Download - IT SSO - Alternatif Outsourcing
IT’s Shared Service OrganizationSebuah alternatif model Outsourcing
Oleh : Ahmad BambangSVP Corporate Shared Service – PT Pertamina (Persero)
Ringkasan
Outsourcing menjadi trend bisnis saat ini. Setelah Sukses di beberapa bidang, misalnya Call Center,
outsourcing merambah ke IT. Banyak perusahaan besar seperti IBM, Microsoft, EDS, Pfizer dan GSK
mengenali potensi nilai yang dapat dihasilkan dari outsourcing, bahkan offshoring. Nilai manfaat ini bukan
hanya dalam bentuk penghematan biaya, tetapi juga meningkatkan EBITDA. Dan model shared services-nya
pun telah bergeser dari captive (wholly owned) menuju hybrid dan kemudian fully external outsourcing.
SOA (service oriented architecture) telah menjadi standar arsitektur pengelolaan TIK yang berorientasi pada
layanan. EA (Enterprise Architecture) merupakan satu kesatuan sistem beserta dengan segenap
komponennya, hubungan antar komponennya serta prinsip dan petunjuk yang mendasari disain dan
evolusinya untuk mewujudkan SAO tersebut. Oleh karena itu, EA akan mencakup IT Architecture (Technology
dan Information System Architecture) serta Business Architecture.
Bagaimana dengan penerapannya di Pertamina? Sejak akhir tahun 2008, Pertamina telah merubah
pengelolaan IT menjadi konsep shared service organization (SSO) yang merupakan tahap awal proses
outsourcing (captive, internal outsourcing), dengan nama Corporate Shared Service (CSS). Melalui CSS,
Transformasi pengelolaan TIK di Pertamina dilakukan dengan berorientasi pada layanan yang terdiri atas 3
pilar + 1, yaitu ITO (Infrastructure & Technology Outsourcing), APO (Aplication & Programming Outsourcing),
dan BPO (Business Process Outsourcing) serta gabungan dari ketiganya yang membentuk layanan Total
Integrated Outsourcing (TIO).
Berbekal manfaat yang besar dari outsourcing serta pengalaman skala enterprise PT Pertamina (Persero)
dengan anak-anak perusahaannya, maka konsep SSO seperti ini bisa diperluas ke antar BUMN sebagai
sinergi BUMN dibidang layanan TIK. Antar BUMN bisa mengambil layanan-layanan IT unggulan dari BUMN
lain (ITO, APO, BPO atau TIO) tanpa harus mengembangkan sendiri dari awal.
1
1. Pendahuluan
Setelah Sukses diterapkan di beberapa bidang seperti di Call Center, konsep outsourcing
kemudian diterapkan di banyak bidang lainnya. Konsep ini berkembang mulai dari internal-
sourcing atau yang dikenal juga dengan shared service organization (SSO), lalu hybrid dan
kemudian outsourcing secara Murni. Outsourcing pun kemudian dipisahkan atas offshoring
(outsourcing ke pihak lain di Negara lain) dan outsourcing di Negara yang sama.
Tak ketinggalan juga di Pertamina yang menerapkan outsourcing dimulai dengan shared
service organization sejak akhir tahun 2008 dengan dibentuknya organisasi Corporate
Shared Serviced (CSS). CSS ini menggabungkan organisasi-organisasi yang menangani
ICT di Pertamina Korporat, Unit-Unit Operasi serta fungsi baru yang merupakan layanan
bisnis proses (Shared Processing Center/SPC).
Berbekal pengalaman dan roadmap CSS ke depan, dalam kesempatan ini digali dan dikaji
kemungkinan mengembangkan sinergi BUMN di bidang ICT dengan berbasis atas
penerapan konsep outsourcing. Dengan pola demikian, maka akan tercipta potensi value
yang tinggi baik dari penghematan biaya maupun peningkatan kinerja dan kepuasan
pelanggan.
