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I WPPCWorkshop de Pesquisas
do Grupo PET-Computação
UFCG CEEI PET DSC CCC
Maria Isabel Farias [email protected]
Julho, 2008
Estudos em TI, ITIL e Estudos em TI, ITIL e Gerência de ServiçosGerência de Serviços
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Índice
• Tecnologia da Informação (TI)
• Information Technology Infrastructure Library(ITIL)
• Gerência de Serviços– Gerência de Serviços orientada aos negócios (BDIM)
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Tecnologia da informação
• Início – Computação usada como mecanismo para
automatizar determinadas tarefas.
• Informação – Conjunto de dados classificados e
organizados de forma que um usuário ou empresa possa
tirar proveito.
• A Tecnologia da informação consiste de todas as
atividades e soluções providas por recursos de computação
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Tecnologia da informação
• Então, qual a fórmula mágica para determinar
como utilizar da melhor maneira as informações?
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Tecnologia da informação
• O termo TI serve para designar o conjunto de recursos
tecnológicos e computacionais para geração e uso da
informação;
• A TI não se restringe a equipamentos, programas e
comunicação de dados;
• A sigla TI abrange todas as atividades desenvolvidas na
sociedade pelos recursos da informática
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Tecnologia da informação
• O processamento de informação, seja em que área for, é uma
atividade de importância central nas economias industriais
avançadas. O desenvolvimento de novas tecnologias da
informação modificou os centros de documentação e as
bibliotecas, introduzindo novas formas de organização e
acesso aos dados; reduziu custos, aumentou o poder de
comunicação pessoal. Mas também, prejudicou a privacidade
dos indivíduos em virtude destes não terem acesso à grande
quantidade de dados sobre eles.
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Tecnologia da informação
• “A Tecnologia da informação consiste de todas as “coisas” baseadas
em computadores que nos permitem registrar, comunicar e obter
dados a partir de uma informação. a TI compreende:
• - computadores;
• - softwares rodados em computadores;
• - a rede pela qual os computadores conversam entre si;
• -a segurança, que previne os computadores contra ataques e ainda
controla o acesso de pessoas à informação pertencentes a eles. ”
• Resposta à pergunta: 'o que é TI?' dada pelo especialista SEED e
consultor de TI.
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ITIL
• Information Technology Infrastructure Library
(ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do
inglês best practices) desenvolvida no final dos
anos 80 pela CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) e atualmente sob
custódia da OGC (Office for Government
Commerce) da Inglaterra.• (Wikipédia)
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ITIL - Livros
• Estratégia de Serviços (Service Strategy): Esse
livro aborda principalmente as estratégias, políticas e
restrições sobre os serviços. Inclui também temas
como reação de estratégias, implementação, redes
de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão
financeira e ROI.
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ITIL - Livros
• Design de Serviços (Service Design): a
abordagem nesse livro engloba políticas,
planejamento e implementação. É baseado nos cinco
aspectos principais de design de serviços:
disponibilidade, capacidade, continuidade,
gerenciamento de nível de serviços e outsourcing.
Também estão presentes informações sobre
gerenciamento de fornecedores e de segurança da
informação.
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ITIL - Livros
• Transição de Serviços (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.
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ITIL - Livros
• Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.
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ITIL - Livros
• Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários.
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ITIL
• O ITIL nos traz algumas mudanças de
paradigma, tais como: faz com que o negócio
foque no valor e não no custo; nos faz pensar em
toda a cadeia que envolve a prestação de
serviços (end-to-end service) e não uma visão
fragmentada; e internamente transfere o olhar
para processos e pessoas e não apenas na
tecnologia.
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ITIL
• O mercado quer e paga mais pelos especialistas
na biblioteca de melhores práticas
• Qual o mapa da mina?
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ITIL
• Certificações em TI - Salários:
• Foundation (básica) – entre 3 mil e 5 mil
• Practitioner (intermediária e direcionada a cada
• um dos processos ou grupos de processos)- entre 5 mil
e 8 mil
• - Service Manager (máxima, com foco na gestão de TI)-
entre 11 mil e 16 mil
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Gerência de Serviços orientada aos
negócios (BDIM)
• Business-Driven IT Management (BDIM) é uma aplicação de um conjunto de modelos, práticas, técnicas e ferramentas para mapear e avaliar as dependências entre soluções de TI e a performance dos negócios, usando a avaliação para melhorar as qualidades das soluções de serviço além dos resultados dos negócios.
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Gerência de Serviços orientada aos negócios (BDIM)
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Gerência de Serviços orientada aos negócios (BDIM)
• Business-driven IT management (BDIM) é uma nova, evolucionária e compreensível abordagem de Gestão de TI que objetiva promover ganhos na Infra-estrutura de TI, na qualidade de serviços e nos resultados dos negócios ao mesmo tempo. Para este fim, é necessário modelar um link de estimativa numérica de negócios de TI. Conceitos sobre BDIM são maneiras baseadas em na gestão de processos do ITIL bem como dentro da nova infra-estrutura de TI, oferecendo autonomia computacional na ordem de adicionar valor aos negócios.
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Bibliografia
• http://www.infowester.com/col150804.php• http://pt.wikipedia.org/wiki/ITIL• http://info.abril.com.br/aberto/infonews/082007/3
1072007-30.shl
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Dúvidas?
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OBRIGADA! =)