Heart
to
Heart
Heart
to Heart
A. LATAR BELAKANG
Beberapa waktu yang lalu adanya Tuntutan dari The Hindu Centre of Indonesia
atas ancaman boikot tayangan “Wayang Bandel” di stasiun televisi swasta Trans
TV membuat kedua belah pihak semakin memanas. Terbukti pihak Trans TV
sebagai pihak tertuntut masih bersikeras untuk tidak menutup progamnya, dilain
pihak The Hindu Center of Indonesia mengancam kepada Trans TV untuk
menghentikan tayangan Wayang Bandel dengan deadline selama 30 hari, jika
tidak akan ada gelombang penolakan besar-besaran terhadap Trans TV dan Trans
7, setelah tayangannya di edisi, Sabtu 12 Mei 2012 lalu.
Pihak Trans TV sebenarnya tidak mempunyai niat untuk melecehkan umat Hindu
melalui progamnya. Namun, kesalahan yang terjadi tanpa adanya unsur
kesengajaan itu sudah menyulut api permusuhan diantara kedua belah pihak.Apa
yang harus dilakukan seorang PR perusahaan untuk menghadapi krisis ini
Public Realations (PR) mempunyai andil dalam mengatur suasana di dalam
maupun diluar perusahaan, antara karyawan dengan karyawan maupun antara
perusahaan dengan masyaraka perusahaan.
Pada bab ini akan dibahas lebih mendalam tentang bagaimana dan apa yang harus
dilakukan seorang PR dalam memanajemen sebuah krisis atau konflik yang
sedang terjadi antara perusahaan dengan masyarakat perusahaan, dan disni yang
dimaksud masyarakat perusahaan dalam edisi ini adalah masyarakat yang menjadi
bagian dari perusahaan Trans TV (penonton Trans TV dan khususnya bagi
pemeluk agama Hindu).
Untuk itulah peran dari Jurus “Heart to Heart” dari PR sebagai agen problem
solver, dan juga sebagai mediator sangatlah urgent melihat permasalahannya
sudah berada di ranah kesakralan suatu agama (keyakinan). Pendekatan “ heart to
heart “ menjadi senjata ampuh bagi seorang PR dalam menangani kasus-kasus
yang terjadi sebagai langkah untuk meredam konflik, dan selanjutnya akan di
bahas lebih mendalam apa itu PR sebagai Problem Solver dan Pendekatan
Inovatif “ Heart to Heart” sebagai inti bahasan jurnal kali ini.
“ Heart to Heart “
Jurus Ampuh PR Perusahaan Trans TV
Dalam Meredam Krisis
Siapa yang tidak ingin disentuh melalui hatinya?
Masalah itu akan selalu ada, namun bagaimana kita membungkusnya,
mengolahnya akan berpengaruh terhadap dampak permasalahan itu sendiri.
B. PEMBAHASAN
Pengertian Public Relation
Beberapa ahli mendefinisikan istilah public relation dengan cara pandang berbeda,
profesi ini dianggap sebagai sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk
menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi.
a. Pengertian Umum
Coulsin-Thomas, 2002 berpendapat bahwa public relation adalah usaha yang
direncanakan secara terus-menerus dengan sengaja, guna membangun dan
mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya.
Karena itulah PR harus mempunya kendali yang kuat dalam meng-handle
komunikasi dua arah antara kalangan internal maupun eksternal perusahaan agar
tujuan dari public relations mewujudkan hubungan yang harmonis atau
menciptakan opini public yang baik.
b. Pengertian Khusus
Maria, 2002 berpendapat fungsi khusus manajemen yang membantu membangun
dan memelihara komunikasi bersama, pengertian, dukungan, dan kerjasama antara
organisasi dan publik, melibatkan masalah manajemen, membantu manajemen
untuk mengetahui dan merespon opini publik, menjelaskan dan menekankan
tanggung jawab manajemen untuk melayani minat publik, membantu manajemen
untuk tetap mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, berguna
sebagai sistem peringatan awal untuk membantu mengantisipasi tren, dan
menggunakan penelitian dan teknik suara yang layak dalam komunikasi sebagai
alat utama.