2. Perkembangan Outsourcing & Offshoring
Banyak perusahaan-perusahaan besar dunia seperti IBM, Microsoft, EDS, Pfizer, dan GSK
yang telah mengenali dan memahami potensi tingginya value yang bisa diperoleh dari
outsourcing, sebagaimana dikutif dari Factiva serta O&O Academy, Gurgaon 2008 berikut
ini. Dari pernyataan-pernyataan para eksekutif puncak mereka, terlihat bahwa mereka telah
begitu yakin akan nilai-nilai yang dapat diperoleh dari outsourcing.
Potensi value yang besar dari outsourcing tersebut dapat diperoleh dari penghematan
biaya serta peningkatan EBITDA, suatu parameter yang sangat berpengaruh pada
pertumbuhan perusahaan sehingga berpengaruh juga pada harga saham untuk
perusahaan terbuka. Penghematan biaya besarnya sangat bervariasi, bahkan bisa
2
mencapai 10 – 15% untuk perusahaan-perusahaan asuransi. Demikian juga dengan
peningkatan EBITDA, perusahaan-perusahaan asuransi bahkan bisa mencapai
peningkatan sebesar 3.5X dengan penerapan outsourcing.
Gambar 1. Potensi Value dari Outsourcing yang Diyakini oleh Eksekutif Perusahaan
Beberapa kunci yang mendasari perkembangan outsourcing dan offshoring antara lain:
Permintaan IT/BPO yang terus mengalami peningkatan; sekitar 15% dari US$450
Milyar plus penetrasi pasar.
Sementara banyak tenaga specialist mulai memudar dan kurang peminat, India terus
memimpin dalam penawaran layanan outsourcing.
Model captive (seratus persen milik sendiri) terus mendapat tekanan, perusahaan-
perusahaan mengadopsi model hybrid atau outsourcing penuh.
Perusahaan-perusahaan bergerak keluar dari tekanan biaya tenaga kerja yang terus
naik; semakin mengadopsi sumber capital, talenta dan inovasi untuk meningkatkan
nilai/value.
3
Optimasi secara end-to-end proses di sisi client sehingga dapat melipat-gandakan
penghematan biaya.
Skala, pemilihan lokasi belum tentu meningkatkan operasi outsourcing/offshoring, tetapi
praktek operasi yang superior/excellent-lah yang menentukan.
Model bisnis outsourcing telah bergerak dari captive (internal-outsourcing, 100% milik
sendiri) ke arah hybrid dan external outsourcing. Hybrid dapat dilakukan dalam beberapa
model: BOT (Build, Operate & Transfer), JV (Joint Venture) atau VAM (Vendor Assisted
Model). Sedangkan Outsourcing adalah seratus persen menggunakan pihak lain (pihak
ketiga) sebagai kepanjangan tangan
perusahaan untuk melaksanakan
pekerjaan-pekerjaan yang di-outsource
tersebut. Gambar 2 berikut dapat
memberikan contoh model-model bisnis
outsourcing yang diterapkan di
beberapa perusahaan.
Gambar 2. Model Bisnis Outsourcing
Secara umum, outsourcing menjadi model bisnis dominan dengan semakin matangnya
pasar. Dan kecenderungannya bergeser dari captive ke outsoursing/offshoring secara
penuh.
3. Technology Trends (SOA & EA)
ICT tidak bisa lepas dari bisnis. Peran ICT sudah demikian berperngaruh terhadap sukes
atau tidaknya bisnis. Salah satu cirri perusahaan kelas dunia adalah information-driven
corporation, yaitu perusahaan yang setiap keputusannya selalu didasarkan atas informasi
yang cepat, tepat/akurat dan lengkap, baik informasi tentang bisnis perusahaan, pasar
4
maupun para kompetitornya. Dan untuk itu, peranan ICT agar menghasilkan informasi
yang dibutuhkan tersebut sangatlah vital.
