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Guia de Serviços do Governo de Alagoas18.10.2017
ENAP - Brasília/DF
1
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Sumário
Contextualização
O Projeto Esforços
Resultados iniciais
Próximos passos
Desafios
2
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Problemática
Solicitar a 2º via
Informação A
Informação B
3
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Problemática
Serviço de 2ª via
Informação A
Informação B
4
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Cidadão vai em várias
unidades de atendimento
obter o serviço...
Cidadão que acessa pela
internet o Guia e depois se dirige a uma unidade de
atendimento
? ?? ? ??
???Cidadão que liga para um local... E depois outros... No final fica sem uma informação
útil
AntesDepois
5
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Preciso tirar uma licença gestante. Onde está o
procedimento necessário?
Problemática
6
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Será neste link?
Problemática
7
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Problemática
Ahhh!! Neste link bem pequeno tem a Cartilha de perícia
médica.Vou baixar para para
ver se encontro informações.
Mas isto não é um link.
Será que a licença gestante
está aqui?
8
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Problemática
425 respostas
Uma única vez;29%
Duas vezes;42%
Três vezes;16%
Quatro vezes ou mais.
13%
121
180
69
55
Quando você precisa obter um serviço num órgão público, quantas vezes você precisa ir, em média, até o local?
71%
9
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Diretrizes do Governo Renan Filho
• Informatizar todos os serviços
• descentralizando e desburocratizando os processos degestão
• além de dar transparência aos atos governamentais;
• Priorizar a modernização das Secretarias e dos demaisórgãos da administração direta e indireta do Governo doEstado de Alagoas, com o uso da Tecnologia daInformação e Comunicação;
AGENDA DE GESTÃO:
10
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Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
11
• VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet [...]
Art. 6º São direitos básicos do usuário:
• § 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados [...]
Art. 7º Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.
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O projeto
12
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Sobre o Guia de Serviços
Unidades de Atendimentodos Órgãos do Governo
Centrais de Atendimento ao
Cidadão – Já!
Contribuir com a melhoria da oferta de serviços de
governo para a sociedade
mediante a organização e publicação de um guia de serviços online e na Internet,
facilitando o acesso aos serviços
Objetivo
Consolida informações sobre
Serviços ofertados pelo Governo do
Estado (e parceiros)13
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Guia de serviços
Catálogo de serviços Catálogo de unidades de atendimento do governo
Catálogo de órgãos do governo
14
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Guia de serviços - Dados Abertos
Catálogo de serviços Catálogo de unidades de atendimento do governo
Catálogo de órgãos do governo
15
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Cronograma de Implantação
1ª Fase – 10 Órgãos/Entidades
• Dezembro/2016 - Fevereiro/2017
2ª Fase – 14 Órgãos/Entidades
• Março - Junho/2017
3ª Fase - 12 Órgãos/Entidades
• Julho - Outubro/2017
4ª Fase - 15 Órgãos/Entidades
• Novembro/2017 - Março/2018
16
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Metodologia de implantação
...
1º passo
Contatar os Órgãos/Secretarias,
informar sobre o projeto e solicitar a
indicação de representantes para
participar das capacitações
2º passo4º passo
Realizar capacitações sobre o processo de cadastramento de
informações no Guia de Serviços
Gestores
SEPLAG
Validação
Ass. Transparência
Validação
Cadastramento e validação das
informações sobre os serviços
...
Monitoramento do esforço dos
envolvidos
3º passo
17
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Grande Desafio
“Consolidar uma base integrada de informações sobre serviços públicos”
18
...
