Pas op… van onderen!!!
Lean Six Sigma bij de Gemeente Amersfoort
Congres ‘Samen Continu Verbeteren’
18 februari 2016
Onze stad
Onze organisatie
750 FTE € 470 mio
600 productenRegie gemeente
Onze producten en diensten
Onze klanten
Onze opgaven
Onze organisatieontwikkeling
De samenleving is volop in verandering, onze rol en ons takenpakket passen wij daarop aan
Onze missie:
“We weten wat er leeft in Amersfoort. Voor het “We weten wat er leeft in Amersfoort. Voor het
bestuur leveren we diensten en ondersteunen
wij de inwoners en partners om kansen te
grijpen en problemen op te lossen.”
Onze organisatieontwikkeling:
Sturingsfilosofie
Opgavengericht
De gewenste maatschappelijke effecten, samen-hang, flexibiliteit en slagkracht staan centraal
DienstverleningDienstverlening
De klant, het product en permanent verbeteren staan centraal• Eén dienstverleningsconcept• Eén gezamenlijke frontoffice
Onze organisatieontwikkeling:
Strategische thema’s
Lerende organisatie
Goede werkgever
Talentvolle organisatie
Flexibele organisatie
Resultaat
Even terugkijken: onze Lean reis
Start van Lean Six Sigma
• Gestart bij afdeling Burgerzaken in 2009
• Keuze voor Lean Six Sigma, dus combinatie van
Lean Thinking (Verspilling) en Six Sigma (Variabiliteit)
• Al doende leren: op eigen kracht
• Resultaten op alle drie de gebieden:
doorlooptijd, bewerkingstijd én kwaliteit
• Olievlekwerking door initiële successen
• Ontwikkeling van medewerkers: eigen opleiding
Aanpak afgestemd op omgeving
De Caluwé:
vijf betekenissen van ‘veranderen’
Veranderen = machtsspel
Veranderen = belonen en straffen
Veranderen = rationeel proces
Veranderen = leren
Veranderen = wegnemen blokkades
Reflectie
In de zaal zijn de verschillende kleuren neergelegd.
Ga staan bij de kleur van de voorkeursstijl voor
veranderen van
• Jezelf• Jezelf
• Je organisatie
• De Lean ontwikkelingen waar jij betrokken bij bent
Wat levert Lean Six Sigma dan op?
Proces Doorlooptijd Kwaliteit
Baliebezoeken Burgerzaken Wachttijd: 12 � 3 min
Max. wachttijd: 75 � 25 min
35 % meer mogelijkheden
om op afspraak te komen
Meldingen Openbare Ruimte Afhandeling: 19 � 8 dgn
Aantal langlopend: 17 � 6 %
Melding 1* goed: 52 � 83 %
Kwijtscheldingsverzoeken Afhandeling: 3 mnd � 3 wkn Navraag ontbrekende
stukken: 11 wkn � 1 dag
Aanvraag Levensonderhoud Afhandeling: 19 � 7 dgn Voorschotten: 35 � 6 %
Dossier 1* goed: 79 � 96 %
Wat levert Lean Six Sigma dan op?
Maar ook…
prestatie
huidige situatie
in de praktijk
tijd
huidige situatie
Omgaan met veranderingen
Kenmerken:
• Brandjes blussen
Symptoombestrijding
Kenmerken:
• Eenmalige verbeterslag
Advisering en ondersteuning
Kenmerken:
• ‘Elke dag een beetje beter’
Direct signaleren en oplossen
Najagen Trajecten Permanent verbeteren
Bron: The Lean Six Sigma Company
• Symptoombestrijding
• Eenmalige en korte termijn
Consequenties:
• Problemen keren terug
• Klein aantal medewerkers:
inhoudelijke betrokkenheid
• Advisering en ondersteuning
door staf en experts
Consequenties:
• Stilstand als er geen traject is
• Beperkte betrokkenheid:
deelname verbeterteam
• Direct signaleren en oplossen
Consequenties:
• Snelle verbeteringen met
zichtbaar resultaat
• Grote betrokkenheid:
iedereen, elke dag, overal
Niet iedereen is enthousiast
Homan: organisatie als
verzameling petri-schaaltjes
Onze betekenisgeving
• Realiseer: het is geen planbaar/maakbaar proces
• Je kunt alleen maar interventies doen en die volgen
• Wat helpt: aantal en kwaliteit relaties• Wat helpt: aantal en kwaliteit relaties
• Vindt het échte gesprek plaats bij het verbeterbord of
bij het koffieapparaat?
• Biedt lonkend perspectief, zorg voor gezamenlijke taal
Reflectie
Welk verhaal of anekdote illustreert jullie proces van
betekenisgeving over Lean Six Sigma, positief of negatief?
Filosofie: de Toyota manier
Goede resultaten
Goede processen
Goede medewerkers(vaardig en gemotiveerd)
Goed management
Verschillen traditionele en LSS werkwijze
Traditionele manier Lean Six Sigma manier
Focus op eigen organisatie Focus op de klant
Functionele afdelingen Procesgerichte teams
Problemen oplossen Oorzaken wegnemen
Fouten wijten aan mensen Grondoorzaken in processen zoekenFouten wijten aan mensen Grondoorzaken in processen zoeken
Leidinggevenden dirigeren Leidinggevenden leren en faciliteren
Korten op budget Elimineren van verspillingen
Kennis afschermen Kennis delen
Gissen = missen Meten = weten
Onze doorontwikkeling
• Doelstelling: doorgroeien naar volgend volwassenheidsniveau
• Filosofie: leidend principe binnen organisatie
• Al doende leren: experimenteren, leren door fouten te maken
• Leidinggevenden: permanent verbeteren in de lijn
› Pro-actieve aansturing; medewerker in kracht zetten
› Instrumenten : Verbeterborden & weekstarts, Verbetertrajecten, Kata› Instrumenten : Verbeterborden & weekstarts, Verbetertrajecten, Kata
• Medewerkers: andere cultuur/gedrag en vaardigheden
� Je moet het merken (zien, ervaren) als je met de gemeente in
contact komt of bij/met de gemeente werkt
De rol van onze Black/Green Belts
• Gaan doen! Creëer de vrijheid om te experimenteren
• Voorbeeldgedrag: zelf toepassen, ook in je dagelijkse werk
• Enthousiasmeren, ambassadeur
• Ontwikkelen in het netwerk: uitwisselen kennis en ervaring,
maar ook schouder om op uit te huilen
• Kennisdrager: mentor voor collega’s en leidinggevenden• Kennisdrager: mentor voor collega’s en leidinggevenden
• Actieve bijdrage aan trajecten en verbeterborden/weekstarts
En welke rol pak jij morgen op?
Vragen? Opmerkingen? Ideeën?
Joost Klein Velderman en Marieke van Donge zijn bereikbaar via 14 033 [email protected]@amersfoort.nl