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GESTIONE DELLE RISORSE UMANE
Una prospettiva importante
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LE RISORSE UMANE:
Le domande che qualunque organizzazione dovrebbe porsi:
Come deve essere la risorsa? Quali requisiti deve avere?
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Per il raggiungimento degli obiettivi, la risorsa umana come deve essere?
DEVE CORRISPONDERE AL PROFILO RICHIESTO DALL’ ORGANIZZAZIONE
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QUALI SONO I REQUISITI CHE LA RISORSA UMANA DEVE AVERE?
Requisiti attitudinali Requisiti caratteriali
Requisiti motivazionali Requisiti scolastici
Requisiti professionali
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COME AVVIENE LA RICERCA DELLA RISORSA UMANA?
Mediante una selezione tesa ad inserire la risorsa più adatta a creare un vantaggio competitivo sostenibile.
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PRINCIPALI ATTIVITA’ NELLA GESTIONE RISORSE UMANE
Pianificazione delle risorse umane(operatore di front-office e back-office, ecc) Reclutamento e selezione Formazione e sviluppo
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SelezioneAccoglienzaInserimentoFormazioneSviluppoTurnover
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La formazione nasce da un bisogno
Per soddisfare questo bisogno occorre un obiettivo e quindi il target
Nel nostro caso il target consiste nell’ individuazione della risorsa umana idonea
E nell’ individuazione degli obiettivi da raggiungere
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PERCHE’ FARE FORMAZIONE ALL’ INTERNO DI UN’ ORGANIZZAZIONE?
Perchè può essere necessario sistematizzare professionalità che si sono formate sul campo
Perché è in atto un progetto di modifica organizzativa che implica anche trasformazioni nelle professionalità delle persone
Perché vi sono persone, all’ interno dell’ organizzazione, che ritengono necessario investire in interventi di formazione
Perché si possono creare malesseri, disfunzioni, scarsa efficienza che si ritiene generati dall’ inadeguatezza delle capacità
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GLI OBIETTIVI DI UNA BUONA FORMAZIONE SI POSSONO RIASSUMERE IN:
Obiettivi di comunicazione
Obiettivi didattici
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Obiettivi di comunicazione
Approccio personale con l’ utenza La capacità di rapporti interpersonali Spirito d’ iniziativa Capacità di problem solving Affidabilità
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Obiettivi didattici
La conoscenza La capacità/ abilità Il comportamento/ atteggiamento La competenza/ attitudine
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Nello Specifico
La conoscenza E’ un complesso di nozioni che una persona possiede in rapporto ad una determinata disciplina
Capacità
Abilità
E’ la possibilità e l’ attitudine a svolgere mansioni/ attività
E’ la capacità derivata dall’ esercizio di un’ attività o mansione
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Nello SpecificoComportamento
Atteggiamento
E’ il complesso delle reazioni di un individuo a determinati impulsi
E’ la disposizione a produrre determinate risposte simboliche nei riguardi di altri individui o situazioni
Competenza
Attitudine
L’ essere competente e l’ avere capacità, autorità di trattare o di guidare determinate questioni
E’ la spiccata predisposizione naturale che permette ad un individuo di compiere bene e, con una certa facilità, una qualsiasi attività
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I primi argomenti di formazione sono le tecnologie di tutela e quindi: Struttura di ascolto e consulenza
Monitoraggio
Informazione e sensibilizzazione Gestione dei conflitti
Organizzazione interna
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Struttura di ascolto e accoglienza
• Deve avere una sede fissa
• Ubicata in luoghi di facile accesso al pubblico
• Dotata di tutti gli arredi necessari (linea telefonica, supporto informatico, ecc)
• Front-office e Back-office
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Monitoraggio dei servizi
Requisiti:
Chiarezza degli obiettiviConoscenza dei metodi
Conoscenza delle griglie
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Monitoraggio dei serviziStrumenti Essenziali: predisporre una scaletta di tempi tecnici individuare e formare i monitori preparare le griglie decidere la forma ed il modo di
