Manual de Atendimento Portal Caixa
Unidade Conexões B2B | Produtos Financeiros
2016
PORTAL CAIXA - Atendimento aos Clientes Caixa
1. LINKS DE ACESSO
Ambiente ALPHA: http://wl11l.alpha.mercador.com/Caixa/content/logon.jsp
Ambiente PRODUÇÃO: https://caixa.neogrid.com/Caixa/content/logon.jsp
2. OBJETIVO DO PORTAL
O Portal Caixa tem por objetivo realizar a gestão do processo de atendimento das solicitações da Caixa
Econômica Federal realizadas através das FISES enviadas eletronicamente pelo sistema SIATE da Caixa para o
ambiente NeoGrid.
Os atendimentos que aparecem na listagem do portal na tela de acompanhamento são chamados que
foram importados com sucesso dentro do sistema da NeoGrid.
Todos os chamados importados para o Portal Caixa que forem elegíveis para atendimento já terão suas
configurações internas do sistema NeoGrid necessárias para colocar o cliente no ar prontas automaticamente.
As FISES que não conseguiram ser importadas em função de algum erro de negócio serão encaminhadas por e-
mail uma notificação para [email protected].
3. TELA DE ACOMPANHAMENTO
Tela utilizada para pesquisa e acompanhamento de todos chamados importados dentro do Portal Caixa.
A tela utiliza os seguintes critérios de pesquisa:
Apelido: Apelido do cliente na Caixa
Número de Controle: Número do Chamado na Caixa, iniciado por REQ
Código do Convênio: Número do convênio do cliente
Nº no sistema: Número interno do chamado no sistema.
Tipos de Solicitação: Filtro para os tipos de solicitação. Serão atendidas pela 3i as solicitações em verde.
Alteração de dados: [não utilizado]
Alteração de dados cadastrais: [não utilizado]
Alteração de dados cadastrais remota: [não utilizado]
Atualização de versão
Atualização de versão remota [não utilizado]
B.O. de outras ocorrências [atendimento via suporte NeoGrid]
B.O. de redisponibilização [não utilizado]
Exclusão [processo automático]
Instalação
Instalação Remota [não utilizado]
Migração de COBCEF x COBCAIXA [não utilizado]
Reabertura do Chamado [não utilizado]
Reabertura do Chamado Remoto [não utilizado]
Reinstalação
Reinstalação Remota [não utilizado]
Treinamento
Aplicativo: Aplicativo ao qual o chamado se refere. As possibilidades são:
Boleto web [não utilizado]
Capcaixa
Cobcaixa
Cobcef
Construgiro Sistema Próprio 240 [não utilizado]
SIACC – Caixa Programado
Sicra [não utilizado]
Siemd – Sistema Próprio Cnab 150 [não utilizado]
Sinco – Cobrança Caixa
Sistema Próprio Padrão 150
Sistema Próprio Padrão 240
Sistema Próprio Padrão 350 [não utilizado]
Sistema Próprio Padrão 400
Sistema Próprio Padrão 600 [não utilizado]
Status do Atendimento:
Agendado
Cancelado [utilizado de forma automática apenas]
Concluído Presencial
Concluído Remoto
Pendência Caixa / Cliente
Pendência VAN [utilizado apenas em chamados atendidos pelo time de Suporte NeoGrid]
Reagendado [não utilizado]
Visita agendada fora do prazo opção cliente [não utilizado]
Visita realizada fora do prazo opção cliente [não utilizado]
Visitado – outros [não utilizado]
Tipo de Convênio:
SIACC
SICAP – Carnês e Assemelhados
SICAP – Tributos
SICOB
SICOV
SICRA
SIGTA
SINCO
SITCS
SITEX
Período da solicitação: Período da abertura do chamado (campo data da solicitação)
Período da visita: Período de realização a visita (campo data da visita)
Ao realizar uma consulta na tela de acompanhamento as seguintes informações são exibidas na tela
principal de pesquisa, conforme abaixo:
Após selecionar uma FISE clicando em qualquer um dos itens da listagem o usuário é direcionado para o detalhamento do atendimento:
Para realizar o registro do atendimento, selecione o status do chamado e preencha os campos solicitados. No campo observações, descreva detalhes do atendimento, depois clique em incluir. Sempre ao efetuar essa ação, será gerado um arquivo para a Caixa informando sobre a atualização, cancelamento ou conclusão do chamado.
4. DETALHAMENTO DOS CHAMADOS
4.1. Aplicativos, Convênios e Tipos de Documento
Para realizar as instalações dos softwares da Caixa é fundamental ter ciência dos aplicativos e convênios
disponíveis para instalação e o tipo de mensagem que cada um utiliza para troca eletrônica de arquivos com a
Caixa.
