1
TESIS
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR
IDA AYU DWIDYANITI WIRA
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR 2014
i
TESIS
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR
IDA AYU DWIDYANITI WIRA
NIM 1292161013
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR 2014
ii
TESIS
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
IDA AYU DWIDYANITI WIRA
NIM 1292161013
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR 2014
ii
iii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 18 JUNI 2014
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM dr. Ketut Suarjana, MPH NIP.196812311989031057 NIP.19711182006041002
Mengetahui
Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Direktur Program Pascasarjana Program Pascasarjana Universitas Udayana, Universitas Udayana,
Prof. dr. D. N. Wirawan, MPH Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S (K) NIP.194810101977021001 NIP. 195902151985102001
iii
iv
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 10 Juni 2014
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No: 1540/ UN 14.4/HK/2014, Tanggal 10 Juni 2014
Ketua: Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, MM
Anggota:
1. dr. Ketut Suarjana, MPH
2. Prof. Dr. dr. Alex Pangkahila, MSC, Sp. AND
3. Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M. REPRO, PA (K)
4. Dr. dr. R. A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, MARS, FINASIM
iv
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Ida Ayu Dwidyaniti Wira
NIM : 1292161013
Program Studi : Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat
Judul Tesis : HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI
MUTU PELAYANAN ASUHAN
KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD
WANGAYA KOTA DENPASAR
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.
Apabila di kemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka
saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010
dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 10 Juni 2014 Yang membuat pernyataan,
Ida Ayu Dwidyaniti Wira NIM. 1292161013
v
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa,
karena atas rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul
Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya
Kota Denpasar.
Pada kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM, selaku dosen
pembimbing I yang penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat,
bimbingan dan saran dalam penulisan tesis ini. Ucapan terimakasih juga penulis
ucapkan kepada dr. Ketut Suarjana, MPH, selaku dosen pembimbing II yang
dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran
kepada penulis sehingga penyusunan tesis ini sampai selesai. Ucapan terimakasih
juga penulis sampaikan kepada:
1. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD,
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A. A.
Raka Sudewi, Sp. S (K) dan Ketua Program Studi Magister Ilmu
Kesehatan Mayarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof.
dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH atas kesempatan yang diberikan
kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana.
vi
vii
2. Tim Penguji pada sidang tesis yaitu Prof. Dr. dr. Alex Pangkahila, MSC,
Sp. AND, Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.REPRO, PA (K), dan Dr. dr.
R.A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, MARS, FINASIM atas koreksi
dan saran untuk perbaikan tesis ini.
3. Bapak-bapak dan Ibu-ibu para responden/pasien rawat inap kelas III
RSUD Wangaya Kota Denpasar yang telah meluangkan waktu dan
kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini.
4. Teman-teman angkatan IV MIKM UNUD yang telah saling memberikan
semangat.
Penulisan menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan yang nantinya
dapat dipergunakan untuk menyempurnakan tesis selanjutnya. Demikian tesis ini
penulis susun semoga dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu
pengetahuan. Semoga Tuhan Yang Maha Esa/Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu
melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan
dan menyelesaikan tesis ini.
Denpasar, 5 Juni 2014 Penulis,
Ida Ayu Dwidyaniti Wira
vii
viii
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS
III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR
Masyarakat Indonesia pada saat ini membutuhkan pelayanan kesehatan yang bermutu dapat dilihat berdasarkan lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar. Rancangan dalam penelitian ini adalah observasional deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif berdasarkan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 111 orang dengan teknik penentuan sampel yaitu simple random sampling dan sampel akan dipilih secara acak untuk setiap ruangan. Hasil penelitian dianalisis dengan software statistic dengan menggunakan uji regresi logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel indepeden yaitu persepsi mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien adalah persepsi kehandalan dengan nilai p yaitu 0,019 <0,05, persepsi daya tanggap dengan nilai p yaitu 0,008<0,05, persepsi jaminan dengan nilai p yaitu 0,033<0,05, dan persepsi empati dengan nilai p yaitu 0,005<0,05. Secara bersamaan sub variabel yang ada hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi daya tanggap (p=0,032, OR= 2.404) dan persepsi empati (p=0,020, OR=2,594).
Kesimpulan dari penelitian ini bahwa persepsi bukti langsung tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi kehandalan ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi daya tanggap ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi jaminan ada hubungan dengan kepuasan pasien dan persepsi empati ada hubungan dengan kepuasan pasien. Secara bersama-sama bahwa persepsi daya tanggap dan persepsi empati ada hubungan yang kuat dengan kepuasan pasien. Saran kepada Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar sebaiknya lebih meningkatkan upaya pengembangan keterampilan sumber daya manusia baik secara kuantitas maupun kualitas khususnya pada perawat, agar dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan misalnya dengan mengadakan pelatihan dalam pemberian asuhan keperawatan secara berkesinambungan kepada perawat sehingga nantinya perawat lebih terampil dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan. Kata Kunci: Persepsi Mutu Pelayanan, Asuhan Keperawatan, Kepuasan Pasien
Rawat Inap
viii
ix
ABSTRACT
RELATIONSHIP BETWEEN PERCEPTION QUALITY OF NURSING CARE WITH INPATIENT SATISFACTION OF CLASS III REGIONAL
GENERAL HOSPITAL WANGAYA DENPASAR
Indonesian society today requires quality health services can be seen by five dimensions of quality that is responsive (responsiveness), reliability (reliability), guaranteed (assurance), empathy (empathy), and direct evidence (tangible). This study aims to determine the relationship between perceptions of service quality nursing care to patient satisfaction class III in General Hospital Wangaya Denpasar. The design in this study is an observational descriptive using quantitative data based on cross-sectional approach. The numbers of samples in this study are 111 persons with sampling technique is simple random sampling and the sample will be randomly selected for each room. The results are analyzed with statistical software by using logistic regression. The results showed that the independent variables of service quality perceptions of five dimensions of quality that have a relationship with patient satisfaction is the perception of reliability with a p-value is 0.019 < 0.05, the perception of responsiveness with the p-value is 0.008 < 0.05, the perception of collateral the p value is 0.033 < 0.05, and the perception of empathy with the p-value is 0.005 < 0.05. Sub-variables simultaneously existing strong and significant relationship with patient satisfaction is the perception of responsiveness ( p = 0.032 , OR = 2,404 ) and the perception of empathy ( p = 0.020 , OR = 2.594 ) .
The conclusion of the study is that perception of direct evidence are not related to patient satisfaction, perception of reliability is in relationship with patient satisfaction, perception of the responsiveness is in relationship with patient satisfaction, perception guarantee is in relationship with patient satisfaction and perceptions of empathy is in relationship with patient satisfaction. Together, the perception of responsiveness and empathy perception has a strong relationship with patient satisfaction. Advice to Regional General Hospital Wangaya Denpasar should further enhance efforts to develop human resource skills both in quantity and quality, especially in nurses. In order to improve the quality of health services, for example by organizing training in nursing care on an ongoing basis to the nurses so that the nurses will be skilled in providing nursing care services. Keywords : Perception Quality of Care, Nursing Care, Patient Satisfaction
Inpatient Room
ix
x
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM……………………………….......................................... i
PRASYARAT GELAR……………………………….................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN……………………………….............................. iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI………………………………………… iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT………………………………………… v
UCAPAN TERIMAKASIH………………………………........................... .. vi
ABSTRAK………………………………........................... ........................... viii
ABSTRACT………………………………........................... ......................... ix
DAFTAR ISI……………………………….................................................... x
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xvi
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH..................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Rumusan Masalah 8
1.3 Tujuan Penelitian 8
1.3.1 Tujuan Umum 8
1.3.2 Tujuan Khusus 9
1.4 Manfaat Penelitian 9
1.4.1 Manfaat Teoritis 9
1.4.2 Manfaat Praktis 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan 11
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien 11
2.1.2 Metode mengukur kepuasan 12
x
xi
2.2 Mutu Pelayanan 14
2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan 14
2.2.2 Dimensi Mutu 16
2.2.3 Persepsi Mutu 17
2.2.4 Mutu Pelayanan Keperawatan 18
2.3 Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
Dengan Kepuasan Pasien 19
2.3.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Langsung Dengan
Kepuasan Pasien 19
2.3.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan
Kepuasan Pasien 20
2.3.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan
Kepuasan Pasien 22
2.3.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan
Kepuasan Pasien 23
2.3.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan
Kepuasan Pasien 24
BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Berfikir 26
3.2 Kerangka Konsep 27
3.3 Hipotesis Penelitian 27
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian 29
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 29
4.3 Ruang lingkup 30
4.4 Penentuan Sumber Data 30
4.4.1 Populasi Penelitian 30
4.4.2 Sampel Penelitian 30
4.5 Variabel Penelitian 33
xi
xii
4.6 Intrumen Penelitian 37
4.7. Prosedur Penelitian 38
4.8 Analisis Data 39
BAB V HASIL PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum RSUD Wangaya 42
5.2 Deskripsi Karakteristik Responden 43
5.3 Hasil Uji Univariat Variabel Independen Dan Variabel Dependen
44
5.3.1 Deskripsi Persepsi Bukti Fisik 44
5.3.2 Deskripsi Persepsi Kehandalan 45
5.3.3 Deskripsi Persepsi Daya Tanggap 45
5.3.4 Deskripsi Persepsi Jaminan 46
5.3.5 Deskripsi Persepsi Empati 46
5.3.6 Deskripsi Kepuasan Pasien 47
5.4 Hasil Uji Bivariat Variabel Independen Dan Variabel
Dependen............................................................................... 48
5.4.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan
Pasien .................................................................................... 48
5.4.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan
Pasien .................................................................................... 49
5.4.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan
Pasien .................................................................................... 50
5.4.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien 51
5.4.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien 52
5.4.6 Rekapitulasi Hasil Analisis Hubungan Antara Persepsi Mutu
Dengan Kepuasan Pasien ....................................................... 53
5.5 Hasil Uji Multivariat Variabel Independen Dan Variabel
Dependen............................................................................... 54
xii
xiii
BAB VI PEMBAHASAN
6.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan
Pasien 56
6.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien
58
6.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan
Pasien 60
6.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien
63
6.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien
65
6.6 Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Yang Memiliki
Hubungan Paling Kuat Dengan Kepuasan Pasien 68
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan 70
5.2 Saran 71
DAFTAR PUSTAKA 73
LAMPIRAN-LAMPIRAN 78
xiii
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
4.1. Besar Sampel berdasarkan Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah
Sakit Umum Daerah Wangaya 32
4.2. Definisi operasional 34
5.1. Jumlah Sampel Dan Kapasitas Tempat Tidur Ruang Rawat Inap Kelas
III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 42
5.2. Karakteristik Responden Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD
Wangaya Kota Denpasar Pada Tahun 2014 43
5.3. Distribusi Frekuensi Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 44
5.4. Distribusi Frekuensi Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 45
5.5. Distribusi Frekuensi Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan
Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 45
5.6. Distribusi Frekuensi Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 46
5.7. Distribusi Frekuensi Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 47
5.8. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di
RSUD Wangaya Kota Denpasar 47
5.9. Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Dengan
Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya
Kota Denpasar 48
xiv
xv
5.10. Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan
Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD
Wangaya Kota Denpasar 49
5.11. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan
Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD
Wangaya Kota Denpasar 50
5.12. Hubungan Antara Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Dengan
Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya
Kota Denpasar 51
5.13. Hubungan Antara Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Dengan
Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya
Kota Denpasar 52
5.14. Hasil Uji Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III
Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 53
5.15. Hasil Analisis Regresi Logistik Pada Hubungan Antara Persepsi
Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang
Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 54
xv
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
3.1 Kerangka Konsep 27
4.1 Rancangan Penelitian Cross Sectional 29
xvi
xvii
DAFTAR SINGKAT DAN LAMBANG
SINGKATAN
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
SPM : Standar Pelayanan Minimal
SERVQUAL : Service Quality
JKBM : Jaminan Kesehatan Bali Mandara
BLU : Badan Layanan Umum
PPK : Pola Pengelolaan Keuangan
TT : Tempat Tidur
BOR : Bed Occupancy Rate
ALOS : Average Length Of Stay
TOI : Turn Over Interval
BTO : Bed Turn Over
n : Jumlah Sampel
N : Jumlah Populasi
d : Presisi yang ditetapkan
LAMBANG
/ : Atau
( ) : Kurung
% : Persentase
≥ : Lebih dari sama dengan
≤ : Kurang dari sama dengan
= : Sama dengan
< : Kurang dari
xvii
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Jadwal Kegiatan Penelitian 78
2. Biaya Penelitian 79
3. Lembar Persetujuan (Informed Consent) 80
4. Alat Ukur Kuesioner 84
5. Validitas dan Reliabilitas 90
6. Hasil Jawaban Responden penelitian 94
7. Output Analisis Hasil Statistik 99
8. Surat Permohonan Data Awal di RSUD Wangaya 111
9. Surat Ijin Uji Validitas dan Reliabilitas di RSUD Sanjiwani
Gianyar 112
10. Surat Keterangan Kelaikan Etik 114
11. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
Provinsi Bali 116
12. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik
Kota Denpasar 117
13. Surat Ijin Penelitian di RSUD Wangaya Kota Denpasar 118
xviii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan dibidang kesehatan di Indonesia bertujuan untuk mencapai
masyarakat yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan keadaan yang sehat
baik secara jasmani maupun secara rohani. Berdasarkan hal tersebut
pemerintah berupaya membangun pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau
dan dapat dimanfaatkan oleh semua lapisan masyarakat baik dari kalangan
bawah sampai kalangan atas, tanpa membedakan status sosial ekonomi
seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan secara adil dan merata
(Depkes RI, 2008). Pelayanan yang adil dan merata akan dapat menimbulkan
kepuasan karena masyarakat pada saat ini sudah mulai kritis dalam menilai
pelayanan khususnya dibidang kesehatan. Kepuasan merupakan ungkapan
perasaan masyarakat yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja suatu produk ( Kotler, 2007).
