![Page 1: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/1.jpg)
Gestão de SLAGestão de SLADoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL
Sergio Mainetti Jr.Sergio Mainetti Jr.VisionnaireVisionnaire
![Page 2: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/2.jpg)
AgendaAgenda
Parte 1 Parte 1 –– ApresentaApresentaçção da Empresaão da EmpresaParte 2 Parte 2 –– SLASLA
ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado AtualO que O que éé SLA ?SLA ?Barreiras para o uso deBarreiras para o uso de SLAsSLAsDoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL
Parte 3 Parte 3 –– PactoPactoGestão UnificadaGestão UnificadaVisionnaireVisionnaire PactoPacto
![Page 3: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/3.jpg)
Parte 1Parte 1ApresentaApresentaçção da Empresaão da Empresa
![Page 4: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/4.jpg)
A EmpresaA Empresa
Sociedade Anônima de capital brasileiro com Sociedade Anônima de capital brasileiro com participaparticipaçção do Fundo IdeiasNet (antes Fundo ão do Fundo IdeiasNet (antes Fundo Pactual Internet) e investimentoPactual Internet) e investimento ProsoftProsoft do do BNDESBNDES
Empresa de soluEmpresa de soluçções de TI com duas Unidades ões de TI com duas Unidades de Negde Negóócio cio –– Produtos e ServiProdutos e Serviççosos
![Page 5: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/5.jpg)
Alguns ClientesAlguns Clientes
![Page 6: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/6.jpg)
Parte 2Parte 2SLASLA
![Page 7: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/7.jpg)
Alteração no modelo de negócio:
Modelo anterior: Foco das empresas estava voltado para eficiência interna.
Novo modelo: Foco no cliente. A preocupação é com a “QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE”.
ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado Atual
![Page 8: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/8.jpg)
Negócio de serviços:
O mercado está mais concorrido e exigente, obrigando as empresas a DIFERENCIAR seus produtos e serviços
Em uma oferta de serviços o que interessa é o benefício, e principalmente COMO O SERVIÇO É PERCEBIDO PELO CLIENTE
A prestação de serviços tem características próprias que requerem um ENFOQUE ESPECIALIZADO
ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado Atual
![Page 9: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/9.jpg)
Visão de qualidade sob o ponto de vista de SLM:
AMBIENTE DE
EXECUÇÃODO
SERVIÇO
Expectativa de qualidade!
SLA - Service Level Agreement
Qual a qualidade praticada ?
SLR- Service Level Reporting
( - )Visionnaire Pacto
SLM - Service Level Management
ServiServiçços no Mercado Atualos no Mercado Atual
![Page 10: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/10.jpg)
O que O que éé SLA ?SLA ?
Service Level AgreementService Level Agreement (SLA)(SLA)Acordo de NAcordo de Níível de Servivel de ServiççooÉÉ um acordo entre um cliente e um provedor de um acordo entre um cliente e um provedor de serviserviççoo
Service Level ManagementService Level Management (SLM)(SLM)Gerência de NGerência de Níível de Servivel de ServiççooUm conjunto de mUm conjunto de méétodos e procedimentos todos e procedimentos disciplinados e prdisciplinados e próó--ativos usados para assegurar que ativos usados para assegurar que nnííveis adequados de serviveis adequados de serviçços são oferecidosos são oferecidos
Fonte.: SLM Solutions: a buyer’s guide. Rick Sturm / Lisa Erickson-Harris / David St. Onge
![Page 11: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/11.jpg)
O que O que éé SLA ?SLA ?Outros TermosOutros TermosSLOsSLOs –– Service Level ObjectivesService Level Objectives
Define o nDefine o níível de servivel de serviçço a ser provido, conforme acordoo a ser provido, conforme acordoDefine o que Define o que éé para ser mensuradopara ser mensurado
SLGsSLGs –– Service Level GuaranteesService Level GuaranteesDefine o que fazer caso o serviDefine o que fazer caso o serviçço falheo falhe
SLIsSLIs –– Service Level IndicatorsService Level IndicatorsO coraO coraçção dosão dos SLAsSLAs, para quantifica, para quantificaçção e mensuraão e mensuraççãoão
SLRsSLRs –– Service Level ReportsService Level ReportsO principal veO principal veíículo de comunicaculo de comunicaçção dosão dos SLAsSLAs
![Page 12: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/12.jpg)
