Download - La Gestion des Biens et des Configurations
C O N N E C T I N G B U S I N E S S & T E C H N O L O G Y
La Gestion des Biens et des Configurations
La vision Devoteam
Club Visual IT Operation – Mars 2010
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AGENDA
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1. Présentation Devoteam
2. Rappels théoriques
3. Etapes de déploiement
4. Risques, pièges et facteurs clef de succès
5. Conclusion
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AGENDA
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1. Présentation Devoteam
2. Rappels théoriques
3. Etapes de déploiement
4. Risques, pièges et facteurs clef de succès
5. Conclusion
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Devoteam – 10+ years of international expansion
EMEA Consultancy
Devoteam Group founded in 1995
More than 4500 employees
Offices in 23 countries in EMEA
Long-term annual growth (>30%)
Listed - stock exchange in Paris
Sweden
Norway
Denmark
United Kingdom
Tunisia
Algeria
Morocco
Jordan
Saudi Arabia
United Arab Emirates
The Netherlands
Luxembourg
Belgium
France
Italy
Spain
Turkey
Russia
Poland
Czech Republic
Austria
Switzerland
Germany
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Our mission
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We help our clients improve their performance in
connecting Business and Technology
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From advice to fulfilment
Operations
Technology
Integrations
Technology
Consulting
Business & Strategy
Consulting
We are Project Managers
We are Trusted Advisors
We provide Innovation
We are Change Agents
We are technology Specialists
We plan, design, deploy technology
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Improve performance
through technology
• Strategy & Innovation
• Business Process Optimization & Change
• Risk & Security Management
• Enterprise Architecture
• Information Management
• IT Governance
• IT Service Management
• Workstations, Servers & Storage
• Enterprise Networks
• Core Networks
• Service Platforms
• Devices
Business & Process Development
Information Systems & Management
GovernanceICT Infrastructure
Telecom
Customer Value Proposition
13-3-2009
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The Devoteam Formula – our Genetic Code
As Entrepreneurs, we stay flexible and close to
our clients, bringing the best value thanks to the
unique Collaboration of our 4300 Specialists
ES C( )
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Selected Devoteam Group clients
Danish
Government
Norwegian
Government
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Government
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IndustryFinance Services Public Media/Tele
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AGENDA
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1. Présentation Devoteam
2. Rappels théoriques
3. Etapes de déploiement
4. Risques, pièges et facteurs clef de succès
5. Conclusion
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. DURIEZ Antoine – 09/08/08
Les concepts et le vocabulaire
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La Configuration Management Data Base (CDMB) est le nom du
référentiel de gestion des configurations dans ITIL. Son objectif est
d’apporter les informations nécessaires aux autres processus ITIL
(Incident, Problème, Changement, …) afin d’accroître leur efficacité
La Gestion des Configurations est le processus qui permet de
bénéficier d’un référentiel UTILE, À JOUR et FIABLE
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Les concepts et le vocabulaire
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La CMDB est réellement au centre des informations nécessaires au
bon fonctionnement des autres processus
Gestion
des
Changements
Gestion des
Mises en
Production
Gestion
des
Problèmes
Gestion
des
Services
Gestion
Financière
Gestion
des
Incidents
Gestion
de la
Capacité
Gestion
de la
Disponibilité
Gestion
de la
ContinuitéCMDB
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Les concepts et le vocabulaire
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Les bénéfices de la CMDB sont calculés par rapport au
nombre de processus qui l’emploie
Par exemple ce référentiel permet:
De diminuer les délais de résolution des incidents
De se focaliser sur les incidents majeurs
De contrôler les changements
De lancer les actions nécessaires à l’optimisation
des dépenses
De fournir les informations indispensables à la mise
en place de mécanismes de facturation
Am
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ratio
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Le contenu de ce référentiel : Les CIs
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Les Éléments de configurations (CI) : « les biens, les
composants d’un service ou autres éléments qui sont ou
seront sous le contrôle du processus …ils peuvent être
regroupés ou mis en relation... »
Système d’informations : Réseaux, Serveurs, Postes de travail,
Disques, Softs, Boitiers de cryptage, Racks, …
Un certain nombre de documentations associées aux CI
La V3 ajoute 2 notions intéressantes
Les CI « externes »: Documents externes (SLA avec des clients externes, ..)
