Erasmus Universiteit Rotterdam
Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg
Zorgmanagement
ScriptieVormt de Wet cliëntenrechten zorg een verbetering
van het klachtrecht in ziekenhuizen in vergelijking
met de Wet klachtrecht cliënten zorgsector?
Naam: Maud Clercx
Studentnummer: 356500
Afstudeerbegeleider: André den Exter
Meelezer inhoudelijk: Martin Buijsen
Meelezer methodologie: Jeroen van Wijngaarden
Meelezer methodologie: Marleen de Mul
Datum: 13-08-2012
Voorwoord
Deze scriptie vormt de afsluiting van de Master Zorgmanagement, Instituut Beleid en
Management Gezondheidszorg, aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.
Bij de totstandkoming van deze scriptie heb ik de nodige steun en hulp gehad vanuit
verschillende hoeken. Ten eerste wil ik mijn afstudeerbegeleider André den Exter bedanken
voor de begeleiding. Verder wil ik alle respondenten bedanken voor hun tijd en medewerking
aan dit onderzoek. Zonder hen was het uitvoeren van dit onderzoek niet mogelijk geweest.
Tot slot wil ik mijn ouders en vriend bedanken, in het bijzonder mijn vader voor zijn steun,
geduld en kritische blik.
Maud Clercx
Valkenburg, juni 2012
Samenvatting Het aantal gevallen onbedoelde maar vermijdbare schade in Nederlandse ziekenhuizen is de
afgelopen jaren toegenomen. Dit heeft geleid tot een stijging van het aantal klachten met
betrekking tot ziekenhuiszorg. Het recht om te klagen is een patiëntenrecht dat voorvloeit uit
het recht op gezondheidszorg. In Nederland is het klachtrecht beschreven in de Wet
klachtrecht cliënten zorgsector. Volgens de wetsevaluatie kent deze wet tekortkomingen en is
vervanging noodzakelijk. Het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg wordt als vervanger en
vernieuwing aangedragen.
De probleemstelling die in deze masterscriptie centraal staat, luidt: in hoeverre zal het
klachtrecht beschreven in het voorstel Wet cliëntenrechten zorg de klachtmogelijkheden van
cliënten in ziekenhuizen verbeteren vergeleken met het klachtrecht beschreven in de Wet
klachtrecht cliënten zorgsector?
Het onderzoek heeft de aard van een kwalitatief juridisch-empirisch onderzoek. Aan
de hand van literatuuronderzoek, een documentanalyse en de afname van interviews met
klachtenfunctionarissen, leden van klachtencommissies en juristen is gepoogd antwoord te
geven op de probleemstelling. De analyse is uitgevoerd op basis van de volgende vijf thema’s:
onafhankelijkheid, toegankelijkheid, de kwaliteit van de klachtbehandeling, de link tussen
klacht en kwaliteit van zorg en de waarde voor patiënten. De probleemstelling wordt
opgesplitst in vijf deelvragen. De eerste twee deelvragen zijn vanwege grote overlap
samengenomen. De eerste deelvraag is: welke klachtmogelijkheden hebben patiënten in
ziekenhuizen op basis van de WKCZ? De tweede deelvraag is: hoe functioneert het
klachtrecht beschreven in de WKCZ in ziekenhuizen in de praktijk? Uit het onderzoek zijn
drie klachtmogelijkheden naar voren gekomen, namelijk, het aangaan van een gesprek met de
betrokken hulpverlener of leidinggevende, het indienen van een klacht bij of het aangaan van
een bemiddelingsgesprek met de klachtenfunctionaris en het indienen van een klacht bij een
klachtencommissie. Over het algemeen genomen functioneert het klachtrecht in de praktijk
goed. Tussen de verschillende ziekenhuizen bestaan daarentegen wel de nodige verschillen.
Een bemiddelingsgesprek bij de klachtenfunctionaris heeft de voorkeur boven een uitspraak
vellen door de klachtencommissie. De derde deelvraag gaat in op de tekortkomingen en luidt:
welke tekortkomingen kent het klachtrecht beschreven in de WKCZ in ziekenhuizen? Uit het
onderzoek is gebleken dat een discrepantie bestaat tussen de tekortkomingen die benoemd
zijn in de wetsevaluatie van de WKCZ en de tekortkomingen die de respondenten signaleren.
De belangrijkste tekortkomingen, die tijdens het onderzoek naar voren gekomen zijn, hebben
betrekking op de laagdrempeligheid en toegankelijkheid van de klachtmogelijkheden
beschreven in de WKCZ, de link tussen klacht en kwaliteit en de mate van onafhankelijkheid
en deskundigheid van de leden van de klachtencommissie. De vierde deelvraag luidt: wat
houdt het nieuwe klachtrecht van de Wcz in? De belangrijkste kernpunten van de Wcz zijn het
wettelijk verankeren van de klachtenfunctionaris, het feit dat de klachtencommissie zijn
wettelijke basis verliest en de inwerkingtreding van een onafhankelijke geschilleninstantie die
gebaseerd is op de huidige Geschillencommissie Zorginstellingen. De nieuwe wet wordt
gezien als een juridische, ondoorzichtige wet met een hoge drempel ten aanzien van het
indienen van een klacht. Dit heeft dan ook geleid tot veel kritiek vanuit de verschillende
betrokken partijen. Tot slot worden de twee wetten naast elkaar gelegd in de vijfde deelvraag.
Deze luidt: wat zijn de belangrijkste verschillen tussen het nieuwe klachtrecht van de Wcz
gericht op klachtbehandeling in ziekenhuizen en het huidige klachtrecht gebaseerd op de
WKCZ? De belangrijkste verschillen tussen de huidige wet en het wetsvoorstel, gebleken uit
de interviews en de gelezen literatuur, zijn: de verschuiving van privaat- naar
publiekrechtelijke wetgeving, de wettelijke verankering van de klachtenfunctionaris, het
verdwijnen van de wettelijke basis van de interne klachtencommissie en de introductie van
een onafhankelijke externe geschilleninstantie.
De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat de wet niet alleen inhoudelijk
maar ook wat betreft opzet en vorm een verslechtering vormt voor het klachtrecht van
cliënten in ziekenhuizen. Patiënten gaan er wat betreft de mate van toegankelijkheid voor het
indienen van een klacht op achteruit. De onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris en
klachtencommissie is nu vaak onder de maat doordat interne leden hierbij betrokken zijn. De
nieuwe externe onafhankelijke geschilleninstantie zou als oplossing gezien kunnen worden.
De link tussen klacht en kwaliteit wordt onder andere beïnvloedt door de mate van
terugkoppeling, transparantie en bindendheid van uitspraken. Verwacht wordt dat de nieuwe
wet niet tot veranderingen zal leiden ten aanzien van deze link. De kwaliteit of zorgvuldigheid
van de klachtbehandeling wordt bepaald door de mate van deskundigheid, betrokkenheid en
tijdigheid. Gebleken is dat de nieuwe wet deze drie aspecten niet ten goede komt. Tot slot is
de Wcz niet van toegevoegde waarde voor patiënten. Een betere oplossing zou zijn het
aanpassen van de huidige wetgeving. Aanbevolen wordt dan ook de huidige wet te behouden.
Daarnaast wordt aanbevolen de klachtenfunctionaris in de wet te verankeren en de wettelijke
basis van de klachtencommissie te behouden. Ook wordt aanbevolen nogmaals te
onderzoeken welke problemen op dit moment bestaan in klachtbehandeling in ziekenhuizen
en in hoeverre een onafhankelijke geschilleninstantie deze problemen zou kunnen oplossen.
SummaryThe number of adverse events in Dutch hospitals has increased in the past years. This has lead
to an increase in the number of complaints with regard to hospital care. The right to complain
is a patient right resulting from the right to health. In the Netherlands, the right to complain
lies in the Health Care Complaints Act. However this Act has some shortcomings and needs
to be replaced. The law proposal Consumer Rights Health Care Act is seen as a renewal of the
current Act.
The research question in this master thesis is: to what extent will the law proposal
Consumer Rights Health Care Act improve the right to complain for clients in Dutch hospitals
compared to the current Health Care Complaints Act?
The research is a qualitative juridical-empirical research. The research is based on
desk research, analyses of hospital documents and interviews with complaint officers,
members of complaint committees and lawyers. The analysis is performed based on five
themes: independency, accessibility, quality of the complaints procedures, the link between
complaint and quality and the value for patients. The research question is divided into five sub
questions. Because of the overlay between the first two sub questions, these questions are
taken together. The first sub question is: which possibilities patients have in hospitals for
filing a complaint based on the Health Care Complaints Act? The second sub question is: how
does the right to complain based on the Health Care Complaint Act function in hospitals?
Three possibilities emerged from the research. These are a conversation with the professional
or manager involved, to file a complaint or engage in mediation with the complaint officer
and to file a complaint with the complaint committee of the hospital. Generally the right to
complain functions well in hospitals whereas differences among the hospitals involved exist.
A mediation interview with the complaint officer is preferred over a judgment from the
complaint committee. The third sub question is about the shortcomings. The question is:
which shortcomings has the right to complain based on the Health Care Complaints Act in
hospitals? The research shows there is a discrepancy between the shortcomings named in the
evaluation of the Act and the shortcomings named by the interviewees. The most important
shortcomings found in the research are the approachability and accessibility of complaint
possibilities in hospitals, the link between complaints and quality and the degree of
independence and expertise of the members of the complaints committees in hospitals. The
fourth sub question is: what includes the right to complain based on the new law proposal
Consumer Rights Health Care Act? The most important aspects of the new law are the
legalization of the complaint officer, the fact that the complaint committee loses its legal base
and the entry into force of an independent disputes committee based on the current
Geschillencommissie Zorginstellingen. The new law is seen as a juridical, untransparent Act
which leads to a low accessibility for filing a complaint. Several parties involved have a lot of
criticism regarding the law proposal. Finally the two laws are compared in the fifth sub
question. The question is: what are the most important differences between the right to
complain in hospitals based on the law proposal Consumer Rights Health Care Act and the
right to complain which lies in the current Health Care Complaints Act? The most important
differences between the current Act and the law proposal, based on the interviews and
literature are: the shift from a private to a public legislation, the legalization of the complaint
officer, the abolishment of the complaint committee’s legal base and the introduction of an
independent external disputes authority.
The main conclusion of the research is that the content and design of the law proposal
lead to a deterioration of the right to complain for clients in hospitals. The accessibility for
filing a complaint will deteriorate. The complaint officer and complaint committee contain
internal members which leads to a limited degree of independence. The new external
independent disputes committee can be seen as a solution. The link between complaint and
quality is influenced by the degree of feedback, transparency and the binding nature of
judgments. The new law will not change this link. The quality or carefulness is determined by
the degree of expertise, involvement and timeliness. It appears that the new law will not
benefit these three aspects. Finally, the law proposal doesn’t add any value to the right to
complaint. It is recommended to retain the current Act. Besides that it is recommended to
legalize the complaint officer and to retain the legal base of the complaint committee. A final
recommendation is to investigate the current problems regarding filing complaints in hospitals
and to what extent the independent disputes authority would solve these problems.
Inhoudsopgave
Voorwoord
Samenvatting
Summary
1 Inleiding 11
1.1 Aanleiding 11
1.2 Relevantie 12
1.2.1 Maatschappelijke relevantie 12
1.2.2 Wetenschappelijke relevantie 13
1.2.3 Praktische relevantie 14
1.3 Onderzoeksvragen 14
1.3.1 Afbakening van het onderzoek 14
1.3.2 Doelstellingen 15
1.3.3 Probleemstelling 15
1.3.4 Deelvragen 16
1.4 Definiëring concepten 16
1.5 Leeswijzer 17
2 Juridisch kader 18
2.1 Inleiding 18
2.2 Klachtrecht 18
2.2.1 Rechten van patiënten 18
2.2.2 Klacht, klachtopvang en klachtrecht 20
2.2.3 Klachtmogelijkheden in de gezondheidszorg 21
2.3 Wet klachtrecht cliënten zorgsector 24
2.3.1 Doelen 24
2.3.2 Redenen totstandkoming 24
2.3.3 Artikelen 25
2.4 Wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg 27
2.4.1 Doelen 28
2.4.2 Redenen totstandkoming 28
2.4.3 Zeven rechten 29
2.5 Recht op klachten- en geschillenregeling 29
2.6 Ziekenhuizen 31
3 Methoden 32
3.1 Inleiding 32
3.2 Aard en type onderzoek 32
3.3 Dataverzameling en -analyse 32
3.3.1 Literatuuronderzoek 32
3.3.2 Documentenanalyse 33
3.3.3 Semigestructureerde interviews 34
3.4 Betrouwbaarheid en validiteit 35
4 Resultaten 37
4.1 Inleiding 37
4.2 Onafhankelijkheid 38
4.2.1 Klachtenfunctionaris 38
4.2.2 Interne klachtencommissie 39
4.2.3 Externe onafhankelijke geschilleninstantie 40
4.3 Toegankelijkheid 41
4.3.1 Klachtenfunctionaris 41
4.3.2 Interne klachtencommissie 42
4.3.3 Externe onafhankelijke geschilleninstantie 43
4.4 Kwaliteit klachtbehandeling 43
4.4.1 Deskundigheid 44
4.4.2 Betrokkenheid 47
4.4.3 Tijdigheid 47
4.5 Link tussen klacht en kwaliteit 48
4.5.1 Bindendheid uitspraken 49
4.5.2 Toetsingskader 50
4.5.3 Terugkoppeling 50
4.6 Waarde voor de patiënt 51
4.6.1 Recht gedaan 51
4.6.2 Noodzaak wet 52
4.6.3 Duidelijkheid 53
4.6.4 Effectiviteit klachtrecht 54
5 Discussie, conclusie en aanbevelingen 55
5.1 Inleiding 55
5.2 Discussie 55
5.2.1 Breder perspectief 55
5.2.2 Tekortkomingen 57
5.3 Conclusie 58
5.3.1 Conclusie deelvragen 58
5.3.2 Conclusie hoofdvraag 60
5.3 Aanbevelingen 62
Literatuurlijst
Bijlagen
Bijlage 1: Lijst met afkortingen
1 InleidingDit hoofdstuk vormt de inleiding van de masterscriptie, die de afsluiting vormt van de Master
Zorgmanagement. Het onderwerp dat in deze scriptie centraal staat is klachtrecht. De scriptie
is gericht op het vergelijken van het huidige klachtrecht en bijbehorende klachtmogelijkheden
beschreven in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) binnen ziekenhuizen en het
klachtrecht en klachtmogelijkheden beschreven in het wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg
(Wcz).
In deze inleiding wordt eerst ingegaan op de aanleiding en relevantie van dit
onderzoek. Vervolgens komen de doelstellingen aan bod, gevolgd door de centrale
probleemstelling en de deelvragen. Tot slot wordt de leeswijzer van de scriptie besproken.
1.1 Aanleiding
In 1999 is een evaluatie naar de werking van de WKCZ uitgevoerd.1 Uit deze evaluatie blijkt
dat de wet in het algemeen goed wordt nageleefd. Echter veel patiënten zijn na het indienen
van een klacht niet tevreden met de uitkomst van de klachtbehandeling. Uit de evaluatie
blijken ook enkele tekortkomingen. Deze tekortkomingen zijn, in enkele gevallen het niet
beschikken over een klachtencommissie, de toegankelijkheid van klachtbehandeling is minder
laagdrempelig omdat uitsluitingsgronden gehanteerd worden, de klachtreglementen bevatten
niet alle wettelijke eisen en tot slot is een relatie tussen klachtbehandeling en kwaliteit
nauwelijks aanwezig.2 Deze tekortkomingen hebben onder andere geleid tot het schrijven van
het wetsvoorstel Wcz. Dit alles vormt de aanleiding voor het vergelijkingsvraagstuk tussen
WKCZ en Wcz dat centraal staat in dit onderzoek.
Ziekenhuizen vormen wellicht het meest dominante onderdeel van de moderne
gezondheidszorg.3 Ziekenhuizen nemen een centrale plaats in binnen gezondheidsregio’s.
Omdat ziekenhuizen een vooraanstaande positie in de gezondheidszorg innemen is ervoor
gekozen dit onderzoek specifiek te richten op klachtrecht en klachtmogelijkheden binnen
ziekenhuizen.
1 Friele, R. D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van. en Legemaate, J. 1999. Evaluatie Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Den Haag: ZorgOnderzoek Nederland. 2 Ibid; Sluijs, E. M., Friele, R. D. en Algera, M. 2002. Onvrede met de klachtbehandeling. Fase 1: Factoren die mogelijk een rol spelen bij onvrede van cliënten over de klachtbehandeling in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Utrecht: NIVEL.3 Mackenbach, J. P. en Maas, P. J. van der. 2008. Volksgezondheid en gezondheidszorg. Elsevier Gezondheidszorg.
11
1.2 Relevantie
In deze subparagraaf wordt de relevantie van dit onderzoek toegelicht. Ook wordt de
afbakening van het onderzoek tot ziekenhuizen verantwoord en beargumenteerd.
1.2.1 Maatschappelijke relevantie
Sinds de inwerkingtreding van marktwerking in de gezondheidszorg en specifiek binnen de
ziekenhuiszorg wordt transparantie van zorg een belangrijk aspect gevonden.4 Dit heeft
vervolgens geleid tot meer aandacht voor het klachtrecht van patiënten. Specifiek is de
aandacht verschoven naar de problemen en lacunes binnen het huidige klachtrecht.5
In 2007 is een rapport geschreven dat inzicht biedt in gevallen van onbedoelde maar
vermijdbare schade in Nederlandse ziekenhuizen.6 Uit dit onderzoek bleek dat in 2004 5,7%
respectievelijk 2,3% van de 1,3 miljoen mensen die werden opgenomen in ziekenhuizen te
maken kregen met onbedoelde of vermijdbare schade. Dat wil zeggen, onbedoelde schade die
mede ontstaat door het al dan niet handelen volgens de professionele standaard van de
zorgverlener of door een tekortkoming van het zorgsysteem.7 Van de groep patiënten met
onbedoelde schade ondervond 5% blijvende schade en overleed 8%.8 In de publieke discussie
wordt de relatie tussen incidenten en vermijdbare schade aan de ene kant en het indienen van
klachten aan de andere kant vaak gelegd.9 Als reactie op dit onderzoek hebben betrokken
partijen een veiligheidsprogramma opgesteld dat moet bijdragen aan een reductie van het
aantal incidenten en vermijdbare zorggerelateerde schade, dit blijkt uit een rapport van het
NIVEL uit 2008.10 In dit rapport is mede naar voren gekomen dat het indienen en bijhouden
van klachten gezien wordt als kwaliteitsindicator die eventueel gebruikt kan worden tijdens
het bijsturen van zorgprocessen.11 De Consumentenbond heeft in 2011 gedurende zeven
weken een meldpunt voor medische missers geopend. In dit maatschappelijke onderzoek geeft
driekwart van de participanten aan dat de ondervonden medische misser in het ziekenhuis
gemaakt was. Ook wordt aangegeven dat medische fouten enorme gevolgen kunnen hebben.
Het grootste gevolg dat genoemd wordt is pijn, gevolgd door een tweede operatie en hieraan
4 Ibid. 5 Legemaate, J. 2007. Het klachtrecht van de patiënten. Tijdschrift voor gezondheidszorg, 6. 6 Bruijne, M. C. de., Zegers, M., Hoonhout, L. H. F. en Wagner, C. 2007. Onbedoelde schade in Nederlandse ziekenhuizen. Dossieronderzoek van ziekenhuisopnamen in 2004. Amsterdam/Utrecht: EMGO Instituut/VUmc en NIVEL. 7 Ibid8 Ibid9 Legemaate, J. 2007.10 Wagner, C., Smits, M., Wagtendonk, I. van., Zwaan, I., Lubberding, S., Merten, H., en Timmermans, D. R. M. 2008. Oorzaken van incidenten en onbedoelde schade in ziekenhuizen. NIVEL en EMGO Instituut. 11 Ibid.
12
gekoppeld een langere ziekenhuisopname of heropname. Psychische gevolgen nemen voor
participanten ook een belangrijke plaats in. Ook wordt aangegeven dat een deel van de
participanten niet weet hoe een klacht ingediend kan worden. Het verwachte resultaat van een
eventuele klachtbehandeling wordt als niet-bevredigend gezien. Tot slot is gebleken dat de
meerderheid van de participanten geen goede ervaringen had met het indienen van klachten of
de behandeling ervan. De procedure wordt als traag gezien. Ook ervaren de meeste
participanten een ongelijke positie ten opzichte van de betrokken arts. Daarnaast is de
procedure zelf niet altijd duidelijk.12 Uit diverse onderzoeken gericht op de mate en oorzaken
van ontevredenheid van patiënten blijkt wederom dat tijdens de klachtbehandeling door
klachtencommissies in ziekenhuizen in Nederland niet voldaan wordt aan de verwachtingen
van de patiënten.13 Ten aanzien de klachtencommissie, het ziekenhuismanagement en de
betrokken hulpverlener, verschillen de verwachtingen van de patiënten met de daadwerkelijk
ondernomen acties en uitkomsten van de klachtbehandeling. Dit blijkt ook uit het door het
NIVEL uitgevoerde onderzoek naar de onvrede met de klachtbehandeling die heerst onder
patiënten. Uit het onderzoek blijkt dat patiënten die een klacht ingediend hebben een gevoel
van onvrede of onrecht ervaren. Hiervoor worden ook enkele verklaringen gegeven zoals het
al dan niet gegrond verklaard worden van de klacht, het al dan niet ontvangen hebben van
voldoende informatie over de klachtprocedure en de deskundigheid en zorgvuldigheid van de
commissie.14
1.2.2 Wetenschappelijke relevantie
Klachtrecht is een veel onderzocht onderwerp. Sinds de implementatie in 1995 en evaluatie in
1999 van de WKCZ is veel onderzoek naar de werking van deze wet uitgevoerd. Ook is de
ontwikkeling van het klachtrecht in Nederland meerdere malen onderzocht en kritisch
bekeken.15 Nadat uit het evaluatierapport gebleken is dat patiënten ontevreden zijn over
klachtbehandeling, zijn enkele onderzoeken uitgevoerd naar de oorzaken van deze
ontevredenheid. 16 In 2009 is onderzoek uitgevoerd naar ervaringen die patiënten hebben met
12Consumentenbond. 2011. Medische missers. Aangehaald op 11 januari 2012 van http://www.consumentenbond.nl/campagnes/zorg-campagne/resultaten-medische-missers/13 Friele, R. D. en Sluijs, E. M. 2006. Patient expectations of fair complaint handling in hospitals: empirical data. BMC Health Services Research, 6, 106; Friele, R. D., Sluijs, E. M. en Legemaate, J. 2008. Complaints handling in hospitals: an empirical study of discrepancies between patients’ expectations and their experiences. BMC Health Services Research 8 (199).14 Sluijs, E. M., Friele, R. D. en Algera, M. 2002.15 Legemaate, J. 1996. The patient’s right of complaint: opinions and development in the Netherlands. European Journal of Health Law 3:255-271; Legemaate, J. 2007.16 Friele, R. D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van. en Legemaate, J. 1999; Friele, R. D. en Sluijs, E. M. 2006; Friele, R. D., Sluijs, E. M. en Legemaate, J. 2008; Sluijs, E. M., Friele, R. D. en Algera, M. 2002.
