![Page 1: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/1.jpg)
UPRAVLJANJE IT
USLUGAMA IT Service Management
Fakultet organizacionih nauka Upravljanje razvojem IS MSc Ana Pajić Simović
![Page 2: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/2.jpg)
Više od 50% svih aktivnosti su usluge:
› banke
› osiguravajuće kompanije
› trgovina
› špedicija i transport
› turizam
› obrazovanje i dr.
Živimo u vremenu usluga!
Usluga, kao ekonomska kategorija, podrazumeva isporuku
nematerijalne vrednosti kupcu.
![Page 3: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/3.jpg)
Izlaz je nematerijalan
Klijent i davalac usluga su u kontaktu
prilikom pružanja usluga
Specifičnosti usluga
![Page 4: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/4.jpg)
Front-Office i Back-Office
informacioni sistemi
Mreža ka klijentima Interna mreža Mreža ka dobavljačima i partnerima PREZENTACIONI
SISTEM
TRANSAKCIONI SISTEM
WORK FLOW
DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM FRONT OFFICE WORKGROUP SUPPORT SYSTEM
KNOWLEDGE
MANAGEMENT
SYSTEM
BACK OFFICE
![Page 5: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/5.jpg)
Šta je upravljanje IT uslugom?
Upravljanje IT uslugom (engl. IT
Service Management - ITSM) –
disciplina iz oblasti upravljanja IT sistemima, koja je orijentisana na isporuku i podršku IT usluga u
skladu sa poslovnim zahtevima i
ciljevima organizacije.
IT Service Management je
projektovan sa fokusom na ljude,
procese i tehnološke aspekte
informacionih sistema.
![Page 6: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/6.jpg)
Upravljanje IT uslugom obuhvata:
› organizacionu kulturu,
› organizacionu strukturu,
› procese i
› alate
koji zajedno omogućavaju IT organizaciji da
razvija i isporučuje IT usluge vrhunskog
kvaliteta.
Šta je upravljanje IT uslugom?
![Page 7: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/7.jpg)
ITSM- katalog usluga
© Crown copyright 2011. Reproduced under license from the Cabinet Office.
![Page 8: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/8.jpg)
Service Level Agreement (SLA)
je dogovoreni nivo usluge između provajdera usluge i klijenta.
Pravno posmatrano, to može biti formalni ili neformalni
ugovor.
Operational Level Agreement (OLA)
je dogovoren nivo usluge sa defnisanim performansama koji
postoji između poslovnih jedinica u organizacionoj strukturi
provajdera usluge.
ITSM- Service Level Agreement
![Page 9: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/9.jpg)
ITSM- Service Level Agreement
![Page 10: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/10.jpg)
Standardne uloge:
› Vlasnik usluge (Service owner)- odgovoran za dizajn, isporuku, poboljšanje i upravljanje određenom uslugom
› Vlasnik procesa (Process owner)-odgovoran za dizajn, isporuku, poboljšanje i upravljanje određenim procesom
› Menadžer usluge (Service manager)- odgovoran za razvoj, uvođenje i poboljšanje svih usluga u odeljenju
› Menadžer proizvoda (Product manager)-odgovoran za razvoj, uvođenje i poboljšanje grupe povezanih usluga koje čine jedan proizvod.
ITSM- definisane uloge
![Page 11: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/11.jpg)
Menadžer usluge
Menadžer proizvoda
Vlasnik usluge
Vlasnik procesa
Menadžer proizvoda
Vlasnik usluge
Vlasnik usluge
Vlasnik procesa
ITSM- hijerarhija uloga
![Page 12: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/12.jpg)
Standardi › ISO 20000 (Upravljanje IT
uslugama) › ISO 27001 (Upravljanje
bezbednošću informacionih sistema)
ITSM okviri › Strateški nivo:
VAL IT
› Taktički nivo: COBIT (Control Objectives for
Information and Related Technology)
PMI (Project Management Best Practice)
› Operativni nivo: ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) MOF (Microsoft Operations
Framework) Six Sigma
ITSM standardi i okviri
Source: www.itsmpedia.info
![Page 13: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/13.jpg)
STANDARD ISO/IEC 20000
ISO 20000-3 je skup saveta o obuhvatu IT usluge, uređenju i
poboljšanjima, kao i preporuke za sertifikaciju. Uključuje
komunikaciju i nove tehnologije.
