PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMRAH PT. ADZIKRA JAKARTA SELATAN
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh: FADILAH
NIM : 109053100005
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 M/ 2016 H
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh Gelar Strata 1 (S-1) di Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 28 Juli 2016
Fadilah
i
ABSTRAK
Fadilah, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan. Dibawah bimbingan Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA.
PT. Adzikra adalah perusahaan biro travel berdiri sejak tahun 2003, dengan lebih fokus beroperasi melayani perjalanan ibadah haji dan umrah dengan pembimbing Ustad. H. Arifin Ilham. Terlahirnya adzikra sebagai solusi akan permintaan masyarakat Islam yang ingin menunaikan ibadah ke tanah suci. Menyadari semakin banyaknya persaingan kompetitif antar biro perjalanan ibadah tersebut dalam memperebutkan pasar potensial disetiap wilayah maka PT. Adzikra menetapkan standarisasi pelayanan secara maksimal. Mengedepankan kepuasan para jamaah. Kepuasan merupakan sebuah bentuk penilaian dan perasaan yang dipengaruhi oleh banyak faktor dalam proses pelayanan yang sesuai dengan nilai-nilai kebutuhan para jamaah umrah.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan berpengaruh terhadap kepuasan jamaah umrah. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan terhadap kepuasan jamaah umrah.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis, yaitu menggambarkan permasalahan dengan di dasari data-data yang ada. Penulis mengadakan penelitian ini dengan cara melihat dan menggambarkan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampel jenuh. Sampel jenuh atau sensus yaitu teknik penentuan sempel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sempel dari total populasi yaitu didapat sebanyak 30 orang yang dijadikan sampel penelitian jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan periode mei 2016 yaitu 30 responden.
Hasil penelitian setelah dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan yaitu: Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara tingkat kepuasan jamaah terhadap kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan. Besarnya korelasi antara variabel X (tingkat kepuasana jamaah) dan Y (kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan) tergolong sangat kuat. Berdasarkan hasil olah data melalui SPSS didapat r tabel 0.963 atau 96.3% berdasarkan tabel interpretasi koefisien nilai r tabel ini tergolong sangat kuat dan termasuk dalam katagori sangat memuaskan karena pelayanannya yang sangat baik dan jamaah merasa nyaman dan puas. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki kontribusi yang signifikan dalam memenuhi kepuasan jamaah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasaan Jamaah umrah.
ii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirrabil’alamin, segala puji dan syukur senantiasa penulis
panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan karunia-Nya
sehingga tangan ini mampu menorehkan kata demi kata untuk menjadi sebuah
karya yang bermakna. Shalawat serta salam penulis sampaikan kepada para Nabi
dan Rasul, Muhammad SAW kepada keluarganya, sahabatnya dan orang-orang
yang mengikutinya hingga akhir zaman. Karena beliau lah yang menjadi suri
tauladan terbaik bagi seluruh manusia dan alam semesta.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih
yang tak terhingga kepada semua pihak yang membantu kelancaran penulisan
skripsi ini, baik berupa dorongan moril maupun materil, karena penulis yakin
tanpa bantuan dan dukungan tersebut, sulit rasanya bagi penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya dan mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Dr. Arief Subhan, M.A. sebagai Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA. dan Drs. Sugiharto, MA. selaku Ketua
Jurusan dan Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan studi di Jurusan Manajemen
Haji dan Umrah.
iii
3. Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA. selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan banyak masukan kepada penulis dan telah ikhlas
meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan,
petunjuk, dan saran yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam
penyusunan skripsi ini.
4. Kepada TIM Penguji Skripsi dalam sidang Munaqasyah, sehingga
penulis mendapatkan masukan dan saran demi kebaikan skripsi
penulis.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi serta para
staff TU dan Akademik yang selama ini telah memberikan ilmu
pengetahuan, semangat, informasi, dan bantuannya dengan tulus dan
ikhlas.
6. Seluruh staff perpustakaan, baik perpustakaan utama dan perpustakaan
fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang banyak membantu
penulis dalam memberikan refrensi buku-buku dalam menyelesaikan
skripsi ini.
7. Kepada Pimpinan dan seluruh staff PT. Adzikra jakarta selatan,
khususnya kepada Husein Alwi Syatri yang telah memberikan izin
kepada penulis untuk melakukan penelitian, serta Ali Farihin
Mubarokah, LC. yang banyak membantu penulis memperoleh data
untuk kepentingan skripsi ini.
8. Secara khusus kepada kedua orang tua penulis, Abi H. Kurdi dan Ibu
Hj. Tianah yang telah meluangkan seluruh hidupnya untuk
kebahagiaan dan memberikan kesempatan serta dukungan kepada
iv
penulis untuk dapat menyelesaikan pendidikan sampai ke tingkat yang
tinggi.
9. Selain itu, terimakasih kepada kakakku Neneng Kurniasih dan kakak
ipar serta keponakan ku yang mendukung dan mendoakan penulis
untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.
10. Seluruh rekan-rekan seperjuangan Konsentrasi Manajemen Haji dan
Umrah angkatan 2009 yang karena ada keterbatasan, tidak dapat
disebutkan satu persatu. Terima kasih atas dukungan semangatnya
kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
11. Kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyusun skripsi ini
dan karena keterbatasan penulis tidak dapat menyebutkan satu persatu.
Jakarta, 28 Juli 2016
Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ ii
DAFTAR ISI ...................................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ........................................................ 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................................. 4
D. Tinjauan Pustaka ...................................................................................... 6
E. Sistematika Penulisan ............................................................................... 7
BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN JAMAAH UMRAH
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas ............................................................................. 9
2. Dimensi Kualitas .............................................................................. 12
3. Pengertian Pelayanan ........................................................................ 16
4. Dasar-dasar Pelayanan ...................................................................... 17
5. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ........................................................... 18
6. Tujuan dan Manfaat Kualitas Pelayanan ........................................... 19
7. Sikap Melayani Jamaah .................................................................... 21
B. Kepuasan Jamaah Umrah
vi
1. Pengertian Kepuasan ......................................................................... 22
2. Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan ........................................ 23
3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah .................................. 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Model dan Desain Penelitian .................................................................. 30
B. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................. 31
C. Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................. 31
D. Variabel Penelitian ................................................................................. 33
E. Sumber Data ........................................................................................... 35
F. Metode Pengumpulan dan Analisis Data ................................................. 35
G. Hipotesis Penelitian ................................................................................ 40
BAB IV DESKRIPSI DAN ANALISIS DATA
A. Gambaran Umum PT. Adzikra Jakarta Selatan
1. Sejarah dan Profil Pembimbing ......................................................... 41
2. Visi dan Misi .................................................................................... 44
3. Struktur organisasi ............................................................................ 45
4. Program kerja atau kegiatan .............................................................. 46
5. Profil jamaah umrah ......................................................................... 49
B. Uji Validitas dan Reabilitas .................................................................... 54
C. Deskripsi Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah terhadap Kualitas Pelayanan
PT. Adzikra Jakarta Selatan .................................................................... 56
D. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 89
E. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 92
F. Interprestasi Data .................................................................................... 96
vii
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................ 99
B. Saran-saran ........................................................................................... 100
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 101
LAMPIRAN - LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ...........................................................................33
Tabel 3.2 Metode Skala dan Pengukuran Tingkat Kinerja .................................34
Tabel 4.0 Perolehan Jumlah Jamaah ..................................................................43
Tabel 4.1 Fokus Layanan PT. Adzikra Jakarta Selatan ......................................46
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................49
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Usia ..............................................50
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............................51
Tabel 4.5 Identitas Reponden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................52
Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Total Rata-rata Penghasilan Sebulan
..............................................................................................................52
Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Alasan Memilih PT. Adzikra ........53
Tabel 4.8 Tanggapan Jamaah Terhadap PT. Adzikra dalam melayani semua
jamaah .................................................................................................57
Tabel 4.9 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam
memberikan pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua
jamaah .................................................................................................58
Tabel 4.10 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan melayani
jamaah sejak pertama kali datang ......................................................60
ix
Tabel 4.11 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan
menginformasikan kepada jamaah tentang produk dan fasilitas-
fasilitasnya ..........................................................................................61
Tabel 4.12 Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta
Selatan mengetahui kebutuhan jamaah ...............................................62
Tabel 4.13 Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta
Selatan tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk) .....................................64
Tabel 4.14 Tanggapan responden Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan
melayani transaksi jamaah dengan cepat, tepat dan efisien ................65
Tabel 4.15 Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki pengetahuan
yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan jamaah
..............................................................................................................66
Tabel 4.16 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan menjamin
keamanan jamaah dalam perjalanan ....................................................68
Tabel 4.17 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat
menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari kekeliruan
..............................................................................................................69
Tabel4.18 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memantau
kesiapan materi dan fisik jamaah dengan baik ....................................70
Tabel 4.19 Tanggapan Jamaah Terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat
menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada jamaah ..................72
x
Tabel 4.20 Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta
Selatan selalu menjalankan tugasnya dengan baik, benar dan tepat
..............................................................................................................73
Tabel 4.21 Tanggapan responden terhadap Lokasi PT. Adzikra Jakarta Selatan
selaku penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan Umrah strategis
dan mudah dijangkau ..........................................................................74
Tabel 4.22 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki
fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk digunakan
..............................................................................................................76
Tabel 4.23 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki
fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk digunakan
..............................................................................................................77
Tabel 4.24 Kepuasan jamaah terhadap Informasi yang diberikan PT. Adzikra
Jakarta Selatan mudah dimengerti dan dipahami ................................78
Tabel 4.25 Tanggapan responden tentang perhatian yang ditunjukkan
pembimbing PT. Adzikra Jakarta Selatan kepada anda baik .............79
Tabel 4.26 Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam
menjalin komunikasi dengan anda baik ..............................................80
Tabel 4.27 Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta
Selatan bersikap ramah dan sopan dalam melayani jamaah ...............81
Tabel 4.28 Kepuasan jamaah terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan
yang sudah diberikan ...........................................................................83
xi
Tabel 4.29 Kepuasan jamaah terhadap kenyamanan yang diberikan pihak PT.
Adzikra Jakarta Selatan kepada anda saat menggunakan jasanya
..............................................................................................................84
Tabel 4.30 Kepuasan jamaah terhadap jasa PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam
melaksanakan ibadah umrah ...............................................................85
Tabel 4.31 Merekomendasikan kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda
untuk menjadi jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan ............................86
Tabel 4.32 Kepuasan jamaah terhadapPT. Adzikra Jakarta Selatan memberi
kemudahan bagi anda dalam melakukan biro perjalanan ibadah umrah
..............................................................................................................87
Tabel 4.33 Case Processing Summary ..................................................................89
Tabel 4.34 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................................90
Tabel 4.35 Hasil Uji Autokorelasi ........................................................................90
Tabel 4.36 Uji Koefisien Determinasi ...................................................................92
Tabel 4.37 Pedoman untuk memberikan koefisien korelasi .................................94
Tabel 4.38 Skor Kepuasan dan Harapan Jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan
..............................................................................................................95
Tabel 4.39 Hasil Uji Rank Spearman ....................................................................96
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. LatarBelakang Masalah
Di indonesia jumlah waiting list (daftar tunggu) masyarakat yang
beragama islam untuk menunaikan ibadah haji selalu ada peningkatan setiap
tahunnya dan melebihi porsi yang telah ditetapkan oleh pemerintah, sehingga
dalam pelaksanaan ibadah haji selalu memakan waktu yang sangat lama. Oleh
karenanya banyak dari masyarakat muslim yang ingin berangkat ke tanah suci
baitullah (Rumah Allah) dengan segera memilih menjalankan ibadah umrah.
Umrah di sunahkan bagi setiap muslim yang mampu. Pelaksanaanya dapat
dilakukan kapan saja kecuali hari Arafah tanggal 10 Dzulhijah dan hari
Tasyrik tanggal 11,12 dan 13 Dzulhijjah.1
Ibadah umrah bertujuan untuk meningkatkan kualitas ketakwaan dan
nilai-nilai spiritual pelakunya, tetapi umrah juga menyimpan potensi ekonomi
yang sangat potensial. Ada belasan industri, manufaktur, perdagangan, jasa
yang terlibat dalam praktik ibadah umat Islam itu. Maka peluang inilah yang
dilirik oleh biro-biro penyelenggara (travel) umrah yang berkompetisi untuk
menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan
kualitas pelayanan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda diantara
popularitas.2
1AgusSetyobudiQusyairi, PanduanLengkapdanPraktisIbadah haji danUmrah(Jakarta:
PT. PrestasiPustakaraya, 2011),h. 3 2Muhammad Syafii Antonio, Ekonomy Off Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif
Haji Di Indonesia (Jakarta: Direktorat Penyelenggara Haji Dan Umrah, 2008), h. 237
1
2
Jumlah jamaah umrah Indonesia dari waktu ke waktu terus mengalami
peningkatan. Seiring dengan alternatif lain dari pilihan berhaji. Konsekuensi
dari meningkatnya jumlah jamaah umrah, tentu yang dibutuhkan pula tenaga
lebih untuk memberikan panduan mengenai umrah kepada calon jamaah.
Kualitas pelayanan harus selalu diperhatikan dengan sungguh-sungguh
oleh setiap perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan dan jasa. Bentuk
pelayanan yang berkualitas harus didukung oleh teknologi dan sumber daya
manusia (SDM) atau karyawan pada perusahaan tersebut.
Semakin banyaknya travel yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah
umrah, menimbulkan persaingan antara yang satu dengan yang lainnya,
sehingga membuat para jamaah umrah bingung mencari lembaga mana yang
baik pelayanannya, agar memungkinkan pelaksanaan ibadah umrah bisa
menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada
jamaah akan memberikan kepuasan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas
jamaah di travel yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan. Pelayanan dapat diartikan suatu aktifitas yang
bermanfaat yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain
untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat
terwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang
menerimanya.3
3Philip Khotler, Marketing Management: Analisis Planning Implementation and Control
Figh Edition New Jersey: (Prentice Hall, 1994), h. 446
3
Kepuasan jamaah umrah dalam menggunakan jasa penyelenggara
(travel) dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas
pelayanan yang diberikan lembaga travel kepada jamaahnya. Penyelenggara
jasa (travel) memberikan pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan
harapan jamaah umrah agar jamaah umrah akan merasa puas. Jamaah umrah
yang merasa puas, diharapkan dapat memberitahukan kepada orang lain
tentang kualitas pelayanan yang mereka dapatkan atau datang lagi untuk
menggunakan jasanya, bila jasa lembaga tersebut berikan sesuai dengan
harapan jamaah. Oleh karena itu perlu adanya pelayanan yang handal, teratur,
tepat dan cepat agar mencerminkan penghargaan terhadap keinginan para
jamaah umrah, sehingga pada akhirnya dapat memenuhi harapan akan
kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Adzikra. Akibatnya jika
jamaah umrah puas, maka akan tumbuh kepercayaan dan apabila kepercayaan
tersebut terus dibina, maka akan timbul kesetiaan terhadap dan jasa dari
perusahaan tersebut.
PT. Adzikra suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa
penyelenggaraan umrah ingin memberikan pelayanan yang baik kepada
jamaahnya. Upaya untuk menjadikan jasa umrah ini tetap menjadi yang
terbaik dibandingkan yang lain, salah satunya dapat menyediakan pelayanan
yang sebaik-baiknya.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH KUALITAS
4
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMRAH PT.
ADZIKRA JAKARTA SELATAN.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang
masalah diatas, skripsi ini akan mengkaji tentang kualitas pelayanan dan
kepuasan jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan Periode Mei 2016.
2. Perumusan Masalah
Dengan memperhatikan permasalahan yang telah penulis
kemukakan diatas, untuk lebih terarah dan sesuai dengan tujuan yang
diharapkan, penulis mencoba memutuskan permasalahan yang akan di
bahas nantinya didalam skripsi ini dalam bentuk pertanyaan:
a. Apakah kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan berpengaruh
terhadap kepuasan jamaah umrah?
b. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta
Selatan terhadap kepuasan jamaah umrah?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan pada penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan
berpengaruh terhadap kepuasan jamaah umrah.