13
betrekking tot het indienen van klachten in de gezondheidszorg.17 In al deze onderzoeken
wordt aangegeven dat verbetering van klachtbehandeling noodzakelijk is. Een belangrijke
reden hiervoor is dat binnen het klachtrecht niet voldaan wordt aan de verwachtingen van
patiënten. Er wordt vanuit gegaan dat verbetering zal plaats vinden door de introductie van de
Wcz.
Het klachtrecht in het wetsvoorstel Wcz is nauwelijks onderwerp van onderzoek
geweest.18 De vergelijking van het klachtrecht en bijbehorende klachtmogelijkheden van de
WKCZ en de Wcz ondersteunt met interviews met mensen uit de praktijk leidt tot nieuwe
inzichten omtrent de mate waarin de WKCZ in de praktijk wordt toegepast en in hoeverre het
klachtrecht in de Wcz tot een betere situatie zal leiden. Deze argumentatie verklaart de
wetenschappelijke relevantie van dit masteronderzoek.
1.2.3 Praktische relevantie
De praktische relevantie van dit onderzoek is terug te vinden in een aantal aspecten. In de
eerste plaats worden de toegankelijkheid van het klachtrecht en de daarbij behorende
klachtmogelijkheden onder de huidige wetgeving in de vorm van de WKCZ in ziekenhuizen
onderzocht en vervolgens vergeleken met de toekomstige situatie die vormgegeven wordt
door de Wcz. In de tweede plaats kan dit onderzoek bijdragen aan een betere toepasbaarheid
van het wetsvoorstel in de praktijk doordat onderzocht wordt waar de tekortkomingen van de
huidige wetgeving liggen en of de Wcz deze problemen oplost. In de derde plaats is dit
onderzoek een masterscriptie gericht op het afronden van de Master Zorgmanagement aan de
Erasmus Universiteit Rotterdam.
1.3 Onderzoeksvragen
Voordat de centrale probleemstelling en bijbehorende deelvragen geformuleerd kunnen
worden is het van belang het onderzoeksgebied te voorzien van een duidelijk verantwoorde en
beargumenteerde afbakening.
1.3.1 Afbakening van het onderzoek
Het onderzoek is gericht op de behandeling van klachten die binnen het ziekenhuis worden
ingediend en die betrekking hebben op de ziekenhuiszorg. Deze afbakening kan vanuit
verscheidene aspecten verantwoord en beargumenteerd worden. Ten eerste nemen 17 Kruikemeier, S., Coppen, R., Rademakers, J. J. D. M. en Friele, R. D. 2009. Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg. Utrecht: NIVEL. 18 Zie het themanummer van het Tijdschrift voor het Gezondheidsrecht 8, 2010.
14
ziekenhuizen de meest vooraanstaande positie binnen de Nederlandse gezondheidszorg in.19
Ten tweede worden de meeste medische fouten in ziekenhuizen gemaakt.20 Ten derde staat het
aantal medische fouten, incidenten en gevallen van vermijdbare schade regelmatig centraal in
onderzoeken.21 Ten vierde wordt in de maatschappelijke publieke discussie vaak een link
gelegd tussen fouten in ziekenhuizen en het indienen van klachten.22 Ten vijfde is uit
onderzoek naar voren gekomen dat het indienen van klachten gebruikt kan worden als
kwaliteitsindicator met eventuele verbeteringen van zorgprocessen tot gevolg.23 Uit onderzoek
blijkt dat volgens de maatschappij een link bestaat tussen fouten, klachten en verbeteringen.24
Ten zesde wordt aangegeven dat medische fouten ernstige gevolgen kunnen hebben voor
patiënten.25 Tot slot is uit meerdere onderzoeken gebleken dat niet voldaan wordt aan de
verwachtingen die patiënten hebben ten aanzien van de klachtbehandeling in ziekenhuizen.26
1.3.2 Doelstellingen
Deze masterscriptie heeft tot doel te onderzoeken of en in hoeverre het klachtrecht in het
voorstel Wcz een verbetering vormt, vergeleken met het huidige klachtrecht en
klachtbehandeling op basis van de WKCZ. Deze hoofddoelstelling kan gesplitst worden in
twee deeldoelstellingen. De eerste deeldoelstelling is het verkrijgen van inzicht in de huidige
klachtmogelijkheden binnen ziekenhuizen. De tweede deeldoelstelling is gericht op het
krijgen van inzicht in het klachtrecht zoals beschreven in het voorstel Wcz.
1.3.3 Probleemstelling
Uit de hierboven beschreven doelstellingen volgt de volgende probleemstelling: in hoeverre
zal het klachtrecht beschreven in het voorstel Wet cliëntenrechten zorg de
klachtmogelijkheden van cliënten in ziekenhuizen verbeteren vergeleken met het klachtrecht
beschreven in de Wet klachtrecht cliënten zorgsector?
1.3.4 Deelvragen
Deze probleemstelling wordt opgesplitst in vijf deelvragen. Deze deelvragen zijn:
19 Mackenbach, J. P. en Maas, P. J. van der. 2008.20 Consumentenbond. 2011.21 Bruijne, M. C. de., et al. 2007; Wagner, C. et al. 2008.22 Legemaate, J. 2007. 23 Wagner, C. et al. 2008.24 Legemaate, J. 2007.25 Consumentenbond. 2011.26 Friele, R. D. en Sluijs, E. M. 2006; Friele, R. D., Sluijs, E. M. en Legemaate, J. 2008; Consumentenbond. 2011.
15
1. Welke klachtmogelijkheden hebben patiënten in ziekenhuizen op basis van de WKCZ?
2. Hoe functioneert het klachtrecht beschreven in de WKCZ in ziekenhuizen in de praktijk?
3. Welke tekortkomingen kent het klachtrecht beschreven in de WKCZ in ziekenhuizen?
4. Wat houdt het nieuwe klachtrecht van de Wcz in?
5. Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen het nieuwe klachtrecht van de Wcz gericht op
klachtbehandeling in ziekenhuizen en het huidige klachtrecht gebaseerd op de WKCZ?
De eerste deelvraag gaat in op het klachtrecht en bijbehorende klachtmogelijkheden en
klachtbehandeling binnen ziekenhuizen gebaseerd op de WKCZ. Het functioneren van de
WKCZ wordt in de tweede deelvraag onderzocht, gevolgd door de tekortkomingen in de
derde deelvraag. De vierde deelvraag richt zich op het klachtrecht van het wetsvoorstel Wcz.
Deelvraag vijf voegt bovengenoemde vragen samen en de WKCZ met het nieuwe klachtrecht
van de Wcz.
1.4 Definiëring concepten
De belangrijkste concepten van de probleemstelling en de deelvragen worden in onderstaande
tabel weergegeven. Deze concepten zijn: klachtmogelijkheden, de WKCZ, de Wcz, het
klachtrecht binnen de Wcz en ziekenhuizen.
Tabel 1: Centrale concepten en bijbehorende definitie
Concept Definitie
Klachtmogelijkheden Onder het concept ‘klachtmogelijkheden’ worden in deze scriptie twee aspecten
verstaan. Het eerste aspect gaat over de praktische mogelijkheden die patiënten hebben
om klachten in te dienen. Het tweede aspect is meer inhoudelijk gericht en gaat specifiek
over de resultaten van de klachtbehandeling.
Wet klachtrecht
cliënten zorgsector
(WKCZ)
Het behandelen van klachten door een onafhankelijke klachtencommissie zoals
beschreven in de WKCZ staat centraal in deze scriptie. Het belangrijkste doel van de wet
is het waarborgen van het voorzien in een regeling voor opvang van klachten. De wet is
gericht op de totstandkoming van klachtbehandelende instanties binnen
zorgaanbieders.27 Een tweede doelstelling is het leveren van een bijdrage aan de
kwaliteit van zorg.28
Wet cliëntenrechten
zorg (Wcz)
Het uitgangspunt van de Wcz is dat cliënten recht hebben op goede zorg.29 Het hebben
van een stevige juridische positie is hiervoor noodzakelijk. Het kabinet heeft een
wetsvoorstel geschreven om hieraan te voldoen. Het kabinet wil met dit wetsvoorstel de
27 Kamerstukken II, 1992-93, 23 040, nr. 3, p. 15. (MvT). 28 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 3. (MvT).29 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 3. (MvT).
16
individuele en collectieve rechtspositie van de cliënt versterken. De Wcz regelt naast de
rechten en plichten van cliënten ook de verantwoordelijkheden van zorgaanbieders voor
de kwaliteit van de geleverde zorg.30 De Wcz bevat zeven rechten.31 Het recht op een
effectieve, laagdrempelige klachten- en geschillenregeling staat centraal in deze scriptie.
Klachtrecht in de
Wcz
Het toekomstige klachtrecht is beschreven in het recht op een effectieve laagdrempelige
klachten- en geschillenregeling in de Wcz.32 De Wcz schetst een aantal eisen voor de
klachten- en geschillenprocedure. Deze eisen zijn, minder vrijblijvendheid, meer
waarborgen voor onafhankelijkheid en meer transparantie. Overige zaken die in de wet
aan de orde komen zijn een goede en kosteloze ondersteuning van cliënten bij het
indienen van klachten, goede advisering en voorlichting door een klachtenfunctionaris of
andere vertrouwenspersoon.33
Ziekenhuizen Ziekenhuizen kunnen omschreven worden als specialistische geneeskundige centra.34 De
aandacht voor het klachtrecht is sterk geïntensiveerd door de toegenomen mate van
transparantie in de zorg. De aandacht is voornamelijk gericht op de problemen en
lacunes binnen het klachtrecht.35 Een ziekenhuis valt onder het begrip ‘zorginstelling’
gedefinieerd in de Wet Toelating Zorginstellingen (Wtzi) als ‘een organisatorisch
verband dat een toelating heeft als bedoeld in artikel 5, eerste lid’. Echter de wet bevat
geen definitie van het begrip ‘ziekenhuis’.36
1.5 Leeswijzer
De scriptie bestaat uit vijf hoofdstukken. In dit hoofdstuk staat de inleiding. Hoofdstuk twee
beschrijft het juridisch kader. Hoofdstuk drie gaat in op het methodologisch kader van de
thesis. Er wordt specifiek ingegaan op de aard van en het type onderzoek, de dataverzameling
en -analyse. In hoofdstuk vier worden de resultaten aan de hand van de deelvragen besproken.
In hoofdstuk vijf worden eerst de resultaten bediscussieerd, waarna conclusies getrokken
worden en de hoofdvraag beantwoord kan worden. Hieruit vloeien vervolgens enkele
aanbevelingen voort.
30 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 2. (MvT). 31 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 21. (MvT). 32 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 52. (MvT). 33 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 54 (MvT). 34 Mackenbach, J. P. en Maas, P. J. van der. 2008.35 Legemaate, J. 2007.36 Kamerstukken II, 2001/02, 27 659, nr. 6, p. 32-33. (nota naar aanleiding van het verslag).
17
2 Juridisch kader2.1 Inleiding
Dit hoofdstuk bevat het juridisch kader. Eerst wordt ingegaan op de rechten van patiënten,
klachtrecht en klachtmogelijkheden in de Nederlandse gezondheidszorg. Vervolgens wordt
ingegaan op het klachtrecht in de WKCZ en daarbij behorende klachtmogelijkheden. Daarna
wordt ingegaan op het wetsvoorstel en het recht op een effectieve klachten- en
geschillenbehandeling. Tot slot wordt ingegaan op het begrip ziekenhuizen.
2.2 Klachtrecht
Het klachtrecht in Nederland staat centraal in dit scriptieonderzoek.
2.2.1 Rechten van patiënten
Rechten van patiënten kunnen onderverdeeld worden in materiële rechten en procedurele
rechten. Voorbeelden van materiële rechten in de gezondheidszorg zijn, de rechten op
informatie, privacy, informed consent, inzage in het eigen dossier en het recht op goede zorg.
Procedurele rechten zijn rechten van patiënten die niet in materiële normen zijn vast te leggen
zoals het recht op een juiste bejegening door de hulpverlener en het recht op een behandeling
binnen een redelijke termijn. Procedurele rechtsbescherming heeft tot doel materiële rechten
te kunnen handhaven en het beschermen van procedurele rechten.37 Legemaate is van mening
dat het procedurele deel van de rechtspositie gelijk staat aan het klachtrecht van patiënten.38
Rechten van patiënten zijn op verscheidene plaatsen in, zowel internationale als
nationale wetgeving terug te vinden. Hier worden vier internationale bronnen van wetgeving
met betrekking tot rechten van patiënten en het recht op gezondheid genoemd. Artikel 3 van
de International Declaration of Human Rights opgesteld in 1948, waarin het recht op leven en
vrijheid en het recht op de onschendbaarheid van ieders persoon zijn weergegeven, is een
internationale bron van wetgeving over patiëntenrechten. Belangrijke rechten die in het
Europese Verdrag van de Rechten van de Mens en de fundamentele vrijheden (EVRM)
beschreven staan, zijn het recht op leven en persoonlijke integriteit (art. 2), het recht om
verschoond te blijven van foltering of onmenselijke behandelingen (art. 3), het recht op
vrijheid en veiligheid (art. 5), het recht op een eerlijk proces (art. 6), het recht op family life
(art. 8), het recht of vrijheid van gedachte, geweten en godsdienst (art. 9) en het recht op
37 Kastelein, W. R. 1992. Van klagen naar klachtrecht. Het klachtrecht van de patiënt in de gezondheidszorg. Dissertatie, p. 7-8; Legemaate, J. 2006. Patiëntenrechten in wetgeving en rechtspraak. Staat van de Gezondheidszorg. Inspectie van de Gezondheidszorg. p. 64.38 Legemaate, J. 2006. p. 64.
18
vrijheid van meningsuiting (art. 10). Het Europees Hof van de Rechten van de Mens is
gekomen tot een verplichting van een juridisch onafhankelijke procedure in het geval van
medische fouten en aansprakelijkheid. Hieruit volgt dat landen verplicht zijn hiervoor een
wettelijk kader te formuleren.39 Artikel 35 van het Handvest van Grondrechten van de
Europese Unie uit 2000 bevat het recht op gezondheidszorg, dat een hoog niveau van
bescherming van de menselijke gezondheid waarborgt. In 2002 is het Europees Handvest van
Patiëntenrechten opgesteld door het Active Citizenship Network in samenwerking met twaalf
burger- en consumentenorganisaties uit verschillende EU-landen.40 Dit Handvest bevat
veertien rechten die gezien kunnen worden als een uitwerking van artikel 35 van het Handvest
van Grondrechten. Één van deze patiëntenrechten is het recht om te klagen.41 Het Handvest
bevat geen verdere toelichting hoe het recht toe te passen. Het recht op de hoogst mogelijke
mate van gezondheid wordt genoemd in artikel 12 van de International Covenant on
Economic, Social and Cultural Rights. Uit dit recht vloeien drie verplichtingen voort voor
lidstaten, namelijk te respecteren, beschermen en vervullen.42 Uit artikel 12 vloeit ook het
recht om te klagen voort. 43
De belangrijkste bron van nationale wetgeving van rechten van individuen is de
Grondwet. Grondrechten zijn sociaal of klassiek/individueel. Sociale grondrechten hebben tot
doel het bieden van ontplooiingkansen aan individuen. Sociale grondrechten zijn in algemene
zin niet rechtstreeks afdwingbaar ten opzichte van de overheid. Echter sociale grondrechten
leggen de overheid wel een inspanningsverplichting op.44 Klassieke grondrechten hebben tot
doel bescherming van een individueel vrijheidsgebied tegenover de overheid. Hieruit vloeien
verplichtingen voor de overheid voort.45 Artikel 10 en 11 van de Grondwet vormen de twee
belangrijkste artikelen van individuele patiëntenrechten. Artikel 10 bevat het recht op
persoonlijke levenssfeer, gebaseerd op het zelfbeschikkingsrecht. Het zelfbeschikkingsrecht is
het recht om het leven naar eigen keuze in te richten en naar eigen keuze te handelen. Dit
beginsel verschaft een normatief kader voor de toetsing van de rechtspositie van de patiënt in
de gezondheidszorg. Artikel 11 bevat het recht op onaantastbaarheid van het lichaam, 39 EHRM. 17 januari 2002, nr. 32967/96 (Calvelli and Cigio v. Italy); EHRM. 26 oktober 1999, nr. 37900/97 (Erikson v. Italy).40 Active Citizen Network Group.2002. European Charter of Patients’ Rights. Rome. 41 Europees Handvest van patiëntenrechten (European Charter of Patients’ Rights). 13. Recht om te klagen: Ieder individu heeft het recht om te klagen over de manier en wijze van behandeling en het recht op het ontvangen van een reactie op de klacht of andere feedback.42 Exter, A. den. 2011. International health law and ethics. Basic documents. p. 28-30. Apeldoorn: Maklu.43 Exter, A. den. 2011. p. 36.44 Leenen, H. J. J., Gevers, J. K. M., en Legemaate, J. 2007. Handboek gezondheidsrecht. Deel 1: Rechten van mensen in de gezondheidszorg. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.p. 33-35; Kastelein, W. R. 1992. p. 66-68.45 Leenen, H. J. J., Gevers, J. K. M., en Legemaate, J. 2007. Handboek gezondheidsrecht. Deel 1: Rechten van mensen in de gezondheidszorg. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. p. 33.
19
gebaseerd op het beschermingsbeginsel. Dit beginsel hangt samen met de ethische principes
van weldoen en niet-schaden.46 Uit beide artikelen volgt dat individuen binnen het kader van
de gezondheidszorg het recht hebben om op te komen voor hun belangen. Het klachtrecht is
hier onderdeel van. Op het gebied van de gezondheidszorg is artikel 22, dat het recht op
gezondheidszorg behelst, van belang. Het recht op zorg is een sociaal grondrecht. Uit artikel
22 vloeien drie opdrachten voor de overheid voort, namelijk, zorg dragen voor feitelijke
toegang tot de gezondheidszorg, zorg dragen voor financiële toegankelijkheid en zorg dragen
voor kwaliteitshandhaving en -verbetering van de zorg.47 Gezien het feit dat het recht om te
klagen voortvloeit uit artikel 12 van de International Covenant on Economic, Social and
Cultural Rights, kan geconcludeerd worden dat het klachtrecht in Nederland voortvloeit uit
artikel 22 van de Grondwet.48
2.2.2 Klacht, klachtenopvang en klachtrecht
Het begrip ‘klacht’ is in de loop der jaren door verscheidene auteurs gedefinieerd.49 De
definitie die in deze scriptie gehanteerd wordt, is: “een klacht is het kenbaar maken van
ongenoegen dan wel van een verzoek tot uitleg, informatie, advies, tussenkomst of een
andersoortige actie komende van de patiënt als gebruiker van de gezondheidszorg”.50
Vanuit het begrip ‘klacht’ volgt het begrip ‘klachtenopvang’. Het begrip
‘klachtenopvang’ wordt gedefinieerd als: “de wijze waarop in de gezondheidszorg met
klachten wordt omgegaan”.51 Het primaire doel van klachtenomvang is genoegdoening van de
patiënt,52 met andere woorden recht doen aan de individuele patiënt. 53 Overige doelstellingen,
geformuleerd in een advies van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ) zijn: de
patiënt serieus nemen en bijdragen aan ontstaan van meer gelijkwaardige verhoudingen in de
gezondheidszorg, handhaving van het recht, herstel van de hulpverleningsrelatie,
kwaliteitsbevordering en -bewaking en tot slot moet het stelsel van klachtenopvang een
efficiënt stelsel zijn. 54 Naast doelstellingen van klachtenopvang heeft de RVZ vier functies
46 Leenen, H. J. J., Gevers, J. K. M., en Legemaate, J. 2007. p. 37 - 42.47 Eikema Hommes, G.A. van. Klachtrecht in de gezondheidszorg. In: Bovend’Eert, P. P. T., de Groot-van Leeuwen, L. E. en Mertens, Th. J. M. 2001. Het recht om te klagen. Een bijzondere vorm van rechtspleging. Deventer: Kluwer, p. 23. 48 Exter, A. den. 2011. p. 36.49 Gevers, J. K. M., Jong. H., de. en Matser, J. 1978. De opvang van klachten van patiënten over de gezondheidszorg I en II. Tijdschrift voor Sociale Geneeskunde, 10; Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 1989. Advies klachtenopvang in de gezondheidszorg. Zoetermeer. p. 11.50 Kastelein, W. R. 1992. p. 9-10.51 Kastelein, W. R. 1992. p. 15.52 Kastelein, W. R. 1992. p. 25.53 Kastelein, W. R. 1992. p. 26.54 Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 1989. p. 14-15.
20
van klachtenopvang onderscheiden.55 Het gaat hierbij om een integraal stelsel van
klachtenopvang. De eerste functie is ondersteuning. Deze functie wordt onderscheiden in
informatie en advisering enerzijds en bijstand en bemiddeling anderzijds. De uitvoering
geschiedt door instanties die niet verbonden zijn aan zorginstellingen of bij zorginstellingen
zelf door patiëntenvertrouwenspersonen. De functie is alleen in de psychiatrie wettelijk
geregeld.56 De tweede functie is klachtbehandeling resulterend in niet-bindende uitspraken.
