© Copyright Siemens Business Services
Global networkof innovation
Informační systém pro komunikaci občana s
úřadem
Konference ISSS
Hradec Králové
4. dubna 2005
2
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Současnost...
Evidence obyvatelstva
Občanské průkazy
Cestovní doklady
Matrika
Interní agendy
MU
Potřebuji vystavit
pas a přihlásit
psa
Dopravní agendy
3
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Současnost...
Evidence obyvatelstva
Občanské průkazy
Interní agendy
MU
AHA, musím přijít minimálně
ještě jednou
Dopravní agendy
Pas: žádost; OP; 2x fotoPes: ????
Cestovní doklady
Matrika
4
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Ztráta OP
Úmrtí
Svatba
Vystavení pasu
Nový pes
Občané v různých životních situacích
Evidence obyvatelstva
Občanské průkazy
Interní agendy
MU
Dopravní agendy
Komunikují s veřejnou správou prostřednictvím různých útvarů
45’
20’
30’
60’
15’
Matrika
Cestovní doklady
Současnost...
5
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Řešení požadavků občanů obecně
• Požadavek je pro občana často velmi specifický, nemá s ním obvykle větší zkušenost
• Pro jeho zvládnutí je často nutná určitá příprava, dokumentace, atd.
• Často je nutné absolvovat více návštěv na více místech úřadu.
• Součástí kvalitního řešení proto musí být – zjednodušení řešení požadavků
– univerzální kontaktní místo a jednotné informace o občanovi
– znalostní podpora občana i úředníka
7
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Základ koncepce našeho řešení
Požadavky občanů řešíme jako služby• Využíváme existující aplikace z odvětví
služeb
• Centrální systém pro záznam a správu požadavků
Využíváme systémy moderní elektronické společnosti
• paralela úřad - banka (elektronické kanály, phone-banking, sms služby, email)
• je k dispozici kvalitní ověřování identity – PIN, jednorázové bezpečnostní kódy, biometrie
8
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Základ koncepce řešení
Cílem je spokojenost občana• zjednodušení postupů (procesní podpora)• usnadnění komunikace• automatická informovanost o stavu řešení
služeb (proaktivní servis-notifikace)
Cílem je efektivita práce úřadů• řízení limitů provádění služeb (servisní
aplikace)• přehled o všech požadavcích a jejich
řešení• hodnocení výkonnosti procesů (analytický
DS, reporting)
9
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Procesní přístup
• Kompletní procesní model orientovaný na služby
• Hlavní procesy (agendy)– služby klientům (životní situace - např. občanský průkaz,
svatba).
– Nový způsob realizace procesů
– obsluha moderními komunikačními kanály
• Podpůrné procesy – podpora služeb (např. digitalizace dokumentů, archivace).
– Efektivita podpůrných procesů
• Řídící procesy– zvyšování kvality poskytovaných služeb (např. monitoring
procesů a průběžné zlepšování procesů)
– Propojení procesů se strategií úřadu
10
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Komunikační kanály
Telefon
Internet
Fax
Pošta
Info kiosek
This hypertext
Home
Page
This hypertext
links to other documents
Home
Page
Občané v různých životních situacích
IS
Mohou komunikovat s veřejnou správou všemi dostupnými způsoby (kanály)
Ztráta OP
Úmrtí
Svatba
Vystavení pasu
Nový pes
Evidence obyvatelstva
Dopravní agendy
Občanské průkazy
Matrika
Interní agendy
MU
Un
iverzáln
í rozh
ran
í
Cestovní doklady
11
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Klient
Externí informace
Agendy Back officeA1 A2 An.
dokumenty.
Přepážka 1
.
Přepážka 2
Aplikační vybavení běžného úřadu - dnes
12
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Klient
IVR sms emailePortál
eCRM Call centrum
Externí informace
Agendy Back officeA1 A2 An.
Workflow
SOAP
DW
Kiosek
Externí sítě
.
Univerzální přepážka
Použití „Servisního modelu“ v našem řešení
dms
Int.
Int.
14
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Příklad – provedení rezervace návštěvy
ŽÚ
MÚ
Matrika
Agenda dokladů
Městská policie
Un
iverzáln
í rozh
ran
í
FÚ
PBX
IS
IVR
Evidence obyvatelstva
Občanské průkazy
Cestovní agendy
Interní agendy
MU
Dopravní agendy
Provedení rezervace a záznam o
požadavku#0556
Potřebuji vystavit pas a přihlásit
psaTelefon
Internet
Fax
Pošta
Info kiosek
This hypertext
Home
Page
This hypertext
links to other documents
Home
Page
Telefonní ústředna
Tónová volba
1 centrální kalendář
15
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
IVR – automatizace řešení pož.