assemblare i dati redigere la relazione finale dei risultati
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Informazione e sensibilizzazioneL’ azione di informazione avviene mediante:
– La ricerca e la raccolta di informazioni– L’ ascolto e comprensione dell’ utenza– La comunicazione– La sensibilizzazione– Il supporto psico-emotivo
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Informazione e sensibilizzazione
Servizio di informazioni e accoglienza del TDM Brindisi
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Gestione dei conflitti
conflitti con gli amministratori conflitti interni nella sedeTutti i conflitti hanno una causa ed una fonte:1. Malintesi2. Differenze di valori e convinzioni3. Differenze di interessi 4. Differenze interpersonali
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Gestione dei conflitti
Evitare di Usare tecniche di
Assumere atteggiamenti irritanti
Porre molte domande
Cadere in una crescete spirale di aggressività
Verificare, interpretare e fare la sintesi
Utilizzare troppi argomenti
Adottare trasparenza alle motivazioni
Fare contro proposte Valutare le prestazioni
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Strumenti per risolvere un conflittoVi sono varie metodologie, ad ogni metodologia corrisponde una serie di conseguenze.
1. Confronto o collaborazione. Con il confronto, deponendo le armi, si può, nella maggior parte dei casi, trovare insieme la soluzione che consente ad entrambi di vincere. Comunque, con questo risultato ci guadagnano entrambi.
2. Compromesso. Con il compromesso entrambi i contendenti portano a casa qualcosa, cedendo su altri punti. In questa situazione entrambi i contendenti perdono.
3. Accomodante. Tale approccio tende a contendere l’ emotività puntando sulle opinioni comuni e accantonando le divergenze. Certamente non risolve il conflitto, ma comporta uno stop alle ostilità perché si intravede una soluzione. Di solito questo strumento si sceglie quando ad entrambi i contendenti conviene ristabilire l’ approccio.
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Strumenti per risolvere un conflitto
4. Forzare. Quando una parte cerca di imporre una soluzione ad un altro. Se il conflitto viene portato ai livelli gerarchici superiori, automaticamente si crea un vinto ed un vincitore. Questo tipo di approccio si utilizza quando si è veramente sicuri di essere nel giusto.
5. Abbandonare. La scelta è utile quando si sa di non poter vincere, la posta è bassa, serve prendere tempo, si vuole restare neutrali o lasciare cadere i problema. In sostanza si vince semplicemente aspettando.
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Organizzazione interna
Curare l’ organizzazione interna di una sede è il primo dovere di un coordinatore. Senza regole precise non si può operare anche se i componenti sono tutti volontari. Sulla base di queste convinzioni è necessario stabilire un “modus vivendi” per tutti gli aderenti attivi.
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Organizzazione interna
Pertanto, si ritiene opportuno: Redigere un regolamento interno; Fornire gli aderenti attivi di tesserino
identificativo; Formare gli aderenti attivi; Stabilire i giorni operativi e relativi orari;
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Organizzazione interna
Fornire la sede di registri inerenti alle attività e cioè:
Registro delle consegne giornaliere Registro generale delle segnalazioni Registro protocollo Registro dei verbali delle riunioni Registro di attività degli avvocati
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Organizzazione interna
Predisporre delle schede di segnalazione; Definire le modalità di archiviazione delle
pratiche e della corrispondenza; Provvedere all’ aggiornamento continuo
del materiale legislativo e non, inerente l’ attività;
Predisporre una banca-dati, sulla base delle segnalazioni pervenute, per la stesura del rapporto annuale.
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CONCLUDENDO
Bisogna costruire delle reti aperte, di facile accesso, con elevate capacità di conoscere e misurare il bisogno.
Solo così possiamo dire di avere acquisito la giusta professionalità e l’ elevata formazione per poter soddisfare le necessità di tutela del cittadino.