Bahkan peran ICT tidak hanya sekedar menyediakan layanan agar informasi-informasi
yang dibutuhkan dapat tersaji dengan baik. ICT bahkan berperan lebih jauh menjadi driver
& enabler melalui kolaborasi/sinergi dengan bisnis untuk meningkatkan daya saing serta
nilai tambah bisnis. Banyak contoh dapat disampaikan dalam hal ini, misalnya BCA dengan
kartu ATM-nya dan sekarang dengan FLASH-nya, semuanya berasal dari nilai tambah ICT.
Oleh karena itu, ICT tidak bisa mengabaikan perubahan-perubahan yang terjadi dalam
bisnis maupun pasarnya.
Beberapa tantangan bisnis yang berdampak pada ICT antara lain:
Globalisasi : Bisnis harus tahan terhadap serangan globalisasi agar bertahan dan
berkembang. Bisnis harus dapat merespons secara cepat dan kreatif.
Tekanan Ekonomi : dengan tekanan ekonomi dunia yang mengalami goncangan
sehingga memaksa pertumbuhan menjadi lambat, bisnis harus konsentrasi pada
pemotongan biaya. ICT juga harus bertanggung jawab atas pemotongan biaya tersebut
semaksimal mungkin tanpa menurunkan kualitas standar layanannya.
Bisnis Process Outsourcing : ICT harus mengangkat dan menangani issu proses-
proses bisnis dan data pihak ketigas serta mengintegrasikan dengan bisnis inti
perusahaan.
Kepatuhan Aturan (Regulatory Compliance) : ICT harus mendukung jaminan agar
perusahaan tetap comply terhadap aturan-aturan pemerintah/otoritas pasar yang
berlaku. Perubahan peraturan menuntut perubahan-perubahan dalam proses yang
dilayani ICT.
Perkembangan Teknologi : Teknologi baru mempunyai potensi untuk pengembangan
bisnis baru. Tetapi pengukuran baru juga menciptakan tantangan-tantangan baru. ICT
harus membuat pilihan yang tepat antara memelihara dan meng-upgrade sistem yang
ada atau invest sistem ICT baru untuk menciptakan peluang bisnis yang baru.
5
Kurangnya Strategi Informasi Bisnis : Dalam banyak kasus, para Manajemen Puncak
(Pengambil Keputusan) Perusahaan kurang memahami secara jelas manfaat shared
infrastruktur dan logika bisnis (proses bisnis).
Standards : Paling tidak ada 56 lembaga standards yang meng-address SOA (Service
Oriented Architecture). ICT Group harus memutuskan “standards” mana yang akan
diikuti.
OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) mengurai
definisi SOA sebagai “A paradigm for organizing and utilizing distributed capabilities that
may be under the control of different ownership domains. It provides a uniform means to
offer, discover, interact with and use capabilities to produce desired effects consistent with
measurable preconditions and expectations”. Sedangkan The Open Group (konsorsium
vendor & techlogy-neutral) mendefinisikan SOA sebagai “Service-Oriented Architecture (SOA)
is an architectural style that supports service orientation. Service orientation is a way of
thinking in terms of services and service-based development and the outcomes of
services”.
Apapun definisi atau standards yang dikeluargan oleh lembaga-lembaga standards dunia,
sebuah arsitektur ICT dengan referensi SOA disusun atas web-application tier, service tier,
application tier, dan infrastructure tier. Diatasnya baru kemudian layer Enterprise Security
yang mengatur aspek security dari informasi yang keluar & masuk. Paling atas adalah layer
Business Service Management yang merupakan layer pengelolaan berbagai layanan
ICT/TIK kepada para pelanggannya. Gambar 3 berikut ini menggambarkan SOA Reference
Architecture.
6
Gambar 3. SOA Reference Architecture
Enterprise Architecture (EA) merupakan sebuah penggambaran tentang sebuah
perusahaan (enterprise) sebagai satu kesatuan sistem lengkap dengan segala
komponennya, hubungan antar komponen, serta prinsip dan panduan yang mengarahkan
disain tersebut beserta evolusinya. IT Architecture merupakan komponen utama dari
sebuah EA. IT Architecture terdiri atas Technology Architecture dan Information System
Architecture. Sedangkan EA terdiri atas IT Architecture dan Business Architecture.