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang
Pedoman Penyusunan dan Penerapanan Standar Pelayanan Minimal, Bab I ayat
6 menyebutkan pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah mengacu kepada
Standar Pelayanan Minimum (SPM) akan menjadikan jaminan bagi masyarakat
dalam memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah sesuai dengan
kebutuhannya. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah rumah sakit,
sehingga rumah sakit tersebut harus mampu memberikan pelayanan yang
1
2
bermutu dan dapat memuaskan pasien (Depkes RI, 2008).
Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas
pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien,
sehingga kepuasan pasien dapat membantu dalam memberikan gambaran
tentang mutu pelayanan kesehatan serta keinginan pasien untuk kembali
memperoleh pelayanan kesehatan di tempat yang sama (Kotler, 2007).
Rumah sakit di Indonesia terus berkembang, baik dalam jumlahnya
maupun sarana prasarana seiring dengan perkembangan teknologi, meskipun
terdapat perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetapi fungsi dasar
suatu rumah sakit tetap tidak berubah yaitu sebagai tempat pemulihan
kesehatan masyarakat dan perawatan kesehatan masyarakat baik pada
pelayanan rawat inap maupun pelayanan rawat jalan. Rumah sakit merupakan
suatu institusi pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan baik secara promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif
(Aditama, 2007).
Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan
penting dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat
memuaskan pasien. Partisipasi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan
yang berkualitas bagi pasien, akan mendukung keberhasilan dalam
pembangunan kesehatan karena keberadaan perawat yang bertugas selama 24
jam dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien, dan
jumlah perawat yang mendominasi tenaga kesehatan di rumah sakit yaitu
berkisar 40–60%, sehingga perawat dituntut untuk mampu memberikan
3
pelayanan kesehatan yang bermutu (Nursalam, 2011).
Mutu adalah kesempurnaan dari produk jasa dengan mematuhi standar
yang telah ditetapkan, mutu pelayanan yang biasa digunakan dalam penilaian
suatu kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada lima dimensi mutu yaitu
cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance),
empati (empathy), dan bukti fisik (tangible), kelima dimensi mutu pelayanan
dapat digunakan untuk mewujudkan kepuasan (Muninjaya, 2011).
Persepsi mempunyai peran yang sangat penting dalam menilai suatu
kualitas pelayanan kesehatan, karena berdasarkan persepsi yang baik dari
pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat mempengaruhi
kepuasan pasien dan menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit
tersebut ( Kotler, 2007).
RSUD Wangaya Kota Denpasar didirikan pada Tahun 1921 dengan
jumlah tempat tidur 30 buah, 15 buah untuk orang sakit bangsa Eropa dan Cina
serta 15 tempat tidur lainnya untuk bumiputera. RSUD Wangaya Kota
Denpasar merupakan pusat pelayanan kesehatan untuk Bali Selatan, sedangkan
untuk Bali Utara kegiatan pelayanan kesehatannya adalah Rumah Sakit
Singaraja. RSUD Wangaya Kota Denpasar adalah rumah sakit B non
pendidikan milik Pemerintah Kota Denpasar dan pada tahun 2001, RSUD
Wangaya ditetapkan sebagai Badan Pelayanan. Pada tahun 2008 tepatnya
tanggal 23 juli 2008 RSUD Wangaya telah menjadi PPK BLUD dengan status
BLUD penuh berdasarkan keputusan Walikota Denpasar Nomor 96 Tahun
2008. Visi RSUD Wangaya Menjadi Rumah Sakit pilihan utama, inovatif
4
dalam pelayanan berbasis budaya kerja. Misi RSUD Wangaya
yaitu memberikan pelayanan bermutu dan terjangkau oleh tenaga professional
dan mengutamakan kenyamanan dan keselamatan pasien ( RSUD Wangaya,
2012).
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya dalam mewujudkan visi dan misi
maka berusaha memberikan pelayanan prima yang terjangkau oleh masyarakat
Kota Denpasar dan sekitarnya, dan berusaha mengutamakan kepuasan
pelanggan dengan usaha pengembangan rumah sakit dalam upaya peningkatan
mutu pelayanan. Sejak awal berdiri tahun 1921 sampai tahun 2012 RSUD
Wangaya Kota Denpasar sudah diminati oleh masyarakat, hal tersebut dapat
dilihat dari jumlah pasien rawat inap pada tahun 2012, jumlah pasien tertinggi
terdapat dikelas perawatan kelas III sebesar 5.121 dan jumlah pasien terendah
terdapat pada kelas perawatan kelas I sebesar 171, hal ini disebabkan karena
perawatan pada kelas III di RSUD Wangaya merupakan pasien rawat inap yang
menggunakan Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang dimanfaatkan
sebagian besar oleh masyarakat Bali oleh karena itu mutu pelayanan harus
tetap dijaga dan ditingkatkan terutama pelayanan keperawatan karena perawat
adalah sumber daya rumah sakit yang paling banyak berinteraksi dengan pasien
(RSUD Wangaya, 2012).
Tenaga perawat di instalasi rawat inap RSUD Wangaya khususnya di
ruang kelas III jumlah seluruh perawat yang bertugas di ruang rawat inap kelas
III yaitu 33 orang sebagian besar berpendidikan DIII keperawatan sebanyak 22
orang, berpendidikan S1 keperawatan sebanyak 8 orang dan berpendidikan
5
DIV keperawatan sebanyak 3 orang. Jumlah Dokter penanggung jawab untuk
di ruang kelas III yaitu 19 orang yang merupakan dokter spesialis dan jumlah
kunjungan pasien di ruang rawat inap kelas III setiap bulan rata-rata 427 orang.
RSUD Wangaya dalam memberikan asuhan keperawatan di ruang rawat inap
menggunakan metode primer, dimana perawat bertugas dengan terbagi menjadi
3 shift., jadi masing-masing shift 1 orang perawat bertugas dan bertanggung
jawab terhadap pelayanan keperawatan semua pasien yang ada di ruangan
tersebut berapapun jumlahnya dengan dibantu oleh 1 orang pembantu
paramedik ( RSUD Wangaya, 2012) .
Indikator untuk mengetahui mutu efisiensi rumah sakit dapat dilihat dari
pemanfaatan tenaga, pemanfaatan penunjang medik, pemanfaatan tempat tidur,
dan keuangan. Indikator pemanfaatan tempat tidur sendiri yang mudah kita
lihat dan kita ketahui adalah melalui angka BOR, ALOS, TOI, dan BTO
(Sabarguna, 2006). Jumlah tempat tidur di ruang rawat inap RSUD Wangaya
secara keseluruhan adalah 179 TT. Pemanfaatan jumlah tempat tidur di Rumah
Sakit Umum Daerah Wangaya mengalami fluktuasi pada tahun 2008 dari 74%,
terjadi penurunan pada tahun 2009 menjadi 73% dan terjadi peningkatan pada
tahun 2010 yaitu 89%, akan tetapi di tahun 2011 dan tahun 2012 terjadi
penurunan lagi menjadi 78% dan 77, 21% (RSUD Wangaya, 2012). Jumlah
BOR RSUD Wangaya sudah mencapai kondisi ideal BOR Rumah Sakit secara
nasional yaitu 60%-85%, tetapi terjadinya penurunan BOR yang sangat drastis
pada tahun 2011 sampai tahun 2012 sehingga dapat menjadi salah satu indikasi
penurunan kepuasan. Indikator pemanfaatan ALOS Rumah Sakit Umum
6
Daerah Wangaya hanya 3-4 hari belum mencapai kondisi ideal yaitu 6-9 hari,
sehingga hal ini dapat memberikan gambaran mutu pelayanan yang belum
optimal. TOI Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya sudah mencapai kondisi
ideal 1-3 kali, sedangkan untuk BTO Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya
hanya 6-9 kali belum mencapai kondisi ideal yaitu 40-50 kali (Depkes RI,
2005).
Berdasarkan hasil laporan SPM RSUD Wangaya dimana tingkat kepuasan
pasien rawat inap pada tahun 2012 dengan Standar SPM > 90 % dan target
capaian rumah sakit 90% dengan hasil capaian hanya 77, 29%. Berdasarkan hal
tersebut dapat menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terutama asuhan
keperawatan masih belum mencapai standar SPM atau masih rendah ( RSUD
Wangaya, 2012).
Peneliti melakukan studi pendahuluan pada tanggal 11 Juli 2013 pada
pukul 11.00 wita – 13.00 wita di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya
dengan 10 sampel, yang menjadi sampel dalam studi pendahuluan ini adalah
pasien dan keluarga pasien. Berdasarkan studi pendahuluan peneliti
memberikan pertanyaan terkait dengan persepsi mutu pelayanan asuhan
keperawatan yang mereka dapatkan selama dirawat di ruang kelas III RSUD
Wangaya. Hasil dari studi pendahuluan tersebut adalah 6 (60%) sampel
menyatakan perawat tidak segera datang apabila pasien membutuhkan disini
ketanggapan perawat yang masih dirasakan kurang, selain itu 8 (80%) sampel
menyatakan perawat kurang teratur dalam menjenguk atau melihat kondisi
pasien serta perhatian terhadap pasien sehingga membuat pasien merasa kurang
7
puas atau empati perawat yang masih kurang, dan 5 (50%) sampel menyatakan
perawat juga kurang konsisten dalam memberikan pelayanan kesehatan
terhadap pasien sehingga pasien merasa kurang puas atau kehandalan perawat
yang masih dirasakan kurang. Berdasarkan fenomena di atas maka perlu upaya
peningkatan mutu pelayanan asuhan keperawatan yang dapat memuaskan
pasien.
Meningkatkan mutu pelayanan di RSUD Wangaya salah satu hal yang
sangat penting adalah mengukur persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan
dengan lima dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien. Rumah Sakit Umum
Daerah Wangaya masih kurang optimal dalam memberikan pelayanan
kesehatan dapat dilihat dari empat hal yaitu dari hasil SPM Rumah Sakit
Umum Daerah Wangaya Standar SPM > 90 % dengan hasil capaian hanya 77,
29%, pemanfaatan tempat tidur yaitu BOR Rumah Sakit yang berfluktuasi
sehingga menyebabkan mutu efisiensi masih kurang optimal, indikator
pelayanan rumah sakit yaitu ALOS yang masih dibawah standar ideal yaitu 3-4
hari sehingga dapat menggambarkan mutu pelayanan masih belum optimal dan
dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti, dimensi mutu
ketanggapan, kehandalan dan empati yang masih dirasakan kurang memuaskan
bagi beberapa pasien di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah
Wangaya.
8
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dibuat rumusan masalah
yaitu:
1. Apakah ada hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien
rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?
2. Apakah ada hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien
rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?
3. Apakah ada hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan
pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?
4. Apakah ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien
rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?
5. Apakah ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien
rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?
6. Apakah ada hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap
kelas III di RSUD Wangaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan
keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya
Kota Denpasar.
9
1.3.2. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan
pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
2. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan
pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
3. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi daya tanggap dengan
kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
4. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan
pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
5. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan
pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
6. Untuk mengetahui hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien
rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis
Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta sebagai masukan bagi
peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan persepsi mutu pelayanan asuhan
keperawatan terhadap kepuasan pasien.
1.4.2. Manfaat Praktis
Bagi institusi Rumah Sakit, khususnya RSUD Wangaya dapat menjadi
masukan sebagai landasan atau bahan pertimbangan dan memberikan gambaran
tentang hubungan mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien
10
sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk mengembangkan layanan
keperawatan yang dapat memuaskan pasien.
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan
2.1.1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari
hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang
diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang
didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa.
Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses
orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan
secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler, 2007).
Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai
berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai
dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan
kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada
saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa
yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan
terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang
diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan
pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk
datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya.
11
12
Rashid dan Amina (2014) berpendapat kepuasan dapat dibagi menjadi dua
macam, yaitu kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat
dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan
psikologika yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat
dirasakan oleh pasien.
Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses
penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan
yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan
mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat
kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada
pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering diharapkan adalah
keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan
kecepatan pelayanan kesehatan (Azwar, 2007).
2.1.2. Metode mengukur kepuasan
Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan yaitu (Kotler, 2007):
a. Sistem keluhan dan saran
Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada
pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang
pelayanan yang diterimanya.
b. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)
Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang
menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang
13
kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan
bahan evaluasi dan pengambilan keputusan.
c. Lost Customer Analisis
Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang
telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu
memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos,
telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan
pasien.
Faktor utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi
pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi adalah(Tjiptono, 2004):
a. Kebutuhan dan keinginan pasien dalam memperoleh pelayanan.
b. Pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk.
c. Informasi dan pengalaman dari teman-teman
d. Informasi dari iklan.
Menurut Jocobalis (dalam Asmuji, 2013) ketidakpuasan pasien sering
dikemukakan dengan:
a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit.
b. Dokter dan perawat yang terlambat dalam memberikan pelayanan.
c. Kesulitan untuk berkonsultasi dengan dokter atau perawat.
d. Petugas kurang informatif dan komunikatif.
14
e. Pelayanan yang terlalu berbeli-belit pada proses masuk rawat inap.
f. Kerapihan, kebersihan dan ketertiban lingkungan.
Akhtan, dkk (2010) berpendapat mengukur kepuasan pasien dapat dijadikan
bahan evaluasi dalam pemberian asuhan keperawatan, sehingga nantinya dapat
membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan asuhan keperawatan.
Berdasarkan metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas peneliti memilih
untuk menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan karena peneliti akan mengukur
hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan
pasien rawat inap yang menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survei
ini dapat nantinya menggambarkan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di
rumah sakit.
