PERRUEZ Morgan Promotion 2014-2017
Mémoire
L’INFIRMIER DES URGENCES FACE A SES STRATEGIES DE COPING
Soutenu à l’oral le 1/06/17
Adresse e-mail de contact : [email protected]
Institution de formation en soins infirmiers
Centre Hospitalier d’Arras
NOTE AUX LECTEURS
« Il s'agit d'un travail personnel et il ne peut faire l'objet d'une
publication en tout ou partie sans l'accord de son auteur »
Lors de la session de Juillet 2017, ce travail a obtenu les notes suivantes :
A l’écrit (UE 3.4.S6) : 18 / 20
A l’oral (UE 5.6.S6) : 19 / 20
SOMMAIRE 1. INTRODUCTION..................................................................................................... 1
2. SITUATION D’APPEL ET CONSTAT ..................................................................... 2
3. CADRE DE REFERENCE ...................................................................................... 9
1. Le concept d’urgence ................................................................................... 9
1.1 Définition du concept........................................................................ 9
1.2 Différents niveaux d’urgence ...........................................................10
1.3 L’infirmier aux urgences ..................................................................12
2. Le concept de stress ...................................................................................13
2.1 Historique et définition .....................................................................13
2.2 Le syndrome général d’adaptation (SGA) .......................................14
2.3 Modifications biologiques ................................................................15
2.4 Conséquences du stress chronique ................................................16
2.5 Le syndrome d’épuisement professionnel .......................................17
2.5 Facteurs de stress aux urgences ....................................................18
3. Le concept de coping ..................................................................................20
3.1 Historique et définition .....................................................................20
3.2 Le processus d’ajustement face au stress .......................................21
3.3 Différentes classifications ................................................................22
3.4 Transposition au milieu des urgences .............................................24
4. METHODOLOGIE DE L’ENQUETE.......................................................................26
5. ANALYSE DES RESULTATS ...............................................................................29
1. Présentation de la population interrogée .....................................................29
2. Analyse des résultats : Le stress aux urgences ...........................................30
3. Analyse des résultats : les stratégies de coping utilisées .............................31
3.1 Coping centré sur le problème ........................................................32
3.2 Coping centré sur les émotions .......................................................33
3.3 Recherche de soutien social ...........................................................33
3.4 Discussion ......................................................................................34
6. CONCLUSION .......................................................................................................36
BIBLIOGRAPHIE / WEBOGRAPHIE
ANNEXES
1
1. INTRODUCTION
En France, en 2012, près d’un Français sur six est venu se faire soigner
dans l’un des services des urgences de l’Héxagone, qui totalisèrent pas moins de
18 millions de passages cette année-là1.
Urgence vitale, urgence sociale, violence, imprévus… sont autant de facteurs
pouvant engendrer du stress chez les infirmier(e)s qui y exercent leur métier.
Dans le cadre de mes études en soins infirmiers, et plus précisément en
corrélation avec les unités d’enseignement 3.4.S6 « Initiation à la démarche de
recherche » et 5.6.S6 « Analyse de la qualité et traitement des données
scientifiques et professionnelles », j’ai décidé de consacrer mon travail de fin
d’études au service des urgences, au stress des soignants et aux stratégies
d’ajustement, ou stratégies de coping, qu’ils mettent en place pour y répondre de
la manière la plus efficace possible.
Pour se faire, je vais dans un premier temps exposer la situation d’appel et
le constat que j’en fais afin de faire émerger une question de départ à mon travail.
Dans un second temps, j’apporterai un éclaircissement sur les concepts mis en
lumière au travers de mon cadre théorique.
Puis j’exposerai la phase empirique de mon mémoire en décrivant la méthodologie
que j’ai utilisé et, dans un dernier temps, je présenterai l’analyse des résultats de
mon enquête afin d’aboutir à ma question de recherche.
1 Cour des Comptes. Les urgences hospitalières. [en ligne]. Rapport Sécurité Sociale 2014. In : XII : les urgences
hospitalières : une fréquentation croissante, une articulation avec la médecine de ville à repenser. Page 351. Disponible sur https://www.ccomptes.fr/.../rapport_securite_sociale_2014_urgences_hospitalieres.pdf (Page consultée le 30/04/17).
2
2. SITUATION D’APPEL ET CONSTAT
Lors de ma 2ème année d’études en soins infirmiers, et plus particulièrement
pendant le semestre 3, j’ai eu l’opportunité d’effectuer un stage d’une durée de 10
semaines dans un service d’urgences.
Au niveau architectural, ce service, intégré dans un établissement public, se
composait d’une zone d’accueil sous la responsabilité d’une infirmière
organisatrice de l’accueil (IOA). Cette dernière réalise le premier entretien du
patient, et évalue le degré de gravité de sa situation afin de procéder à un tri. Le
patient étant par la suite invité à patienter en salle d’attente.
La zone suivante se compose de 5 boxes d’examens pouvant accueillir jusqu’à 8
patients simultanément.
En effet, les boxes n°1 et 2, d’un lit chacun, accueillent les patients ayant un motif
de recours d’ordre traumatologique : il s’y trouve le matériel nécessaire aux plâtres
et aux sutures ; le box n°2 étant préférentiellement utilisé pour accueillir un enfant,
puisqu’on peut y trouver le nécessaire pour réaliser de courtes anesthésies à
l’aide d’un mélange équimolaire d’oxygène et de protoxyde d’azote (MEOPA).
Les boxes n°3 et 5 sont plutôt réservés à l’accueil de maximum 4 patients, 2 par
salle, ayant des problèmes médicaux divers tels que des douleurs épigastriques
ou des céphalées par exemple.
Le box n°4, qui comporte 2 places, est la salle d’accueil des urgences vitales
(SAUV) aussi appelée « déchoquage ». Elle accueille les patients dont l’état de
santé est instable et qui nécessitent une surveillance accrue ainsi que des soins
réguliers.
Cette zone dispose également d’une zone d’attente : il s’agit d’un couloir dans
lequel nous pouvons faire attendre les patients sur un brancard, ceux-ci séparés
par des rideaux dans un souci d’intimité et de pudeur.
Enfin, le service comprend une unité d’hospitalisation de courte durée (UHCD),
dans laquelle sont installés les patients nécessitant une surveillance de quelques
heures à quelques jours.
3
Ce jour, je travaille en zone boxée avec deux infirmières diplômées d’Etat
(IDE) en poste d’après-midi, une autre en poste de jour, ainsi qu’avec deux
médecins.
Ces données sont importantes pour la suite de mon constat, puisque nous
sommes en fin d’après-midi, et qu’il s’agit d’un moment de grande affluence dans
ce service.
Il y a quelques minutes, s’est présentée en Salle d'Accueil des Urgences
Vitales (SAUV) Mme V, 80 ans, entrée via le SMUR pour une détresse respiratoire
aigüe sur un terrain de broncho-pneumopathie chronique obstructive (BPCO) avec
une saturation pulsée en oxygène à 85%. Cet accueil a nécessité la mobilisation
de plusieurs soignants afin d'installer la patiente et de mettre en œuvre les
premiers soins prescrits par le médecin, notamment la mise en place de la CPAP
de Boussignac, un dispositif d’assistance respiratoire, la pose d'un accès veineux,
le monitoring et la réalisation d'une gazométrie. Je dois également rassurer la
patiente qui montre des signes d'anxiété, qui s'agrippe, pleure...
Dans le box situé à côté, deux patients sont dans un état stable. L’un deux est
venu dans un contexte de douleurs épigastriques et attend les résultats du bilan
sanguin. Cela fait plusieurs heures qu’il est entré dans le service et il manifeste
des signes d’impatience, m’interpellant lors de mon passage dans le couloir.
Le second patient installé dans ce box est entré suite à une crise d’angoisse
aigüe. Après recherche de l’élément déclencheur, il s’avére que ce patient est
dans un état d’épuisement professionnel et qu’il présente le besoin de verbaliser
son mal-être.
Les deux premiers boxes accueillent chacun un enfant présentant un traumatisme
causé par une chamaillerie dans la cour de récréation ou par une chute lors d’un
cours d’éducation physique. Ils attendent l'interprétation des résultats de leur
radiographie et la conduite à tenir depuis plusieurs minutes. L'un d'entre eux
nécessite d'être plâtré.
Enfin, dans le dernier box occupé se trouve Monsieur M., 83 ans, entré pour une
altération de l'état général. Il vit en institution mais refuse de se nourrir depuis
plusieurs jours, a perdu quelques kilos et présente des périodes d'agitation. Ce
changement d'environnement semble générer de l'anxiété chez ce patient qui crie
et secoue les barrières. Il s'exprime avec des trémolos dans la gorge, réclamant
ses parents ou son épouse, me questionnant sur ce qui l'amène ici, m'assurant
4
qu'il va être en retard au travail.
J’essaie de paraitre le plus calme possible, de le rassurer et de le faire verbaliser
sur ses angoisses mais j’ai inexorablement en tête l’affluence de cet après-midi
dans le service. Je me mets à sa hauteur en m’asseyant près de lui, je lui touche
le bras de manière rassurante mais je peine à trouver les mots, je me sens plus
concentré sur la planification des soins techniques, je me sens stressé à l’idée
d’avoir oublié un soin lors de l’installation d’un autre patient dans un état de santé
instable. De plus, voilà qu’une infirmière demande de l’aide dans le couloir afin
qu’un box se libère pour un patient dont l’état de santé s’est dégradé.
Je me lève et Monsieur M. me dit « j’ai peur, ne me laissez pas seul », je tente de
lui expliquer que d’autres patients attendent et qu’ils nécessitent rapidement des
soins.
J’étais, dans cette situation, tellement concentré sur l’aspect technique et sur la
nécessité d’être rapide, que je me suis à posteriori senti frustré par rapport à ma
prise en soins relationnelle.
J’ai eu l’impression de ne pas avoir consacré assez de temps à écouter le patient,
d’être tellement sous pression que je n’ai pu lui apporter l’écoute qu’il nécessitait
afin d’être rassuré.
Dans la zone d’attente, aucun autre patient ne peut être reçu.
En effet, de nombreux patients attendent sur un brancard : certains vont être
hospitalisés et attendent les brancardiers, d’autres attendent une conduite à tenir
et un courrier en vue d’un retour à domicile.
Ils s’impatientent, m’interpellent, menacent de quitter le service contre avis
médical.
En salle d’attente, de nombreux autres patients sont présents, parfois depuis un
moment. Certains montrent des signes d’anxiété, ils sont parfois douloureux et
s’inquiètent de leur état de santé. S’ajoute à cela le contexte relativement
anxiogène du service, où de nombreux professionnels courent, s’agitent.
Cette situation m’a interpellé car elle a suscité en moi du stress : il fallait rester
concentré malgré le monde présent aux urgences, il fallait réfléchir malgré les
imprévus, les interruptions par les questions des patients inquiets. Il fallait
également accepter l’impatience des personnes soignées et parfois même leur
agressivité. Il fallait garder en tête que l’état des patients pouvait rapidement se
dégrader
5
Ce service des urgences m’a également beaucoup intéressé de par la
diversité des patients accueillis et par la nécessité d’un travail organisé et rapide.
C’est un service qui peut se révéler être la confrontation entre le stress du
soignant et le stress du soigné.
En effet, je peux, selon A. MAURANGES2, dire que les urgences sont « un lieu
d’accueil face à l’anxiété du patient » : ces derniers sont souvent inquiets vis-à-vis
de leur état de santé, il s’agit d’une perturbation dans leur quotidien, une peur de
la mort peut se faire ressentir et le milieu médical représente l’inconnu avec ses
nombreux professionnels et son vocabulaire particulier.
De plus, le service des urgences est défini comme un « lieu de consommation de
la santé », les patients peuvent parfois penser qu’ils doivent être traités comme
des clients, c’est-à-dire « vite et bien », et ne comprennent parfois pas la raison
pour laquelle une personne arrivée après eux puisse être examinée par un
médecin avant eux.
Selon une étude de la DREES3, 27% des patients ont recours aux urgences pour
le « besoin de règlement rapide du problème de santé » et 39% des patients
accueillis aux urgences y séjournent entre 30 minutes et 2 heures.
Cette anxiété et cette incompréhension peuvent s’exprimer par de l’agressivité et
cette dernière peut également engendrer un stress chez le soignant. Je suis en
mesure, grâce à la thèse de MEYER S. et MAILLARD V.4, de mettre en exergue
ce facteur de stress psychique chez le soignant, dû notamment à la pression du
patient et de son entourage.
Parfois, l’agressivité du patient se transforme en véritable violence. Selon une
étude de l’ONVS de 2015, les urgences sont le deuxième service déclarant le plus
de violences (15%). Notons que 85% des faits de violence représentent une
atteinte aux personnes.
2 MAURANGES, Aline. Stress, souffrance et violence en milieu hospitalier. Manuel à l'usage des soignants. Mutuelle
Nationale des Hospitaliers et des personnels de santé (MNH), 2002, Chapitre II: Les relations conflictuelles; B. les urgences un service à part, p. 44 à 54 3 DREES, Structure des urgences hospitalières : premiers résultats de l'enquête menée par la DREES [en ligne]. Le
panorama des établissements de santé, 2014, p 31 à 47. Disponible sur http://drees.social-sante.gouv.fr/IMG/pdf/panorama2014_dossier2.pdf. (Page consultée le 2/2/17) 4 MEYER, Sarah et MAILLARD, Vanessa. Quelles stratégies de coping sont utilisées par les infirmières des soins
aigus et des urgences face au stress?. [en ligne]. Thèse de doctorat. Haute Ecole de Santé de Fribourg, 2015, p. 7-9. Disponible sur http://www.doc.rero.ch/record/257025/files/BT_final_MaillardMeyer.pdf (Page consultée le 15/2/17)
6
Je peux ainsi aisément relater le fait que cette violence a un impact sur le stress
du soignant lorsqu’il se rend au travail, et que cela peut conduire le soignant à un
état d’épuisement professionnel.
D’autres facteurs influent sur le stress des acteurs de la relation soignant-
soigné aux urgences comme la douleur et l’imprévu.
En effet, selon la DREES, 76% des patients arrivés aux urgences le jour de l’étude
étaient douloureux.
La douleur peut entrainer du stress chez le patient qui peut se questionner sur
l’origine de celle-ci et qui peut accentuer sa peur de la mort ; mais elle entraine
également un stress chez le soignant qui doit mettre en œuvre son savoir et qui se
donne une obligation de résultat pour calmer cette douleur.
Du côté du soignant, je peux également citer d’autres facteurs que je détaillerai
dans la suite de mon travail tel que le facteur physique, le facteur organisationnel
ou encore le facteur environnemental.
Notons enfin que, selon la SFMU5, qui relate une étude de DALLAY C. et
al., la prévalence de l’épuisement professionnel serait de près de 65% dans les
services les plus enclins à la violences (urgences et psychiatrie).
Ces chiffres importants m’ont interpellé au vu de mon projet professionnel et cela
m’a amené à me questionner sur la façon dont les soignants peuvent répondre à
cela dans leur pratique quotidienne afin de diminuer le stress engendré par ce
service particulier.
Je me suis également demandé si le phénomène était récurrent dans ces
services : durant ma présence sur ce terrain de stage, j’ai abordé cette question
avec les équipes qui m’ont également relaté leur stress, et qui en majorité
trouvaient que ce ressenti était normal.