Peran Public Relations
Public Relations bertindak sebagai komunikator ketika manajemen berhubungan
dengan para karyawan. Sehingga bisa dikatakan PR berusaha menjadi suri
tauladan yang berasal dari pimpiunan dengan melakukan hubungan komunikasi
yang efektif. Dengan demikian PR dituntut mampu secara continue merelasikan
antara stake holder perusahaan dengan masyarakat dengan lebih harmonis dan
terjauhkan juga dari konflik-konflik karena kesalah pengertian dan bahkan sampai
ke level kesengajaan.
Adapun peran Public Relations menurut Dozier & Broom (20 : 2000) antara lain :
a. Penasehat Ahli ( Expert Prescriber )
Seorang Public Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi
dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan
dengan publiknya (Communicator Fasilitator ).
b. Fasilitator Komunikasi ( Communication Fasilitator )
Dalam hal ini, Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator
untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginnkan
dan diharapkan oleh publiknya.
c. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah ( Problem Solving Process
Fasilitator )
Peranan Public Relations dalam pemecahan masalah persoalan Public Relations
ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu
pimpinan organisasi baik sebagai penasihat ( adviser ) hingga mengambil
rindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah
dihadapi secara rasional dan profesional.
d. Teknisi Komunikasi ( Communication Technician )
Peranan communications technician ini menjadikan Public Relations sebagai
journalist in recident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau
dikenal dengan of communication in organizatio
Namun yang akan di bahas pada bahasan selanjutnya adalah tentang posisi
seorang PR yang berperan sebagai pemecah masalah di dalam sebuah organisasi
atau perusahaan.
Selain Sebagai Problem Solver
Juga
Sebagai Sistem Manajemen
Public relations sebagai fungsi manajemen yang membangun dan
mempertahnkan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan
publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. (Scott
M. Cutlip, 2007:6)
Dalam penerapannya PR dalam perusahaan harus mampu menjadi pemecah
konflik sebagai tugas dan fungsi keprofesionalitasannya di dunia kerja. Menjadi
sebuah kewajiban sebagai seorang PR di dalam komunikasi internal perusahaan
maupun dengan eksternal perusahaan dengan menjadi fasilitator proses
penanganan konflik. Hal ini menjadikan perannya sangat dominan di dalam fase
komunikasi manajerial.
Peranan PR dalam proses pemecahan masalah ini adalah bagian dari tim
manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik
sebagai penasihat hingga mengambil keputusan dalam mengatasi persoalan atau
krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional.
Ketika Seorang PR melakukan peran ini, mereka berkolaborasi dengan manajer
lain untuk mendefinisikan dan memecahkan masalah. Mereka menjadi bagian dari
tim perencanaan strategies. Kolaborasi dan musyawarah dimulai dengan persoalan
pertama dan kemudian sampai ke evaluasi program final. Praktisi pemecah
masalah membantu manajer lain untuk dan organisasi untuk mengaplikasikan PR
dalam proses manajemen bertahap yang juga dipakai untuk memecahkan problem
organisasional lainnya.
Selama ini Public Relations (PR) sering kali dipisahkan dari sebuah sistem
manajemen. Apabila ada sebuah masalah pada sebuah institusi maka saat itulah
PR diturunkan. Padahal seharusnya PR tidak diposisikan seperti itu. PR harus
diposisikan sebagai bagian dari sistem tersebut. PR memang mencakup banyak
hal, salah satunya adalah menjual. PR dapat menjual banyak hal mulai dari yang
tangible seperti produk dan yang intangible seperti pelayanan, pembentukan
image, dan reputasi dan lain-lain.
Fungsi manajemen PR
Memperkirakan, menganalisis, dan menginterpretasikan opini dan sikap publik,
dan isu-isu yang mungkin mempengaruhi operasi dan rencana organisasi, baik itu
pengaruh buruk maupun baik.
1. Memberi saran kepada manajemen di semua level di dalam organisasi
sehubungan dengan pembuatan keputusan, jalannya tindakan, dan
komunikasi, dan mempertimbangkan ramifikasi publik dan tanggung
jawab sosial atau kewarganegaraan organisasi.
