05/03/2005 GE-SP ITIL 1
Uma Introdução
ITIL ITIL ITIL ITIL ITIL ITIL ITIL ITIL -------- Information Technology Information Technology Information Technology Information Technology Information Technology Information Technology Information Technology Information Technology
Infrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure LibraryInfrastructure Library
2º Encontro GE-SP ITIL – 05.03.2005
ITIL (IT Infrastructure Library)
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Apresentadores
� Carlos Teixeira - Automidia
� Friedrich C. Niklaus – FCN Consulting
� Gustavo Lens Minarelli – Consultor ITIL
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Agenda: Conceitos Básicos da ITIL
� ITSM – Information Technology Service Management
� O que é ITIL?
� Princípios da ITIL
� “Framework” da ITIL
� Livros da ITIL
� Processos Operacionais da ITIL
� Processos Táticos da ITIL
� Certificações ITIL
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Agenda: Adotando ITIL
� Como adotar ITIL?
� Estágios de Maturidade
� Porque os projetos falham?
� Benefícios da ITIL
� Retornos tangíveis de um Projeto ITIL
� ROI em Gerenciamento de Serviços da TI
� Estudos de Casos
� Dúvidas e Discussão
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O que é?
ITSM é um conjunto de processos que cooperam para garantir a qualidade de serviços de TI, de acordo a níveis de serviço e custos pré-acordados com clientes. É composto por domínios de gerenciamento como gerência de sistemas e redes e por domínios de processos como gerência de mudanças, incidentes e problemas."
Gartner Group
ITSM - IT Service Management
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ITSM - IT Service Management
15%
85%
Tecnologia: Ferramentas e Infra-estrutura
Processo: Definição / Desenho, Implantação e melhoria contínua
Pessoas: Papéis e responsabilidades, gerenciamento,
desenvolvimento, perfil, competência e disciplina
Cultura: Valores, normas não divulgadas.
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O que é ITIL?
• ITIL é a sigla para a “Information TechnologyInfrastructure Library”.
• Uma coleção de “Melhores Práticas”, integradas, baseada em processos, para ogerenciamento de serviços em TI.
• Um “Padrão de Fato” para gerenciar serviços em TI.
• Desenvolvido pelo United Kingdom’s Office ofGovernment Commerce (OGC).
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Princípios da ITIL
ITIL é tudo sobreprocessos
que devem ser realizados naorganização
para gerenciar e operar ainfra-estrutura de TI
e promover serviços ótimos
para o cliente destes serviços comcustos justificáveis.
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“Framework” da ITIL
F o r n e c e d o r e s
A
Tecnologia
O
Negòcio
Planejamento para implementar o Gerenciamento de Serviços em TI
Perspectivas
do
Negócio
Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento
da
Infra-estrutura
de TI
Gerenciamento de Canais de Suprimento
Gerenciamento de Serviços
Gerenciamento da Segurança
Entrega de Serviços
Suporte a Serviços
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Livros “básicos” da ITIL
Suporte a Serviços (Service Support)
Entrega de Serviços (Service Delivery)
Central de Serviços (Service Desk Function)Gerenciamento de Configuração (Configuration Mgmt.)Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt,)Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt.)Gerenciamento de Mudanças (Change Mgmt.)Gerenciamento de Liberações (Release Mgmt.)
Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Mgmt.)Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Mgmt.)Gerenciamento da Capacidade (Capacity Mgmt.)Gerenciamento da Continuidade (Continuity Mgmt.)Gerenciamento Financeira (Financial Mgmt.)