5
b. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan PT.
Adzikra Jakarta Selatan terhadap kepuasan jamaah umrah.
2. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
Dengan tercapainya tujuan di atas, manfaat yang diharapkan oleh
peneliti dari pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Manfaat Teoritis
Hasil penulisan ini diharapkan dapat memberi sumbangsih
terhadap teori – teori dan metode dalam kajian manajemen dakwah
khususnya manajemen haji dan umrah.
b. Manfaat Praktis
1) Bagi penulis hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan
pengetahuan tentang masalah yang diteliti, selain itu sebagai wujud
nyata penerapan teori-teori yang diterima dibangku kuliah, serta
dapat membandingkan antara teori dan praktek yang akan terjadi di
lapangan.
2) Bagi instansi terkait merupakan suatu informasi dan sebagai bahan
pertimbangan dalam menentukan kebijakan yang akan diambil,
khususnya kebijakan yang berhubungan dengan permasalahan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umrah PT.
Adzikra Jakarta Selatan.
3) Bagi dunia ilmu pengetahuan penelitian ini dapat dijadikan
sumbangan ilmu pengetahuan bagi kalangan akademisi dan sebagai
bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian
6
yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan jamaah umrah untuk masa yang akan datang.
D. Tinjauan Pustaka
Sebelum melakukan penulisan proposal skripsi ini, telah dilakukan
tinjauan pustaka terlebih dahulu dari beberapa sumber kepustakaan, penulis
menemukan skripsi yang dijadikan tinjauan pustaka sebagai bahan
perbandingan dan untuk menghindari adanya plagiarisme dalam pembuatan
proposal skripsi yang akan saya susun ini. Adapun tinjauan pustaka dalam
penelitian ini diantaranya:
1. Skripsi yang Berjudul “Respon Jamaah Terhadap Bimbingan Ibadah Haji
KBIH Darunnisa Ciputat Timur Kota Tangerang Selatan” Disusun oleh
Firdaus Jurusan Manajemen Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji dan
Umrah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini hampir sama
dengan yang penulis lakukan, karena sama-sama membahas tentang
responden jamaah akan tetapi berbeda dalam permasalahan yang ingin
penulis angkat dalam penulisan proposal skripsi ini, yaitu penulis
memfokuskan hanya kepada kualitas pelayanan terhadap kepuasan
jamaah umrah yang di lakukan oleh PT. Adzikra Jakarta Selatan.
2. Skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Harapan dan Kepuasan Jamaah
Haji terhadap Pelayanan PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta”. Disusun
oleh Daniati Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan
7
Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta. Lebih membahas pada tingkat harapan dan kepuasan,
memfokuskan tentang manajemen pelayanan untuk memberikan kepuasan
terhadap calon/ jamaah haji. Penulis memfokuskan bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta
Selatan.
E. Sistematika Penulisan
BAB I Pembahasan dimulai dengan bab pendahuluan yang
mencakup latar belakang masalah, pembatasan dan
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan
pustaka, dan sistematika penulisannya.
BAB II Tinjauan Teoritis yang membahas teori-teori yang
menunjang dan yang mempunyai kaitan dengan penelitian
yang dilakukan penulis.
BAB III Berisi tentang metodelogi penelitian, yang terdiri dari
model dan desain penelitian, waktu dan lokasi penelitian,
populasi dan sampel, variable penelitian, sumber data,
metode analisis data, dan hipotesis penelitian.
BAB IV Hasil Penelitian, berupa gambaran singkat PT. Adzikra
Jakarta Selatan dan menjelaskan mengenai kondisi umum
objek penelitian, dan pembahasan.
8
BAB V Kesimpulan dan Saran dalam bab ini dijelaskan mengenai
kesimpulan yang dapat diambil dari penemuan empiris dan
saran-saran untuk lembaga yang terkait.
9
BAB II
TINJAUAN TEORITIS TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN JAMAAH UMRAH
A. Kualitas Pelayanan Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan
1. Pengertian Kualitas
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan
berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan
jamaah, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam
perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara
luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi
proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam defenisi yang
dirumuskan oleh Goetsch dan Davis yang dikutip Tjiptono bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.4Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang
kontroversional hingga kepada yang lebih strategik.
Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono menyatakan bahwa terdapat
lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas
dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang
4Anastasia Diana & Fandy Tjiptono, Total Quality Manajemen, (Yogyakarta: Andi offiset, Ed. Revisi, 2000), h. 2-4
9
10
paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk
kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak
lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan
kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang
diberikan. Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau
kelompok orang dimana masing-masing saling membutuhkan dan memiliki
keterkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-
masing unsur tersebut berbeda.5Hal-hal yang menyangkut tentang
pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang
digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan
dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang
dilayani.
Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam
definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya
tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Menurut Sutedja pelayanan
atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.6Pelayanan tersebut
meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan
lokasi, harga wajar dan bersaing. Menurut Jusuf Suit dan Almasdi untuk
5 Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.(Jakarta:PT.Elex Media Komputindo,
2012), h. 124 6Antonio, Muhammad Syafii. Ekonomy Off Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif
Haji Di Indonesia. (Jakarta: Direktorat Penyelenggara Haji Dan Umrah, 2008), h. 25
11
melayani jamaah secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan
yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan
penampilan menarik. Pelayanan juga dapat diartikan sebagai suatu aktifitas
atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/jamaah.
Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir dirumuskan sebagai
berikut: 7
a. Tersedianya karyawan yang memenuhi standar mutu.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang memenuhi standar mutu.
c. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah/pengunjung sejak awal
hingga selesai.
d. Mampu berkomunikasi dengan baik.
e. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memenuhi kriteria sesuai
dengan jabatannya.
g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah/pengunjung.
h. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah/pengunjung.
7Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 223-225
12
2. Dimensi Kualitas
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan,
antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh yang
melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa.
Kesepuluh faktor tersebut adalah: 8
a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan
jadwal yang disepakati.
b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan jamaah.
c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
d. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui.
Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan
mudah dihubungi, dan lain-lain.
8Anastasia, Diana dan Fandy Tjiptono. Total Quality Manajemen.(Yogyakarta: Andi
offiset, 2000), h. 17
13
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan yang dimiliki para kontak personal.
f. Communication, artinya memberikan informasi kepada jamaah pada
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran
dan keluhan jamaah.
g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik
pribadi kontak personal, dan interaksi dengan jamaah.
h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial
(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality)
i. Understanding/ Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan jamaah.
j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.9
Perkembangan selanjutnya, Zheithaml et al dalam Ariani
menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi pokok
yang dikenal dengan SERQUAL (service quality) yang terdiri dari:10
a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu
9Ibid, h. 26 10Zheithaml et al dalam Ariani, Dimensi Kualitas Pelayanan Publik, (Jakarta: Gramedia,
2008), h. 25
14
cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap
jamaah. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku,
meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.
b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan jamaah yang
tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
jamaah tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
c. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu
jamaah dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan
penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan
jamaah menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negative dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para jamaah kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen, antara lain: 11
1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus
memberikan informasi kepada jamaah dalam bahasa dan
penggunaan kata yang jelas sehingga para jamaah dapat dengan
mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan
11Anastasia, Diana dan Fandy Tjiptono, Total Quality Manajemen, (Yogyakarta: Andi
offiset, 2000), h. 65
15
cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para
jamaah.
2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada jamaah, believability atau sifat kejujuran,
menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik
bagi perusahaan pada masa yang akan datang.
3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
jamaah akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada jamaah
dapat dilaksanakan dengan optimal.
5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai
moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada jamaah. Jaminan akan kesopan-santunan yang
ditawarkan kepada jamaah sesuai dengan kondisi dan situasi yang
ada. 12
e. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada jamaah dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang jamaah,
12Ibid, h. 77
16
memahami kebutuhan jamaah secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi jamaah.
3. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan
sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang
atau jasa.13 Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
jamaah.14
Pelayanan adalah aspek yang tidak bisa disepelehkan dalam
persaingan bisnis manapun. Karena dengan pelayanan konsumen akan
menilai kemudian menimbang apakah selanjutnya dia akan loyal kepada
pemberi layanan tersebut. Hingga tak jarang para pebisnis memaksimalkan
layanannya untuk menarik konsumen sebesar-besarnya.
Maka dari itu, bila ingin menarik konsumen dengan sebanyak-
banyaknya harus mengetahui arti dari layanan itu sendiri. Pengertian
layanan atau pelayanan secara umum, menurut Purwadarminta adalah
meneyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain.15Sedangkan
menurut Tjiptono definisi layanan adalah kegiatan yang dilakukan
perusahaan kepada jamaah yang telah membeli produknya.16
13Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai
Pustaka, Ed. III, Cet, II, 2002), h. 646 14Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2005), h. 15 15 Purwadarminto, kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1996), h. 245 16 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, Ed. I, Cet,III, 2004), h. 94
17
Sedangkan menurut Barata bahwa suatu pelayanan akan terbentuk
karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia
layanan kepada pihak yang dilayani.17
termasuk kemampuanya menguasai pengetahuan tentang segala
sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang
ditawarkan.
4. Dasar-dasar Pelayanan
Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami
oleh seorang petugas travel sebelum melakukan tugasnya antara lain:
a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.
d. Tenang, sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
f. Semangat dalam melayani jamaah dan menunjukan kemampuannya.
g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
h. Mampu meyakini jamaah serta memberikan kepuasan.
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintalah
bantuan kepada petugas lain yang mampu.
j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani.18
17 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta : PT Elex Media Komputindo, Cet. II, 2004), h. 10
18Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2003), Edisi 1, Cetakan keempat, h. 219-210
18
5. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Ciri-ciri Pelayanan yang baik/berkualitas jika perusahaan selalu
ingin dianggap yang terbaik dimata jamaahnya. perusahaan harus
memberikan pelayan yang terbaik.
Dalam memberikan pelayanan yang terbaik perlu didukung oleh
berbagai hal. Berikut ini ciri – ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti
dan dipenuhi oleh perusahaan yaitu:
a. Tersedia karyawan yang baik: karyawan yang melayani jamaah, dalam
hal ini frontliner merupakan faktor penentu utama kesuksesan
perusahaan selama melayani jamaah.
b. Tersedia Sarana Prasarana: dalam melayani jamaah hal lain yang juga
penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki
perusahaan. Meja dan kursi serta peralatan pendukung lainnya harus
nyaman untuk ditempati dan dipandangi. Sarana dalam ruangan juga
harus tenang, tidak berisik, dan sejuk. Kelengkapan dan kenyaman
sarana dan prasarana ini akan membuat jamaah betah berurusan
dengan perusahaan.
c. Bertanggung jawab: karyawan yang baik harus bertanggung jawab
kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesai. Artinya, dalam
menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus mampu melayani
dari awal sampai akhir.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat: dalam melayani jamaah
karyawan diharapkan melakukannya secara prosedur. Layanan yang
19
diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan terntu dan tidak membuat
kesalahan, dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan
keinginan jamaah.
e. Mampu berkomunikasi
f. Memberikan jaminan kerahasiaan: kemampuan menjaga rahasia
perusahaan dan jamaah merupakan ukuran kepercayaan jamaah kepada
perusahaan.
g. Memiliki kemampuan dan pengetahuan
h. Berusaha memahami kebutuhan jamaah
i. Mampu memberikan kepercayaan: kepercayaan calon jamaah kepada
perusaahaan mutlak diperlukan sehingga calon jamaah mau menjadi
jamaah perusahaan yang bersangkutan. Demikian juga, jamaah yang
lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari.19
6. Tujuan dan Manfaat Kualitas Pelayanan
Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan jamaah atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada jamaah. Pelayanan dalam sektor publik
didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.
Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan
prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat
secara sangat baik atau terbaik.
19 Kasmir, Kewirausahaan, (Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2006), hal. 285 - 287
20
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang
mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara.
Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan
memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan
kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi
kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan perusahaan kepada jamaah sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, jamaah
atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang
bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Total Quality
Manajemen (TQM) mengatakan bahwa apabila kepuasan jamaah tercapai
akan dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan. Manfaat –
manfaat yang didapat adalah:
a. Hubungan antara perusahaan dan para jamaahnya menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian/penggunaan jasa ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas jamaah.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata jamaah.
f. Laba yang diperoleh meningkat.
21
7. Sikap Melayani Jamaah
Agar jamaah merasa puas, sikap karyawan dalam melayani
jamaah harus diatur sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus
diperhatikan dalam melayani jamaah adalah sebagai berikut20:
a. Beri kesempatan jamaah untuk berbicara. Artinya karyawan
memberikan kesempatan kepada jamaah untuk mengemukakan segala
keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus
menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan jamaah dan juga
harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan jamaah.
b. Dengarkan baik-baik pada saat jamaah mengemukakan pendapatnya,
karyawan jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung jamaah.
Hendaknya karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga
jamaah merasa senang.
c. Jangan menyela pembicaraan sebelum jamaah selesai berbicara.
d. Ajukan pertanyaan setelah jamaah selesai berbicara.
e. Jaga sikap sopan santun, ramah dan selalu berlaku senang.
f. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya.
g. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.21
20Ibid, h.33-34 21Ibid, h.69-73
22
B. Kepuasan Jamaah Umrah
1. Pengertian Kepuasan
Menghadapi persaingan bisnis yang semakin tajam, maka setiap
perusahaan harus berusaha untuk memuaskan jamaah. Jamaah yang tidak
puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi jamaah perusahaan lain
yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Tentunya lembaga
penyelenggara ibadah umrah (travel) sebagai salah satu lembaga di bidang
jasa memiliki misi tersendiri seperti layaknya perusahaan jasa lainnya.
Selain itu juga travel harus memberikan perhatian pada kepuasan
jamaahnya.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya.22Harapan jamaah merupakan
perkiraan atau keyakinan jamaah terhadap yang akan diterimanya setelah
ia memakai suatu barang atau layanan. Sedangkan kinerja yang
disampaikan adalah persepsi jamaah terhadap yang diterimanya setelah ia
memakai suatu barang atau layanan.
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan (Perceived Performance) dan harapan
(Expectation). Jika kinerja dibawah harapan maka jamaah akan tidak puas,
kalau kinerja sesuai harapan maka jamaah puas. Apabila kinerja
melampani harapan maka jamaah akan sangat puas, senang atau bahagia.
22Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol.Terjemahan Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. (Jakarta: Prenhallindo, 1997), Jilid ke-1, h. 36
23
Tingkat kepuasan jamaah tergantung dari kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak Travel. Kepuasan atau Ketidakpuasan jamaah
terhadap pelayanan Travel akan mempengaruhi prilaku selanjutnya,
kepuasan terukur melalui sejauh mana harapan jamaah dapat terpenuhi.
Jika jamaah merasa puas, dia akan menunjukan antusias yang lebih tinggi
untuk menggunakan Travel itu lagi dalam menyalurkan dan memproteksi
serta keuangannya.
Kepuasan jamaah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa
Travel yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan Travel. Keandalan
produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas
merupakan jaminan terbaik kesetiaan jamaah, sekaligus mendukung harga
lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu,
program penyempurnaan kualitas (Quality Improvement Program) pada
umumnya meningkatkan profitabilitas.
2. Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Jamaah
Faktor-faktor yang menemukan tingkat kepuasan konsumen atau
jamaah Menurut Handi Irawan ada lima faktor, yaitu:23
a) Harga
Untuk konsumen atau jamaah yang sensitif, biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat
Value For Money yang tingggi. Komponen harga ini relative tidak
23Handi. Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT.Elex Media
Komputindo,2002), h. 37
24
penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industry
ritel, komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap
kepuasan relatif besar.
b) Kualitas Pelayanan
Jamaah merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan
yang popular adalah SerQual yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Berri dan Zeithaml.24 Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan
mempunyai lima dimensi yaitu Realibility, Responsiveness, Assurance,
Empathy dan Tangible.
c) Faktor Emosional
Jamaah yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadapnya bila menggunakan produk merk tertentu, cenderung
memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk
tetapi rasa bangga, rasa percaya diri yang menjadikan jamaah puas
terhadap merk tertentu.
d) Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Jamaah akan merasa puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau layanan. Hal ini disebabkan jamaah
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.
e) Nilai, didalam ilmu ekonomi terdapat 2 pengertian mengenai nilai guna
suatu barang, yaitu :
24Ibid. h.57
25
1) Nilai Guna Total yaitu, jumlah seluruh kepuasan yang diperoleh
dari mengkonsumsi suatu barang tertentu.
2) Nilai Guna Marginal yaitu, pertambahan atau pengurangan
kepuasan sebagai akibat dari pertambahan atau pengurangan
penggunaan satu unit barang (jasa) tertentu25.
Selain teori diatas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan jamaah
yaitu:
a. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh
manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi jamaah atas
apa yang telah diterima oleh jamaah dan yang telah diberikan oleh
produk tersebut.
Seth, Newman, dan Gross dalam Rangkuti mengembangkan
suatu model, yang menunjukkan bahwa konsumen memilih (membeli
atau tidak) suatu produk berdasarkan lima komponen nilai, yaitu:
1) Nilai fungsi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan
produk tersebut untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang
pertimbangan ekonomi.
2) Nilai sosial: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan
produk tersebut untuk mengidentikkan penggunanya dengan satu
kelompok sosial tertentu.
25Sadono Sukirno, “Ekonomi Mikro, Teori Pengantar”, (Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 2005) Edisi ke-3, h. 154
26
3) Nilai emosi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan
produk tersebut untuk membangkitkan perasaan atau emosi
penggunanya.
4) Nilai epistem: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan
produk tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya.
5) Nilai kondisi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan
produk tersebut untuk memenuhi keperluan penggunanya pada
saat dan kondisi tertentu.
b. Daya Saing
Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan
produk tersebut dibutuhkan oleh jamaah.Keunggulan suatu produk jasa
terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut
kepada jamaah. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki
keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.
Keuntungan-keuntungan yang diperoleh dengan diberikannya
kualitas layanan yang maksimal:
1) Mempertahankan Jamaah
Jamaah yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh sebuah perusahaan jasa akan memberitahukannya kepada
orang lain dan sulit untuk membuatnya pindah ke tempat lain.
2) Menghindari persaingan harga
27
Suatu perusahaan jasa yang memiliki standar kualitas tinggi
akan mempunyai posisi persaingan yang lebih kuat dibandingkan
dengan perusahaan jasa yang memiliki standar kualitas rendah.
3) Mempertahankan karyawan-karyawan yang berkualitas
Karyawan-karyawan yang berkualitas akan lebih menyukai
perusahaan tempatnya bekerja dijalankan dengan baik dan
menghasilkan jasa yang berkualitas karena mereka tidak
menginginkan untuk selalu dikomplain oleh jamaah karena jasa
yang tidak berkualitas.
4) Mengurangi biaya-biaya
Dengan diberikannya layanan yang memuaskan kepada
jamaah, pihak manajemen tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra
untuk kesalahan-kesalahan yang dibuat oleh karyawan.
5) Meningkatkan laba perusahaan
Dengan diberikannya kualitas layanan yang maksimal
membuat jamaah merasa puas. Jamaah yang merasa puas ini pasti
akan memberitahukan kepada orang lain sehingga banyak orang
yang akan datang dan menggunakan jasa perusahaan yang pada
akhirnya sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan laba.
3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah
Mengukur tingkat kepuasan jamaah sangatlah penting dan
bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan
saat ini dibandingkan pesaing dan pengguna akhir, serta dapat menemukan
28
bagaimana yang membutuhkan peningkatan.
Pada dasarnya, ada 2 tahapan harapan jamaah, yaitu :
a) Desired Expectation, yaitu harpan yang mencerminkan apa yang harus
dilakukan perusahan atau produk kepada jamaahnya. Ini merupakan
kombinasi dari apa yang perusahan dapat lakukan dan harus dilakukan
kepada jamaah.
b) Adequate Expectation, merupakan tahapan harapan yang lebih rendah.
Yaitu tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan jamaah akan
diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan jamaah
mengenai apa yang harus diterimanya26.
Metode-metode Memantau dan Mengukur Kepuasan Jamaah
Perusahaan-perusahaan dapat menggunakan metode-metode
berikut untuk mengukur tingkat kepuasan para jamaah, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berwawasan akan memudahkan jamaahnya
memberikan saran dan keluhan. Dalam hal ini perusahaan dapat
menyediakan kotak saran untuk para jamaahnya, memberikan kartu
komentar dan mempekerjakan staff untuk menangani keluhan dari
para jamaah. Arus informasi ini memberikan banyak gagasan baik
dan memungkinkan perusahaan untuk dapat bertindak cepat guna
menyelesaikan masalah yang terjadi.
26Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Statidfaction: Gaining Relationship Strategy”,
(Jakarta: Gramedia, 2006), h.5 dan 37
29
b. Survey Kepuasan Jamaah
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa system keluhan
dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan
ketidakpuasan jamaah. Perusahan yang responsive mengukur
kepuasan jamaah dengan melakukan survey secara berkala, dengan
memberikan kuesioner atau via telpon sekelompok sample jenuh dari
jamaah umrah untuk mengetahui penilaian mereka terhadap berbagai
aspek kinerja PT. ADZIKRA Jakarta Selatan. Responden bisa
diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut
tertentu dan juga tingkat kepuasan yang mereka rasakan.
c) Lost Customer Analysis
Perusahaan harus menghubungi para peserta Travel yang
terdahulu yang sudah tidak lagi menjadi peserta Travel guna
mengetahui penyebabnya. Selain melakukan Exit Interviews,
perusahaan perlu memantau tingkat kehilangan peserta Travel
(Customer Rate Lost) yang kalau meningkat menunjukan bahwa
perusahaan Travel gagal memuaskan para jamaahnya.27
27Philip Kotler dalam bukunya Anita Effendi, Manajemen Pemasaran; Analisa,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, terjemah, (Jakarta: UI Press, 2001), h.53
30
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Model dan Desain Penelitian
1. Model Penelitian
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif. Dimana dalam analisis ini lebih menitik beratkan kepada
penjelasan, dimana penjelasan tersebut diperoleh dari hasil penelitian.
Jenis pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
bersifat kuantitatif, yakni berupa data-data statistik yang menggunakan
angka-angka. Sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode
deskriptif analisis, yaitu menggambarkan permasalahan dengan didasari
data-data yang ada. Penulis mengadakan penelitian ini dengan cara melihat
dan menggambarkan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan.
2. Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan kerangka kerja dan dasar penelitian
atau pemecahan masalah penelitian yang tercermin dalam variable
penelitiannya. Dalam pelaksanaan suatu penelitian tujuannya yaitu ingin
mencapai hasil yang diharapkan, oleh karena itu perlunya suatu rencana
penelitian yang sistematis dalam bentuk rancangan penelitian.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif artinya penelitian yang
berhubungan dengan angka-angka yaitu untuk mengetahui adanya
30
31
pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah
umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan periode Mei 2016.
Daerah penelitian ditentukan dengan purposive (penentuan lokasi
bertujuan). Metode yang digunakan dalam penarikan sampel ini adalah
Peneliti menggunakan sempel jenuh atau sensus. Adapun pengertian dari
sampel jenuh atau sensus adalah teknik penentuan sampel bila semua
anggota populasi digunakan sebagai sampel. untuk memperoleh data
peneliti menggunakan metode angket sebagai metode utama, observasi,
wawancara, dan dokumentasi sebagai pelengkap. Kemudian analisis
kuantitatif menggunakan statistic dengan Analisis Regresi Linier
Berganda, uji F, uji t, dan efektifitas garis regresi.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu penelitian dilakukan selama kurang lebih 3 (tiga) bulan dari
bulan April – Juni 2016. Adapun lokasi dalam penelitian ini yaitu di PT.
Adzikra Tour & Travel biro perjalanan Haji dan Umrah Jakarta Selatan, yang
beralamat di Duta Mas Fatmawati Blok C2 No. 11-12 Jl. RS. Fatmawati
No.39 Jakarta Selatan.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari obyek yang
merupakan perhatian peneliti. Objek penelitian dapat berupa makhluk hidup,
32
benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain.28 Populasi adalah
keseluruhan subjek penelitian.29 Populasi dalam penelitian ini adalah jamaah
umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki sifat-sifat dan
karakteristik yang sama, sehingga betul-betul mewakili populasi. Sampel
adalah kelompok kecil individu yang dilibatkan langsung dalam
penelitian.30Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.31
Jalaludin Rakhmat mengemukakan bahwa: sampel merupakan sebagian dari
kumpulan objek penelitian (populasi) yang dipelajari dan diamati.32Disini
penulis menggunakan sampel jenuh. Diketahui populasi jamaah umrah
sejumlah 30 orang. Dari populasi tersebut penulis mengambil seluruh dari
total populasi yaitu sebanyak 30 sampel dalam sebuah penelitian untuk dapat
menguji ada tidaknya pengaruh. Oleh sebab itu yang menjadi sampel dalam
penelitian ini adalah dari jumlah populasi jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta
Selatan periode mei 2016 yaitu 30 responden.
28RannyKountour, MetodePenelitian, (Jakarta: PPM, 2003), h.137 29Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik ,(Jakarta: Rineka
Cipta, 2006), cet. 13, h.130 30Drs. Ibnu Hajar, Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kuantitatif dalam Pendidikan,
(Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 1999), h.133 31Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka
Cipta, 2006), cet. 13, h.131 32Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
1988), h. 81
33
D. Variabel Penelitian
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Tabel 3.1
Indikator Instrument
Variabel Sub Variabel Indikator
Kualitas
Pelayanan
Relliability
Responsiveness
Assurance
1. Ketetapan dalam menangani transaksi serta
memenuhi pelayanan yang dijanjikan
2. Akurasi dalam penerbitan jadwal
keberangkatan
3. Menyajikan informasi akurat yang
dibutuhkan
1. Kecepatan dalam melayani dan
menyelesaikan keluhan yang diajukan
2. Kesungguhan petugas dalam menyelesaikan
masalah klaim yang diajukan
1. Kemampuan staf marketing PT. Adzikra
dalam memberikan rasa aman dalam
bertransaksi
2. Keramahtamahan petugas travel dalam
melayani jamaah
3. Pengetahuan dan kecakapan staf travel
dalam melakukan presentase produk dan
memberikan penjelasan atas pertanyaan
34
Emphaty
Tangibels
jamaah
1. Memberikan perhatian kepada jamaah
2. Mempunyai produk dan fasilitas yang sesuai
kebutuhan jamaah
1. Kebersihan, kerapihan serta kenyamanan
ruangan kantor
2. Kerapihan dalam penampilan petugas travel
3. Penataan eksterior dan interior serta sarana
komunikasi yang dimiliki travel baik.
Kepuasan
Jamaah
Umrah
1. Kepuasan jamaah terhadap kinerja produk
2. Kepuasan jamaah terhadap keandalan
produk
3. Kepuasan jamaah terhadap kualitas produk
4. Kepuasan jamaah terhadap fitur produk
5. Kepuasan jamaah terhadap kemasan produk
Tabel 3.2
Metode Skala dan Pengukuran Tingkat Kinerja33
Tidak Puas
(TP)
Kurang Puas
(KP)
Cukup Puas
(CP)
Puas
(P)
Sangat Puas
(SP)
1 2 3 4 5
33Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: CV.Alfabeta, 2005), h.87
35
E. Sumber Data
Dalam penelitian ini digunakan dua metode pengambilan data, yaitu
data primer dan data sekunder.
a. Data Primer ialah data yang langsung diperoleh dari sumber data oleh
peneliti untuk tujuan yang khusus. Data ini diperoleh secara langsung dari
hasil wawancara, angket, dokumentasi dan observasi, yaitu mengenai
kualitas pelayanan dan kepuasan jamaah umrah.
b. Data Sekunder ialah data yang telah lebih dahulu dikumpulkan dan
dilaporkan oleh di luar diri peneliti sendiri, meskipun yang dikumpulkan
itu sesungguhnya adalah data yang asli. Data sekunder adalah data yang
dilakukan dengan cara membaca literature kepustakaan, internet, media
cetak yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan. Data ini
digunakan oleh peneliti sebagai data pelengkap dari data primer.
F. Metode Pengumpulan dan Analisis Data
1. Metode Pengumpulan Data
Data Berkaitan dengan bagaimana data dalam penelitian ini
diperoleh. Metode atau cara pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagaiberikut:
a. Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu yang
dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan
pertanyaan dan terwawancara yang memberikan jawaban atas
36
pertanyaan itu. Dalam hal ini, peneliti melakukan tanya jawab atau
wawancara secara langsung kepada Bapak. Ali Farihin Mubarokah,
LC. Manajer Operasional PT. Adzikra Jakarta Selatan.
b. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang diajukan
kepada responden jamaah umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan.
c. Studi Dokumentasi
Metode pengumpulan data dengan cara mempelajari atau
menggunakan catatan-catatan instansi yang diteliti.
d. Data lain yang bersumber dari referensi studi kepustakaan melalui
jurnal, artikel dan bahan lain dari berbagai situs website yang
mendukung.
2. Metode Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Analisis Inferensial
Analisis ini merupakanan analisis statistic dengan
menggunakan rumus regresi linier berganda yang digunakan oleh
peneliti untuk menguji hipotesis dengan langkah-langkah sebagai
berikut:
1) Persamaan Garis Regresi Linier Berganda
Bentuk persamaan garis regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
= Y + X1 + X2 + X3 + X4 + X5 + a
37
Keterangan:
Y = KepuasanJamaahUmrah
X1 = buktifisik
X2 = kehandalan
X3 = dayatanggap
X4 = jaminan
X5 = empati
a = konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien- koefisienregresi
ei = factor pengganggu
2) Efektifitas Garis Regresi
Efektifitas garis regresi ini digunakan untuk mengetahui besar
(%) pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti fisik) terhadap kepuasan jamaah Umrah PT. Adzikra
Jakarta Selatan periode Mei 2016 digunakan rumus sebagai berikut:
100% =………..%
Keterangan :
R² = koefisien determinasi
Kemudian untuk mengetahui besarnya proporsi sumbangan
masing-masing subvariabel (kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti fisik) terhadap kepuasan jamaah kepuasan jamaah
38
Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan periode Mei 2016 digunakan
rumus sebagai berikut :
100% = …………….%
Keterangan :
r = nilai korelasi parsial sampel
β = standart koefisien
3) Uji F
Untuk menguji hipotesis yang berbunyi “diduga ada pengaruh
yang signifikan dari kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan bukti fisik) secara simultan terhadap kepuasan
jamaah kepuasan jamaah Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan periode
Mei 2016” digunakanuji F.
