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LIDERAZGO EN
EPOCAS DE
CRISIS
Luis del Prado2009
Anatomía de una crisis• Una situación crucial, decisiva, un punto de
inflexión.
• Una situación de inestabilidad abrupta que produce o impide un cambio.
• El punto en que un conflicto alcanza su máximo nivel de tensión y debe ser resuelto.
• Una situación que tiene potencial para dañar a la organización o amenazar su supervivencia
“No podemos tener una crisis la semana próxima. Tengo la agenda completa.” Henry Kissinger
Actitudes frente a una crisis
Peligro Oportunidad
Etapas de la crisisETAPA 1: PRE CRISIS• Cuanto más largo es el período de transición entre crisis,
mayor es la sensación de confianza en las propias capacidades. Las defensas tienden a relajarse
• Es tarea de los líderes observar detenidamente las señales para “correr adelante” de los hechos
• Además, los líderes deben monitorear los sesgos en las decisiones de las personas, las fallas en los sistemas de procesamiento de la información y los intereses particulares de ciertos grupos.
• En algunas organizaciones ocurren “sorpresas predecibles”. Es decir, se cuenta con la información para prevenir los sucesos, pero las barreras impiden tomar las decisiones correctas
CONFUSIÓN
ETAPA 1: PRE CRISIS
x
ETAPA 1: PRE CRISIS
“’´Una de las cosas extraordinarias de los eventos humanos es que lo impensable se vuelve posible´”
Salman Rushdie
ROL DEL LÍDERETAPA 1: PRE CRISIS• Reconocer las señales de peligro internas y externas
• Identificar las debilidades y proyectar escenarios de
posibles crisis
• “Asesinos intenos”
• Elaborar un plan para enfrentar las crisis, que
debería contener:
�Conformación del equipo de crisis
�Agenda estratégica
�Metodología de evaluación post-crisis
Etapas de la crisisETAPA 2: CRISIS•Suceso “gatillo” que ocasiona daño a personas, propiedades,
medio ambiente, etc.
•Se generan emociones intensas (miedo, sorpresa, enojo) y
preocupación acerca de lo que pasará y cómo se verá
afectada la organización y las personas
• Durante la crisis, el foco se pone en el control de los daños
•Se implementan los planes de crisis, se comunica, se
responde a las presiones internas y externas y se trata de
continuar con la operación normal
•En esta etapa es fundamental la contención del problema
ROL DEL LÍDER
ETAPA 2: CRISIS
• Iniciar la acción y coordinar las actividades
• Estar siempre presente
• Actuar como vocero para unificar el mensaje
• Supervisar el proceso de toma de decisiones
• Conectar lo sucedido con la misión y los valores
Etapas de la crisisETAPA 3: POST CRISIS
•Es un período de análisis, evaluación y restauración
•Es el momento de la reflexión para transformar los hechos
acontecidos en experiencia
•Hay que evaluar la extensión del daño y el funcionamiento de
los planes puestos en práctica
•Los líderes efectivos ayudan a la organización a recuperarse
de los traumas y seguir adelante
ROL DEL LÍDER
ETAPA 3: POST CRISIS
• Reconstruir la imagen de la organización
• Aprender de la experiencia
• Promover acciones correctivas
Las crisis organizacionalessiempre tienen dos tipos
de implicancias:
TÉCNICAS
HUMANAS
Dimensión técnica del cambio
Estrategia
Estructura Cultura
� Habilidades
� Conocimientos
� Visión / Misión
� Valores institucionales
� Camino estratégico
� Supuestos
� Creencias y valores
� Comportamientos
“Cuando el ritmo del cambio en el exterior
es más veloz que el ritmo del cambio en el