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Demais Livros da ITIL
ITIL - ApplicationManagement
ITIL - SecurityManagement
ITIL - SoftwareAsset Management
ITIL - The BusinessPerspective
Planning to ImplementService Management
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Processos Operacionais da ITIL
Processos Operacionais da ITIL
Gerenciamentoda Configuração
Gerenciamentode Problemas
Central de Serviço /Gerenciamentode Incidentes
Gerenciamentode Mudanças
Gerenciamentode Liberações
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Processos Táticos da ITIL
Processos Táticos da ITIL
Gerenciamento doNível de Serviço
Gerenciamento daContinuidade dos
Serviços em TI
Gerenciamentoda Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento Financeirapara Serviços em TI
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Liberação
Certificações da ITIL para os Profissionais
Suporte a Serviços
Entrega de Serviços
CertificaçãoGerente de Serviço
Certificação Profissional
Mudanças
Certificação Fundamentos
Configuração
Continuidade
Problemas
Central de Serviços /
Incidentes
Segurança
Financeira
Capacidade
Disponibilidade
Nível de Serviço
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Certificação para Empresas
� Integra-se ao ITIL e complementa-o
� Publicação prevista pela ISO em 2006
� Certifica Empresas
BS15000
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Adotando ITIL – Passos Básicos
Passo 1
Passo 2
Passo 3
Passo 4
Passo 5
Passo 6
Workshop Executivo e Estratégia
Treinamento em Fundamentos ITIL
Diagnostico da Situação Atual da TI
Planejamento/Processo lógico
Processo físico
Acompanhamento constante
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Reativo
Pró-ativo� Monitoramento de
Performance � Analise de
Tendências� Metas definidas� Prognosticação
de Problemas� SW de Automação� Gerência de
Problemas, Configuração eMudanças maduro
� Muitos esforços
� “Apagar Fogo”
� Inventário
iniciado
� Gerência de
� Problemas
iniciado
� Gerência de
Alertas e Eventos
� Monitoramento
da Disponibilidade
� Serviços definidos,classificadas evalorizadas
� Custos compreendidos
� Objetivos de Qualidade
� SLA’s garantidas� Planejamento da
Capacidade� Relatórios
Serviço
Valor� Objetivos do Negócio
e da TI alinhados� TI melhora Processos
do Negócio� Infra-estrutura “Real-
Time”� Planejamento do
Negócio da TI
Nível 2Nível 3
Nível 4
Nível 5
Caótico� “Ad hoc”
� Não existe
documentação
� Processos
muito simples
� Múltiplos “Help-Desk’s”
� Mínima operação
da TI
� Notificação do
usuário iniciado
Nível 1
Influência de Ferramentas
Gerência de Serviços e Contas
Gerência do Negócio
Reengenh. do Processo de Entrega
Reengenharia de Processos Operacionais
Gerência do Valor
Estágios de Maturidade
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Porque os projetos falham ?
� Falta de Compromisso do Staff� Falta de Treinamento� Falta de Autoridade dos Gestores / Líderes� Alta Expectativa� Falha no Cronograma� Dificuldades na mudança Cultural� Ferramentas incapazes de suportar os processos
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Benefícios da ITIL
� Melhoria na Utilização dos Recursos de TI
� Eliminação de Trabalhos redundantes
� Redução de Retrabalhos
� Redução do Risco
� Maior Competitividade (Agilidade e Acertividade)
� Melhoria na Entrega (prestação) dos Serviços
� Prover Serviços que estejam de acordo com o Negócio da empresa
� Permitir que os Serviços sejam mensurados através de Indicadores
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Retornos tangíveis de um Projeto ITIL
Falhas30% de redução de falhas50% de redução no tempo de solução
Capacidade15% de redução da capacidade excedente
Disponibilidade10% a mais na disponibilidade dos sistemas
Tempo de Reparo
80% de redução no tempo de reparoMudanças
25% de redução no tempo de conclusão de mudanças50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas
TCO10% de redução do custo total de propriedade
Fonte: Quint Wellington Redwood
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ROI em Gerenciamento de Serviços em TI?
� Os benefícios são distintos de uma empresa para outra empresa
� Através de um Assessment (Avaliação Inicial) é possível obter um “mapa” dos processos de TI e pontos críticos.
� O Tempo médio de retorno é de menos de 90 dias para cada processo implantado.
� Foco nos benefícios para o negócio da empresa e não de TI.
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Estudos de Caso
� Procter&Gamble� Adotou ITIL em 1997
� Economizou US$ 500 milhões em 4 anos:� 6 a 8% em corte de custos operacionais
� 15 a 20% em redução de staff de tecnologia
� Governo de Ontario, Canadá� Adotou ITIL para melhorar o serviço de 25.000
usuários em 1.000 locais
� Criou um Service Desk que melhorou a resposta e reduziu os custos com chamados em 40%
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Caso no Brasil
� ABN Amro� Iniciou ITIL em 2001 – Datacenter e implantação
de equipamentos do banco, incluindo agências� Deve estar concluído em 2005� Centralização do Help-Desk: aumento de
chamados de 20.000 para 60.000 (aumentou o controle, não os chamados)
� Tempo de atendimento reduzido em 20%� Volume de reclamações reduzido em 80%� 94% dos atendimentos completados em menos
de 20 segundos
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Dúvidas e Discussão