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Indicadores de esforço
19
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0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1ª FASE 1ª e 2ªFASE
1º, 2º e3ª FASE
125
410
830
1ª FASE 1ª e 2ª FASE 1º, 2º e 3ª FASE
0
100
200
300
400
500
600
700
1ª FASE 1ª e 2ªFASE
1º, 2º e 3ªFASE
143
298
642
1ª FASE 1ª e 2ª FASE 1º, 2º e 3ª FASE
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1ª FASE 1ª e 2ªFASE
1º, 2º e 3ªFASE
10
24
36
1ª FASE 1ª e 2ª FASE 1º, 2º e 3ª FASE
Esforços
Informações Catalogadas
20
Órgãos e Entidades Serviços Unidades de Atendimento
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SECOM
Desenvolve
IZP
PROCON
IDERAL
SEAGRI
SECTI
POAL
FAPEAL
CGE
CEPAL
ADEAL
JUCEAL
DITEAL
SECULT
SEMARH
CBMAL
ALGÁS
SEMUDH
SELAJ
Gabinete Civil
EMATER
SEADES
IMA
SETE
SEDETUR
IPASEAL SAÚDE
SEDUC
SEPLAG
DETRAN
Alagoas Previdência
ARSAL
ITEC
CASAL
SEFAZ
SESAU
0
0
0
12
1
2
1
24
0
1
1
16
28
0
0
4
10
2
3
1
2
58
224
4
13
4
2
246
9
19
5
2
3
84
7
42
830 Unidades de AtendimentoCatalogadas
21
754
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11
22
830 Unidades de AtendimentoCatalogadas
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0 50 100 150 200 250
SECOM
Desenvolve
IZP
PROCON
IDERAL
SEAGRI
SECTI
POAL
FAPEAL
CGE
CEPAL
ADEAL
JUCEAL
DITEAL
SECULT
SEMARH
CBMAL
ALGÁS
SEMUDH
SELAJ
Gabinete Civil
EMATER
SEADES
IMA
SETE
SEDETUR
IPASEAL SAÚDE
SEDUC
SEPLAG
DETRAN
Alagoas Previdência
ARSAL
ITEC
CASAL
SEFAZ
SESAU
0
0
0
0
1
1
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
6
6
6
7
8
10
11
19
25
28
29
32
35
38
42
53
240
642 Serviços Catalogados
23
552
17 Órgãos e Entidades com menos de 5 serviços
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Serviços catalogados
24
279
118
76
66
54
4137
342121181613
1210765
5 4
Saúde
Documentos
Economia e Finanças
Transporte
Água e Saneamento
Tecnologia da Informação
Previdência Social
Comércio e Serviços
Direitos Humanos
Licenças
Trabalho
Educação
Carreiras e Remuneração
Meio ambiente
Agropecuária
Assistência Social
Esporte e Lazer
Energia
Segurança e Ordem Pública
Cultura
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Serviços Catalogados
11
25
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Resultados iniciais
26
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27
89.403 Acessos
Acessos
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Acessos por mês
28
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO
8297
6972
9531
13118 13288
11216 11732
15249
89.403 Acessos no período
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Acessos por faixa etária
29
Público de 18 à 44 Anos – 71% dos acessos
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Acessos por instituição
30
0.21%
7.51%
1.18%2.78%
12.54%
1.39% 8.74%
0.98%0.31%0.82%
0.46%0.26%
3.60%
3.55%
3.44%
1.23%1.65%
0.26%0.93%
1.49%5.24%
22.42%
1.85%0.98%
10.75%
0.31%
5.14%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
ADEALAlagoas Previdência
ALGÁS
ARSAL
CASAL
CGE
DETRAN
DITEAL
EMATER
FAPEAL
Gabinete Civil
IDERAL
IMAIPASEAL SAÚDEITEC
POAL
SEADES
SEAGRI
SECTI
SEDETUR
SEDUC
SEFAZ
SEMARH
SEMUDH
SEPLAG
SESAU
SETE
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Acessos por temática
31
0.20%
17.13%
1.74%1.09%
3.51%
2.63%
32.88%
7.58%
0.40%0.36%1.50%0.88%
0.92%7.91%
1.03%0.49%
2.18%
17.58%
Agropecuária
Água e Saneamento
Assistência Social
Carreiras e Remuneração
Comércio e Serviços
Direitos Humanos
Documentos
Economia e Finanças
Educação
Energia
Licenças
Meio ambiente
Previdência Social
Saúde
Segurança e Ordem Pública
Tecnologia da Informação
Trabalho
Transporte
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15 Serviços mais acessados – acessos por mês
Acessos por serviço
320 200 400 600 800 1000 1200
Mudança de Endereço
Licença por motivo de doença em pessoa da família
Emissão de DAR - Documento de Arrecadação
Programa de Qualificação Social e Profissional
Mudança/Adição de Categoria da CNH
Emissão do Pre-Contracheque
Licença para tratamento de saúde e Auxílio-doença
1ª via da Identificação Civil
2ª via da Carteira de Trabalho
Mudança de Nome na Fatura de Água
2ª via da Identificação Civil
Emissão da Carteira de Trabalho
Emissão de 2ª Via de Fatura
Emissão do Contracheque
2ª Via de Carteira Nacional de Habilitação
fev/17
mar/17
abr/17
mai/17
'jun/17'
'jul/17'
'ago/17'
'set/17'
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Próximos passos
Índice de avaliação do Guia de Serviços
Novo sistema – Guia de Serviços
Chatbot – Atendimento Virtual
Implantação da 4ª fase do Guia de Serviços
Incorporação dos demais Serviços das Centrais Já!
