Download - Marketing Digital para Hoteles
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MARKETING DIGITAL
HOTELES Y RESTAURANTES 2.0
Lic. María Belén Acuña Responsable Marketing Digital y Social Media
Septiembre 2013
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Temas que trataremos:
1. El marketing digital
2. De la Web 1.0 a la web 2.0
3. Reputación Online
4. Que nos encuentren: SEO y SEM
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
6. Mobile Marketing y Geolocalización
7. Crisis de Reputación
8. Casos de Éxito
9. Tendencias 2.0 y Consejos Finales
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¿Qué es el Marketing Digital para vosotros?
1. El Marketing Digital
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El marketing digital agrupa aquellas acciones que una empresa puede llevar a cabo en internet para incrementar sus ventas y mejorar la visibilidad y
reconocimiento de su marca.
1. El Marketing Digital
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Web 1.0 INFORMATIVA
Web 2.0 INTERACTIVA
Usuario busca información
Fuente: la propia empresa
Mensaje: Unidireccional.
Usuario busca opiniones y experiencias.
Fuente: otros usuarios
Mensaje: Bidireccional -> Conversación
2. De la Web 1.0 a la Web 2.0
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Reputación Online
Es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. (…) no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la 'fabrican' también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.
Fuente: Wikipedia
3. Reputación Online
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• Monitorizar la marca • Monitorizar a la competencia • Invitar a nuestros clientes a comentar en las redes
• Correcta gestión de las crisis de reputación (comentarios negativos)
• Transparencia
¿Cómo lograr una buena reputación online?
3. Reputación Online
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Lo mas importante en la web 2.0
SER ENCONTRADO ANTES QUE A LA COMPETENCIA
LAS OPINIONES QUE RECIBA EL USUARIO DE UNO y OTRO.
3. Reputación Online
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SER ENCONTRADO ANTES QUE A LA COMPETENCIA
4. Que nos encuentren: SEO y SEM
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Formas de tener presencia en Google SEO y SEM
4. Que nos encuentren: SEO y SEM
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La importancia de los primeros puestos…
4. Que nos encuentren: SEO y SEM
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LAS OPINIONES QUE TENGAN DE UNO U OTRO.
Redes Sociales Portales de Opinión +
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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En que medida confías en las siguientes fuentes a la hora de buscar información sobre un producto o marca?
*fuente: Informe de resultados Observatorio Redes Sociales 3º Oleada. Febrero 2011
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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REDES SOCIALES
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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¿Qué son?
Son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses en común o que comparten conocimientos. Base de las Redes Sociales: teoría de los 6 grados…
Los avances tecnológicos e internet han permitido que sean mas amplias, complejas, explotando al máximo su potencial. El mensaje llega a mayor cantidad de destinatarios…
*fuente: Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de la SI. Diciembre 2011
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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Ya son parte de la cotidianeidad de los usuarios.
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
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Les gusta la marca.
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
La marca publica ofertas, promociones y contenido que le parecen interesantes.
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Las redes más utilizadas en España:
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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Hablemos de las plataformas…
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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Red Social mas extendida +1000 millones de usuarios activos 40,5 edad promedio del usuario en Facebook a nivel mundial Hombres y Mujeres por igual.
Fuente: Royal Pingdom, informe 2012
¿Y para mi negocio?
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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+400 millones de usuarios únicos 37,3 edad promedio usuarios
Twitter Ads
¿Qué hay de los negocios?
• Visibilidad • Tráfico a la WEB • Atención al cliente • Hashtags
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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80% público femenino El grupo de edad más popular 25 – 35 años. España es el 7mo país en uso de Pinterest Alta calidad de imágenes y fotografías Decoración, Moda, Comidas y Bebidas mayor popularidad.
Ver Caso Jetsetter
No se trata de un catalogo online, sino de transmitir
emociones, contar historias.
¿Qué uso podemos darle?