Segue abaixo a relação dos produtos Caixa (aplicativos e convênios) e os tipos de documento dentro do
ambiente NeoGrid para instalação e configuração do Client NeoGrid. Cada mensagem enviada / recebida entre
cliente e caixa terá um ID de identificação no ambiente NeoGrid. O sentido das mensagens trafegadas seguem
o seguinte modelo:
AZUL = CLIENTE → CAIXA
VERDE = CLIENTE ←CAIXA
APLICATIVO TIPO
CONVÊNIO TIPO
DOCUMENTO DESCRIÇÃO DO DOCUMENTO
COBCAIXA SIACC 43 CEF – Caixa Programado Remessa
COBCAIXA SIACC 44 CEF – Caixa Programado Retorno
SIACC – CAIXA PROGRAMADO SIACC 234 CEF – Holerite Remessa
SIACC – CAIXA PROGRAMADO SIACC 235 CEF – Holerite Retorno
SIEMD – SISTEMA PRÓPRIO CNAB 150
SIACC 234 CEF – Holerite Remessa
SIEMD – SISTEMA PRÓPRIO CNAB 150
SIACC 235 CEF – Holerite Retorno
SINCO – COBRANÇA CAIXA SIACC 43 CEF – Caixa Programado Remessa
SINCO – COBRANÇA CAIXA SIACC 44 CEF – Caixa Programado Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150
SIACC 43 CEF – Caixa Programado Remessa
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150
SIACC 44 CEF – Caixa Programado Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240
SIACC 43 CEF – Caixa Programado Remessa
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240
SIACC 44 CEF – Caixa Programado Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 350
SIACC 43 CEF – Caixa Programado Remessa
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 350
SIACC 44 CEF – Caixa Programado Retorno
CAPCAIXA SICAP – Carnês e assemelhados
45 CEF – Cap Retorno
SIACC – CAIXA PROGRAMADO SICAP – Carnês e assemelhados
45 CEF – Cap Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150
SICAP – Carnês e assemelhados
45 CEF – Cap Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150
SICAP – Tributos 41 CEF – Cobrança Remessa
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150
SICAP – Tributos 42 CEF – Cobrança Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150
SICAP – Tributos 45 CEF – Cap Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240
SICOB 28 CEF – Cob Remessa
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240
SICOB 29 CEF – Cob Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 400
SICOB 28 CEF – Cob Remessa
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 400
SICOB 29 CEF – Cob Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150
SICOV 54 CEF – Convênio Remessa
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150
SICOV 55 CEF – Convênio Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240
SICRA 139 CEF – Caixa Rápido Remessa
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240
SICRA 140 CEF – Caixa Rápido Retorno
SICRA 139 CEF – Caixa Rápido Remessa
SICRA 140 CEF – Caixa Rápido Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150
SIGTA 45 CEF – Cap Retorno
COBCAIXA SINCO 41 CEF – Cobrança Remessa
COBCAIXA SINCO 42 CEF – Cobrança Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240
SINCO 41 CEF – Cobrança Remessa
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240
SINCO 42 CEF – Cobrança Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 400
SINCO 41 CEF – Cobrança Remessa
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 400
SINCO 42 CEF – Cobrança Retorno
SINCO 41 CEF – Cobrança Remessa
SINCO 42 CEF – Cobrança Retorno
SIACC – CAIXA PROGRAMADO SITCS 45 CEF – Cap Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150
SITCS 45 CEF – Cap Retorno
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240
SITCS 45 CEF – Cap Retorno
CAPCAIXA SITEX 46 Extrato de Conta Corrente
SIACC – CAIXA PROGRAMADO SITEX 46 Extrato de Conta Corrente
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150
SITEX 46 Extrato de Conta Corrente
SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240
SITEX 46 Extrato de Conta Corrente
CAPCAIXA 45 CEF – Cap Retorno
COBCAIXA 28 CEF – Cob Remessa
COBCAIXA 29 CEF – Cob Retorno
SIACC – CAIXA PROGRAMADO 43 CEF – Caixa Programado Remessa
SIACC – CAIXA PROGRAMADO 44 CEF – Caixa Programado Retorno
SINCO – COBRANÇA CAIXA 41 CEF – Cobrança Remessa
SINCO – COBRANÇA CAIXA 42 CEF – Cobrança Retorno
4.2 Definição do CNPJ da Conectividade
Cada conectividade precisa ter um CNPJ configurado. Para saber o CNPJ a configurar, utilize o CNPJ informado nos detalhes do chamado. Caso haja a informação CNPJ Fake, ele estará destacado em laranja. Utilize este código ao invés do CNPJ real.