Ce fait est également mis en avant dans la thèse de MEYER S. et MAILLARD C.
et par une étude de 2002 menée dans un service d’urgences de Meurthe et
5 Société Française de Médecine d’Urgence (SFMU), Urgences et psychiatrie: 75% des soignants confrontés à des
patients violents (enquête multicentrique) [en ligne]. Publié le 30 novembre 2015. Disponible sur http://www.sfmu.org/fr/actualites/actualites-de-l-urgences/id-57717-urgences-et-psychiatrie-75-des-soignants-confrontes-a-
des-patients-violents-enquete-multicentrique- (Page consultée le 14/02/17)
7
Moselle6, sur 62 professionnels de santé, et qui indiquait que 84% d’entre eux se
sentent stressés au travail.
De plus, un article écrit par V. WOLFF7 précise que les professionnels de
l’urgence se retrouvent « confrontés à de véritables dilemmes moraux et à des
contradictions quotidiennes entre solidarité, humanité, tri des patients, gestion des
priorités et impératifs économiques ». En effet, selon cet article, il existe de
nombreuses grilles théoriques de triage des patients aux urgences, mais il faut,
dans la réalité, considérer toutes les formes d’urgences, qu’elles soient médicales
ou sociales. L’infirmier aux urgences, et plus précisément l’infirmier organisateur
de l’accueil (IOA), a une « responsabilité collective » [ibid.], c’est-à-dire qu’il doit
considérer la situation de l’ensemble des patients afin de gérer les priorités. Cela
peut évidemment être un élément générateur de stress.
De surcroît, toujours selon V. WOLFF, les services d’accueil des urgences sont
également le lieu de réception des « urgences secondaires », c’est-à-dire relevant
plus de l’anxiété ou du social.
Ainsi, le risque est que l’augmentation du nombre de prises en soins des
urgences secondaires représente une « entrave à la prise en charge optimale des
urgences vraies ». L’infirmier peut donc ressentir un stress vis-à-vis du risque de
défaillance dans la priorisation des urgences.
Je me suis donc demandé en quoi cette réaction de stress pouvait avoir un
impact sur la qualité de la prise en soins des patients en service d’urgence. Aussi,
au fil de mes recherches, je me suis questionné sur la manière dont les infirmiers
répondent à la pression qu’ils ressentent, et ce qu’ils peuvent mettre en place face
à leur stress. C’est cette dernière piste que j’ai choisi pour mon travail et c’est ainsi
que je me suis intéressé à la notion de coping, qui sont des stratégies d’adaptation
face au stress, élaborées de façon consciente et qui ont pour but d’agir soit sur le
problème, soit sur l’émotion, dans l’objectif de réduire la menace engendrée par le
stresseur
6 SCHLIENGER, Gilles. Etude du stress des soignants dans les services d’urgence et SMUR de Meurthe et Moselle
[en ligne]. Bibliothèque Universitaire de la faculté de médecine de Nancy, 2006, p.60. Disponible sur http://docnum.univ-lorraine.fr/public/SCDMED_T_2006_SCHLIENGER_GILLES.pdf (Page consultée le 20/04/17) 7 WOLFF, Valérie. Le sens de l'urgence à l'hôpital [en ligne]. Publié par Bioéthique online, octobre 2016, 15p. Disponible
sur http://www.bioethiqueonline.ca/5/37 (Page consultée le 25/02/17)
8
Mes interrogations et mes premières recherches m’ont permis de me poser
la question de départ suivante : En quoi le choix d’une stratégie de coping
influence t-il la qualité de gestion du stress de l’infirmier prenant en soins
des patients aux urgences ?
Ainsi, pour poursuivre mon travail, je vais devoir expliciter les concepts qui
émergent de cette question de départ.
Je structurerai mon cadre de référence de la manière suivante:
Dans un premier temps, j’expliquerai le concept d’urgence en le définissant, en
détaillant les différents niveaux d’urgence et en expliquant le rôle et missions de
l’infirmier aux urgences.
Puis, dans un second temps, je détaillerai le concept de stress en apportant une
définition et en expliquant les modifications physiologiques qu’il entraîne.
J’expliciterai ses conséquences et apporterai une information sur le concept
d’épuisement professionnel.
Enfin, dans un troisième et dernier temps, je présenterai le concept de coping en
le définissant, en expliquant son processus et ses différentes classifications.
9
3. CADRE DE REFERENCE
Pour entamer le cadre de référence de mon travail de fin d’études, je vais donc
tout d’abord m’intéresser à replacer mon travail dans son contexte en explicitant le
concept de l’urgence.
1. Le concept d’urgence
1.1 Définition du concept
Etymologiquement, le mot « urgence » provient du latin « urgere », et qui
signifie « presser ».
Ce mot entre dans le vocabulaire français à partir de 1340 mais est d’abord
réservé au champ lexical de médecine et est défini comme « ce dont doit
s’occuper sans retard »8.
Ce mot porte donc désormais une connotation très lié au temporel, comme une
situation sur laquelle notre attention doit être attirée sans délai, contrairement au
premier sens latin où ce terme désignait plutôt « une charge, un fardeau » [ibid.]
En consultant un dictionnaire commun tel que le Larousse9, les définitions
données sont les suivantes : « Caractère de ce qui est urgent, de ce qui ne souffre
d’aucun retard », « nécessité d’agir vite » ou encore « situation pathologique dans
laquelle un diagnostic et un traitement doivent être réalisés très rapidement », ce
qui montre bien que la dimension temporelle est encore prédominante aujourd’hui.
Cependant, Nicole AUBERT, professeure émérite citée dans le Référentiel de
compétences de l’infirmier(e) en médecine d’urgence de la Société Française de
Médecine d’Urgence (SFMU)10, décrit plutôt l’urgence comme étant « d’abord une
situation (urgence contextuelle), ensuite un jugement porté sur une situation
(urgence subjective) et enfin une action tendant, en fonction de ce jugement, à
8 BÉNÉVENT, Raymond. La rhétorique de l'urgence. [en ligne] La lettre de l'enfance et de l'adolescence, 2009, no 2, p.
13. Disponible sur http://www.cairn.info/revue-lettre-de-l-enfance-et-de-l-adolescence-2009-2-page-13.htm#pa3 (Page consultée le 2/3/17) 9 Dictionnaire de français LAROUSSE, Définitions : urgence [en ligne]. Disponible sur
http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/urgence/80704?q=urgence#79758 (Page consultée le 2/3/17) 10 Société Française de Médecine d’Urgence (SFMU), Infirmier(e) en médecine d’urgence. [en ligne]. Référentiel de
compétences – commission infirmière. Juin 2008. Disponible sur http://www.sfmu.org/upload/referentielsSFMU/Referentiel_IDEU_VF2008-06-1.pdf (Page consultée le 7/3/17)
10
remédier à cette situation (réaction immédiate) », ce qui met en lumière l’aspect
subjectif de l’urgence : on ne peut donner une définition arrêtée de l’urgence
puisque celle-ci dépend de l’évaluation que chaque personne fait de la situation.
Cependant, dans les services d’accueil des urgences vitales, on a essayé de
théoriser l’urgence et on la classe selon plusieurs niveaux auxquels je vais
désormais m’intéresser.
1.2 Différents niveaux d’urgence
La notion d’urgence est intimement liée à celle de tri.
En effet, depuis de très nombreuses années, l’état clinique des patients qui se
présentent aux urgences est évalué et donne lieu à un tri, établi sur la base de
critères précis et propres à chaque service.
En 2004, la SFMU publie un premier référentiel destiné aux infirmières
organisatrices de l’accueil (IOA) et propose de classer l’urgence selon plusieurs
niveaux mais c’est à l’issue du congrès de l’urgence de 2012 que Claire
MAILLARD-ACKER publie une grille de classifications à 5 niveaux11 qui se
présente ainsi :
Le niveau I correspond à un patient dont le pronostic vital est engagé et qui
nécessite une prise en charge sans délai.
Le niveau II fixe un délai de prise en charge de 10 minutes. Il s’agit d’un patient
dont les fonctions vitales risquent de se dégrader rapidement ou qui souffre de
douleurs sévères.
L’état du patient classé en niveau III est instable et l’on peut craindre une
défaillance organique dans la demi-heure qui suit son admission.
Le niveau IV concerne les patients dont le pronostic vital n’est pas engagé
mais dont le problème médical reste sérieux. Ils doivent être pris en charge dans
les 60 minutes.
11 MAILLARD-ACKER, C. Infirmière Organisatrice de l’Accueil et référentiel. [en ligne] Conférence d’Actualisation,
Urgences. 2012. p. 11 Disponible sur http://sofia.medicalistes.org/spip/IMG/pdf/Infirmiere_organisatrice_de_l_accueil_et_referentiel.pdf (Page consultée le 2/3/17)
11
Quant au niveau V, le problème est considéré comme moins urgent et
s’apparente à une consultation médicale.
Il existe de nombreuses grilles de tri dans le monde et les critères sont différents
pour chacune d’elles.
En France, les grilles sont d’ailleurs adaptées localement en fonction de
l’établissement, du service et d’autres critères tels que la population accueillie,
selon un article de Valérie WOLFF12.
Dans cette étude, l’auteure s’est intéressée à la perception de l’urgence par les
soignants de l’hôpital. Après une enquête de 3 ans dans un service d’accueil des
urgences de l’Est de la France, V. WOLFF a pu mettre en lumière les quatre
formes d’urgence évoquées par les professionnels.
Selon cette étude, « les quatre formes d’urgence reconnues par les professionnels
sont qualifiées de « vraie », « sociale », « ressentie » ou « légère »».
L’urgence vraie est composée de l’urgence vitale et l’urgence immédiate. Il
s’agit soit d’un problème de santé qui engage immédiatement le pronostic vital ou
qui peut potentiellement l’engager à plus ou moins long terme. C’est la forme
d’urgence prioritaire pour les soignants des services d’urgences.
L’urgence légère, elle, est qualifiée de « non-urgence » : ce sont les recours
aux urgences qui relèveraient plutôt de la médecine de ville, « il s’agit par exemple
de petites plaies, d’infections localisées, d’angines, etc. » [ibid.]
L’urgence ressentie correspond plutôt à une anxiété du patient, « jugée
démesurée par rapport à une pathologie bénigne ou à une absence de
pathologie ».
Enfin, l’urgence peut être sociale pour plusieurs raisons : soit le patient a
recours aux urgences pour les « prestations secondaires » telles que le repas ou
l’hébergement, soit le patient, dans une situation financière et sociale précaire,
consulte les urgences dans un but de suivi médical, ou soit le patient se rend dans
ces services afin d’obtenir de l’aide dans ses démarches sociales grâce aux
professionnels de l’équipe pluridisciplinaire exerçant aux urgences (assistante
sociale,…).
12 WOLFF, Valérie. Le sens de l'urgence à l'hôpital [en ligne]. Publié par Bioéthique online, octobre 2016, 15p.
Disponible sur http://www.bioethiqueonline.ca/5/37 (Page consultée le 25/02/17)
12
Il est d’ailleurs aisé d’illustrer le propos évoqué précédemment d’un point de vue
législatif. En effet, selon l’article R712-65 du décret du 9 mai 199513, « Un service
d'accueil et de traitement des urgences doit accueillir sans sélection vingt-quatre
heures sur vingt-quatre, tous les jours de l'année, toute personne se présentant en
situation d'urgence, y compris psychiatrique, et la prendre en charge, notamment
en cas de détresse et d'urgence vitale. »
J’ai ainsi théorisé la notion de l’urgence en définissant ce concept et en détaillant
ses différentes classifications. Le cadre étant posé, il me faut donc désormais
détailler le rôle et les missions de l’infirmier travaillant dans les services d’urgence.
1.3 L’infirmier aux urgences
Rappelons que mon travail d’initiation à la recherche s’intéresse à la prise
en soins des patients aux urgences et que ma situation de départ cible plus
principalement la zone des boxes. Je vais donc, dans ce paragraphe, déteminer le
rôle et les compétences de l’infirmier exerçant en ces lieux.
Tout d’abord, il est bien sûr primordial que l’infirmier possède de solides
connaissances en anatomie, physiologie, physiopathologie mais aussi en
pharmacologie puisqu’il est amené à manipuler régulièrement des drogues
pouvant avoir une marge thérapeutique relativement étroite. Il doit pouvoir
mobiliser rapidement ses connaissances afin d’agir vite en fonction des situations
d’urgence qui se présentent à lui.
L’infirmier en box doit être capable d’évaluer l’état clinique d’un patient grâce à ces
compétences d’observation et doit également être en mesure de transmettre ces
informations à ses collègues et à l’équipe pluridisciplinaire.
Il doit également avoir acquis une certaine dextérité dans la réalisation des soins
parfois techniques mais également connaître le matériel lorsqu’il assiste le
médecin dans la réalisation d’un geste.
13 France. Ministère des affaires sociales, de la santé et de la ville. Décret n°95-647 du 9 mai 1995 relatif à l’accueil
et au traitement des urgences dans les établissements de santé et modifiant le code de la santé publique [en ligne]. Publié par legifrance. 1995. Disponible sur http://www.atih.sante.fr/sites/default/files/public/content/1090/d%C3%A9cret_95-647.htm (Page consultée le 2/3/17)
13
Au niveau de la posture professionnelle, le soignant doit être capable de s’adapter
au patient et doit également prendre en considération son entourage, dans le
respect de la législation en vigueur.
Enfin, l’infirmier doit également organiser le transfert ou la sortie du patient,
notamment dans le cadre d’un retour à domicile en lui prodiguant des conseils
adaptés à son état de santé.
Ainsi, les spécificités de ce service et les responsabilités qui incombent à l’infirmier
aux urgences peuvent générer du stress. Il me faut alors, dans la suite de mon
travail, définir ce qu’est le stress, comment il se manifeste, les facteurs de stress
dans les services d’urgence ainsi que les conséquences de celui-ci.
2. Le concept de stress
2.1 Historique et définition
Le mot « stress » vient étymologiquement du latin « stringere » qui signifie
comprimer, presser, serrer.
Aussi, il a été emprunté à la langue anglo-saxonne dans laquelle il signifie
« malheur, difficultés, adversités, afflictions »14.
Historiquement, de nombreux chercheurs tels que Claude Bernard ou Hans Selye
en 1936 se sont intéressés à démontrer l’impact du stress, notamment chez
l’animal.
Le but de ces recherches était de soumettre ces animaux à des sources de stress
telles que des conditions climatiques extrêmes, des maladies ou des frustrations
et d’observer les conséquences de ce phénomène sur leur santé.
Il en résulte que ceux qui furent soumis à des stresseurs développèrent diverses
réactions telles que des ulcères ou des ganglions.
Ainsi, selon Selye15, le stress est définit comme étant une « réponse non
spécifique de l’organisme à toute sollicitation ».
Cependant, ce phénomène est complexe et Selye a tenté de le décrire au travers
du syndrome général d’adaptation (ou SGA).
14 BOISSIERES, Françoise. Les soignants face au stress. Collection Pratiquer, Rueil-Malmaison: Lamarre, 2003, p.35
15 SELYE, Hans. Le stress de la vie – le problème de l’adaptation. Editions Gallimard, 1975, préface page XI
14
2.2 Le syndrome général d’adaptation (SGA)
En 1956, Hans Selye s’attelle à la description de ce qu’il a nommé le
syndrome général d’adaptation.
Il s’agit d’un phénomène qui évolue au cours du temps et qui montre les phases
auxquelles l’organisme répond lorsqu’il est soumis à des facteurs de stress de
façon chronique.
Schéma 1 : Les phases du SGA selon SELYE, H., production personnelle.