Deze functie valt onder hoofdstuk II en III van de WKCZ.57 De instantie die de klacht
behandelt moet aan de volgende eisen voldoen: bereikbaarheid en beschikbaarheid,
laagdrempeligheid en toegankelijkheid, deskundigheid en bijstand, onafhankelijkheid en
objectiviteit, kenbaarheid en overzichtelijkheid, openbaarheid, procedurele waarborgen en tot
slot handhaving en sanctionering.58 De derde functie is klachtbehandeling op grond van de
Wet bijzondere opnemingen psychiatrische ziekenhuizen, resulterend in bindende uitspraken.
De vierde functie is klachtbehandeling via het wettelijk tuchtrecht zoals opgenomen in artikel
47 van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG).59
Klachtenopvang kan gezien worden als belangrijkste onderdeel van het klachtrecht.
2.2.3 Klachtmogelijkheden in de gezondheidszorg
Een patiënt die een klacht wil indienen heeft verscheidene mogelijkheden. Cruciaal hierbij is
welk doel de patiënt met de klacht wil bereiken.60 Doelstellingen die onderscheiden kunnen
worden zijn: het bieden van genoegdoening aan de individuele patiënt, kwaliteitsverbetering,
het nemen van verantwoording door de betrokken hulpverlener, het beschermen van het
algemeen belang, het bevorderen van een gelijkwaardige verhouding in de zorgsector en het
verkrijgen van een schadevergoeding.61 Klachten kunnen op tal van wijzen ingediend worden.
Een onderscheid kan gemaakt worden tussen formele en informele klachtbehandeling.62
Onder formele klachtbehandeling wordt begrepen interne klachtbehandeling zoals
behandeling door een klachtencommissie en externe klachtbehandeling door het indienen van
een klacht bij een tuchtrechter, civiele rechter of strafrechter. Bij informele klachtbehandeling
kunnen twee procedures worden onderscheiden. De eerste is gericht op een persoonlijke
55 Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 1989. p. 20-22; Eikema Hommes, G.A. van. 2001. p. 25-26.56 Artikel 40a. Wet Bopz. 57 Artikel 2 en 3. WKCZ.58 Kastelein, W. R. 1992., p. 27-33; Landelijk Patiënten Consumenten Platform. 1986. Het klachtrecht in de gezondheidszorg. Een beschouwing vanuit het patiëntenperspectief. Baarn, p. 42-51.59 Eikema Hommes, G.A. van. 2001. p. 26.60 Legemaate, J. 2006. p. 67.61 Leenen, H. J. J., Gevers, J. K. M., en Legemaate, J. 2007. p. 271; Legemaate, J. 2006. p. 66. 62 Dane, A., Lindert, H. van., en Friele, R. D. 2000. Klachtopvang in de Nederlandse gezondheidszorg. NIVEL. p. 10.
21
klachtbehandeling tussen klager en aangeklaagde. De tweede procedure bestaat uit
ondersteuning en bemiddeling, ook wel mediation genoemd.63 Klachtmogelijkheden kunnen
ook onderscheiden worden in officiële kanalen en onofficiële kanalen.64 Onder officiële
kanalen wordt verstaan het indienen van een klacht bij een medisch tuchtcollege, de
burgerlijke of de strafrechter of de Inspectie voor de Volksgezondheid (IGZ). Het indienen
van een klacht bij consumentenorganisaties, Nationale Ombudsman, vertrouwenspersoon of
klachtencommissie wordt gezien als het onofficieel indienen van een klacht.65
Hier volgt een bespreking van alle klachtmogelijkheden. Ten eerste is het mogelijk de
klacht te bespreken met de persoon waartegen de klacht is gericht. Dit is niet wettelijk
geregeld.66 De tweede optie wordt gevormd door het inschakelen van een klachtenfunctionaris
of vertrouwenspersoon.67 Deze optie is met name gericht op het inwinnen van informatie,
ondersteuning en bemiddeling.68 De psychiatrie is de enige zorgsector waarin deze
klachtmogelijkheid wettelijk geregeld is in de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische
ziekenhuizen (Wet Bopz). De Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg bevat enkele aanwijzingen
en suggesties met betrekking tot deze manier van klachtbehandeling.69 Een derde optie is
bemiddeling of mediation, een methode van conflictoplossing. Bij mediation gaat het erom
dat partijen onder begeleiding van een derde, ondanks hun conflict, toch met elkaar tot
overleg komen om het conflict op te lossen.70 Het voorleggen van de klacht aan een
klachtencommissie is een vierde mogelijkheid die wettelijk geregeld is in de WKCZ.71 Een
klacht wordt aan de commissie voorgelegd met het verzoek een oordeel te vormen over de
gegrondheid van de klacht. Een dergelijk oordeel kan aanbevelingen ter verbetering omvatten.
Echter het is niet mogelijk maatregelen af te dwingen of sancties op te leggen.72 Het
voorleggen van een klacht aan de tuchtrechter is geregeld in de Wet BIG en is een vijfde
optie.73 De klacht wordt eerst ingediend bij een Regionale Tuchtcollege voor de
Gezondheidszorg, waarna het Centraal Tuchtcollege de mogelijkheid biedt in hoger beroep te
gaan. 74 In de Wet BIG wordt aangegeven op welke beroepsgroepen deze klachtmogelijkheden 63 Dane, A.,Lindert, H. van., en Friele, R. D. p. 10; Brenninkmeijer, A. F. M., van Oyen, K. en Prein, H. C. M. 2005. Handboek Mediation. Den Haag: SDU.64 Ippel, P. C. 1987. Klachtbehandeling en klachtprocedures. Zwolle: W. E. J. Tjeenk Willink. p. 42. 65 Ibid. 66 Legemaate, J. 2006. p. 64, 68.67 Dane, A., Lindert, H. van., en Friele, R. D. 68 Legemaate, J. 2006. p. 64-65, 68-69; Leenen, H. J. J., Gever, J. K. M. en Legemaate, J. 2007. p. 27269 Legemaate, J. 2006. p. 68-69; Stichting Beheer Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. 2004. Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg.70 Brenninkmeijer, A. F. M., Oyen, K. van., en Prein, H. C. M. 2005. 71 Ippel, P. C. 1987. p. 42; Leenen, H. J. J., Gever, J. K. M. en Legemaate, J. 2007. p. 272, 274-277.72 Legemaate, J. 2006. p. 65. 73 Artikel 47. Wet BIG.74 Leenen, H. J. J., Gever, J. K. M. en Legemaate, J. 2007. p. 273.
22
van toepassing kan zijn.75 Als de tuchtrechter de klacht gegrond verklaard is het mogelijk
maatregelen op te leggen zoals een waarschuwing, een boete, schorsing of berisping.76 Het
indienen van een klacht of claim bij de civiele rechter of strafrechter vormt een zesde en
zevende mogelijkheid.77 Het doel van de patiënt is in dit geval vaak het verkrijgen van een
schadevergoeding voor zijn ernstige materiële of immateriële schade. De civiele procedure is
gebaseerd op het aansprakelijkheidsrecht zoals geregeld in het Burgerlijk Wetboek, artikelen
6:74, 6:162 en 7:453 en het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering. Vanwege het feit dat
een civiele procedure als risicovol en ingrijpend ervaren kan worden is het sinds 1996
mogelijk een claim in te dienen bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen, sinds 2008
Geschillencommissie Zorginstellingen genoemd. Deze mogelijkheid is geregeld in het
Reglement Geschillencommissie Zorginstellingen. De Commissie richt zich op behandeling
van claims tot €5.000 en vraagt €50 klachtengeld. Indien de patiënt in het gelijk gesteld
wordt, moet de zorginstelling het klachtengeld vergoeden. Overige kosten zoals reiskosten
komen voor eigen rekening.78 De strafrechtelijke procedure is gebaseerd op het Wetboek van
Strafrecht en Strafvordering. Hierbij gaat het om de vraag of de aangeklaagde een strafbaar
feit heeft begaan. Een dergelijke procedure kan alleen door het Openbaar Ministerie worden
gestart.79 Het inschakelen van de Nationale Ombudsman vormt de achtste klachtmogelijkheid.
De Ombudsman is gericht op klachten met betrekking tot overheidsinstanties maar ook
academische ziekenhuizen.80 De bevoegdheden van de Nationale Ombudsman zijn wettelijk
geregeld.81 Een laatste manier, die hier besproken wordt, is het indienen van een klacht bij de
Inspectie van de Gezondheidszorg.82 De taak van de Inspectie is gericht op het handhaven van
de kwaliteit van de volksgezondheid.83 De IGZ is er in beginsel niet voor de behandeling van
individuele klachten maar is meer gericht op de behandeling van klachten met een structureel
karakter, van algemeen belang en gericht op de kwaliteit van zorg.84 De afbakening van deze
scriptie wordt gevormd door formele interne klachtbehandeling via klachtencommissies zoals
beschreven is in de WKCZ.85
75 Artikelen 3 en 65. Wet BIG.76 Artikel 48. Wet BIG.77 Leenen, H. J. J., Gever, J. K. M. en Legemaate, J. 2007. p. 273.78 Reglement Geschillencommissie Zorginstellingen. 2011; De Geschillencommissie. 2011. Hoe werkt de Geschillencommissie Zorginstellingen? Brochure.79 Engberts, D. P. en Kalkman-Bogerd, L. E. 2009. Gezondheidsrecht. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. 80 Artikel 1a, onderdeel e. Wet Nationale Ombudsman.81 Wet Nationale Ombudsman; Titel 9.2. Klachtbehandeling door een Ombudsman. Algemene Wet Bestuursrecht.82 Ippel, P. C. 1987. p. 42.83 Inspectie voor de Gezondheidszorg. Staatstoezicht op de Volksgezondheid. 2008. IGZ-handhavingskader. Richtlijn voor transparante handhaving. Den Haag. 84 Consumentenbond. 1998. Consumentengids patiëntenrechten. p. 81.85 Dane, A., Lindert, H. van., en Friele, R. D. 2000.
23
2.3 Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector
De WKCZ is in 1995 tot stand gekomen. Het is een publiekrechtelijke regeling maar heeft een
privaatrechtelijke uitwerking.86 Het is een kaderwet. Dit wil zeggen dat de wet bepaalde
minimumeisen bevat die aan een klachtenregeling worden gesteld. De zorgaanbieder kan dit
kader verder invullen.87
2.3.1 Doelen
Het voornaamste doel van de WKCZ is het waarborgen van het voorzien in een regeling voor
de opvang van klachten. De wet is gericht op de totstandkoming van klachtenbehandelende
instanties binnen de kring van zorgaanbieders.88 Zorgaanbieders zijn vrij om te bepalen op
welke wijze zij de regeling vorm geven. Hierbij moeten in de wet genoemde eisen in acht
genomen worden zoals onafhankelijkheid en deskundigheid.89
Een tweede doelstelling is het leveren van een bijdrage aan de kwaliteit van de zorg.90
Klachten geven een signaal af dat de levering van zorg mogelijk gebreken kent. De
zorgaanbieder, die verantwoordelijk is voor het kwaliteitsniveau van de zorg, kan vervolgens
maatregelen treffen zodat de zorg op het gewenste kwaliteitsniveau verleend wordt. Hieruit
blijkt dat een zorgaanbieder baat heeft bij het treffen van een goede klachtenregeling.91
2.3.2 Redenen totstandkoming
Totstandkoming van de wet werd om verschillende redenen noodzakelijk geacht. De WKCZ
is de vervanger van het wetsvoorstel Democratisch functioneren van zorginstellingen uit
1988.92 In 1989 en 1991 heeft de toenmalige RVZ een advies uitgebracht over klachtenopvang
in de gezondheidszorg als reactie op dat wetsvoorstel. Het wetsvoorstel is in 1993
ingetrokken. Het advies van de RVZ heeft uiteindelijk geleid tot het wetsvoorstel WKCZ.93
De eerste reden voor de totstandkoming van de WKCZ is de hoge drempel in
combinatie met het doel dat beoogd wordt bij het indienen van een klacht bij de burgerlijker
rechter, tuchtrechter of strafrechter. 94 De hoge drempel wordt veroorzaakt door een aantal
86 Wet van 29 mei 1995 Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Staatsblad van het Koninkrijk der Nederlanden 1995, 308. 87 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 8. (MvT).88 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 15. (MvT). 89 Eikema Hommes, G.A. van. 2001. p. 29; Artikel 2. WKCZ.90 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 3. (MvT). 91 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 8. (MvT).92 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 1-2. (MvT). 93 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 4-6. (MvT).94 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 2-3. (MvT).
24
waarborgen omtrent onafhankelijkheid en onpartijdigheid van de rechters. Zowel het
strafrecht, het civiele recht als het tuchtrecht zijn niet gericht op het wegnemen van
onlustgevoelens naar aanleiding van de onjuiste bejegening. Het introduceren van
klachtbehandeling in de zorgsector heeft eind jaren tachtig, begin jaren negentig veel aandacht
gekregen. Echter de daadwerkelijke introductie en toepassing van een dergelijke
klachtenregeling is in veel instellingen maar beperkt van de grond gekomen.95 Dit vormt de
tweede reden om te komen tot een wettelijke regeling. Ten derde kunnen klachten gebruikt
worden als kwaliteitsindicator. Klachten kunnen gezien worden als signalen dat gebreken in
de zorgverlening bestaan en structurele verbetering noodzakelijk is, wil de zorgaanbieder
kwalitatief goede zorg kunnen aanbieden. Gezien het feit dat de verantwoordelijkheid voor
het aanbieden van kwalitatief goede zorg bij de zorgaanbieder ligt, heeft de zorgaanbieder
baat bij een goede klachtenregeling.96 Ten vierde is de overheid van mening dat zij
verantwoordelijk is voor gezondheidszorg omdat de overheid optreedt als financier van de
gezondheidszorg.97 Hieruit volgt dat de overheid zich ook verantwoordelijk voelt voor het tot
stand brengen van mogelijkheden tot klachtbehandeling zodat de kwaliteit van zorg
gewaarborgd kan worden.
2.3.3 Artikelen
De WKCZ bestaat uit vier hoofdstukken. Hoofdstuk I bevat de algemene bepalingen.
Hoofdstuk II gaat in op de behandeling van klachten. Handhaving en toezicht komen in
hoofdstuk III aan bod en hoofdstuk IV bevat tot slot de overgangs- en slotbepalingen. Voor
deze scriptie zijn met name hoofdstuk I en II relevant, daarom worden de overige
hoofdstukken buiten beschouwing gelaten.
Hoofdstuk I bestaat uit artikel 1, dat de reikwijdte van de wet bepaalt. Het begrip
‘instelling’ wordt gedefinieerd als instellingen die bekostigd worden uit collectieve middelen,
zoals de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) of de Zorgverzekeringswet
(Zvw).98 Ziekenhuizen worden gezien als instellingen.99 Ook wordt toegelicht wat onder
‘zorgaanbieder’ wordt verstaan. Een zorgaanbieder kan een rechtspersoon of natuurlijk
persoon zijn. De zorgaanbieder is juridisch verantwoordelijk voor de gang van zaken in de
instelling en is degene die moet voldoen aan de verplichtingen beschreven in artikel 2.
95 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 3. (MvT). 96 Ibid. 97 Ibid. 98 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 27 (MvT). 99 Ibid.
25
Ziekenhuis valt ook onder deze definitie.100 Tot slot wordt weergegeven wat verstaan wordt
onder ‘cliënt’. Een cliënt is een natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder zorg verleent of
heeft verleend.101
Hoofdstuk II bevat artikel 2 en artikel 2a. Artikel 2a richt zich op wat te doen met een
klacht over onverantwoorde zorg.102 Artikel 2 van de wet beschrijft de behandeling van
klachten.103 De wet schrijft voor dat zorgaanbieders verplicht zijn over een toegankelijke
klachtenregeling te beschikken. Deze regeling is gericht op het behandelen van klachten
omtrent gedragingen van de betreffende zorgaanbieder jegens de cliënt.104 Klachten die door
cliënten worden ingediend worden door een klachtencommissie behandeld. Deze commissie
moet bestaan uit ten minste drie leden waaronder een voorzitter. De voorzitter moet een
onafhankelijk persoon zijn. Ook mag aan de behandeling van de klacht niet worden
deelgenomen door de aangeklaagde. Daarnaast moet in de regeling een termijn worden
vastgelegd waarbinnen de commissie tot een oordeel komt over de gegrondheid van de klacht.
Vervolgens geldt het principe van hoor en wederhoor.105 De zorgaanbieders ziet er op toe dat
de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens een opgesteld reglement.106
Klachten kunnen worden ingediend door cliënten/patiënten, hun vertegenwoordigers of
nabestaanden.107 De zorgaanbieder is verplicht binnen een maand na het oordeel van de
commissie, de klager mee te delen of en welke maatregelen genomen worden.108 Ook is het
mogelijk een klacht in te dienen over een gedraging van een zorgverlener of van voor hem
werkzame personen jegens een cliënt die inmiddels overleden is.109 Een zorgaanbieder is
wettelijk verplicht jaarlijks een openbaar verslag te publiceren over de klachtenregeling met
daarin de samenstelling van de klachtencommissie, het aantal en aard van de klachten, de
oordelen, aanbevelingen en getroffen maatregelen.110 Het is mogelijk dat bij ministeriële
regeling nadere regels worden gesteld over het verslag.111 Tot slot is wettelijk vastgelegd dat
voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar het verslag verzonden met zijn aan de
100 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 28-29. (MvT).101 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 29. (MvT). 102 Artikel 2a lid 1. WKCZ. 103 Wet klachtrecht cliënten zorgsector. (tekst 1995). 104 Artikel 2 lid 1. WKCZ. 105 Artikel 2 lid 2. WKCZ. Stb 1995, 308.106 Artikel 2 lid 3. WKCZ. Stb 1995, 308.107 Artikel 2 lid 4. WKCZ. Stb 1995, 308.108 Artikel 2 lid 5. WKCZ. Stb 1995, 308.109 Artikel 2 lid 6. WKCZ. Stb 1995, 308.110 Artikel 2 lid 7. WKCZ. Stb 2005, 216.111 Artikel 2 lid 8. WKCZ. Stb 2005, 216.
26
Minister, de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid en
aan de organisatie die in de regio de belangen van de patiënten behartigt.112
2.4 Wetsvoorstel Wet cliëntenrechten zorg
Het wetsvoorstel Wcz kan gezien worden als een nieuwe brede wettelijke regeling waarin
rechten en plichten van zowel cliënt als zorgaanbieder beschreven worden.113 Het wetsvoorstel
is gebaseerd op de aanname dat de cliënt centraal moet staan in de gezondheidszorg en dus
ook in de relaties tussen cliënt en zorgaanbieder.114 De Wcz is een publiekrechtelijke regeling.
Het voorstel heeft in het vergaderjaar 2009/2010 vaste vorm gekregen. Maar de ideeën
omtrent het formuleren van één wet waarin alle rechten en plichten van zowel cliënt als
zorgaanbieder vermeld worden bestaan echter al veel langer, de zogenoemde
Zorgconsumentenwet, een initiatief van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
(NPCF).115 Besloten is de versterking van de positie van de cliënt te bewerkstelligen via het
vernieuwen van het zorgstelsel. De eerste stappen zijn ondernomen. Stap één hield de
introductie van de Zvw in en stap twee was de totstandkoming van de Wtzi en de Wet
marktordening gezondheidszorg (Wmg). De derde stap wordt gevormd door de Wcz.116 Als
argument voor het vernieuwen van het zorgstelsel wordt aangegeven dat de huidige positie
van de cliënt niet optimaal is en veel knelpunten bevat. De Tweede Kamer is van mening dat
het overgrote deel van deze knelpunten alleen opgelost kan worden door het herformuleren
van wettelijke rechten van cliënten in nieuwe wetgeving,117 zo ook het knelpunt omtrent
klachtrecht wat betreft de onafhankelijkheid en deskundigheid van de klachtencommissie en
de hoge drempel die ervaren wordt.118
2.4.1 Doelen
Het belangrijkste doel dat beoogd wordt met de Wcz is het versterken van de individuele en
collectieve rechtspositie van de cliënt. Daarnaast voorziet het wetsvoorstel de cliënt van
effectieve middelen voor de handhaving van zijn rechten.119 Het tweede doel van het
wetsvoorstel is gericht op het voorzien van duidelijke rechten en plichten voor cliënten in de
112 Artikel 2 lid 9. WKCZ. Stb 2005, 216.113 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 2. (MvT)114 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 2, 4-6. (MvT). 115 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2006. Pamflet: De Zorgconsumentenwet: één wet voor patiënten en consumenten; Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 2006. De patiënt beter aan zet met een Zorgconsumentenwet?116 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 2. (MvT). 117 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 10. (MvT). 118 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 12. (MvT). 119 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 3. (MvT).
27
gezondheidszorg. Tot slot heeft het wetsvoorstel tot doel harmonisatie, transparantie,
toegankelijkheid en inzichtelijkheid in de wet- en regelgeving te vergroten. Hiermee wordt
gedoeld op het samenbrengen van alle wet- en regelgeving die betrekking heeft op rechten en
plichten van cliënten en zorgaanbieders.120
2.4.2 Redenen totstandkoming
Totstandkoming van het wetsvoorstel wordt om verschillende redenen noodzakelijk geacht.
Ten eerste wordt aangegeven dat de huidige wetgeving omtrent rechten en plichten van
cliënten zorgaanbieders versnipperd is. Deze rechten en plichten zijn terug te vinden in de
Kwaliteitswet zorginstellingen (KWZ), de Wet BIG, de WKCZ, de Wet medezeggenschap
cliënten zorginstellingen (Wmcz), de Wtzi en Afdeling 5 van Titel 7 van Boek 7 van het BW
ook bekent als de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). Het inwerking
laten treden van het onderhavige wetsvoorstel wordt gezien als de oplossing voor deze
versnippering omdat de wet beoogt alle rechten en plichten van patiënten bij elkaar te
plaatsen.121 Ten tweede wordt erkend dat de huidige positie van de cliënt in de zorg
knelpunten bevat, zoals versnipperde regeling van cliëntenrechten, het ontbreken van het recht
op verantwoorde zorg, onduidelijkheid over wat verantwoorde zorg is, onvoldoende
informatie over keuzemogelijkheid tussen zorgaanbieders, onvolkomenheden in de WGBO en
onvoldoende verantwoordelijkheid voor kwaliteit bij het bestuur van zorginstellingen. 122
2.4.3 Zeven rechten
De zeven rechten die centraal staat in het wetsvoorstel zijn oorspronkelijk geformuleerd in
een brief aan de Tweede Kamer. 123 Vervolgens zijn de rechten genoemd in het programma
“Zeven rechten voor de cliënt in de zorg: Investeren in de zorgrelatie”. In 2008 hebben de
Minister en Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport dit programma aan de
voorzitter van de Tweede Kamer aangeboden.124 Met dit programma wordt getracht de
invloed van cliënten in de zorg te versterken. De relatie tussen cliënt en zorgverlener is een
voorwaarde voor het kunnen verlenen van goede zorg. Het programma poogt in die relatie te
120 Ibid. 121 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 7. (MvT). 122 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 7-10. (MvT). 123 Kamerstukken II, 2007/08, 31 476, nr. 1, p. 15. (Brief van de Minister en de Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport). 124 Kamerstukken II, 2007/08, 31 476, nr. 1. (Brief).
