ITIL EDICIÓN 2011 - MAPA DE PROCESOS®
MPITIL - V 2012itService S.A.S
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CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENTCONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Con
tinua
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Impr
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ent
Continual Service
Improvem
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Continual Service Improvement
ITIL
Service Strategy
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Service Design
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Principios Claves
Ciclo de Vida del Servicio
Funcionalidad y GarantíaActivos del ServicioRecursos y capacidadesSistemas, procesos, roles, unidades y funciones
Tipos de proveedores de Servicios
Generación de Valor
Gestión del Portafolio
DefineAnalizaAprueba ComunicaBajo DesarrolloCatálogoRetirados
Gestión de la Demanda
Análisis y codificación de
Perfiles de Usuario
Niveles de Servicio
Patrones de Actividad del
Desarrollo de Paquetes de
Negocio (PBA)
Servicios (SDP)
Definición de Paquetes de
Gestión Financiera
Valoración de ServiciosModelo de DemandaOptimización del Portafolio de Servicios
Optimización del aprovisionamiento del Servicio
Planeación y Presupuesto
Analiza las inversiones en Servicios
Contabilidad y Cargos
Complimiento de Estándares
Analiza variables de costodinámicos (VCD)
Documentos Claves
Objetivos del Servicio , Estrategias, Políticas y Planes
Definición de Servicios, Clasificación y Visualización
Modelos de Servicio
Business Case (Caso de Negocio)
Perfiles de Usuario (UP) Patrones de Actividad del Negocio (PBA)
Paquetes de Servicios (SP)
Paquetes de Nivel de Servicios (SLP)
Gestión de Relacionescon el Negocio
Gerente de Relaciones del Negocio
Aseguramiento de Valor Clientes y Proveedores de Servicio
Gestión de la Estrategia
Estrategia de TI
Estrategia del Negocio
Evaluar
Generar
Ejecutar
Principio Claves
5 Aspectos Definición de requerimientos y diseño de soluciones de servicios
Arquitectura Tecnológica y de Gestión Diseño de ProcesosSistemas y Herramientas - Porfoliode ServiciosMétricas y Métodos de Medición
4 P´s
Gente (People)ProcesosProductosAliados (Partners)
Gestión de Niveles de Servicio
Determinar RequerimientosRealizar los SLA`s (Service Level Agreement) Monitorear y Reportar
Mejorar Satisfacción del Cliente
Conducir revisión del Servicio Revisar SLAs y Contratos Desarrollo de Relaciones
Gestión de Disponibilidad
Monitorear, Medir, Analizar, Reportar y Revisar Investigar Evaluar y Gestionar el Riesgo Implementar contra medidas Planear y diseñarRevisar y Probar
Gestión del Catálogo de Servicios
Producir y Mantener el Catálogo de Servicios
Definición de los Servicios
Vistas del Catálogo
Interfaz con la Gestión del Porfolio
Gestión de la Capacidad
Producir el Plan de Capacidad
Revisar la Capacidad Actual
Mejorar la Capacidad
Revisar, Acordar y DocumentarRequerimientosSub-procesos (Negocio, Servicio y Componente)
Gestión de Suministradores
Evaluar EstablecerCategorizar proveedores Mantener la SCDGestionar el desempeñoRenovar y/o Terminar
Coordinación del Diseño
Unico punto de CoordinaciónControl de ActividadesGestión de Riesgos de Diseño
Gestión de Seguridad de la Información
Implementar y Mejorar los Controles de Seguridad.Política de seguridad de la Información (IPT)
Iniciar el Análisis de Impacto al Negocio (BIA)Gestionar Brechas de SeguridadDesarrollar Revisiones, Auditorias y PruebasGobierno de Seguridad de la Información (ISO 27000)
Gestión de Continuidadde Servicios de TI
Inicializar el proyectoDeterminar requerimientosProducir una estrategiaDesarrollar planes Implementar estrategiaOperación en marchaInvocación del Plan
Documentos Claves
Políticas y Planes del Diseño de Servicios Criterios de Aceptación (SAC)Niveles de Requerimientos de
Servicio (SLR)
Políticas de Niveles de Servicio, Planes y Reportes
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - OLAs)
Planes de Mejora del Servicio (SIP)Políticas de DisponibilidadPolíticas de CapacidadPolíticas de Continuidad del NegocioPolíticas de Proveedores
Funciones
Centro de ServiciosGestión TécnicaGestión de AplicacionesGestión de Operaciones
Documentos Claves
Políticas y planes de la Operación del Servicio Políticas, planes y reportes de Gestión de Eventos