Les CI d’interface : Services externes (services WAN, ..),
Tous les Asset sont des CIs mais tous les CIs ne sont pas des Asset
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Le contenu de ce référentiel : Un CI particulier
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Le CI « SERVICE »
Vente de billets de trains
Achat WEB
Vente de billets de trains
Achat Bornes Libre Service
Achat en gare
Achat WEB
Vente de billets de trains
Achat Bornes Libre Service
Trains et horaires
Achat en gare
Paiement
CB
Remplissage d’un
TrainPaiement Caisse
Edition
Des billets
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Le contenu de ce référentiel : Les attributs
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Les attributs: les caractéristiques des objets
Se pencher sur les éléments stockés dans les divers référentiels actuels à
priori on y retrouve le bon niveau de détail mais ….
Ces données sont-elles réellement à jour ?
Quels sont les mécanismes d’automatisation en place ?
Attention aux « faux attributs » par exemple : la localisation des matériels ou les
modèles de serveurs
Zoom sur les attributs d’objets particuliers: les « SERVICES »
Un attribut particulier: le STATUT de l’élément
Les relations (entre CI): c’est ce qui différencie une CMDB d’un inventaire technique
Limiter au maximum les types de relations … pensez à la mise à jour manuelle
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Le contenu de ce référentiel : Le reste
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Le « RESTE » … par exemple
Les utilisateurs: dont le référentiel maitre ne sera JAMAIS dans la CMDB
Les contrats de maintenances
Plus largement les données comptables (bon de commandes, numéro d’immobilisation, …)
Les tickets (d’incidents, de problème, de changements)
Ne pas chercher à tout prix à faire de la CMDB le référentiel unique mais y intégrer les
informations dont on a besoin
Les conventions de noms À ne pas négliger
C’est un moyen puissant de manipulation et de recherche
Les difficultés résident dans le choix du nommage des logiciels et progiciels
Y penser suffisamment tôt car cela peut influencer la modélisation de la CMDB
Exemples:
Les instances de bases de données
Les progiciels à « instances multiples »
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Une vue pragmatique des évolutions apportées
par la nouvelle version d’ITIL
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Au-delà du vocabulaire et du débat d’expert, la version 3 d’ITIL permet
de faire évoluer très positivement le modèle initial
Gestion des Configurations Gestion des Biens et des Configurations (SACM)
CMDB Configuration Management System (CMS)
En d’autres termes
L’ancienne séparation entre référentiel des biens et référentiel « CMDB » était
stérile
La version 3 apporte une réponse pragmatique au débat sur la tentative d’unicité
du référentiel
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Les activités contenues dans le processus
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1. Présentation Devoteam
2. Rappels théoriques
3. Etapes de déploiement
4. Risques, pièges et facteurs clef de succès
5. Conclusion
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Etapes de déploiement : Niveau de maturité
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Services
Métiers
CMDB
InventairesCMDB
CMDB
CMDB
Unifiée
Services
Techniques
( réseau,
sauvegarde..)
Maturité 1 Maturité 2 Maturité 3
CMDB
Unifiée
Services
Techniques
Impacts
métiers
CMDB
CMDB
CMDB
Service OrientedAutomatisation de
l’inventaire
Intégration Datacenter
Agrégation
des données
Modélisation
Inventaires Inventaires
Maturité 0
Gestion de
parc
CMDBGestion de parc
Poste de travail
Gestion des
incidents
Gestion des
demandes
Problèmes
Changement
Mise en Production
Disponibilité (réactive)
Capacité
Disponibilité (proactive)
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Etapes de déploiement : Les grands Axes
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On peut lire beaucoup de choses sur le déploiement mais ITIL nous
rappelle: « There is no standard template for determining the optimum
approach for Configuration Management »
En synthèse: 4 axes de travail à aborder quasiment en parallèle
Les données
Le reporting
Les activités liées à la Gouvernance et au processus
Com
munic
ation
Implémentation du processus Règles de Mise à jour Choix de l’outil
Reprise de l’existant Modélisation Automatisation
Reprise de l’existant Audit KPIImpact
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Stratégie de déploiement : Objectif Organisationnel
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Le référentiel doit être le résultat de la montée en maturité de
l’organisation
La maturité des acteurs doit être la plus proche possible de celle du
référentiel
ATTENTION AUX ATTENTES EXCESSIVES
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Le contenu de ce référentiel : Les « best practices »
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Avec ou sans ITIL, l’expérience montre que les besoins de référentiel
de toutes les directions informatiques sont finalement très proches …
ITIL donne les principes suivants:
Avoir un maximum de contrôle avec un minimum
d’enregistrement
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Le contenu de ce référentiel : Les « best practices »
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Le retour d’expérience montre qu’il faut ajouter:
• Que sommes nous capables de gérer au quotidien?