2.2. Mutu Pelayanan
2.2.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang
bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai dengan
prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan
menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan
memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen (Azwar, 2007). Pengertian mutu pelayanan kesehatan untuk masing
profesi berbeda-beda, sesuai dengan kebutuhan mereka, dapat dilihat sebagai
berikut (Wijono, 2011):
15
1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan
kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau
pengaharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara
sopan, ramah, empati, menghargai, dan tanggap.
2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan
kesehatan adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara
professional sesuai dengan pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki,
keahlian, dan adanya peralatan yang sudah memenuhi standar yang
nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang
pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat
sebagai konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.
4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan
merupakan tenaga professional yang dimilki oleh perusahaan dan
mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau
masyarakat.
Teori diatas hampir serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang
menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna
layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan. Noor Azlina
(2013) juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih terfokus
pada dimensi daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh pasien meliputi keramahan petugas dan komunikasi petugas
dengan pasien.
16
Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011) dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau perhatian tenaga
kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien. Berdasarkan definisi
di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian
antara harapan dan kenyataan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan.
2.2.2. Dimensi Mutu
Pendekatan dalam kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah
model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dapat
digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan
lima dimensi mutu pelayanan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra (2005)
yaitu :
1. Bukti fisik (Tangibles), yang meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan
penampilan petugas.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang tepat atau akurat dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan, respon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi
kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan.
4. Jaminan (Assurance), yaitu kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap
pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi
17
kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap jasa secara tepat,
keterampilan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menumbuhkan
rasa aman pada pelanggan sehingga dapat menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan dan perhatian secara
individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti
mendengarkan keluhan konsumen, kemudahan konsumen untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi
dengan konsumen/pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami
kebutuhan pelanggannya.
2.2.3. Persepsi Mutu
Persepsi mutu pelayanan kesehatan merupakan hasil dari pengalaman dan
apa yang mereka dapatkan dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai
persepsi berbeda-beda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan
kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar
belakang, pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan
lingkungan (Wijono, 2011). Persepsi mutu adalah pandangan seseorang terhadap
stimulus yang diterima dari panca indera, sehingga nantinya dapat memberikan
penilaian atas pelayanan yang mereka terima, jika sudah sesuai dengan apa yang
mereka harapkan maka para konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang
telah mereka terima dan rasakan (Walgito, 2010).
Pandangan atau sering disebut juga dengan persepsi merupakan suatu proses
dimana individu memberikan makna terhadap kesan indera mereka pada saat
18
memperoleh pelayanan kesehatan, setiap orang akan mempunyai persepsi yang
berbeda secara objektif, karena persepsi merupakan penafsiran yang nyata dan
masing-masing orang memandang hal tersebut dari sudut perspektif yang berbeda
(Robbins, 2008).
Peneliti dapat menyimpulkan bahwa persepsi mutu merupakan pengetahuan
maupun pengalaman pasien atas pelayanan jasa yang telah diterimanya dan
faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat berguna dalam memberikan persepsi
atas pelayanan kesehatan. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan akan dapat
mempengaruhi persepsi pada mutu pelayanan.
2.2.4. Mutu Pelayanan Keperawatan
Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting
dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Perawat sebagai pemberi layanan asuhan mempunyai peran yang sangat vital,
pada tingkat rumah sakit perawat selalu berinteraksi selama 24 jam dengan pasien.
Keberadaan perawat di rumah sakit yang begitu vital karena memberikan asuhan
keperawatan kepada pasien hampir setiap jam, oleh karena itu pelayanan
keperawatan ini menjadi penentu dari bermutu atau tidaknya pelayanan kesehatan
yang ada di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap (Depkes RI, 2002).
Mutu pelayanan keperawatan tidak hanya ditentukan oleh kecepatan dan
ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan akan tetapi yang paling
penting juga adalah bagaimana perawat mampu untuk membina hubungan yang
baik dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang ramah dengan pasien
yang sering disebut dengan hubungan-terapeutik. Hubungan perawat-pasien
19
merupakan inti dalam pemberian asuhan keperawatan karena keberhasilan dalam
penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh
hubungan baik antara perawat dengan pasien. Teori tersebut hampir serupa
dengan pendapat dari Rafii (2010) yang menyatakan bahwa hubungan perawat
pasien ini adalah hubungan yang sangat dibutuhkan oleh pasien untuk
menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh pelayanan, saling percaya, dan
perhatian atau empati dari petugas. Mutu pelayanan keperawatan merupakan
keadaan yang dapat menggambarkan tingkat kesempurnaan suatu tampilan dari
produk pelayanan keperawatan yang diberikan secara bio-psiko-sosial-spiritual
pada individu yang sakit maupun yang sehat yang dilakukan berdasarkan standar
asuhan keperawatan yang telah ditetapkan guna menyesuaikan dengan keingginan
pelanggan, tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan pasien atau masyarakat
(Wijono, 2011).
2.3. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien
2.3.1. Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien
Kemampuan pihak rumah sakit dalam membuktikan eksistensinya kepada
pihak eksternal yang dapat dipersepsikan oleh pasien berupa penampilan fisik
yaitu ruang rawat inap yang rapi, nyaman dan bersih dan tempat tidur yang rapi,
peralatan medis yang lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik,
termometer, pinset dan gunting, dan penampilan perawat yang bersih dan rapi.
Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan
dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika
apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka
20
akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap bukti fisik (Asmuji,
2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh pendapat dari Hala Sayed (2013) yang
menyatakan bahwa aspek dalam komponen struktur pelayanan asuhan
keperawatan yang berhubungan dengan kategori penilaian pelayanan keperawatan
yang berkualitas adalah fasilitas yaitu kenyamanan pelayanan dan ruangan rapi
dan bersih yang dirasakan pasien, serta peralatan yang lengkap.
Pernyataan tersebut di dukung juga dengan penelitian oleh Nor Khasimah
pada tahun 2013 di Malaysia tentang Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien, dimana persepsi bukti fisik yang mempunyai hubungan
signifikan dengan kepuasan. Hasil yang serupa juga diperoleh pada penelitian
Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung dan Manimaran, dkk pada tahun
2010 di Rumah Sakit Dindigul yang memperoleh dimensi bukti fisik mempunyai
hubungan yang signifikan dengan kepuasan yang meliputi penampilan ruang
rawat inap, kelengkapan peralatan medis yang digunakan perawat dan penampilan
perawat. Penelitian juga dilakukan oleh Wathek, dkk pada tahun 2012 bahwa
dimensi bukti langsung mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan
pasien.
2.3.2. Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien
Kehandalan pelayanan (reliability) artinya, kemampuan rumah sakit tersebut
dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya berupa prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat, kesiapan
perawat melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan perubahan pasien
kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan, perawat selalu memberikan obat
21
sesuai prosedur, dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan
makanan pasien ≤ 2 jam. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap
pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat
menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan
yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien
terhadap kehandalan perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh
Lovelock & Wright (2005) berpendapat perlu ada kesesuaian antara pelayanan
yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu-ke waktu. Tjong (2004)
berpendapat kehandalan atau reliability pelayanan akan dapat diberikan jika
dapat dipercaya oleh pelanggan meliputi pelayanan harus konsisten, selain itu
Melanie, dkk (2013) berpendapat lamanya masa tunggu pasien menentukan mutu
pelayanan karena pelayanan yang berbelit-belit akan membuat customer menjadi
tidak sabar dan merasa tidak dilayani dengan baik sehingga hal ini akan dapat
menimbulkan ketidak puasan.
Penelitian dari Ester Nunuk pada tahun 2009 di Rumah Sakit Umum Puri
Asih Salatiga ternyata dimensi mutu pelayanan yang mempunyai hubungan
signifikan terhadap kepuasan adalah kehandalan perawat yang meliputi prosedur
penerimaan pasien dilayani secara cepat dan kesiapan perawat melayani pasien
setiap saat. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Edwin pada tahun 2012 di
RSUD Pariamanta yang menyatakan kehandalan perawat sangat mempunyai
pengaruh signifikan dengan kepuasan terdiri dari kesiapan perawat melayani
pasien setiap saat dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan
makanan pasien. Penelitian yang hampir sama dilakukan oleh Akhmad pada tahun
22
2008 di RSUD Temanggung, Alrubaiee, dkk pada tahun 2011, dan Nor Khasimah
pada tahun 2013 di Malaysia yang memperoleh hasil dimensi kehandalan
mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan.
2.3.3. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien
Daya tanggap (responsiveness) artinya, suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas kepada
pasien berupa perawat bersikap ramah dan sopan, perawat memperhatikan
kebutuhan dan keluhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap
pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat
menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan
yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien
terhadap daya tanggap perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung
oleh pendapat James (2013) yang menyatakan ketanggapan dan kepekaan
terhadap kebutuhan pasien akan meningkatkan mutu pelayanan pada asuhan
keperawatan.
Penyataan tersebut di dukung juga dengan penelitian Rasheed, dkk pada
tahun 2012 di Delhi India ternyata daya tanggap mempunyai hubungan yang
signifikan dengan kepuasan yaitu petugas kesehatan bersikap ramah dan
memperhatikan keluhan serta kebutuhan pasien. Penelitian serupa juga dilakukan
oleh Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung dan Manimaran, dkk pada
tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul yang memperoleh daya tanggap perawat
mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan pasien.
23
2.3.4. Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien
Jaminan (assurance) artinya, pengetahuan dan sikap serta kemampuan para
pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien berupa perawat
terdidik dan mampu melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien, dan
meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan
pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima
akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan,
jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan,
maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap jaminan yang
diberikan perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh teori dari
Sabarguna (2006) tentang jaminan mutu yang mempunyai arti meyakinkan orang,
mengamankan atau menjaga serta memberikan kewajaran asuhan keperawatan
terhadap pasien dengan menggunakan teknik-teknik sesuai dengan prosedur untuk
dapat meningkatkan asuhan keperawatan terhadap pasien. Wathek (2012)
berpendapat jaminan pada mutu pelayanan berkaitan dengan pengetahuan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan
keyakinan pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan. Chunlaka (2010) juga
berpendapat dimensi jaminan pada asuhan keperawatan merupakan hal yang
sangat penting karena kesembuhan seorang pasien berada ditangan para perawat
yang menangani selama pasien dirawat, sehingga pengetahuan yang dimiliki
seorang perawat harus sesuai dengan ilmu yang mereka pelajari dan mengikuti
prosedur-prosedur yang ada dalam memberikan asuhan keperawatan karena
pasien membutuhkan kesembuhan dengan tepat dan terjamin.
24
Pernyataan tersebut di dukung juga oleh penelitian Nor Khasimah pada tahun
2013 di Malaysia bahwa jaminan mempunyai hubungan yang signifikan dengan
kepuasan pasien meliputi perawat mempunyai pengetahuan dan mampu dalam
memberikan pelayanan. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Akhmad pada
tahun 2008 di RSUD Temanggung memperoleh bahwa jaminan mempunyai
hubungan yang signifikan dengan kepusan pasien meliputi perawat terdidik,
perawat memberikan jaminan keselamatan dan kesembuhan. Penelitian hubungan
mutu pelayanan dengan kepuasan pasien juga dilakukan oleh Manimaran, dkk
pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul, dimensi jaminan mempunyai
hubungan signifikan dengan kepusan pasien.
2.3.5. Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien
Empati (empathy) artinya, memberikan perhatian yang tulus kepada pasien
yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan
pasien. Pelayanan yang diberikan berupa perawat meluangkan waktu khusus
sehingga terjadi hubungan perawat-pasien untuk berkomunikasi, menghibur dan
memberi dorongan kepada pasien, ada waktu berkonsultasi keluarga dengan
perawat, dan perawat perhatian akan keamanan barang berharga pasien. Hasil
stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat
dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa
yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka
akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap empati yang diberikan
perawat (Asmuji, 2013).
Rafii (2010) berpendapat hubungan perawat-pasien merupakan penentu
25
kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan karena dengan
memberikan perhatian secara individual akan dapat menggambarkan suatu
kualitas pelayanan kesehatan. Pernyataan tersebut di dukung oleh penelitian
Chunlaka (2010) dimensi empati sangat berhubungan dengan kepuasan pasien
karena empati asuhan keperawatan dapat membantu dalam kesembuhan pasien,
hal yang sangat penting dalam dimensi empati adalah waktu luang perawat untuk
berkomunikasi dengan pasien maupun keluarga pasien sehingga pasien akan
merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
Penelitian serupa juga dilakukan oleh Manimaran, dkk pada tahun 2010 di
Rumah Sakit Dindigul, yang memperoleh hasil bahwa empati mempunyai
hubungan signifikan dengan kepuasan pasien yaitu perawat meluangkan waktu
untuk berkomunikasi dengan pasien dan menghibur serta memberikan dorongan
kepada pasien untuk sembuh. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Wathek, dkk
(2012) yang menyatakan bahwa empati mempunyai hubungan bermakna dengan
kepuasan pasien.