4.3 Chamados Recusados
Alguns chamados enviados pela Caixa são recusados pela NeoGrid, pois as informações contidas nele não estão adequadas para o atendimento. Seguem os principais casos:
1) Estrutura do arquivo inválida; 2) CNPJ/CPF do cliente inválido; 3) Cliente não cadastrado na VAN. Em todos os casos, será encaminhado um e-mail para a 3i com informações do chamado recusado e motivo,
conforme modelo abaixo. Repare que ao final da mensagem consta o arquivo original enviado pela Caixa:
-----Mensagem original----- De: [email protected] [mailto:[email protected]] Enviada em: terça-feira, 22 de março de 2016 10:47 Para: Julia Cristina Dreher <[email protected]>; Lucas Viana de Oliveira <[email protected]> Assunto: Caixa - Chamado REQ000007230105 - Recusado - Solicitacao recusada - Cliente nao cadastrado nessa VAN O chamado REQ000007230105 foi recusado: Código erro: 1002 Motivo: Solicitação recusada - Cliente não cadastrado nessa VAN Dados do cliente CPF/CNPJ: 04935630000109 Nome/Razão Social: EQUIP CARTAO LTDA ME Endereço Logradouro: HIGINO CUNHA Bairro: ILHOTAS CEP: 64014-220 Cidade: TERESINA Estado: PI Unidade: 1607 Dados de Contato Cliente: MAURA Telefone: (86) 9436-0647 Telefone: (86) 2106-0954 E-mail: [email protected] Tipo de Chamado: 303 - Instalação Tipo de Convênio: 7 - SINCO/SIGCB Atenciosamente, Equipe NeoGrid --------------------------- Arquivo original --------------------------- <ns0:info_arquivo> <ns0:tipoarquivo>1</ns0:tipoarquivo> <ns0:idarquivo>IDGAA5V0G4XO5AOE3ZC1AQWIHE870U</ns0:idarquivo> <ns0:datahorageracaoarquivo>20160321081057</ns0:datahorageracaoarquivo> <ns0:comunicacao>2</ns0:comunicacao> </ns0:info_arquivo> <ns0:info_demandante> <ns0:idgruposuportedemandante>SGP000000013014</ns0:idgruposuportedemandante> <ns0:gruposuportedemandante>Canais Internos</ns0:gruposuportedemandante> <ns0:chamado_caixa> <ns0:no_req>REQ000007276814</ns0:no_req> <ns0:no_wo>WO0000007428427</ns0:no_wo> </ns0:chamado_caixa> <ns0:tiporequisicao> <ns0:idreq>SRD000000008401</ns0:idreq> <ns0:nomereq>EDI - Suporte Técnico - FISE</ns0:nomereq> </ns0:tiporequisicao> </ns0:info_demandante> <ns0:info_fornecedor> <ns0:idfornecedor>SGP000000008962</ns0:idfornecedor> <ns0:nomefornecedor>NEOGRID SOFTWARE S.A.</ns0:nomefornecedor> <ns0:prioridade>3</ns0:prioridade>
Todos os chamados recusados, exceto aqueles com erro de estrutura do arquivo ficam disponíveis no Portal Caixa da seguinte forma:
Os dados do cliente não ficam disponíveis nessa tela. Para visualizá-los, o usuário precisa acessar os dados do chamado:
5. GESTÃO DA ROTINA
Acessar o portal Caixa e realizar pesquisa por atendimentos em aberto. Selecione o período a ser pesquisado e clique “Pesquisar”. Os chamados que possuem o status em branco são os chamados em aberto pronto para atendimento. Você pode ordenar por status e deixar os chamados em branco no início do filtro, como mostra a figura abaixo:
OBS.: Lembre-se dos atendimentos que devem ser realizados, de acordo com o item 3 deste manual.
Clique no detalhamento da FISE para verificar os dados do atendimento para buscar os dados de contato do cliente:
Ao acessar os dados da FISE realizar contato com o cliente por telefone e agendar dia e hora da instalação dos aplicativos solicitados no chamado. Após realizar o agendamento, realize o registro nos campos de atualização de status, conforme abaixo:
Após realizar a instalação do software o usuário deverá realizar a atualização do chamado no mesmo campo, porém atualizando o status para “Concluído” e com o devido preenchimento das informações conforme campos da interface.
6. SLA DE ATENDIMENTO
Os usuários do portal devem estar atentos aos SLAs de atendimento de cada tipo de chamado, como mostra a figura abaixo do contrato firmado entre NeoGrid e Caixa Econômica Federal: