![Page 1: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/1.jpg)
Menno Biesiot
12 September 2019
Hoe kan mobiel de Customer
Experience verbeteren?
![Page 2: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/2.jpg)
2007
![Page 3: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/4.jpg)
2005
2013
![Page 5: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/5.jpg)
• mo’media verkoopt 200.000 reisgidsen / jaar
• Marktleider met 40% marktaandeel
Reisgidsen blijven populairApps niet altijd ‘in plaats van’
![Page 6: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/6.jpg)
Reisbranche conservatiefMobiele inhaalslag verwacht
% Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 – 2022
Bron: World Economic ForumStatista 2019
![Page 7: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/7.jpg)
Markt trendsGebruik reis apps explodeert
• 72% van de mensen die ooit hun mobiel gebruikten om tours te boeken, deed dit ook op hun laatste vakantie
Bron: Skift Research
![Page 8: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/8.jpg)
• Goede mobiele performance website is hygiene factor
• Een native app is een app die speciaal voor het besturingssysteem gemaakt wordt
• User Experience van native apps springt er uit
• 82% van de mobiele tijd gaat naar native apps
• Ontwikkeling native app vele malen bewerkelijker en dus… duurder
• Je kunt gebruik maken van alle mogelijkheden op telefoon
• Conversie bij native120% hoger
• Flutter lijkt voor het eerst een serieus alternatief
Native vs. Webapps vs. HybrideNative apps nog altijd onverslaanbaar
SO, W HY NATIVE APPS ANYWAY?
“
Accelerometer
CameraCompass
And more…
Notifications
With a native app, you’re
able to benefit from all
hardware capabilities of
the mobile device
![Page 9: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/9.jpg)
Technisch veel mogelijkPrivacy
Instellingen→ Privacy
→ Locatievoorzieningen→ Systeem
→ Belangrijke locaties
![Page 10: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/10.jpg)
Markt trendsReiziger verwacht personalisatie
1. Travel is sociaal• Reizigers zoeken gedeelde ervaringen met vrienden (social media)
• Op reis delen ze ervaringen en tips
2. Technologie voor vergelijken• Search engines en vergelijkers maken de consument machtig
• informatie overload ligt op de loer; paradox of choice
3. Maatwerk reizen• Reizigers willen hun eigen trip samenstellen; minder tours die jaar in jaar uit hetzelfde zijn.
4. Slimme mobiele oplossingen• Reizigers verwachten gebruiksvriendelijke mobiele oplossingen, gepersonaliseerd en
afhankelijk van context
![Page 11: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/11.jpg)
Disrupters ‘disrupted’2e generatie apps komt op
![Page 12: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/12.jpg)
Disrupters ‘disrupted’
![Page 13: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/13.jpg)
• Instagram als vakantiegids: zoeken op hashtags
• Zoeken op locatie
• Instagram als inspiratie voor foto’s
• Leer over de lokale gebruiken van je bestemming
Insta en Booking gaan mee
• Booking heeft al zoveel informatie van je --> laagdrempelig
• Continue A – B Testing
![Page 14: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/14.jpg)
• Dagboekfunctie voor jezelf of thuisfront
• Automatisch en offline
• Door gebruik van gps log je locaties met beeld, video of tekst.
• Je maakt je reis aan in de app door een begin en een einddatum toe te
voegen.
• Anderen kunnen gemakkelijk je hele route mee reizen. Je kunt ook reizen uit
het verleden toevoegen.
• De app telt het aantal landen en het aantal afgelegde kilometers aantal
reisdagen.
PolarstepsLeg je reis vast en deel…
![Page 15: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/15.jpg)
• Verschillende tours met een local
• Food, shop, kids, kunst,…
• Niet goedkoop maar leuk
• Organisatie heeft werving van locals als USP
WithlocalsErvaar een stad als een local
![Page 16: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/16.jpg)
• Boek tickets
• Skip the line, fast track
• Reviews lezen
• Veilig betalen, werking staat goed bekend
TiqetsEntree tickets kopen
![Page 17: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/17.jpg)
• Tips van mensen die je vertrouwt
• Zelf eenvoudig tips toevoegen en tips van vrienden zien
• Minpunt: je moet (nu nog) inloggen met Facebook
• Pluspunt: licentie beschikbaar voor eigen app voor reisorganisaties
GoHereBetrouwbare tips
![Page 18: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/18.jpg)
• Trover is een soort Instagram voor reizigers
• Je kunt ordenen op locatie en populariteit.
• Foto’s geven direct goede indruk
• Natuurlijk kun je ook Instagram zelf als reisgids gebruiken.
TroverInstagram voor op reis
![Page 19: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/19.jpg)
• Spotted by Locals zijn eigenlijk miniblogs met tips van lokale
bewoners
• Geen top 10 attracties, vooral geschikt voor 2e of 3e bezoek
• Hoge kwaliteit van de content
• App technisch voor verbetering vatbaar
Spotted by localsMiniblogs met tips
![Page 20: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/20.jpg)
Apps niet vanuit traditionele organisatiesGoede apps vaak veel funding
![Page 21: Hoe kan mobiel de Customer Experience verbeteren? · Mobiele inhaalslag verwacht % Reisorganisaties dat nieuwe technologieën introduceert 2018 –2022 ... • Je kunt gebruik maken](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022043009/5f9e99164165084b8148a805/html5/thumbnails/21.jpg)
• Smartphones nog maar 12 jaar in ons leven
• Native apps superieur
• Populaire reisapps komen niet van de traditionele reis
organisaties
• Grote apps hebben diepe zakken, 2e generatie apps op komst
• Dilemma: grote apps technisch goed, maar onpersoonlijk;
kleine apps andersom
• Er wordt veel app activiteit verwacht in de reisbranche
• Kansen genoeg, probeer niet het wiel uit te vinden of
allesomvattend te zijn…
Conclusies