
Fornece modelos personalizáveis para aspectos adequados da libera-
ção e implantação;
Permite a integração com CMS (Gerencia de Item de Configuração)
para ajudar a liberar o planejamento da implementação, distribuição e
instalação;
Permite automaticamente a atualização do CMS com a nova configu-
rações (quando uma liberação é concluída, todos os ICs relacionados
a ela são automaticamente atualizado e vão para produção);
Permite vincular os ICs que estão incluídos na liberação;
Permite que sejam mantidos registros sobre a desclassificação, a
transferência e eliminação de itens de hardware;
Integração com o processo de gestão de mudanças;
Fornece categorias de fechamento definido pelo cliente que se relaci-
onam com a mudança;
Funcionalidades do Citsmart
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Permite a integração com uma Biblioteca de Mídia Definitiva para pla-
nejamento de liberação e implantação de uma mudança;
A ferramenta fornece controles financeiros para liberação, por exem-
plo: que os recursos são disponíveis, contratos e licenças;
Integração com o processo de requisição de compras para a compra
de itens exigidos na liberação da mudança. Por exemplo: integração
com o processo de pedido de compra para hardware e software;
Permite que todos os itens de configuração necessários para a libera-
ção devem estar disponíveis/ devem ser recebidos;
Integração com sistemas e-mail;
Envio de notificações por e-mail ao usuário solicitante, quando a libe-
ração for registrada e finalizada.
2.2. Gestão Integrada
2.2.1. Gestão de Contratos
Funcionalidades do Citsmart
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Registro e administração dos contratos;
Integração com gerenciamento de acordo de nível de serviço;
Inserção de recursos aos contratos;
Inserção de produtos aos contratos;
Integração entre contratos e serviços;
Registro de Ordens de Serviços e Faturas;
Controle das faturas e ordens de serviço;
Emissão de relatório de Ordem de Serviço (OS);
Emissão de relatório de atividade (RA) para comprovar que o serviço
foi entregue;
Emissão de relatório de Fatura.
Funcionalidades do Citsmart
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2.2.2. Gerenciamento de Compras
Registro e gerenciamento das requisições de compras;
Visualização das informações da requisição de compras;
Acompanhamento das requisições de compra;
Permite o gerenciamento de todo o processo de cotação dos produtos
solicitados;
Permite verificar as requisições em aberto;
Permite verificar as cotações encerradas.
Funcionalidades do Citsmart
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2.2.3. Gerenciamento de Projetos
Registro de gerenciamento de projetos;
Permite a gestão e acompanhamento de projetos;
Permite definir e detalhar minuciosamente as atividades dos projetos a
serem executadas durante um período estimado;
Registro das atividades do projeto no cronograma;
Registro de cronograma de pagamento;
Registro de Autorização de Mudança da Linha de Base para maior
controle, qualquer mudança da linha de base, ou seja acréscimo na linha
de tarefa do planejamento/cronograma do projeto, deverá ser autorizada;
Funcionalidades do Citsmart
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Permite ao usuário a visualização e a manipulação das atividades a serem
realizadas por ele, desde que o projeto já esteja no estado de "Execução".
(Carteira de Trabalho);
Verificação das informações dos projetos registrados de forma resumida.
2.3. Demais Funcionalidades
2.3.1. Portal Citsmart
Funcionalidades do Citsmart
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Permite ao usuário visualizar o catálogo de negócio com seus
respectivos serviços;
Registro de Requisição de Serviço / Incidentes;
Consulta à Base de Conhecimento;
Consulta à FAQ (Perguntas Frequentes);
Registro de Ordem de Serviços;
Visualização de incidentes/requisição de serviços que foram abertos.
2.3.2. Parametrização
Funcionalidades do Citsmart
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Permitir a automatização dos processos com base em parâmetros
definidos pelo usuário.
2.3.3. Visões (Dynamic View)
Permite a criação de visões (telas) diversas do sistema, com
possibilidades de associação com visões vinculadas (subtelas).