2. Meriset, melaksanakan, dan mengevaluasi secara rutin program-program
aksi dan komunikasi untuk mendapatkan pemahaman publik yang
dibutuhkan untuk mendapatkan pemahaman publik yang dibutuhkan untuk
kesuksesan tujuan organisasi. Ini mungkin mencakup program marketing,
finansial, pengumpulan dana, karyawan, komunikasi atau hubungan
pemerintah, dan program-program lain.
3. Merencanakan dan mengimplementasikan usaha organsasi untuk
memengaruhi atau mengubah kebijakan publik
4. Menentukan tujuan, rencana anggaran, rekrutmen dan training staf,
mengembangkan fasilitasnya-ringkasnya, mengelola sumber daya yang
dibutuhkan untuk melakukan semua hal tersebut di atas
C. Studi Kasus
Konflik antara perusahaan Trans TV dengan Hindu Centre of Indonesia dalam
kasus pemboikotan terhadap acara “Wayang Bandel” dinilai sangatlah riskan
apabila kedua belah pihak terus memanas. Karena pelecehan unsur sara dinilai
sudah menempel pada tayangan tersebut. Beberapa contoh yang dapat disimak,
terjadi kesalahan penyebutan tempat dan nama-nama suci secara sengaja oleh para
artis. Seperti Indrapasta menjadi Indraprahasta, Dursasana menjadi Bursasana,
Duryadana menjadi Burdayana dan juga termasuk kata 'Mantra' diganti jadi
'Mandra'. Padahal Mantra merupakan bahasa sansekerta dan identik dengan ritual
hindu yang disucikan dan diagungkan. Hal itu pastilah sangat melukai perasaan
pemeluk agama Hindu, bahkan kasus ini telah sampai ke level internasional.
Meski demikian Trans TV menolak untuk menghilangkan tayangan tersebut
karena mungkin faktor latar belakangnya perusahaan industri serta komersial juga
dinilai menjadi ruh perusahaannya, akan tetapi seharusnya tidak menyinggung
keyakinan masing-masing karena khalayak mereka luas, dan mempunyai ragam
keyakinan.
a. Teori Komunikasi Massa
Komunikasi Massa (Mass Communication) adalah komunikasi yang
menggunakan media massa, baik cetak (Surat Kabar, Majalah) atau elektronik
(radio, televisi) yang dikelola oleh suatu lembaga atau orang yang dilembagakan,
yang ditujukan kepada sejumlah besar orang yang tersebar dibanyak tempat.
Artinya sebagai media komunikasi di haruskan mampu untuk bagaimana media
memberikan dampak positif ternadap khalayak bukan malah meresahkan khalayak
b. Teori Normatif Media
Teori normatif media massa memiliki gagasan pokok bagaimana media
seharusnya, atau setidaknya diharapkan, dikelola dan bertindak untuk kepentingan
publik yang lebih luas maupun untuk kebaikan masyarakat secara keseluruhan. Ini
berangkat dari kenyataan bahwa media diasumsikan tidak hanya memiliki dampak
obyektif tertentu terhadap masyarakat, namun media juga menjalankan tujuan-
tujuan sosial tertentu. Di antaranya adalah bahwa media bisa digunakan untuk
menghasilkan dampak yang direncanakan (intended effect) yang dianggap positif.
Berbicara tentang teori normatif, maka rujukannya adalah gagasan mengenai hak
dan kewajiban yang mendasari harapan akan munculnya hal-hal baik yang
dilakukan oleh media bagi masyarakat.
Masalahnya adalah bahwa media dalam masyarakat yang bebas tidak
memiliki kewajiban selain apa yang selama ini dirujuk dan yang diterima apa
adanya. Maksudnya, sebagai sebuah institusi, posisi media kerap sama dengan
institusi sosial yang lain dalam hala relasinya dengan masyarakat. Di samping
bahwa media tidaklah dijalankan oleh pemerintah maupun bertindak atas nama
masyarakat. Karenanya, kewajiban media adalah sama dengan institusi lain
maupun warga masyarakat secara umum. Yang dikehendaki adalah tidak
menyakiti dan merugikan yang lain. Media memiliki kebebasan untuk
menentukan berbagai tujuannya.
Dalam rangka mengatur dirinya sendiri, teori normatif media massa memiliki dua
sumber:
1. Sumber internal, berasal dari konteks historis bahwa media dalam masyarakat
modern memiliki peran dan relasi yang kuat dengan lembaga politik, dan juga
memiliki kemampuan untuk menciptakan opini publik.