28
investeren door beleidsvoorstellen waarin weergegeven staat wat de cliënt in de onderhavige
relatie met zijn zorgverlener mag verwachten.125 De rechten die het programma bevat zijn:
recht op beschikbare en bereikbare zorg, recht op keuze en het recht op keuze-informatie, het
recht op kwaliteit en veiligheid van zorg, recht op informatie, toestemming, dossiervorming
en privacy, recht op afstemming tussen zorgverleners, recht op een effectieve en
laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling en tot slot het recht op medezeggenschap en
goed bestuur. Deze rechten zijn omgevormd tot rechten voor cliënten en plichten voor
zorgaanbieders in het wetsvoorstel.126 In het kader van dit onderzoek ligt de nadruk op het
recht op een effectieve en laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling.
2.5 Recht op klachten- en geschillenregeling
Het recht op een effectieve, laagdrempelige klachten- en geschillenregeling vormt het
belangrijkste recht van het wetsvoorstel Wcz in het licht van deze masterscriptie. Dit recht is
terug te vinden in hoofdstuk 4 van het wetsvoorstel.127 Cliënten krijgen recht op een effectieve
en laagdrempelige klachtbehandeling door de zorgaanbieder, middels een klachten- en
geschillenprocedure die niet vrijblijvend is, meer waarborgen voor onafhankelijkheid kent en
transparanter is.128 De wet bevat een interne klachtenregeling. De zorgaanbieder moet een
schriftelijke regeling hebben. De zorgaanbieder krijgt zelf de verantwoordelijkheid voor het
aanbieden van een cliëntvriendelijke en adequate afhandelingmethode van klachten. Als de
cliënt van mening is dat de zorgaanbieder hierin tekortschiet, heeft de cliënt een tweede
mogelijkheid in de vorm van een onafhankelijke geschilleninstantie. Deze instantie doet
uitspraken in de vorm van een bindend advies.129
Het recht op een effectieve, laagdrempelige klachten- en geschillencommissie is in
artikel 27 weergegeven. Dit artikel geeft aan dat de cliënt jegens de zorgaanbieder recht heeft
op de behandeling van zijn klachten en geschillen zoals beschreven in het betreffende
hoofdstuk.130 Het onderhavige recht is in de artikelen 28, 29 en 30 geformuleerd als plicht
voor zorgaanbieders.131 Artikel 28 ziet op de interne klachtenregeling in zorginstellingen
terwijl artikel 29 ziet op klachtbehandeling door de onafhankelijke geschillencommissie.
Artikel 30 bevat de geheimhoudingsbepaling voor de zorgaanbieder.
125 Kamerstukken II, 2007/08, 31 476, nr. 1, Programma “zeven rechten voor de cliënt in de zorg investeren in de zorgrelatie”, p. 1. (Brief van de Minister en de Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport). 126 Kamerstukken II,2007/08, 31 476, nr. 1, p. 4-7. (Brief).127 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2, p. 10. (Wetsvoorstel).128 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 53 (MvT). 129 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 53. (MvT). 130 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2, p. 10. (Wetsvoorstel). 131 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2, p. 10-11. (Wetsvoorstel).
29
Artikel 28 verplicht de zorgaanbieder tot het opzetten van een effectieve en
laagdrempelige interne klachtenregeling.132 Klachten kunnen betrekking hebben op
gedragingen van de zorgaanbieder jegens de cliënt. Onder gedragingen vallen ook het nalaten
en innemen van standpunten of het nemen van beslissingen.133 De zorgaanbieder heeft een
grote mate van vrijheid bij de inrichting van deze regeling, 134 maar hij moet hierbij aan een
aantal, in artikel 28, lid 2, vastgelegde basiseisen voldoen. Hierdoor wordt gewaarborgd dat
de klachtenregeling maximaal bijdraagt aan het oplossen en wegnemen van klachten.135 De
eerste eis richt zich op het indienen van schriftelijke klachten door cliënten, nabestaanden en
vertegenwoordigers.136 De tweede eis geeft aan dat de klager desgevraagd gratis informatie,
advies en bemiddeling aangeboden moet krijgen door een aangewezen klachtbehandelaar. Ten
derde moet de klacht zorgvuldig onderzocht worden. De vierde eis beschrijft dat de
zorgaanbieder de klager op de hoogte moet houden van de behandeling van de klacht. Ten
vijfde wordt de aangewezen klachtbehandelaar bescherming geboden. De zesde eis geeft een
behandelingstermijn van zes weken met mogelijkheid tot verlenging. De laatste eis bevat een
gemotiveerd schriftelijk oordeel over de klacht.137 In de regeling moet nadrukkelijk worden
aangegeven of klachten betrekking mogen hebben op het vergoeden van geleden schade.138
Als sprake is van een grote zorgaanbieder is de zorgaanbieder verplicht de onderhavige
regeling in overstemming met een afvaardiging van cliënten te formuleren.139 Tot slot moet de
zorgaanbieder de regeling op een geschikte wijze onder aandacht van cliënten brengen.
Als de zorgaanbieder in de ogen van de cliënt tekortgeschoten is in de behandeling van
de klacht, heeft de cliënt de mogelijkheid tot het indienen van de klacht bij een onafhankelijke
geschillencommissie. Artikel 29 van het wetsvoorstel ziet hierop. Het eerste lid van het
onderhavige artikel verplicht de zorgaanbieder tot het aansluiten bij een onafhankelijke
geschilleninstantie.140 Deze instantie werkt op basis van een schriftelijke regeling waarin
wederom enkele aspecten vastgelegd moeten zijn.141 Het eerste aspect beschrijft wie zich,
wanneer tot de geschilleninstantie kan richten. Het tweede aspect geeft aan dat rechtspersonen
zich ook tot de geschilleninstantie kunnen wenden. Het derde aspect omvat de mogelijkheid 132 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 53-55. (MvT). 133 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 128. (MvT).134 Ibid. 135 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 129. (MvT). 136 De omschrijving van wie als vertegenwoordiger wordt aangemerkt binnen het kader van dit wetsvoorstel is neergelegd in artikel 4. Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2, p. 3-4. (Wetsvoorstel). 137 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 129-131. (MvT). 138 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 131. (MvT). 139 De omschrijving op welke zorgaanbieders dit lid betrekking heeft, is neergelegd in artikel 31. Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2, p. 12. (Wetsvoorstel). 140 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 132. (MvT). 141 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 132-134. (MvT).
30
tot het geven van een bindend advies en het toekennen van een maximale schadevergoeding
van € 25.000. Het vierde aspect beschrijft een spoedige afhandeling als dit noodzakelijk is.
Het vijfde aspect bevat tot slot de openbaarmaking van geanonimiseerde uitspraken waardoor
transparantie gewaarborgd wordt. Tot slot verplicht artikel 29 de zorgaanbieder de
mogelijkheid om geschillen aan de geschilleninstantie voor te leggen op een geschikte wijze
onder aandacht van cliënten te brengen.
2.6 Ziekenhuizen
De afbakening van het onderzoek wordt gevormd door interne klachtbehandeling binnen
ziekenhuizen in Nederland. De afbakening is in hoofdstuk 1 besproken. Een ‘ziekenhuis’ kan
omschreven worden als: “Een specialistisch geneeskundig centrum, met een concentratie van
voorzieningen ten behoeve van diagnostiek, behandeling en verpleging”.142 Volgens artikel 5,
lid 1 van de Wtzi valt het begrip ‘ziekenhuis’ onder het concept ‘zorginstellingen’. Een
‘zorginstelling’ wordt gedefinieerd als “een organisatorisch verband dat een toelating heeft als
bedoeld in artikel 5, eerste lid”. Echter de wet kent geen juridische definitie van het begrip
‘ziekenhuis’ omdat het onmogelijk is een sluitende en werkbare omschrijving van het begrip
te geven. Door een eenduidige definitie te formuleren ontstaat het gevaar dat onder de
geldende wetgeving uit kan worden gekomen als op een enkel punt van de definitie
afgeweken wordt.143
142 Mackenbach, J. P. en Maas, P. J. van der. 2008.143 Kamerstukken II, 2001/02, 27 659, nr. 6, p.32-33. (nota naar aanleiding van het Verslag).
31
3 Methode3.1 Inleiding
Het methodologisch kader bestaat uit drie paragrafen. Paragraaf 3.1 gaat in op de aard van en
het type onderzoek. Paragraaf 3.2 bespreekt de wijze van dataverzameling en -analyse. De
betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek worden in paragraaf 3.3 aangekaart.
3.2 Aard en type onderzoek
Het onderzoeksdesign van het betreffende onderzoek is kwalitatief, juridisch-empirisch en
rechtstheoretisch van aard. Gezien het feit dat nog weinig empirische gegevens bestaan over
de meningen van verscheidene betrokken partijen over de Wcz is gekozen voor kwalitatief
onderzoek ook omdat de Wcz nog geen wet is.
Het onderzoek bestond uit drie fasen. De eerste fase van het onderzoek bestond uit een
literatuuronderzoek. De resultaten hiervan hebben geleid tot het juridisch kader beschreven in
hoofdstuk 2. Doel van het literatuuronderzoek was het verkrijgen van meer inzicht in de
problematiek. De tweede fase van het onderzoek bestond uit een documentenanalyse.
Vanwege het feit dat documentatie onvoldoende informatie bevat over de werking van
klachtregelingen en meningen van verschillende partijen, zijn interviews afgenomen. Het
afnemen van interviews vormde dan ook de derde fase van het onderzoek. De interviews
hadden de vorm van semigestructureerde interviews. Door gebruik te maken van
semigestructureerde interviews kon een duidelijk beeld verkregen worden van de
achtergronden en meningen van de respondenten.144 Het doel van het afnemen van interviews
was het zoeken naar uitspraken met een theoretisch karakter.145
3.3 Dataverzameling en -analyse
De dataverzameling en -analyse van dit onderzoek bestonden uit drie delen omdat het
onderzoek zelf ook uit drie delen bestond, zoals hierboven beschreven.
3.3.1 Literatuuronderzoek
Het belangrijkste doel van het literatuuronderzoek was het verkrijgen van inzicht in de
problematiek ten aanzien van het huidige klachtrecht, verschillende klachtenmogelijkheden en
144 Baarda, D. B., Groot, M. P. M. De., en Teunissen, J. 2005. Basisboek kwalitatief onderzoek: praktische handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Houten: Stenfert Kroese. 145 Imbos, Tj., Janssen, M. P. E., en Berger, M. P. F. 2001. Methodologie en Statistiek, deel 1. Maastricht: Universitaire Pers Maastricht.
32
het wetsvoorstel. Het tweede doel was het creëren van structuur in de grote hoeveelheid
literatuur.
Allereerst werd begonnen met een algemene oriëntatie binnen het onderwerp. Via
www.google.nl werd middels de zoekwoorden ‘klachtrecht’, ‘klachtbehandeling’,
‘klachtopvang’, ‘wet klachtrecht cliënten zorgsector’ en ‘wet cliëntenrechten zorg’ gezocht
naar literatuur. Ook werd in de universiteitsbibliotheken van de Erasmus Universiteit en de
Universiteit van Maastricht gezocht naar relevante handboeken over klachtrecht en
klachtmogelijkheden. Ten tweede werden juridische bronnen verzameld zoals wetteksten,
wetsvoorstellen, kamerstukken en wetswijzigingen. Deze bronnen werden gezocht via
www.overheid.nl en www.opmaat.nl met behulp van de zoekwoorden ‘wet klachtrecht
cliënten zorgsector’ en ‘wet cliëntenrechten zorg’. Wetsevaluaties en overige onderzoeken
naar de werking van de WKCZ werden gezocht via www.nivel.nl, www.zonmw.nl, Pubmed
en GoogleScholar. Ten derde vormt jurisprudentie ook een belangrijke juridische bron
evenals artikelen uit juridische tijdschriften. Hiervoor werd gezocht op www.rechtspraak.nl,
www.echr.coe.int en de website van het Tijdschrift van Gezondheidsrecht via de trefwoorden
‘wet klachtrecht cliënten zorgsector’ en ‘wet cliëntenrechten zorg’. Vervolgens werd verder
gezocht via referentielijsten en andere verwijzingen van reeds verzamelde literatuur.
Alle gevonden data werden eerst gescand en vervolgens werden de data die een goede
basis vormden voor het juridisch kader geheel doorgelezen. Niet-geselecteerde maar wellicht
interessante data werden opzij gelegd voor de documentanalyse. Relevante stukken werden
gemarkeerd. Onder relevant wordt verstaan, stukken die betrekking hebben op de deelvragen.
3.3.2 Documentenanalyse
De documentenanalyse was gericht op het aanbrengen van meer verdieping in het onderzoek.
Gericht gezocht werd naar ervaringen, meningen en verwachtingen over de WKCZ en de Wcz
gezien vanuit het perspectief van de verschillende betrokken partijen. De betrokken partijen
zijn: ziekenhuizen, juristen, de overheid, de NPCF en de Koninklijke Nederlandsche
Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst (KNMG). Voor de documentenanalyse werden
ten eerste verdiepende artikelen gebruikt die tijdens het literatuuronderzoek opzij gelegd zijn.
Ten tweede werd op websites van betrokken partijen gezocht naar relevante documenten zoals
jaarverslagen over klachtbehandelingen, dossiers, artikelen en publicaties over het
functioneren van de WKCZ en verwachtingen en meningen over de Wcz. Ten derde werd de
behandeling van het wetsvoorstel nauwgezet gevolgd via de site www.overheid.nl.
33
De analyse van de verzamelde documenten werd op gelijke wijze aangepakt als de
analyse van de verzamelde literatuur door eerst de documenten te scannen en te lezen en
vervolgens de relevante stukken te markeren. De documentenanalyse werd afgewisseld met
het afnemen van interviews.
3.3.3 Semigestructureerde interviews
Het derde aspect van het onderzoek bestond uit het afnemen van semigestructureerde
interviews. Het doel hiervan was het vaststellen van ervaringen, tekortkomingen, mogelijke
oplossingen en verwachtingen van partijen die betrokken zijn bij klachtbehandeling. In eerste
instantie werden via een e-mail 16 mogelijke respondenten benaderd. Hierbij werd rekening
gehouden met de minimale eis van tien interviews en eventuele non-respons. De e-
mailadressen werden op de website van de betreffende ziekenhuizen of overige organisaties
gevonden. Ziekenhuizen waarbij geen e-mailadres op de site beschikbaar was, werden
telefonisch benaderd. Ook werd gebruik gemaakt van de netwerkmethode. Hierdoor werd het
contactleggen met eventuele respondenten vergemakkelijkt. Na drie weken hadden vijf
interviews plaatsgevonden. Bij non-respons werd telefonisch contact opgenomen. De NPCF
gaf aan te druk te zijn met het onderhavige wetsvoorstel. Ook was het wegens privacy niet
mogelijk patiënten te interviewen. Uiteindelijk werden 13 interviews afgenomen met 14
respondenten. Tabel 3.1 geeft de functie van de respondenten weer.
Tabel 3.1: functie van de respondenten
Respondent Functie
1 Jurist en lid van meerdere klachtencommissies van zowel academische als algemene ziekenhuizen
2 Jurist
3 Projectmanager klachtenafdeling regionale patiëntenvereniging
4 Studente Hogere Juridische Opleiding /Stagiaire klachtenafdeling regionale patiëntenvereniging
5 Klachtenfunctionaris algemeen ziekenhuis
6 Ambtelijk secretaris klachtencommissie algemeen ziekenhuis
7 Klachtenfunctionaris algemeen ziekenhuis
8 Klachtenfunctionaris academisch ziekenhuis
9 Klachtenfunctionaris algemeen ziekenhuis
10 Promovendus gezondheidsrecht
11 Klachtenfunctionaris academisch ziekenhuis
12 Klachtenfunctionaris algemeen ziekenhuis
13 Klachtenfunctionaris algemeen ziekenhuis
34
14 Jurist en voorzitter van klachtencommissie van algemeen ziekenhuis
Alle klachtfunctionarissen gaven aan lid te zijn van de Vereniging van Klachtfunctionarissen
in Instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG).
De interviews werden afgenomen aan de hand van een topiclijst gebaseerd op de
deelvragen. Onderwerpen op de topiclijst waren: ervaringen met klachtrecht,
klachtmogelijkheden of klachtbehandeling vormgegeven in de WKCZ en ervaren
tekortkomingen, kennis van en verwachtingen ten aanzien van de Wcz. Telkens werd gestart
met een open beginvraag. Door vervolgvragen te stellen werd het mogelijk diverse
onderwerpen verder uit te diepen.146 De verzamelde gegevens zijn vertrouwelijk en anoniem
verwerkt. De interviews werden met toestemming van de respondenten opgenomen op een
voice-recorder. Tegelijkertijd werden aantekeningen gemaakt. Uiteindelijk werden de
interviews letterlijk uitgetypt en vervolgens naar de respondenten gestuurd ter controle.
De transcripten werden uitgeprint en gescand. Enkele thema’s kwamen in elk
interview terug. Deze thema’s waren: onafhankelijkheid, toegankelijkheid, de kwaliteit van de
klachtbehandeling, de link tussen klacht en kwaliteit van zorg en de waarde voor patiënten.
Vervolgens werd iedere zin of alinea die betrekking had op een betreffend thema met een
bepaalde kleur gemarkeerd; op deze manier werd gecodeerd. Tot slot werden de stukken tekst
uit de verschillende interviews maar behorende tot dezelfde categorie met elkaar in verband
gebracht door gebruik te maken van tabellen.
3.4 Betrouwbaarheid en validiteit
De validiteit van een onderzoek verwijst naar de mate waarin de onderzoeker door de opzet in
staat gesteld wordt geldige conclusies te trekken.147 Validiteit heeft te maken met de
beïnvloeding van het onderzoek door systematische fouten.148 De interne validiteit werd
gewaarborgd doordat tijdens het literatuuronderzoek en de documentenalayse heel gericht
gezocht is door gebruik te maken van specifieke zoektermen. Het opstellen van een topiclijst
voor de afname van interviews heeft ook de interne validiteit gewaarborgd. Doordat gebruik
gemaakt werd van semigestructureerde interviews bestond tijdens de afname van de
interviews de mogelijkheid bij te sturen of waar te nemen wat op dat moment als relevant
ervaren werd. Dit heeft bijgedragen aan de interne validiteit.149 Doordat de dataverzameling en
-analyse van de documentenanalyse en interviews afgewisseld werden, heeft dit bijgedragen 146 Baarda, D. B., Groot, M. P. M. De., en Teunissen, J. 2005.147 Bouter, L. M., Dongen, M. C. J. M. van., en Zielhuis, G. A. 2005. Epidemiologisch onderzoek, opzet en interpretatie. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. 148 ’t Hart, H., Boeije, H., en Hop, J. 2005. Onderzoeksmethoden. Amsterdam: Boom.149 Ibid.
35
aan de validiteit doordat tussentijdse interpretaties getoetst werden vanuit verschillende
perspectieven. De externe validiteit heeft betrekking op generalisatie van
onderzoeksresultaten.150 In kwalitatief onderzoek wordt gesproken over theoretische en
inhoudelijke generalisatie. Theoretische generalisatie wil zeggen dat op basis van de
resultaten van enkele onderzochte respondenten uitspraken gedaan kunnen worden over de
gehele onderzoekspopulatie.151 Bij inhoudelijke generalisatie gaat het om de vergelijkbaarheid
op hoofdlijnen van de onderzoekssituaties met mogelijke of beoogde situaties die niet zijn
onderzocht.152 Betrouwbaarheid gaat over de mate van reproduceerbaarheid en
herhaalbaarheid van het onderhavige onderzoek en de mate van beïnvloeding van de
waarnemingen door toevallige of niet-systematische fouten.153 De mate van betrouwbaarheid
wordt gewaarborgd door de methoden van het onderzoek te standaardiseren of specifiek en
nauwkeurig te beschrijven.154 De gebruikte zoektermen, zoekresultaten en uiteindelijk
gebruikte literatuur werden duidelijk genoteerd. Ook het maken van topiclijsten voor de
semigestructureerde interviews verhoogde de betrouwbaarheid. Echter een nadeel van weinig
gestandaardiseerde dataverzameling is de negatieve invloed op de betrouwbaarheid van de
waarnemingen. Overige verklaringen voor een lagere betrouwbaarheid zijn de
tijdgebondenheid van het onderzoek, de respondenten en de eigen interpretatie. De
afwisseling die gehanteerd werd tussen de dataverzameling en -analyse tussen de
documentenanalyse en de afname van interviews heeft geleidt tot een hogere betrouwbaarheid
doordat waarnemingen gerepliceerd werden.
De kwaliteitsbewaking werd via verschillende aspecten gewaarborgd. Ten eerste werd
de kwaliteit bewaakt middels de methodische verantwoording. Ten tweede werd triangulatie
toegepast door het onderzoek uit te voeren middels meerdere methoden vanuit verschillende
invalshoeken. Zo werd gebruik gemaakt van zowel een documentenanalyse als het afnemen
van interviews. Ten derde werden de interviews opgenomen op een voice-recorder. Dit
maakte het ten vierde mogelijk de uitgewerkte interviews voor te leggen aan de respondenten.