J’ai donc montré grâce au schéma précédent que le phénomène du SGA
comporte trois phases distinctes :
Durant la phase n°1, appelée la réaction d’alarme, le sujet exposé à un
stresseur va mobiliser ses ressources afin de répondre à l’agression. Ainsi, durant
cette phase, on observera plusieurs modifications physiologiques comme
l’augmentation du rythme cardiaque (tachycardie), l’augmentation du tonus
musculaire ou la dilatation pupillaire (mydriase).
Ces réactions se produisent afin de permettre à l’individu de survivre : faire face
ou fuir l’élément stressant.
Cette phase peut être précédée d’une réaction de choc ou de stupeur liée à la
surprise qu’à engendrée l’apparition du facteur de stress.
Lorsque la situation de stress tend à se chroniciser, l’organisme entre en phase
d’adaptation puis en phase de résistance.
15
La phase n°2, aussi appelée phase de résistance, est une période durant
laquelle l’organisme commence à s’affaiblir.
En effet, le corps fait ce qu’il faut afin de s’adapter à l’environnement stressant
mais toute l’énergie est consacrée à cette lutte : l’organisme fonctionne en
surrégime en produisant certaines hormones à l’excès, sans que l’on s’en rende
forcément compte. C’est durant cette phase qu’on constate l’apparition de lésions
organiques.
La phase d’épuisement constitue la dernière phase du syndrome général
d’adaptation selon Selye.
L’individu a lutté contre le stress mais il se trouve « abandonné par ses forces
physiques, biologiques et psychologiques » [ibid.]
C’est durant cette période que Selye a décrit l’apparition de maladies induites par
le stress à cause de l’affaiblissement du système immunitaire.
J’ai donc rapporté que ce syndrome entraine des modifications au niveau
biologique et je vais m’atteler à préciser lesquelles dans la prochaine partie.
2.3 Modifications biologiques
Selon l’INSERM16, qui cite les travaux de Chrousos et Gold, Johnson et
coll. et de Kloet et coll., le déclenchement du phénomène de stress induit une
cascade de réactions endocriniennes.
Le point de départ de ces modifications se situe au niveau de l’hypothalamus.
En effet, lors d’une réaction face à un stress aigu, cette glande produit une
hormone, la corticolibérine ou CRH, qui va stimuler l’hypophyse, une autre
glande cérébrale.
Cette dernière produit ainsi une hormone corticotrope, l’ACTH, dont le but est de
se fixer au niveau des glandes surrénales afin de produire une réponse biologique
à la situation stressante, par le biais de la synthèse de cortisol.
16 Institut National de la Santé et de la Recherche Médicale (INSERM). Stress au travail et santé: situation des
indépendants. [en ligne]. Expertise collective. Texte intégral disponible sur http://www.inserm.fr/actualites/rubriques/actualites-societe/stress-au-travail-et-sante-situation-chez-les-independants. p. 180 (Page consultée le 16/02/17)
16
Une fois ce pic de cortisol initié, on pourra observer les premières manifestations
somatiques du stress déjà évoquées précédemment telles que l’augmentation du
rythme cardiaque et des capacités pulmonaires sous l’action de l’adrénaline et de
la noradrénaline, la stimulation du système immunitaire, la baisse de la libido ou
de l’appétit.
Ces réactions s’autorégulent : lorsque suffisamment d’hormones ont été produites,
un message est envoyé aux différentes glandes afin de stopper leur synthétisation
et de permettre un retour à un taux hormonal normal.
Cependant, lorsqu’un individu est exposé à un stress de manière chronique, le
taux de cortisol reste anormalement élevé à cause de l’inefficacité du système de
rétroaction.
Ainsi, dans les semaines qui suivent, le stress chronique peut induire de
nombreuses conséquences que je vais m’atteler à décrire dans la suite de mon
travail.
2.4 Conséquences du stress chronique
Lorsqu’il se chronicise, le stress peut devenir délétère pour la santé des
individus.
Effectivement, selon l’INRS17, il peut rapidement entraîner des désordres sur le
plan physique, émotionnel ou intellectuel.
Sur le plan physique, le stress peut être la cause de douleurs, typiquement des
céphalées, des troubles musculo-squelettiques (TMS, dorsalgies,…) ou des
douleurs gastro-intestinales par exemple.
Il peut également être la cause d’un trouble du sommeil ou de l’appétit ou
provoquer des sensations de malaise, d’oppression ou une hypersudation.
Sur le plan émotionnel, l’INRS rapporte que la sensibilité et la nervosité de
l’individu peuvent s’accentuer, qu’il peut présenter entre autre des pleurs ou une
angoisse.
17 INRS, Institut National de Recherche et de Sécurité, Stress au travail. Effets sur la santé – Risques [en ligne].
Dossier Stress au travail. Mis à jour le 13/01/2015. Disponible sur http://www.inrs.fr/risques/stress/effets-sante.html (Page consultée le 30/04/17)
17
Enfin, sur le plan intellectuel, le stress peut engendrer des difficultés de
concentration, des oublis.
Ces défauts peuvent même être à l’origine d’une impossibilité à prendre des
décisions ou des initiatives.
Dans son article, l’institut dresse une liste de pathologies qui pourraient être
causées par le stress.
Tout d’abord, au niveau métabolique, la sécrétion répétée d’adrénaline et de
noradrénaline peut entraîner une hypertension artérielle. Aussi, la sécrétion de
cortisol par les glandes surrénales permet aux muscles de mobiliser le glucose
disponible afin d’accroître leur efficacité.
Cette mobilisation excessive pourrait être à l’origine par exemple d’une obésité
abdominale ou d’une insulinorésistance pouvant faire le lit du diabète.
Enfin, le stress peut être à la base d’une dysfonction lipidique.
Aussi, l’INRS précise que le stress est un facteur de risque cardiovasculaire ; qu’il
peut engendrer des TMS et être à l’origine d’un trouble anxieux tel que la
dépression.
Enfin, le stress peut conduire les soignants à un état d’épuisement professionnel,
ou burn-out.
2.5 Le syndrome d’épuisement professionnel
Il s’agit d’une préoccupation de Santé Publique actuelle.
Le syndrome d’épuisement professionnel, ou burn-out, est défini par
Freudenberger18 comme « un état d’épuisement causé par l’utilisation excessive,
dans le cadre de l’exercice de sa profession, de ses ressources personnelles et de
son énergie et qui se traduit par le sentiment d’avoir échoué, d’être épuisé ou
encore exténué »
Selon l’article cité précédemment, il est très présent dans les métiers où une
relation d’aide doit s’établir, ce qui est largement le cas de notre profession.
18 FREUDENBERGER, 1974 cité dans : MOLENDA, S. Le syndrome de burn-out [en ligne]. Urgences 2010. SFMU-
Samu de France. 2010. 10 pages. Disponible sur http://sofia.medicalistes.org/spip/IMG/pdf/Le_syndrome_du_burn-out.pdf (Page consultée le 18/04/17)
18
Cliniquement, le syndrome d’épuisement professionnel s’exprime dans trois
grands domaines : « l’épuisement émotionnel, la déshumanisation de la relation
d’aide et la diminution de l’accomplissement personnel » [ibid].
Le premier point correspond à une grande fatigue physique et psychologique : la
personne ressent un grand vide intérieur. L’individu n’est plus capable de ressentir
de nouvelles émotions, semble froid, détaché.
Et c’est au niveau de la relation d’aide que s’exprime ce détachement : le
professionnel n’arrive plus à faire preuve d’empathie et peut parfois être brusque
dans ses paroles et dans ses gestes, pouvant aller jusqu’à des actes de
maltraitance.
Enfin, l’individu ressent une baisse de l’accomplissement personnel : soit il est
improductif mais passe un nombre d’heures incalculable sur son lieu de travail,
soit il est très régulièrement absent. Il a l’impression de ne plus être capable de
faire son métier de manière efficace, doute de ses compétences et se dévalorise
en permanence.
Il est à noter que selon une étude de 2008 menée par ESTRYN-BEHAR M. et cité
dans l’article de MOLENDA S. précédemment référencé, le taux de prévalence du
burn-out chez les infirmiers est de 21.1% dès 5 ans d’ancienneté et qu’il atteint
même 26.8% après 25 ans d’ancienneté.
Il m’a semblé nécessaire de présenter le stress et ses conséquences afin de
montrer l’intérêt d’adopter des réponses adaptées face au stress. Ce concept
étant théorisé, je vais donc désormais pouvoir mettre en exergue les facteurs
pouvant entraîner ce phénomène dans le service des urgences.
2.5 Facteurs de stress aux urgences
Précédemment, j’ai expliqué que le service des urgences pouvait induire un
stress chez la personne soignée, mais également chez le soignant.
Au niveau du patient, il est aisé de relever plusieurs facteurs pouvant se révéler
stressants :
Tout d’abord, le recours aux urgences n’est pas anodin, il s’agit d’une perturbation
dans le quotidien du patient qui peut être inquiet vis-à-vis de son état de santé.
19
De plus, le patient à l’entrée des urgences est certainement douloureux : en effet,
selon une étude réalisée en 201019, on compte 76% de patients déclarant une
douleur à l’entrée des urgences. Ce phénomène peut engendrer du stress du fait
de son caractère soudain et d’origine inconnue.
Aussi, l’environnement peut être un facteur stressant pour le patient : la rencontre
avec de nombreux professionnels de santé, les nombreuses allées et venues
dans le couloir, ou encore l’emploi d’un jargon médical parfois difficilement
compréhensible pour une personne hors du milieu médical.
Enfin, il y a l’attente qui peut également être un facteur anxiogène pour le patient
qui se présente aux urgences, elle peut parfois même être insoutenable: il peut ne
pas la comprendre, on ne lui explique parfois pas pourquoi il attend, il peut parfois
être dans l’inquiétude d’un diagnostic.
Pour le soignant, je peux, grâce au travail de thèse de S. MEYER et V. MAILLARD
précédemment cité, mettre en lumière un certain nombre de facteurs de stress.
Il existe tout d’abord, selon ces auteures, un facteur physique qui est
marqué par le maintien de la station debout durant de longues heures et par la
nécessité de porter de lourdes charges.
D’autre part, le facteur cognitif peut engendrer le stress des soignants dans
ces services : il se manifeste par l’affluence importante de patients ou par le
manque de personnel en poste.
Il peut parfois être dû à la nécessité d’être constamment en réflexion, de devoir
mobiliser ses connaissances en continu, de devoir traiter plusieurs tâches en
même temps.
Aussi, le facteur psychique tient une place importante dans le stress du
soignant : l’état de santé du patient, les situations imprévues, la mauvaise
communication avec les collègues et la hiérarchie, la pression des patients et de
leurs proches, le manque de temps, la « confrontation à la mort et aux mourants »,
la violence,… sont autant d’éléments pouvant stresser les infirmier(e)s des
urgences.
19 BOCCARD E., ADNET F., GUEUGNIAUD P.-Y. et al., Prise en charge de la douleur chez l’adulte dans des services
d’urgences en France en 2010. [en ligne] Annales Françaises de Médecine d’urgence. Publié en 2011. p.3 Disponible sur http://www.icta.fr/media/14109/ICTA_2011_AFMU_Publication_PALIERS.pdf (Page consultée le 17/02/17)
20
Enfin, il existe également un facteur environnemental décrit par l’irrégularité
des horaires de poste, le « manque de matériel », le besoin d’avoir une vie privée,
parfois les appels pour venir remplacer des collègues souffrants sur des jours de
récupération.
J’ai donc montré que le stress était une réaction physiologique normale, sensée
protéger l’individu contre des situations menaçantes pour lui mais que lorsqu’il se
chronicise, il peut avoir des répercussions sur l’état de santé des individus, et qu’il
peut conduire les soignants des urgences à un état d’épuisement professionnel.
Ainsi, j’ai voulu comprendre comment les soignants pouvaient éviter ces
conséquences en répondant de manière efficace au stress induit par les
différentes situations et c’est ainsi qu’au fil de mes lectures, je me suis documenté
sur le concept de coping.
3. Le concept de coping
3.1 Historique et définition
D’un point de vue étymologique, le coping provient de l’anglais « to cope » qui
signifie « faire face ». Il s’agit de stratégies élaborées de façon consciente afin de
réprimer le stress provoqué par une situation.
La définition de ce processus, rédigée par LAZARUS et FOLKMAN et citée
dans un article de Marilou BRUCHON-SCHWEITZER20, est la suivante : il s’agit
de « l’ensemble des efforts cognitifs et comportementaux, constamment
changeants, (déployés) pour gérer des exigences spécifiques internes et/ou
externes qui sont évaluées (par la personne) comme consommant ou excédant
ses ressources ».
Par cette définition, on comprend donc que le coping est un véritable processus
puisqu’il n’est pas figé mais qu’il s’agit d’efforts « constamment changeants ».
Aussi, les stratégies de coping s’expriment dans tous les domaines : le domaine
cognitif (mobilisation des informations perçues, de ses ressources
personnelles,…), affectif (extériorisation des sentiments ou intériorisation de ceux-
20 BRUCHON-SCHWEITZER, Marilou. Le coping et les stratégies d’ajustement face au stress. Recherche en soins
infirmiers, Décembre 2001, n°67, pp. 68-83
21
ci) et comportemental (rechercher du soutien, organiser son travail, utiliser
l’humour…).
Il est important de différencier les stratégies de coping des mécanismes de
défense. Ces derniers sont élaborés de façon inconsciente, font suite à des
conflits intra-psychiques, souvent inactuels et ne différent pas selon les situations,
alors que les stratégies de coping sont utilisées de façon consciente, s’intéressent
à un problème actuel qui engendre du stress, et s’adaptent aux situations
rencontrées.
Le concept étant défini, je vais donc maintenant pouvoir décrire le processus
par lequel l’individu met en place des stratégies de coping.
3.2 Le processus d’ajustement face au stress
Comme le précise Marilou BRUCHON-SCHWEITZER, « le coping est un
processus (constamment changeant et spécifique) et non une caractéristique
générale et stable ».
Le coping s’adapte donc aux situations et à l’évaluation qu’en fait la personne.
On distingue deux types d’évaluations :
Tout d’abord l’évaluation primaire, qui est une phase durant laquelle le sujet va
analyser les caractéristiques de la situation et l’influence qu’elle pourrait avoir sur
lui, ce qui donnera lieu à différents types de conclusions : la situation peut être
évaluée comme « une perte (affective, matérielle, corporelle,...) », « une menace
(perte potentielle) » ou encore « un défi (un challenge) » [ibid.]
Cette évaluation engendre des affects tels que la tristesse, la honte, la peur ou au
contraire de la fierté ou de la joie.
Elle est intimement liée aux antécédents de la personne, à son vécu, ses
croyances et la récurrence d’exposition à ce type de situation.
Puis vient la phase de l’évaluation secondaire qui correspond à l’évaluation
des ressources dont dispose la personne, et durant laquelle il réfléchit aux impacts
que pourraient avoir les différentes réponses qu’il pourrait apporter à la situation.
22
Un sujet qui évalue ses ressources comme étant adaptées à la situation agira sur
le problème en y faisant face alors qu’un sujet qui se sent dépassé par la situation
agira sur lui-même afin de « mieux la supporter » [ibid.]
On dit qu’une stratégie de coping est adaptée lorsqu’elle permet de
diminuer le stress de la personne. Certaines stratégies peuvent donc être
adaptées pour le soignant (réduire son stress) et favorables à la communication ;
mais d’autres peuvent être adaptées au soignant mais défavorables pour la
communication (par exemple l’évitement)
Je vais donc, dans la suite de mon travail, m’atteler à différencier les différents
types de stratégies de coping.