Question N°1
• Le modèle de donnée et la granularité des informations doivent évoluer dans le temps
Complément N°2
• Ne vous arrêtez pas à la subdivision décrite dans ITIL
Complément N°3
• Ne vous limitez pas aux seuls matériels de « production »
Complément N°4
• Il vaut mieux ne pas avoir de référentiel qu’un référentiel faux (incomplet et surtout pas à jour)
Complément N°5
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1. Présentation Devoteam
2. Rappels théoriques
3. Etapes de déploiement
4. Risques, pièges et facteurs clef de succès
5. Conclusion
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. DURIEZ Antoine – 09/08/08
Les bonnes pratiques CMDB : Modèle de données
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Modèle de données: SIMPLE x SIMPLE x SIMPLE
Partir des apports attendus (et non des données) et obtenir un
consensus sur les attentes
Ne garder au final que ce que l’on est capable de mettre à jour (Qui
et Comment) ÉLIMINER TOUTES LES DONNÉES SANS
PROPRIÉTAIRE ou SANS GESTIONNAIRE
Privilégier une approche par phases progressives et cohérentes
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. DURIEZ Antoine – 09/08/08
Les bonnes pratiques CMDB : Modèle de données
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Définir les données du CMDBReprise de l’existant
Inventaire des sources de données
Consensus de tous les acteurs sur le contenu technique cible
Complément CMDB
Modélisation des vues métiers (ou SI, Service, …): identifier au
moins 2 niveaux de modélisation (complet – minimum)
Définition des relations: limiter le nombre de types de
relations
Convention de noms Permet de simplifier le contenu
Rechercher l’automatisation de la remontée des données
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. DURIEZ Antoine – 09/08/08
Les bonnes pratiques CMDB : Règles de MAJ du
référentiel
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Notions simples et applicables
Propriétaire des données: responsable de la qualité
des données
GestionnaireS des données: responsables de la mise
à jour des données
Celui qui modifie un composant informatique est
responsable de la mise à jour des données connexes
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. DURIEZ Antoine – 09/08/08
Les bonnes pratiques CMDB : Risques et
pièges a éviter
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Pièges :Organisation
Manque Budget/Engagement de la direction pour mettre en place et imposer les
nouvelles procédures
Pas de mise en œuvre par phase : trop rapide, trop ambitieuse
Pas de ressources supplémentaires pour la phase de collecte
Processus implémenté seul, pas de lien avec la gestion des changements/release
Trop d’attentes : ne peut remplacer des tests inadéquats, mauvais dev
Architecture / Design
Processus trop bureaucratique de mise à jour : contournement quotidien
Niveau de CI trop détaillé : inmaintenable ou pas assez (aucune valeur ajoutée)
Outils
Manque d’automatisme de mise à jour : erreurs de saisies manuelles
Outil inadapté, ne pouvant absorber les évolutions
Difficultés de mise à jour (contrôle licences) si téléchargement de logiciels permis
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AGENDA
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1. Présentation Devoteam
2. Rappels théoriques
3. Etapes de déploiement
4. Risques, pièges et facteurs clef de succès
5. Conclusion
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. DURIEZ Antoine – 09/08/08
Conclusion
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Notre retourConsensus à obtenir par cycle long mais sans surprise
Rester sur des opérations « simples » permet de couvrir 95% des cas
Travailler sur des règles de MAJ par groupes de données cohérents
2 étapes du cycle de vie à ne pas négliger: la commande / le retrait
Faire ajouter les obligations de chacun dans les fiches de postes (sans oublier la
formation des nouveaux venus)
Publier des « booklets » de rappel des règles
Obtenir un « bon pour application » avec la communication connexe au niveau le
plus haut de management
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Questions / réponses
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CONTACT
3/11/2010
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Contact Member : M. Antoine DURIEZ
Phone +33 (0) 6 61 63 65 82
Email : [email protected]
Country : France
www.devoteam.com
Algérie
Autriche
Belgique
Danemark
Espagne
France
Italie
Luxembourg
Maroc
Moyen-Orient
Norvège
Pays-Bas
Suède
Suisse
Pologne
République
Tchèque
Royaume-Uni
© Devoteam Group
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Devoteam express permission. Copies of this document must be
accompanied by title, date and this copyright notice.
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Les apports et l’utilisation de ce référentiel
Gestion des Incidents
Gestion des
Incidents
Un serveur est en panne:
• A quoi sert-il?
• Quelles sont les applications impactées? Quels sont mes
engagements de services sur ces applications?
• Où se trouve-t-il?
• Quelle est l’adresse du mainteneur? Numéro d’appel et de
contrat? Quelles sont les engagements de maintenance?