interior, el final no está muy lejos”
Jack Welch
Preparación de los cimientos del cambio
Toma de conciencia de la necesidad de cambio
Planificary ejecutarel cambio
Gestión de la transición y asimilación del cambio
Consolida-ción del cambio
Proceso de cambio
Preparación de los cimientos del cambio
Toma de conciencia de la necesidad de cambio
Planificary ejecutarel cambio
Gestión de la transición y asimilación del cambio
Consolida-ción del cambio
Proceso de cambio
• Definir la visión
Preparación de los cimientos del cambio
Toma de conciencia de la necesidad de cambio
Planificary ejecutarel cambio
Gestión de la transición y asimilación del cambio
Consolida-ción del cambio
Proceso de cambio
• Crear una necesidad compartida• Movilizar el apoyo
Preparación de los cimientos del cambio
Toma de conciencia de la necesidad de cambio
Planificary ejecutarel cambio
Gestión de la transición y asimilación del cambio
Consolida-ción del cambio
Proceso de cambio
• Nuevos diseños organizacionales
Preparación de los cimientos del cambio
Toma de conciencia de la necesidad de cambio
Planificary ejecutarel cambio
Gestión de la transición y asimilación del cambio
Consolida-ción del cambio
Proceso de cambio
• Gestionar a las personas en los procesos de cambio• Involucramiento y compromiso en el proyecto• Evaluación de los participantes frente al cambio• Adquisición de las nuevas competencias• Administración de las emociones• Gestionar las relaciones de poder
Preparación de los cimientos del cambio
Toma de conciencia de la necesidad de cambio
Planificary ejecutarel cambio
Gestión de la transición y asimilación del cambio
Consolida-ción del cambio
Proceso de cambio
• Sostener el esfuerzo• Reparar los daños que produjo la crisis• Evitar las recaídas
Participativo
Consulta
Directivo
Coercitivo
Sintonía fina TransformadorIncremental
Grados del cambio
Estilo
APOYO
RESISTENCIA
Tipos de cambio y estilos de liderazgo
Dimensión humana del cambio
Resistencia al cambio
“´Cada gran verdad atraviesa tres etapas: al principio es ridiculizada; después de eso, es enfrentada
violentamente; al final es aceptada universalmente como algo evidente.´
Arthur Schopenhauer
� Las personas solo pueden cambiar cuando poseen las capacidades necesarias y saben cómo usarlas
� La voluntad es la motivación para aplicar esas capacidades a una situación en particular
� Cualquier persona que no disponga tanto de la capacidad como de la voluntad necesarias, no tiene posibilidades de adaptarse en forma exitosa a una nueva situación.
Resistencia al cambio
� Cuando la percepción de la realidad concuerda con las expectativas, se logra una sensación de control y seestablece cierta forma de equilibrio
� Cuando la percepción de la realidad no concuerda conlas expectativas, se pierde la sensación de control y laspersonas deben adaptarse a los cambios que no esperaban enfrentar
Resistencia al cambio
Emociones que se ponenen juego en una crisis
• Ansiedad
• Temor
• Enojo
• Confusión
• Hostilidad
• Inseguridad
• Regresión
Previsibles
Comprensibles
Legítimas
Estas emociones son:
E impactan negativamente en:
Productividad
Creatividad
Comunicación
Trabajo en equipo
Compromiso
Las crisis modifican las prioridades
FISIOLOGICAS
BÁSICAS
SEGURIDAD Y
ESTABILIDAD
SOCIO-
AFECTIVAS
AUTOESTIMA
RECONOCIMIENTO
PODER
CRECIMIENTO
PERSONAL
AUTORRELIZACION
AUTO-
ESTIMA
FISIOLOGICAS BÁSICAS
Por ejemplo,para muchaspersonas, losniveles básicos
están satisfechos.