26
BAB III
KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1. Kerangka Berpikir
Penelitian Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah
Wangaya terdiri dari dua variabel yaitu variabel Independen adalah mutu
pelayanan dan variabel dependen adalah kepuasan. Salah satu cara untuk melihat
suatu kualitas pelayanan di Rumah Sakit yaitu dengan melihat mutu pelayanan
asuhan keperawatan karena perawat mempunyai peran yang sangat besar dalam
memberikan pelayanan 24 jam kepada pasien. Mutu pelayanan di Rumah Sakit
dapat dipersepsikan oleh pasien dan dapat diukur dengan lima dimensi mutu
yaitu persepsi bukti fisik, persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi
jaminan, dan persepsi empati, dari beberapa penelitian tentang mutu pelayanan
rata-rata menggunakan lima dimensi mutu, yang tujuan akhirnya adalah
terciptanya kepuasan pasien dan keluarga, sedangkan untuk mengetahui
sejauhmana kepuasan pasien dapat diukur berdasarkan Standar Minimal
Pelayanan (SPM) dengan indikator pasien akan merasa puas jika mendapatkan
pelayanan yang baik dan pasien tidak puas jika pelayanan yang diberikan tidak
baik, selain itu dapat dilihat juga dengan beberapa metode pengukuran kepuasan
yaitu sistem keluhan dan saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analisis, dan
26
27
Survei Kepuasan Pelanggan maka dari itu perawat dapat menerapkan dimensi
mutu pelayanan asuhan keperawatan untuk mewujudkan kepuasan pasien.
3.2. Kerangka Konsep
Gambar.3.1. Kerangka Konsep Penelitian
Keterangan:
= Tidak diteliti
= Yang diteliti
Faktor Internal
Faktor Eksternal
1. Umur
2. Jenis Kelamin
3. Pendidikan
4. Pekerjaan
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas
III di RSUD Wangaya
a. Persepsi Bukti Fisik
b. Persepsi Kehandalan
c. Persepsi Daya Tanggap
d. Persepsi Jaminan
e. Persepsi Empati
1. Keluarga 2. Lingkungan
Persepsi Mutu Pelayanan
28
3.3. Hipotesis Penelitian
Hipotesis pada penelitian yang akan dibuktikan kebenarannya dalam
penelitian ini antara lain :
1. Ada hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat
inap kelas III di RSUD Wangaya.
2. Ada hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien rawat
inap kelas III di RSUD Wangaya.
3. Ada hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat
inap kelas III di RSUD Wangaya.
4. Ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap
kelas III di RSUD Wangaya.
5. Ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap
kelas III di RSUD Wangaya.
6. Ada hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap
kelas III di RSUD Wangaya.
29
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian observasional deskriptif dengan
menggunakan data kuantitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross
sectional dimana data yang dikumpulkan sekaligus pada suatu saat atau sekali
pengambilan data (point time approach), Woodward, M, ( dalam Sudigdo, 2011).
Gambar.4.1. Rancangan Penelitian Cross Sectional
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit
Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan
Maret 2014 – April 2014.
Persepsi Mutu Pelayanan
Ada Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan
Tidak Ada Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan
Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas
29
30
4.3. Ruang Lingkup
Ruang lingkup pada penelitian ini dibatasi pada hal yang berkaitan dengan
persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dan kepuasan pasien rawat inap
kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya .
4.4. Penentuan Sumber Data
Data yang diambil dari penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Data primer dalam penelitian ini bersumber dari pendapat pasien diambil dari
kuesioner dan data sekunder diambil dari rekam medik rumah sakit, meliputi
jumlah kunjungan Pasien Rawat Inap Kelas III, data identitas pasien yang
diperoleh dari kartu status pasien rawat inap dan catatan lain yang terdapat di
rumah sakit.
4.4.1. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Rawat Inap kelas III di Rumah
Sakit Umum Daerah Wangaya tahun 2012 sebanyak 5.121 orang dengan rata-rata
427 orang pada tahun 2012.
4.4.2. Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dengan menggunakan cara-
cara terntentu atau merupakan himpunan bagian dari populasi yang menjadi
subyek sesungguhnya, beberapa tahapan dalam menentukan sampel penelitian
yaitu (Hadi, 2004).
31
4.4.2.1. Kriteria Sampel
Adapun kriteria inklusi sampel sebagai berikut:
a. Pasien yang mendapatkan perawatan pada pelayanan Rawat Inap kelas III
di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.
b. Pasien yang menggunakan JKBM
c. Pendidikan minimal SLTP dengan alasan sudah dapat membaca dan
memahami apa yang dimaksud dalam pertanyaan yang diajukan.
d. Pasien yang dirawat minimal 3 hari
4.4.2.2. Besar Sampel
Besar sampel digunakan rumus perhitungan sampel dengan besar sampel
untuk proporsi tunggal karena N sudah diketahui, maka perhitungan besar
sampelnya dihitung dengan rumus sebagai berikut (Lemeshow dan Hosmer,
2000):
Rumus: n = Z2 1-α /2 . P(1-P).N
d2(N-1) + Z2 1-α / 2 . P(1-P)
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Z2 1-α /2 = Standar deviasi dengan confidence level 95 % adalah 1,96
P = Proporsi pasien rawat inap kelas III yang puas (0,5)
1-P = Proporsi pasien rawat inap kelas III yang tidak puas (0,5)
d = Degree of precision yaitu sebesar 8%
N = Jumlah populasi pasien yang berkunjung ke unit rawat inap
kelas III, merupakan rata-rata kunjungan per bulan periode
32
Januari – Desember 2012 yaitu sebanyak 427 orang / bulan.
Dari jumlah populasi yang ada dapatlah ditentukan sampel sebagai berikut:
n = Z2 1-α /2 . P(1-P).N
d2(N-1) + Z2 1-α / 2 . P(1-P)
n = 1,962. 0,5(1-0,5).427
0,082 . (427-1) + 1,962 . 0,5(1-0,5)
n = 111,23
Berdasarkan perhitungan tersebut diketahui bahwa besar sampel adalah
111,23 dan dibulatkan menjadi 111 sampel. Berdasarkan jumlah sampel diatas
maka dapat dihitung jumlah sampel di setiap ruangan yaitu:
ni = Ni x n
N
Keterangan:
ni = Jumlah sampel tiap ruangan
Ni = Jumlah Populasi ruangan
N = Jumlah seluruh populasi
n = Jumlah seluruh sampel
Tabel 4.1
Besar Sampel Berdasarkan Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit
Umum Daerah Wangaya
Nama Ruangan Populasi Proporsi Sampel
Angsa 99 26
Cendrawasih 180 47
Flamingo 148 38
Total 427 111
33
4.4.2.3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik penentuan sampel yaitu dilakukan dengan cara simple random
sampling. Dalam menggunakan teknik ini dengan mengadakan alokasi sampel
digunakan cara membagi sub sampel sama besar untuk masing-masing ruangan
rawat inap. Sampel yang memenuhi persyaratan / kriteria mendapat kesempatan
yang sama sebagai sampel penelitian. Sampel dipilih secara acak untuk setiap
ruangan.
4.5. Variabel Penelitian
1. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen yaitu persepsi
mutu pelayanan yang meliputi lima dimensi mutu yaitu persepsi pasien
terhadap bukti fisik, persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi
jaminan, dan persepsi empati dalam melaksanakan asuhan keperawatan dan
variabel dependen yaitu kepuasan pasien rawat inap Kelas III di Rumah Sakit
Umum Daerah Wangaya.
34
2. Definisi Operasional
Tabel 4.2
Definisi operasional
Variabel Dimensi Definisi Operasional Intrumen Skala Ukur
1 2 3 4 5
Variabel Independen Persepsi Mutu Pelayanan
Persepsi Bukti Fisik
Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya terhadap kenyataan yang dialami dan dirasakan oleh pasien selama masa perawatan meliputi kebersihan dan kerapian ruang rawat inap, kenyamanan ruang rawat inap, kelengkapan peralatan keperawatan yaitu kelengkapan peralatan yang digunakan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan seperti menggunakan troli yang berisi kelengkapan peralatan medis yaitu jarum suntik, stetoskop, tensi meter, termometer, pinset, gunting dan penampilan profesional perawat.
Menggunakan Kuesioner terstruktur yang terdiri dari 5 pertanyaan. Jawaban dapat digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai mean adalah: a) baik bila skor ≥ 10 b) tidak baik bila skor < 10
Nominal
Persepsi kehandalan
Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya terhadap akses layanan keperawatan yang meliputi penerimaan pasien cepat, kesiapan perawat melayani pasien, keterampilan perawat melaporkan secara detail perubahan pasien kepada dokter, prosedur layanan dalam memberikan obat , pemberian informasi kepada dokter mengenai obat dan makanan pasien dengan rentan waktu ≤2 jam.
Menggunakan Kuesioner terstruktur yang terdiri dari 5 pertanyaan. Jawaban dapat digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai mean adalah: a) baik bila skor ≥ 10 b) tidak baik bila skor < 10
Nominal
35
1 2 3 4 5
Persepsi daya tanggap
Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya terhadap keramahan dan kesopanan perawat dalam asuhan keperawatan, serta kecepatan untuk tanggap menyelesaikan kebutuhan dan keluhan layanan keperawatan.
Menggunakan Kuesioner terstruktur yang terdiri dari 2 pertanyaan. Jawaban dapat digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai mean adalah: a) baik bila skor ≥ 4 b) tidak baik bila skor < 4
Nominal
Persepsi jaminan
Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya terhadap kemampuan perawat melayani pasien, perlindungan yang baik dalam menjaga kerahasiaan yang diberikan perawat kepada pasien, dan meningkatkan kepercayaan akan kesembuhan pasien.
Menggunakan Kuesioner terstruktur yang terdiri dari 3 pertanyaan. Jawaban dapat digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai mean adalah: a) baik bila skor ≥ 6 b) tidak baik bila skor < 6
Nominal
36
1 2 3 4 5
Persepsi Empati Persepsi pasien di ruang rawat Inap kelas III RSUD Wangaya terhadap keterbukaan perawat untuk berkomunikasi, perhatian yang diberikan perawat tentang keamanan akan menyimpan barang, kesungguhan perawat dalam memberikan waktu untuk berkonsultasi dan kesabaran perawat dalam menghibur dan dorongan untuk cepat sembuh.
Menggunakan Kuesioner terstruktur yang terdiri dari 4 pertanyaan. Jawaban dapat digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai mean adalah: a) baik bila skor ≥ 8 b) tidak baik bila skor < 8
Nominal
Variabel Dependen Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya
Kepuasan pasien di ruang rawat inap Kelas III RSUD Wangaya pada asuhan keperawatan sebagai ungkapan perasaan puas atau tidak puas pasien terhadap persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan yang telah diterimanya selama dirawat di ruang rawat inap Kelas III di RSUD Wangaya, persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan tersebut meliputi:
a. Persepsi Bukti Fisik b. Persepsi Kehandalan c. Persepsi Daya Tanggap d. Persepsi Jaminan e. Persepsi Empati
Menggunakan kuesioner terstruktur. Jawaban dapat digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai mean adalah: a) pasien puas bila skor ≥ 38 b) pasien tidak puas bila skor < 38
Nominal
37
4.6. Intrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang penulis gunakan adalah kuesioner yang
disampaikan langsung kepada pasien rawat inap kelas III yang masuk sebagai
sampel. Sebelum kuesioner diisi akan di uji validitas dan reliabilitas di Rumah
Sakit Umum Daerah Sanjiwani Gianyar, dengan menggunakan 30 responden. Uji
validitas dan reliabilitas sangat penting dalam penelitian untuk mengetahui
validitas dan kehandalan kuesioner tersebut. Berikut uraian tentang uji validitas
dan uji reliabilitas yaitu:
1. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sahnya suatu kuesioner. Kuesioner
dapat dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu uji
dikatakan valid apabila r hitung > r tabel. Pada uji validitas penelitian ini r hitung
harus lebih besar dari 0,306 dengan jumlah sampel 30 responden (Sugiyono,
2009).
Berdasarkan hasil dari output SPSS kuesioner yang berisi mutu pelayanan
asuhan keperawatan dan kepuasan pasien di ruang rawat inap kelas III rumah
sakit umum sanjiwani gianyar terdiri dari 19 item pertanyaan persepsi mutu
pelayanan dan 19 item pertanyaan kepuasan pasien. Hasil pengukuran validitas
kuesioner menunjukkan 38 item pertanyaan tersebut valid untuk penelitian. (hasil
terlampir)
38
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu ukuran untuk menunjukkan konsistensi dari alat
ukur jika mengukur gejala yang sama di lain komponen. Suatu kuesioner dapat
dikatakan reliabel jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah stabil dari
waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai alpha
cronbach > 0,7 (Sugiyono, 2009).
Hasil pengukuran validitas kuesioner menunjukkan 38 item pertanyaan valid
untuk penelitian ini lalu dilakukan pengukuran reliabilitas dengan uji statistik
alpha cronbach ternyata 38 item pertanyaan reliabel yaitu nilai > 0,7. (hasil
terlampir)
4.7. Prosedur Penelitian
Penelitian ini prosedur pengumpulan data dilakukan oleh peneliti sendiri
dengan dibantu oleh para tenaga perawat yang ada di Ruang Rawat Inap Kelas III
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya. Berikut tahap-tahapan dalam prosedur
pengumpulan data penelitian ini yaitu:
1. Penetapan tenaga surveyor
Peneliti mengadakan koordinasi dengan kepala seksi keperawatan untuk
mendapatkan 4 (empat) orang tenaga surveyor dari masing-masing
ruangan dengan kriteria pendidikan minimal DIII keperawatan dan
pengalaman kerja minimal 3 tahun.
2. Pengambilan data sekunder
Peneliti mengambil data sekunder yang berupa dokumen asuhan
keperawatan pasien yang telah dan sedang dirawat minimal 3 hari dengan
39
jumlah sampel 111 sampel dari 3 ruangan masing-masing berjumlah 20-45
dokumen yang dibantu oleh perawat yang telah terpilih menjadi surveyor.
3. Cara pelaksanaan pengisian kuesioner
Peneliti memberikan kuesioner pada pasien yang telah terpilih menjadi
sampel di setiap ruangan. Sebelum pengisian kuesioner, peneliti
memberikan penjelasan terlebih dahulu mengenai isi dari kuesioner dan
maksud penelitian.
4. Pembagian kuesioner
Kuesioner diberikan kepada pasien yang telah dijadikan sampel dalam
penelitian ini.