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• 150 millones de usuarios • El 98% de las fotos publicadas por grandes marcas se
comparte en Facebook. • Hashtags
Ver Caso Comodo NYC
¿Dentro de la estrategia? CREATIVIDAD CONCURSOS
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Hotel 1888: Hotel para estrellas Instagram
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+500 millones de usuarios únicos.
El 48% de las empresas Fortune Global 100 están en Google+.
El 68% de los usuarios de Google+ son varones, mientras que el 32% de los usuarios de Google+ son mujeres.
Los sitios web que utilizan el botón +1 generan visitas 3,5 veces más por Google+ que los sitios sin el botón.
Al menos el 60% de los usuarios de Google+ se conectan todos los días.
SEO
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Datos a 2011
• Segundo buscador mundial, detrás de Google • +1000 millones de usuarios únicos • Semanalmente 100 millones de usuarios
interactúan en youtube
Ver canal Hotel Olympia, Events & Spa
• Testimoniales de usuarios • Testimoniales del personal • Videos que aportan valor • Presentación del hotel / restaurante
¿Qué hay de los negocios?
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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NO, lo importante es detectar en cuales están nuestros clientes e intervenir en ellas de forma activa, regular y constante. Activa: responder pero también generar conversación. Regular: revisión periódica, para que no queden nunca mensajes sin responder. Constante: mantenida en el tiempo, no abandonar nunca los perfiles.
Entonces… ¡¡¿Debo tener presencia en todas?!!
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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Portales de Opinión
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Nunca antes un hotelero había tenido la posibilidad de conocer de una manera tan cualitativa el estado real de su alojamiento desde las perspectiva de los clientes.
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5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Responder comentarios
Monitorizar a la competencia
Ficha completa y actualizada
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Cuidado con el autobombo!
5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
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5. Que dicen de nosotros: Redes Sociales y Portales de Opinión
Mayor central de reservas del mundo… ¡NO DEPENDAMOS SOLO DE ELLOS!
Podemos dar visibilidad a la propia web en otros portales, redes sociales, blogs, etc…
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Mobile Marketing y Geolocalización
6. Mobile Marketing y Geolocalización.
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El 56% de los usuarios de redes sociales accede a través de su TELÉFONO MÓVIL
Fuente: IV Estudio Anual de Redes Sociales de IAB
6. Mobile Marketing y Geolocalización.
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La gran Red Social de la Geolocalización +23 millones de usuarios mundiales +20% comparte su check in en Facebook Lo presentan como un juego
• Usuarios puntúan y comentan los locales • Página de establecimientos con fotos • Premio a la fidelidad • Contacto con REALES clientes.
¿Qué hay de los negocios?
6. Mobile Marketing y Geolocalización.
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Red social para los amanes del buen comer, compartir experiencias culinarias y disfrutar de la gastronomía. Permite geolocalizar restaurantes cercanos a nuestra ubicación. Solo Iphone.
Foodspotting es una aplicación de bares y restaurantes en la que no hay críticas de bares ni restaurantes. Lo que muestra esta app son platos concretos recomendados por sus usuarios.
6. Mobile Marketing y Geolocalización.
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La información será visible en Google Maps y en la página de resultados de Google. Conectar con Google+ para personalizar la ficha local.
6. Mobile Marketing y Geolocalización.
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Crisis de reputación
7. Crisis de reputación
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LA MEJOR ESTRATEGIA:
PREVENIR ¿Cómo? • Una correcta monitorización
• Asegurarnos que nuestro servicio es lo mejor
que podemos ofrecer.
7. Crisis de reputación
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SI AÚN ASÍ NOS ENFRENTAMOS A UNA… ¿Cómo actuar? • Detectar que tipo de usuario es ¿Ha sido cliente? ¿Tiene quejas a varias
marcas más? ¿Da motivos de su malestar o simplemente “se queja”? • Responder lo antes posible • Si no podemos dar respuesta, avisar al usuario que estamos trabajando el
caso y lo contactaremos con una solución lo antes posible. • Reconocer el error y disculparse • Si no es “solucionable”, intentar ofrecer alguna compensación en productos
o servicios.