Dit wordt memberchecking genoemd.155
150 Bouter, L. M., Dongen, M. C. J. M. van., en Zielhuis, G. A. 2005.151 Boeije, H. (2005). Analyseren in kwalitatief onderzoek. Amsterdam: Boom Onderwijs.152 Hart, H., Dijk, J., Goede, M., Jansen, W., en Teunissen, J. 1998, Onderzoeksmethode. Amsterdam: Boom.153 Imbos, T., Janssen, M. P. E., en Berger, M. P. F. 2001; t Hart, H., Boeije, H., en Hop, J. 2005.154 ‘t Hart, H., Boeije, H., en Hop, J. 2005.155 Maso, I. en Smaling, A. 2004. Kwalitatief onderzoek: praktijk en theorie. Amsterdam: Boom.
36
4 Resultaten4.1 Inleiding
Dit hoofdstuk bevat de kwalitatieve analyse van data die verzameld zijn uit interviews,
jaarverslagen en –documenten van de betrokken ziekenhuizen en documenten van andere
partijen zoals de KNMG en NPCF.
Om structuur in de resultaten aan te brengen zijn de data geanalyseerd aan de hand van
thema’s. Deze thema’s zijn: onafhankelijkheid, toegankelijkheid, de kwaliteit van de
klachtbehandeling, de link tussen klacht en kwaliteit van zorg en de waarde voor de patiënt.
Tijdens de behandeling van elk thema wordt de huidige situatie onder de WKCZ vergeleken
met de situatie onder het wetsvoorstel Wcz. Op die manier is het mogelijk de belangrijkste
verschillen weer te geven zodat uiteindelijk de eventuele toegevoegde waarde van het
wetsvoorstel voor patiënten zichtbaar wordt.
Met betrekking tot ziekenhuiszorg kunnen in de huidige situatie drie
klachtmogelijkheden onderscheiden worden. De eerste mogelijkheid is het bespreken van de
klacht met de betrokken hulpverlener of leidinggevende van de afdeling. Het belangrijkste
doel van deze mogelijkheid is het herstellen van de relatie tussen hulpverlener en patiënt. Als
de patiënt met zijn of haar klacht naar de betrokken hulpverlener stapt, wordt dit niet officieel
als klacht geregistreerd en zal de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie hier geen weet
van hebben. Dit vormt de reden voor het verder buiten beschouwing laten van deze
klachtmogelijkheid. Het benaderen van een klachtenfunctionaris die in dienst is van het
betreffende ziekenhuis vormt de tweede klachtmogelijkheid. De geïnterviewde
klachtenfunctionarissen geven aan dat zij met name een ondersteunende rol hebben in de
klachtprocedure. De derde klachtmogelijkheid is klachtbehandeling door een interne
klachtencommissie. Deze mogelijkheid is als enige wettelijk geregeld in de WKCZ.156
Belangrijkste doelen van de wet zijn het aanbieden van een laagdrempelige regeling voor
klachtenopvang en het leveren van een bijdrage aan de kwaliteit van zorg.157 In de
jaarverslagen en -documenten van de betrokken ziekenhuizen worden de doelstellingen van
klachtbehandeling als volgt omschreven: het aanbieden van het recht op genoegdoening aan
de patiënt, tegemoet komen aan het recht om gehoord te worden en bijdragen aan
kwaliteitsbevordering van de zorg.
Met de invoering van de Wcz is het mogelijk dat deze klachtmogelijkheden
veranderen. De Wcz heeft geen betrekking op de eerste klachtmogelijkheid waarin de klacht
156 Artikel 2 WKCZ.157 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 8. (MvT).
37
besproken wordt met de betrokken hulpverlener of leidinggevende van de afdeling. De
klachtmogelijkheden waarin de klachtenfunctionaris en/of klachtencommissie betrokken zijn
worden binnen de Wcz anders geregeld. De klachtenfunctionaris krijgt een wettelijke basis
terwijl de klachtencommissie haar wettelijke basis verliest. Met een eventuele
inwerkingtreding van de Wcz ontstaat een vierde klachtmogelijkheid, te weten
klachtbehandeling door een onafhankelijke externe geschilleninstantie.
De zojuist gegeven indeling, en dan met name klachtmogelijkheden twee, drie en vier,
zullen fungeren als leidraad bij de analyse van de resultaten via de geselecteerde thema’s.
4.2 Onafhankelijkheid
De mate van onafhankelijkheid en met name het gebrek aan onafhankelijkheid van
klachtenfunctionarissen en klachtencommissies heeft geleid tot het wetsvoorstel Wcz. In deze
paragraaf wordt hier nader op ingegaan.
Ten aanzien van de onafhankelijkheid van klachtenfunctionarissen en leden van
klachtencommissies verschillen de meningen. Deze verschillen kunnen verklaard worden
vanuit de verscheidene visies die partijen hebben op de betekenis van het begrip
‘onafhankelijkheid’. Respondenten spreken liever over neutraliteit, objectiviteit, transparantie
en onpartijdigheid.
4.2.1 Klachtenfunctionaris
Onder de WKCZ wordt de mate van onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris vaak in
twijfel getrokken vanwege het feit dat de functionaris in dienst is van het ziekenhuis
waartegen de patiënt een klacht indient. Enkele klachtenfunctionarissen zijn van mening dat,
gezien het feit dat zij door het ziekenhuis betaald worden, het niet mogelijk is te spreken over
onafhankelijkheid. Zij kijken dan ook anders naar onafhankelijkheid. Eigenlijk draait het voor
hen veel meer om onpartijdigheid. Een functionaris moet onpartijdig zijn ten opzichte van het
ziekenhuis, de patiënt maar ook ten opzichte van de procedure bij de klachtencommissie
omdat een procedure bij een klachtenfunctionaris door patiënten dan als eerlijk wordt ervaren
waardoor zij sneller tevreden zijn. Het feit dat de klachtenfunctionaris in dienst is van het
ziekenhuis vinden sommige respondenten juist een voordeel voor patiënten omdat ze het
reilen en zeilen van het ziekenhuis kennen waardoor de betrokkenheid van hulpverleners bij
klachtbehandeling of de daaruit voortvloeiende verbetertrajecten wellicht vergroot wordt. “Je
kent de mensen, je weet hoe je mensen het beste kunt benaderen, je hebt hun vertrouwen”
(Respondent 9).
38
Ook in het geval van bemiddeling door de functionaris heeft het dienstverband bij het
ziekenhuis zowel voor- als nadelen voor de beleving en tevredenheid van patiënten. Enerzijds
wordt aangegeven dat een klachtenfunctionaris invloed uit kan oefenen op hulpverleners
waardoor zij sneller geneigd zijn mee te werken aan een bemiddelingsprocedure, wat leidt tot
het wegnemen van onvrede bij patiënten en het voorkomen van klachten. Anderzijds kan het
feit dat een, bij het ziekenhuis in dienst zijnde, klachtenfunctionaris de rol van onpartijdige
bemiddelaar op zich neemt een vreemde gewaarwording zijn voor patiënten.
De nieuwe wet zal niets veranderen aan de visie van patiënten over de mate van
onafhankelijkheid van klachtfunctionarissen gezien het feit dat de zij in dienst blijven van het
ziekenhuis. De respondenten geven echter wel aan dat het voor patiënten gevoelsmatige
gebrek aan onafhankelijkheid gezien kan worden als belangrijke aanleiding voor de
introductie van een externe onafhankelijke geschilleninstantie. Ze gaan er vanuit dat patiënten
de voorkeur geven aan een externe partij die optreedt als bemiddelaar of klachtbehandelaar.
4.2.2 Interne klachtencommissie
Artikel 2 WKCZ geeft aan dat een klachtencommissie uit ten minste drie leden moet bestaan,
waarvan één onafhankelijke voorzitter. Over de onafhankelijkheid van de overige leden staat
niets in de wet. Hierdoor kan ieder ziekenhuis de bemensing van de commissie naar eigen
inzicht invullen. Dit kan landelijk tot verschillen leiden. De klachtencommissies van de
betrokken ziekenhuizen bestaan uit meer dan drie leden met allen een verschillende
achtergrond. De voorzitter is in de meeste gevallen een jurist. Uit de jaarverslagen en -
documenten van de betrokken ziekenhuizen blijkt dat de overige leden van de commissies
vaak behoren of behoord hebben tot de medische discipline van het ziekenhuis of
afgevaardigden zijn van een lokale patiëntenorganisatie. Volgens de respondenten is hier
bewust voor gekozen, zodat de commissie vanuit verschillende perspectieven een klacht kan
belichten. “Een commissie bestaat uit leden van verschillende disciplines. De commissie is
bewust zo samengesteld zodat zij zich een goed beeld kan vormen over de klacht”
(Respondent 12).
Uit de jaarverslagen en -documenten van de betrokken ziekenhuizen blijkt dat de
klachtencommissies vaak uit zowel externe als interne leden bestaat. Deze samenstelling
wordt door enkele respondenten gezien als het gevolg van de formulering van artikel 2
WKCZ. Ondanks de verhouding interne en externe leden in de commissie wordt vaak
benadrukt dat de klachtencommissie onafhankelijk werkt. Deze laat zich ook, volgens de
respondenten, niet beïnvloeden door het ziekenhuis. Het hebben van interne leden in een
39
klachtencommissie heeft enkele voordelen omdat zij de cultuur van het ziekenhuis kennen.
Echter niet alle respondenten delen deze mening. Volgens hen betekent ‘onafhankelijkheid’,
dat “mensen die deel uitmaken van de klachtencommissie geen enkele relatie hebben met het
ziekenhuis” (respondent 14). Een klachtencommissie zou in hun ogen alleen mogen bestaan
uit externe leden zodat de onafhankelijkheid en onpartijdigheid gewaarborgd wordt, wat
vervolgens leidt tot een meer tevreden patiënt. Klachtencommissies die uitsluitend externe
leden hebben worden door patiënten als onafhankelijker gezien. Deze visie wordt ook gedeeld
door de NPCF en vormt de aanleiding voor het opzetten van de nieuwe wet waarin een
tweedeling gemaakt wordt tussen een interne en volledige externe procedure.158
Met de inwerkingtreding van het wetsvoorstel verliest de klachtencommissie haar
wettelijke basis. Ondanks dit verlies zullen volgens respondenten ziekenhuizen kiezen voor
het behouden van de commissie. Dit zal echter niet ten goede komen aan de mate van
onafhankelijkheid gezien het meer expliciete verband tussen ziekenhuis en commissie. De
KNMG spreekt over “een belangrijke verslechtering in de rechtspositie van de cliënt,”159
omdat het vereiste van onafhankelijkheid verplaatst wordt van het instellingsniveau naar het
niveau van een geschilleninstantie.160
4.2.3 Externe onafhankelijke geschilleninstantie
Zoals eerder aangegeven is, kan het gebrek aan onafhankelijkheid van klachtenfunctionarissen
en klachtencommissies aangegrepen worden als aanleiding voor een externe onafhankelijke
geschilleninstantie.
Deze geschilleninstantie wordt niet gefaciliteerd vanuit het ziekenhuis. De instantie is
dus extern. Dit draagt volgens de respondenten bij aan de onafhankelijkheid van de instantie.
Dit wordt voor patiënten als belangrijkste voordeel van deze instantie gezien. De
onafhankelijke geschilleninstantie wordt door respondenten gezien als uitwijkmogelijkheid
voor patiënten die niet tevreden zijn met de interne klachtbehandeling. Beroepsbeoefenaren
krijgen deze mogelijkheid niet. Klachtbehandeling door de externe geschilleninstantie is
volgens de geïnterviewden een formelere en meer juridische aangelegenheid voor patiënten in
vergelijking met klachtbehandeling door de interne klachtencommissie. De onafhankelijkheid
en deskundigheid wordt hiermee gewaarborgd. Hieruit volgt dat patiënten gevoelsmatig
158 Brief van de NPCF aan de leden van de Vaste Kamercommissie van VWS. 2008. Programma ‘zeven rechten voor de cliënt’ in de zorg. 159 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. Reactie KNMG op wetsvoorstel Wet Cliëntenrechten Zorg. 160 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2009. Reactie KNMG op de consultatieversie van de Wet Cliëntenrechten Zorg.
40
wellicht sneller tevreden zullen zijn met de klachtbehandeling en de daaruit voortvloeiende
uitspraak.
4.3 Toegankelijkheid
Het voornaamste doel van de WKCZ is het waarborgen van het voorzien in een regeling voor
een laagdrempelige omvang van klachten.161 Uit jaarverslagen en -documenten van betrokken
ziekenhuizen blijkt dat ze allen beschikken over een informatiecentrum,
patiëntenvoorlichting, patiëntenservicebureau of afdeling klachtenopvang. De voornaamste
taken hiervan die door respondenten benoemd worden, zijn ondersteuning, het afhandelen van
eenvoudige klachten, bemiddeling en het aanbieden van informatie over klachtmogelijkheden.
Als een klacht een claimaspect bevat, doorloopt de patiënt een andere procedure.
De mate van toegankelijkheid van klachtenfunctionarissen, klachtencommissies of
overige afdelingen gericht op klachtafhandeling is voor patiënten belangrijk. De mate van
toegankelijkheid bepaalt namelijk volgens respondenten de hoogte van de drempel en heeft
invloed op de geneigdheid van patiënten om daadwerkelijk een klacht in te dienen.
De NPCF vindt dat de opvang van klachten in eerste instantie laagdrempelig, op het
niveau van de zorgaanbieder, geregeld moet zijn. Vervolgens moet een patiënt de
mogelijkheid hebben naar een laagdrempelige, in de regio georganiseerde, onafhankelijke
geschilleninstantie te gaan. Laagdrempeligheid heeft volgens de NPCF betrekking op fysieke
afstand, administratieve lasten en kosten voor zowel patiënt als zorgaanbieder.162
4.3.1 Klachtenfunctionaris
Het benaderen van een klachtenfunctionaris wordt voor patiënten als zeer laagdrempelig
gezien door de respondenten. Volgens hen is de toegankelijkheid goed. “De weg naar de
klachtenfunctionaris is laagdrempelig, de deur staat open, mensen kunnen zo naar binnen, ik
zit in een openbare ruimte, op het bordje staat mijn functie, dus het is een kwestie van naar
binnen lopen” (Respondent 8). De fysieke afstand is klein, de administratieve lasten zijn laag
en de kosten zijn nihil.
De Wcz zal volgens de respondenten geen invloed hebben op de mate van
toegankelijkheid van klachtenfunctionarissen.
4.3.2 Interne klachtencommissie161 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 15. (MvT).162 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2012. Brief aan de Leden Vaste Kamercommissie VWS. Wet Cliëntenrechten Zorg. Utrecht.
41
De respondenten geven aan dat de klachtencommissie goed toegankelijk is. “De
klachtencommissie is laagdrempelig” (Respondent 12). De weg naar de klachtencommissie
wordt volgens respondenten door patiënten echter als minder laagdrempelig gezien in
vergelijking met de weg naar de klachtenfunctionaris.
Uit de jaarverslagen, -documenten en de interviews blijkt dat het aantal klachten dat de
klachtencommissie ontvangt vele malen kleiner is dan het aantal klachten dat naar de
klachtenfunctionaris gaat. Twee belangrijke verklaringen die hiervoor benoemd worden zijn
de schriftelijke vormvereiste van een klacht en het feit dat het fysiek gezien niet mogelijk is
naar de klachtencommissie te stappen. “Een klachtencommissie is toch iets waar mensen
minder snel naar toe lopen. In ieder geval, ik wil niet zeggen dat ze minder toegankelijk zijn,
maar je loopt er minder gemakkelijk naar binnen. Dat kan ook niet dus, ook praktisch kan dat
niet” (Respondent 9). De schriftelijke vormvereiste van een klacht is nodig om de klacht
helder en eenduidig vast te leggen zodat deze als uitgangspunt kan gelden voor het toepassen
van hoor en wederhoor bij de verdere klachtbehandeling. Ook is het volgens respondenten
mogelijk de klacht aan de hulpverlener waar de klacht op ziet voor te leggen voor een
schriftelijke reactie. Omdat deze vormvereiste niet in de WKCZ staat hebben de meeste
klachtencommissies deze eis in hun reglement opgenomen.
Uit de wetsevaluatie van de WKCZ zijn enkele tekortkomingen gebleken met
betrekking tot de toegankelijkheid van klachtencommissies. Ten eerste is uit diverse
onderzoeken gebleken dat niet iedere zorginstelling over een klachtencommissie beschikt of
onvoldoende informatie verspreid over het bestaan en de bevoegdheden van de
klachtencommissie.163 Alle ziekenhuizen die bezocht zijn in het kader van dit onderzoek
beschikken op dit moment over een klachtencommissie en verspreiden informatie over de
klachtprocedures. Ten tweede wordt in de wetsevaluatie aangegeven dat de toegankelijkheid
van klachtencommissies voor patiënten beperkt wordt door uitsluitingsgronden die
instellingen zelf bepalen.164 Over uitsluitingsgronden is in de interviews niet gesproken.
De klachtencommissie verliest binnen de Wcz haar wettelijke basis. Het behouden van
de commissie wordt een vrijblijvende keuze. De meeste respondenten verwachten dat
163 Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Algera. M. 2002; Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999; Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004. WKCZ klachtbehandeling in ziekenhuizen: verwachtingen en ervaringen van cliënten. Fase II: ervaringen van cliënten met de WKCZ-klachtbehandeling in ziekenhuizen vergeleken met hun verwachtingen ten aanzien van de klachtbehandeling en de werkwijze van de klachtencommissies. Den Haag: ZonMw; Stichting De Ombudsman. 2007. Notitie klachtecht in de zorg onbekend en onbemind.164 Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999.
42
ziekenhuizen de commissie behouden op basis van een eigen reglement. Ze nemen aan dat de
nieuwe wet niets zal veranderen aan de toegankelijkheid.
4.3.3 Externe onafhankelijke geschilleninstantie
De Wcz introduceert een externe geschilleninstantie. Deze heeft volgens de respondenten een
hoge drempel vanwege de (fysieke) afstand, mogelijke eisen die gesteld gaan worden aan de
manier waarop klachten ingediend moeten worden, klachtengeld en de meer formele en
juridische uitstraling van de instantie. In vergelijking met klachtencommissies verwachten de
meeste respondenten dat de drempel van de instantie voor patiënten hoger wordt.
Over de praktische invulling van de geschilleninstantie is nog niet veel bekend. Echter
deze invulling zal volgens respondenten bepalen of de stap naar de instantie door patiënten als
hoog of laag ervaren zal worden. Op dit moment bestaat het idee dat de huidige
Geschillencommissie Zorginstellingen op zal gaan in de nieuwe geschilleninstantie.165 De
procedures en eisen van de huidige Geschillencommissie Zorginstellingen kunnen wellicht als
uitgangspunt genomen worden.
Vergeleken met de tucht- of civiele rechter is de drempel naar de geschilleninstantie
lager. De Commissie wordt gezien als een goedkoop alternatief voor de civiele rechter.166 De
instantie wordt door een enkeling gezien als een tussenstap. Maar gezien het feit dat de gang
naar de tucht- of civiele rechter blijft bestaan bij de invoering van de nieuwe wet, plaatst de
meerderheid van de respondenten vraagtekens bij de meerwaarde van de geschilleninstantie.
“Het is dubbelop” (Respondent 14). Een regionale instantie verdient de voorkeur.167
4.4 Kwaliteit klachtbehandeling
De kwaliteit van de klachtbehandeling bepaalt in belangrijke mate de tevredenheid van
patiënten met de afhandeling en uiteindelijke uitspraak. Kwaliteit wordt bepaald door de mate
waarin de feitelijke situatie overeenkomt met een gewenste, verwachte of ideale situatie.168 Uit
onderzoek is gebleken dat er een discrepantie bestaat tussen verwachtingen en ervaringen van
patiënten die een klacht ingediend hebben bij een klachtencommissie.169
165 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 57. (MvT). 166 Doornbos, N. en Reijsen, P. van. 1999. Een eenvoudige procedure. De behandeling van schadeclaims door de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Nijmegen: Katholieke Universiteit Nijmegen. 167 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2012. 168 Hollands, L., Hendriks, L., Ariëns, H., en Verheggen, F. 2005. Elementen van kwaliteitszorg. Begrippen en opvattingen over kwaliteitszorg. Lemma: Utrecht. 169 Dane, A., Lindert, H. van., en Friele, R. D. 2000. p. 26; Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004. p. 58-59.
43
Patiënten verwachten dat ze serieus genomen worden en gehoord worden via het
principe van hoor en wederhoor. Daarnaast verwachten ze dat de hulpverlener rekenschap zal
afleggen.170 Deze verwachtingen komen grotendeels overeen met de door de betrokken
ziekenhuizen genoemde doelstellingen van klachtbehandeling door klachtencommissies.
Respondenten denken dat deze discrepantie vooral gevoelsmatig is en dat deze verminderd
kan worden door meer transparantie, het verstrekken van informatie aan patiënten over taken,
procedures en bevoegdheden van de commissie en het aanscherpen van het reglement van
klachtencommissies. Een hele nieuwe wet is volgens hen geen passende oplossing voor deze
gevoelsmatige discrepantie.
Daarnaast geven de respondenten aan dat patiënten verwachten dat de
klachtbehandeling zorgvuldig gebeurt. Zorgvuldigheid bestaat volgens hen uit deskundigheid,
betrokkenheid en tijdigheid. Gezien het belang voor de kwaliteit van klachtbehandeling
worden deze drie thema’s hier nader besproken.
4.4.1 Deskundigheid
Op dit moment worden als belangrijke taken van de klachtenfunctionaris gezien, het
aanbieden van informatie over klachtmogelijkheden die aansluiten bij het doel van de patiënt
en bemiddeling tussen de klager en de betrokken hulpverlener. “Mijn werkzaamheden bestaan
uit het opvangen van klachten, het afhandelen van klachten, het aangeven van trends over
klachten en het versturen van bijbehorende registraties naar het management” (Respondent 7).
Bemiddeling, een methode van conflictoplossing, wordt zowel door leden van
klachtencommissies, klachtenfunctionarissen als patiënten gezien als de belangrijkste taak van
de klachtenfunctionaris omdat op deze manier ontevredenheid weggenomen kan worden en
klachten voorkomen kunnen worden. De functionarissen zijn ervan overtuigd dat hun niveau
van deskundigheid ten aanzien van bemiddeling goed is. “Het leren voeren van
bemiddelingsgesprekken is een belangrijk deel van de opleiding tot klachtenfunctionaris”
(Respondent 9).