ŽÚ
MÚ
Matrika
Agenda dokladů
Městská policie
Un
iverzáln
í rozh
ran
í
FÚ
IS
Evidence obyvatelstva
Občanské průkazy
Matrika
Cestovní agendy
Interní agendy
MU
Dopravní agendy
Potřebuji vystavit pas a přihlásit
psaTelefon
Internet
Fax
Pošta
Info kiosek
links to other documents
This hypertext
Home
Page
This hypertext
links to other documents
Home
Page
Plně automatická služba
PBX IVR
Telefonní ústředna
Tónová volba
Zvolte 1. Pro informace 2. Pro žádost o … 9. Pro operátora
16
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
IVR – Volba služby (2)
ŽÚ
MÚ
Matrika
Agenda dokladů
Městská policie
Un
iverzáln
í rozh
ran
í
FÚ
PBX
IS
IVRDobrý
den, paní Nováková, přejete
si pas a ..Evidence
obyvatelstva
Občanské průkazy
Matrika
Cestovní agendy
Interní agendy
MU
Dopravní agendy
Zvolte 1. Pro informace 2. Pro žádost o pas … 9. Pro operátora
Potřebuji vystavit pas a přihlásit
psaTelefon
Internet
Fax
Pošta
Info kiosek
links to other documents
This hypertext
Home
Page
This hypertext
links to other documents
Home
Page
ID služby – informaceTel.č.->data volajícího
© Copyright Siemens Business Services
Global networkof innovation
Vliv na „reálné praktické řešení životní situace“
18
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Zpracování požadavku 1 (pas + …)
IS
Identifikace služby a občana
OP
ŽÚ
MÚ
Matrika
Agenda dokladů
Městská policie
Un
iverzáln
í rozh
ran
í
FÚ
Evidence obyvatelstva
Občanské průkazy
Matrika
Cestovní agendy
Interní agendy
MU
Dopravní agendy
This hypertext
Home
Page
19
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Zpracování požadavku 2
IS
AHA
Kontrola pohledávek a závazků
Ale za svoz odpadu
ještě dlužíte 150kč
<XML>
Mohu to zaplatit
společně se
psem ?
<XML><#27>
ŽÚ
MÚ
Matrika
Agenda dokladů
Městská policie
Un
iverzáln
í rozh
ran
í
FÚ
Evidence obyvatelstva
Občanské průkazy
Matrika
Cestovní agendy
Interní agendy
MU
Dopravní agendy
Ano
20
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Zpracování požadavku 3
IS
<XML><XML><#25>
Prosím o podpis
na zbývající doklady
Automatické vyplnění
formulářů pro obě agendy
z dat systému
<#27>
ŽÚ
MÚ
Matrika
Agenda dokladů
Městská policie
Un
iverzáln
í rozh
ran
í
FÚ
Evidence obyvatelstva
Občanské průkazy
Matrika
Cestovní agendy
Interní agendy
MU
Dopravní agendy
Založení požadavku na plat. příkazy za obě agendy + doplatek
21
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Zpracování požadavku 4
IS
<XML
><XML
>
<#25
>
Kontrola a založení
požadavků a vygenerování
notifikace
Mohu Vám zavolat až bude pas
připraven ?
Prosím SMS ..
<#27
>
ŽÚ
MÚ
Matrika
Agenda dokladů
Městská policie
Un
iverzáln
í rozh
ran
í
FÚ
Evidence obyvatelstva
Občanské průkazy
Matrika
Cestovní agendy
Interní agendy
MU
Dopravní agendy
22
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
ŽÚ
MÚ
Matrika
Městská policie
Agenda dokladů
Un
iverzáln
í rozh
ran
í
FÚ
Zpracování požadavku 5 - dokumentace
IS
Scanner
Uložení obrazu do elektronického
archivu Evidence
obyvatelstva
Občanské průkazy
Matrika
Cestovní agendy
Dopravní agendy
Interní agendy
MU
Uložení dokumentů do
fyzického archivu
23
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
ŽÚ
MÚ
Matrika
Městská policie
Agenda dokladů
Un
iverzáln
í rozh
ran
í
FÚ
Zpracování požadavku 6 – Integrace s agendou
IS<XML> <XML><#25>
<#27><XML
Odeslání požadavku ke
zpracováníEvidence
obyvatelstva
Občanské průkazy
Matrika
Cestovní agendy
Dopravní agendy
Interní agendy
MU
PRŮBĚŽNÁ informaceo stavu vyřizování požadavku
24
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
ŽÚ
MÚ
Matrika
Městská policie
Agenda dokladů
Un
iverzáln
í rozh
ran
í
FÚ
Zpracování požadavku 7 – notifikace a ukončení
IS
Uzavření řešení požadavku,
převzetí pasu + …
PBX
Evidence obyvatelstva
Občanské průkazy
Matrika
Cestovní agendy
Dopravní agendy
Interní agendy
MU
Oznámení o vyřízení požadavku
25
Global networkof innovation
současnost
koncepce řešení
servisní přístup
řešení životní situace
Shrnutí přínosů řešení pro občana i úřad
přístup více médii (kanály) při respektování možností a preferencí občana při využívání moderních technologií
občan má dostupné úplné informace v potřebném čase, má přehled o svých konkrétních podáních - dostává avíza a notifikace událostí
dojde ke snížení počtu příchodů občana na přepážku
pružná organizace univerzálních přepážek umožní najednou vyřídit všechny služby
usnadnění práce úředníků (mají k dispozici úplné informace, znalostní báze, atd.)
© Copyright Siemens Business Services
Global networkof innovation
Děkuji Vám a přeji Vám mnoho úspěchů
ve Vaší práci
[email protected]+420 603459131