3.3 Différentes classifications
Dans ses travaux de recherche, Richard LAZARUS a pu mettre en évidence
que le coping avait « deux fonctions principales » [ibid.] : ces stratégies
d’ajustement face au stress peuvent s’intéresser au stresseur en lui-même, en
agissant directement sur la source de stress, ou elles peuvent agir sur les
émotions engendrées par l’élément perturbateur, tout en sachant qu’une stratégie
centrée sur le problème et une stratégie centrée sur l’émotion peuvent s’utiliser
simultanément dans une unique situation.
Marilou BRUCHON-SCHWEITZER précise cependant que lorsque l’individu
est confronté à une situation qu’il évalue comme étant incontrôlable, dépassant
ses ressources personnelles et les ressources dont il dispose dans son
environnement, il adoptera plutôt une stratégie de coping permettant de réguler
ses émotions. Au contraire, si la situation est évaluée comme étant maitrisable,
l’individu utilisera plutôt une stratégie qui s’attèlera à modifier le problème.
Le coping centré sur le problème (aussi appelé coping vigilant) a donc pour
objet de « réduire les exigences de la situation et/ou à augmenter ses propres
ressources pour mieux y faire face » [ibid.]. Parmi ces stratégies, on peut par
exemple citer l’approfondissement de ses connaissances, ce qui permet
d’augmenter ses ressources personnelles et de s’attaquer directement au
23
problème ; ou la rédaction d’un plan afin d’organiser au mieux son travail et ainsi
se sentir moins dépassé par la situation stressante.
Quant au coping centré sur les émotions (également nommé coping évitant), il
vise à atténuer les réponses émotionnelles induites par la situation aversive. Ces
stratégies sont variées et peuvent s’exprimer de diverses manières : la pratique
d’activités extra-professionnelles (sport,…) afin de se « décharger » de la pression
accumulée, la minimisation de la gravité de la situation, l’extériorisation des
émotions (angoisse, colère…) mais aussi la consommation de substances nocives
telles que le tabac ou l’alcool.
En effet, comme rappelé précédemment, le but d’une stratégie de coping est de
réduire le stress généré par une situation, et c’est en ce sens que l’on pourra
considérer qu’elle est adaptée. Une stratégie d’ajustement peut donc être dite
adaptée même si elle a un impact négatif sur la santé de l’individu.
Des chercheurs tels que COSTA et al. ont réalisé des études afin de comprendre
comment une personne choisi telle ou telle stratégie. Il en est sorti que le coping
peut être lié aux traits de personnalité et de fait aux antécédents cognitifs et
conatifs de l’individu, qui influencent leur évaluation primaire.
Ainsi, les déterminants cognitifs se rapportent aux croyances des sujets, à leur
motivation face au problème rencontré, et à leur lieu de contrôle. Ce dernier
élément signifie que la stratégie adoptée sera différente si l’individu pense que ce
qui lui arrive est le fruit de ses comportements, ou s’il s’en remet aux causes
externes telles que le hasard.
Les déterminants conatifs, eux, sont liés à la volonté et à l’implication de la
personne.
D’autres investigateurs ont, quant à eux, tenté de montrer que le choix d’un coping
était influencé certes par les antécédents de l’individu mais aussi et surtout par
son environnement et les ressources dont il dispose (évaluation secondaire) :
« nature de la menace, imminence, durée, ambiguïté, contrôlabilité du stresseur,
disponibilité et qualité du soutien social » [ibid.].
Cette dernière notion de soutien social reste un sujet de polémique dans la
communauté scientifique puisque certains classent cette notion comme une
ressource dont dispose la personne (et donc entrant en jeu dans l’évaluation
24
secondaire), et d’autres chercheurs la considèrent comme une stratégie de coping
en elle-même puisque la recherche de soutien est un effort à accomplir.
J’ai donc ici donné le cadre théorique général du concept de coping. Je vais
donc maintenant pouvoir le transposer au milieu qui m’intéresse dans ce travail,
c’est-à-dire le service des urgences.
Vous pouvez retrouver une fiche de lecture de l’article de Madame BRUCHON-
SCHWEITZER, qui a servi de source à ces paragraphes, en annexe I.
3.4 Transposition au milieu des urgences
Dans ce paragraphe consacré au lieu spécifique intéressant mon travail, je
vais utiliser le travail de bachelor de Sarah MEYER et Vanessa MAILLARD, que
j’ai cité antérieurement21.
Dans leur écrit, les auteures se sont attachées à réaliser la lecture de plusieurs
articles scientifiques afin de mettre en exergue les différentes stratégies de coping
adoptées par les infirmières en service d’urgence et de soins aigus.
Ainsi, elles établissent que les stratégies centrées sur le problème les plus
utilisées sont « le self control » et « la résolution des problèmes ». En outre, parmi
les autres stratégies que l’on peut relever, on trouve notamment «le travail
d’équipe », « l’organisation », « la planification » et « l’anticipation des tâches ».
Ces derniers éléments sont des notions qui sont beaucoup abordées lors de la
formation en soins infirmiers au travers des différentes unités d’enseignement.
L’acquisition de ces stratégies pourrait donc peut-être nous permettre de les
mettre en place plus facilement une fois professionnel, et ainsi nous aider à
maitriser notre stress.
Sarah MEYER et Vanessa MAILLARD mettent alors ensuite en lumière les
stratégies centrées sur les émotions utilisées. Il s’agit tout d’abord de la
« réinterprétation positive », c’est-à-dire la recherche des bénéfices que la
situation peut leur apporter. On trouve également la « recherche de soutien
social », la « spiritualité », l’humour, les activités extra-professionnelles ou la
« gestion des émotions ».
21 MEYER, Sarah et MAILLARD, Vanessa. Quelles stratégies de coping sont utlisées par les infirmières des soins
aigus et des urgences face au stress?. [en ligne]. Thèse de doctorat. Haute Ecole de Santé de Fribourg, 2015, p. 7-9. Disponible sur http://www.doc.rero.ch/record/257025/files/BT_final_MaillardMeyer.pdf (Page consultée le 15/2/17)
25
Par ailleurs, durant le semestre 6 de mes études en soins infirmiers, j’ai eu
l’opportunité d’effectuer un stage de 8 semaines au sein d’un Service Mobile
d’Urgence et de Réanimation (SMUR).
De manière informelle et sans le révéler aux professionnels avec lesquels j’ai pu
travailler, j’ai mené une observation afin de repérer quelles stratégies de coping
pouvaient être utilisées.
Il s’est avéré que les stratégies les plus utilisées, selon mon observation, étaient
tout d’abord l’organisation du travail : les professionnels évoquent des algorithmes
de prise en charge, qu’ils se répètent parfois lors du trajet vers le lieu
d’intervention, tout en se répartissant les actions à accomplir une fois sur place.
J’ai également pu observer le soutien social : chacun des intervenants se rend
disponible pour ses collègues et un débriefing a souvent lieu après les
interventions les plus ardues. Aussi, certains professionnels extériorisent les
émotions ressenties à posteriori, d’autres préfèrent se renfermer et se concentrer
durant le trajet menant au patient.
Souvent l’humour est utilisé comme exutoire durant les moments de pause ou les
trajets ; et certains professionnels m’ont évoqué leurs activités extra-
professionnelles telles que le sport.
Parfois, une stratégie évitante est utilisée telle que la minimisation de la gravité
d’une situation ou la prise de distance vis-à-vis de celle-ci.
Dans la phase empirique de mon travail de fin d’études, je vais donc
m’atteler à identifier les différentes stratégies de coping utilisées par les
professionnels de l’urgence.
Le cadre théorique de mon mémoire étant décrit, je vais maintenant expliquer la
méthodologie de l’enquête que j’ai menée.
26
4. METHODOLOGIE DE L’ENQUETE
1. Choix de l’outil d’enquête
J’ai souhaité réaliser l’étape empirique de mon travail sous la forme
d’entretiens semi-directifs.
Je justifie le choix des entretiens par rapport à celui des questionnaires par le fait
qu’ils permettent l’étude de phénomènes complexes tel qu’ici le concept de
coping.
Ainsi je peux observer les réactions d’un petit nombre de professionnels interrogés
et il m’est possible de les relancer afin d’aller plus loin dans leurs propos et d’avoir
un contenu de qualité me permettant d’éclairer efficacement ma question de
départ.
La forme semi-directive a été préférée car elle me permet d’étudier les différentes
expériences des infirmières vis-à-vis de mon sujet en leur laissant la liberté de
s’exprimer, tout en suivant le guide que j’ai préalablement établi et que vous
pouvez retrouver en annexe II.
2. Choix du lieu et critères d’inclusion
J’ai choisi de réaliser mon enquête dans le service des urgences d’un centre
hospitalier public accueillant tous les patients 24h/24 quelle que soit leur
pathologie.
Par ailleurs, j’ai réalisé mon enquête dans un établissement et un service dans
lequel je ne suis jamais allé en stage. J’ai fais ce choix pour éviter le biais lié à
l’enquêteur : le fait de ne pas connaître les professionnels qui y travaillent
m’apporte une neutralité dans l’entretien mais également pour l’analyse des
résultats.
Pour cette enquête, j’ai choisi de m’intéresser à deux critères d’inclusion
spécifiques :
Depuis la réforme du référentiel de formation infirmière datée de 2009, et
au travers de l’unité d’enseignement 4.2 « Soins relationnels », il nous est
proposé des cours magistraux qui abordent la gestion des émotions. J’ai
donc voulu savoir si cet ajout a eu un impact sur les professionnels de
santé. J’ai donc interrogé une infirmière diplômée avant 2009 et une autre
infirmière diplômée sous la nouvelle réforme.
27
Je me suis également questionné sur l’impact du mode d’arrivée dans le
service. En effet, j’ai souhaité savoir si le fait de travailler aux urgences de
son propre choix ou suite à une opportunité d’embauche avait un impact
sur le choix des stratégies de coping. Ainsi, j’ai questionné une infirmière
dont le projet professionnel était de travailler aux urgences et une
infirmière exerçant aux urgences suite à une opportunité d’embauche.
Finalement, j’ai pu interroger 4 infirmières dans un service d’urgences. Elles m’ont
accueilli et m’ont accordé du temps alors qu’elles étaient en poste ce jour-là.
Ces 4 entretiens ont duré chacun entre 5 et 10 minutes et il a fallu s’accorder avec
les imprévus du service des urgences.
Il est à noter que ces entretiens ont été enregistrés à l’aide d’un dictaphone après
avoir recueilli l’autorisation des soignantes et après leur avoir certifié de leur
anonymat quant à leur participation à cette enquête.
La retranscription des entretiens est consultable en annexe III.
3. Limites à cette enquête
Tout d’abord, j’aurai souhaité m’intéresser à d’autres critères d’inclusion afin
d’interroger un nombre plus important de professionnels. L’un des critères que
j’aurai souhaité vérifier se rapporte à l’étude de MOLENDA S. à propos du
syndrome d’épuisement professionnel22.
Comme exposé dans cette étude et explicité précédemment, le burn-out touche
21.1% des infirmiers dès 5 ans d’ancienneté et ce taux monte à 26.8% des
soignants après 25 ans d’expérience.
Par manque de temps et de disponibilité de soignants correspondant à ce critère
précis, je n’ai pu m’intéresser à cette facette de ma question de départ.
Aussi, il n’est pas aisé d’enquêter dans un service d’urgences.
En effet, la condition que je devais respecter pour mener mes entretiens était
d’interroger des infirmières en poste le jour de ma venue, et, comme je l’ai
22 MOLENDA, S. Le syndrome de burn-out [en ligne]. Urgences 2010. SFMU-Samu de France. 2010. 10 pages. P.45
Disponible sur http://sofia.medicalistes.org/spip/IMG/pdf/Le_syndrome_du_burn-out.pdf (Page consultée le 18/04/17)
28
expliqué précédemment, le service des urgences doit faire face à l’imprévu et à
une affluence importante de patient.
Ainsi, les entretiens ont parfois dû être interrompus afin que les soignantes
répondent aux exigences du service (demande d’un patient, d’un collègue,
téléphone,…).
Ces interruptions, nécessaires pour le bon fonctionnement du service, ne m’ont
pas permis de mener les entretiens aussi précisemment que je l’aurais voulu.
Enfin, en rédigeant mon analyse, je me suis rendu compte qu’il aurait été
intéressant d’inclure une question portant sur l’autocritique des soignants par
rapport à leurs stratégies de coping (« Pensez-vous que cette stratégie de coping
soit adaptée ? »).
29
5. ANALYSE DES RESULTATS
Je vais donc désormais m’intéresser à analyser les résultats obtenus en
plusieurs thèmes, identifiés dans la grille d’analyse descriptive que vous pouvez
consulter en annexe IV. Cette grille m’a permis de diviser l’analyse en trois grands
thèmes :
Dans un premier temps, je me propose de présenter la population que j’ai
interrogée au travers des questions correspondant au thème n°1 « Généralités ».
Puis, dans un second temps, je vais analyser les données correspondant au
thème n°2 « Le stress aux urgences ».
Enfin, dans un troisième temps, je m’intéresserai aux résultats correspondant
au thème n°3 « Les stratégies de coping ».
1. Présentation de la population interrogée
L’IDE 1 est diplômée depuis Décembre 2008 et exerce dans ce service depuis
Novembre 2016. Travailler aux urgences était un choix personnel pour cette
professionnelle.
L’IDE 2 est diplômée depuis 20 ans et travaille dans ce service depuis le diplôme.
Exercer aux urgences n’était pas son projet professionnel.
Quant à l’IDE 3, elle a été diplômée en Juillet 2015 et a rejoint ce service en
Septembre 2015.
Enfin, l’IDE 4 fut diplômée en Décembre 2011 et est infirmière dans le service
depuis 3 ans, travaillant en équipe de psychiatrie de liaison et dans l’unité
d’hospitalisation de courte durée (UHCD) des urgences.
Je peux donc résumer ces informations dans le tableau suivant :
Ancienne /
Nouvelle réforme
Projet
professionnel ?
Expérience aux
urgences
IDE 1 Ancienne Oui 4 mois
IDE 2 Ancienne Non 20 ans
IDE 3 Nouvelle Oui 18 mois
IDE 4 Nouvelle Non 3 ans
30
Les critères d’inclusion que j’avais fixés en amont sont donc respectés
puisque 50% sont diplômées de l’ancienne réforme et 50% sous la nouvelle
réforme ; 50% travaillent aux urgences par choix personnel et 50% sans que cela
ne le soit.
La présentation des infirmières ayant accepté de me répondre étant faite, je peux
donc analyser les résultats que j’ai obtenus à propos du thème n°2 : « Le stress
aux urgences »
2. Analyse des résultats : Le stress aux urgences
L’ensemble des infirmières interrogées (100%) reconnaissent que le stress est
inhérent au travail en service d’urgences mais apportent différentes nuances.
L’IDE 1, qui a une expérience de plusieurs années dans d’autres services,
rapporte que ce service est « beaucoup plus » stressant. Pour justifier cela elle
précise que le service des urgences accueille des patients qui présentent des
pathologies diverses et qu’elle doit utiliser du « matériel et [des] thérapeutiques
propres aux urgences ».
Les soignantes évoquent une situation stressante à l’unanimité : la prise en soins
d’un patient en urgence vitale. Elles détaillent en relatant la nécessité de réagir
vite et de connaître et anticiper le matériel et les thérapeutiques dont elles vont
avoir besoin.