J’ai un incident grave sur une application:
• Quelles sont les dernières modifications réalisées directement
sur l’environnement? Sur des équipements connexes?
• Quels sont les derniers incidents traités? En cours? Sur des
équipements connexes?
• Peut-il se généraliser? Qui dois-je prévenir?
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Les apports et l’utilisation de ce référentiel
Gestion des Changements
Gestion des
Changements
Je prévois une opération sur un équipement:
• Qui l’utilise ? Quelles sont les applications impactées
? Directement ? Indirectement ?
• Quels sont les contrats de services mis en cause ?
Quelles sont les plages de maintenance négociées?
• Qui dois-je contacter pour négocier un arrêt
exceptionnel ?
Dans le cadre d’une Maintenance électrique sur
l’une des alimentations électriques de ma salle:
• Quels sont les équipements impactés ?
• Les applications touchées ?
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Les apports et l’utilisation de ce référentiel
Gestion de la Continuité
Gestion de la
Continuité
Dans le cadre de la mise en place ou de l’évolution
d’un Plan de Continuité :
• Quelles sont les configurations des infrastructures
miroir à prévoir?
• Si je dois étendre mon offre de continuité de service
quel sera l’impact sur mon Datacenter ? Quels sont
les équipements réellement à prévoir ?
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Les apports et l’utilisation de ce référentiel
Gestion de la Capacité
Gestion de la
Capacité
Dans le cadre d’un projet de centralisation des
applications locales
• Mon Datacenter a-t-il la capacité de recevoir les
nouvelles infrastructures ?
• L’intégration d’une nouvelle infrastructure à la suite
d’un rachat pourra t’elle être réalisable ?
• Quand devrai je commander une nouvelle machine
pour suivre la croissance des connexions sur une
application critique ?
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Les apports et l’utilisation de ce référentiel
Gestion Financière
Gestion
Financière
Dans le cadre d’une recherche d’optimisation des couts
ou d’une renégociation avec un fournisseur:
• Quels sont les matériels achetés chez un fournisseur
donné ? Quels sont les incidents associés ?
• Le support a-t-il été à la hauteur de nos attentes ?
Suis-je à jour dans le paiement de la maintenance
logicielle ?
Dans le cadre d’un renouvellement de parc
• Quels sont les matériels à remplacer ? (en fonction de leur
date d’achat, de leur technologie, de leur configuration, …)
Quelles sont leurs capacités?
Dans le cadre de la mise en place de mécanismes de
refacturation
• Quels sont les éléments d’infrastructures utilisés par ce
client ? A quels taux ?
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Stratégie de déploiement : La gouvernance et
processus
La partie processus
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Ch
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QUOI, QUAND et COMMENT ?Quels sont les
responsables et les contributeurs?
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Implémentation du processus Règles de Mise à jour
Les activités liées à la gouvernance et au processus
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Stratégie de déploiement : Les données
Les données
Identification d
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Pour chacune des sources
Identifier
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Analyse des attributs
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Stratégie de déploiement : Le Reporting
Le reporting
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Reprise de l’existant
Audit KPIImpact
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Stratégie de déploiement : La Communication
Lettres d’informations mensuelles pour présenter les grandes notions :
Gestion des configurations et sa CMDB, les Business Services
Vocabulaire
Messages clés (bénéfices attendus)
Témoignages
Engagement du Management
Formation
En fonction des profils si possible / à coupler avec la formation des
outils « processus »
Ne pas négliger les outils de support à la formation « continue »
Des flyers ciblés rappelant les usages et les règles
Un accompagnement fort des équipes dans la phase de mise en œuvre
Une communication vers les instances de direction régulière et détaillée
Co
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Stratégie de déploiement : Exemple de KPIs
KPIs pour la mise en place de Configuration:
Nombre de CIs sur lesquels on a des incidents/Chgt non enregistrés dans la CMDB
Nombre d’erreurs de l’audit initial
% de MAJ manuelle / MAJ automatiques
KPIs après un certain temps de Configuration Management:
Nombre de CIs incorrectement enregistrés
Nombre d’erreurs constatées dans les audits
Nombre de CIs obsolètes encore dans la CMDB
Coût de la mise à jour
Coût des audits
Nombre de CIs modifiés sans autorisation
% de MAJ manuelles/MAJ automatiques
KPIs en support des autres processus
Chg non mis en œuvre à cause de données incomplètes fournies par la CMDB
Licences gaspillées
Diminution du temps de traitement des incidents
Nombre de changements dans la CMDB dus à des erreurs dans la CMDB
Evolution de la gravité des problèmes/incidents