Download - Kryzysy Social Media
![Page 1: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/1.jpg)
Zarządzanie kryzysem w Social Media
na przykładzie firmy Play Magdalena PacekMichał Ostapowicz
Marcin MartynaŁukasz Milewicz
![Page 2: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/2.jpg)
Charakterystyka sektora telekomunikacyjnego
• silna i stała konkurencja
• niewielkie przywiązanie klienta do marki
• wysoka migracja klientów
• duże oczekiwania klienta
![Page 3: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/3.jpg)
Social Media• obowiązkowy obszar działalności firmy
• obustronna komunikacja marka-klient
• budowanie relacji marka-klient
• potencjał wiralowy
• social media care
![Page 4: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/4.jpg)
Przykładowe kanały SM• Facebook
• Google+
• YouTube
• foursquare
• nk.pl
• wykop.pl
• Snapchat
• Tumblr
• blogi
![Page 5: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/5.jpg)
Social Media Care
• obsługa klienta w social media
• możliwość szybkiej reakcji
• marketing 3.0
![Page 6: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/6.jpg)
Etapy SMC1. Słuchaj:"
• monitoruj
2. Działaj: "
• przygotuj scenariusze
3. Odpowiadaj:"
• pomóż rozwiązać problemna podstawie: http://socjomania.pl/social-media-care-czyli-o-obsludze-klienta-w-social-media/
![Page 7: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/7.jpg)
Cechy dobrego SMC1. Transparentność:"
• nie usuwaj negatywnych komentarzy
• pokaż, że przejmujesz sprawę
2. Autentyczność: "
• odpowiadaj zgodnie z prawdą
3. Rzetelność:"
• traktuj wszystkich równo
• odpowiadaj szybko
na podstawie: http://socjomania.pl/social-media-care-czyli-o-obsludze-klienta-w-social-media/
![Page 8: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/8.jpg)
„Polecam stawiać się w pozycji klienta - co wy chcielibyście, żeby marka dla was zrobiła?”
Monika Czaplicka
źródło: http://blog.orange.pl/korporacyjny/entry/zarzadzanie-kryzysem-w-social-media/
![Page 9: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/9.jpg)
Źródła kryzysówKonkurencja
13%
Klienci 54%
Organizacja 33%
na podstawie: Monika Czaplicka „Zarządzanie kryzysem w social media”, Helion 2014
![Page 10: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/10.jpg)
Obsługa zewnętrzna
źródło: http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/socializer-zwalnia-i-upomina-po-wpadce-na-fanpage-u-play
![Page 11: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/11.jpg)
Nieodpowiedni przekaz
źródło: http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/reklama-play-w-schronisku-naruszyla-prawa-zwierzat
![Page 12: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/12.jpg)
Konkurencja
na podstawie: Monika Czaplicka „Zarządzanie kryzysem w social media”, Helion 2014
![Page 13: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/13.jpg)
Klienci
źródło: http://podrozniccy.com/pl/podroze/opinie/302/podrozniccy-vs-play-przepis-na-brak-kryzysu-w-social-media.htm
![Page 14: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/14.jpg)
Błędy
• opóźnianie rozwiązania problemu
• stwierdzenie „nie ma kryzysu :D”
• emocjonalna reakcja na zaczepki osób trzecich
• brak podania konkretnych informacji
na podstawie: http://podrozniccy.com/pl/podroze/opinie/302/podrozniccy-vs-play-przepis-na-brak-kryzysu-w-social-media.htm
![Page 15: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/15.jpg)
Rozwiązanie
źródło: http://podrozniccy.com/pl/podroze/opinie/302/podrozniccy-vs-play-przepis-na-brak-kryzysu-w-social-
media.htm
![Page 16: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/16.jpg)
Zasada 5P• przeproś (albo wyraź, że Ci przykro),
• przeciwdziałaj,
• przyznaj się do błędu (jeśli zawinisz),
• popraw się (kryzysy są bardzo powtarzalne)
• powetuj (czyli spróbuj wynagrodzić krzywdę)
na podstawie: http://blog.orange.pl/korporacyjny/entry/zarzadzanie-kryzysem-w-social-media/
![Page 17: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/17.jpg)
Kryzysy innych operatorów
![Page 18: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/18.jpg)
Zmień hasłodla T-Mobile
źródło: http://wyborcza.biz/biznes/1,101558,15233890,T_Mobile_naklania_internautow_do_
zmiany_hasel__A_potem.html
![Page 19: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/19.jpg)
Orange - Akademia Q Jakościźródło: http://marketing-news.pl/message.php?art=37297
link do filmu: https://www.youtube.com/watch?v=wK4AigEa9d4
![Page 20: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/20.jpg)
Zaskakujące Orange
link do posta na FB: https://www.facebook.com/orangepolska/posts/289160797770158 źródło: http://www.przerwanareklame.pl/artykuly/orange-strzela-sobie-w-kolano-niefortunne-pytanie-moze-wiele-
kosztowac/
![Page 21: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/21.jpg)
T-Mobile vs Play
źródło: http://www.hotmoney.pl/nabiezaco/TMobile-atakuje-Play-Klienci-na-to-Jeczycie-jak-male-a30382
![Page 23: Kryzysy Social Media](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042713/547a9efa5906b544358b4753/html5/thumbnails/23.jpg)
Specjalne podziękowania dla Moniki Czaplickiej,za wsparcie merytoryczneprzy tworzeniu tej prezentacji. Zainteresowanym polecamy książkę „Zarządzanie kryzysem w social media” autorstwa Moniki,oraz zapraszamy na stronę www.czaplicka.eu