Modelo de IncidentesProdecimientos de Incidentes Principales Políticas, planes y reportes de Gestión de Requerimientos Modelo de Requerimientos Políticas, planes y reportes de Gestión de Problemas Modelo de ProblemasManual de ProcesosDocumentación Técnica Procedimientos Operacionales e Instrucciones Documentación funcional Guías de Usuario
Políticas, planes y reportes de Gestión de Incidentes
Gestión de Eventos
Notificación de EventosDetección de EventosFiltro de eventosCategorización de eventosCorrelación de eventosRespuesta a disparadoresSelección de RespuestasRevisar accionesCierre de eventos
Gestión de Acceso
Requerimientos de Acceso Verificación de Requerimientos Proveer PermisosMonitorear, mantener usuarios, Roles y GruposRegistro y rastreo de accesos Remover o restringuir Permisos
Gestión de Problemas
Detectar ProblemasRegistrar ProblemasCategorizar ProblemasPriorizar ProblemasInvestigar y diagnosticar Problemas Encontrar Soluciones Temporales Registrar Errores ConocidosResolver ProblemasCerrar ProblemasRevisar Problemas Principales
Gestión de Incidentes
Identificar incidentesRegistrar IncidentesCategorizar IncidentesPriorizar incidentesEjecutar DiagnósticosEscalar IncidentesInvestigar y diagnosticar Incidentes Resolver y recuperar incidentesCerrar incidentes
Gestión de Requerimientos
Seleccionar e ingresar detalles de Requerimientos de Servicios
Aprobar requerimientos de servicio
Requerimientos de Servicios Cumplidos
Cerrar Requerimientos de Servicios
Principios Claves
Vista Interna de TI vs. Vista Externa del NegocioEstabilidad vs. ResponsabilidadCalidad vs. CostoReactivo vs. ProactivoComunicacionesBase de Datos de errores conocidos KEDB Modelo de Prioridades
Principios Claves
Politícas de la Transición del Servicio Administración de Comunicaciones y Compromisos Administración de Cambios Organizacionales Gestión de StakeholdersBig Bang vs. PhasedPush vs. PullAutomatización vs. ManualModelo V del ServicioSabiduría (Wisdom)
Documentos Claves
Políticas y Planes de la Transición del Servicio
Paquete de diseño de Servicios (SDP)
Criterio de Aceptación de Servicios (SAC)
Políticas, planes y reportes de Configuración y Cambios
Programación de Cambios
Agenda del CAB y Actas
Modelo de configuración
Líneas de Referencia en la Configuración
Informes de Estado
Liberación de Políticas, Planes, Paquetes y Documentación
Políticas de calidad del Servicio, Políticas de riesgos, estrategias, modelos de pruebas, planes e informes de pruebas Construcción de planes y Documentación Planes y Reportes de Evaluación
Planes y reportes de la Implementación
Informe de Cierre de la Transición
Estrategia de la Gestión del Conocimiento
Gestión de la Configuración
Gestión y PlanificaciónIdentificación de la Configuración Control de la configuraciónEstado de la contabilidad y presentación de InformesVerificación y AuditoríaBase de datos de la Configuración
Validación del Servicio y Pruebas
Administración de la Validación y Pruebas Plan y diseño de PruebasVerificación del plan de pruebas y del diseño de pruebas Preparar el entorno de pruebas Realizar las pruebasEvaluar criterios de salida e informesEntornos de pruebas y Cierre
Planeación de la Transición y Soporte
Definir la estrategia de Trancisión Preparar la transición del Servicio Planear y cooridnar la del servicio
transición
Aconsejar Porporcionar Administración Monitorear e informar sobre el proceso
Gestión del Conocimiento
Definir la estrategia de la Gestión del conocimiento Transferir el Conocimiento Gestión de Datos e Información Usar el Sistema de Gestión delconocimiento del Servicio (SKMS)
Evaluación del Cambio
Plan de EvaluaciónEvaluar el rendimiento PrevistoEvaluar el rendimiento Actual
Gestión de Cambio
Crear y registrar el RFCRevisar el RFCEvaluar los cambiosAutorizar los cambiosPlanear actualizacionesCoordinar la implementación de cambios Revizar y cerrar un cambio
Comité Asesor de Cambios (CAB)
Gestión de Entrega y Despliegue
Plan de Implementación de un Paquete Preparación para construcción, prueba e implementación
Construcción y Pruebas.
Pruebas del Servicio y Pilotos Planear y preparar para la implementación
Desarrollar la transferencia, implementación y Retiro
Verificar la implementación
Apoyo en la puesta en Marcha
Revisar y cerrar la implementación
Revisar y cerrar la transición del Servicio
Enfoque CSI
Revisión de Procesos y Reporte de Madurez
ROI , VOI & Realineación al Negocio
Service Operation
Registros CSIEncuestas de
Satisfación del Cliente Revisión del Servicioy Planes de Mejora
Siete Pasos deMejora Continua
Revisión de información de Gestión y Reporte de Tendencias
Planes y Estrategia de Comunicación