Perumusan hipotesis:
H0 = variable bebas secara bersama-sama tidak berpengaruhnya
Terhadap variable terikat
Ha = variable bebas secara bersama-sama berpengaruhnya
Terhadap variable terikat
Jika F hitung > F table maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti
ada pengaruh X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y
Jika F hitung < F table maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti
tidak ada pengaruh X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y
39
4) Uji t
Untuk menguji secara parsial masing-masing variable bebas
terhadap variable terikat digunakan rumus:
Jika t-hit > t-tab (5%), maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika t-hit < t-tab (5%), maka Ho diterima dan Ha ditolak
5) Model Korelasi
Model korelasi yang digunakan adalah korelasi Rank
Spearman. Korelasi ini berguna untuk menguji keeratan hubungan
antara dua variabel. Korelasi rank spearman digunakan untuk
mengetahui hubungan antara kepuasan jamaah terhadap kualitas
Travel Adzikra Jakarta Selatan, yang dirumuskan sebagai berikut34:
Rs = Σx2 + Σy2 – Σdi2
2√Σx2 Σy2
6) Pengujian Hipotesisdari Uji Rank Spearman
Kenaikan atau penurunan dari nilai x dan y ditentukan adanya
hubungan linier antara dua variabel, baik secara langsung maupun
secara tidak langsung, dan dapat terjadi hubungan sangat lemah atau
tidak ada hubungan linier. Dengan ketentuan bahwa35:
r = 0, berarti hubungan x dan y adalah tidak ada korelasi.
r = 0,01 – 0,30, berarti hubungan x dan y adalah sangat lemah.
r = 0,31 – 0,50, berarti hubungan x dan y adalah lemah.
34Ali Mauludi, Statistika 1 Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, (Jakarta: PT. Prima
Heza Lestari, 2006), h.152 35HusainiUsman, M.Pd, dan R. Purnomo Setiady Akbar, Pengantar Statistik. (Jakarta:
Bumi Aksara, 1995), h.201
40
r = 0,51 – 0,70, berarti hubungan x dan y adalah cukup.
r = 0,71 – 0,80, berarti hubungan x dan y adalah kuat.
r = 0,81 – 0,99, berarti hubungan x dan y adalah sangat kuat.
r = 1, berarti hubungan x dan y adalah kuat sempurna.
G. Hipotesis Penelitian
Penelitian menggunakan metode analisis uji beda untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah. Dalam
mendeskripsikan hal tersebut akan dilakukan uji beda terhadap variable
kepuasan responden dengan menggunakan uji paired T-test, dengan hipotesis:
- Ho : Rata-rata populasi merasa puas dengan pelayanan penyelengara
(travel) PT. Adzikra Jakarta Selatan.
- H1 : Rata-rata populasi merasa tidak puas dengan pelayanan
penyelengara (travel) PT. Adzikra Jakarta Selatan.
41
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum PT. Adzikra Jakarta Selatan
1. Sejarah Berdiri dan Profil Pembimbing PT. Adzikra Jakarta Selatan
a. Sejarah Berdirinya PT. Adzikra Jakarta Selatan
Adzikra Haji Umrah dan Wisata Islami didirikan pada tanggal
26 Februari 2003 berdasarkan Akta Notaris Hajjah Huriah Sadeli No. 6
dan ijin penyelenggaraan umroh No. D/38/2012 dan haji No.
D/326/2014.1
Dalam 12 tahun melayani masyarakat, Adzikra konsisten
memberangkatkan rata-rata 5 kali rombongan setiap bulan, baik untuk
umrah reguler, umrah dengan jadwal dan permintaan khusus, umrah
Jumatain (dua Jumat), perjalanan khusus Jejak Islam (wisata ke
negara-negara bersejarah Islam seperti Turki, Mesir, Uzbekistan,
Maroko dan Spanyol) dan umrah bulan Ramadhan.2
Saat ini Adzikra memiliki kantor PIP (Pusat Informasi dan
Pelayanan) di 32 kota, dengan kantor PIP ada di hampir setiap kota
besar di Indonesia seperti Batam, Medan, Palembang, Surabaya,
Banjarmasin dan Makassar.
1 http://www.adzikra.com/sekilas-adzikra/ 2Wawancara pribadi dengan AliFarihin Mubarokah, LC. (Manajer Operasional PT.
Adzikra) Jakarta 2 Juni 2016.
41
42
Kantor pusat Adzikra adalah di Pusat Niaga DUTA MAS
Fatmawati Blok C2 No. 11-12, Jl. Raya RS. Fatmawati No. 39, Jakarta
Selatan.Adzikra adalah anggota HIMPUH (Himpunan Penyelenggara
Umrah dan Haji) dan KPWM (Komunitas Penyelenggara Wisata
Muslim).
Dengan mengedepankan kualitas layanan, pembimbing yang
berkualitas, keamanan dan kenyamanan perjalanan serta kontinuitas
jadwal pemberangkatan, produk yang kami jual itulah yang kami
kasih.3Adzikra saat ini adalah salah satu biro perjalanan haji, umrah
dan wisata Islam terdepan di Indonesia. Adzikra memberikan
pelayanan yang cukup mewah seperti hotel bintang empat sampai
bintang lima bagi jamaah.4
Adzikra Tour & Travel adalah lembaga perjalanan ibadah haji,
umrah dan wisata islami. Dengan slogan Ibadah Anda Ibadah Kami,
maka kami memiliki fokus utama pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Kami siap untuk membantu ibadah haji dan umrah Anda.
Sejak beroperasi sebagai perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa yang menyelenggarakan umrah yang dari tahun ketahun
PT. Adzikra mengalami kemajuan atau perkembangan dalam
penyelenggaraan ibadah umrah dengan melihat peningkatan jumlah
jamaahnya, hal ini didukung oleh sistem pelayanan yang sangat baik
sehingga membuat kepercayaan para calon jamaah umrah.
3Ibid 4Ibid
43
Tabel 4.0
Perolehan Jamaah Umrah PT. Adzikra
Tahun Perolehan Keterangan Bulan Jumlah
2012 1314
Februari 66 Maret 202 April 185 Mei 107 Juni 102 Juli 610
Agustus 42 Tahun Perolehan Keterangan
Bulan Jumlah
2013 1536
Januari 71 Februari 272
Maret 163 April 355 Juni 500 Juli 158
Milad 17 Tahun Perolehan Keterangan
Bulan Jumlah
2014 1225
Januari 59 Februari 83
Maret 144 April 83 Mei 247 Juni 125 Juli 185
Agustus 49 Desember 250
Tahun Perolehan Keterangan Bulan Jumlah
2015 1344
Januari 226 Februari 286
Maret 179 April 142 Mei 201 Juni 194 Juli 26
Desember 90 Tahun Perolehan Keterangan
Bulan Jumlah
2016 491 Januari 201
Februari 72 Maret 190 April 28
44
b. Profil Pembimbing Ibadah Umrah
1. Ust. Johari Nasrudin
2. Ust. Muhammad Arifin Ilham
3. Ust. Muhammad Husein Qadafi
4. Ust. Abdul Syukur Yusuf
5. Ust. H. Rasyid, MA.
2. Visi dan Misi PT. Adzikra Jakarta Selatan
Visi:
“MENJADI TOP OF MIND DI INDUSTRI WISATA ISLAMI”
*) TOP OF MIND = Yang Selalu Diingat, Yang Diingat Pertama Kali,
Yang Ada Di Benak Masyarakat
Misi:
a. Memberikan manfaat sebesar-besarnya bagi stakeholders khususnya
dan umat Islam pada umumnya
b. Keuntungan optimal yang didapat dari kepuasan pelanggan dengan
cara menjaga dan meningkatkan kualitas layanan
c. Penyediaan dan pemasaran produk terbaik dengan cara cepat dan
inovatif serta representasi/ perwakilan di seluruh kota besar se-
Indonesia.5
5Profil PT. Adzikra Jakarta Selatan
45
3. Struktur Organisasi PT. Adzikra Jakarta Selatan
Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan demi
suksesnya kegiatan-kegiatan pada suatu perusahaan. Hal ini agar satu
kegiatan dengan kegiatan yang lainnya lebih terarah dan tidak saling
berbenturan. Struktur mempunyai arti cara bagaimana sesuatu disusun atau
dibangun, dan struktur dirancang untuk alokasi dan koordinasi yang
efisien dari semua kegiatan-kegiatan, posisi dan tugas-tugas dalam
organisasi atau lembaga.6
Bagan 4.1
Struktur Organisasi PT. Adzikra Jakarta Selatan
6Profil PT. Adzikra Jakarta Selatan
Komisaris Utama Ir. Ahmad Din Ahmad
Komisaris Susi Salamah
Direktur Utama PutriMaria Nashwah
Direktur Hilman Fauzi, Lc
HRD/General Affair Husein Alwi Syatri
Manager Operasional Ali Farihin Mubarokah
Staf Marketing Retty Grace Imelda
Pembimbing Ibadah Ust. Johari Nasrudin
Acounting Neneng
Kasir Erna Puji Astuti
Staf Dokumen Visa Mulyadi
Staf Dokumen Haji Muhamad Nurdin
Handling Ridwan Abu Bakar
Masager Muhammad
Office Boy Yadi
46
4. Program Kerja atau Kegiatan PT. Adzikra Jakarta Selatan
a. Fokus Layanan Bagi Adzikra & Seluruh PIP
PT. Adzikra Jakarta Selatan mempunyai program kerja atau
kegiatan, serta pelayanan, diantaranya yaitu:
1) Fair, yaitu memberikan perlakuan yang adil dan standar bagi
seluruh PIP serta memposisikan Adzikra dan PIP di posisi yang
berimbang dan saling menguntungkan.
2) Memotivasi, yaitu memberikan reward dan punishment secara
berimbang serta mendorong pencapaian yang lebih baik dengan
reward yang makin baik.
3) Menantang, yaitu ada target yang harus dicapai dan pelayanan
minimal yang harus dimiliki PIP untuk menunjang pekerjaan.
Tabel.4.1
Fokus Layanan PT. Adzikra Jakarta Selatan
INDUSTRI AVAILIBILITY
Layanan galeri Parkir dan dispatcher ketika masuk galeri
Outlet Pulsa Visibility
Toko pakaian Model & ukuran
Perbankan Keuntungan dan keamanan dana
Travel biro/ Ticketing Ketersediaan & kepastian jadwal & harga paket
47
b. Poin PIP
1) Hak penuh bagi PIP untuk memasarkan produk Adzikra, tanpa
memasarkan produk lain.
2) Jaminan Adzikra (berdasarkan evaluasi kebutuhan dan
permintaan pasar) bahwa PIP adalah satu-satunya perwakilan di
wilayah tersebut.
c. Target Tahunan:
1) PIHAK PERTAMA dengan ini setuju untuk
2) menunjuk PIHAK KEDUA sebagai Pusat
3) Informasi Pendaftaran umrah dan/atau haji untuk wilayah tertentu
dengan target minimal pada tahun pertama minimal sejumlah 50
(lima puluh) jamaah per tahun, dan PIHAK KEDUA menerima
penunjukan tersebut.
d. Komisi:
1) Untuk Paket Umrah sebesar US$ 75 per jamaah;
2) Untuk Paket ONH Plus sebesar US$ 150 per jamaah;
3) Untuk Biaya Manasik Haji sebesar US$ 100 per jamaah;
4) Untuk Paket Umrah Khusus sebesar Negosiasi.
e. Standarisasi Fasilitas Pelayanan
1) Standarisasi Fasilitas Pelayanan
a) Pendingin ruangan/ peralatan untuk menunjang kenyamanan
ruangan
b) 2 (dua) unit meja pelayanan tamu;
48
c) 4 (empat) unit kursi pelayanan tamu;
d) Kursi tunggu atau sofa minimal untuk kapasitas 3 (tiga)
orang;
e) 1 (satu) unit line telephone;
f) 1 (satu) unit line faksimili;
g) 1 (satu) email address;
h) 1 (satu) unit komputer berikut mesin printer;
i) 1 (satu) staf karyawan tetap (‘dedicated service personal’)
yang dapat melayani dan dihubungi pada hari dan jam kerja,
mulai pukul 08.00 s.d 17.00 waktu setempat;
j) Pembuktian tersedianya peralatan dan perlengkapan kerja
pada PIP dibuktikan dengan gambar foto untuk diverifikasi
oleh PIHAK PERTAMA
2) Standarisasi Fasilitas Pelayanan
PIHAK PERTAMA wajib memperlihatkan contoh-contoh
logo, karakter dan profil Barang Berlisensi kepada PIHAK
KEDUA, paling lambat 3 (tiga) hari setelah tanggal ditanda-
tanganinya. Perjanjian ini agar PIHAK KEDUA segera membuat
neon sign atau neon box atas biaya PIHAK KEDUA, dengan
ketentuan bahwa, desain neon sign terstandarisasi tersebut akan
dibuat oleh PIHAK PERTAMA, dan biaya produksi neon sign
akan menjadi beban PIHAK KEDUA.
49
5. Profil Jamaah Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan
Penulis mengolah data dari angket dengan cara manual yang
berkaitan dengan tingkat kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra jakarta
Selatan periode Mei 2016. Bagian ini menyajikan informasi mengenai
gambaran secara umum responden berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis
pekerjaan, pendidikan terakhir, total rata-rata penghasilan sebulan dan
alasan responden memilih lembaga penyelenggara ibadah haji dan umrah
di Tour & Travel PT. Adzikra Jakarta Selatan. Berikut adalah penjelasan
masing-masing karakteristik responden yaitu :
a. Identitas responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin F Persentase (%)
1.
2.
Laki-laki
Perempuan
20
10
66,7
33,3
Total 30 100
Sumber: Diolah dari data angket
Tabel 4.2 menyajikan data tentang jenis kelamin responden.
Dari 30 orang responden, hanya 20 orang (66,7%) yang berjenis
kelamin laki-laki, dan selebihnya 10 orang (33,3%) berjenis kelamin
perempuan.
50
b. Identitas responden berdasarkan usia / umur
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Usia
No Kelompok Usia F Persentase (%)
1.
2.
3.
4.
5.
20-29 tahun
30-39 tahun
40-49 tahun
50-59 tahun
60 tahun ke atas
10
12
5
2
1
33,3
40
16,7
6,7
3,3
Total 30 100
Sumber: Diolah dari data angket
Tabel 4.3 memperlihatkan usia responden. Seluruh
responden berusia antara 20-60 tahun. Dari 30 orang responden yang
berusia 20-29 tahun sebanyak 10 orang (33,3%), berusia 30-39 tahun
sebanyak 12 orang (40%), berusia 40-49 tahun sebanyak 5 orang
(16,7%), berusia 50-59 tahun sebanyak 2 orang (67%). Dan berusia 60
tahun ke atas sebanyak 1 orang (3,3%). Presentase usia responden
paling tinggi terlihat pada usia antara 30-39 tahun, yaitu sebesar 40%.
51
c. Identitas responden berdasarkan jenis pekerjaan
Table 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Sumber: Diolah dari data angket
Tabel 4.4 menyajikan informasi tentang pekerjaan
responden. Jenis pekerjaan yang dimiliki responden terdiri dari:
Pegawai Negeri, Pegawai Swasta, Wiraswasta, Ibu Rumah Tangga,
Pensiunan dan lainnya. Responden yang berprofesi sebagai pegawai
negeri sebanyak 4 orang (13,3%), pegawai swasta sebanyak 5 orang
(16,7%), wiraswasta sebanyak 11 orang (36,6%), ibu rumah tangga
sebanyak 5 orang (16,7%), dan jenis pekerjaan lainnya seperti pensiun
sebanyak 5 orang (16,7%). Presentase jenis pekerjaan responden
paling tinggi terlihat pada wiraswasta, yaitu sebesar 36,6%.
No Jenis Pekerjaan F Persentase (%)
1.
2.
3.
4.
5.
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
Lainnya (Pensiunan,
dll)
4
5
11
5
5
13,3
16,7
36,6
16,7
16,7
Total 30 100
52
d. Identitas responden berdasarkan pendidikan terakhir
Table 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir F Persentase (%)
1.
2.
3.
4.
SD / sederajat
SLTP / sederajat
SLTA / sederajat
Perguruan Tinggi
0
0
9
21
0
0
30
70
Total 30 100
Sumber: Diolah dari data angket.
Table 4.5, terlihat bahwa responden umumnya berasal dari
kalangan terdidik. Pendidikan terakhir yang dimiliki oleh responden
adalah SLTA/sederajat dan perguruan tinggi. Untuk SLTA hanya
terdiri dari 9 orang (30%), dan selebihnya 21 orang (70%) lulusan dari
perguruan tinggi.
e. Identitas responden berdasarkan total rata-rata penghasilan
sebulan
Tabel 4.6 Identitas Responden
Berdasarkan Total Rata-rata Penghasilan Sebulan
No Total rata-rata penghasilan sebulan
F Persentase (%)
1.