SEGURIDAD Y
ESTABILIDAD
SOCIO-
AFECTIVAS
AUTO-
REALIZACION
����
Y se transformanen
EXPECTATIVASBÁSICAS
AUTO-
ESTIMA
FISIOLOGICAS BÁSICAS
SEGURIDAD Y
ESTABILIDAD
SOCIO-
AFECTIVAS
AUTO-
REALIZACION
Por lo quecomenzamosa prestarle atencióna los otrosfactores
FACTORESMOTIVADORES
FISIOLOGICAS BÁSICAS
Pero si se ven amenazadas por ejemplo, por los desastres
naturales
SEGURIDAD Y
ESTABILIDAD
O se ven amenazadas , por ejemplopor los atentados terroristas o por el desempleo
AUTO-
ESTIMA
FISIOLOGICAS BÁSICAS
El resto no cuenta…
SEGURIDAD Y
ESTABILIDAD
SOCIO-
AFECTIVAS
AUTO-
REALIZACION
Resistencia al cambioRespuesta a los cambios negativos
AceptaciónAceptación
PruebaPrueba
DepresiónDepresión
NegociaciónNegociación
EnojoEnojo
NegaciónNegación
InmovilizaciónInmovilización
Respuesta emocional
Pasiva
Activa
Tiempo
Optimismo informadoOptimismo informado
Realismo PositivoRealismo Positivo
Pesimismo informadoPesimismo informado
Optimismo desinformadoOptimismo desinformado
CumplimientoCumplimiento
SalidaPesim
ismo
Tiempo
Resistencia al cambioRespuesta a los cambios positivos
Puntos de asim
ilación utilizados 800
700 550
500
400 400
200
100 10075
Organizacional
Micro
Macro
Umbral
de shock
Resistencia al cambioModelo de Daryl Conner
SIMPATIZANTE ALIADO
ADVERSARIO OPONENTE
Nivel de
acuerdo
Nivel de confianza
+
-
- +
Resistencia al cambioActitudes de las personas
SIMPATIZANTE ALIADO
ADVERSARIO OPONENTE
Nivel de
acuerdo
Nivel de confianza
+
-
- +
Resistencia al cambioActitudes de las personas
Comparte la visión del
proceso de cambio y se
puede trabajar con él para
llevarlo adelante
SIMPATIZANTE ALIADO
ADVERSARIO OPONENTE
Nivel de
acuerdo
Nivel de confianza
+
-
- +
Resistencia al cambioActitudes de las personas
Sostiene la visión del proceso de
cambio, pero aún así no existe
un alto grado de confianza en la
relación. Emisor y receptor se
manejan con sumo cuidado y no
se comparte toda la información
disponible.
SIMPATIZANTE ALIADO
ADVERSARIO OPONENTE
Nivel de
acuerdo
Nivel de confianza
+
-
- +
Resistencia al cambioActitudes de las personas
No comparte totalmente los
objetivos del proceso de cambio,
critica la visión, pero su crítica es
constructiva y contribuye a
identificar los puntos débiles de
dicho proceso.
SIMPATIZANTE ALIADO
ADVERSARIO OPONENTE
Nivel de
acuerdo
Nivel de confianza
+
-
- +
Resistencia al cambioActitudes de las personas
No comparte la visión, ni la
forma de alcanzarla, y
requiere un gran esfuerzo de
acercamiento y/o
negociación.
GENERAN COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
(desarrollan equipos, manejan el cambio)
MOVILIZAN EL COMPROMISOINDIVIDUAL
(comprometen a otros, comparten el poder)
ARTICULAN LADIRECCIÓN
(visión, clientes, futuro)
DEMUESTRAN CARÁCTERPERSONAL
(hábitos, integridad, confianza, pensamiento analítico)
¿Qué hacen los líderes efectivos en tiempos de crisis?
Visión Capacidades IncentivosPlan deacción
Recursos EXITO
Capacidades IncentivosPlan deacción
Recursos CONFUSIÓN
Visión IncentivosPlan deacción
Recursos
Visión CapacidadesPlan deacción
Recursos
Visión Capacidades IncentivosPlan deacción
Visión Capacidades Incentivos Recursos
ANSIEDAD
FRACASO
FRUSTRACION
BARRERASOPERATIVAS
Estrategia (Encontrar Caminos)
Cultura(Modelaje)
Ejecución(Facultamiento)
Estructura(Alineamiento)
Los 4 Roles del Liderazgo
Visión
DisciplinaPasiónIntegridad