O que O que éé SLA ?SLA ?Outros TermosOutros Termos
ContratoContratoDefine os serviDefine os serviçços prestados e inclui uma clos prestados e inclui uma clááusula de usula de gestão dos servigestão dos serviçços prestadosos prestados
Caderno de MCaderno de MéétricastricasDefiniDefiniçção dos indicadores, como são medidos, por ão dos indicadores, como são medidos, por quem, quando e definiquem, quando e definiçção dos limiares (ão dos limiares (thresholdsthresholds))Exemplo 1Exemplo 1Exemplo 2Exemplo 2
![Page 13: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/13.jpg)
Barreiras para o uso deBarreiras para o uso de SLAsSLAs
VVáários pontos a favorrios pontos a favorMudanMudançça de mentalidadea de mentalidade
CaCaçça a ààs bruxas x produtividades bruxas x produtividadeMas com ainda muitas barreiras:Mas com ainda muitas barreiras:
A maior A maior éé a falta de conhecimento e entendimento a falta de conhecimento e entendimento dos aspectos relacionados ados aspectos relacionados a SLAsSLAsAlguns executivos ainda acham queAlguns executivos ainda acham que SLAsSLAs serão serão usados contra elesusados contra elesBarreira econômicaBarreira econômicaBarreira tBarreira téécnicacnicaBarreira culturalBarreira cultural
![Page 14: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/14.jpg)
DoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL
eTOMeTOMTeleManagement ForumTeleManagement Forumwww.www.tmforumtmforum..orgorg
![Page 15: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/15.jpg)
enhanced Telecom Operations Mapenhanced Telecom Operations Map
Enterprise Management
Strategy, Infrastructure & Product Operations
Customer
Fulfillment Assurance BillingProductLifecycleManagement
InfrastructureLifecycleManagement
OperationsSupport andReadiness
Customer Relationship Management
Service Management & Operations
Resource Management & Operations
Supplier/Partner Relationship Management
Strategic &EnterprisePlanning
Financial & AssetManagement
Enterprise QualityManagement, Process & ITPlanning & Architecture
Stakeholder & ExternalRelations Management
Strategy &Commit
Marketing & Offer Management
Service Development & Management
Resource Development and Management
Supply Chain Development and Management
Brand Management,Market Research &Advertising
Human ResourcesManagement
(Application, Computing and Network)
Disaster Recovery,Security & FraudManagement
Research &Development,TechnologyAcquisition
(Application, Computing and Network)
![Page 16: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/16.jpg)
The Operations AreaThe Operations AreaOperations
Fulfillment Assurance BillingOperations Support & ReadinessCustomer Relationship Management
Service Management & Operations
Resource Management & Operations
Supplier/Partner Relationship Management
ServiceConfiguration & Activation
ServiceProblem
Management
Service QualityAnalysis, Action
& Reporting
Service &Specific Instance
Rating
SM&O Support & Process
Management
ServiceManagement &
OperationsReadiness
Supplier/Partner Interface Management
S/P Buying
S/P PurchaseOrder
Management
S/P ProblemReporting &
Management
S/PPerformanceManagement
S/P Settlements& Billing
ManagementS/PRM Operations
Support & Process
Management
S/P RelationshipManagementOperationsReadiness
Resource Provisioning& Allocation
to Service Instance
ResourceProblem
ManagementRM&O Support &
ProcessManagement
ResourceManagement &
OperationsReadiness
Retention & Loyalty
Customer Interface Management
Billing & Collections
Management
CustomerQoS / SLA
Management
ProblemHandling
Selling
OrderHandling
MarketingFulfillmentResponse
CRM Operations Support & Process
Management
CRMOperationsReadiness
Sales & Channel
Management
Resource Data Collection, Analysis & Control
Resource QualityAnalysis, Action
& Reporting
![Page 17: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/17.jpg)
DoDo eTOMeTOM ao ITILao ITIL
ITILITILITIT Infrastructure LibraryInfrastructure Librarywww.www.itilitil.co..co.ukukOffice ofOffice of Government CommerceGovernment Commercewww.www.ogcogc..govgov..ukuk
![Page 18: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/20.jpg)
ITILITIL
![Page 21: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/21.jpg)
ITILITIL
Muito voltado a processos e melhores prMuito voltado a processos e melhores prááticasticasSLM SLM éé parte de ambos, parte de ambos, Service DeliveryService Delivery e e SupportSupport