SRPS ISO/IEC 20000-1:2014-
Institut za standaradizaciju Srbije objavio je u septembru 2014.
godine standard za upravljanje IT uslugama na spskom jeziku.
http://www.iss.rs/tc/?national_committee_id=461
Standard zahteva primenu metodolgije PDCA (planirati- uraditi-
proveriti-delovati) na menadžment uslugama.
![Page 14: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/14.jpg)
STANDARD ISO/IEC 20000
![Page 15: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/15.jpg)
Životni ciklus IT usluge prema ISO 20000
![Page 16: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/16.jpg)
ISO/IEC 20000 lista provere
![Page 17: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/17.jpg)
ITIL- najbolja praksa
Service Design
Service
ITIL
Service Strategies
Service Operation
Service Design
Continual Service Improvement
Service Transition
![Page 18: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/18.jpg)
Skup procesa za isporučivanje i podržavanje IT usluga,
opisanih u biblioteci IT infrastrukture
ITIL - de facto okvir za pružanje najbolje prakse u isporuci IT
usluga, koji promoviše poslovnu efektivnost i efikasnost
Verzija 3 je poslednja verzija raspoloživa od 2007 godina i sadrži 5
ključnih volumena i web glosar.
2011. godine objavljena je ažurirana verzija ITIL v3. Definiše
dodatne procese i aktivnosti u pružanju IT usluga uočene iz
prakse.
Information Technology Infrastructure
Library (ITIL)
![Page 19: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/19.jpg)
Pozicija ITIL-a u organizaciji
Kako raditi u
konkretnoj
organizaciji?
Standard
Najbolja praksa
Prim enjen sistem
Organizacioni propisi i procedure
Šta treba rad it i? ISO 20000
Kako će se rad it i?
Kako raditi u pojedinoj
oblasti?
ITIL
![Page 20: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/20.jpg)
ITIL servis upravljanja životnim
ciklusem usluge
![Page 21: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/21.jpg)
Strategija Usluge - identifikacija pogodnog tržišta
Izlaz – definisana strategija koja obuhvata opis usluge, ciljeve uvođenja usluge na
osnovu zahteva tržišta, kao i tehnike merenja vrednosti pruženih usluga.
Dizajn usluge - aktivnosti koje definišu razvoj usluge i procese koji podržavaju uvođenje usluge
Tranzicija usluge - implementacija izlaza iz aktivnosti dizajna usluge i opisuje aktivnosti puštanja usluge u operativni rad i tehničkog
održavanja usluge
Vršenje usluge - aktivnosti potrebne za realizaciju usluge i održavanje njene funkcionalnosti definisane kao nivo usluge usaglašen sa korisnikom
Kontinuirano poboljšanje usluge- sposobnost isporuke stalnih poboljšanja kvaliteta usluge.
ITIL v3- pet volumena
![Page 22: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/22.jpg)
Cilj- kreirati strategiju usluge koja će zadovoljiti zahteve i
sadašnjih i potencijalnih klijenata
Prvi korak- strategijska procena trenutnog poslovanja provajdera
usluge (izdiferenciranost usluga, jedinstvene sposobnosti).
SWOT analiza
Procesi Strategije Usluge: › Upravljanje Portfoliom Usluga
› Upravljanje Finansijama
› Upravljanje Tražnjom
› Strateški menadžment za IT usluge
› Upravljanje odnosima (Business Relationship Management)
1. Strategija usluge
![Page 23: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/23.jpg)
Dizajn IT usluge, uključujući njenu arhitekturu, procese, politiku i
dokumentaciju, kako bi ona zadovoljila trenutne i buduće poslovne zahteve.