4. Corporate Shared Service in Pertamina
Dengan berbekal pemahaman atas manfaat organisasi shared service, maka sejak akhir
tahun 2008 PT Pertamina (Persero) membentuk organisasi SSO yang diberi nama
Corporate Shared Service (CSS). CSS merupakan gabungan atas organiasi-organisasi
yang melayani TIK di Kantor Pusat, Unit-Unit Pengolahan serta Unit-Unit Pemasaran &
Niaga. CSS juga menambahkan fungsi layanan proses bisnis (BPO – Business Process
Outsourcing) yang disebut dengan Divisi SPC – Shared Processing Center. Sedangkan
untuk Hulu, secara bertahap akan bergabung juga dalam CSS.
7
Gambar 4. Konsep Pengembangan SSO – CSS PT. Pertamina
Pertamina CSS memungkinkan :
Pemrosesan secara terpusat transaksi-transaksi yang “non-strategic” dan volume tinggi.
Menyediakan layanan pendukung korporat yang lain seperti manajemen asset dan
Fasilitas.
Memungkinkan peningkatan efisiensi dan efektifitas bisnis melalui teknologi.
Menyediakan kontak tunggal penuh untuk semua fungsi pengguna layanan shared
service secara transparan.
Menjamin kualitas layanan berdasarkan kontrak SLA (service level agreement) yang
telah disepakati.
Menjadi penjaga semua master data strategis dari korporasi (Pekerja, material,
pelanggan, vendor, dlsb).
Dengan adanya SPC, sebagian bisnis proses yang berlaku umum, tidak strategis dan
bervolume tinggi, telah diambil alih oleh SPC/CSS. Sebagai contoh, Keuangan: 60 proses
8
Shared IT services (e.g., SAP, app. dev., infrastructure, etc.)
Shared IT services (e.g., SAP, app. dev., infrastructure, etc.)
Clean and consistent data (e.g., reports), control & transparency
Clean and consistent data (e.g., reports), control & transparency
Shared processing(e.g., procurement, sales, AP, AR, etc.)
Shared processing(e.g., procurement, sales, AP, AR, etc.)
Other share-able corporate functions (e.g., HR admin, etc.)
Other share-able corporate functions (e.g., HR admin, etc.)
Finance
… … … ……
GA & HR
… … … ……
Upstream
… … … ……
Processing… … … …
… M&T
… … … ……
Corporate Processing Supply (SPC and other support services)
Corporate Shared Services (CSS)
Corporate Demand
ERP engine
Corporate IT Supply (ERP and other services)
Serviceprovider
Serviceusers
Serviceofferings
dari 133 proses telah diambil alih, HR : 83 dari 92 proses, O2C (order to cash): 54 dari 62
proses, P2P (Procure to Pay): 24 dari 27 proses, dan lain sebagainya.
Dengan CSS, memungkinkan optimasi penggunaan sumber daya baik infrastruktur dan
teknologi, jaringan komunikasi, security maupun sumber daya manusia. Mencegah adanya
pengembangan aplikasi yang dilakukan berulang-ulang, tidak standard serta tidak
terintegrasi dengan aplikasi core-systemnya yang telah ditetapkan menggunakan SAP (dari
versi 4.6C menjadi MySAP ECC 6.0). Dengan kata lain, shared service (CSS) akan
memberikan dampak efisiensi dan efektifitas bisnis disamping meningkatkan daya saing
dan nilai tambah bisnis.