4.8. Analisis Data
Selesai pengumpulan data dilakukan cek ulang tentang kelengkapan dan
kebenaran data. Data yang dianalisis dengan menggunakan perangkat lunak
software statistik yaitu (Yasril, 2009):
1. Editing Data
Editing data adalah mengoreksi kembali jawaban yang telah diberikan
responden, apabila ada kesalahan atau kurang dalam pengisian kuesioner
segera dilengkapi kembali oleh reponden
2. Coding Data
Coding data adalah melakukan pengkodean terhadap variabel yang ada pada
penelitian seperti tentang karakteristik pasien, mutu pelaksanaan asuhan
keperawatan dan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan.
40
3. Entry Data
Entry data yaitu memasukan data dalam variabel sheet dengan menggunakan
komputer.
4. Cleaning Data
Cleaning data yaitu pembersihan data untuk mencegah kesalahan yang
mungkin terjadi, dalam hal ini diikutisertakan nilai hilang (missing value)
dalam analisis dan data yang tidak sesuai diluar range penelitian tidak
diikutsertakan dalam analisis.
5. Tabulasi
Tabulasi adalah pengelompokkan data yang sudah sesuai dengan penelitian
kemudian dimasukkan pada tabel.
6. Penetapan skor
Penetapan skor adalah penilaian data dengan memberikan skor untuk
pertanyaan yang menyangkut variabel persepsi mutu pelayanan asuhan
keperawatan rawat inap di RSUD Wangaya Kota Denpasar yang terdiri dari
persepsi bukti fisik diperoleh skor ≥10 dengan kategori baik dan skor <10
dengan kategori tidak baik. Persepsi kehandalan diperoleh skor ≥10 dengan
kategori baik dan skor <10 dengan kategori tidak baik. Persepsi daya tanggap
diperoleh skor ≥4 dengan kategori baik dan skor <4 dengan kategori tidak
baik, sedangkan untuk persepsi jaminan diperoleh skor ≥6 dengan kategori
baik dan skor <6 dengan kategori tidak baik. Persepsi empati diperoleh skor
≥8 dengan kategori baik dan skor < 8 dengan kategori tidak baik. Kepuasan
41
pasien diperoleh skor ≥38 dengan kategori Puas dan <38 dengan kategori
tidak puas.
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif
yang dimaksudkan untuk mengolah dan mengorganisasikan data, serta
menemukan hasil yang dapat dibaca dan dapat diinterpretasikan. Analisis
kuantitatif dilakukan dengan analisis secara bertingkat dimulai dari (Dahlan,
2008):
1. Analisis Univariat
Analisis Univariat dilakukan pada setiap variabel yang terdapat pada
instrumen penelitian yang meliputi 1) identitas responden, 2) persepsi bukti fisik
3) persepsi kehandalan, 4) persepsi daya tanggap, 5) persepsi jaminan, 6) persepsi
empati, 7) kepuasan pasien, dengan perhitungan berupa distribusi tabel frekuensi
berdasar semua variabel, proporsi, prosentase, distribusi frekuensi serta
pembahasan tentang gambaran variabel yang diamati.
2. Analisis Bivariat
Analisis Bivariat dilakukan untuk analisis data dua variabel yang bertujuan
mencari kemaknaan hubungan antara variabel independen dan variabel dependen
kemudian dianalisis dengan uji chi square.
3. Analisis Multivariat
Analisis Multivariat dilakukan untuk mencari hubungan masing-masing
variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen dan
mencari hubungan yang paling kuat dan bermakna dengan uji analisis regresi
logistik.
42
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1. Gambaran Umum RSUD Wangaya
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya salah satu Rumah Sakit Pemerintah
yang ada di Kota Denpasar, yang terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan
salah satunya dibidang pelayanan asuhan keperawatan. Ruang Rawat Inap Kelas
III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya merupakan bagian dari Instalasi
Rawat Inap Rumah Sakit. Pasien di ruang rawat inap kelas III merupakan pasien
yang datang sendiri atau tanpa ada rujukan, pasien yang memang dirujuk oleh
dokter praktek swasta maupun puskesmas. Pasien yang dirawat inap adalah pasien
yang masuk melalui Unit Gawat Darurat maupun poli rawat jalan.
Sampai saat ini jumlah ruang rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah
Wangaya semakin banyak salah satunya di ruang rawat inap kelas III, dalam
pelaksanaan penelitian ini ruang rawat inap kelas III yang terpilih adalah ruang
angsa, ruang cendrawasih dan ruang flamingo. Jumlah sampel di masing-masing
ruang rawat inap kelas III lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.1.
Tabel 5.1 Jumlah Sampel dan Kapasitas Tempat Tidur Ruang Rawat Inap Kelas III
di RSUD Wangaya Kota Denpasar No Ruangan Jumlah Sampel Kapasitas Tempat
Tidur 1
2
4
Angsa
Cendrawasih
Flamingo
26
47
38
5
28
12
Jumlah 111 45 (Sumber: Hasil Penelitian)
42
43
5.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Deskripsi karakteristik responden pada penelitian ini dilihat dari jenis
kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan dapat dilihat lebih jelas pada Tabel 5.2.
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit
Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar Pada Tahun 2014
Karakteristik Kategori Jumlah (n)
Prosentase (%)
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 57 51,4 2. Perempuan 54 48,6 Umur 1. < 30 tahun 44 39,6 2. ≥ 30 tahun 67 60,4 Pendidikan 1. SMP 38 34,2 2. SLTA 60 54,1 3. Perguruan Tinggi 13 11,7 Pekerjaan 1. Pegawai Swasta 37 33,3 2. PNS 7 6,3 3. Wiraswasta 26 23,4 4. Pelajar 12 10,8 5. Tidak Bekerja 17 15,3 6. Lain-lain 12 10,8 (Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.2 menunjukkan kategori jenis kelamin sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah laki-laki yaitu 57 orang (51,4%).
Berdasarkan kategori umur sebagian berumur ≥ 30 tahun (60,4%), sedangkan
untuk kategori pendidikan sebagian besar responden dalam penelitian ini
berpendidikan SLTA yaitu 60 orang (54,1%). Dilihat dari pekerjaan sebagian
besar responden dalam penelitian ini adalah pegawai swasta yaitu 37 orang
(33,3%).
5.3. Hasil Uji Univariat Variabel Independen dan Variabel Dependen
Hasil uji univariat untuk variabel independen akan melihat distribusi
frekuensi dari masing-masing sub variabel meliputi persepsi bukti fisik, persepsi
44
kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi jaminan dan persepsi empati.
Variabel dependen yang dilihat distribusi frekuensinya adalah kepuasan, untuk
lebih jelas dapat dilihat tabel dari masing-masing variabel.
5.3.1. Deskripsi Persepsi Bukti Fisik
Deskripsi persepsi bukti fisik pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 5.3.
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kategori F %
Baik 49 44,1 Tidak Baik 62 55,9
Total 111 100 (Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.3 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada
penelitian ini mempunyai persepsi bukti fisik dalam kategori tidak baik sebesar 62
orang (55,9%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator
pertanyaan dapat dilihat pada lampiran 6.
5.3.2. Deskripsi Persepsi Kehandalan
Deskripsi persepsi kehandalan pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 5.4
45
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kategori F %
Baik 53 47,7 Tidak Baik 58 52,3
Total 111 100 (Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.4 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada
penelitian ini mempunyai persepsi kehandalan dalam kategori tidak baik sebesar
58 orang (52,3%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator
pertanyaan dapat dilihat pada lampiran 6.
5.3.3. Deskripsi Persepsi Daya Tanggap
Deskripsi persepsi daya tanggap pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 5.5.
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan Ruang
Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kategori F %
Baik 47 42,3
Tidak Baik 64 57,7
Total 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.5 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada
penelitian ini mempunyai persepsi daya tanggap dalam kategori tidak baik sebesar
64 orang (57,7%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator
pertanyaan dapat dilihat pada lampiran 6.
46
5.3.4. Deskripsi Persepsi Jaminan
Deskripsi persepsi jaminan pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 5.6.
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Ruang Rawat
Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kategori F %
Baik 52 46,8
Tidak Baik 59 53,2
Total 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.6 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada
penelitian ini mempunyai persepsi jaminan dalam kategori tidak baik sebesar 59
orang (53,2%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator
pertanyaan dapat dilihat pada lampiran 6.
5.3.5. Deskripsi Persepsi Empati
Deskripsi persepsi empati pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu
kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.7.
Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Ruang Rawat
Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kategori F %
Baik 57 51,4
Tidak Baik 54 48,6
Total 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.7 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada
penelitian ini mempunyai persepsi empati dalam kategori baik sebesar 57 orang
47
(51,4%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan
dapat dilihat pada lampiran 6.
5.3.6. Deskripsi Kepuasan Pasien
Deskripsi kepuasan pasien pada penelitian ini dilihat dari dua kategori
yaitu kategori puas dan kategori tidak puas. Lebih jelasnya dapat dilihat pada
Tabel 5.8.
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III di RSUD
Wangaya Kota Denpasar Kategori F %
Puas 50 45
Tidak Puas 61 55
Total 111 100
(Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diamati bahwa kepuasan pasien pada
penelitian ini sebagian besar responden menyatakan dalam kategori tidak puas
sebesar 61 orang (55%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator
pertanyaan dapat dilihat pada lampiran 6.
5.4. Hasil Uji Bivariat Variabel Independen dan Variabel Dependen
Hasil penilaian skor persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan yang
terdiri dari persepsi bukti fisik diperoleh skor ≥10 dengan kategori baik dan skor
<10 dengan kategori tidak baik. Persepsi kehandalan diperoleh skor ≥10 dengan
kategori baik dan skor <10 dengan kategori tidak baik. Persepsi daya tanggap
diperoleh skor ≥4 dengan kategori baik dan skor <4 dengan kategori tidak baik,
sedangkan untuk persepsi jaminan diperoleh skor ≥6 dengan kategori baik dan
48
skor <6 dengan kategori tidak baik. Persepsi empati diperoleh skor ≥8 dengan
kategori baik dan skor < 8 dengan kategori tidak baik. Kepuasan pasien diperoleh
skor ≥38 dengan kategori Puas dan <38 dengan kategori tidak puas.
5.4.1. Hubungan antara Persepsi Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien
Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi bukti fisik
dengan kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada Tabel 5.9.
Tabel 5.9
Hubungan antara Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III
Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kepuasan Pasien 95% C. I
Puas Tidak Puas Total Persepsi Bukti Fisik N % N % N %
OR Batas Bawah
Batas Atas
p
Baik 27 55,1 22 44,9 49 100 Tidak Baik 23 37,1 39 62,9 62 100 2,081 0,970 4,464 0,058 Total 50 45 61 55 111 100 (Sumber: Hasil Penelitian) Berdasarkan Tabel 5.9 dapat dilihat pola sebaran data menunjukkan
responden dengan persepsi bukti fisik baik cenderung menyatakan puas (55,1%)
sedangkan responden persepsi bukti fisik tidak baik cenderung menyatakan tidak
puas (62,9%).
Hasil perhitungan diatas memperoleh nilai OR sebesar 2,081 dengan
rentangan 95% C.I. dari 0,970 - 4,464 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah
0,058 dimana p>0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada
hubungan yang bermakna antara persepsi mutu bukti fisik asuhan keperawatan
dengan kepuasan pasien .
49
5.4.2. Hubungan antara Persepsi Kehandalan dengan Kepuasan Pasien
Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi kehandalan
dengan kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada Tabel 5.10.
Tabel 5.10
Hubungan antara Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III
Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kepuasan Pasien 95% C.I
Puas Tidak Puas Total Persepsi
Kehandalan N % N % N %
OR Batas
Bawah Batas Atas
p
Baik 30 56,6 23 43,4 53 100 Tidak Baik 20 34,5 38 65,5 58 100 2,478 1,151 5,336 0,019 Total 50 45 61 55 111 100 (Sumber: Hasil Penelitian) Berdasarkan Tabel 5.10 dapat dilihat pola sebaran data menunjukkan
responden dengan persepsi kehandalan baik cenderung menyatakan puas
(56,6%), sedangkan responden persepsi kehandalan tidak baik cenderung
menyatakan tidak puas (65,5%).
Hasil perhitungan diatas memperoleh nilai OR sebesar 2,478 dengan
rentangan 95% C.I dari 1,151 – 5,336 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah
0,019 dimana p < 0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan
yang bermakna antara persepsi mutu kehandalan asuhan keperawatan dengan
kepuasan pasien.
50
5.4.3. Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien
Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi daya tanggap
dengan kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada Tabel 5.11.
Tabel 5.11 Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Kepuasan Pasien 95% C.I
Puas Tidak Puas Total Persepsi
Daya Tanggap N % N % N %
OR Batas
Bawah Batas Atas
p
Baik 28 59,6 19 40,4 47 100 Tidak Baik 22 34,4 42 65,6 64 100 2,813 1,292 6,126 0,008 Total 50 45 61 55 111 100 (Sumber: Hasil Penelitian) Berdasarkan Tabel 5.11 dapat dilihat pola sebaran data menunjukkan
responden dengan persepsi daya tanggap baik cenderung menyatakan puas
(59,6%), sedangkan responden persepsi daya tanggap tidak baik cenderung
menyatakan tidak puas (65,6%).
Hasil perhitungan diatas memperoleh nilai OR sebesar 2,813 dengan
rentangan 95% C.I. dari 1,292 - 6,126 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah
0,008 dimana p<0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan
yang bermakna antara persepsi mutu daya tanggap asuhan keperawatan dengan
kepuasan pasien.
5.4.4. Hubungan antara Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien
Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi jaminan dengan
kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada Tabel 5.12.