Uit jaarverslagen en -documenten van betrokken ziekenhuizen blijkt een stijging van
het aantal klachten dat via bemiddeling wordt afgedaan. Partijen gaan onder begeleiding van
de klachtenfunctionaris, ondanks hun conflict, met elkaar in overleg om het conflict op te
lossen. “Als patiënten met ons een bemiddelingsgesprek gehad hebben zijn patiënten in de
regel misschien niet altijd tevreden met de oplossing maar vinden ze wel dat het voldoende
170 Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Algera. M. 2002; Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004.
44
aan de orde is geweest waardoor ze niet meer kiezen voor een vervolgtraject bij de
klachtencommissie” (Respondent 8).
De Wcz voorziet de klachtenfunctionaris van een wettelijke basis en daarmee ook de
verantwoordelijkheid voor een interne klachtenregeling.171 De respondenten juichen deze
ontwikkeling toe omdat dit leidt tot een sterkere positie van de klachtenfunctionaris. Als
verklaringen voor deze sterkere positie worden gegeven dat mensen gevoeliger zijn voor een
officiële status van de klachtenfunctionaris en er meer gewicht aan de uitspraken toegekend
zal worden. Enkele respondenten verwachten geen veranderingen in de bestaande praktijk
omdat ze van mening zijn dat veranderingen alleen optreden als het ziekenhuismanagement
meegaat in deze ontwikkeling. Hieruit kan geconcludeerd worden dat, voordat veranderingen
bewerkstelligd kunnen worden, inspraak en draagvlak van ziekenhuismanagement essentieel
zijn. De KNMG is van mening dat de verplichting te voorzien in een klachtenfunctionaris niet
in de plaats mag treden voor een verplichte aansluiting van de zorginstelling bij een
klachtencommissie met onafhankelijke voorzitter.172
Daarnaast stellen de respondenten dat met ingang van de nieuwe wet
klachtenfunctionarissen aan specifiek geformuleerde kwaliteitseisen moeten voldoen zodat
deskundigheid en zorgvuldigheid gewaarborgd zijn. Het beroepsprofiel van de VKIG kan
hierbij als leidraad dienen. De KNMG is bang voor het ontstaan van diversiteit in
klachtbehandeling tengevolge van artikel 28 Wcz.173
Uit dit artikel volgt namelijk dat de klachtenfunctionaris een oordeel moet geven over
de gegrondheid van de klacht en welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding
van de klacht heeft genomen.174 Over deze nieuwe bevoegdheid, praktische invulling en
gevolgen daarvan, verschillen de meningen. Het merendeel van de respondenten vindt deze
nieuwe taak van de klachtenfunctionaris een slechte zaak. Zij zijn van mening dat het een
eenling geen oordeel kan geven over een klacht omdat de kans groot is dat de klacht slechts
van één kant belicht wordt doordat functionarissen op dit gebied niet het gewenste
deskundigheidsniveau hebben. Daarnaast wordt aangegeven dat bemiddeling hun
voornaamste taak is. Ook wordt verwacht dat het oordelen over klachten wellicht hun positie
binnen het ziekenhuis bemoeilijkt omdat interne verhoudingen in het ziekenhuis hierdoor
verstoord kunnen worden. “Het is een te ver gaande bevoegdheid van een
klachtenfunctionaris” (Respondent 10). Andere respondenten zien echter geen problemen;
171 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 54. (MvT). 172 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011.173 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2009. 174 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 55. (MvT).
45
“Bij dit soort uitspraken wordt je geacht heel formeel en professioneel naar de aard en inhoud
van de klacht te kijken en ik denk dat een klachtenfunctionaris daartoe in staat is. Het is ook
niet zo dat je het oordeel alleen vormt. Je gaat met mensen in gesprek, je gaat de klacht
analyseren. Zo krijg je een duidelijk beeld van de klacht. Het is dan aan de professionaliteit
van de functionaris om onpartijdig te blijven” (Respondent 11).
Ook ten aanzien van de klachtencommissie zijn patiënten van mening dat de leden
onvoldoende zorgvuldig te werk gaan. Met name de deskundigheid wordt in twijfel
getrokken.175 Respondenten zijn het niet eens met de kritiek over onvoldoende deskundigheid
en zorgvuldigheid. Leden van een klachtencommissie worden namelijk geselecteerd op basis
van hun deskundigheid.
Daarnaast kunnen enkele kanttekeningen geplaatst worden bij het vereiste
deskundigheidsniveau van de externe onafhankelijke geschilleninstantie De instantie kan
zowel uitspraken doen over bejegeningsklachten als claims gericht op verkrijgen van een
schadevergoeding. De NPCF vindt dit een goede verbetering ten opzichte van de WKCZ.176
De KNMG vindt het, onder één dak brengen, van aansprakelijkheidsstellingen en immateriële
klachten onwenselijk.177 Onder de respondenten verschillen hierover de meningen. Enerzijds
wordt aangegeven dat dit een goede stap is omdat iedere claim ook een bejegeningsaspect
bevat. Anderzijds zijn bejegeningsklachten en claims twee totaal verschillende procedures. De
juridische bezwaren zijn groot omdat schadevergoeding en het aansprakelijkheidsrecht
complexe aangelegenheden zijn. Ook geven de geïnterviewde juristen aan dat het toekennen
van een schadevergoeding een vergaande bevoegdheid voor de instantie is. De bemensing van
de instantie en daarmee het deskundigheidsniveau wordt als een cruciaal punt gezien. Volgens
de Nationale Ombudsman vormt de instelling van een geschilleninstantie “een uitnodiging
voor juridisch gesteggel, waar patiënten weinig of niets mee opschieten.”178
4.4.2 Betrokkenheid
Betrokkenheid van de klachtbehandelaar geeft patiënten het gevoel dat zij serieus genomen
worden. Patiënten hebben volgens respondenten het gevoel dat een klachtenfunctionaris meer
betrokken is bij hun situatie dan een klachtencommissie. De gevoelsmatige afstandelijkheid
van een klachtencommissie draagt hieraan bij. Patiënten ervaren een hogere betrokkenheid
van een interne klachtbehandelaar in vergelijking met een externe partij.
175 Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999.176 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2009. Reactie Wet Cliëntenrechten Zorg aan het ministerie van VWS: De NPCF heeft met waardering het tweede concept-voorstel Wet Cliëntenrechten Zorg gelezen.177 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011.178 De Nationale Ombudsman, Dr. A. F. M. Brenninkmeijer in een brief aan de minister van VWS, Drs. E. I. Schippers naar aanleiding over de casus Jelmer Mulder.
46
Het verlies van de wettelijke basis van een klachtencommissie vinden de respondenten
geen goede ontwikkeling. “De patiënt gaat er wat betreft interne klachtbehandeling op
achteruit” (Respondent 12). Ook prof. Mr. Gevers vindt deze ontwikkeling discutabel. Een
commissie die dichter bij de instelling staat zal beter kunnen oordelen dan een externe
instantie.179 Een verklaring hiervoor is de grotere mate van betrokkenheid en kennis van
interne procedures. Daarnaast gaat met het verdwijnen van de interne klachtencommissie veel
opgebouwde ervaring verloren.180
Deze betrokkenheid geldt ook ten opzichten van hulpverleners werkzaam in het
betreffende ziekenhuis. Verbetertrajecten die voortvloeien uit interne klachtbehandeling
worden uitsluitend intern ontwikkeld waardoor hulpverleners sneller geneigd zijn deze
daadwerkelijk op te pakken in tegenstelling tot verbetertrajecten die van buitenaf worden
opgelegd. Dit leidt volgens de respondenten tot hogere kwaliteit van zorg.
4.4.3 Tijdigheid
De WKCZ bepaalt dat zorgaanbieders in hun reglement een termijn moeten opnemen
waarbinnen een klacht door de klachtencommissie afgehandeld moet zijn. Zorgaanbieders
bepalen zelf welke termijnen zij hanteren. Ditzelfde geldt voor klachtbehandeling door
klachtenfunctionarissen. Hierdoor zijn er verschillen tussen ziekenhuizen ontstaan. Daarnaast
wordt aangegeven dat sommige commissies zich niet altijd houden aan de vastgestelde
termijnen voor klachtbehandeling. Dit wordt volgens de respondenten, door patiënten als
negatief ervaren. Ze benadrukken dat de kwaliteit van de klachtbehandeling voor hen
prioriteit heeft boven de duur van de behandeling. Hieruit volgt dat klachtfunctionarissen
tijdigheid niet als belangrijk kwaliteitsaspect zien in tegenstelling tot patiënten.
Met ingang van de Wcz is de klachtenfunctionaris aan een termijn gebonden, namelijk
zes weken.181 Deze termijn is volgens de respondenten niet reëel. Samen met de KNMG zijn
ze van mening dat het afhankelijk van de klacht is of deze termijn haalbaar is. Complexe
gevallen vragen meer tijd.182 Wederom wordt geopperd dat de kwaliteit van de afhandeling
belangrijker is dan de behandeltermijn. Vanuit het oogpunt van de patiënt wordt het initiatief
om een termijn in de wet vast te leggen wel door enkele respondenten ondersteund. Het wordt
179 Hoegen-van Tiel, C. B. M. M. 2008. Verslag najaarsvergadering VGR 2008 ‘Naar een Wet cliëntenrechten zorg?’. Tijdschrift voor Gezondheidsrecht 2:86-93.180 Doppegieter, R. M. 2009. Gemist kans. Kanttekeningen bij het wetsvoorstel cliëntenrechten zorg. Medisch contact 64 (20):892-894. 181 Artikel 28, lid 1, onderdeel f Wcz. 182 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011.
47
aanbevolen de zes wekentermijn op voorhand te verlengen of te flexibiliseren.183 De NPCF
staat echter volledig achter de vastgestelde termijn.184
Gezien het feit dat de klachtencommissie niet terug komt in de nieuwe wet is er ook
geen wettelijke termijn voor het afhandelen van klachten door de commissie. Elk ziekenhuis
dat ervoor kiest de commissie te behouden kan in een reglement een bepaalde termijn
vastleggen.
De nieuwe wet bevat geen termijn voor klachtbehandeling door de externe
geschilleninstantie. Uit onderzoek is gebleken dat de gemiddelde behandelingsduur van de
Geschillencommissie Zorginstellingen in 1999 3,9 maanden was.185 Gezien het voorstel dat
deze Commissie op gaat in de nieuwe geschilleninstantie kan de gemiddelde
behandelingsduur, van 3,9 maanden als leidraad genomen worden.
4.5 Link tussen klacht en kwaliteit
Het leveren van een bijdrage aan de kwaliteit van zorg is een belangrijk doel van de WKCZ.186
De link tussen klacht en kwaliteit van zorg is volgens respondenten uitermate belangrijk. “Als
dat niet goed gebeurt, mis je de kern van klachtbehandeling” (Respondent 11). Een klacht
bevat volgens de respondenten een signaalfunctie over de kwaliteit van zorg. Een patiënt dient
een klacht in vanwege persoonlijke genoegdoening maar ook met het idee dat, de in de ogen
van de patiënt gemaakte fout, niet meer mag voorkomen. De respondenten zijn van mening
dat de uitspraak van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht hierbij een rol
speelt. Ook is het mogelijk een overweging ten overvloede op te nemen of het doen van een
niet-bindende aanbeveling. De aanbevelingen gedaan door de klachtencommissie worden
gezonden naar de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur beslist vervolgens of deze
aanbevelingen omgezet kunnen en zullen worden in maatregelen of verbetertrajecten.
Hiermee wordt gepoogd de kwaliteit van zorg te verbeteren.
Uit de wetsevaluatie is gebleken dat de vertaling van informatie die verzameld wordt
tijdens de klachtbehandeling naar een daadwerkelijke verbetering van de kwaliteit van zorg
onvoldoende is.187 De geïnterviewden zijn van mening dat de mate van het verband tussen de
ingediende klachten en de kwaliteit van zorg per ziekenhuis verschilt, hetgeen ingegeven
wordt door het niet juridisch bindende karakter van de uitspraak van de klachtencommissie.
183 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. 184 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2009. 185 Doornbos, N. en Reijsen, P. van. 1999. 186 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 8. (MvT).187 Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999.
48
4.5.1 Bindendheid uitspraken
Het feit dat een uitspraak van een klachtencommissie juridisch niet-bindend is, wordt door de
respondenten als een groot nadeel gezien. Ook de klachtenfunctionaris kan op dit moment
geen juridische bindende uitspraken doen. “Het is geen stok om mee te slaan” (Respondent 6).
Ook voor de genoegdoening en mate van tevredenheid van patiënten vormt het niet-bindende
karakter van aanbevelingen een nadeel. De respondenten zijn van mening dat het indienen van
een klacht geen garantie biedt voor een daadwerkelijke kwaliteitsverbetering en het
waarborgen van het recht op genoegdoening van patiënten, wat door de betrokken
ziekenhuizen als één van de doelstellingen van klachtbehandeling wordt genoemd. Zij
erkennen dat de wet op dit punt aan verandering toe is.
Hieruit vloeit de verwachting voort dat de respondenten positief staan tegenover het
gegeven dat de externe onafhankelijke geschilleninstantie bindende uitspraken gaat doen.
Enkele respondenten duiden aan dat bindende uitspraken meerwaarde creëert voor de klager.
Een uitspraak zou direct leiden tot een aanbeveling voor een verbetertraject met een hogere
kwaliteit van zorg tot gevolg. Daarnaast moet voor zowel klagers als aangeklaagden een grens
getrokken worden. Tegenstanders vinden het doen van een bindende uitspraak niet eerlijk
vanwege de beperkte beroepsmogelijkheden. Zij geven aan dat dit juist negatief zou kunnen
uitpakken voor kwaliteitsverbetering van zorg omdat het in hoger beroep tuchtrechtelijk
behandelen van klachten geen optie meer is. “Een bindende uitspraak houdt in dat je eigenlijk
niet verder kunt gaan afgezien van het feit dat je de civiele rechter laat toetsen of het advies
van de geschilleninstantie op een juiste wijze tot stand gekomen is, maar dat mag slechts
marginaal getoetst worden” (Respondent 2). Ook de KNMG verwacht een beperking van de
mogelijkheid om klachten te vertalen naar kwaliteit.188
4.5.2 Toetsingskader
Het toetsingskader van de klachtencommissie bepaalt in hoeverre een klacht gegrond
verklaard wordt en of een klacht vervolgens leidt tot een aanbeveling die uiteindelijk omgezet
kan worden in een verbetertraject.
Een consequentie van het niet meer in de wet verankeren van de klachtencommissie
die in de interviews benoemd is, is dat de commissie geen toetsingskader meer heeft. Het is
dus moeilijk om aan te geven op grond waarvan de commissie tot een oordeel zou moeten
komen. Anderzijds kan het toetsingskader wellicht uit andere gezondheidsrechtelijke
wetgeving gehaald worden. Vanwege het in de nieuwe wet ontbreken van specifieke taken en
188 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2009.
49
bevoegdheden van een facultatieve klachtencommissie, plaatsen respondenten vraagtekens bij
de toegevoegde waarde van een klachtencommissie naast de wettelijk verankerde
klachtenfunctionaris met name ten aanzien van kwaliteitsverbetering van zorg.
Het huidige en eventuele toekomstige toetsingskader van zowel de
klachtenfunctionaris als de onafhankelijke geschilleninstantie zijn in de interviews niet aan de
orde geweest.
4.5.3 Terugkoppeling
Respondenten geven aan dat patiënten een terugkoppeling over de aangenomen maatregel
verwachten zodat zij ervan op de hoogte zijn dat hun klacht daadwerkelijk leidt tot een
verbetering van de kwaliteit van de zorg. Een terugkoppeling naar patiënten over getroffen
maatregelen blijkt echter niet in elk ziekenhuis vanzelfsprekend te zijn. Over de noodzaak en
vanzelfsprekendheid van deze terugkoppeling verschillen de meningen van de respondenten.
Enerzijds moet patiënten erop kunnen vertrouwen dat een aanbeveling door de Raad van
Bestuur omgezet wordt in maatregelen waardoor de kwaliteit van zorg verbetert. Anderzijds
kan een terugkoppeling naar patiënten leiden tot meer tevredenheid en bevredigend gevoel,
waardoor voldaan wordt aan de doelstellingen van klachtbehandeling genoemd door de
betrokken ziekenhuizen vooral het recht op genoegdoening van de patiënt.
Respondenten zijn van mening dat de nieuwe wet hierin geen verandering zal brengen.
Echter artikel 28 lid 2 onderdeel g en artikel 29 lid 2 onderdeel e zien op meer transparantie
over de gedane uitspraak en de te ondernemen maatregelen. Vanwege het verdwijnen van de
wettelijke basis van de klachtencommissie en de (fysieke) afstand tussen de externe
geschilleninstantie en het ziekenhuis wordt door de respondenten verwacht dat de link tussen
klacht en kwaliteit bemoeilijkt wordt. Enkele respondenten zien een controleplicht voor de
IGZ om te controleren of de terugkoppeling daadwerkelijk gegeven wordt en in hoeverre het
ziekenhuis de gedane aanbevelingen opvolgt.
4.6 Waarde voor de patiënt
De vijf bovengenoemde aspecten bepalen voor een belangrijk deel de waarde voor patiënten
van de klachtbehandeling. Daarnaast kunnen enkele nieuwe clusters gevormd worden met
betrekking tot elementen die de (toegevoegde) waarde van de Wcz voor patiënten bepalen.
4.6.1 Recht gedaan
50
Veel patiënten hebben na de behandeling van hun klacht niet het gevoel dat hun recht is
gedaan.189 De respondenten geven aan dat veel patiënten het traject als onbevredigend ervaren
terwijl het recht op genoegdoening als belangrijke doelstelling genoemd wordt. De werkwijze
en bejegening van de klachtencommissie wordt als oorzaak aangewezen voor het gevoel van
onrecht. Overige factoren die een rol spelen bij het gevoel van onrecht zijn: het al dan niet
gegrond verklaard zijn van de klacht en de reactie van de ziekenhuisdirectie en betrokken
hulpverlener.190 Veel patiënten hebben behoefte aan een beroepsmogelijkheid191 en geven
verder aan ontevreden te zijn omdat in hun ogen de klachtencommissie onvoldoende gericht is
op het vinden van een acceptabele oplossing.192 Deze mening wordt ook gedeeld door de
NPCF en is dan ook de aanleiding voor een nieuwe wet.193
Het voornaamste doel van de WKCZ is het waarborgen van het voorzien in een
regeling voor een laagdrempelige opvang van klachten gericht op de relationele en
bejegeningsfeer tussen zorgverlener en cliënt.194 In de praktijk blijkt klachtbehandeling
betrekking te hebben op het professioneel handelen van de zorgverlener.195 Dit is volgens
respondenten niet in overeenstemming met elkaar en zou wellicht een verklaring zijn voor het
gevoel van patiënten dat geen recht is gedaan. Zij geven echter aan dat het professioneel
handelen van de zorgverlener de relationele en bejegeningsfeer tussen zorgverlener en patiënt
beïnvloedt. De Wcz is volgens de respondenten voor patiënten niet van toegevoegde waarde
ten opzichte van de huidige situatie omdat de wet op de voor patiënten meest cruciale
aspecten van klachtbehandeling geen veranderingen brengt.
4.6.2 Noodzaak wet
Respondenten zijn van mening dat patiënten niet geïnteresseerd zijn in wetgeving. Patiënten
hebben geen belangstelling voor de formulering en plaats van rechten en plichten in
wetgeving. Volgens de IGZ is het niet verwonderlijk dat veel mensen geen of beperkte kennis
hebben van en interesse hebben in het bestaan en de bevoegdheden van de klachtencommissie
omdat dit pas als relevant gezien wordt als iemand daadwerkelijk een klacht heeft.196 De
respondenten geven aan dat patiënten verwachten dat ze in het ziekenhuis goed behandeld 189 Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999.190 Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004.191 Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004. p. 58-59; Friele, R. D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999192 Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Algera. M. 2002.193 Brief van de NPCF aan de leden van de Vaste Kamercommissie van VWS. 2008. 194 Kamerstukken II, 1992/93, 23 040, nr. 3, p. 15. (MvT).195 Friele, R.D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van., en Legemaate, J. 1999.196 Friele, R.D., Albada, A., en Sluijs, E.M. 2006. Staat van de gezondheidszorg 2006: patiënten over hun rechten in de gezondheidszorg; een overzichtstudie. In opdracht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg.
51
worden en het ziekenhuis weer gezond en wel verlaten. De mogelijkheid om te klagen komt
pas aan de orde als iets niet naar behoren verloopt. Het gaat hen om de praktische uitvoering.
Het is volgens de respondenten nog maar de vraag of een nieuwe wet invloed zal hebben op
de praktische uitvoering die van toegevoegde waarde is voor patiënten en die uiteindelijk hun
tevredenheid vergroot. De wet zal eerder leiden tot een achteruitgang voor patiënten.
Ook bestaan er onzekerheden over de vraag of er wel voldoende onderzoek is
uitgevoerd naar de noodzaak van de Wcz. “Ik zie problemen die sec gezien los staan van
wetgeving. Ik heb dan ook niet het vertrouwen dat nieuwe wetgeving de oplossing is. Je moet
je eerst afvragen welke problemen de nieuwe wetgeving oplost, dan kun je je ook afvragen of
dit wel de juiste oplossing is. Naar mijn idee is de huidige wetgeving op papier goed, maar
rammelt het in de praktijk” (Respondent 3).
Nieuwe wetgeving wordt niet gezien als een passende oplossing. “De vraag is of je
alles moet willen sturen door regelgeving. Wetgeving heeft impact maar of daar nieuwe
wetgeving voor nodig is, is nog maar de vraag. Het mentaliteitsaspect bij artsen zelf speelt
ook een grote rol” (Respondent 2). Daarnaast heeft de eigen verantwoordelijkheid van
werknemers in ziekenhuizen en het ziekenhuis zelf als werkgever invloed op de praktische
uitwerking van wetgeving. Nagenoeg alle respondenten zijn dan ook van mening dat een
nieuwe wet niet noodzakelijk is en dat het aanpassen van de WKCZ een betere oplossing is.
Echter de huidige wet is volgens de respondenten wel aan verbetering toe. De WKCZ
moet naar de huidige maatstaven aangepast worden, “net zoals gedragscodes moet wetgeving
ook up-to-date gehouden worden” (Respondent 9). Vanuit pragmatisch oogpunt wordt het
aanpassen van de huidige wet simpeler, eenvoudiger en minder kostenverslindend gezien.