Deux infirmières rapportent aussi la charge de travail comme élément source de
stress aux urgences.
Enfin, l’IDE 4, qui est infirmière dans l’équipe de psychiatrie de liaison, apporte
également la violence de certains patients comme facteur de stress.
Ainsi je peux faire le lien avec mon cadre de référence puisque SCHLIENGER
G. montrait, dans son étude de 2006, que sur 62 professionnels, 84% se sentaient
stressés. Ici, sur un échantillon réduit, 100% se sentent stressés.
Aussi, les facteurs de stress évoqués par les infirmières interrogées
correspondent à ceux mis en exergue dans le livre de MAURANGES A.23 et dans
23 MAURANGES, Aline. Stress, souffrance et violence en milieu hospitalier. Manuel à l'usage des soignants. Mutuelle
Nationale des Hospitaliers et des personnels de santé (MNH), 2002, Chapitre II: Les relations conflictuelles; B. les urgences un service à part, p. 44 à 54
31
l’étude de MAILLARD V. et MEYER S.24 notamment l’urgence vitale, la charge de
travail ou la violence.
Les manifestations du stress évoquées lors des entretiens sont celles que l’on
retrouve dans la littérature : tachycardie, tremblements arrivent au premier plan
des réponses des infirmières.
Trois soignantes font allusion à un phénomène de régulation de leur stress
pendant la situation, et l’une d’entre elles précise même qu’elle « ne ressent pas »
le stress sur le moment.
Ainsi je me suis questionné sur ce phénomène et j’ai supposé que si leurs
émotions étaient bien régulées, c’est peut-être parce que leur coping était bien
adapté à la situation vécue et permettait donc cette non-perception du stress.
Trois infirmières sur les quatre abordent la question de l’expérience durant leur
entretien. En effet, l’infirmière la plus expérimentée (IDE 2) avance un facteur de
stress que je n’avais pas relevé lors de mon cadre de référence : elle considère le
travail avec certains collègues débutant dans le service comme un facteur de
stress, alors que les infirmières les moins expérimentées font allusion à leur
manque d’expérience comme facteur stressant dans leur travail quotidien.
L’IDE 3, qui a 18 mois d’expérience aux urgences, parle d’affirmation et de
maitrise des situations grandissantes au fur et à mesure qu’elle acquiert de
l’expérience : je me suis ainsi demandé si cela pouvait être déjà, en soi,
assimilable à une stratégie de coping : en effet, cette professionnelle sent qu’elle
maitrise la situation parce qu’elle mobilise ses connaissances, ce qui lui permet
d’être assurée et de ne pas se laisser envahir pendant la situation stressante.
Cette dernière remarque me permet donc de faire la transition avec la partie
suivante, qui me permettra de mettre en lumière les stratégies de coping utilisées
par les infirmières exerçant aux urgences.
3. Analyse des résultats : les stratégies de coping utilisées
J’ai donc abordé la question du coping avec les infirmières en deux temps.
Tout d’abord sans parler expressément de « stratégies de coping » mais en les
questionnant sur ce qu’elles mettent en place face au stress.
24 MEYER, Sarah et MAILLARD, Vanessa. Quelles stratégies de coping sont utlisées par les infirmières des soins
aigus et des urgences face au stress?. [en ligne]. Thèse de doctorat. Haute Ecole de Santé de Fribourg, 2015, p. 7-9. Disponible sur http://www.doc.rero.ch/record/257025/files/BT_final_MaillardMeyer.pdf (Page consultée le 15/2/17)
32
Puis je leur ai apporté la définition suivante : « il s’agit de toutes les stratégies que
vous pouvez mettre en place de façon consciente pour réduire le stress d’une
situation, que ce soit au point de vue cognitif ou comportemental » après leur avoir
demandé si elles pouvaient m’en donner une définition.
Aucune des soignants n’a répondu par l’affirmative à cette dernière question :
seule l’IDE 3 déclare qu’elle « en a entendu parler ». Cette dernière étant la plus
jeune diplômée, il se peut que ce souvenir provienne d’un cours dans le cadre de
l’unité d’enseignement 1.1.S1 « Psychologie, sociologie, anthropologie » lors de
laquelle ce concept est abordé.
L’ensemble des stratégies relevées par les infirmières sont répertoriées dans
un tableau consultable en annexe V.
On distingue aisément trois grandes catégories de stratégies de coping : celles
centrées sur le problème, celles centrées sur les émotions et la recherche de
soutien social, que je considérerai ici comme une stratégie de coping et non
comme un moyen d’évaluation secondaire puisque, selon GREENGLASS, 1993
cité par BRUCHON-SCHWEITZER M. dans son article25, « la recherche de
soutien social implique bien en effet des efforts pour solliciter et obtenir l’aide
d’autrui ».
A ce titre, il est donc possible de la considérer comme une stratégie à part entière.
3.1 Coping centré sur le problème
L’anticipation apparait comme la stratégie la plus utilisée par les infirmières
interrogées : elles sont trois à l’évoquer. En effet, avoir le matériel à disposition et
les thérapeutiques prêtes à portée de main leur permettrait de réduire leur stress.
Aussi, l’infirmière la plus expérimentée (IDE 2), décrit la concentration ou la
prise de recul dont elle fait preuve pour ne pas se laisser submerger durant la
prise en soins d’une urgence vitale.
Dans la littérature étudiée dans le travail de MEYER S. et MAILLARD V. cité
auparavant, deux stratégies de coping pourraient correspondre à cela : la
25 BRUCHON-SCHWEITZER M., Le coping et les stratégies d’ajustement face au stress. Recherche en soins infirmiers,
Décembre 2001, n°67, pp. 68-83
33
« résolution de problèmes » et le « self-control » qui illustreraient bien le fait que
cette soignante ne se précipite pas d’emblée sur la situation.
Il est à noter que l’anticipation est une stratégie de l’on retrouve également dans
les écrits cités par l’étude précédemment référencée.
Aussi, deux des professionnelles citent la mobilisation d’outils ou de
ressources extérieurs : protocoles, logiciel informatique…qui leur permettent de
remobiliser leurs savoirs.
Enfin, la répartition des tâches est un élément évoqué par l’une des
soignantes, et que je retrouve très régulièrement dans mon observation empirique
en S.M.U.R.
3.2 Coping centré sur les émotions
Trois des personnes interrogées disent pratiquer des activités extra-
professionnelles : faire du sport, de la musique. L’une des infirmières ajoute que
cela lui « permet de se détendre ».
L’infirmière ayant la plus grande expérience raconte une situation durant
laquelle elle prenait en soins un membre de sa famille dans un état instable. Elle
se souvient de la stratégie mise en place à ce moment et qui consistait à faire
abstraction du lien qui les unissait, sorte de détachement qui lui a ainsi permis
de réduire le stress induit par cette situation.
Ces stratégies se retrouvent dans l’étude des Bachelières précédemment citée.
3.3 Recherche de soutien social
Le lien qui unit les collègues exerçant au service des urgences est très évoqué
ici : tous l’abordent de différente manière.
Certaines « posent des questions » et profitent de l’expérience de leurs collègues
pour leur permettre d’être « plus à l’aise » selon l’IDE 3 ; d’autres ressentent le
besoin de parler, de faire un « débrief » ou d’appeler leurs collègues.
Le travail d’équipe est donc la stratégie de coping la plus largement mise en
évidence dans les entretiens réalisés ; et selon l’une des soignantes, cela leur
permet également « d’être meilleurs » lors des situations d’urgence.
34
Cette notion de solidarité entre soignants se retrouve dans l’étude citée juste
auparavant mais également dans mon observation en S.M.U.R.
Enfin, la recherche de soutien s’exprime aussi par le fait que certaines
professionnelles ressentent le besoin de discuter des situations avec leur conjoint
ou avec leur famille.
Pour conclure l’analyse des résultats concernant les stratégies de coping
employées par les infirmières des urgences, je leur ai posé une question sur la
perception du stress par le patient lors de l’instauration de la relation soignant-
soigné.
Il se trouve que deux infirmières pensent que leur stress transparait parfois et
deux autres ne sont pas de cet avis. L’une d’entre elles se questionne sur
l’inconscience de ce phénomène.
Je les ai questionnées sur les stratégies de coping qu’elles employaient dans la
relation au patient : deux d’entre elles rapportent qu’expliquer les gestes et le
déroulement de la prise en soins diminue non seulement le stress du patient mais
également le leur, cela peut être du au fait qu’énumérer ce qu’elles doivent faire
leur permet encore mieux d’anticiper leur prise en soins.
Aussi, selon le patient, deux infirmières déclarent utiliser l’humour et une d’entre
elles met une distance avec les patients agités ou en refus de soins. Ces
stratégies sont des stratégies centrées sur l’émotion que l’on retrouve dans l’étude
de MEYER S. et MAILLARD V.
3.4 Discussion
La concordance entre ce qui a été établi dans le cadre de référence et ce qui
se retrouve sur le terrain est claire : je peux relever de nombreuses stratégies
référencées par l’étude de MEYER S. et MAILLARD V.
Toutes utilisent de multiples stratégies de coping qui leur permet de ne pas se
laisser déborder émotionnellement ou qui leur permet d’agir sur le problème.
Ces stratégies semblent parfois être relativement adaptées puisque, comme
évoqué précédemment, les infirmières interrogées rapportent ne pas ressentir leur
stress pendant les situations.
35
Cependant mon travail fait apparaitre d’autres questions, notamment à propos
des critères selon lesquels une infirmière choisit une stratégie de coping.
J’ai démontré précédemment que le choix d’une stratégie de coping est
multifactoriel (traits de personnalité, croyances, ressources disponibles,…) et c’est
à cela que pourrait s’intéresser un futur travail, plus fastidieux puisqu’il faudrait
identifier la personnalité de chaque professionnelle, ce qui implique une étude se
concentrant sur l’observation du comportement des soignants.
Au niveau des critères d’inclusion, le mode d’arrivée dans le service ne semble
pas avoir d’impact sur les stratégies de coping employées. Peut-être aurait-il fallu
observer ce critère en interrogeant une infirmière qui avait une appréhension à
l’exercice aux urgences.
Cependant, l’expérience est une notion qui a beaucoup été cité dans l’enquête :
elle est à la base de l’anticipation et de l’organisation du travail qui permettent aux
soignantes d’appréhender les situations avec moins de stress.
Travailler avec une collègue ayant peu d’expérience s’est même révélé être un
facteur de stress pour l’infirmière 2.
Par ailleurs, dans ma question de départ j’évoquais le « choix » d’une
stratégie de coping.
Or, avec cette enquête, on s’aperçoit que les infirmières ne connaissaient pas ce
concept et j’ai du leur apporter une définition, cette dernière leur a fait penser à ce
qu’elles ont pu mettre en place dans certaines situations précises.
Je n’ai donc pas pu étudier les stratégies de coping utilisées dans d’autres
situations stressantes que celles citées par les soignantes.
Aussi, peut-on réellement considérer ici la sélection d’une stratégie de coping
comme un choix éclairé puisque les professionnelles ne connaissaient pas toute
l’étendue et la variété du coping ?
Si elles avaient à leur connaissance toutes les stratégies de coping, cela leur
permettrait-il d’en adopter davantage et de diminuer encore plus efficacement leur
stress ?
36
6. CONCLUSION
J’ai, au travers de ce travail de fin d’études, pu faire émerger une question
de départ à partir d’une situation d’appel et d’un constat établi lors d’une
expérience de stage.
Par la suite, j’ai mis en lumière différents concepts que j’ai explicités grâce à mon
cadre de référence : j’ai détaillé le concept d’urgence, celui de stress en expliquant
également le concept d’épuisement professionnel et, dans un dernier temps, j’ai
présenté le concept de coping.
Je me suis rendu sur le terrain et j’ai interrogé quatre infirmières dans un
service d’urgences afin de mettre en lumière leur stress et les stratégies de coping
qu’elles mettent en place afin d’y répondre.
J’ai pu observer que ce que j’ai mis en exergue dans mon cadre de référence se
retrouvait sur le terrain et que les soignantes utilisent des stratégies variées qui
peuvent être centrées sur le problème, sur les émotions mais aussi la recherche
de soutien social qui semble être très importante dans ces services.
J’ai beaucoup appris en travaillant sur ce mémoire de fin d’études et j’ai
apprécié y consacrer du temps.
Durant mon travail, j’ai eu l’occasion d’échanger avec Mme Marilou BRUCHON-
SCHWEITZER, professeure émérite ayant rédigé l’article qui a servi de source à
mon travail sur le concept de coping.
Ces échanges professionnels m’ont permis de me rendre compte de l’avancé du
travail sur les stratégies de coping et m’ont conforté dans l’idée que ce sujet est
une préoccupation actuelle.
Cependant, je me suis questionné sur la notion de « choix » d’une stratégie de
coping puisque je me suis aperçu que ce concept était méconnu dans les
services.