51
Tabel 5.12 Hubungan antara Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Kepuasan Pasien 95% C.I
Puas Tidak Puas Total Persepsi
Jaminan N % N % N %
OR Batas
Bawah Batas Atas
p
Baik 29 55,8 23 44,2 52 100 Tidak Baik 21 35,6 38 64,4 59 100 2,282 1,063 4,898 0,033 Total 50 45 61 55 111 100 (Sumber: Hasil Penelitian) Berdasarkan Tabel 5.12 dapat dilihat pola sebaran data menunjukkan
responden dengan persepsi jaminan baik cenderung menyatakan puas (55,8%),
sedangkan responden persepsi jaminan tidak baik cenderung menyatakan tidak
puas (64,4%).
Hasil perhitungan diatas memperoleh nilai OR sebesar 2,282 dengan
rentangan 95% C.I. dari 1,063-4,898 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah
0,033 diman p<0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan yang
bermakna antara persepsi mutu jaminan asuhan keperawatan dengan kepuasan
pasien.
5.4.5. Hubungan antara Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien
Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi empati dengan
kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat dilihat
pada Tabel 5.13.
52
Tabel 5.13 Hubungan antara Persepsi Empati Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
Kepuasan Pasien 95% C.I Puas Tidak Puas
Total Persepsi Empati
N % N % N %
OR Batas
Bawah Batas Atas
p
Baik 33 57,9 24 42,1 57 100 Tidak Baik 17 31,5 37 68,5 54 100 2,993 1,374 6,519 0,005 Total 50 45 61 55 111 100 (Sumber: Hasil Penelitian) Berdasarkan Tabel 5.13 dapat dilihat pola sebaran data menunjukkan
responden dengan persepsi empati baik cenderung menyatakan puas (57,9%),
sedangkan responden persepsi empati tidak baik cenderung menyatakan tidak
puas (68,5%).
Hasil perhitungan diatas memperoleh nilai OR sebesar 2,993 dengan
rentangan 95% C.I. dari 1,374 – 6,519 dan Chi Square test diperoleh nilai p
adalah 0,005 dimana p<0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada
hubungan yang bermakna antara persepsi mutu empati asuhan keperawatan
dengan kepuasan pasien.
5.4.6. Hasil Analisis Hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil tabulasi silang yang telah diuraikan diatas dapat disajikan
hasil rekapitulasinya pada Tabel 5.14.
53
Tabel 5.14 Hasil Uji Hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
No Variabel OR 95% C.I. P-Value Keterangan 1 Persepsi Bukti Fisik 2,081 0,970 - 4,464 0,058 Tidak ada
hubungan 2 Persepsi Kehandalan 2,478 1,151 - 5,336 0,019 Ada Hubungan 3 Persepsi Daya Tanggap 2,813 1,292 - 6,126 0,008 Ada Hubungan 4 Persepsi Jaminan 2,282 1,063 – 4,898 0,033 Ada Hubungan 5 Persepsi Empati 2,993 1,374 – 6,519 0,005 Ada Hubungan (Sumber: Hasil Penelitian)
Berdasarkan Tabel 5.14 dapat dilihat lima dimensi dalam persepsi mutu
pelayanan asuhan keperawatan hanya empat dimensi yang mempunyai hubungan
signifikan dengan kepuasan pasien ruang rawat inap kelas III di RSUD Wangaya
dan satu dimensi yang tidak mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan
pasien. Empat dimensi tersebut adalah persepsi kehandalan, persepsi daya
tanggap, persepsi jaminan, dan persepsi empati, sedangkan satu dimensi yang
tidak ada hubungan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi bukti fisik.
5.5. Hasil Uji Multivariat Variabel Independen dan Variabel Dependen
Analisis multivariat untuk mencari hubungan masing-masing variabel secara
bersama-sama dengan regresi logistik, untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel
5.15
54
Tabel 5.15 Hasil Analisis Regresi Logistik Hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan
Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar
95% C.I. Variabel p OR
Batas Bawah Batas Atas Persepsi Bukti Fisik 0,916 0,946 0,336 2,661 Persepsi Kehandalan 0,956 0,964 0,261 3,558 Persepsi Daya Tanggap 0,032 2.404 1.076 5.373 Persepsi Jaminan 0,560 1,303 0,535 3,174 Persepsi Empati 0,020 2.594 1.165 5.779
R2 = 14,7 (Sumber: Hasil Penelitian) Berdasarkan hasil uji statistik multivariat pada Tabel 5.15 dapat diketahui
bahwa variabel yang memiliki nilai p-value < 0,05, yaitu variabel persepsi daya
tanggap memiliki nilai p= 0,032 dan OR sebesar 2,404 dan variabel persepsi
empati memiliki nilai p=0,020 dan OR sebesar 2,594 yang berarti bahwa secara
bersama-sama variabel mutu persepsi daya tanggap dan variabel mutu persepsi
empati pelayanan asuhan keperawatan mempunyai hubungan yang kuat dengan
kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya dan persepsi empati yang
lebih dominan mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien pada penelitian ini.
Berdasarkan hasil pada nilai R2 adalah 14,7% yang mempunyai arti bahwa
persepsi daya tanggap dan persepsi empati mampu menjelaskan kepuasan pasien
rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
55
BAB VI
PEMBAHASAN
6.1. Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien
Persepsi bukti fisik merupakan segala hal yang langsung dapat dirasakan dan
dinikmati klien melalui indra penglihatannnya pada saat menjadi konsumen
pelayanan keperawatan (Asmuji, 2013). Berdasarkan hasil penelitian pada analisis
univariat responden sebagian besar menyatakan persepsi bukti fisik tidak baik
yaitu 55,9%, hal ini dipengaruhi oleh umur responden sebagian besar berumur ≥
30 tahun (60,4%). Chunlaka (2010) menyatakan umur semakin tinggi akan dapat
mempersepsikan keadaan yang sebenarnya sehingga dapat menimbulkan persepsi
baik maupun persepsi tidak baik, hal ini di dukung oleh pengalaman mereka
dalam mendapatkan pelayanan kesehatan karena umur yang semakin tua
cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibanding umur yang
lebih muda. Persepsi bukti fisik pada penelitian ini meliputi ruang rawat inap
tertata rapi dan bersih, ruang rawat inap nyaman, memiliki alat-alat medis yang
cukup lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer,
pinset dan gunting, penampilan perawat bersih dan rapi, serta tempat tidur telah
disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap dipakai. Berdasarkan indikator
tersebut masih ada yang dirasakan kurang baik oleh responden yaitu ruang rawat
inap yang belum tertata rapi dan bersih, ruang rawat inap belum dirasakan nyaman
dan tempat tidur belum disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap dipakai.
Hasil analisis bivariat pada penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada
hubungan yang bermakna antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien
55
56
karena nilai p= 0,058 > 0,05. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Nor Khasimah (2013) di Malaysia, dimana persepsi bukti
fisik yang mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan dan juga penelitian
oleh Akhmad (2008) di RSUD Temanggung yang memperoleh dimensi bukti fisik
mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan.
Responden pada penelitian ini yang persepsi tidak baik cenderung tidak puas
sebesar 62,9%. Berdasarkan teori Tjiptono (2004) Bukti fisik pada pelayanan
asuhan keperawatan di ruang rawat inap merupakan hal yang sangat penting untuk
menunjang kesembuhan dari pasien karena bukti fisik memberikan petunjuk
tentang kualitas jasa semakin baik fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit maka
akan dapat menimbulkan kepuasan. Hasil deskripsi jawaban responden pada
penelitian ini, komponen yang perlu ditingkatkan pada bukti fisik pelayanan
asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya adalah ruangan
yang bersih, rapi, nyaman, dan tempat tidur yang sudah disiapkan dengan keadaan
rapi dan bersih. Kebersihan dan kenyamanan ruangan rawat inap dapat langsung
dirasakan oleh pasien dari awal pasien dirawat sampai keluar dari rumah sakit
karena pasien juga membutuhkan sarana dan prasaran rumah sakit yang bersih dan
nyaman. Hasil ini sejalan dengan pendapat dari Hala Sayed (2013) yang
menyatakan bahwa aspek dalam komponen struktur pelayanan asuhan
keperawatan yang berhubungan dengan kategori penilaian pelayanan keperawatan
yang berkualitas adalah fasilitas yaitu kenyamanan pelayanan dan ruangan rapi
dan bersih yang dirasakan pasien, serta peralatan yang lengkap. Berdasarkan hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, persepsi bukti fisik tidak ada hubungan
57
bermakna dengan kepuasan pasien karena bukti fisik yang diberikan oleh perawat
masih ada yang dirasakan kurang baik atau memiliki makna negatif dari
responden seperti fasilitas ruangan yang belum dirasakan nyaman karena jumlah
pasien yang banyak dan jarak tempat tidur yang cukup dekat serta jenis penyakit
pasien yang berbeda-beda, sehingga fasilitas ruangan yang nyaman, bersih dan
rapi perlu ditingkatkan yang nantinya dapat membantu dalam proses kesembuhan
dari pasien.
6.2. Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien
Dimensi kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang tepat dan tepercaya. Pelayanan yang tepercaya adalah pelayanan yang
konsisten dan kompeten (Asmuji, 2013). Penilaian persepsi kehandalan ini
merupakan bagian dari dimensi Kehandalan dengan metode SERVEQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra
(2005) merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan
sesuai dengan janji.
Berdasarkan hasil penelitian pada analisis univariat sebagian besar responden
mempunyai persepsi tidak baik yaitu 52,3%, hal ini dipengaruhi oleh karakteristik
dari responden jika dilihat dari pendidikan sebagian besar responden
berpendidikan SLTA (54,1%) hal ini akan membantu dalam memberikan persepsi
yang sebenarnya terhadap pelayanan yang mereka terima selama dirawat,
pendidikan yang semakin tinggi memiliki pengetahuan yang semakin baik dan
menuntut layanan yang lebih profesional dan kompeten (Alrubaiee, dkk, 2011).
Penilaian yang dilakukan pada penelitian persepsi kehandalan meliputi prosedur
58
penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tepat tidak berbeli-belit, kesiapan
perawat melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan secara detail perubahan
pasien kepada dokter pada saat berkunjung, perawat selalu memberi obat pasien
sesuai prosedur pemberian obat dan perawat segera menghubungi dokter
mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 jam. Berdasarkan indikator penilaian
persepsi kehandalan diatas sebagian besar responden atau pasien masih merasa
mendapatkan pelayanan kurang baik pada prosedur penerimaan pasien belum
dilayani secara cepat dan tepat serta berbeli-belit, ketidak siapan perawat melayani
pasien setiap saat dan perawat tidak segera menghubungi dokter mengenai obat
dan makanan pasien ≤ 2 jam.
Hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna
antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien dengan nilai p= 0,019 < 0,05.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ester Nunuk
(2009) di Rumah Sakit Umum Puri Asih Salatiga bahwa kehandalan perawat ada
hubungan signifikan dengan kepuasan. Penelitian serupa juga dilakukan oleh
Edwin (2012) di RSUD Pariamanta yang menyatakan kehandalan perawat sangat
mempunyai pengaruh signifikan dengan kepuasan.
Responden pada penelitian ini sebagian besar mempunyai persepsi tidak baik
dan cenderung tidak puas sebesar 65,5% dengan pelayanan kehandalan perawat di
ruang kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya, dalam penelitian ini
kehandalan menyangkut kebutuhan pasien akan pelayanan asuhan keperawatan
yang memuaskan untuk membantu proses kesembuhan pasien. Lovelock &
Wright (2005) berpendapat perlu ada kesesuaian antara pelayanan yang diberikan
59
dengan apa yang diinginkan atau dibutuhkan dari periode waktu-ke waktu.
Kehandalan asuhan keperawatan yang perlu ditingkat di Rumah Sakit Umum
Daerah Wangaya berdasarkan hasil deskripsi jawaban responden pada penelitian
ini adalah prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tepat tidak
berbeli-belit, kesiapan perawat melayani pasien setiap saat dan perawat segera
menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 jam.
Hasil penelitian ini didukung oleh Tjong (2004) berpendapat kehandalan atau
reliability pelayanan akan dapat diberikan jika dapat dipercaya oleh pelanggan
meliputi pelayanan harus konsisten, selain itu Melanie, dkk (2013) berpendapat
pelayanan yang berbelit-belit dan lamanya masa tunggu pasien dapat menentukan
mutu pelayanan kesehatan karena membuat pasien merasa tidak dilayani dengan
baik sehingga hal ini akan dapat menimbulkan ketidak puasan. Berdasarkan hasil
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara
persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien, hal ini perlu ditingkatkan karena
kehandalan asuhan keperawatan sangat penting dalam membantu proses
kesembuhan pasien dengan tepat dan terpercaya sehingga dapat memberikan
pelayanan yang bermutu dan memuaskan.
6.3. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien
Persepsi daya tanggap merupakan bagian dari dimensi daya tanggap dengan
metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Malholtra (2005) kesediaan untuk membantu pelanggan, merespon
dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan karyawan dalam
60
menangani keluhan pelanggan serta kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian pada analisis univariat persepsi daya tanggap
sebagian besar responden menyatakan dengan persepsi tidak baik sebesar 57,7%,
hal ini dipengaruhi oleh karakteristik umur responden yang sebagian besar adalah
≥ 30 tahun (60,4%) karena umur semakin tua mempunyai tingkat sensitifitas
semakin tinggi juga, maka dari itu perlu pelayanan asuhan keperawatan yang lebih
tanggap (Wijono, 2011). Penilaian persepsi daya tanggap pada penelitian ini
meliputi perawat bersikap ramah dan sopan serta perawat memperhatikan
kebutuhan dan keluhan pasien. Berdasarkan penilaian tersebut sebagian besar
responden merasa masih mendapatkan pelayanan kurang baik pada indikator
perawat belum bersikap ramah dan sopan.