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.4. MetaDados
Permite realizar o carregamento das informações dos dados, ou
seja, informações das tabelas armazenadas no banco de dados.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.5. Template
Criação da apresentação visual de solicitação de serviço.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.6. Painel de Relatórios
Permite a geração de gráficos e relatórios de acordo com os filtros
escolhidos pelo usuário;
Fornece de forma visual as informações necessárias sobre os pro-
cedimentos do sistema.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.7. Processamento Batch
Permite o agendamento de rotina de execução automática.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.8. Modelo de E-mail
Permite a criação de modelos de e-mail personalizados para envio das
notificações.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.9. Construtor de Relatórios
Permite a criação de relatórios;
Permite a criação de cubos de informações de incidentes, proble-
mas, mudanças, Itens de Configuração, Base de Conhecimento,
Acordos de Níveis de Serviço;
Possui Dashboards de informações de incidentes, problemas, mu-
danças, Itens de Configuração, Base de Conhecimento, Acordos de
Níveis de Serviço;
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.10. Conexão LDAP
Realiza a configuração dos parâmetros de LDAP;
Permite a manipulação de informações do LDAP e Microsoft Active Di-
rectory.
2.3.11. Carga Catálogo de Serviço
Permite a importação dos arquivos (.csv) com as informações do catá-
logo de serviço.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.12. Conexão Externa
Permite criar uma conexão com uma fonte externa de dados.
2.3.13. Fluxo
Permite a criação de desenho de fluxos de trabalho para os diversos
módulos do sistema;
Permite o desenho de fluxos (com tarefas e decisões);
Funcionalidades do Citsmart
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Permite executar qualquer fluxo desenhado na ferramenta;
Permite gravar e guardar múltiplos processos de workflow;
Permite para cada fluxo (processo) ter um ANS (Acordo de Nível de
Serviço) vinculado (controle de tempo total e por fases – captura e re-
solução);
Permite que o workflow suporte ao processamento de fluxos de traba-
lho em paralelo;
Permite que o workflow inclua tarefas de resolução e de encerramen-
to, baseadas em permissão e perfil;
Permite criação de tarefas/atividades de aprovação e acompanha-
mento (manuais e automáticas) associadas aos grupos.
2.3.14. Trilha de Auditoria
A ferramenta dispõe de uma trilha de auditoria para informações re-
gistradas e atualizadas (Ex: Ids de indivíduos ou grupos de registros
abertos, atualizados e fechados; datas e horários de atualizações de
atividades e do status, tipos de atividades).
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.15. Banco de Dados
Os sistema permite criação e associação de novas tabelas e campos
ao sistema.
Permite a importação e exportação de dados das tabelas do sistema;
Permite a criação de scripts para validação, classificação, rejeição ou
priorização dos incidentes e requisições de usuários;
Permite manipulação de informações através de scripts criados na
própria aplicação;
Permite a criação de scripts para manipulação de dados externos
(acesso através de JDBC, ODBC, OLEDB e WebServices).
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.16. Integração com Nagios
Permite a integração com o Nagios e permite a abertura de automáti-
ca de incidentes, com o encaminhamento automático de e-mail.
2.3.17. Integração com Asterisk
Integração com a Tecnologia Asterisk para melhor atendimento da so-
licitação de serviço;
Possibilita ao atendente o registro temporário de um ramal,
permitindo ao Citsmart monitorá-lo, capturando das chamadas
recebidas, o número e o nome de quem liga. Contudo possibilita
maior agilidade na abertura de solicitações de serviços.
Funcionalidades do Citsmart
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2.3.18. Discovery e Inventário
Permite a localização dos ativos e itens de configuração na rede;
Permite realizar o inventário automático de todas as estações de tra-
balho da rede, capturando informações relativas ao hardware e sof-
Funcionalidades do Citsmart
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twares instalados, bem como registrando e notificando todas as alte-
rações ocorridas;
Permite o acompanhamento da execução do processo de inventário
em tempo real;
Permite verificar os detalhes dos Itens de Configuração capturados
pelo inventario.
2.3.19. BI Citsmart
Possibilita a tomada de decisões gerenciais baseadas em números
reais obtidos a partir dos dados dos Clientes que adotam o Citsmart
como ferramenta de gestão;
Possibilita aferição de indicadores (KPIs) definidos a partir dos dados
do Citsmart para apoiar a gestão por metas e resultados da empresa;
Permite a exportação de informações necessárias para facilitar a
tomada de decisão da diretoria da empresa;
Geração de relatórios que indicam as situação das Ordens de Servi-
ços (OS).