Je me suis demandé si la connaissance de ce dernier pourrait améliorer notre
façon de répondre au stress et c’est pour cette raison que j’ai choisi de conclure
mon travail en posant la question de recherche suivante : « En quoi la diffusion
d’information sur les stratégies de coping a-t-il un impact sur le choix de ces
stratégies et sur la gestion du stress du soignant aux urgences ? »
BIBLIOGRAPHIE / WEBOGRAPHIE
OUVRAGES / PERIODIQUES
BOISSIERES, Françoise. Les soignants face au stress. Collection Pratiquer,
Rueil-Malmaison: Lamarre, 2003, p.35
BRUCHON-SCHWEITZER M., Le coping et les stratégies d’ajustement face au
stress. Recherche en soins infirmiers, Décembre 2001, n°67, pp. 68-83
MAURANGES, Aline. Stress, souffrance et violence en milieu hospitalier. Manuel
à l'usage des soignants. Mutuelle Nationale des Hospitaliers et des personnels de
santé (MNH), 2002, Chapitre II: Les relations conflictuelles; B. les urgences un
service à part, p. 44 à 54
SELYE, H., Le stress de la vie – le problème de l’adaptation. Editions Gallimard,
1975, préface page XI
TEXTES LEGISLATIFS
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(Page consultée le 25/02/17)
Sommaire
ANNEXE I : Le coping et les stratégies d’ajustement face au stress (fiche de
lecture) .................................................................................................................... I
ANNEXE II : Guide d’entretien ............................................................................... V
ANNEXE III : Retranscription des entretiens ....................................................... VIII
ANNEXE IV : Analyse descriptive : tableau ......................................................... XX
ANNEXE V : Tableau récapitulatif des stratégies de coping utilisées par les
infirmières .......................................................................................................... XXX
ANNEXES
I
ANNEXE I : Le coping et les stratégies d’ajustement face au stress (fiche de
lecture)
Présentation de l’article
Titre « Le coping et les stratégies d’ajustement face au stress »
Auteur Marilou BRUCHON-SCHWEITZER
Note sur l’auteur
Professeur émérite de psychologie Université Victor Segalen Bordeaux 2
Référence Concepts, stress, coping. Recherche en soins infirmiers n°67 Version en ligne disponible sur http://www.irepspdl.org/_docs/Fichier/2015/2-150316040214.pdf
Date de parution
Décembre 2001
Nombre de pages
16 pages
Synthèse de l’article
Thème général
Le concept de coping : définition, processus, déterminants et classification
Idées principales et références
Introduction Définition du stress par LAZARUS et FOLKMAN : « Transaction particulière entre un individu et une situation dans laquelle celle-ci est évaluée comme débordant ses ressources et pouvant mettre en danger son bien être » Cependant, l’individu va entreprendre des actions pour « faire face » aux situations stressantes : le coping qui peut s’exprimer dans le domaine cognitif, affectif ou comportemental. L’auteur souligne que le stress dépend de l’expérience des personnes. Evolution de la notion de coping Mise en avant du concept Freudien de « défense » : mise en place de mécanismes défensifs pour lutter contre des idées intolérables inconscientes : « La lutte du moi contre les idées et affects intolérables » Tout le monde a une gamme de mécanismes de défenses limitée : « certains […] sont fonctionnels, […] « dysfonctionnels » […] « immatures » […] « névrotiques » […] « matures »» L’auteur évoque la différence entre coping et mécanismes de défense : ces derniers ne sont pas conscients, sont dus à des conflits intra-pyschiques, liés à d’anciens événements de vie alors que nous pouvons avoir conscience de notre coping, qu’il est spécifique à un problème actuel et orienté vers la réalité Il tente de rendre tolérable de façon consciente une situation qui
II
dépasse les capacités d’adaptation d’une personne Approche transactionnelle du stress et du coping L’auteur rapporte que l’efficacité d’une stratégie dépend de l’effet qu’on en attend : « une stratégie pouvant par exemple protéger l’individu contre l’affectivité négative tout en nuisant à sa santé » On apprend ici la définition du coping selon LAZARUS et FOLKMAN : « l’ensemble des efforts cognitifs et comportementaux, constamment changeants, (déployés) pour gérer des exigences spécifiques internes et/ou externes qui sont évaluées (par la personne) comme consommant ou excédant ses ressources » Les stratégies d’adaptation impliquent des actions entre la personne et l’environnement C’est donc un processus et elle ne peut être adaptée ou inadaptée puisqu’elle peut être efficace dans certains cas et inefficace dans d’autres L’auteur nous rapporte que ce processus est d’ailleurs en constante adaptation à la situation par le biais de l’évaluation que fait le sujet : l’évaluation primaire (nature de la situation, impact sur sa personne,…) et l’évaluation secondaire (analyse des ressources dont il dispose pour répondre à la situation) Deux types de réponses co-existent :
• celles centrées sur le problème : le but est soit de minimiser l’exigence de la situation, soit de multiplier ses ressources pour permettre sa résolution (travailler ses connaissances, optimiser son organisation…)
• celles centrées sur les émotions engendrées par le problème : le but est de s’adapter aux émotions ressenties lors de la situation, agir sur les manifestations provoquées par celles-ci (déni, minimiser la situation,…)
L’auteur explique ensuite que LAZARUS et FOLKMAN ont pu mettre en évidence un certain nombre de stratégies de coping centrées sur l’émotion via la WCC, une grille d’observation Les déterminants du coping Nous avons donc vu que les stratégies de coping étaient propres à l’individu. La façon de répondre dépend d’un certain nombre de déterminants :
• Ils peuvent être dispositionnels, c’est-à-dire propre à chaque individu en fonction de son caractère, ses croyances, ses antécédents ou de l’efficacité de l’utilisation antérieure de telle stratégie
• Ou situationnels, c’est-à-dire en fonction de la nature de la situation à laquelle l’individu doit s’adapter, si cette dernière est contrôlable ou non
III
Nous apprenons que c’est l’évaluation primaire de la situation qui détermine le choix de la stratégie à adopter Problèmes de classification des stratégies de coping L’auteur décrit que de nombreux chercheurs ont étudié ce concept et que ceux-ci utilisent nombre de catégorisations différentes pour ces stratégies Nous apprenons que cette catégorisation peut se faire de la manière suivante : coping vigilant et coping évitant. Ils sont directement liés respectivement au coping centré sur le problème et au coping centré sur l’émotion Une autre catégorisation apparait dans plusieurs études : la recherche de soutien social. Il pourrait s’agir d’une ressource perçue lors de l’évaluation secondaire faite par l’individu. Le chercheur précise que le gold-standard de l’évaluation d’une stratégie de coping serait de la réaliser en étudiant le coping habituel du sujet (lié à sa personnalité) et le coping utilisé dans des situations précises Evaluation du coping L’auteur décrit deux échelles d’évaluation
• La CISS (ENDLER et PARKER, 1990) Elle comprend pléthore de coping classés selon 3 dimensions : problème, émotions, évitement Elle n’inclut pas la recherche de soutien social comme stratégie de coping et s’intéresse particulièrement aux styles de coping
• La WCC-R (VITALIANO et al., 1985) Elle met en exergue 3 dimensions : coping centré sur le problème, sur l’émotion et la recherche de soutien social Il en ressort que les personnalités anxieuses ont plus tendance à utiliser des coping centrés sur l’émotion
D’autres auteurs divisent ces dimensions en d’autres dimensions plus précises encore L’évaluation des stratégies de coping consiste à évaluer les effets de celles-ci Elle est dite efficace si la situation est contrôlée par le sujet ou si l’impact de celle-ci est atténué Pour être efficace, elle doit donc permettre à l’individu de régler le problème ET de réguler ses émotions négatives
IV
On a dans un premier temps pensé que les stratégies vigilantes (centrées sur le problème) étaient plus efficaces que les stratégies évitantes (centrées sur l’émotion) puisqu’elles éliminent (ou atténuent) l’élément stresseur Cependant, cette stratégie vigilante n’a d’effet que si la situation est contrôlable. Si ce n’est pas le cas, une stratégie évitante peut être plus adaptée puisqu’elle permet à l’individu de ne pas être envahi par le stress Le choix d’une stratégie de coping est donc bien un processus qui s’établit en fonction de la personnalité ET de la nature de la situation Discussion et conclusion Les recherches ont donc pu montrer que les individus réagissent de façon cohérente aux situations stressantes. Un sujet anxieux réagira plus facilement avec les émotions (coping évitant) alors qu’une personne avec une plus grande confiance en soi utilisera un coping centré sur le problème. L’auteur rappelle une nouvelle fois que ce postulat n’est que partiel puisque l’individu utilise également une stratégie de coping en fonction de l’évaluation qu’il fait de la situation à affronter Le chercheur conclut son article en précisant qu’il serait intéressant d’évaluer l’impact à long terme des stratégies de coping sur la santé des individus et de s’intéresser aux modifications des stratégies d’ajustement lors d’un événement très stressant (maladie, deuil,…)
V
ANNEXE II : Guide d’entretien
« En quoi le choix d’une stratégie de coping influence t-il la qualité de
gestion du stress de l’infirmier prenant en soins des patients aux urgences
? »
Choix du type d’entretien
J’ai décidé de réaliser ces entretiens sous une forme semi-directive.
Tout d’abord, j’ai fait le choix de l’entretien par rapport à celui du questionnaire
puisqu’il permet l’étude de phénomènes complexes tel qu’ici le coping, et qu’il me
permettra de relancer les personnes interrogées ainsi que d’observer leurs
réactions au cours de cet exercice. Nous pourrons ainsi réaliser une analyse
qualitative de ces entretiens.
Enfin, la forme semi-directive a été préférée puisque je pourrai étudier les
expériences des professionnels vis-à-vis de mon sujet en leur laissant la liberté de
s’exprimer tout en suivant le guide que j’aurais préalablement établi.
Les entretiens seront par la suite analysés. L’enregistrement audio sera soumis à
l’autorisation des professionnels interrogés, après leur avoir assuré la
conservation de leur anonymat et de l’utilisation stricte de ces enregistrements
dans le cadre de mon travail de fin d’études.
Critères d’inclusion
Pour cette enquête, j’ai choisi de m’intéresser à deux critères d’inclusion :
• Depuis la réforme du référentiel de formation datée de 2009, et au travers
de l’unité d’enseignement 4.2 « Soins relationnels », il nous est proposé
des cours qui abordent la gestion du stress. J’ai donc voulu savoir si cette
nouveauté a eu un impact sur les professionnels de santé. Ainsi,
j’interrogerai une infirmière diplômée avant 2009 et une autre infirmière
diplômée sous la nouvelle réforme.
VI
• Je me suis également questionné sur le mode d’arrivée dans le service. En
effet, j’ai voulu savoir si le fait d’exercer aux urgences de son propre choix
ou suite à une opportunité d’embauche avait un impact sur les stratégies
de coping utilisées par les soignants.
Guide d’entretien
Objectifs Questions Questions de relance
Mettre en évidence les
critères d’inclusion de
l’enquête
« Depuis combien de
temps êtes-vous
diplômé(e) et depuis
combien de temps
exercez vous aux
urgences ? »
« Travailler aux urgences
était-il votre choix, était-
ce votre projet
professionnel ? »
Que le professionnel
décrive les situations
dans lesquelles il se
sent stressé
« Pouvez-vous me
décrire les situations de
soins dans lesquelles
vous ressentez du
stress ? »
« Pouvez-vous me
décrire une ou deux
situations qui vous ont
stressé ? »
« Qu’est-ce qui vous fait
dire que vous étiez
stressé ? Par quoi cela se
manifestait-il ? »
« Y a-t-il des situations
VII
dans lesquelles vous
gérez mieux votre stress
que d’autres ?
Pourquoi ? »
« Vous parlez de
situations où vous gérez
mieux votre stress,
qu’est-ce qui fait que
vous le gérez mieux ? »
Identifier les stratégies
de coping que le
professionnel met en
place
« Ce que vous venez de
me décrire me fait penser
à ce que j’ai lu à propos
du coping, est-ce que
vous connaissez ce
sujet ? Quels sont vos
critères de choix d’une
stratégie de coping ?»
Ou :
« Vous ne m’avez pas
parlé de coping, est-ce
que c’est parce que vous
ne connaissez pas ce
sujet ? »
« Que mettez-vous
généralement en place
pour diminuer le stress
d’une situation ? »
« Avez-vous des
habitudes qui vous aident
à appréhender le stress
ou à décharger les
émotions liées au stress
? »
« Dans une situation
particulièrement
stressante, que faites
vous pour ne pas vous
sentir envahi par le
stress ? »
VIII
ANNEXE III : Retranscription des entretiens
ENTRETIEN N°1
Merci d’avoir accepté de répondre à mes questions afin de m’aider dans
mon travail de fin d’études. Tout d’abord, afin de faire connaissance avec
vous, depuis combien de temps est-ce que vous êtes diplômée et quel est
votre parcours professionnel ?
Alors moi je suis diplômée depuis Décembre 2008 et j’ai commencé par faire un
peu d’intérim jusqu’au mois de Février 2009 puis je suis arrivée ici [dans cet
hôpital] et j’ai travaillé en chir osseuse où je suis restée pendant 7 ans et demi et
là je suis arrivée aux urgences depuis Novembre 2016.
D’accord. Et travailler aux urgences est-ce que c’était un choix personnel ou
est-ce que c’était une opportunité d’embauche pour vous ?
C’était un choix personnel. En fait quand je suis arrivée sur l’hôpital je suis allée
en chirurgie et j’y suis restée et puis bah là il y a eu une proposition de poste pour
les urgences et je me suis dis que c’était l’occasion de faire autre chose.
D’accord. Et par rapport à votre travail aux urgences, est-ce que vous diriez
que c’est un travail stressant ?
Je trouve cela beaucoup plus stressant que dans les étages, c’était complètement
différent. C’est beaucoup plus varié. Après même si je suis diplômée depuis un
moment il y a beaucoup de choses que l’on utilisait pas dans les étages voilà j’ai
l’impression de tout ré-apprendre en fait, au niveau des thérapeutiques tout ça et
de la diversité des pathologies et puis on est confronté aussi à des urgences
vitales auxquelles il faut réagir vite et efficacement.
Par rapport à ce que vous venez dire, est-ce qu’il y a des situations en
particulier qui sont plus stressantes que d’autres pour vous ?
Oui forcément quand on est au déchocage et qu’on nous annonce l’arrivée d’un
patient qui est en détresse vitale, forcément c’est plus stressant pour nous et pour
moi en particulier encore plus
IX
Quand vous dites que vous êtes stressée, par quoi cela se manifeste ?
Comment concrètement vous vous dites « là je suis stressée » ?
Bah une montée d’adrénaline, je pense que je suis tachycarde aussi (rires puis
silence). Euh des tremblements aussi sur le départ enfin…Donc voilà après ça se
régule enfin de toute façon il faut que l’on fasse notre travaille comme il faut mais
sur le coup euh c’est un petit peu de stress
Et donc est-ce qu’il y a des situations où vous arrivez mieux à gérer votre
stress, des moments où vous sentez que vous avez le contrôle sur votre
stress ?
Bah je pense que plus le temps passe en fait mieux on arrive à gérer parce qu’on
maîtrise la situation, on sait ce que l’on va devoir préparer, comment on va devoir
le préparer, quelle thérapeutique, comment ça se dilue, comment ça se prépare
alors que quand on le voit pour la première fois euh c’est beaucoup plus stressant
quoi
Et donc justement pour pallier à votre stress, est-ce qu’il y a des choses
concrètes que vous mettez en place pour diminuer le stress des situations ?
Euh quand je suis en poste pour moi j’essaie d’anticiper au maximum. Si on nous
annonce un patient moi j’essaie de préparer surtout si j’ai déjà vécu la situation, de
préparer ce qu’il va être utilisé pour avoir tout à disposition euh et puis après en
dehors de l’hôpital je fais beaucoup de sport, de la course à pied pour beaucoup
et ça me fait du bien
Pensez-vous que tout cela diminue efficacement votre stress ?
Ouais, ouais je trouve que ça me permet de me détendre
Ce que j’abord dans mon travail ce sont les stratégies de coping, est-ce que
vous avez déjà entendu parler de ce terme là ?
Pas du tout
X
D’accord. En fait ce sont toutes les stratégies conscientes que l’on met en
place pour réduire le stress d’une situation, qu’elles soient
comportementales ou cognitives. Est-ce que vous voyez d’autres stratégies
propres à vous et qui vous permettent de réduire ce stress ?
Là pour moi en poste je vais essentiellement me reposer…plutôt poser des
questions à mes collègues quand je ne sais pas, aux médecins euh même jusqu’à
faire répéter les prescriptions plusieurs fois. On a aussi des outils informatiques
« Smur pocket » qui répertorie les principaux médicaments, les dosages, en
combien de temps ça se passe tout ça et ça nous aide.
Euh lorsque je suis en poste ça va être essentiellement cela après à la maison le
sport, la musique voilà aussi c’est essentiellement ça quoi. Et puis aussi discuter
avec mon compagnon quand je vis des situations stressantes le soir je lui fais un
débrief en fait même si il est pas du tout du métier pour évacuer un petit peu
Pour terminer, est-ce que dans votre prise en soins avec le patient votre
stress transparait ou est-ce que vous arrivez à le maitriser face au patient ?
J’essaie de mettre en place des choses pour pas qu’il voit que je suis stressée : le
fait de lui expliquer, de lui parler, de lui dire ce qu’on va faire, tout ça faut le
préparer même lui il faut qu’il sache ce qu’on est en train de lui faire. Euh je pense
que c’est en fonction des situations parce que parfois le stress transparait
forcément
Et donc si je comprends bien, le fait d’expliquer au patient le soin qu’il va
recevoir, cela vous déstresse vous aussi par la même occasion ?
Bah le fait de parler ça permet de se poser un petit peu voilà on lui explique, on
prépare en même temps donc voilà je pense que cela permet de diminuer un peu
mon stress.