2.
3.
4.
5.
Kurang dari Rp. 1.000.000
Rp. 1.000.000-Rp. 2.000.000
Rp. 2.000.000-Rp. 3.000.000
Rp. 3.000.000-Rp. 4.000.000
Lebih dari Rp. 5.000.000
0
13
17
0
0
0
43,3
56,7
0
0
53
Total 30 100
Sumber: Diolah dari data angket
Tabel 4.6, menyajikan informasi mengenai total rata-rata
penghasilan sebulan responden. Total rata-rata penghasilan sebulan
responden berkisar antara Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000. Jumlah
penghasilan responden Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 sebanyak 13
orang (43,3%), dan selebihnya sebanyak 17 orang (56,7%)
berpenghasilan Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000.
f. Identitas responden berdasarkan alasan memilih PT. Adzikra
Tabel 4.7 Identitas Responden
Berdasarkan Alasan Memilih PT. Adzikra
No Alasan Memilih PT. Adzikra F Persentase (%)
1.
Pelayanan memuaskan,
fasilitas yang diberikan
lengkap, bias menolong
sesame, sudah lama dan sudah
dikenal, lokasi strategis.
15
50
2.
Lokasi strategis, pelayanan
memuaskan
5
16,7
3. Bisa diandalkan, sudah lama
dan sudah dikenal.
10 33,3
Total 30 100
Sumber: Diolah dari data angket
Tabel 4.7, menyajikan informasi tentang alasan yang
diberikan responden untuk memilih PT. Adzikra. Alasan yang
54
diberikan responden beraneka ragam, tidak hanya satu, melainkan ada
beberapa responden yang memberikan beberapa alasan untuk memilih
PT. Adzikra.Adapun alasan yang diberikan responden, yaitu karena
pelayanan memuaskan, fasilitas yang diberikan lengkap, lokasi
strategis, sudah lama dan sudah dikenal. Alasan yang diberikan
responden terbanyak adalah karena pelayanan memuaskan, fasilitas
yang diberikan lengkap, sudah lama dan sudah dikenal. Lokasi
strategis sebanyak 15 orang (50%).
B. Uji Validitas dan Reabilitas
Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang
tepat, maka peneliti melakukan uji validitas dan reabilitas pengukuran data.
Uji ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang
dikumpulkan dari penggunaan instrumen. Untuk uji validitas digunakan rumus
statistik korelasi productmoment dari pearson. Uji validitas dilakukan dengan
nilai r hitung dengan r tabel, dimana df = n-2 dalam hal ini n adalah jumlah
sampel atau responden. Pada pengukuran kepuasan jamaah jumlah sampel (n)
= 30, maka besarnya df = 30-2 = 28, dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r
tabel = 0.361. pengambilan keputusan adalah jika r hasil hitung positif dan r-
hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r-
hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan untuk
uji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha. Adapun hasil uji yang diperoleh
sebagai berikut:
55
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.832 13
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 3.8000 .40684 30
VAR00002 3.9333 .69149 30
VAR00003 4.2333 .50401 30
VAR00004 4.1000 .48066 30
VAR00005 4.2333 .50401 30
VAR00006 3.7667 .50401 30
VAR00007 4.1667 .53067 30
VAR00008 4.0667 .45371 30
VAR00009 4.1667 .53067 30
VAR00010 3.8000 .48423 30
VAR00011 4.1667 .53067 30
VAR00012 3.7000 .74971 30
VAR00013 3.3000 .53498 30
56
tem-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
VAR00001 47.6333 13.895 .518 .819
VAR00002 47.5000 11.914 .679 .802
VAR00003 47.2000 12.855 .698 .805
VAR00004 47.3333 14.092 .363 .828
VAR00005 47.2000 12.924 .678 .806
VAR00006 47.6667 14.161 .521 .831
VAR00007 47.2667 12.961 .626 .809
VAR00008 47.3667 15.757 .694 .844
VAR00009 47.2667 12.754 .685 .805
VAR00010 47.6333 13.826 .437 .823
VAR00011 47.2667 12.754 .685 .805
VAR00012 47.7333 13.513 .483 .843
VAR00013 48.1333 14.189 .587 .834
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
51.4333 15.633 3.95390 13
C. Deskripsi Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap Kualitas
Pelayanan PT. Adzikra
1. Pelayanan
Bagian ini memperlihatkan informasi mengenai tanggapan dan
kepuasan responden terhadap pelayanan PT. Adzikra. Skor/nilai
pertanyaan yang diberikan oleh responden, yaitu skor 5 berarti sangat
puas, skor 4 berarti puas, skor 3 berarti cukup puas, skor 2 berarti kurang
puasdan skor 1 berarti tidak puas. Adapun jumlah skor masing-masing
57
pertanyaan berdasarkan sub variabelnya, yaitu reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible yang diberikan oleh responden adalah
sebagai berikut :
a. Aspek Reliability (Kehandalan)
Tanggapan Jamaah Terhadap PT. Adzikra
dalam melayani semua jamaah
Tabel 4.8
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
15 8
30% 16%
5 2
10% 4%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.33 3.2
23 46% 7 14% 9.53 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra dalam hal melayani
semua jamaah terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat
dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 143 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah dalam hal melayani semua jamaah, yaitu:
143/150 x 100% = 95,3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok
responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 95.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
58
Tabel 4.7 menyajikan informasi tentang tanggapan jamaah
terhadap PT. Adzikra dalam melayani semua jamaah adalah sangat
puas, terbukti responden sebanyak 23 (46%) menganggap faktor ini
sangat puas, 7 responden (14%) menganggap faktor ini puas. Ini artinya
kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra dalam melayani semua jamaah
baik, sehingga pihak PT. Adzikra harus memperhatikan faktor
reliability supaya kepuasan jamaah dapat terpenuhi dengan maksimal.
Total skor yang didapat dalam itim ini sebesar 9,53.
Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam
memberikan pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua
jamaah.
Tabel 4.9
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
17 8
34% 16%
3 2
6% 4%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.46 3.2
25 50% 5 10% 9.66 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah dalam hal memberikan pelayanan yang sama
sepanjang hari kepada semua jamaah terletak pada daerah netral. Secara
kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 145 150
TP KP CP P SP
59
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah dalam hal memberikan pelayanan yang sama
sepanjang hari kepada semua jamaah, yaitu: 145/150 x 100% = 96
tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk data ini
sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 96% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel 4.8 menyajikan informasi tentang tanggapan jamaah
terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memberikan pelayanan yang sama
sepanjang hari kepada semua jamaah adalah, terbukti sebanyak 25
(50%) responden menganggap faktor ini sangat puas dan 5 (10%)
responden menganggap faktor ini puas. Ini artinya kepuasan jamaah
terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memberikan pelayanan yang sama
sepanjang hari kepada semua jamaah sangat tinggi, sehingga pihak PT.
Adzikra harus memperhatikan factor responsiveness supaya harapan
jamaah dapat terpenuhi. Pada akhirnya jamaah akan merasa puas jika
harapannya dapat terpenuhi. Total skor yang didapat dalam it mini
sebesar 9,66.
60
Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan
melayani jamaah sejak pertama kali datang.
Tabel 4.10
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
10 8
20% 16%
10 2
20% 4%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6 3.2
18 36% 12 24% 9.2 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah dalam hal melayani jamaah sejak pertama kali datang
terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai
berikut:
0 30 60 90 120 138 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah dalam hal melayani jamaah sejak pertama kali
datang, yaitu: 138/150 x 100% = 92 tergolong sangat kuat. Presentase
kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 92% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel 4.9 menyajikan informasi tentang kepuasan jamaah
terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan melayani jamaah sejak pertama
kali datang adalah, sebanyak 18 (26%) responden menganggap faktor
ini sangat puas, 12 (24%) responden menganggap faktor ini puas. Ini
61
artinya kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan melayani
jamaah sejak pertama kali datang sebesar 9,2.
Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan
menginformasikan kepada jamaah tentang produk dan fasilitas-
fasilitasnya.
Tabel 4.11
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
17 8
34% 16%
3 2
6% 4%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.46 3.2
25 50% 5 10% 9.66 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam hal
menginformasikan kepada jamaah tentang produk dan fasilitas-
fasilitasnya terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat
sebagai berikut:
0 30 60 90 120 145 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam hal
menginformasikan kepada jamaah tentang produk dan fasilitas-
fasilitasnya, yaitu: 145/150 x 100% = 96 tergolong sangat kuat.
Presentase kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:
62
0 20% 40% 60% 80% 96% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel 4.8 menyajikan informasi tentang tanggapan jamaah
terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam hal menginformasikan
kepada jamaah tentang produk dan fasilitas-fasilitasnya adalah, terbukti
sebanyak 25 (50%) responden menganggap faktor ini sangat puas dan 5
(10%) responden menganggap faktor ini puas. Ini artinya kepuasan
jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan menginformasikan kepada
jamaah tentang produk dan fasilitas-fasilitasnya sangat tinggi, sehingga
pihak PT. Adzikra harus memperhatikan factor responsiveness supaya
harapan jamaah dapat terpenuhi. Pada akhirnya jamaah akan merasa
puas jika harapannya dapat terpenuhi. Total skor yang didapat dalam it
mini sebesar 9,66.
b. Aspek Responsiveness (Ketanggapan)
Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan PT.
AdzikraJakarta Selatan mengetahui kebutuhan jamaah
Tabel 4.12
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
13 7
26% 14%
7 3
14% 6%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.2 3.13
20 40% 10 20% 9.33 Total N = 30
63
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta
Selatan mengetahui kebutuhan jamaah terletak pada daerah netral.
Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 140 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra
Jakarta Selatan mengetahui kebutuhan jamaah, yaitu: 140/150 x 100%
= 93.3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk
data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 93.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel diatas menginformasikan bahwa Staf dan karyawan PT.
Adzikra Jakarta Selatan mengetahui kebutuhan jamaah tergolong cepat
dengan mayoritas responden merasa sangat puas dengan kecepatan
petugas dalam melayani dan menyelesaikan keluhan yaitu sebanyak
44%. Penilaian tertinggi dengan rata-rata skor sebesar 6,2 dan skor
terendah dengan nilai 3,13.
64
Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan
PT. Adzikra Jakarta Selatan tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk)
Tabel 4.13
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
14 7
28% 14%
6 3
12% 6%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.26 3.13
21 42% 9 18% 9.39 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap Tanggapan responden terhadap Staf dan
karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan tetap ada pada jam-jam kerja
(sibuk) terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat
sebagai berikut:
0 30 60 90 120 141 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap Tanggapan responden terhadap Staf
dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan tetap ada pada jam-jam kerja
(sibuk), yaitu: 141/150 x 100% = 94 tergolong sangat kuat. Presentase
kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 94% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
65
Penilaian responden terhadap Tanggapan responden terhadap
Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan tetap ada pada jam-jam
kerja (sibuk) sangat tinggi. Sebanyak 42% responden merasa sangat
puas dengan kesungguhan dan kepedulian petugas. Penilaian tertinggi
dengan skor sebesar 6,26 dan skor yang terendah dengan nilai skor
3,13. Total rata-rata skor yang didapat dalam indikator ini adalah
sebesar 9,39.
Tanggapan responden Staf dan karyawan
PT. Adzikra Jakarta Selatan melayani transaksi jamaah dengan
cepat, tepat dan efisien
Tabel 4.14
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
13 7
26% 14%
7 3
14% 6%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.2 3.13
20 40% 10 20% 9.33 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta
Selatan melayani transaksi jamaah dengan cepat, tepat dan efisien
terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai
berikut:
0 30 60 90 120 140 150
TP KP CP P SP
66
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan
melayani transaksi jamaah dengan cepat, tepat dan efisien, yaitu:
140/150 x 100% = 93.3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok
responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 93.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel diatas menginformasikan bahwa Staf dan karyawan PT.
Adzikra Jakarta Selatan melayani transaksi jamaah dengan cepat, tepat
dan efisien tergolong cepat dengan mayoritas responden merasa sangat
puas dengan kecepatan petugas dalam melayani dan menyelesaikan
keluhan yaitu sebanyak 44%. Penilaian tertinggi dengan rata-rata skor
sebesar 6,2 dan skor terendah dengan nilai 3,13.
Staf dan karyawan
PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki pengetahuan yang cukup
untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan jamaah
Tabel 4.15
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
17 8
34% 16%
3 2
6% 4%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.46 3.2
25 50% 5 10% 9.66 Total N = 30
67
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta
Selatan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan
dan permasalahan jamaah terletak pada daerah netral. Secara kontinum
dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 145 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra
Jakarta Selatan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab
pertanyaan dan permasalahan jamaah, yaitu: 145/150 x 100% = 96
tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk data ini
sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 96% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel 4.8 menyajikan informasi tentang tanggapan jamaah
terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki
pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan
jamaah adalah, terbukti sebanyak 25 (50%) responden menganggap
faktor ini sangat puas dan 5 (10%) responden menganggap faktor ini
puas. Ini artinya kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan
menginformasikan kepada jamaah tentang produk dan fasilitas-
fasilitasnya sangat tinggi, sehingga pihak PT. Adzikra harus
68
memperhatikan factor responsiveness supaya harapan jamaah dapat
terpenuhi. Pada akhirnya jamaah akan merasa puas jika harapannya
dapat terpenuhi. Total skor yang didapat dalam it mini sebesar 9,66.
c. Aspek Assurance (Jaminan)
Tanggapan responden terhadapPT. Adzikra Jakarta Selatan
menjamin keamanan jamaah dalam perjalanan
Tabel 4.16
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
8 5
16% 10%
10 5
20% 10%
2 0
4% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
5.73 3
13 26% 17 34% 2 4% 8.73 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan menjamin
keamanan jamaah dalam perjalanan terletak pada daerah netral. Secara
kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 139 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan
menjamin keamanan jamaah dalam perjalanan, yaitu: 139/150 x 100%
= 92,6 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk
data ini sebagai berikut:
69
0 20% 40% 60% 80% 92.6% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel ini menunjukan bahwa PT. Adzikra Jakarta Selatan
menjamin keamanan jamaah dalam perjalanan cukup bagus, sebanyak
34% responden merasa puas dengan keamanan mereka dalam
bertransaksi dan 26% responden bahkan merasa sangat puas. Penilaian
tertinggi dengan rata-rata skor sebesar 5,73 dan skor terendah dengan
skor 3. Dengan rata-rata skor yang didapat sebesar 8,73.
Tanggapan responden terhadapPT. Adzikra Jakarta Selatan
dapat menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari
kekeliruan
Tabel 4.17
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
11 8
22% 16%
5 2
10% 4%
4 0
8% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
5.8 3.2
19 38% 7 14% 4 8% 9 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat
menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari kekeliruan
terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai
berikut:
70
0 30 60 90 120 135 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat
menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari kekeliruan,
yaitu: 135/150 x 100% = 90 tergolong sangat kuat. Presentase
kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 90% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Terlihat pada tabel diatas, bahwa dalam hal PT. Adzikra Jakarta
Selatan dapat menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari
kekeliruan mendapat penilaian yang tinggi. Penialaian tertinggi dengan
skor sebesar 5,8 dan skor terendah yaitu 3,2. Data diatas menunjukan
bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan semakin tinggi
pula tingkat kepuasan jamaah.
Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan
memantau kesiapan materi dan fisik jamaah dengan baik
Tabel 4.18
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
5 4
10% 8%
10 4
20% 8%
5 2
10% 4%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
5.3 2.8
9 18% 14 28% 7 14% 8.1 Total N = 30
71
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap Apakah pihak PT. Adzikra Jakarta Selatan
memantau kesiapan materi dan fisik jamaah dengan baik terletak pada
daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 122 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap Apakah pihak PT. Adzikra Jakarta
Selatan memantau kesiapan materi dan fisik jamaah dengan baik, yaitu:
122/150 x 100% = 81,3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok
responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80%81.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Dari penilaian diatas, dapat diketahui bahwa nialai tertinggi
untuk aspek ini diperoleh dengan nilai skor 5,3 dan skor terendah
dengan nilai 2,8.
72
Tanggapan Jamaah Terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat
menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada jamaah
Tabel 4.19
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
15 8
30% 16%
5 2
10% 4%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.33 3.2
23 46% 7 14% 9.53 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat
menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada jamaah terletak pada
daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 143 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra dalam menanamkan
kepercayaan dan rasa aman kepada jamaah, yaitu: 143/150 x 100% =
95,3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk data
ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 95.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel 4.7 menyajikan informasi tentang tanggapan jamaah
terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dapat menanamkan kepercayaan
dan rasa aman kepada jamaah adalah sangat puas, terbukti responden
73
sebanyak 23 (46%) menganggap faktor ini sangat puas, 7 responden
(14%) menganggap faktor ini puas. Ini artinya kepuasan jamaah
terhadap PT. Adzikra dalam melayani semua jamaah baik, sehingga
pihak PT. Adzikra harus memperhatikan faktor reliability supaya
kepuasan jamaah dapat terpenuhi dengan maksimal. Total skor yang
didapat dalam itrm ini sebesar 9,53.
Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan
PT. Adzikra Jakarta Selatan selalu menjalankan tugasnya dengan
baik, benar dan tepat
Tabel 4.20
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
13 7
26% 14%
7 3
14% 6%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.2 3.13
20 40% 10 20% 9.33 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta
Selatan selalu menjalankan tugasnya dengan baik, benar dan tepat,
terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai
berikut:
0 30 60 90 120 140 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
74
maka tanggapan jamaah terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra
Jakarta Selatan selalu menjalankan tugasnya dengan baik, benar dan
tepat, yaitu: 140/150 x 100% = 93.3 tergolong sangat kuat. Presentase
kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 93.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel diatas menginformasikan bahwa Staf dan karyawan PT.
Adzikra Jakarta Selatan selalu menjalankan tugasnya dengan baik,
benar dan tepat tergolong cepat dengan mayoritas responden merasa
sangat puas dengan kecepatan petugas dalam melayani dan
menyelesaikan keluhan yaitu sebanyak 44%. Penilaian tertinggi dengan
rata-rata skor sebesar 6,2 dan skor terendah dengan nilai 3,13.
d. Aspek Tangibles (Berwujud)
Tanggapan responden terhadap Lokasi PT. Adzikra Jakarta
Selatan selaku penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan
Umrah strategis dan mudah dijangkau
Tabel 4.21
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
15
10
30%
20%
5
0
10%
0%
0
0
0%
0%
0
0
0%
0%
0
0
0%
0%
6.3
3.3
25 50% 5 10% 9.7
Total N = 30
75
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap Lokasi PT. Adzikra Jakarta Selatan selaku
penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan Umrah strategis dan
mudah dijangkau terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat
dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 145 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap Lokasi PT. Adzikra Jakarta Selatan
selaku penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan Umrah strategis
dan mudah dijangkau, yaitu: 145/150 x 100% = 97 tergolong sangat
kuat. Presentase kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 97% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Penialaian terhadap Lokasi PT. Adzikra Jakarta Selatan selaku
penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan Umrah strategis dan
mudah dijangkau sangat tinggi, mayoritas responden merasa sangat
puas dengan kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan PT.
Adzikra. Penilaian tertinggi dengan skor sebesar 6,3 dan penilaian
paling kecil dengan nilai skor 3,3.
76
Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan
memiliki fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk
digunakan
Tabel 4.22
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
10 9
20% 18%
5 1
10% 2%
5 0
10% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
5.6 3.26
19 38% 6 12% 5 10% 8.86 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki
fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk digunakan
terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai
berikut:
0 30 60 90 120 134 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki
fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk digunakan,
yaitu: 134/150 x 100% = 89.3 tergolong sangat kuat. Presentase
kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 89.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel diatas menginformasikan mengenai tanggapan responden
terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki fasilitas yang menarik,
77
nyaman, bersih, serta aman untuk digunakan. Penilaian tertinggi dengan
nilai skor sebesar 5,6 selanjutnya nilai skor terendah dengan nilai 3,26.
Total skor rata-rata dalam penilaian ini sebesar 8,86.
Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan
memiliki fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk
digunakan.
Tabel 4.23
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
15 8
30% 16%
5 2
10% 4%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.3 3.2
23 46% 7 14% 9.5 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki
fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk digunakan
terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai
berikut:
0 30 60 90 120 143 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan memiliki fasilitas
yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk digunakan, yaitu:
143/150 x 100% = 95,3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok
responden untuk data ini sebagai berikut:
78
0 20% 40% 60% 80% 95.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel diatas menunjukan bahwa sekitar 46% responden merasa
sangat puas. Penilaian terendah dengan nilai skor 3,2 dan penilaian
tertinggi dengan nilai skor sebesar 6,3. Total rata-rata skor yang
diperoleh sebesar 9,5.
Kepuasan jamaah terhadap Informasi yang diberikan PT. Adzikra
Jakarta Selatan mudah dimengerti dan dipahami
Tabel 4.24
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
15 8
30% 16%
5 2
10% 4%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.3 3.2
23 46% 7 14% 9.5 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
kepuasan jamaah terhadap Informasi yang diberikan PT. Adzikra
Jakarta Selatan mudah dimengerti dan dipahami terletak pada daerah
netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 143 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka kepuasan jamaah terhadap Informasi yang diberikan PT. Adzikra
Jakarta Selatan mudah dimengerti dan dipahami, yaitu: 143/150 x
100% = 95,3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden
79
untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 95.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel diatas menunjukan bahwa sekitar 46% responden merasa
sangat puas. Penilaian terendah dengan nilai skor 3,2 dan penilaian
tertinggi dengan nilai skor sebesar 6,3. Total rata-rata skor yang
diperoleh sebesar 9,5.
e. Aspek Emphaty (Kepedulian)
Tanggapan responden tentang perhatian yang ditunjukkan
pembimbing PT. Adzikra Jakarta Selatan kepada anda baik.
Tabel 4.25
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
10 9
20% 18%
5 1
10% 2%
5 0
10% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
5.6 3.26
19 38% 6 12% 5 10% 8.86 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
kepuasan jamaah terhadap kepedulian petugas terhadap masalah yang
dihadapi jam perhatian yang ditunjukkan pembimbing PT. Adzikra
Jakarta Selatan kepada anda baik terletak pada daerah netral. Secara
kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 134 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
80
maka kepuasan jamaah terhadap perhatian yang ditunjukkan
pembimbing PT. Adzikra Jakarta Selatan kepada anda baik yaitu:
134/150 x 100% = 89.3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok
responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 89.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel diatas menginformasikan mengenai kepuasan responden
terhadap perhatian yang ditunjukkan pembimbing PT. Adzikra Jakarta
Selatan kepada anda baik. Penilaian tertinggi dengan nilai skor sebesar
5,6 selanjutnya nilai skor terendah dengan nilai 3,26. Total skor rata-
rata dalam penilaian ini sebesar 8,86.
Tanggapan responden terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan
dalam menjalin komunikasi dengan anda baik.
Tabel 4.26
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
10 6
20% 12%
5 4
10% 8%
5 0
10% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
5.6 3.06
16 32% 9 18% 5 10% 8.66 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam
menjalin komunikasi dengan anda baik terletak pada daerah netral.
Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
81
0 30 60 90 120 131 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah tentang PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam
menjalin komunikasi dengan anda baik, yaitu: 131/150 x 100% = 87.3
tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk data ini
sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 87.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Dari tabel 4.18 diatas, menunjukan bahwa penilaian tertinggi
dengan skor 5,6 sedangkan penilaian terkecil didapat dengan nilai skor
3,06. Total skor yang didapat dari penilaian ini adalah 8,66.
Tanggapan responden terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra
Jakarta Selatan bersikap ramah dan sopan dalam melayani
jamaah
Tabel 4.27
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
13 7
26% 14%
7 3
14% 6%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.2 3.13
20 40% 10 20% 9.33 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra Jakarta
82
Selatan bersikap ramah dan sopan dalam melayani jamaah terletak pada
daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 140 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap Staf dan karyawan PT. Adzikra
Jakarta Selatan bersikap ramah dan sopan dalam melayani jamaah,
yaitu: 140/150 x 100% = 93.3 tergolong sangat kuat. Presentase
kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 93.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel diatas menginformasikan bahwa Staf dan karyawan PT.
Adzikra Jakarta Selatan bersikap ramah dan sopan dalam melayani
jamaah jamaah tergolong cepat dengan mayoritas responden merasa
sangat puas dengan kecepatan petugas dalam melayani dan
menyelesaikan keluhan yaitu sebanyak 44%. Penilaian tertinggi dengan
rata-rata skor sebesar 6,2 dan skor terendah dengan nilai 3,13.
83
2. Kepuasan
Bagian ini memperlihatkan informasi mengenai kepuasan
responden terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan.
Kepuasan jamaah terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan
yang sudah diberikan
Tabel 4.28
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
15
10
30%
20%
5
0
10%
0%
0
0
0%
0%
0
0
0%
0%
0
0
0%
0%
6.3
3.3
25 50% 5 10% 9.7
Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
kepuasan jamaah terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan yang
sudah diberikan terletak pada daerah netral. Secara kontinum dapat
dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 145 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka kepuasan jamaah terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan
yang sudah diberikan, yaitu: 145/150 x 100% = 97 tergolong sangat
kuat. Presentase kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:
84
0 20% 40% 60% 80% 97% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Penialaian terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan yang
sudah diberikan sangat tinggi, mayoritas responden merasa sangat puas
dengan kinerja PT. Adzikra Jakarta Selatan. Penilaian tertinggi dengan
skor sebesar 6,3 dan penilaian paling kecil dengan nilai skor 3,3.
Kepuasan jamaah terhadap kenyamanan yang diberikan pihak PT.
Adzikra Jakarta Selatan kepada anda saat menggunakan jasanya
Tabel 4.29
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
5 2
10% 4%
5 6
10% 12%
10 2
20% 4%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
5 2.6
7 14% 11 22% 12 24% 7.6 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
tanggapan jamaah terhadap kenyamanan yang diberikan pihak PT.
Adzikra Jakarta Selatan kepada anda saat menggunakan jasanya terletak
pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 115120 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka tanggapan jamaah terhadap kenyamanan yang diberikan pihak
PT. Adzikra Jakarta Selatan kepada anda saat menggunakan jasanya,
yaitu: 115/150 x 100% = 76 tergolong kuat. Presentase kelompok
85
responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 76% 80% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa semakin
tinggi tingkat kepuasan jamaah semakin baik pula pelayanan yang
diberikan PT. Adzikra. Nilai tertinggi dengan skor 5, kemudian dengan
nilai skor 2,6. Total rata-rata skor dalam penilaian ini sebesar 7,6
Kepuasan jamaah terhadap jasa PT. Adzikra Jakarta Selatan
dalam melaksanakan ibadah umrah
Tabel 4.30
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
15 8
30% 16%
5 2
10% 4%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.3 3.2
23 46% 7 14% 9.5 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
kepuasan jamaah terhadap kualitas jasa PT. Adzikra Jakarta Selatan
dalam melaksanakan ibadah umrah terletak pada daerah netral. Secara
kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 143 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka kepuasan jamaah terhadap jasa PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam
86
melaksanakan ibadah umrah, yaitu: 143/150 x 100% = 95,3 tergolong
sangat kuat. Presentase kelompok responden untuk data ini sebagai
berikut:
0 20% 40% 60% 80% 95.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel diatas menunjukan bahwa sekitar 46% responden merasa
sangat puas. Penilaian terendah dengan nilai skor 3,2 dan penilaian
tertinggi dengan nilai skor sebesar 6,3. Total rata-rata skor yang
diperoleh sebesar 9,5.
Merekomendasikan kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda
untuk menjadi jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan
Tabel 4.31
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
10 6
20% 12%
5 4
10% 8%
5 0
10% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
5.6 3.06
16 32% 9 18% 5 10% 8.66 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
merekomendasikan kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda untuk
menjadi jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan terletak pada daerah netral.
Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 134 150
TP KP CP P SP
87
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka merekomendasikan kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda
untuk menjadi jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan, yaitu: 134/150 x
100% = 89.3 tergolong sangat kuat. Presentase kelompok responden
untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 89.3% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Tabel diatas menginformasikan mengenai merekomendasikan
kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda untuk menjadi jamaah
PT. Adzikra Jakarta Selatan. Penilaian tertinggi dengan nilai skor
sebesar 5,6 selanjutnya nilai skor terendah dengan nilai 3,26. Total skor
rata-rata dalam penilaian ini sebesar 8,86.
Kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memberi
kemudahan bagi anda dalam melakukan biro perjalanan
ibadah umrah
Tabel 4.32
SP (5)
P (4)
CP (3)
KP (2)
TP (1)
Rata-rata Skor
F % F % F % F % F % Σ fx/N
15 10
30% 20%
5 0
10% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
0 0
0% 0%
6.3 3.3
25 50% 5 10% 9.7 Total N = 30
Berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden, maka
kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memberi
88
kemudahan bagi anda dalam melakukan biro perjalanan ibadah umrah
pada daerah netral. Secara kontinum dapat dilihat sebagai berikut:
0 30 60 90 120 145 150
TP KP CP P SP
Jadi, berdasarkan data diatas yang diperoleh dari 30 responden,
maka kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta Selatan memberi
kemudahan bagi anda dalam melakukan biro perjalanan ibadah umrah,
yaitu: 145/150 x 100% = 97 tergolong sangat kuat. Presentase
kelompok responden untuk data ini sebagai berikut:
0 20% 40% 60% 80% 97% 100%
Sangat Lemah Lemah Cukup Kuat Sangat Kuat
Penilaian sangat tinggi, mayoritas responden merasa sangat puas
dengan PT. Adzikra Jakarta Selatan memberi kemudahan bagi anda
dalam melakukan biro perjalanan ibadah umrah. Penilaian tertinggi
dengan skor sebesar 6,3 dan penilaian paling kecil dengan nilai skor
3,3.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, dibawah ini penulis
menampilkan rata-rata skor penilaian dari tiap-tiap kelompok
responden.
1) Skor penilaian yang diberikan responden pada pelayanan perusahaan.
= 9.53 + 9.66 + 9.2 + 9.66 + 9.33 + 9.39 + 9.33 + 9.66 + 8.73 + 9.0 +
8.13 + 9.53 + 9.33 + 97 + 8.93 + 9.53 + 9.53 + 8.93 + 8.73 + 9.33
= 185.16
89
Maka rata-rata skor = 1851.6 :20 (jumlah pertanyaan) = 92.58
2) Skor penilaian yang diberikan responden pada kepuasan jamaah
= 9.7 + 7.6 + 9.53 + 8.93 + 9.7 + 9.7 = 5516
Maka rata-rata skor = 55.16 :6 (jumlah pertanyaan) = 91.93
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model
yang digunakan sudah benar atau tidak.Karen kurva normal dibawah ini
menggambarkan titik penyebaran berada disekitar garis lurus, maka data
berdistribusi normal.
Tabel 4.33 Case Processing Summary
KEPUASAN
Series or Sequence Length 30
Number of Missing Values in
the Plot
User-Missing 0
System-Missing 0
The cases are unweighted.
Estimated Distribution Parameters
KEPUASAN
Normal Distribution Location 37.77
Scale 4.681
The cases are unweighted.