2. Sumber eksternal, adalah harapan dari khalayak, bahwa media dan khalayak
(yang juga berkembang pada pihak lain seperti pengiklan) diikat oleh sebuah
relasi ekonomi. Karenanya, ada semacam tuntutan eksternal agar media bisa
berperilaku secara normatif tertentu.
Dari kedua teori diatas dapat disimpulkan perlu adanya media professional untuk
memediasi konflik ini, setelah Trans TV sebagai media yang dalam kasus ini
dianggap belum bisa menjadi yang diharapkan oleh sekelompok masyarakat
(Umat hindu) sekarang peran media yang satu ini sangat dinanti kecakapannya
dalam meredam konflik ini, yaitu adanya figur Public Relation di dalam
perusahaan.
Seperti yang telah di ulas diatas, PR sebagai Problem Solver menjadi tugas
dominan untuk menjaga keharmonisan hubungan perusahaan dengan
masyarakatnya dan dalam kasus ini, menjadi keharmonisan hubungan perusahaan
Trans TV dengan khalayak pemirsanya (masyarakat) secara berkesinambungan.
Heart to Heart atau dari hati ke hati, segala sesuatu yang bersumber dari hati
terlebih dahulu yang dikombinasikan dengan kecakapan akal akan menjadi senjata
ampuh bagi PR untuk menyelesaikan sebuh konflik.
Jurus “Heart to Heart“ yang diterapkan PR Trans TV dalam meredam konflik
diantara langkah-langkah yang sudah dilakukannya adalah :
1. Meminta maaf
2. Mengevaluasi isi progam
A. Maaf
PDKT pertama, langkah tepat saat pertama kali memnjalin hubungan yang sempat
terganggu pasca konflik adalah dengan permintaan maaf. Sederhana namun
essensi Heart to Heart- nya akan menjadi ruh utama sebelum menuju ke langkah
berikutnya.
Maaf adalah hal yang gampang namun perlu cara yang tidak semudah
membalikkan telepak tangan apalgi urusan yang sudah pelik. Namun di dalam
prakteknya sendiri terkadang merminta maaf tidak lantas menyelesaikan masalah
malah sebaliknya, maka dari itu perlu jurus-jurus agar permintaan maaf benar-
benar menjadi senjata yang efektif untuk menyelesaikan masalah yang sedang di
hadapi.
Trik – trik itu adalah :
1. Pemilihan waktu yang tepat sebagai kepekaan perusahaan
Di saat suasana dirasa tepat lancarkan perminta maafan itu, pihak Trans TV yang
di wakili oleh humasnya sangat mengerti kapan saatnya harus mengungkapkan hal
itu. Tidak terlalu lama dari kejadian dan juga tidak tergesa-gesa dalam
mengungkapkan, itu akan membuat citra bahwa perusahaan lebih mengerti. Dan
begitu pula juga tidak terlalu lama dalam meminta maaf menunjukkan wujud
kepekaan perusahaan terhadap kesalahan yang terjadi.
Suasana sangat mempengaruhi, ketika seseorang sedang emosi, bisa saja
permintaan maaf itu tidak akan diterima.
2. Menyadari kesalahan
Mengakui kesalahan akan menjadi jurus yang mampu meluluhkan pihak yang
bersangkutan dan membuat permintaan maaf dapat diterima. Tidak hanya
menggandalkan rayuan “pengakuan kesalahan” namun harus dilengkapi dengan
rasa tanggung jawab atas semua yang telah terjadi, seperti pengevaluasian progam
Wayang Bandel oleh pihak Trans TV menunjukkan rasa tanggung jawabnya
sebagai bentuk pengakuan kesalahan yang kedepannya konflik ini tidak akan
terulang kembali.
3. Memberikan penjelasan
Meyakinkan pihak korban bahwa hal ini tidak akan terjadi kembali, sebenarnya
tidak ada maksud untuk membuat konflik seperti ini, dengan keseriusan tentunya.
Mengadakan press conference, di umumkan melalui media masa sebagi bukti
penjelasan terhadap khalayak luas seperti yang telah dilakukan humas/ PR trans
TV sesaat setelah terjadi konflik.