Après parfois les blagues ou l’humour mais ça dépend du patient en fait
(Un médecin du service entre dans la pièce fait un signe à l’infirmière)
D’accord. Je vous remercie beaucoup pour votre temps et pour votre
participation à cet entretien.
XI
ENTRETIEN N°2
Bonjour et merci d’avoir accepté de me répondre. Tout d’abord, est-ce que
vous pouvez me dire depuis quand vous êtes diplômée et votre parcours
professionnel ?
D’accord donc je suis diplômée depuis 20 ans, 20 ans d’urgences, ici
D’accord et est-ce que c’était votre projet professionnel ?
Non pas du tout ! (rires) On m’a mis là et finalement ça me va bien
Très bien ! Est-ce que vous diriez que votre travail est stressant ?
Oui d’abord par rapport aux critères d’urgence, la quantité de travail, la difficulté
de prise en charge parfois, le fait de gérer plusieurs patients en même temps. Le
stress maintenant avec l’ancienneté on le gère plus ou moins bien mais bon au
début c’était compliqué.
Et est-ce qu’il y a des situations où vous êtes plus particulièrement
stressée ?
Bah sur des arrêts. Des arrêts voilà il faut être réactif et euh l’avantage c’est que
l’on est nombreux ici et ça permet d’avoir de l’aide. Après ça peut être plus
stressant quand on est accompagné par des jeunes diplômés forcément voilà il
faut débuter un jour et c’est pas toujours évident de trouver sa place quand on est
jeune et puis de se dire « je vais faire ça pour vous aider ». C’est la confiance
aussi qu’il faut avoir avec les collègues avec qui on travaille, on travaille beaucoup
en prescription orale sur des arrêts donc voilà il faut être vigilant à ce que chacun
fait pour faire les choses comme il faut
Quand vous parlez de situation stressante, par quoi finalement cela se
manifeste ? Comment vous vous dites que là vous êtes stressée ?
Bah j’ai le cœur qui s’accélère, enfin les signes du stress habituels quoi. Je pense
qu’après quand on est pendant l’acte ça disparait voilà on se dit qu’il faut se
concentrer ce que l’on est en train de faire et voilà ça s’atténue
XII
Vous me disiez qu’avec l’expérience le stress s’atténue, que s’est-il passé
entre deux pour que vous soyez plus à même de maitriser votre stress,
qu’avez-vous mis en place ?
Bah voilà je pense déjà que je ne saute plus sur la situation d’emblée : il faut faire
le point sur bah qu’est-ce qu’il se passe et puis mon expérience me permet d’aller
droit au but sur les choses essentielles et pas me disperser quoi, se recentrer sur
ce que chacun a à faire et puis voilà, on prend plus sur soi et il y a des choses qui
nous atteignent moins que d’autres et voilà, on est dans l’acte quoi
Qu’entendez-vous par des choses qui vous atteignent moins que d’autres ?
Bah des prises en charges plus ou moins difficiles, voilà, il y a des situations qui
peuvent être source de stress comme maintenant moi sur les arrêts maintenant
j’arrive à prendre du recul et à gérer mon stress comme ça. De toute façon il faut
faire les choses, on a pas le choix
Y a-t-il d’autres choses que vous faites qui vous permettent de réduire votre
stress ?
Je fais du sport (rires) mais sinon je ne fais pas de yoga, de groupes de paroles,
rien de tout ça voilà, j’ai une famille soutenante donc voilà je peux parler de ce
qu’il se passe ici sans soucis
Au cours de mon travail, je me suis intéressé à ce que l’on appelle les
stratégies de coping. Est-ce que vous connaissez ce terme ?
Non je ne connais pas
En fait ce sont toutes les stratégies conscientes que l’on met en place pour
réduire le stress d’une situation, soit au niveau comportemental soit
cognitif. Est-ce que vous vous percevez les stratégies que vous mettez en
place ?
Ouais comme je vous disait j’ai du prendre en charge une situation particulière en
fait c’était quelqu’un de ma famille qui faisait un gros œdème de Quincke donc ça
génère beaucoup de stress et chez le patient, et tant qu’on a rien fait voilà c’est
très stressant et j’ai du la prendre en charge et donc là j’ai du faire abstraction que
XIII
c’était quelqu’un de ma famille, c’est un patient lambda et donc des choses
comme ça, ça permet de relativiser puis de se dire que là il faut faire quelque
chose sinon elle va mourir donc j’ai mis en place ces choses là
Sinon voilà le fait de partager la situation avec les collègues, les situations
difficiles on en parle entre nous, on n’a malheureusement pas de groupe de parole
ici pour débriefier sur les situations difficiles
C’est quelque chose qui vous permettrait d’évacuer votre stress ?
Ouais ça pourrait être bien, on arrive à en parler entre nous mais voilà, hors
contexte c’est moins évident de se rappeler de ce qu’on a ressenti et ce qui nous
a mis en difficulté
Après en situations stressantes il y a la pédiatrie par exemple, on a un secteur
d’urgences pédiatriques mais euh il nous est arrivé de prendre en charge des
enfants et c’est relativement stressant quand c’est des bébés et voilà des petits
bouts on se dit « est-ce que je vais arriver à piquer ?»
Et donc pour pallier au stress quand vous rencontrez cette situation là,
qu’est-ce que vous mettez en place ?
C’est la même démarche mais voilà quand il y a le regard des parents c’est moins
évident à gérer mais voilà après on se réparti les tâches, quand il y a les parents,
il y a quelqu’un qui se détache pour essayer de canaliser un peu les choses
pendant que la collègue prend en charge l’enfant
D’accord. Et donc j’ai une dernière question : est-ce que quand vous prenez
en charge un patient et que vous êtes stressée, est-ce que vous pensez que
votre stress transparait ou qu’est-ce que vous mettez en place pour que le
patient ne le voit pas ?
Non je pense que ça ne se voit pas je pense que j’ai vraiment une bonne maitrise
de moi autant sur mes gestes techniques que sur ma prise en charge, je pense
que ouais ça se voit moins. Il n’y a pas de tremblements ni de choses
extériorisées et ça va
XIV
Très bien, je vous remercie de votre temps et de votre participation à mon
travail.
ENTRETIEN N°3
Tout d’abord merci d’avoir pris du temps pour pouvoir me répondre. Pour
débuter, est-ce que vous pouvez me dire depuis combien de temps vous
êtes diplômée et depuis combien de temps vous travaillez aux urgences ?
D’accord alors j’ai été diplômée en Juillet 2015 et j’ai commencé à travailler aux
urgences fin Septembre 2015 donc je suis une jeune diplômée, ça fait à peu près
18 mois que je suis aux urgences.
Et est-ce que travailler aux urgences était un choix personnel ou est-ce que
c’était une opportunité d’embauche qui s’est présentée ?
En fait j’avais fait plusieurs stages aux urgences et c’est vrai que ça me plaisait
alors j’ai demandé à venir ici après un stage
Est-ce que vous diriez que votre travail est stressant ?
(Le téléphone retentit et notre échange s’interrompt durant 2 minutes 30 ; je réitère
ma question)
Euh oui je dirais que c’est plus ou moins stressant après il y a différent types de
stress parfois ça va être le flux parce que parfois on a énormément de monde qui
se présente et il faut les voir assez vite et après il y a un autre stress c’est au
déchocage face à des urgences vitales là c’est assez différent
Justement par rapport à ça, est-ce qu’il y a des situations qui vous stressent
plus particulièrement ?
En tant que nouvelle on va dire dans le service, c’est vrai qu’on a le souci de bien
faire donc c’est vrai que je suis stressée lorsque j’ai du monde et que je vois le
retard s’accumuler au niveau des soins mais ce qui me stress le plus c’est les
urgences vitales quand on intube, quand on doit masser mais après je pense que
c’est le manque d’expérience qui joue là dedans, ça ira mieux avec le temps
XV
Il y a un stress je pense que même au bout de 20 ans les autres collègues l’on
quand même parce que forcément on a des patients entre nos mains et il y a une
petit part de stress
Quand vous me dites que vous êtes stressée, par quoi cela se manifeste ?
A vrai dire je pense que je ne le ressens pas forcément sur le moment parce que
je suis vraiment dans le soin mais après c’est que quand la pression retombe c’est
là que je me dis…c’est plutôt après que je m’en rend compte
Et est-ce qu’il y a des situations où vous gérez mieux votre stress que
d’autres ?
Je pense qu’avec le temps je me suis quand même affirmée, j’ai pris plus
confiance en moi alors je ressens moins le stress après euh quand je maitrise, je
ne suis pas stressée
Quand vous dites maitriser, vous entendez quoi par là ?
Bah quand je connais la pathologie, je peux anticiper les soins, et euh je sais ce
qu’il y a à faire, au début je récapitulais ce que j’avais à faire dans l’ordre pour
chaque…pathologie
Qu’est-ce que vous mettez d’autre en place pour gérer votre stress pendant
les situations ?
Quand c’est sur des choses où je ne suis pas à l’aise j’essaie de revoir les
protocoles ou les soins en particulier pour être plus à l’aise de ne pas paniquer.
A côté je fais pas mal de sport, je le fais pas dans le but de ne plus être stressée
mais c’est vrai que ça fait décompresser même au bout de 12h ça m’arrive d’aller
à la salle le soir et c’est que ça permet de décompresser
Mon travail est particulièrement centré sur les stratégies de coping, est-ce
que vous connaissez ?
J’en ai entendu parler de loin mais je ne saurais pas expliquer
En fait ce sont les stratégies que l’on met en place de façon consciente pour
réduire le stress d’une situation, que ce soit au niveau comportemental ou
XVI
que ce soit au niveau cognitif. Est-ce que vous vous voyez quelles
stratégies vous utilisez ?
Bah en fait j’y pensais pas mais après une réa on débrief avec les collègues, on
dit ce qui a été et ce qui n’a pas été pour être meilleur sur les réa suivantes et
c’est vrai que bah aussi on peut compter sur les plus anciens, quand on est
stressés ils sont là autour et on n’hésite pas à leur poser des questions. C’est vrai
que ça permet d’être plus à l’aise aussi.
J’ai une dernière question : est-ce que lorsque vous êtes stressée et que
vous prenez en soins un patient, est-ce que votre stress transparait ou est-
ce que vous arrivez à mettre en place quelque chose pour que cela ne se
voit pas ?
J’essaie de ne pas le montrer mais parfois il y a quelque chose qui me trahit
quand même mais j’essaie de ne pas le montrer parce que ça apporte du stress
au patient et c’est inutile
Et comment vous faites pour ne pas le montrer au patient, qu’est-ce que
vous mettez en place ?
J’ai tendance à plutôt rassurer le patient, j’essaie de beaucoup lui parler pour
installer un climat de confiance
Je vous remercie pour vos réponses et pour votre temps.
ENTRETIEN N°4
D’abord merci d’avoir pris du temps pour répondre à mes questions. Est-ce
que vous pouvez me décrire votre parcours professionnel : depuis quand
vous êtes diplômée et les services par lesquels vous êtes passée ?
D’accord alors je suis diplômée depuis Décembre 2011, j’ai commencé par un
service de chirurgie 3 mois, j’ai fais 1 an de gastro de nuit, 2 ans de pool de nuit et
là ça fait 3 ans que je suis infirmière aux urgences ici en psy de liaison la journée
et en somatique en UHCD.
XVII
Le fait de venir travailler dans un service d’urgence, est-ce que c’était votre
choix ou est-ce que c’est une opportunité qui s’est présentée ?
C’était pas forcément un choix mais je voulais faire de la psy tout en continuant à
faire du somatique
Est-ce que vous diriez que votre travail au quotidien est stressant ?
Bah oui par moment
Est-ce qu’il y a des situations où vous vous sentez plus stressée ?
Les situations les plus stressantes je dirais que c’est lorsque l’on tombe sur les
agités, aussi bien les psy que les alcooliques ou les autres patients qui doivent
rester ici mais qui veulent à tout prix partir bah voilà c’est stressant parce qu’au
final on peut se prendre des coups pour rien
(Des professionnels entrent dans la pièce où se déroule l’entretien, nous sommes
interrompus quelques secondes le temps que l’infirmière leur explique que nous
sommes en entretien)
Mais bon après il y a aussi des patients scopés donc la nuit quand tu es une
infirmière avec une aide-soignante, avec des patients qui décompensent
et…(hésitation) on a le droit de dire des médecins pas très réactifs ? (rires)
Et donc quand vous êtes dans une situation stressante, comment vous
percevez que là vous êtes stressée en fait ?
C’est intérieur, on sent que ça peut dégénérer, et puis que ça va être une situation
lourde à gérer, c’est un stress quotidien au final
Et qu’est-ce que vous mettez en place donc vous pour pallier à ce stress ?
Généralement du coup j’essaie de bien prévenir les collègues, de bien prévenir la
sécu que ça peut dégénérer surtout la journée quand on reçoit les psy, on dit que
ça peut un peu tourner mal surtout pour les patients qui vont être admis sous
contrainte, les SPDT ou les SPDRE ne sont pas d’accord pour être hospitalisés
donc euh si on doit leur annoncer on essaie que tout se passe au mieux mais il y a
XVIII
un moment on sait pas trop comment il va réagir donc oui on prévient ses
collègues et puis après on y va hein
Et au niveau personnel est-ce que vous mettez des choses en place pour
réduire le stress ?
J’ai deux enfants en bas âge donc j’ai pas le temps de faire du sport mais bon
(rires)
Mon travail s’intéresse surtout aux stratégies de coping donc tout d’abord
est-ce que vous connaissez ce concept ?
Non pas trop
Ce sont des stratégies que l’on met en place de façon consciente et qui
permettent de réduire le stress d’une situation afin d’y faire face en fait et
cela concerne tous les domaines, que ça soit comportemental ou cognitif.
Est-ce que vous vous percevez un peu les stratégies que vous mettez en
place ?
Bah euh moi surtout appeler les collègues quand on sait que c’est une situation où
ça va être un peu dur. L’autre fois on a pris en charge une dame trachéotomisée
qui était sous VNI, et au final elle dépendait plus des soins continus que d’ici et
cette dame voilà elle a failli faire un arrêt ici et du coup on en a parlé longtemps
avec les collègues plus par rapport à ça. Ou quand on a vraiment des agités parce
qu’on a des collègues qui se sont déjà fait frappé et on en parle entre collègues
plus qu’autre chose
Et lorsque vous prenez en soins un patient que vous êtes stressée, est-ce
que vous arrivez à mettre en place quelque chose pour éviter de laisser
transparaitre vote stress ?
Je dirais qu’inconsciemment enfin moi j’arrive à mettre une barrière mais après je
ne pourrais pas l’expliquer…mais je pense qu’inconsciemment ouais non je ne
pense pas que je fais ressentir mon stress mais c’est inconscient au final…
XIX
Mais dans votre relation avec le patient est-ce qu’il y a des choses que vous
voyez, des choses que vous mettez en place ?
Ca dépend des contextes aussi là je parle par rapport à la dame trachéotomisée
bah oui après quand elle allait mieux même elle on en a rigolé un petit peu mais
quand c’est des patients psy et que je stress bah je reste catégorique, je reste
concentrée sous mon travail de tout façon c’est sous contrainte alors si ça se
passe bien tant mieux si ça se passe mal on lui a donné la conduite à tenir.