90
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas diperlukan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independent).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi di antara variabel
independent. Untuk melihat ada tidak multikolinieritas dapat berdasarkan
nilai Toleran dan VIF yang terdapat pada tabel Coefficient dibawah ini:
Tabel 4.34 Hasil Uji Multikolinearitas
3. Uji Autokorelasi
Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.35
Hasil Uji Autokorelasi
Coefficients2
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Coilinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.780 2.713 -.656 .514
Tingkat kepuasan jamaah
.311 .039 .678 8.027 .000 .677 1.477
a. Dependent Variable: Pelayanan produk PT. Adzikra
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of ttie Estimate
Durbin- Watson
1 .768а .590 .580 1.641 1.810
a. Predictors: (Constant), Tingkat Kepuasan Jamaah
b. Dependent Variable: Pelayanan produk PT. Adzikra
91
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance di residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah
homoskedastisitas.
Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan penyebaran titik data
sebagai berikut:
1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.
2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang
melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola7.
Маka dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda
mengandung tidak asumsi klasik heteroskedastisitas dan layak
digunakan dalam penelitian.
7Ibid, h.105
92
Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas
Scatterplot
Dependent Variabel : Pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan
Regression Standardized Predicted Value
E. Uji Hipotesis
1. Analisis Regresi Berganda
Untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih independent
variablel dengan satu dependent variable (tingkat kepuasan jamaah
terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan) akan dihitung dengan
menggunakan software SPSS 15.0 for Windows sebagai berikut:
Tabel 4.36
Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of ttie Estimate
Durbin- Watson
1 .768а .590 .580 1.641 1.810
a. Predictors: (Constant), Tingkat Kepuasan Jamaah
b. Dependent Variable: Pelayanan produk PT. Adzikra
93
Nilai R Square (R2) = 0.590 dapat dikatakan bahwa 59%. Hal ini
berarti bahwa variabel tingkat kepuasan jamaah (X) memiliki kontribusi
sebesar 59% terhadap pelayanan PT. Adzikra (Y), sedangkan sisanya 41%
(100% - 59%) dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan
atau dipengaruhi oleh faktor lain seperti promosi (memperkenalkan
produk melalui iklan, brosur, dan lain-lain). Jika perusahaan
memperkenalkan produk melalui media promosi kepada jamaah maka
akan dapat menembus pasar secara cepat dan dapat menarik banyak
jamaah dengan cepat dan memperoleh pangsa pasar yang besar.
Nilai R = 0.768 menunjukkan bahwa antara variable tingkat
kepuasan jamaah (X) terhadap pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan (Y)
mempunyai hubungan yang sangat kuat.
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan “Adakah
pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan kepada jamaahnya dengan
kepuasan jamaah terhadap PT. Adzikra Jakarta selatan”. Untuk menjawab
pertanyaan tersebut, penulis merumuskan 2 hipotesa. Kedua tersebut
adalah Ho (Hipotesa Nol/Null Hypothesis), dan Ha (Hipotesa
Alternatif/Alternative Hyphothesis), yaitu:
Ho : Tidak ada pengaruh antara pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan
dengan kepuasan jamaah
Ha : Ada pengaruh antara pelayanan antara pelayanan PT. Adzikra
Jakarta Selatan dengan kepuasan jamaah
94
Tabel 4.37 Pedoman untuk memberikan koefisien korelasi
No Interval Koefisien Tingkat Hubungan
1 0,01 - 0,30 Sangat Lemah
2 0,31 – 0,50 Lemah
3 0,51 – 0,70 Cukup
4 0,71 – 0,80 Kuat
5 0,81 - 0,99 Sangat Kuat
6 1 Kuat Sempurna
Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan uji
statistik nonparametic, yakni korelasi “Rank Spearman” untuk melihat
hubungan antara variabel tingkat kepuasan jamaah dan pelayanan PT.
Adzikra Jakarta Selatan. Uji korelasi “Rank Spearman” dipilih dalam
penelitian dengan pertimbangan bahwa kedua variabel penelitian tingkat
pengukurannya adalah ordinal.
Data diolah secara perhitungan SPSS dengan menggunakan alat
ukur korelasi rank spearman, karena korelasi ini menggunakan alat ukur
rank spearman maka skor dari 2 (dua) variable yaitu, variable x (pelayanan
PT. Adzikra Jakarta Selatan) dan variable y (kepuasan jamaah terhadap
PT. Adzikra Jakarta Selatan).
95
Tabel 4.38
Skor Kepuasan dan Pelayanan JamaahPT. Adzikra Jakarta Selatan
Nomor Jamaah Skor Kepuasan (X) Skor pelayanan (Y) 1 23 25 2 19 24 3 24 25 4 21 24 5 25 25 6 22 24 7 21 23 8 21 25 9 20 24
10 24 25 11 21 23 12 20 25 13 21 24 14 23 25 15 19 23 16 21 25 17 22 24 18 21 25 19 19 23 20 23 25 21 20 24 22 21 25 23 23 24 24 22 25 25 23 25 26 20 25 27 20 24 28 20 25 29 24 25 30 21 23
Rata-rata 21,1 28,4
96
Langkah selanjutnya, karena korelasi ini menggunakan alat ukur
rank spearman, maka skor dari 2 (dua) variabel itu dirangking kemudian
dicari selisih antara kedua. Penulis menggunakan perhitungan spss sebagai
berikut :
Tabel 4.39 Hasil Uji Rank Spearman
Nonparametric Correlations
Correlations
VAR00001 VAR00002
Spearman's rho VAR00001 Correlation Coefficient 1.000 .963**
Sig. (2-tailed) . .000
N 30 30
VAR00002 Correlation Coefficient .963** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 30 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.31 hasil perhitungan korelasi dengan
komputerisasi (SPSS 16.0) yang analisisnya menggunakan rank spearman
antara variabel tingkat kepuasan jamaah terhadap kualitas pelayanan PT.
Adzikra Jakarta Selatan menunjukan hasil sebesar 0.963. Angka tersebut
menunjukan adanya pengaruh yang sangat kuat dan searah antar variabel.
Yang artinya apabila tingkat kepuasan jamaah tinggi dan jamaah merasa
puas maka kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan sangat baik.
F. Interpretasi Data
Berdasarkan dari data-data yang diperoleh bahwa pelayanan PT.
Adzikra Jakarta Selatan dimata jamaah adalah sangat baik, baik, dan cukup
97
baik. Ini artinya PT. Adzikra Jakarta Selatan telah memberikan pelayanan
yang baik kepada jamaahnya, sehingga harapan jamaah dapat terpenuhi
dengan kata lain jika harapan jamaah terpenuhi, maka akan tercipta kepuasan
jamaah. Hal ini sesuai dengan prinsip yang diterapakan oleh PT. Adzikra
Jakarta Selatan yaitu, berusaha memenuhi janji dengan bukti, terus
meningkatkan pelayanan terutama dengan fasilitas dan keramahan pelayanan
yang nyaman, aman dan baik dimana setiap karyawan/staf bertanggung
jawab melayani jamaah dengan prinsip STAF (Siddiq, Tabligh, Amanah, dan
Fathanah) yang selalu diterapakan oleh PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam
memberikan pelayanan kepada jamaahnya.
Usaha-usaha yang dilakukan oleh PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam
rangka meningkatkan pelayanan kepada jamaah sangat baik, karena pihak PT.
Adzikra Jakarta Selatan selalu mengadakan oreintasi dan pelatihan-pelatihan
untuk para staf dan karyawan termasuk office boy guna untuk mendidik
karyawan-karyawannya menjadi karyawan yang baik dalam melayani jamaah
dan memiliki akhlak karimah. Selain itu PT. Adzikra Jakarta Selatan juga
membuka jaringan internet guna untuk memudahkan para jamaah untuk
mengetahui informasi-informasi lengkap mengenai PT. Adzikra Jakarta
Selatan.
PT. Adzikra Jakarta Selatan memang memberikan pelayanan yang
terbaik kepada jamaahnya, tetapi bukanlah hal tersebut bertujuan agar
jamaahnya tidak beralih ke biro lain lain, sebab jamaah adalah orang yang
memberikan kontribusi kepercayaan kepada PT. Adzikra Jakarta Selatan
98
untuk dikelola, hingga jika kehilangan jamaah, maka akan kehilangan
jamaah. Seharusnya bukan karena takut kehilangan jamaah sebagai konsumen
sehingga lembaga penyelenggara ibadah haji dan umroh benar-benar
memberikan pelayanan yang baik kepada jamaah, namun sudah merupakan
kewajiban bagi pihak PT. Adzikra Jakarta Selatan memberikan pelayanan
yang baik kepada jamaahnya. Jika memang PT. Adzikra Jakarta Selatan takut
kehilangan jamaahnya, maka hal yang paling terpenting dilakukan adalah PT.
Adzikra Jakarta Selatan harus handal atau dapat dipercaya, hal ini dapat
dilihat pada tabel 4.12, bahwa harapan jamaah terhadap hal ini sangat tinggi,
sehingga jamaah menganggap bahwa unsur kehandalan adalah sangat
penting.
100
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan rumusan masalah penelitian yang telah dikemukakan dan
melihat hasil dari analisis data maka dapat penulis simpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan yang diberikan kepada
jamaahnya menunjukan bahwa 9.6% responden menjawab puas, ini
artinya PT. Adzikra Jakarta Selatan telah memberikan yang terbaik untuk
jamaahnya. Karena dari seluruh nilai mean yang didapat rata-rata jamaah
menjawab puas dengan akurasi dalam jawaban memilih lembaga
penyelenggara ibadah umrah ini. Dari hasil tingkat kepuasan menunjukan
bahwa 9.7% responden menjawab puas, itu bisa dilihat dari nilai mean
sebesar 3.3 atau mendekati nilai 4 (puas). Artinya bahwa PT. Adzikra
Jakarta Selatan sudah dapat dikatakan berhasil dalam menjalankan
fungsinya sebagai penyelenggara ibadah umrah dan memberikan
kepuasan pelayanan kepada jamaah.
2. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara tingkat kepuasan jamaah
terhadap kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan. Besarnya
korelasi antara variabel X (tingkat kepuasana jamaah) dan Y (kualitas
pelayanan PT. Adzikra Jakarta Selatan) tergolong sangat kuat.
Berdasarkan hasil olah data melalui SPSS didapat angka 0.963 atau
96.3% berdasarkan tabel interpretasi koefisien nilai r angka ini tergolong
99
100
sangat kuat. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan PT. Adzikra
Jakarta Selatan memiliki kontribusi yang signifikan dalam memenuhi
kepuasan jamaah.
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas, maka penulis
memberikan saran sebagai berikut :
1. PT. Adzikra Jakarta Selatan diharapkan dari 26 item pertanyaan masalah
tingkat kepuasan jamaah terhadap kualitas pelayanan PT. Adzikra Jakarta
Selatan, ada 1 item yang kurang memuaskan yaitu keandalan produk.
Dengan ini petugas PT. Adzikra Jakarta Selatan harus lebih
mengoptimalkan produk-produk unggul agar jamaah merasa lebih puas.
2. Mengingat tingginya persaingan antar biro perjalanan haji dan umrah,
hendaknya PT. Adzikra Jakarta Selatan harus selalu mengevaluasi tingkat
kinerja khususnya pada PT. Adzikra Jakarta Selatan agar perusahaan tetap
menjadi biro perjalanan ibadah haji dan umrah yang mengutamakan
kepentingan jamaah.
3. PT. Adzikra Jakarta Selatan hendaknya berupaya untuk mensosialisasikan
produk-produk yang sudah ada seperti paket-paket umrah yang ada saat ini
dan terus melakukan inovasi-inovasi terhadap produknya sehingga
menarik, kompetitif, dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan juga
sesuai dengan prinsip.
101
DAFTAR PUSTAKA
Qusyairi, Agus Setyobudi. 2011. Panduan Lengkap dan Praktis Ibadah haji dan
Umrah. Jakarta: PT. Prestasi Pustakaraya
Antonio, Muhammad Syafii. 2008. Ekonomy Off Hajj Neglected Fortune:
Dinamika Perspektif Haji Di Indonesia. Jakarta: Direktorat
Penyelenggara Haji Dan Umrah
Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Anastasia, Diana dan Fandy Tjiptono. 2000. Total Quality Manajemen.
Yogyakarta: Andi
Departemen Pendidikan Nasional.2002. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta:
Balai Pustaka
Purwadarminto. 1996. kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka
Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo
Alma, Buchari. H. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung:
Alvabet
Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Kasmir. 2006. Kewirausahaan. Jakarta: Raja Grafindo Persada
Kottler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol. Jakarta: Prenhallindo
102
Setiadi, Nugroho J. SE, MM. 2005. Perilaku Konsumen & Implikasi untuk
Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana
Handi Irawan, Op. Cit
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo
Sukirno, Sadono. 2005. Ekonomi Mikro, Teori Pengantar. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Statidfaction: Gaining Relationship
Strategy. Jakarta: Gramedia
Kottler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran; Analisa, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta, UI Press
Kountour, Ranny. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: PPM
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta
Hajar, Ibnu, Drs. 1999. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kuantitatif dalam
Pendidikan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Rakhmat, Jalaludin. 1988. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya
Riduan, M.B.A, Drs. 2003. Dasar-dasar statistika. Bandung: Alfabeta
Riduan, M.B.A, Dr. dan Kuncoro, Engkos Ahmad S.E., M.M. 2011. Cara Mudah
Menggunakan dan Memaknai PATH ANALYSIS (ANALISIS JALUR).
Bandung: Alfabeta
Sugiono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta, 2005
103
Mauludi, Ali. 2006. Statistika 1 Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial. Jakarta: PT.
Prima Heza Lestari
Usman, Husaini. M.Pd. dan Akbar, R. PurnomoSetiady. 1995. Pengantar
Statistik. Jakarta: BumiAksara
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 1989. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3ES
Djarwanto dan Subagyo, Pangestu. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Surabaya
Ghozali, Imam. H. 2007.Aplikassi Analisis Mullivariat dengan Program SPSS,
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
HASIL WAWANCARA
PT. ADZIKRA JAKARTA SELATAN
A. DATA DIRI INFORMAN
Tanggal Wawancara : 2 Juni 2016
Interview : Ali Farihin Mubarokah, Lc
Jabatan : Manajer Operasional PT. Adzikra
Tempat : Jl. RS. Fatmawati No. 39 Jakarta Selatan
Pusat Niaga Duta Mas Fatmawati C2 No. 11-12
B. Pertanyaan
1. Bagaimana sejarah berdirinya PT. Adzikra Jakarta Selatan?
Jawab : ADZIKRA Haji Umroh didirikan pada tanggal 26 Februari 2003 berdasarkan
Akta Notaris Hajjah Huriah Sadeli No.6 dan ijin penyelenggaraan umroh No.
D/38/2012 dan haji No. D/326/2014. Singkatnya buka website: www.adzikra.com
2. Apakah visi dan misi dari PT. Adzikra Jakarta Selatan?
Jawab :
1) Visi : Menjadi Top Of Mind Di Industri Wisata Islami Top Of Mind :
Yang Selalu Diingat,
Yang Diingat Pertama Kali,
Yang Ada Di Benak Masyarakat
2) Misi:
Memberikan manfaat sebesar-besarnya bagi stakeholders khususnya
dan umat Islam pada umumnya
Keuntungan optimal yang didapat dari kepuasan pelanggan dengan
cara menjaga dan meningkatkan kualitas layanan
Penyediaan dan pemasaran produk terbaik dengan cara cepat dan
inovatif serta representasi/ perwakilan di seluruh kota besar se-
Indonesia.
3. Bagaimana Struktur organiasi dari PT. Adzikra Jakarta Selatan?
Jawab : -(terlampir)-
4. Bagaimana pendapat anda tentang pelayanan yang telah anda berikan kepada jamaah
umrah?
Jawab : Kami memberikan pelayanan untuk umrah berupa fasilitas sesuai paket yang
mereka pilih tetapi kami pun secara maksimal memberikannya. Produk yang kami
jual itulah yang kami kasih.