Setelah melakukan berbagai penyempurnaan layanan serta cakupan yang dilayaninya,
CSS kemudian melakukan Transformasi menuju Service Provider bagi Group Perusahaan
PT. Pertamina (Persero). Transformasi ini mencakup berbagai aspek, baik aspek
pilar/kategori jenis layanan, aspek mindset pekerja, cakupan pelayanan serta sinergitas
dengan bisnis. Layanan CSS terdiri atas 3 (tiga) pilar utama yaitu ITO (Infrastructure &
Technology Outsourcing services), APO (Apprication & Programming Outsourcing
services), dan BPO (Business Process Outsourcing services) serta gabungan ketiganya
sebagai Total ICT Based Outsourcing Services, sebagaimana ditunjukkan oleh gambar 5
berikut ini.
Dengan penerapan CSS ini, kualitas pelayanan meningkat (SLA > 95%), Availability &
Reaiability juga meningkat (> 99.0%), kepuasan pelanggan juga meningkat (3.95 dari skala
5.00 dengan gap antara ekspektasi dan persepsi dapat ditekan menjadi 0.5), skala COBIT
meningkat pesat (dari 2.8 menjadi 3,4), efisiensi biaya ICT sebesar 27%, motivasi Pekerja
meningkat, apresiasi manajemen dan lain sebagainya.
9
Gambar 5. Kategori Layanan CSS PT Pertamina (Persero)
5. Peluang Sinergi Antar BUMN
Jika Shared Service atau Outsourcing dapat memberikan manfaat dalam perusahaan-
perusahaan dalam group (enterprise), maka semestinya konsep ini juga dapat diperluas
penerapannya untuk antar perusahaan dalam kelompok BUMN. Satu perusahaan yang
unggul dalam layanan ITO-nya, dapat melayani perusahaan lain untuk ITO. Demikian juga
dengan APO dan BPO. Konsep sinergi BUMN dalam bidang ICT dengan model bisnis
outsourcing, ditunjukkan dalam gambar 6 berikut ini.
10
C S S
Business D
emand/RM
CUSTOMER
TOTAL OUTSOURCING
SPC
IT Sol
IT Op
Gambar 6. Konsep Sinergi ICT-BUMN dengan Model Outsourcing
Dalam skala kecil, ambil satu contoh. PT Telkom telah cukup lama mengembangkan
Enterprise Portal yang disebut dengan POINT (Portal Internal Telkom). BUMN lain dapat
menggunakan layanan POINT ini tanpa harus mengambangkan dari awal, asalkan
menggunakan infrastruktur yang sama yaitu IBM Domino. Jika BUMN menggunakan basis
lain, misalkan Microsoft, setidaknya konsep POINT masih bisa digunakan tanpa harus
merancang dari awal.
Demikian juga halnya dengan PT Pertamina (Persero) yang telah mengembangkan H2H &
EBS (Host-to-host ordering service dan Elecronic Banking Statement) yang telah
menetapkan standard untuk integrasi on-line antara sistem MySAP Pertamina dengan
beberapa Bank Persepsi (Mandiri, BRI, BNI, BCA dan Bukopin). Konsep ini bisa ditiru juga
oleh BUMN lain yang memerlukan layanan serupa. Juga tentang e-administration, e-
Procurement, P2P, i-Serv dan SRM (Supplier Relationship Management) web-based
dengan basis SAP/MySAP sebagai enterprise sistemnya, dapat digunakan tanpa harus
11
I T O
A P O
B P O
B U M N - AI T O
A P O
B P O
B U M N - C
B U M N - D
B U M N - B
B U M N - E
B U M N - F
I T O
A P O
B P O
mengembangkan dari awal. Tingkat kerjasama dan sinergi pun dapat dilakukan secara
bertahap sejalan dengan tingkat kepercayaan dan kesiapan outsourcing masing-masing.
6. Penutup
Sebenarnya terbuka peluang yang sangat besar untuk mendapatkan efisiensi dan
efektifitas bisnis skala nasional antar BUMN melalui sinergi ICT/TIK dengan model
outsourcing. Makalah ini hanyalah sebuah pandangan awal yang diharapkan dapat
menggugah kita semua khususnya otoritas BUMN guna mengembangkan konsep sinergi
lebih lanjut serta merealisasikan secara bertahap.
Semoga bermanfaat.
Salam.
12
13