Zahtevi za uslugom se ekstrahuju iz Portfolia Usluga
Holistički pristup Dizajnu Usluge
Procesi Dizajna Usluge:
› Upravljanje Katalogom Usluga
› Upravljanje Nivoom Usluge
› Upravljanje Rizikom
› Upravljanje Kapacitetom
› Upravljanje Raspoloživošću
› Upravljanje Kontinuitetom IT Usluge
› Upravljanje Sigurnošću Informacija
› Upravljanje Usklađenosti (Compliance)
› Upravljanje Arhitekturom
› Upravljanje Nabavkom
› Proces koordinacije
2. Dizajn usluge
![Page 24: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/24.jpg)
Cilj – osigurati implementaciju planiranih izmena usluge, koje su dizajnirane u prethodnoj fazi
Procesi Tranzicije Usluge:
› Planiranje i podrška promene
(Project Management)
› Upravljanje Promenama
› Vrednovanje Promena
› Razvoj aplikacija
› Upravljanje Konfiguracijom
› Upravljanje Verzijama
› Upravljanje Znanjem
› Validacija Usluge i Testiranje
Verzije
3. Tranzicija usluge
CM Primer dijagrama stanja, Izvor: TechExcel ITIL Guide
![Page 25: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/25.jpg)
” Fabrika IT” - fokusirana na svakodnevne
aktivnosti i infrastrukturu koje su uključene u isporuku usluga
Procesi Vršenja Usluge:
› Upravljanje Događajima
› Upravljanje Incidentom
› Zadovoljenje Zahteva
› Upravljanje Problemom
› Upravljanje Pristupom
Funkcije Vršenja Usluge:
› Service Desk
› Tehničko Upravljanje
› Upravljanje IT Operacijama
› Upravljanje Aplikacijama
4. Vršenje usluge
PM Primer dijagrama stanja, Izvor: TechExcel ITIL Guide
![Page 26: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/26.jpg)
Kontinuirano podešava IT usluge promenljivim
poslovnim potrebama tako što identifikuje i
implementira poboljšanja
Korak 1 – Šta treba izmeniti?
Korak 2 – Šta se može izmeniti?
Korak 3 – Prikupljanje podataka
Korak 4 – Obrada podataka
Korak 5 – Analiza podataka
Korak 6 – Prezentacija i korišćenje informacija
Korak 7 – Implementacija korektivnih akcija
5. Kontinuirano poboljšanje usluge
![Page 27: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/27.jpg)
JAVNI SEKTOR – Državna i lokalna uprava, zdravstvo, policija
PRIVATNI SEKTOR – Banke, Osiguranje, Telekom, Usluge,
Nekretnine, Transport, Zabava
VENDORI – Dobavljači proizvoda i robe, Konsultanti,
Obrazovne ustanove, Pravni sektor, Agencije, Outsourcing
Ko koristi ITIL?
![Page 28: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/28.jpg)
Poslovne koristi: › Poboljšanje usklađenosti
IT-ja sa poslovanjem
› Poboljšanje produktivnosti
› Korištenje najboljih praksi (eng. best practices)
› Smanjenje troškova
Poslovni izazovi: › Zahteva dosta vremena i
resursa
› Ograničeno razumevanje koncepata od strane menadžmenta
› Teško utvrđivanje povraćaja investicije (ROI)
Poslovne koristi i izazovi od uvođenja
ITIL okvira
Poslovne koristi uvođenja ITIL okvira*
Poslovni izazovi uvođenja ITIL okvira*
Sučić I., Upravljanje IT uslugama u velikim poduzećima, 2012
![Page 29: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/29.jpg)
ITIL u praksi
ITIL is for ALL
![Page 30: IT Service Management Fakultet organizacionih nauka](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022012416/6170a06f036a28080a7e22a5/html5/thumbnails/30.jpg)
Tiong, Chee Ing and Cater-Steel, Aileen and Tan, Wui Gee, (2009). Measuring
return on investment from implementing ITIL: a review of the literature. In:
Information technology governance and service management: frameworks and adaptations. Information Science Reference (IGI Global), Hershey PA, USA, pp.
408-422. ISBN 978-1-60566-008-0
Cater-Steel A., 2009. Information Technology Governance and Service
Management Frameworks and Adaptation. Information Science Reference (an
imprint of IGI Global)
Persse J., 2012. The ITIL Proces Manual. eISBN: 978 90 8753 650 1, Van Haren
Publishing
Knahl H. M., 2009. A Conceptual Framework for the Integration of IT Infrastructure
Management, IT Service Management and IT Governance. Proceedings of World
Academy of Science: Engineering & Technology, Vol. 52.
Bečejski-Vujaklija D.,(2007). Upravljanje IT uslugama zasnovano na najboljoj
praksi. Info M, vol. 6, br. 23, str. 10-14.
Preporučena literatura