“Als het aanpassen van de huidige wet hetzelfde oplevert waarom zou je dan iets heel
ingewikkelds invoeren” (Respondent 11). Deze mening wordt ook gedeeld door de KNMG.197
Één respondent staat open voor nieuwe wetgeving. Als argumentatie geeft deze respondent
aan dat nu alles weer eens goed onder de loep genomen is. Bij het aanpassen van de huidige
wet bestaat de kans dat wellicht minder kritisch naar bestaande aspecten gekeken wordt.
4.6.3 Duidelijkheid
Versnippering van patiëntenwetgeving is ook een reden voor totstandkoming van de Wcz.198
Één wet voor gezondheidsrecht is waanzin: “het wordt een megawet” (Respondent 4). Ook
zijn de respondenten van mening dat de Wcz, een aantal wetten dat anderszins van toepassing 197 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. Position paper aan Woordvoerders Tweede Kamer. KNMG: Wet cliëntenrechten zorg schiet doel voorbij.198 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3, p. 7. (MvT).
52
is, buiten beschouwing laat, waardoor het “een legpuzzeltje wordt” (Respondent 2). De
KNMG spreekt over een hybride regeling, waarbinnen individuele en collectieve
patiëntenrechten door elkaar lopen waardoor de wet wederom versnippering veroorzaakt.199
De respondenten zijn van mening dat Wcz geen duidelijkheid brengt voor patiënten.
Patiënten houden zich niet bezig met wetgeving. “Het kan niemand iets schelen in welke wet
welke rechten en plichten staan” (Respondent 9). Ook maken de respondenten zich zorgen
over de transparantie, vindbaarheid en begrijpbaarheid van de wet. “Het is meer een
juristenwet dan een zorgconsumentenwet” (Respondent 2). Hieruit concluderen ze dat de
nieuwe wet niet van toegevoegde waarde is voor patiënten.
De totstandkoming van een zorgconsumentenwet is het initiatief van de NPCF. Dit
initiatief is gericht op een versterking van de positie van de patiënt.200 Het feit dat het
merendeel van de respondenten aangeeft dat patiënten zich niet bezighouden met wetgeving
en dat de nieuwe wet voor patiënten geen duidelijkheid biedt, rijmt niet met het doel van de
NPCF. Ook wordt aangegeven dat verscheidene regionale patiëntenbelangenverenigingen niet
achter de standpunten van de NPCF staan waardoor vraagtekens geplaatst kunnen worden bij
het draagvlak voor het wetsvoorstel.
4.6.4 Effectiviteit klachtrecht
Juristen, klachtenfunctionarissen, leden van klachtencommissies, de KNMG en de Raad van
State201 hebben kritiek op het wetsvoorstel. Het grootste punt van kritiek is dat de Wcz de
patiënt een minder effectief klachtrecht biedt.202 Deze mening wordt ook door de respondenten
gedeeld. Ook de politiek heeft enkele kritiekpunten geuit op het betreffende recht en ziet nog
veel onduidelijkheden in het gehele wetsvoorstel.203 De kritiek komt ook naar voren in
artikelen gepubliceerd in juridische tijdschriften.204 Het wetsvoorstel is, sinds de eerste 199 Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. 200 Brief van de NPCF aan de leden van de Vaste Kamercommissie van VWS. 2008. Programma ‘zeven rechten voor de cliënt’ in de zorg. 201 Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 4, p. 21-24. (Advies van Raad van State en nader rapport). 202 Legemaate, J. 2010. Wet cliëntenrechten moet van tafel. Medisch contact 65 (37):1827-1829.203 Kamerstukken II, 2010/11, 32 402, nr. 5, p. 19-23. (Verslag); Kamerstukken II, 2011/12, 32 402, nr. 8, p. 15-16. (Nader verslag).204 Hendriks, A. C. 2010. Van patiënten- naar cliëntenrechten: oude wijn in nieuwe zakken? Tijdschrift voor gezondheidsrecht 8:605-615; Hoegen-van Tiel, C. B. M. M. 2008; Wijmen, F. van. 2009. Simpeler en beter. Over vereenvoudiging en verbetering van wetgeving betreffende patiëntenrechten. Nederlands Juristenblad; Kastelein, W. R. 2010. Klachten- en geschillenbehandeling in de Wcz: van de drup in de regen oftewel het kind en het badwater. Tijdschrift voor Gezondheidsrecht 8:616-623.
53
conceptversie, enkele malen gewijzigd.205 Deze wijzigingen zijn volgens de respondenten
onvoldoende. Met de belangrijkste kritiekpunten wordt namelijk niets gedaan, ten minste zo
lijkt het volgens de respondenten. “Het is een politiek spelletje” (Respondent 10).
205 Kamerstukken II, 2010/11, 32 402, nr. 7. (Nota van wijziging); Kamerstukken II, 2011/12, 32 402, nr. 10 (Tweede nota van wijziging).
54
5 Discussie, conclusie en aanbevelingen 5.1 Inleiding
Dit hoofdstuk bevat in paragraaf 5.1 de discussie. In paragraaf 5.2 wordt vervolgens een
antwoord op de hoofdvraag gegeven. Aan de hand van de discussie en conclusie worden in
paragraaf 5.3 enkele aanbevelingen gedaan.
5.2 Discussie
Deze paragraaf bevat de discussie. Eerst zullen de resultaten vanuit een breder perspectief
bekeken worden. In de tweede paragraaf worden de mogelijke tekortkomingen van het
onderzoek besproken.
5.2.1 Breder perspectief
De respondenten die meegedaan hebben in dit onderzoek kunnen op basis van hun functie
verdeeld worden in drie groepen: klachtenfunctionarissen, juristen en leden van een of
meerdere klachtencommissies. Enige respondenten vervullen twee van deze functies. Nu kan
de vraag gesteld worden of de functie van de respondenten invloed heeft op hun mening of
attitude ten aanzien van de verschillende elementen van het wetsvoorstel. Een attitude is de
aangeleerde neiging om bepaalde aspecten in de omgeving op een positieve of negatieve
manier te evalueren.206 Attitudes spelen een belangrijke rol bij de manier waarop mensen over
bepaalde dingen denken, een mening vormen en zich gedragen ten opzichten van andere
mensen. Attitudes kunnen ontstaan door te leren, uit ervaringen of observaties. Ook kunnen
zij beïnvloed worden door sociale rollen en normen.207 Hieruit volgt dat de functie van de
respondenten wellicht van invloed is op de gegeven meningen tijdens de interviews. Tussen
de meningen van klachtenfunctionarissen van academische ziekenhuizen of algemene
ziekenhuizen zijn geen grote verschillen ontdekt. Uit de transcripten is gebleken dat het
element uit het wetsvoorstel dat het meest betrekking heeft op de functie van de betreffende
respondent, het meest besproken is tijdens het betreffende interview. Klachtenfunctionarissen
spraken meer over de gevolgen die het wetsvoorstel voor hen heeft, dit gold ook voor de leden
van de klachtencommissies. De geïnterviewde juristen keken vooral vanuit het juridisch
perspectief naar de wetgeving. Deze attitudekwestie speelt wellicht ook een rol bij het
initiatief van het wetsvoorstel. Dit lag namelijk bij de NPCF. Het feit dat regionale
206 Bernstein, D. A., Penner, L. A., Clarke-Steward, A., en Roy, E. J. Psychology. 2008. Boston/New York: Houghton Mifflin Company. 207 Ibid.
55
patiëntenbelangenverenigingen niet achter de standpunten van de NPCF staan heeft tot gevolg
dat er vraagtekens geplaatst kunnen worden bij het maatschappelijke draagvlak voor het
wetsvoorstel. Daarnaast blijft het een vreemde constatering dat ondanks alle geuite kritiek het
wetsvoorstel op dit moment nog steeds ter behandeling bij de Tweede Kamer ligt.
Uit de Memorie van Toelichting van het wetsvoorstel blijkt dat het wetsvoorstel met
name gebaseerd is op de wetsevaluatie uitgevoerd in 1999. Deze is redelijk gedateerd. Sinds
die tijd zijn enkele nieuwe onderzoeken uitgevoerd naar klachtbehandeling in ziekenhuizen
zoals uit het resultatenhoofdstuk gebleken is. Nu kan de vraag gesteld worden of in de
tussentijd niet al bepaalde genoemde tekortkomingen met betrekking tot de klachtbehandeling
binnen ziekenhuizen opgelost zijn. Daarnaast kan wederom vanuit de attitudekwestie
afgevraagd worden wie bepaalt wat als een tekortkoming geclassificeerd kan worden en ten
opzichte van wie dit een tekortkoming is. Wellicht wordt er bij het initiatief, de ontwikkeling
en beargumentering van het wetsvoorstel teveel waarde gehecht aan de uitkomsten van de
wetsevaluatie uitgevoerd in 1999.
Gezien de verwachting dat de Geschillencommissie Zorginstellingen op zal gaan in de
nieuwe onafhankelijke geschilleninstantie, kan de procedure van de Geschillencommissie
Zorginstellingen wellicht als leidraad gelden voor de nieuwe geschilleninstantie. Reeds is aan
de orde gekomen dat het klachtengeld bij de Geschillencommissie €50 bedraagt. Dit bedrag
wordt niet als een belemmering van de toegankelijkheid gezien. De griffierechten voor
bijvoorbeeld een civiele procedure zijn aanzienlijk hoger.208 Als uitgegaan wordt van het
handhaven van de hoogte van het klachtengeld, wordt aangenomen dat mensen die een klacht
willen indienen bij de onafhankelijke instantie dit bedrag over zullen hebben voor de
procedure. Het feit dat het reglement van de Geschillencommissie Zorginstellingen geen
termijn kent voor de klachtbehandeling kan gezien worden als verklaring voor het ontbreken
van een termijn in het wetsvoorstel voor de onafhankelijke geschilleninstantie. In 1999 was de
gemiddelde behandelingsduur 3,9 maanden.209 Echter dit onderzoek is gedateerd waardoor
niet bekend is hoe de zaken er op dit moment voorstaan. Het is dan ook moeilijk om aan te
geven hoelang de behandelingsduur in de toekomst zal zijn. Uit het zojuist aangehaalde
onderzoek is ook gebleken dat de Commissie de bewijslast, die normaliter bij de eiser ligt,
regelmatig omkeerde waardoor de bewijslast dus bij het ziekenhuis kwam te liggen. Daarnaast
is een verlichting van de bewijslast van eiser door de Commissie algemeen aanvaard. Hoe de
toekomstige geschilleninstantie om zal gaan met de bewijslast is nog niet bekend. 208 De Rechtspraak. n.d. Tarieven Griffierechten. [Internet]. [Aangehaald op 27-5-2012]. Bereikbaar op www.rechtspraak.nl 209 Doornbos, N. en Reijsen, P. van. 1999.
56
Het wetgevingsproces in Nederland bestaat uit enkele stappen. Allereerst ontstaat er
een initiatief voor een nieuwe wet. Ten tweede wordt het wetsvoorstel ontworpen. Ten derde
geeft de Raad van State advies op het voorstel. Ten vierde wordt het wetsvoorstel behandeld
door de Tweede Kamer waarnaar het ten vijfde door de Eerste Kamer behandeld wordt. Dan
vindt ten zesde de bekrachtiging plaats. Tot slot wordt de nieuwe wet gepubliceerd in het
Staatsblad en treedt de wet in werking.210 Het wetsvoorstel Wcz ligt reeds geruime tijd bij de
Tweede Kamer te behandeling. Door de politieke situatie in Nederland anno mei/juni 2012 is
door de Tweede Kamer besloten het wetsvoorstel controversieel te verklaren.211 Het is onzeker
wat nu verder met het wetsvoorstel zal gaan gebeuren.
5.2.2 Tekortkomingen
Dit scriptieonderzoek kent een aantal mogelijke tekortkomingen. Deze kunnen samenhangen
met de aard van het onderzoek, het gebruik van semigestructureerde interviews, de wijze van
dataverzameling en -analyse en met de onderzoeker zelf.
De eerste groep tekortkomingen van het onderzoek hangt samen met het feit dat het
onderzoek het karakter heeft van een kwalitatief juridisch-empirisch onderzoek. De
interpretatie van de onderzoeker speelt bij kwalitatief onderzoek een grote rol. De overige
tekortkomingen hangen min of meer samen met de kwalitatieve aard van het onderzoek.
Gezien het feit dat gekozen is voor het afnemen van semigestructureerde interviews
was de mate van standaardisatie beperkt waardoor het mogelijk is dat de gegeven antwoorden
niet eenduidig zijn. De tweede groep tekortkomingen hangt dan ook samen met het gebruik
van semigestructureerde interviews. Het gebruik van semigestructureerde interviews maakt
het mogelijk door te vragen, de formulering en volgorde van de vragen aan te passen aan de
functie of rol van de respondent. Hierbij speelt wederom de subjectieve interpretatie van de
onderzoeker een rol. Voor het onderzoek is op verschillende wijzen contact gelegd met
respondenten. Respondenten uit verscheidene partijen werden benaderd. Echter niet iedere
partij heeft uiteindelijk deelgenomen aan het onderzoek. De NPCF, Geschillencommissie
Zorginstellingen en patiënten hebben geen deel uitgemaakt van de respondentengroep. De
NPCF gaf aan geen tijd te hebben vanwege drukke werkzaamheden met betrekking tot het
wetsvoorstel. Daarnaast was het vanwege privacyaspecten niet mogelijk individuele patiënten
te benaderen. Hierdoor zijn wellicht belangrijke afwijkende meningen niet aan de orde 210 Wijmen, F. van, Dute, J. C. J. 2000. Wet- en regelgeving als sturingsinstrumenten in de gezondheidszorg. In Dute, J. C. J., en Hermans , H. E. G. M. 2000. Regulering van de Gezondheidszorg. Maarssen: Elsevier gezondheidszorg.211 Kamerstukken II, 2011/2012, 33 285, nr. 5, p. 8. Verdere behandeling van aanhangige stukken. (Lijst van controversiële onderwerpen zoals vastgesteld door De Kamer op 5 juni 2012).
57
gekomen en is het mogelijk dat het onderwerp maar van één kant belicht is. Daarnaast speelt
de subjectieve interpretatie van respondenten ook een grote rol, naast hun functie en
achtergrond. Ook moet in overweging genomen worden dat niet alle respondenten vrij uit
gesproken hebben.
De derde groep tekortkomingen hangt samen met de wijze van dataverzameling en
-analyse. Tijdens de dataverzameling is gebruik gemaakt van enkele zoekmachines. De keuze
voor de gebruikte zoekmachines is beïnvloed door de kennis en voorkeuren van de
onderzoeker. De mate van toegankelijkheid speelt hierbij ook een rol. De zoektermen die
gebruikt zijn tijdens de dataverzameling zijn ook door de onderzoeker bepaald. Tijdens de
analyse van de data is geen gebruik gemaakt van een gestandaardiseerd analyseprogramma.
Dit kan gevolgen hebben voor de betrouwbaarheid en validiteit van het onderzoek. De
interpretatie van de onderzoeker speelt een grote rol bij het maken van categorieën, het
coderen en het plaatsen van de interviews of citaten bij iedere categorie.
Tot slot, heeft de vierde groep tekortkomingen betrekking op de kennis en kunde van
de onderzoeker zelf. De onderzoeker heeft een beperkte juridische achtergrond. Dit heeft
wellicht invloed gehad op gekozen benadering van het onderzoek, de geselecteerde literatuur
en respondenten. Echter gedurende het afgelopen half jaar is de kennis en kunde van de
onderzoeker op juridisch gebied verder ontwikkeld.
5.3 Conclusie
De probleemstelling is opgesplitst in vijf deelvragen. In paragraaf 5.2.1 worden de
belangrijkste conclusies van de deelvragen weergegeven, waarna in paragraaf 5.2.2 een
antwoord op de hoofdvraag geformuleerd wordt.
5.3.1 Conclusie deelvragen
Vanwege de overlap tussen de eerste twee deelvragen worden deze samengenomen. De eerste
deelvraag luidt: welke klachtmogelijkheden hebben patiënten in ziekenhuizen op basis van de
WKCZ? De tweede deelvraag is: hoe functioneert het klachtrecht beschreven in de WKCZ in
ziekenhuizen in de praktijk? Uit de literatuur is gebleken dat patiënten talloze
klachtmogelijkheden hebben. De drie belangrijkste klachtmogelijkheden in het kader van dit
scriptieonderzoek zijn, het bespreken van de klacht met de betrokken hulpverlener,
klachtbehandeling of bemiddeling door de klachtenfunctionaris en klachtbehandeling door
een interne klachtencommissie. Geconcludeerd kan worden dat de klachtenfunctionaris en
klachtencommissie goed toegankelijk zijn voor patiënten. Patiënten hechten meer waarde aan
58
bemiddeling door de klachtenfunctionaris dan aan een uitspraak over de gegrondheid van hun
klacht bij een klachtencommissie. Over de betekenis en mate van onafhankelijkheid,
toegankelijkheid en betrokkenheid van zowel de klachtenfunctionaris als -commissie
verschillen de meningen. De link tussen klachten en kwaliteitsverbetering is niet in elk
ziekenhuis even zichtbaar. Met name de terugkoppeling naar patiënten over dit traject leidt tot
meningsverschillen terwijl een terugkoppeling kan bijdragen aan de mate van
patiënttevredenheid met de klachtbehandeling.
De derde deelvraag luidt: welke tekortkomingen kent het klachtrecht beschreven in de
WKCZ in ziekenhuizen? In het resultatenhoofdstukken zijn enkele tekortkomingen naar voren
gekomen. In dat hoofdstuk is gebleken dat er een sterke discrepantie bestaat tussen de
tekortkomingen die uit enkele onderzoeken gebleken zijn en de tekortkomingen die door de
respondenten benoemd zijn. De belangrijkste tekortkomingen, die tijdens het onderzoek naar
voren gekomen zijn, hebben betrekking op de toegankelijkheid van de klachtmogelijkheden
beschreven in de WKCZ, de vertaling van klacht naar kwaliteit en de mate van
onafhankelijkheid en deskundigheid van de leden van de klachtencommissie.
De vierde deelvraag luidt: wat houdt het nieuwe klachtrecht van de Wcz in? De
wettelijke basis die de klachtenfunctionaris krijgt, wordt toegejuicht. De bevoegdheid van de
functionaris om een uitspraak te doen over de klacht en de termijn waarbinnen de klacht
behandeld moet worden, worden als minpunten gezien. Respondenten geven aan dat
bemiddeling de voornaamste taak is van klachtenfunctionarissen. Het feit dat de
klachtencommissie haar wettelijke basis verliest wordt als negatief ervaren. Over de externe
onafhankelijke geschilleninstantie verschillen de meningen sterk. Geconcludeerd kan worden
dat de nadelen de voordelen overstijgen. Dit blijkt zowel uit de interviews als uit de gelezen
documenten en overige literatuur. Echter de toegevoegde waarde van de geschilleninstantie
valt of staat met de praktische invulling van de wet. Hierover is op dit moment nog maar
weinig bekend.
Deelvraag vijf luidt: wat zijn de belangrijkste verschillen tussen het nieuwe klachtrecht
van de Wcz gericht op klachtbehandeling in ziekenhuizen en het huidige klachtrecht
gebaseerd op de WKCZ? De belangrijkste verschillen tussen de huidige wet en het
wetsvoorstel, gebleken uit de interviews en de gelezen literatuur, zijn: de wettelijke
verankering van de klachtenfunctionaris, het verdwijnen van de wettelijke basis van de interne
klachtencommissie, de introductie van een onafhankelijke externe geschilleninstantie en de
invloed van deze veranderingen op de toegankelijkheid, onafhankelijkheid en link tussen
klacht en kwaliteit. Uit de resultaten is gebleken dat de invloed van deze veranderingen
59
minimaal zullen zijn en nagenoeg niet van toegevoegde waarde zullen zijn voor patiënten ten
opzichten van de huidige wetgeving omtrent klachtbehandeling.
5.3.2 Conclusie hoofdvraag
De probleemstelling die centraal staat, luidt: in hoeverre zal het klachtrecht beschreven in het
voorstel Wet cliëntenrechten zorg de klachtmogelijkheden van cliënten in ziekenhuizen
verbeteren vergeleken met het klachtrecht beschreven in de Wet klachtrecht cliënten
zorgsector?
Uit het scriptieonderzoek is gebleken dat het wetsvoorstel Wcz zowel verbeteringen
als verslechteringen bevat in vergelijking met het klachtrecht uit de WKCZ. Aan de hand van
de thema’s zal het antwoord verder worden verduidelijkt.
Ten aanzien van de toegankelijkheid van klachtmogelijkheden gaan patiënten er met
de inwerkingtreding van de nieuwe wet op achteruit. De Wcz zal naar verwachting niets
veranderen aan de toegankelijkheid van de klachtenfunctionaris. Deze blijft goed. Het niet
meer in de wet verankeren van de interne klachtencommissie zou van invloed kunnen zijn op
de toegankelijkheid. Het is echter moeilijk in te schatten of deze invloed van negatieve of
positieve aard is. De externe onafhankelijke geschilleninstantie zal naar alle
waarschijnlijkheid een beperkte toegankelijkheid hebben vanwege de (fysieke) afstand ten
opzichten van patiënten maar ook ten opzichten van ziekenhuizen.
De mate van onafhankelijkheid van de klachtenfunctionaris en klachtencommissie is
nu vaak onder de maat. Patiënten vinden dat iemand betrokken bij klachtbehandeling niet in
dienst mag zijn van de instelling waartegen de klacht is ingediend omdat onafhankelijkheid op
deze manier niet gewaarborgd is. Het loskoppelen van een klachtenfunctionaris van zijn
ziekenhuis zal niet mogelijk zijn waardoor beter de voorkeur gegeven kan worden aan het
begrip onpartijdigheid. De onafhankelijkheid van een klachtencommissie zou wellicht
verbeterd kunnen worden door interne leden te weigeren waardoor alleen externe leden
mogen plaatsnemen in de commissie. De Wcz bevat echter geen artikel over een interne
klachtencommissie waardoor het onduidelijk is wat de invloed hiervan zal zijn op de
onafhankelijkheid van de commissie als een ziekenhuis toch besluit de commissie te
behouden. De invoering van een externe geschilleninstantie is opgezet vanuit het huidige
gebrek aan onafhankelijkheid. Dit zou wellicht een positieve ontwikkeling voor patiënten
kunnen zijn mits de praktische uitvoering patiëntgericht wordt ingevuld.