Si ça se passe pas bien de toute façon il sera contentionné mais on va y aller
quand même donc euh je pense que ça dépend le contexte
Si c’est du somatique, des gens avec qui ça se passe bien et que je stress je vais
peut être détendre l’atmosphère en blaguant mais si c’est des patients psy ou
alcoolisés avec qui ça se passe mal bah ça restera cordial sur le travail de toute
façon c’est comme ça il y a un règlement à respecter point
Y a-t-il d’autres choses que vous souhaitez aborder à ce sujet ? Des choses
dont je n’aurais pas parlé ?
Non pas du tout
Merci beaucoup de votre temps et de m’avoir répondu
XX
ANNEXE IV : Analyse descriptive : tableau
Thème n°1 : Généralités
Sous-thème n°1 : Expérience dans le
métier et aux urgences
« Depuis combien de temps êtes-vous
diplômée et quel est votre parcours
professionnel ? »
IDE 1 L’IDE 1 déclare qu’elle est diplômée
depuis Décembre 2008 et qu’après 7
ans et demi de chirurgie osseuse elle a
rejoint les urgences en Novembre
2016, soit depuis 4 mois.
IDE 2 L’IDE 2 indique qu’elle est diplômée
depuis 20 ans et qu’elle exerce aux
urgences depuis 20 ans.
IDE 3 L’IDE 3 rapporte qu’elle est diplômée
depuis Juillet 2015 et qu’elle travaille
dans ce service depuis 18 mois.
IDE 4 L’IDE 4 dit qu’elle est diplômée depuis
Décembre 2011 et qu’elle est infirmière
aux urgences depuis 3 ans.
Thème n°1 : Généralités
Sous-thème n°2 : Projet professionnel
« Travailler aux urgences était-ce un
choix personnel ou une opportunité
d’embauche pour vous ? »
IDE 1
Diplômée avant 2009
4 mois d’expérience aux urgences
L’exercice aux urgences était un choix
personnel. C’était donc le projet
professionnel de l’IDE 1.
IDE 2
Diplômée avant 2009
20 ans d’expérience aux urgences
Le travail aux urgences n’était pas du
tout le projet professionnel de l’IDE 2.
XXI
IDE 3
Diplômée après 2009
18 mois d’expérience aux urgences
Travailler aux urgences était le projet
professionnel ce l’IDE 3.
IDE 4
Diplômée après 2009
3 ans d’expérience aux urgences
Exercer aux urgences n’était pas
forcément le choix de l’IDE 4.
Thème n°2 : Le stress aux urgences
Sous-thème n°1 : le stress au quotidien
« Par rapport à votre travail aux
urgences, est-ce que vous diriez que
c’est un travail stressant ? »
IDE 1
Diplômée avant 2009
4 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 1 trouve que le travail aux
urgences est plus stressant que dans
les services conventionnels, elle trouve
cela plus varié. Elle évoque le fait
qu’elle a l’impression de tout
réapprendre notamment du fait que les
thérapeutiques et les pathologies sont
souvent propres à ce service.
Elle rapporte aussi qu’il faut réagir vite
et efficacement face aux urgences
vitales.
IDE 2
Diplômée avant 2009
20 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 2 répond par l’affirmative : elle
évoque les « critères d’urgence », la
charge de travail, les prises en charge
difficiles, devoir gérer plusieurs prises
en soins. Elle évoque qu’elle gère plus
ou moins bien le stress avec
l’ancienneté.
IDE 3
Diplômée après 2009
18 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 3 pense que c’est plus ou moins
stressant de travailler aux urgences et
différencie deux types de stress : celui
face à l’affluence importante de patients
XXII
et celui face à une urgence vitale
IDE 4
Diplômée après 2009
3 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 4 conçoit que le travail aux
urgences puisse être stressant par
moment.
Thème n°2 : Le stress aux urgences
Sous-thème n°2 : les situations
particulièrement stressantes
« Est-ce qu’il y a des situations en
particulier qui sont plus stressantes que
d’autres pour vous ? »
IDE 1
Diplômée avant 2009
4 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 1 évoque le travail au
déchocage, à la prise en soins de
patients en détresse vitale. Elle
précise que cela est « plus stressant »
pour elle [du fait de son expérience ?]
IDE 2
Diplômée avant 2009
20 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 2 évoque les situations d’arrêt
cardiaque où il faut être réactif. Elle
indique se sentir stressée lorsqu’elle
travaille avec des collègues
nouvellement diplômés, qu’il faut être
vigilant à ce que chacun fait.
Elle indique aussi que la pédiatrie est
un domaine stressant pour elle.
IDE 3
Diplômée après 2009
18 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 3 dit qu’elle a le souci de bien
faire, qu’elle est stressée lorsqu’il y a
du monde et lorsqu’elle est en retard
dans les soins. Elle est également plus
stressée lors des urgences vitales et
évoque son manque d’expérience.
IDE 4
Diplômée après 2009
3 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 4 parle de la prise en soins de
patients agités, de refus de soins.
Elle évoque également la prise en soins
de patients qui décompensent.
XXIII
Thème n°2 : Le stress aux urgences
Sous-thème n°3 : manifestations du
stress
« Comment vous percevez que vous
êtes stressée ? »
IDE 1
Diplômée avant 2009
4 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 1 évoque une montée
d’adrénaline, une tachycardie, des
tremblements mais indique que « ça
se régule ».
IDE 2
Diplômée avant 2009
20 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 2 évoque une tachycardie, les
signes de stress habituels. Elle évoque
le fait que ces symptômes
disparaissent pendant l’acte lorsqu’elle
se concentre.
IDE 3
Diplômée après 2009
18 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 3 n’indique pas de signe du
stress et précise qu’elle ne ressent pas
de stress pendant la situation.
IDE 4
Diplômée après 2009
3 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 4 n’indique pas de signe
particulier et déclare que « c’est
intérieur », qu’elle le ressent au
quotidien.
Thème n°2 : le stress aux urgences
Sous-thème n°4 : situations où la
gestion du stress est efficace
« Est-ce qu’il y a des situations où vous
arrivez mieux à gérer votre stress ? »
IDE 1
Diplômée avant 2009
4 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 1 pense que plus le temps passe,
mieux son stress est maitrisé. Elle
évoque l’anticipation : savoir ce qu’elle
doit préparer, les modalités de dilution
XXIV
des thérapeutiques…
IDE 2
Diplômée avant 2009
20 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 2 indique qu’il y a des prises en
charges « plus ou moins difficiles ».
Elle affirme qu’elle est capable de
prendre du recul dans certaines
situations et qu’il y a « des choses qui
nous atteignent moins que d’autres »
IDE 3
Diplômée après 2009
18 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 3 évoque qu’elle est plus affirmée
avec le temps, et indique une confiance
en soi plus importante. Elle précise que
lorsqu’elle « maitrise » une situation,
elle n’est pas stressée.
Je lui demande de préciser le terme
« maitriser » et elle indique qu’il s’agit
des pathologies qu’elle connait et pour
lesquelles elle peut anticiper.
IDE 4
Diplômée après 2009
3 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
Cette question n’a pas été abordée
avec l’IDE 4.
Thème n°3 : Les stratégies de coping
Sous-thème n°1 : Stratégies
d’ajustement face au stress avant la
définition du coping
« Quelles sont les choses concrètes
que vous mettez en place pour
diminuer le stress d’une situation ? »
IDE 1
Diplômée avant 2009
4 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 1 cite tout d’abord l’anticipation,
elle mobilise aussi ses souvenirs pour
préparer le matériel et les
thérapeutiques qui vont être utilisés.
Elle cite également le sport : « ça me
fait du bien ».
Elle trouve que grâce à cela, elle est
XXV
plus détendue.
IDE 2
Diplômée avant 2009
20 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
Comme évoqué précédemment, l’IDE 2
explique que l’expérience lui a permis
de diminuer son stress, elle « fait le
point » et ne « saute plus sur la
situation d’emblée ».
Elle me dit également qu’elle pratique
des activités sportives et qu’elle se
sert de son soutien familial pour
diminuer son stress.
IDE 3
Diplômée après 2009
18 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 3 a évoqué précédemment
l’anticipation.
Elle confie qu’elle se rapporte souvent
aux protocoles ou qu’elle revoit les
soins pour être plus à l’aise.
Elle explique faire également du sport :
même si elle n’en fait pas dans le but
d’être moins stressée, elle reconnaît
que cela lui permet de décompresser.
IDE 4
Diplômée après 2009
3 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 4 fait appel à un soutien social :
elle prévient ses collègues lorsqu’elle a
l’intuition qu’une situation peut
s’envenimer.
Au niveau personnel, elle rapporte ne
pas pratique de sport mais évoque un
manque de temps puisqu’elle s’occupe
de ses enfants en bas-âge.
XXVI
Thème n°3 : Les stratégies de coping
Sous-thème n°2 : Définition du coping
« Mon travail s’intéresse aux stratégies
de coping, est-ce que vous connaissez
ce concept ? »
IDE 1
Diplômée avant 2009
4 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 1 reconnaît qu’elle ne connaît
« pas du tout » le concept de coping.
IDE 2
Diplômée avant 2009
20 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 2 ne connaît pas la définition du
coping.
IDE 3
Diplômée après 2009
18 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 3 nous dit qu’elle a entendu
parler du coping mais qu’elle ne saurait
le définir.
IDE 4
Diplômée après 2009
3 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 4 déclare ne pas connaître la
notion de coping.
Thème n°3 : Les stratégies de coping
Sous-thème n°3 : Mise en lumière des
stratégies de coping après définition du
concept.
« Ce sont des stratégies que l’on met
en place de façon consciente et qui
permettent de réduire le stress d’une
situation afin d’y faire face. Cela
concerne tous les domaines
notamment comportemental et cognitif.
Est-ce que vous percevez les stratégies
que vous mettez en place ? »
XXVII
IDE 1
Diplômée avant 2009
4 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
En premier lieu, l’IDE 1 évoque la
recherche de soutien auprès de ses
collègues afin de leur « poser des
questions », jusqu’à « faire répéter »
les médecins.
Elle évoque aussi le recours à des
outils informatiques afin de revoir
certaines modalités d’utilisation de
thérapeutiques et déclare « ça nous
aide ».
Elle précise de nouveau que le sport et
la musique l’aident à être moins
stressée et « débrief » avec son
conjoint parfois le soir.
IDE 2
Diplômée avant 2009
20 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 2 raconte la situation particulière
d’une prise en soins d’un membre de
sa famille. Elle déclare qu’elle a du
faire abstraction du lien qui les
unissait : « c’est un patient lambda ».
Elle dit que cette stratégie lui a permis
de relativiser sur la situation.
Elle aborde aussi la recherche de
soutien auprès de ses collègues avec
qui elle parle des situations difficiles et
elle regrette l’absence de groupe de
parole.
Lors de la prise en soins d’enfants, elle
évoque la répartition des tâches
comme stratégie de coping : une
infirmière prend en soins l’enfants et
une autre s’occupe de rassurer les
parents.
XXVIII
IDE 3
Diplômée après 2009
18 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 3 évoque la recherche de
soutien auprès de ses collègues avec
qui elle « débrief » après une
réanimation « pour être meilleur ». Elle
a également recours à ses collègues
les plus expérimentés, « les plus
anciens » auxquels elle pose des
questions. Elle précise que cela
« permet d’être plus à l’aise ».
IDE 4
Diplômée après 2009
3 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 4 a recours à la recherche de
soutien auprès de ses collègues : elle
«appelle les collègues » dans les
situations délicates et mentionne qu’elle
« parle » des situations compliquées
(arrêts cardiaques, violence,…) avec
eux.
Thème n°3 : Les stratégies de coping
Sous-thème n°4 : les stratégies
utilisées dans la relation au patient
« Lorsque vous prenez en soins un
patient et que vous êtes stressée, est-
ce que votre stress transparait ou est-
ce que vous arrivez à le maitriser face
au patient ?»
IDE 1
Diplômée avant 2009
4 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 1 nous dit qu’elle essaie de
mettre en place des choses pour que le
patient ne se rende pas compte du
stress : elle rapporte que le fait de
parler au patient, de décrire la prise en
soins, lui « dire ce qu’on va faire » lui
permet d’être moins stressée.
Elle évoque utiliser parfois l’humour
selon le patient qu’elle prend en soins.
IDE 2 L’IDE 2 pense avoir une bonne maitrise
XXIX
Diplômée avant 2009
20 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
d’elle-même et que son stress ne
transparaît pas.
IDE 3
Diplômée après 2009
18 mois d’expérience aux urgences
Projet professionnel
L’IDE 3 dit qu’elle tente de ne pas
montrer son stress mais qu’elle est
parfois trahie.
Lorsque je lui demande ce qu’elle met
en place pour réduire son propre
stress, elle mentionne qu’elle rassure
le patient : elle lui parle pour instaurer
une relation de confiance.
IDE 4
Diplômée après 2009
3 ans d’expérience aux urgences
Pas projet professionnel
L’IDE 4 est hésitante mais déclare
qu’elle ne pense pas faire transparaitre
son stress. Elle n’arrive pas à
l’expliquer et pense que cela est
inconscient.
Selon les contextes, elle explique
utiliser l’humour ou la fermeté afin
d’être moins stressée face au patient.
XXX
ANNEXE V : Tableau récapitulatif des stratégies de coping utilisées par les
infirmières
Coping centré
sur le problème
Coping centré
sur les émotions
Recherche de
soutien social
Avant la
définition du
coping
Anticiper /
Préparer
Se poser, faire le
point, se
concentrer
Mobiliser des
outils :
protocoles,...
Faire du sport
Soutien familial
Collègues : les
prévenir que la
situation peut
dégénérer
Après avoir
défini le coping
Mobiliser des
outils : logiciel
informatique,…
Répartir les tâches
Faire de la
musique
Détachement :
faire abstraction du
lien avec le patient
Poser des
questions aux
collègues / aux
collègues les plus
expérimentés
Débriefer avec les
collègues
Débriefer avec son
conjoint
RESUME ABSTRACT L’infirmier des urgences face à ses stratégies de coping.
Pour diverses raisons, le service des urgences est source de stress pour les infirmiers qui y travaillent : stress de l’imprévu, pression du patient et de sa famille, impatience… Ce travail de fin d’études s’intéresse aux moyens mis en place par les professionnels pour répondre à cette tension et se pose la question suivante : « En quoi le choix d’une stratégie de coping influence t-il la gestion du stress de l’infirmier prenant en soins des patients aux urgences ? ». J’aborderai ainsi la notion de stratégies de coping et ses diverses applications : coping centré sur le problème, sur l’émotion et j’apporterai un éclairage sur la question initialement posée en m’entretenant de manière semi-directive avec quatre infirmiers travaillant aux urgences d’un hôpital public. L’entretien aura pour but la description précise des situations stressantes et tentera de montrer les réponses adoptées par les infirmiers. Je conclurai enfin en proposant la question de recherche d’un futur travail.
For some reasons, the emergency ward is a stressful department for nurses who work there: because of unexpected situations, pressure from the patient or his family, or impatience for example… This study is about the ways that are used by the professionals in order to reduce their stress and tries to answer to the following question: « How using a coping strategy influence on the nurses’ stress management when they take care of patients at the emergency ward? » I will explain what is a coping strategy and its use: problem-focused coping strategies and emotion-focused ones and I will try to highlight the initial question by means of semi-directive interviews of four nurses who work at the emergency department of a public hospital. The goal of the interview is to describe precisely the stressful situations and to show the stress response of the interviewed nurses. I will conclude by suggesting a research question for a future work.
Mots clés : Infirmier Urgences Gestion du stress Stratégies de coping
Keywords : Nurse Emergency Stress management Coping strategies