SeqSeqüüência natural:ência natural:CobitCobitGovernanGovernanççaaCorporativaCorporativa
![Page 22: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/22.jpg)
Parte 3Parte 3PactoPacto
![Page 23: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/24.jpg)
O que é Visionnaire Pacto
![Page 25: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/25.jpg)
Definições
Software de gerência de Acordos de Níveis de Serviço (SLA)e de indicadoresAbordagem top-down no acompanhamento dos SLAs e dosindicadoresIntegrável a diversos tipos de sistemasIndicadores customizáveis Controle de acessoMonitoração pró-ativa de indicadoresRelatórios e monitoração de indicadores via WebDesenvolvido com tecnologia de objetos distribuídosProduto multi-plataforma escalonávelSolução nacional
![Page 26: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/26.jpg)
Definições
![Page 27: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/27.jpg)
Arquitetura
![Page 28: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/28.jpg)
Arquitetura
![Page 29: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/29.jpg)
Console de Monitoração
![Page 30: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/30.jpg)
Console de Monitoração
Acompanhamento dos níveis de serviços praticados no desktopVisão atual dos serviços e seus respectivos indicadoresAlarmes de violação de níveis de serviço
![Page 31: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/31.jpg)
Console de Monitoração
Contrato e seus respectivos serviços
![Page 32: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/32.jpg)
Relatórios via WEB:Exemplo: volume mensal de violações de níveis de serviço
SLR
Drill-down
![Page 33: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/33.jpg)
Console Customizada
![Page 34: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/34.jpg)
•Capacidades de layout elaborado•Charts superiores aos do Excel•Filtros e opções
![Page 35: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/35.jpg)
•Possibilidade de relatóriosextremamente customizados(sem ser tabulares nem charts)
![Page 36: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/36.jpg)
•Agregações, correlações, etc.•Visão do Todo (“cockpit”)•Navegação flexível, Drill-down
Tamanho da Fila
Reclamações Tempo Atend.
↓
↑
↑↓
↓ ↑
![Page 37: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/37.jpg)
•Acompanhamentos de SLAs:Histórico, Violação, Tendência
![Page 38: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/38.jpg)
Telas/Relatórios – Exemplos
![Page 39: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/39.jpg)
Console de Monitoração
Histórico por indicador
![Page 40: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/40.jpg)
Console de Monitoração
Comparativo entre indicadores
![Page 41: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/41.jpg)
Relatórios via WEB:Exemplo: acompanhamento de indicadores de TI
SLR
![Page 42: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/42.jpg)
Relatórios via WEB:Exemplo: proporção entre cumprimento x violação dos níveis
acordados
SLR
![Page 43: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/43.jpg)
Relatórios via WEB:Exemplo: acompanhamento dos indicadores
SLR
![Page 44: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/44.jpg)
Relatórios via WEB:Exemplo: níveis acordados x praticados
SLR
![Page 45: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/45.jpg)
Relatórios via WEB:Exemplo: comparativo entre indicadores
SLR
![Page 46: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/46.jpg)
ConclusõesConclusões
SLA, um longo caminhoSLA, um longo caminhododo eTOMeTOM ao ITILao ITIL
Barreira CulturalBarreira CulturalFerramentas de ProdutividadeFerramentas de Produtividade
![Page 47: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/47.jpg)
Perguntas ?Perguntas ?
![Page 48: Gestão de SLA - fenix.tecnico.ulisboa.pt£o... · Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço ... Exemplo 1 Exemplo 2. Barreiras para o uso de SLAs Vários pontos](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052422/5c5e54d109d3f20b6b8ba74a/html5/thumbnails/48.jpg)
Visionnaire Informática S.A.
R. Eng. Roberto Fischer, 208 – Parque de SoftwarePrédio Central – Setor 2 – CIC
Curitiba – PR81250-025
Tel: (41) 3337-1000
[email protected]://www.visionnaire.com.br
Muito ObrigadoMuito Obrigado
Sergio Mainetti [email protected]