Un usuario que se queja aún puede transformarse en un usuario fidelizado.
7. Crisis de reputación
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“Queremos agradecerte por compartir tus comentarios aquí,
sentimos mucho que no hayas disfrutado tu estadía con
nosotros… Lamentamos que no nos hayas mencionado nada
mientras estuviste en nuestro Bed & Breakfast, nos hubiese
ayudado a corregir los problemas que mencionaste o podríamos
haberte buscado otro lugar para quedarte. Esto es parte de
nuestro compromiso con los clientes… Si quisieras contarnos un
poco más de tu situación, por favor llámanos o escríbenos.
Nuevamente, gracias por tu opinión y esperamos que en el
futuro nos puedas dar una segunda oportunidad.”
7. Crisis de reputación
Una excelente respuesta…
NUNCA:
Amenazar al usuario Borrar los mensajes
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Casos de éxito
Hoteles y Restaurantes 2.0
8. Casos de éxito
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• Concepto “Hoteles que Conversan” • Hoteles 100% Sociales
Web 100% Social
8. Casos de éxito
![Page 44: Marketing Digital para Hoteles](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/54554ae4af79592b448b4831/html5/thumbnails/44.jpg)
Estrategia: “el marketing a través de Facebook no solo es online, utilizando la plataforma social, sino que mucho tiene que ver también que esas mismas acciones se realicen, de igual manera, de forma offline.” • Con esta filosofía han logrado más de 25.000 seguidores en
• Testimoniales Usuarios en YouTube
• “Oficina del Fan” física en el hotel.
• Aseguran haber aumentado sus ventas
8. Casos de éxito
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Su estrategia se basó en: Creación de la Ranchosfera, unificando la imagen de marca en internet. TENER EN CUENTA AL CLIENTE Mejor embajador de la marca Permiten hacer Reservas por Twitter con 10% descuento. Acciones SEM Acciones SEO Contenidos y Blog www.blogasadorargentino.com/
8. Casos de éxito
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8. Casos de éxito
![Page 48: Marketing Digital para Hoteles](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/54554ae4af79592b448b4831/html5/thumbnails/48.jpg)
• Detección de prescriptores Valencianos • Estrategia 100% online-offline • Monitorizan toda la web y responden
en el plazo de unas horas.
#Sargancena
8. Casos de éxito
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8. Casos de éxito
![Page 50: Marketing Digital para Hoteles](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022051513/54554ae4af79592b448b4831/html5/thumbnails/50.jpg)
Reservar Mesa por Facebook
8. Casos de éxito
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Tendencias y consejos finales
9. Tendencias y consejos finales
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Informe sobre Reputación Online de Restauración de España 2012
• El 44% de los restaurantes son todavía invisibles para los clientes • Una de cada tres opiniones es negativa • Casi se ha doblado el número de opiniones desde el año pasado • El 18% de los restaurantes concentra el 75% de las opiniones
¿Ven lo mismo que yo?
Fuente: Estudio de Consultora Vivential Value “IRON_Rtes’12”
9. Tendencias y consejos finales
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Fuente: Buzztime
#1 Los clientes confían en otros clientes #2 Fidelización del cliente #3 el cliente es móvil #4 Social Media Marketing #5 Contenido y SEO Marketing
Recuerden lo mas importante:
9. Tendencias y consejos finales
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LA MEJOR ESTRATEGIA DIGITAL:
1) UNA ÓPTIMA PÁGINA WEB:
2) RESERVAS MULTICANALES
3) OPTIMICE PARA MÓVILES Y TABLETS
4) RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES
5) PRESENCIA EN LAS PLATAFORMAS SOCIALES
9. Tendencias y consejos finales
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9. Tendencias y consejos finales
Y hasta aquí por hoy…
¿Alguna pregunta?
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¡MUCHAS GRACIAS!
@Belacuna @Pukkaswebs www.pukkas.com