4. Ganti Rugi
Agar lebih sempurna tawarkan perbaikan citra bagi pihak korban, mungkin saja
kesalahan itu sudah menjalar kedampak yang sangat merugikan korban. Namun
seyogyanya haruslah tanggung jawab itu selalu ada, toh nanti timbal baliknya
terhadap citra perusahaan juga.
Meskipun terkadang hanya pemanis namun trik yang keempat ini sangatlah
penting bagi pengusai konflik, contohnya memberi hadiah juga sangat membantu
proses mediasi pasca konflik.
B. Evaluasi
Heart to heart selanjutnya, pihak Trans TV telah melakukan evaluasi terhadap
progam dan juga memperbaiki isi tayangan yang dianggap kurang sesuai, karena
adanya seorang PR ditargetkan untuk
Public Support, Public C
tersebut kedepannya tidak ada lagi progam yang menyeleweng dan seperti tujuan
semula konflik yang terjadi segera usai.
Evaluasi merupakan tindak tanggung jawab perusahaan dalam memanajemen
krisis tahap resolusi pasca konflik.
"Sesungguhnya Tuhan tidak akan merubah nasib suatu kaum sehingga kaum itu merubahnya sendiri" QS. ar
Meskipun terkadang hanya pemanis namun trik yang keempat ini sangatlah
penting bagi pengusai konflik, contohnya memberi hadiah juga sangat membantu
proses mediasi pasca konflik.
elanjutnya, pihak Trans TV telah melakukan evaluasi terhadap
progam dan juga memperbaiki isi tayangan yang dianggap kurang sesuai, karena
adanya seorang PR ditargetkan untuk, Public Understanding, Public Confidence,
Public Support, Public Cooperation bagi perusahaan. Sehingga dengan evaluasi
tersebut kedepannya tidak ada lagi progam yang menyeleweng dan seperti tujuan
yang terjadi segera usai.
Evaluasi merupakan tindak tanggung jawab perusahaan dalam memanajemen
resolusi pasca konflik.
"Sesungguhnya Tuhan tidak akan merubah nasib suatu kaum sehingga kaum itu QS. ar-Ra'd (13) ayat 11
Meskipun terkadang hanya pemanis namun trik yang keempat ini sangatlah
penting bagi pengusai konflik, contohnya memberi hadiah juga sangat membantu
elanjutnya, pihak Trans TV telah melakukan evaluasi terhadap
progam dan juga memperbaiki isi tayangan yang dianggap kurang sesuai, karena
, Public Understanding, Public Confidence,
bagi perusahaan. Sehingga dengan evaluasi
tersebut kedepannya tidak ada lagi progam yang menyeleweng dan seperti tujuan
Evaluasi merupakan tindak tanggung jawab perusahaan dalam memanajemen
"Sesungguhnya Tuhan tidak akan merubah nasib suatu kaum sehingga kaum itu
Pihak Trans TV sudah berusaha untuk membuat baik kondisi dengan menjalin komunikasi yang lebih harmonis lagi yang dengannya diharapkan ada suasana damai kembali diantara kedua belah pihak.
D. Daftar Pustaka
http://www.jpnn.com/read/2012/05/16/127511/Lecehkan-Umat-Hindu,-Trans-TV-Minta-Maaf- diakses Kamis 17 Mei 2012 08.05
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-dan.htmldiakses Kamis 17 Mei 2012 08.06
http://abdiaghoenk.multiply.com/journal/item/9?&show_interstitial=1&u=%2Fjournal%2Fitem diakses Kamis 17 Mei 2012
http://hendragoh.wordpress.com/2009/03/21/arti-sebuah-maaf/ diakses 21 Mei 2012 17.04
http://asrulhoesein.blogspot.com/2011/04/public-relation-membangun-pengertian.html diakses 21 Mei 21.00
http://manajemenkomunikasi.blogspot.com/2010/05/perspektif-public-relations.html diakses Kamis 17 Mei 2012
Cutlip, M. Scott & Center, H. Ellen. 1971, Effective Public relations. London : Prentice Hll International Inc.
Djanalis djanaid, 1993. Public Relation : teori dan praktik, Malang ; Indopurels Group
Grunig, james E, & T. Hunt.1984. Managing Public Relations, New York:Holt, richart & winston.