33
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Satisfação
• Avaliações dos cidadãos sobre as informações dos serviços
• Avaliações dos cidadãos sobre as informações das unidades de atendimento
Relacionamento com o cliente
• Atendimento às manifestações dos cidadãos sobre informações (Sugestão: Considerar manifestações via LAI e/ou Ouvidoria)
Atualidade• Verificação da atualidade da informação (máximo – 90
dias)
Completude• Avaliação da qualidade de informações dos serviços,
unidades de atendimento e órgãos
Proveniência• Informações atualizadas sobre os responsáveis pelas
informações
Índice de AvaliaçãoIA
GS
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Análise de Completude
SIGLA Nome ServicoNome
Servico*: Nomes
Populares:
Descricao
Servico*:
UnidadeAtendim
*: Tempo:
Outras Informa
coes:
Solicitante*:
Categoria*:
Publico Alvo*:
Titulo Etapa*
:
Descricao
Etapa*:
Custo Etapa:
Canais de
Prestacao:
Documentos:
Comentarios
Tempo:
Comentarios
Custo:
Excecoesde
Documentos:
COMPLETUDE 16 totais:
DETRAN Alteração de Características / Dados 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 9DETRAN Licenciamento Automático 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 10DETRAN Relacre da Placa 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 9DETRAN Transferência de Propriedade / UF 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0 8DETRAN Vistoria do Veículo - Lacrada/Agendada 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 9DETRAN Mudança de Endereço - Bairro 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 10DITEAL Locações de espaços do Complexo Cultural
Teatro Deodoro. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16
DITEAL Locação do Teatro Deodoro 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16DITEAL Locação do Teatro de Arena Sérgio Cardoso.
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16
DITEAL Venda de ingressos on-line. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 14EMATER Assistência técnica e extensão rural 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14EMATER Garantia Safra 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14EMATER Programa de Aquisição de Alimentos 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 13EMATER Crédito Rural 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 12EMATER Cadastro Ambiental Rural 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 12EMATER Declaração de Aptidão ao Programa
Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar
1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 12
FAPEAL Registro de Domínio 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16FAPEAL Sala de Videoconferência 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16FAPEAL Submissão em Editais 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16Gabinete Civil
LEGISLAÇÃO ESTADUAL1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14
Gabinete Civil
Pesquisa ao Acervo do Arquivo Público de Alagoas
1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14
Gabinete Civil
Projeto Chá de Memória1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 11
Gabinete Civil
Visita Guiada1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13
Gabinete Civil
Laboratório de Preservação, Conservação e Restauro
1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14
Gabinete Civil
Gerência de Articulação Social1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14
ALGÁS Fornecimento da conta de gás natural 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 12ALGÁS Fornecimento da segunda via da conta de
gás natural1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
ALGÁS Ligações de novos clientes à rede de gás natural
1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
ALGÁS Religações de clientes à rede de gás natural1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15
ALGÁS Atendimento às solicitações dos usuários em
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Taxa de completude
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Gráfico de dispersão seis quadrantes - Qualidade dos serviços
11 0601
020107
Análise da Completude
FAPEAL; 0,94118
DITEAL; 0,91176
CBMAL; 0,89706 SEDETUR; 0,89305SEAGRI; 0,88235
SEMARH; 0,85294 ALAGOAS PREVIDÊNCIA; 0,85110
IMA; 0,83088
ALGÁS; 0,81176ARSAL; 0,80336
SEDUC; 0,79529POAL; 0,79412GABINETE CIVIL; 0,78431
CASAL; 0,76040SETE; 0,75882EMATER; 0,75490
IPASEAL SAÚDE; 0,75232 SEFAZ; 0,74917
JUCEAL; 0,74510 SEPLAG; 0,73109
CGE; 0,70588
SEADES; 0,69748ITEC; 0,67647
IDERAL; 0,64706
SEMUDH; 0,64706
SECTI; 0,58824
DETRAN; 0,56389
ADEAL; 0,411760.40000
0.50000
0.60000
0.70000
0.80000
0.90000
1.00000
0 10 20 30 40 50 6037
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Antes
Depois
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Novo sistema
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Novo sistema
Antes
Depois
39
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Novo sistema
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Novo sistema
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Chatbot – Atendimento Virtual
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Integração com o SEI
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SEINFRA SETRAND SSP SERIS SEPREV
PGE POLÍCIA MILITAR
POLÍCIA CIVIL
DER/AL UNEAL LIFAL AMGESP INMEQ CARHP UNCISAL
Implantação da 4ª fase
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Polícia Federal TRE SEBRAE Prefeitura de Maceió /Sec. de Economia
Prefeitura de Maceió/SMTT
Eletrobrás Associação Comercial de Maceió
Superintendência Regional do Trabalho
Exército
Demais serviços – Centrais Já!
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FEDERAIS
MUNICIPAISNÃO-GOVERNAMENTAIS
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Desafio Federativo
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...
Brasil
Alagoas
Minas Gerais
Rio Grandedo Sul
Desafio Federativo
Infraestrutura Nacional de Serviços Públicos (Digitais)