Een belangrijk doel van de Wcz is het versterken van de link tussen klacht en
kwaliteit. De wet bevat daartoe enkele leden over transparantie met betrekking tot genomen
60
maatregelen ten behoeve van kwaliteitsverbetering. Ook de bindendheid van uitspraken zal
deze link versterken. De respondenten verwachten echter niet dat de wet de link tussen klacht
en kwaliteit zal verbeteren. Kwaliteitsverbetering moet zowel formeel als informeel ingebed
zijn in een zorginstelling. Het leveren van goede zorg is de eigen verantwoordelijkheid van
het ziekenhuis.
De kwaliteit van klachtbehandeling bepaalt voor een belangrijk deel de mate van
tevredenheid van patiënten met de gegeven klachtbehandeling. Kwaliteit wordt door
respondenten vertaald als zorgvuldigheid. Dit bevat vervolgens begrippen als deskundigheid,
betrokkenheid en tijdigheid. Uit de resultaten blijkt dat met ingang van de Wcz en daarmee
nieuwe bevoegdheden van klachtfunctionarissen en de onafhankelijke geschilleninstantie
deskundigheid als belangrijker gezien wordt. Wat betreft betrokkenheid wordt een
verslechtering verwacht doordat meer klachten extern behandeld zullen worden. Tot slot
wordt het stellen van een termijn gezien als een vooruitgang voor patiënten. Echter de termijn
zelf is niet reëel waardoor hieraan wellicht vaak niet voldaan zal worden dit leidt vervolgens
tot minder tevreden patiënten.
De nieuwe wet bevat geen invloedrijke verbeteringen voor patiënten waardoor de wet
niet van toegevoegde waarde voor patiënten is. De vijf bovengenoemde aspecten bepalen voor
een groot deel de waarde van de klachtbehandeling voor patiënten. Daarnaast is het voor
patiënten cruciaal dat zij het gevoel hebben dat hun recht is gedaan. Dit gevoel hebben
patiënten nu vaak niet. Een nieuwe wet zal hier waarschijnlijk niets aan veranderen. Ook
wordt de Wcz niet gezien als een oplossing voor de zogenoemde tekortkomingen van de
WKCZ. Tevens is de Wcz wat betreft samenstelling en formulering niet duidelijk voor
patiënten. Hieruit volgt dat de Wcz patiënten een minder effectief klachtrecht biedt.
Geconcludeerd kan worden dat de wet niet alleen inhoudelijk maar ook wat betreft
opzet en vorm een verslechtering vormt voor het klachtrecht van patiënten in ziekenhuizen;
ten eerste omdat het indienen van een klacht een moeilijker traject wordt voor patiënten,
daarnaast ligt de drempel voor het indienen van een klacht hoger, een versterking van de link
tussen klacht en kwaliteit wordt niet bewerkstelligd en tot slot is de Wcz een zeer juridisch
geformuleerde wet die voor een doorsnee patiënt moeilijk te begrijpen is. Een betere
oplossing zou zijn het aanpassen van de huidige wetgeving.
5.4 Aanbevelingen
Deze paragraaf bevat een aantal aanbevelingen naar aanleiding van de discussie en conclusie.
Maar eerst wordt ingegaan op de belangrijkste les die getrokken kan worden uit deze
masterscriptie. Door de combinatie juridisch onderzoek en interviews met verschillende
61
partijen uit het veld is het inzicht ontstaan dat het, bij welke wet dan ook, van belang is te
zoeken naar een betere aansluiting tussen wat er in de maatschappij leeft en wat in de wet- en
regelgeving wordt verwoord.
De eerste aanbeveling is het wettelijk verankeren van de klachtenfunctionaris. Daarbij
wordt aanbevolen dat de klachtenfunctionaris zijn bemiddelende functie als voornaamste taak
behoudt. Uit de interviews en literatuur is gebleken dat bemiddeling de voorkeur heeft ten
opzichten van een oordeel vellen over de gegrondheid van de klacht. Het is dan ook van
belang en van toegevoegde voor patiënten als de klachtenfunctionaris deze functie behoudt.
Deskundigheid en onpartijdigheid van de functionaris moeten gewaarborgd worden.
De tweede aanbeveling is het behouden van de wettelijke basis van de
klachtencommissie. Ieder ziekenhuis behoudt de klachtencommissie waardoor het mogelijk is
laagdrempelig een klacht in te dienen waarover vervolgens een oordeel gegeven wordt. De
klachtencommissie bevindt zich op ziekenhuisniveau, is goed toegankelijk en kent de cultuur
van het ziekenhuis. Hierbij wordt wel aanbevolen strengere eisen met betrekking tot het aantal
leden van de commissie, de deskundigheid en onafhankelijkheid van de leden en het
toetsingskader in de wet op te nemen zodat landelijke verschillen voorkomen kunnen worden.
De derde aanbeveling heeft betrekking op de introductie en wettelijke verankering van
de onafhankelijke geschilleninstantie. Het wordt aanbevolen de toegevoegde waarde van de
huidige Geschillencommissie Zorginstellingen voor patiënten te onderzoeken door na te gaan
hoeveel patiënten hier jaarlijks gebruik van maken en de mate van tevredenheid vast te
stellen. Uit de resultaten is gebleken dat patiënten positief staan tegenover een externe,
onafhankelijke instantie. Dit onderzoek moet zich met name richten op de onafhankelijkheid
en afstand van de instantie enerzijds en de tevredenheid van patiënten anderzijds zodat
duidelijk wordt welk element het zwaarst weegt voor patiënten die een keuze maken met
betrekking tot klachtbehandeling. Met de uitkomsten van dat onderzoek kunnen dan
vervolgens beargumenteerde keuzes gemaakt worden over het al dan niet wettelijke
verankeren van de geschilleninstantie en de verdere praktische invulling. Mocht deze
geschilleninstantie daadwerkelijk wettelijk verankerd worden, dan wordt aanbevolen deze
instantie op regionaal niveau te organiseren zodat de drempel voor patiënten laag is waardoor
de toegankelijkheid bevorderd wordt.
De vierde aanbeveling heeft te maken met het ontwikkelen van een wetsvoorstel. Een
wetsvoorstel moet niet vanuit één partij benaderd worden. Het is van groot belang om al
vroeg bij de ontwikkeling van het voorstel overige partijen uit het veld te betrekken. Wellicht
is dit bij de ontwikkeling van het wetsvoorstel Wcz gebeurd. Gezien de nu nog bestaande
62
kritiekpunten van de overige partijen over onder andere de inwerkingtreding van de
geschilleninstantie kunnen hier echter vraagtekens bijgeplaatst worden. Daarnaast moet bij de
ontwikkeling van een wetsvoorstel meer rekening gehouden moet worden met
maatschappelijke ontwikkelingen. Het wetsvoorstel is gebaseerd op tekortkomingen die in
1999 uit de wetsevaluatie gebleken zijn. In de tussentijd is veel veranderd. Hieruit volgt dat,
tot slot wordt aanbevolen om na te gaan wat op dit moment nog de grootste en belangrijkste
problemen zijn ten aanzien van klachtbehandeling in ziekenhuizen. Betrek hier alle partijen
bij en zoek naar de oplossing met het grootste maatschappelijke draagvlak, de laagste kosten
maar wel de oplossing die het meeste voor de patiënt oplevert. Het is hierbij van belang uit te
zoeken welke elementen van klachtbehandeling patiënten het belangrijkst vinden. Naar
aanleiding van de interviews en literatuur wordt aanbevolen de opzet van de huidige wet te
behouden, de goede punten uit deze wet te behouden zoals de juridische basis van de
klachtencommissie en vul deze aan met nieuwe ideeën zoals de verankering van de huidige
klachtenfunctionaris en de reeds bestaande geschillencommissie Zorginstellingen.
Welke problemen nu nog een rol spelen in klachtbehandeling in ziekenhuizen zal
opnieuw onderzocht moeten worden. Alleen op deze manier is het mogelijk in te spelen op
maatschappelijke ontwikkelingen en wordt er voor gezorgd dat een eventuele nieuwe wet of
aanpassing van de huidige wet ook daadwerkelijk een oplossing biedt voor de gesignaleerde
problemen. Ook moet duidelijk worden welke toegevoegde waarde een externe
onafhankelijke geschilleninstantie heeft voor patiënten. Hiervoor is het eerst van belang dat
onderzocht wordt welke elementen patiënten belangrijk vinden ten aanzien van
klachtbehandeling.
63
Literatuurlijst
Active Citizen Network Group.2002. European Charter of Patients’ Rights. Basis document.
(Europees Handvest van patiëntenrechten). Rome.[Internet]. [Aangehaald op 03-01-2012].
Bereikbaar op http://www.eesc.europa.eu/self-and-coregulation/documents/codes/private/085-
private-act.pdf
Baarda, D. B., Groot, M. P. M. de., en Teunissen, J. 2005. Basisboek kwalitatief onderzoek:
praktische handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Houten:
Stenfert Kroese.
Bernstein, D. A., Penner, L. A., Clarke-Steward, A., en Roy, E. J. Psychology. 2008.
Boston/New York: Houghton Mifflin Company.
Boeije, H. 2005. Analyseren in kwalitatief onderzoek. Amsterdam: Boom Onderwijs.
Bouter, L. M., Dongen, M. C. J. M. van., en Zielhuis, G. A. 2005. Epidemiologisch
onderzoek, opzet en interpretatie. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.
Brenninkmeijer, A. F. M., Oyen, K. van., en Prein, H. C. M. 2005. Handboek Mediation. Den
Haag: SDU.
Bruijne, M. C. de., Zegers, M., Hoonhout, L. H. F. en Wagner, C. 2007. Onbedoelde schade
in Nederlandse ziekenhuizen. Dossieronderzoek van ziekenhuisopnamen in 2004.
Amsterdam/Utrecht: EMGO Instituut/VUmc en NIVEL.
Consumentenbond. 1998. Consumentengids patiëntenrechten.
Consumentenbond. 2011. Medische missers. [Internet]. [Aangehaald op 11-01-2012].
Bereikbaar op http://www.consumentenbond.nl/campagnes/zorg-campagne/resultaten-
medische-missers/
Dane, A., Lindert, H. van., en Friele, R. D. 2000. Klachtopvang in de Nederlandse
gezondheidszorg. Nivel
64
Doornbos, N. en Reijsen, P. van. 1999. Een eenvoudige procedure. De behandeling van
schadeclaims door de Geschillencommissie Ziekenhuizen. Nijmegen: Katholieke Universiteit
Nijmegen.
Doppegieter, R. M. 2009. ‘Gemiste kans. Kanttekeningen bij het wetsvoorstel cliëntenrechten
zorg’. Medisch contact 64(20):892-894.
Europees Hof voor de Rechten van de Mens. 2002. nr. 32967/96 Calvelli and Cigio v. Italy.
17 januari 2002.
Europees Hof voor de Rechten van de Mens. 1999. nr. 37900/97 Erikson v. Italy. 26 oktober
1999.
Eikema Hommes, G.A. van. Klachtrecht in de gezondheidszorg. In: Bovend’Eert, P. P. T., de
Groot-van Leeuwen, L. E. en Mertens, Th. J. M. 2001. Het recht om te klagen. Een bijzondere
vorm van rechtspleging. Deventer: Kluwer.
Engberts, D. P. en Kalkman-Bogerd, L. E. 2009. Gezondheidsrecht. Houten: Bohn Stafleu
van Loghum.
Exter, A. den. 2011. International health law and ethics. Basic documents. Apeldoon: Maklu.
Friele, R.D., Albada, A., en Sluijs, E.M. 2006. Staat van de gezondheidszorg 2006: patiënten
over hun rechten in de gezondheidszorg; een overzichtstudie. In opdracht van de Inspectie
voor de Gezondheidszorg.
Friele, R. D., Ruiter, C. de., Wijmen, F. van. en Legemaate, J. 1999. Evaluatie Wet
Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Den Haag: ZorgOnderzoek Nederland.
Friele, R. D. en Sluijs, E. M. 2006. ‘Patient expectations of fair complaint handling in
hospitals: empirical data’. BMC Health Services Research 6 (106).
65
Friele, R. D., Sluijs, E. M. en Legemaate, J. 2008. ‘Complaints handling in hospitals: an
empirical study of discrepancies between patients’ expectations and their experiences’. BMC
Health Services Research 8 (199).
De Geschillencommissie. 2011. Hoe werkt de Geschillencommissie Zorginstellingen?
Brochure
De Geschillencommissie Zorginstellingen. 2011. Reglement Geschillencommissie
Zorginstellingen.
Gevers, J. K. M., Jong. H., de., en Matser, J. 1978. ‘De opvang van klachten van patiënten
over de gezondheidszorg I en II’. Tijdschrift voor Sociale Geneeskunde 10.
’t Hart, H., Boeije, H., en Hop, J. 2005. Onderzoeksmethoden. Amsterdam: Boom.
‘t Hart, H., Dijk, J., Goede, M., Jansen, W., en Teunissen, J. 1998, Onderzoeksmethode.
Amsterdam: Boom.
Hendriks, A. C. 2010. ‘Van patiënten- naar cliëntenrechten: oude wijn in nieuwe zakken?’
Tijdschrift voor gezondheidsrecht 8:605-615.
Hoegen-van Tiel, C. B. M. M. 2008. ‘Verslag najaarsvergadering VGR 2008 ‘Naar een Wet
cliëntenrechten zorg?’.’ Tijdschrift voor Gezondheidsrecht 2:86-93.
Hollands, L., Hendriks, L., Ariëns, H., en Verheggen, F. 2005. Elementen van kwaliteitszorg.
Begrippen en opvattingen over kwaliteitszorg. Lemma: Utrecht.
Imbos, Tj., Janssen, M. P. E., en Berger, M. P. F. 2001. Methodologie en Statistiek, deel 1.
Maastricht: Universitaire Pers Maastricht.
Inspectie voor de Gezondheidszorg. Staatstoezicht op de Volksgezondheid. 2008. IGZ-
handhavingskader. Richtlijn voor transparante handhaving. Den Haag.
66
Ippel, P. C. 1987. Klachtbehandeling en klachtprocedures. Zwolle: W. E. J. Tjeenk Willink
Kastelein, W. R. 1992. Van klagen naar klachtrecht. Het klachtrecht van de patiënt in de
gezondheidszorg. Diss.
Kastelein, W. R. 2010. ‘Klachten- en geschillenbehandeling in de Wcz: van de drup in de
regen oftewel het kind en het badwater.’ Tijdschrift voor Gezondheidsrecht, 8:616-623.
Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2009. Reactie
KNMG op de consultatieversie van de Wet Cliëntenrechten Zorg.[Internet]. [Aangehaald op
03-05-2012]. Bereikbaar op www.knmg.nl
Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. Reactie
KNMG op voorstel Wet Cliëntenrechten Zorg. [Internet]. [Aangehaald op 03-05-2012].
Bereikbaar op www.knmg.nl
Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. 2011. Position
paper aan Woordvoorders Tweede Kamer. KNMG: Wet cliëntenrechten zorg schiet doel
voorbij.[Internet]. [Aangehaald op 03-05-2012]. Bereikbaar op www.knmg.nl
Kruikemeier, S., Coppen, R., Rademakers, J. J. D. M. en Friele, R. D. 2009. Ervaringen van
mensen met klachten over de gezondheidszorg. Utrecht: NIVEL.
Landelijk Patiënten/Consumenten Platform. 1986. Het klachtrecht in de gezondheidszorg. Een
beschouwing vanuit het patiëntenperspectief. Baarn
Leenen, H. J. J., Gevers, J. K. M., en Legemaate, J. 2007. Handboek gezondheidsrecht. Deel
1: Rechten van mensen in de gezondheidszorg. Houten: Bohn Stafleu van Loghum.
Legemaate, J. 1996. ‘The patient’s right of complaint: opinions and development in the
Netherlands.’ European Journal of Health Law 3:255-271.
Legemaate, J. 2006. Patiëntenrechten in wetgeving en rechtspraak. Staat van de
Gezondheidszorg. Inspectie van de Gezondheidszorg.
67
Legemaate, J. 2007. ‘Het klachtrecht van de patiënten’. Tijdschrift voor gezondheidszorg, 6.
Legemaate, J. 2010. ‘Wet cliëntenrechten moet van tafel’. Medisch contact 65 (37):1827-
1829.
Mackenbach, J. P. en Maas, P. J. van der. 2008. Volksgezondheid en gezondheidszorg.
Elsevier Gezondheidszorg.
Maso, I. en Smaling, A. 2004. Kwalitatief onderzoek: praktijk en theorie. Amsterdam: Boom.
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2006. Pamflet: De Zorgconsumentenwet: één
wet voor patiënten en consumenten.[Internet]. [Aangehaald op 04-03-2012]. Bereikbaar op
www.npcf.nl
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2008. Brief van de NPCF aan de leden van de
Vaste Kamercommissie van VWS. Programma ‘zeven rechten voor de cliënt’ in de zorg.
[Internet]. [Aangehaald op 15-06-2012]. Bereikbaar op www.npcf.nl
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2009. Reactie Wet Cliëntenrechten Zorg aan
het ministerie van VWS: De NPCF heeft met waardering het tweede concept-voorstel Wet
Cliëntenrechten Zorg gelezen.[Internet]. [Aangehaald op 03-05-2012]. Bereikbaar op
www.npcf.nl
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2011. Positionpaper Wet Cliëntenrechten
Zorg. [Internet]. [Aangehaald op 03-05-2012]. Bereikbaar op www.npcf.nl
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 2012. Brief aan de leden van de Vaste
Kamercommissie van VWS. Wet Cliëntenrechten Zorg. Utrecht. [Internet]. [Aangehaald op
15-06-2012]. Bereikbaar op www.npcf.nl
Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 1989. Advies klachtenopvang in de gezondheidszorg.
Zoetermeer.
68
Raad voor de Volksgezondheid en Zorg. 2006. De patiënt beter aan zet met een
Zorgconsumentenwet?
De Rechtspraak. n.d. Tarieven Griffierechten. [Internet]. [Aangehaald op 27-5-2012].
Bereikbaar op www.rechtspraak.nl
Sluijs, E. M., Friele, R. D. en Algera, M. 2002. Onvrede met de klachtbehandeling. Fase 1:
Factoren die mogelijk een rol spelen bij onvrede van cliënten over de klachtbehandeling in
het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Utrecht: NIVEL.
Sluijs, E. M., Friele, R. D., en Hanssen, J. E. 2004. WKCZ klachtbehandeling in ziekenhuizen:
verwachtingen en ervaringen van cliënten. Fase II: ervaringen van cliënten met de WKCZ-
klachtbehandeling in ziekenhuizen vergeleken met hun verwachtingen ten aanzien van de
klachtbehandeling en de werkwijze van de klachtencommissies. Den Haag: ZonMw.
Stichting Beheer Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. 2004. Klachtenrichtlijn
Gezondheidszorg.
Stichting De Ombudsman. 2007. Notitie klachtecht in de zorg onbekend en onbemind.
Tweede Kamer. Kamerstukken II, 1992-93, 23 040, nr. 3. Memorie van Toelichting.
Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2001/02, 27 659, nr. 6. Nota naar aanleiding van het
verslag.
Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2007/08, 31 476, nr. 1. Brief van de Minister en de
Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 2. Wetsvoorstel.
Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 3. Memorie van Toelichting.
Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2009/10, 32 402, nr. 4. Advies van Raad van State en nader
rapport.
69
Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2010/11, 32 402, nr. 5. Verslag.
Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2010/11, 32 402, nr. 7. Nota van wijziging.
Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2011/12, 32 402, nr. 8. Nader verslag.
Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2011/12, 32 402, nr. 10 Tweede nota van wijziging.
Tweede Kamer. Kamerstukken II, 2011/12, 33 285, nr. 5. Verdere behandeling van
aanhangige stukken. Lijst van controversiële onderwerpen zoals vastgesteld door De Kamer
op 5 juni 2012.
Wagner, C., Smits, M., Wagtendonk, I. van., Zwaan, I., Lubberding, S., Merten, H., en
Timmermans, D. R. M. 2008. Oorzaken van incidenten en onbedoelde schade in
ziekenhuizen. NIVEL en EMGO Instituut.
Wijmen, F. van. 2009. ‘Simpeler en beter. Over vereenvoudiging en verbetering van
wetgeving betreffende patiëntenrechten’. Nederlands Juristenblad.
Wijmen, F. van., Dute, J. C. J. 2000. Wet- en regelgeving als sturingsinstrumenten in de
gezondheidszorg. In Dute, J. C. J., en Hermans , H. E. G. M. 2000. Regulering van de
Gezondheidszorg. Maarssen: Elsevier gezondheidszorg.
Wetgeving
Staatsblad 1992, 315Algemene Wet Bestuursrecht.
Staatsblad 1992, 669 Wet bijzondere opneming psychiatrische ziekenhuizen
Staatsblad 1995, 308 Wet klachtrecht cliënten zorgsector
Staatsblad 1981, 35 Wet nationale ombudsman
Staatsblad 1993, 655 Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg
70
Bijlagen
Bijlage 1: Lijst met afkortingen
Art. Artikel
AWBZ Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten
BW Burgerlijk Wetboek
EVRM Europees Verdrag tot bescherming van de rechten van de mens en
de fundamentele vrijheden
IGZ Inspectie voor de Gezondheidszorg
KNMG Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering van de
Geneeskunst
KWZ Kwaliteitswet zorginstellingen
NIVEL Nederlands Instituut voor Onderzoek van de Gezondheidszorg
NPCF Nationale Patiënten Consumenten Federatie
RVZ Raad voor de Volksgezondheid en Zorg
VKIG Vereniging Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor
Gezondheidszorg
Wcz Wet cliëntenrechten zorg
Wet BIG Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg
Wet Bopz Wet bijzondere opneming psychiatrische ziekenhuizen
WGBO Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst
WKCZ Wet klachtrecht cliënten zorgsector
Wmg Wet marktordening gezondheidszorg
Wmcz Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen
Wtzi Wet toelating zorginstellingen
Zvw Zorgverzekeringswet
71