5. Apakah pada tahun 2016 ini pihak lembaga mampu menangani kendala yang muncul
dalam pelayanan umrah?
Jawab : Tahun ini tidak ada kendala, adapun jika ada kendala maka kami akan
merespon dengan cepat.
6. Selain dari segi pelayanan, fasilitas apa yang diberikan oleh PT. Adzikra Jakarta
Selatan selaku penyelenggara Travel & Tour Ibadah Haji dan Umrah?
Jawab : Pelayanan yang kami berikan untuk umrah berupa pelayanan yang sesuai
dengan paket yang jamaah pilih. Adzikra memberikan pelayanan yang cukup mewah
seperti hotel bintang empat sampai bintang lima bagi jamaah.
7. Setiap tahun jamaah lembaga ini bertambah, apakah anda melakukan promosi besar
untuk memperkenalkan lembaga ini kepada masyarakat?
Jawab : Dengan membuka pengajian pengajian di majelis taklim, adanya kerjasama
melalui media elektronik dan media masa, brosur-brosur, dan hubungan masyarakat,
kerjasama kepada kelompok bimbingan ibadah Haji dan Umroh serta pengiklanan di
televisi sebagai eksistensi lembaga. Yang terpenting, Kami bangun kepercayaan
jamaah Adzikra dengan memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan paket
yang mereka pilih sebagai cara promosi kepada orang terdekat seperti saudara
ataupun teman.
8. Bagaimana mempertahankan jamaah yang telah ada agar tetap setia menjadi jamaah
PT. Adzikra?
Jawab : Biasanya ada pengajian-pengajian bulanan yang dibina oleh ustadz-ustadz
dan kiat-kiat yang dapat mengikat mereka seperti arisan jamaah. Pelayanan yang
memuaskan itu nilai jual kita. Dan berusaha memberikan pelayanan yang sebaik-
baiknya, ketika ada keluhan dari jamaah, kami langsung segera memperbaiki
kesalahannya.
9. Apakah anda melakukan saran yang diajukan oleh jamaah umrah?
Jawab : Iya, kami berikan hak jamaah dalam melakukan saran dengan menyebarkan
kuesioner kepada jamaah dengan tujuan memberikan pelayanan yang terbaik.
Jakarta, 2 Juni 2016
Ali Farihin Mubarokah, Lc
KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
JAMAAH UMRAH PT. ADZIKRA JAKARTA SELATAN
Kepada Bapak/ Ibu/ Sdr yang Terhormat,
Untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap kepuasan jamaah umrah di Adzikra. Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi dengan
sebenar-benarnya.
Pendapat anda sangat membantu kami dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan dikemudian hari, kami menjamin kerahasiaan jawaban anda sesuai
dengan kode etik penelitian. Atas perhatian dan bantuannya kami ucapkan terima kasih.
Hormat kami.
Kode Responden : ........................
IDENTITAS RESPONDEN
Berikan tanda Check List ( √ ) pada salah satu pilihan dari pertanyaan-pertanyaan di bawah ini :
1 Nama : ................................................................... [ Boleh diisi/ tidak ]
2 Umur : ............ Tahun
3 Jenis kelamin : [ ] a. Laki-laki [ ] b. Perempuan
4 Status perkawinan : [ ] a. Menikah [ ] b. Bercerai [ ] c. Belum Menikah [ ] d. Janda [ ] e. Duda
5 Pekerjaan : [ ] a. Pegawai Swasta [ ] b. TNI/ POLRI [ ] c. PNS [ ] d. Tidak Bekerja [ ] e. Lain-lain
6 Penghasilan / Bulan : [ ] a. < Rp. 5.000.000 [ ] b. Rp. 6.000.000 - Rp. 8.000.000 [ ] c. Rp. 9.000.000 - Rp. 12.0000.000
[ ] d. Rp. 13.000.000 - Rp. 15.000.000 [ ] e. Rp. > Rp. 15.000.000
7 Pendidikan Terakhir : [ ] a. Tidak Sekolah [ ] b. SD [ ] c. SLTP [ ] d. SLTA [ ] e. Akademi [ ] f. Universitas
8 Domisili : [ ] a. DKI Jakarta [ ] b. Bogor [ ] c. Depok [ ] d. Tangerang [ ] e. Bekasi [ ] f. Lain-lain
A. Petunjuk Pengisian Kuesioner
a. Mohon dengan hormat, bantuan dan kesedian Bapak/Ibu/Saudara untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini.
b. Berilah tanda Check List ( √ ) pada pernyataan berikut yang sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya pada kolom yang tersedia.
c. Ada 5 (lima) pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu :
1. Sangat Puas (SP) Skor 5
2. Puas (P) Skor 4
3. Cukup Puas (CP) Skor 3
4. Kurang Puas (KP) Skor 2
5. Tidak Puas (TP) Skor 1
B. Angket/ Pertanyaan Penelitian
NO VARIABEL
Tangibles (Berwujud)
JAWABAN
1 2 3 4 5
SP P CP KP TP
1 Lokasi Adzikra selaku penyelenggara Tour & Travel Ibadah Haji dan Umrah strategis
dan mudah dijangkau
2 Di Adzikra memiliki fasilitas yang menarik, nyaman, bersih, serta aman untuk
digunakan
3 Menurut anda, bagaimana kondisi perlengkapan praktek umrah Adzikra misalnya
miniatur ka’bah
4 Informasi yang diberikan Adzikra mudah dimengerti dan dipahami
VARIABEL
Reliability (Keandalan) SP P CP KP TP
5 Adzikra melayani semua jamaah sesuai dengan janjinya
6 Adzikra memberikan pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua jamaah
7 Adzikra melayani jamaah sejak pertama kali datang
8 Adzikra menginformasikan kepada jamaah tentang produk dan fasilitas-fasilitasnya
VARIABEL
Responsiveness (Daya Tanggap) SP P CP KP TP
9 Staf dan karyawan Adzikra mengetahui kebutuhan jamaah
10 Staf dan karyawan Adzikra tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk)
11 Staf dan karyawan Adzikra melayani transaksi jamaah dengan cepat, tepat dan efisien
12 Staf dan karyawan Adzikra memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab
pertanyaan dan permasalahan jamaah
VARIABEL
Assurance (Jaminan) SP P CP KP TP
13 Adzikra menjamin keamanan jamaah dalam perjalanan
14 Adzikra dapat menyimpan data dengan benar dan akurat dan bebas dari kekeliruan
15 Apakah pihak Adzikra memantau kesiapan materi dan fisik anda dengan baik
16 Adzikra dapat menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada jamaah
17 Staf dan karyawan Adzikra selalu menjalankan tugasnya dengan baik, benar dan tepat
VARIABEL
Emphaty (Empati)
SP
P
CP
KP
TP
18 Apakah selama waktu bimbingan, perhatian yang ditunjukkan pembimbing Adzikra
kepada anda baik
19 Apakah pihak Adzikra dalam menjalin komunikasi dengan anda baik
20 Staf dan karyawan Adzikra bersikap ramah dan sopan dalam melayani jamaah
VARIABEL
Kepuasan SP P CP KP TP
21 Apakah anda merasa puas terhadap pelayanan Adzikra yang sudah diberikan
22 Apakah kenyamanan yang diberikan pihak Adzikra kepada anda saat menggunakan
jasanya
23 Apakah anda merasa senang menggunakan jasa Adzikra dalam melaksanakan ibadah
umrah
24 Anda merekomendasikan kepada keluarga, teman atau rekan kerja anda untuk menjadi
jamaah Adzikra
25 Adzikra memberi kemudahan bagi anda dalam melakukan biro perjalanan ibadah umrah
26 Anda merasa puas dengan sistem, pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Adzikra
Atas bantuan Bapak/ Ibu/ Sdr, saya ucapkan terima kasih.
Tanda Tangan,
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3 Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6
1 2 3 4 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 4 4 3 4 42 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 33 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 24 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 45 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 4 4 3 4 4 2 3 4 2 26 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 2 1 27 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 28 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 4 2 3 4 2 29 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 2 1 2 4 3 2 3 410 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 4 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 411 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 2 412 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 213 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 4 4 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 414 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 2 115 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 316 2 4 3 2 2 3 2 1 2 4 3 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 217 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 2 4 4 3 4 4 2 3 4 2 2 3 2 1 218 3 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 2 1 2 4 3 2 219 2 3 2 1 2 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 4 220 3 3 2 4 3 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 4 2 3 4 2 2 3 2 1 221 3 3 3 4 2 2 2 4 4 3 4 4 2 3 4 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 322 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 423 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 1 224 2 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 4 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 4 325 3 3 4 2 3 4 2 2 3 2 1 2 4 3 2 3 4 2 1 2 4 3 2 2 3 326 2 3 4 2 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 4 227 3 2 4 3 3 3 4 2 2 3 4 2 2 3 2 2 4 3 4 2 2 3 2 1 2 328 2 3 2 2 3 4 2 2 3 2 1 2 3 3 2 3 2 2 1 2 3 3 2 4 3 229 2 4 4 3 2 1 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 4 2 230 3 2 1 4 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 3 2 1 3 3 4 2 2 3 4 2 2
Kepuasan (Y)NO
HASIL SKORING KUESIONER VARIABEL X DAN VARIABEL Y
Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)
Produk-Produk Umrah PT. Adzikra Jakarta Selatan
a. Umrah Adzikra 9 Hari (Anshor)
Biaya :
Quad Triple Double
USD. 2.150 USD. 2.200 USD. 2300
Program ini dengan biaya USD. 2.150 untuk satu orang/kamar dan USD.
2.200 untuk 3 orang/kamar, sementara untuk yang 2 orang/kamar dengan
biaya USD 2.300
Perlengkapan, Airport Tax dan Handling
Fasilitas:
Hotel Madinah : Dallah Tayba /setaraf *4
Hotel makkah : Al-Massa/setaraf * 4
Pesawat : saudi Airlines
b. Umrah Adzikra 10 Hari (Anshor)
Biaya :
Quad Triple Double
USD 2.150 USD 2.250 USD 2.300
Program ini dengan biaya USD. 2.150 untuk satu orang/kamar dan USD.
2.250 untuk 3 orang/kamar, sementara untuk yang 2 orang/kamar dengan
biaya USD 2.300
Perlengkapan, Airport Tax dan Handling
Fasilitas:
Hotel Madinah : Dallah Tayba /setaraf *4
Hotel makkah : Al-Massa/setaraf * 4
Pesawat : saudi Airlines
c. Umrah Adzikra 10 Hari (Muhajirin)
Biaya :
Quad Triple Double
USD 1.950 USD 2.000 USD 2.100
Program ini dengan biaya USD. 1.950 untuk satu orang/kamar dan USD.
2.000 untuk 3 orang/kamar, sementara untuk yang 2 orang/kamar dengan
biaya USD 2.100
Perlengkapan, Airport Tax dan Handling
Fasilitas:
Hotel Madinah : Dallah Tayba /setaraf *4
Hotel makkah : Al-Massa/setaraf * 4
Pesawat : Oman Airlines
d. Umrah Bersama Ustad Arifin Ilham
Biaya :
Quad Triple Double
USD 2.650 USD 2.750 USD 2.850
Program ini dengan biaya USD. 2.650 untuk satu orang/kamar dan USD.
2.750 untuk 3 orang/kamar, sementara untuk yang 2 orang/kamar dengan
biaya USD 2.850
Perlengkapan, Airport Tax dan Handling
Fasilitas:
Hotel Madinah : Al-Haram /setaraf *5
Hotel Makkah : Shofwah Orchid/setaraf * 5
Pesawat : Saudi Airlines
e. Umrah Bersama Dua Ustad (Ustad Johari Nasarudin dan Ustad Abdul
Syukur Yusuf)
Biaya :
Quad Triple Double
USD 2.050 USD 2.100 USD 2.200
Program ini dengan biaya USD. 2.050 untuk satu orang/kamar dan USD.
2.100 untuk 3 orang/kamar, sementara untuk yang 2 orang/kamar dengan
biaya USD 2.200
Perlengkapan, Airport Tax dan Handling
Fasilitas:
Hotel Madinah : Dallah Tayba /setaraf *4
Hotel Makkah : Elaf Kinda /setaraf * 4
Pesawat : Saudi Airlines
f. Umrah Milad Adzikra
Biaya :
Quad Triple Double
USD 1.900 USD 2.000 USD 2.100
Program ini dengan biaya USD. 1.900 untuk satu orang/kamar dan USD.
2.000 untuk 3 orang/kamar, sementara untuk yang 2 orang/kamar dengan
biaya USD 2.100
Perlengkapan, Airport Tax dan Handling
Fasilitas:
Hotel Madinah : Al-Mira
Hotel Makkah : Sourfah
Pesawat : Oman Airlines
g. Umrah Adzikra Plus Dubai
Biaya :
Quad Triple Double
USD 3.100 USD 3.200 USD 3.300
Program ini dengan biaya USD. 3.100 untuk satu orang/kamar dan USD.
3.200 untuk 3 orang/kamar, sementara untuk yang 2 orang/kamar dengan
biaya USD 3.300
Perlengkapan, Airport Tax dan Handling
Fasilitas:
Hotel Madinah : Royal Dyar
Hotel Makkah : Elaf Kindah
Hotel Dubai : Hall Mark
h. Umrah Plus Istanbul
Biaya :
Quad Triple Double
USD 3.150 USD 3.200 USD 3.300
Program ini dengan biaya USD. 3.150 untuk satu orang/kamar dan USD.
3.200 untuk 3 orang/kamar, sementara untuk yang 2 orang/kamar dengan
biaya USD 3.300
Perlengkapan, Airport Tax dan Handling
Fasilitas:
Hotel Madinah : Royal Dyar
Hotel Makkah : Elaf Kindah
Hotel Istanbul : Gonen
i. Umrah Plus Al-Aqsa
Biaya :
Quad Triple Double
USD 3.300 USD 3.400 USD 3.500
Program ini dengan biaya USD. 3.300 untuk satu orang/kamar dan USD.
3.400 untuk 3 orang/kamar, sementara untuk yang 2 orang/kamar dengan
biaya USD 3.500
Perlengkapan, Airport Tax dan Handling
Fasilitas:
Hotel Madinah : Royal Dyar
Hotel Makkah : Elaf Kindah
Hotel Jerusalem : Golden Walls
DOKUMENTASI KEGIATAN PENELITIAN
1. Wawancara dengan Manajer Operasional PT. Adzikra Jakarta Selatan,
Bpk. Ali Farihin Mubarokah, Lc
2. Dokumentasi para Staf dan pegawai PT. Adzikra jakarta Selatan di tempat pelayanan
3. Keadaan ruang pelayanan administrasi bagi jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan
4. Keadaan ruang tunggu jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan
5. Para pembimbing dan staf keberangkatan jamaah umroh PT. Adzikra Jakarta Selatan
6. Fasililat konsumsi yang disediakan PT. Adzikra Jakarta Selatan
7. Keadaan fasilitas akomodasi bagi para jamaah umroh PT. Adzikra Jakarta Selatan
8. Keadaan fasilitas hotel di Arab Saudi yang disediakan untuk jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan
9. Suasana jamaah PT. Adzikra Jakarta Selatan menjelang keberangkatan
di Bandara Soekarno Hata Tangerang
10. Kegiatan PT. Adzikra Jakarta Selatan dalam meningkatkan pelayanan terhadap jamaah
11. Keadaan bimbingan ibadah haji dan umroh/manasik (a)
12. Keadaan bimbingan ibadah haji dan umroh/manasik (b)
13. Keadaan jamaah umroh menjelang keberangkan dari pos pertama menuju Bandara Soekarno Hatta Tangerang
14. Keadaan jamaah umroh PT. Adzikra Jakarta Selatan periode Mei 2016
(a)
15. Keadaan jamaah umroh PT. Adzikra Jakarta Selatan periode Mei 2016 (b)