![Page 1: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/1.jpg)
1 1 1
Prof. dr. Janka Stoker
Faculteit Economie en Bedrijfskunde
KSF-congres
7 november, 2013
Leiderschap bij klantenservice:
Wat en Hoe?
![Page 2: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/2.jpg)
Leiderschap is belangrijk, dus:
WAT? HOE?
| 2
![Page 3: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/3.jpg)
1. WAT is nodig aan leiderschap?
| 3
![Page 4: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/4.jpg)
| 4 Wat is leiderschap?
› Leiderschap is het beïnvloeden van het gedrag van (een groep) medewerkers, door een persoon die ten opzichte van die medewerkers een formele positie inneemt.
› Dit beïnvloeden van gedrag gebeurt door gebruik te maken van bepaalde leiderschapsstijlen, eigenschappen (zoals persoonlijkheid) en motieven, en door het uitvoeren van verschillende activiteiten.
![Page 5: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/5.jpg)
| 5
Transactioneel Transformationeel
Twee cruciale leiderschapsstijlen
![Page 6: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/6.jpg)
WAT is dan nodig?
› Goed (of slecht) nieuws:
![Page 7: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/7.jpg)
Want effectief leiderschap draait om:
› Wat is er dan belangrijk in de context? Denk aan:
• Type organisatie (professionals, cultuur, omvang)
• Type taak
• Type medewerker
• En: strategie/richting van de organisatie
![Page 8: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/8.jpg)
| 8 De relatie strategie en leiderschap: 4-fasen model
Externe oriëntatie
Oriëntatie op
beheersing
Interne oriëntatie
Oriëntatie op
verandering
Effectiviteit Efficiency
Flexibiliteit Creativiteit
Innovativiteit Lenigheid
Marktgerichtheid Productiviteits-
verbetering
C6271-01.cdr
![Page 9: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/9.jpg)
Leiderschap en strategie: uitkomst onderzoek › Verwachting:
• een duidelijke relatie tussen de strategie en het vertoonde leiderschap
› MAAR:
1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren.
2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond
leiderschap.
3. Er is ook geen relatie met gewenst leiderschap: in alle
organisaties, ongeacht verschillende strategieën, wordt
hetzelfde leiderschap gewenst.
Bijvoorbeeld: een organisatie die vooral stuurt op efficiency, heeft managers
die zich kenmerken door transactioneel leiderschap
![Page 10: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/10.jpg)
| 10
2. HOE ontwikkel je leiderschap?
![Page 11: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/11.jpg)
3 Ingrediënten… | 11
Context bepalen Leiderschap kiezen
Aan de slag!
![Page 12: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/12.jpg)
…en 1 grote handicap:
![Page 13: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/13.jpg)
13
![Page 14: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/14.jpg)
En hoe zit dat met jullie? | 14
nee 0%
enigszins 4%
redelijk 20%
grotendeels 64%
volledig 12%
Ik heb een goed beeld van mijn eigen leiderschapskwaliteiten
![Page 15: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/15.jpg)
Dus wat te doen?
15
![Page 16: Leiderschap bij klantenservice: Wat en Hoe? · leiderschap › MAAR: 1. Topmanagers vinden het lastig strategie te definiëren. 2. Er is geen relatie tussen strategie en huidig vertoond](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042400/5f0f3cef7e708231d4432b5d/html5/thumbnails/16.jpg)
16 16 16
Thank you for your attention
Janka Stoker
+31 (0)50 363 3837
Dank voor uw aandacht!