Hasil analisis bivariat menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna
antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III dengan
nilai p= 0,008 < 0,05. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian dari Rasheed
(2012) di Delhi India, dimensi daya tanggap mempunyai hubungan yang
signifikan dengan kepuasan pasien. Penelitian serupa juga dilakukan oleh
Akhmad (2008) di RSUD Temanggung dengan hasil bahwa dimensi daya tanggap
mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan pasien.
Responden pada penelitian ini sebagian besar mempunyai persepsi tidak baik
cenderung tidak puas sebesar 65,6%. Berdasarkan teori ketanggapan merupakan
kemampuan untuk membantu dan merespon permintaan konsumen dengan cepat
dan penuh keramahan serta kesopanan ( Tjiptono, 2004). Persepsi daya tanggap
61
yang perlu ditingkatkan pada pelayanan asuhan keperawatan ruang rawat inap
kelas III di RSUD Wangaya adalah pelayanan asuhan keperawatan yang ramah
dan sopan, hal ini sangat penting dalam memberikan pelayanan asuhan
keperawatan yang memuaskan pasien, karena pasien sangat membutuhkan
dukungan dan pelayanan yang ramah dengan senyum, sapa dan salam itu akan
dapat membuat pasien merasa dilayani dengan baik dan penuh rasa sabar serta
tanggap sehingga akan membantu dalam proses penyembuhan.
Hasil tersebut di dukung oleh pendapat James (2013) yang menyatakan
ketanggapan dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien akan meningkatkan mutu
pelayanan pada asuhan keperawatan. Wijono (2011) juga berpendapat
berdasarkan sudut pandang pengguna jasa pelayanan, mutu pelayanan kesehatan
adalah pelayanan yang dapat memenuhi segala keingginan atau kebutuhan pasien
secara sopan, menghargai, tanggap, dan ramah. Hasil tersebut serupa dengan
pendapat Asmuji (2013) bahwa hubungan persepsi daya tanggap dengan kepuasan
pasien merupakan hasil stimulus dan panca indera pasien dari pelayanan yang
diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu
pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka
dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap daya
tanggap perawat, begitu juga sebaliknya jika apa yang mereka harapkan tidak
sesuai dengan kenyataan maka pasien tidak puas. Hermanto (2010) juga
berpendapat bahwa kepuasan pasien dinilai berdasarkan interprestasi responden
tentang kesesuaian antara harapan dengan kenyataan meliputi kecepatan petugas
dalam memberikan pertolongan, ketersediaan sarana dan prasarana yang
62
dibutuhkan pasien dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, kepuasan maupun
ketidak puasan pasien sangat berhubungan dengan persepsi daya tanggap pasien
karena pasien dapat merasakan secara langsung pelayanan daya tanggap yang
perawat berikan dari awal pelayanan yang diterima pasien sampai akhir pelayanan
di ruang rawat inap.
6.4. Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien
Persepsi jaminan merupakan bagian dari dimensi jaminan dengan metode
SERVEQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml
dan Malholtra (2005) kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan
yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi kemampuan petugas atas
pengetahuan terhadap jasa secara tepat, keterampilan dalam memberikan
pelayanan sehingga dapat menumbuhkan rasa aman pada pelanggan sehingga
dapat menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Berdasarkan hasil analisis univariat persepsi jaminan sebagian besar
responden menyatakan persepsi tidak baik sebesar 53,2%, hal ini dipengaruhi oleh
pendidikan responden sebagian besar adalah SLTA yaitu 54,1%, yang artinya
semakin tinggi pengetahuan seseorang akan semakin kritis dalam menilai suatu
produk atau jasa pelayanan kesehatan karena pendidikan yang tinggi turut
menentukan seseorang untuk berpersepsi, sehingga perawat dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan yang terjamin, Jocobalis (dalam Asmuji, 2013). Penilaian
persepsi jaminan pada penelitian ini meliputi perawat terdidik dan mampu
melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien selama berada diruang rawat inap,
63
dan meningkatkan kepercayaan pasien serta membantu dalam proses kesembuhan
pasien. Berdasarkan indikator tersebut masih ada yang dirasakan kurang baik
oleh responden yaitu perawat terdidik dan belum mampu melayani pasien.
Hasil analisis bivariat meyatakan bahwa ada hubungan bermakna antara
persepsi jaminan dengan kepuasan pasien dengan nilai p= 0,033 < 0,05. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian Mastiur (2012) dimensi jaminan yang
mempunyai pengaruh signifikan dengan kepuasan dan serupa dengan penelitian
Nor Khasimah (2013) di Malaysia bahwa jaminan mempunyai hubungan yang
signifikan dengan kepuasan pasien.
Responden pada penelitian ini sebagian besar menyatakan persepsi tidak baik
cenderung tidak puas sebesar 64,4%. Menurut Wathek (2012) Jaminan pada mutu
pelayanan berkaitan dengan pengetahuan karyawan serta kemampuan mereka
dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap jasa
pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil deskripsi jawaban responden pada
penelitian ini, dimana Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya perlu meningkatkan
pendidikan perawat dan kemampuan perawat melayani pasien karena pendidikan
dan keterampilan dari perawat sangat menjamin dalam membantu proses
penyembuhan dari pasien, hal ini sangat mempengaruhi kepercayaan dari pasien
agar nantinya pasien merasa aman dalam memperoleh pelayanan asuhan
keperawatan diruangan rawat inap kelas III. Hasil ini sejalan dengan teori dari
jaminan mutu yang mempunyai arti meyakinkan orang, mengamankan atau
menjaga serta memberikan kewajaran asuhan keperawatan terhadap pasien
dengan menggunakan teknik-teknik sesuai dengan prosedur untuk dapat
64
meningkatkan asuhan keperawatan terhadap pasien (Sabarguna, 2006). Chunlaka
(2010) berpendapat dimensi jaminan pada asuhan keperawatan merupakan hal
yang sangat penting karena kesembuhan seorang pasien berada ditangan para
perawat yang menangani selama pasien dirawat, sehingga pengetahuan yang
dimiliki seorang perawat harus sesuai dengan ilmu yang mereka pelajari dan
mengikuti prosedur-prosedur yang ada dalam memberikan asuhan keperawatan
karena pasien membutuhkan kesembuhan dengan tepat dan terjamin.
6.5. Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien
Dimensi Empati (empathy) artinya, memberikan perhatian yang tulus kepada
pasien yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami
keinginan pasien (Asmuji, 2013). Persepsi empati merupakan bagian dari dimensi
Empati dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra (2005) yang meliputi kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggannya.
Berdasarkan hasil penelitian pada analisis univariat pada persepsi empati
sebagian besar responden menyatakan baik sebesar 51,4%, hal ini dipengaruhi
oleh jenis kelamin responden yang sebagian besar adalah laki-laki yaitu 51,4%
karena jenis kelamin laki-laki cenderung lebih menerima pelayanan yang
diberikan jika dibandingkan dengan jenis kelamin perempuan (Robbins, 2008).
Penilaian persepsi empati pada penelitian ini meliputi perawat meluangkan waktu
khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, perawat selalu mengingatkan
keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya, waktu untuk
65
berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi, dan menghibur dan memberikan
dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka.
Berdasarkan hasil penelitian ini masih ada pelayanan asuhan keperawatan yang
dirasakan kurang baik oleh responden yaitu perawat tidak meluangkan waktu
khusus untuk berkomunikasi dengan pasien dan tidak menghibur serta tidak
memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan
mereka .
Hasil analisis bivariat menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna
antara persepsi empati dengan kepuasan pasien dengan nilai p= 0,005< 0,05.
Hasil tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manimaran (2010) di
Rumah Sakit Dindigul India, yang memperoleh hasil bahwa empati mempunyai
hubungan signifikan dengan kepuasan pasien dan Wathek,dkk (2012) yang
menyatakan bahwa empati mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan
pasien.
Responden pada penelitian ini sebagian besar menyatakan persepsi tidak
baik cenderung tidak puas sebesar 68,5%. Hasil ini di dukung oleh pendapat
(Kotler, 2007) yang menyebutkan bahwa aspek terpenting dalam memberikan
kepuasan adalah aspek afektif yaitu perasaan pasien bahwa perawat sebagai
tenaga kesehatan mendengarkan dan memahami keluhan-keluham pasien, jika hal
ini tidak dapat diberikan maka akan timbul ketidak puasan. Berdasarkan hasil
jawaban responden pada penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya
menunjukkan bahwa empati perawat dalam meluangkan waktu khusus untuk
berkomunikasi dengan pasien dan menghibur serta memberikan dorongan kepada
66
pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka masih perlu ditingkatkan,
hasil ini di dukung oleh pendapat dari Rafii (2010) empati merupakan pelayanan
yang diharapkan pasien yang meliputi hubungan perawat-pasien terjaga dengan
baik hal ini sangat penting karena dapat membantu dalam keberhasilan
penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien. Konsep yang mendasari
hubungan perawat- pasien adalah hubungan saling percaya, empati, dan caring.
Menurut Jocobalis (dalam Asmuji, 2013) ketidakpuasan pasien sering
dikemukakan terhadap sikap dan perilaku petugas rumah sakit serta petugas
kurang komunikatif dan informatif dengan pasien. Chunlaka (2010) dimensi
empati sangat berhubungan dengan kepuasan pasien karena empati asuhan
keperawatan dapat membantu dalam kesembuhan pasien, hal yang sangat penting
dalam dimensi empati adalah waktu luang perawat untuk berkomunikasi dengan
pasien maupun keluarga pasien sehingga pasien akan merasa puas akan pelayanan
yang diberikan.
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa, kepuasan
maupun ketidakpuasan pasien sangat berhubungan dengan persepsi empati pasien
karena empati yang diberikan oleh perawat dapat dirasakan secara langsung oleh
pasien dari awal pelayanan sampai akhir pelayanan asuhan keperawatan yang
pasien dapatkan di ruang rawat inap. Pada dasarnya setiap pasien ingin
diperlakukan secara individu atau khusus, dengan demikian rasa empati perawat
dalam memberikan asuhan keperawatan merupakan alat utama dalam memenuhi
harapan pasien akan perlakuan istimewa, sehingga terwujudlah kepuasan pasien
terhadap pelayanan asuhan keperwatan yang mereka terima.
67
6.6. Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan yang Memiliki
Hubungan Kuat dan Bermakna Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis regresi logistik sub variabel dari persepsi dimensi
mutu pelayanan yang mempunyai hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan
pasien adalah persepsi daya tanggap dan persepsi empati. Hasil analisis regresi
logistik menunjukkan bahwa persepsi daya tanggap mempunyai nilai p< 0,05
yaitu 0,032 lebih kecil dari pada nilai alpha 0,05 dan nilai OR sebesar 2,404, hal
ini berarti pasien dengan persepsi daya tanggap baik lebih berpeluang
menimbulkan kepuasan terhadap pelayanan asuhan keperawatan 2,404 kali dari
pada persepsi daya tanggap tidak baik. Semakin baik persepsi responden terhadap
mutu dimensi daya tanggap pelayanan asuhan keperawatan, maka responden
semakin puas terhadap layanan asuhan keperawatan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi empati mempunyai nilai p
yaitu 0,020 lebih kecil dari pada nilai alpha 0,05 dan OR sebesar 2,594, hal ini
berarti pasien dengan persepsi empati baik lebih berpeluang menimbulkan
kepuasan terhadap pelayanan asuhan keperawatan 2,594 kali dari pada persepsi
empati tidak baik. Semakin baik persepsi responden terhadap mutu empati
pelayanan asuhan keperawatan, maka responden semakin puas terhadap layanan
asuhan keperawatan.
Hasil penelitian tersebut sejalan dengan pendapat dari Chen, dkk (2007)
dimana respon atau daya tanggap dan empati merupakan faktor yang sangat
penting dalam kualitas asuhan keperawatan, sehingga nantinya perawat mampu
memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pasien serta dapat
68
menumbuhkan rasa percaya pasien untuk mendapatkan pelayanan asuhan
keperawatan kembali di rumah sakit tersebut. Parasuraman,dkk (2005)
menyatakan daya tanggap dan empati dapat dirasakan oleh pasien dari pertama
kali pasien masuk sampai dengan pasien keluar dari rumah sakit.
Berdasarkan hasil analisis regresi logistik pada penelitian ini di peroleh juga
nilai R2 sebesar 14,7%, hasil ini dapat menjelaskan kemampuan dari persepsi daya
tanggap dan persepsi empati dalam menjelaskan kepuasan pasien, dan sisanya
85,3% kemungkinan dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada
penelitian ini yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Hasil ini sejalan dengan
pendapat dari Tjiptono (2004) yang menyatakan faktor utama yang dapat
menentukan kepuasan pasien adalah persepsi pelanggan meliputi kebutuhan
pelanggan, pengalamanan dari teman-teman dan informasi dari iklan.
69
BAB VII
SIMPULAN DAN SARAN
7.1. Simpulan
1. Persepsi bukti fisik tidak ada hubungan yang bermakna dengan kepuasan
pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya .
2. Persepsi kehandalan mempunyai hubungan yang bermakna dengan
kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
3. Persepsi daya tanggap mempunyai hubungan yang bermakna dengan
kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya .
4. Persepsi jaminan mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan
pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
5. Persepsi empati mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan
pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
6. Persepsi daya tanggap dan persepsi empati secara bersamaan mempunyai
hubungan yang kuat dan bermakna dengan kepuasan pasien di ruang rawat
inap kelas III RSUD Wangaya.
69
70
7.2. Saran
7.2.1. Bagi Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya
1. Pihak Manajemen RSUD Wangaya sebaiknya lebih meningkatkan upaya
pengembangan keterampilan kepada perawat dalam pemberian asuhan
keperawatan seperti, mengadakan pelatihan secara berkesinambungan
sehingga nantinya perawat mampu memberikan pelayanan dengan
terampil dalam asuhan keperawatan.
2. Kepada instalasi rawat inap khususnya diruang kelas III di RSUD
Wangaya perlu meningkatkan daya tanggap perawat dalam memberikan
asuhan keperawatan kepada pasien dengan lebih ramah, sopan dan
memperhatikan kebutuhan serta keluhan pasien dalam hal ini dituntut
perawat untuk lebih sabar dalam memberikan pelayanan asuhan
keperawatan.
3. Kepada instalasi rawat inap khususnya di ruang kelas III RSUD Wangaya
perlu meningkatkan empati atau perhatian perawat dalam memberikan
asuhan keperawatan, agar nantinya dapat membantu pasien dalam proses
kesembuhan, dalam hal ini perawat perlu meningkatkan hubungan
perawat-pasien agar dapat menumbuhkan rasa saling percaya dan
menghargai.
4. Kepada Instalasi rawat inap khususnya di ruang kelas III RSUD Wangaya
agar bukti fisik ditingkatkan dalam pelayanan kesehatan karena bukti fisik
masih memiliki makna negatif dari responden pada kenyamanan ruangan,
kebersihan dan kerapian dari ruangan tersebut yang nantinya dapat
71
membantu kesembuh pasien, dalam hal ini perawat juga dituntut
memberikan pelayanan bukti fisik lebih baik dengan menyediakan fasilitas
yang bersih dan rapi.
7.2.2. Bagi Ilmu Kesehatan Masyarakat
1. Kepada pihak institusi pendidikan khususnya ilmu kesehatan masyarakat,
diperlukan studi lebih lanjut terkait mutu pelayanan rawat inap tidak hanya
melihat mutu pelayanan asuhan keperawatan, akan tetapi mutu pelayanan
rawat inap secara keseluruhan meliputi mutu pelayanan dokter maupun
tenaga administrasi.
2. Kepada pihak institusi pendidikan khususnya ilmu kesehatan masyarakat,
agar hasil penelitian ini hendaknya disempurnakan dengan penelitian yang
lebih luas seperti meneliti kepuasan pasien dapat dilihat berdasarkan faktor
internal seperti karakteristik pasien dan faktor eksternal .
72
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, T Yoga. 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi II. UI-Press. Jakarta.
Akhmad. 2008. “Hubungan antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu
Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung”. Available from: http://jurnal. unimus.ac.id/index. php/FIKkeS/article/ view/159/152. Accesed Nopember 20, 2013.
Akhtan Zavare Mehroosh, Mohd Yunus Abdullah, Syed Tajuddin Syed, Salmiah,
and Kamali Mohammad. 2010. Patients Satisfaction Evaluating Nursing Care for Patients Hospitalized With Cancer in Tehran Teaching Hospitals, Iran. Journal of Quality Management in Health Care, 12 (3), 187-191.
Alrubaiee, Laith. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the
Patients' Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies Vol: 3, No: 1.
Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Ar-Ruzz Media.
Yogjakarta.
Azwar, A. 2007. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Pustaka Sinar Harapan. Jakarta.
Chen, Wang, Chang, Liu. (2007). Research Into Care Quality Criteria for Long-
Term Care Institutions. Available from: http://journals. lww. com/jnr-twna/Abstract/2007. Accessed april 24, 2014.
Chunlaka, poramaphorn. 2010. International Patients Satisfaction Toward Nurses Service Quality At Samitivej Srinakarin Hospital. Available from: http://thesis. swu.ac.th/swuthesis/Bus_Eng_Int_Com / Poramaphorn .C.pdf. Accessed April 20, 2014.
Dahlan, Sopiyudin, M. 2008. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. Salemba Medika. Jakarta.
Departemen Kesehatan RI. 2002. Standar Tenaga Kerja Keperawatan di Rumah
Sakit. Cetakan I. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta.
Departemen Kesehatan RI. 2005. Standar Indikator Pelayanan di Rumah Sakit. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta.
73
Departemen Kesehatan RI. 2008. Penerapan Standar Pelayanan Minimal di Rumah Sakit. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta.
Departemen Kesehatan RI. 2008. Profil Kesehatan Indonesia. Direktorat Jenderal
Pelayanan Medik. Jakarta.
Edwin, 2012. “Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruangan Rawat Inap RSUD Pariamanta”. (tesis). Padang. Universitas Andalas.
Hadi, Sutrisno. 2004. Metodologi Research. Andi. Yogyakarta. Hala Sayed, Hoda Mohamed A, Esraa E Mohamed. 2012. Patients Perceptions
As Indicators of Quality of Nursing Service Provided At Al Noor Specialist Hospital at Makkah Al Moukarramah, KSA. Journal of American Science 2013; 9 (5).
Hermanto, Dadang. 2010. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr. H. SoemarnoSosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro.
James, Ndambuki. 2013. The Level of Patients Satisfaction and Perception On
Quality of Nursing Service In The Renal Unit, Kenyatta National Hospital Nairobi, Kenya. Journal Medicine and Health Care Vol: 3, No: 2.
Kotler,P . 2007. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Sembilan.Edisi Bahasa Indonesia.
PT. Indeks. Jakarta. Lemeshow and Hosmer, D. W. 2000. Applied Logistic Regression, Second
Edition. John Willey and Sons, Inc, New York. Lovelock, C., Wright, K. L. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa
Indonesia. Penerbit Indeks. Jakarta. Manimaran S, Sindhya R, Venkateshwaran. 2010. A Study of Patients Expectation
and Satisfaction in Dindigul Hospitals. Asian Journal Of Management Research.
Mastiur . 2012. “ Pengaruh Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Doloksanggul”. (tesis). Medan. Universitas Sumatera.
74
Melanie Michael, Susan D Schaffer, Patricilia L.Egan, Barbara B, and Patrick. 2013. Improving Wait Time And Patients Satisfaction In Primary Care. Journal for Health Care Quality Vol: 35, Issue 2, Page 50-60.
Muninjaya, A. A. G. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC.
Jakarta. Noor Azlinna Azizan & Bahari Mohamed. 2013. The Effect of Perceived Service
Quality On Patient Satisfaction At A Public Hospital In State of Pahang, Malaysia. Asian Journal of Social Science and Humanities Vol: 2, No: 3.
Nor Khasimah Aliman & Wan Normila Mohamad . 2013. Perceptions of Service
Quality and Behavioral Intentions:AMediation Effect of Patient Satisfaction in the Private Health Care in Malaysia. International Journal of Marketing Studies; Vol: 5, No: 4; 2013.
Nunuk, Ester. 2009. “Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga”. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro.
Nursalam, 2008. Proses dan Dokumentasi Keperawatan : Konsep dan Praktek.
Edisi kedua. Salemba Medika. Jakarta.
Nursalam, 2011. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Edisi Ketiga. Salemba Medika. Jakarta.
Parasuraman, A. Zeithaml, Valerie A and Malholtra, A. 2005. SERVEQUAL: A
Multiple Item Scale For Electronic Service Quality. Journal of Service Research.Vol: 7, No.X.
Raffi, Forough. 2010. Nurse Caring In Iran and As Relationship With Patient
Satisfaction. Australian Journal of Advanced Nursing, Vol: 26, No: 2. Rama M, Kanagaluru. 2011. A Study On The Satisfaction of Patients With
Reference To Hospital Service. International Journal Of Business Economic and Management Research, Vol: 1, No: 3.
Rasheed. N, Arya S, Acharya A, Khandekar J. 2012. Client Satisfaction and
Perceptions About Quality of Health Care at a Primary Health Centre of Delhi, India. Indian Journal of Community Health, Vol: 24, No: 3.
Rashid Al-Abri & Amina Al-Balushi. 2014. Patients Satisfaction Survey As A
Tool Toward Quality Improvement. Journal Nurse Care Quality, Vol: 16, No: 4.
75
Robbins. Stephen P. 2008. Perilaku Organisasi. Buku kedua, Edisi ke-12. Penerbit; Salemba Medika. Jakarta.
Rosita, Saragih, Arlina, Nurbaity, Raras, Sutatningsih. 2011. Pengaruh Mutu
Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. Available From: http:// uda.ac.id /jurnal/ files/ tesisdesemberrosita.pdf. Accesed Januari 8,2014.
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya. 2012. Rumah Sakit Umum Daerah
Wangaya. Denpasar.
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.2012. Laporan Tahunan SPM Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya . Denpasar.
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.2012. Laporan Instalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya. Denpasar.
Sabarguna, B. S. 2006. Sistem Bantu Keputusan Untuk Quality Management. Konsorsium RS Islam Jateng-DIY. Yogyakarta.
Sari, Putrianti. 2012. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Penampilan Perawat
Pada Saat Berkomunikasi Interpersonal Dengan Pasien di Ruang Rawat Inap Bedah RSUD Gunung Jati Cirebon. Jurnal Unpad ; Vol: 1, No: 1.
Sri. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi Dengan Minat Kunjung Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang. (tesis). Semarang Universitas Diponegoro.
Sudigdo, Sofyan. 2011. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis.Edisi ke-4.
Sagung Seto. Jakarta. Sugiyono. 2009. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung. Supardi. 2008. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan Dengan
Kepuasan Pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro.
Tjiptono, Fandy. 2004. Total Quality Management. Edisi ke-5. Andi Offset. Yogyakarta.
76
Tjong, A. E. S. 2004. Perubahan Paradigma ke Arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima di RS. Dalam Jurnal Manajemen & Administrasi Rumah Sakit Indonesia.
Walgito, Bimo. 2010. Pengantar Psikologi Umum. Andi. Yogyakarta. Wathek, S Rames. 2012. Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction
and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain. International Journal of Business and Social Science; Vol: 3, No: 18.
Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan
Aplikasi.Volume. 2. Cetakan Kedua. Surabaya. Airlangga Unniversity Press.
Yasril. 2009. Analisis Multivariat. Mitra Cendikia Offset. Yogyakarta.
77
Lampiran 1
JADWAL KEGIATAN PENELITIAN
78
Lampiran 1
KUESIONER PADA PENELITIAN HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU
PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR
Dengan Hormat,
Selamat Pagi/Siang/Sore, saya Ida Ayu Dwidyaniti Wira Mahasiswa
Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana akan
melakukan penelitian tentang Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit
Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar ini.
Tujuan penelitian saya ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan
antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien.
Semua jawaban hanya digunakan untuk kepentingan penelitian, bukan
untuk kepentingan media. Jawaban dan identitas responden akan dirahasiakan.
Saya mohon bantuannya untuk memberikan jawaban yang sejujur-jujurnya.
79
INTRUMEN PENELITIAN
KUESIONER UNTUK RESPONDEN DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH WANGAYA KOTA DENPASAR
I.Identitas Responden
1. Umur :
2. Jenis Kelamin :
3. Tingkat Pendidikan :
a. SD b. SMP c. SLTA d. Perguruan Tinggi e. Tidak ada
4. Pekerjaan :
a.Pegawai Swasta b.Pegawai Negeri c.Wiraswasta
d.Pelajar e.Tidak bekerja d.Lain-lain
80
II. Kuesioner Tentang Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap
PETUNJUK PENGISIAN
a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdr/ untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada.
b. Berilah tanda (√) pada kolom bapak/ibu/sdr pilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
c. Ada empat alternatif jawaban, yaitu : 1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Baik 4 = Sangat Baik
NO ITEM PERTANYAAN JAWABAN
Bagaimana Persepsi Anda Mengenai 1 2 3 4
I . Tangible (Bukti Langsung)
1 Ruang rawat inap tertata rapi dan bersih
2 Ruang rawat inap nyaman
3 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap meliputi adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer, pinset dan gunting .
4 Penampilan perawat bersih dan rapi
5 Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai
II. Reliability ( Kehandalan)
1 Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.
2 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat
3 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan
4 Perawat selalu memberi obat pasien
sesuai prosedur pemberian obat
5 Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 Jam
81
III. Responsiveness (Daya Tanggap)
1 Perawat bersikap ramah dan sopan
2 Perawat memperhatikan kebutuhan
dan keluhan pasien
IV. Assurance (Jaminan)
1 Perawat terdidik dan mampu
melayani pasien
2 Menjaga kerahasiaan pasien selama
berada dalam ruang rawat inap.
3 Meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan pasien.
V. Empaty (Perhatian)
1 Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien
2 Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya.
3 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi
4 Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka.
82
III. Kuesioner tentang Kepuasan Pasien Rawat Inap PETUNJUK PENGISIAN
a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdr/ untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada.
b. Berilah tanda (√) pada kolom bapak/ibu/sdr pilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
c. Ada empat alternatif jawaban: 1 = Sangat Tidak Puas
2 = Tidak Puas 3 = Puas 4 = Sangat Puas
NO ITEM PERTANYAAN JAWABAN
1 2 3 4
I . Tangible (Bukti Langsung)
1 Ruang rawat inap tertata rapi dan bersih
2 Ruang rawat inap nyaman
3 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap meliputi adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer, pinset dan gunting
4 Penampilan perawat bersih dan rapi
5 Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai
II. Reliability ( Kehandalan)
1 Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.
2 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat
3 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan
4 Perawat selalu memberi obat pasien
sesuai prosedur pemberian obat
5 Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 jam
83
III. Responsiveness (Daya Tanggap)
1 Perawat bersikap ramah dan sopan
2 Perawat memperhatikan kebutuhan
dan keluhan pasien
IV. Assurance (Jaminan)
1 Perawat terdidik dan mampu
melayani pasien
2 Menjaga kerahasiaan pasien selama
berada dalam ruang rawat inap.
3 Meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan pasien.
V. Empaty (Perhatian)
1 Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien
2 Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya.
3 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi
4 Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka.