Download - Mekanisme Umpan Balik
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
1/31
MAKLUMAT PELAYANAN DANMAKLUMAT PELAYANAN DAN
PENGELOLAAN UMPAN BALIKPENGELOLAAN UMPAN BALIKMASYARAKATMASYARAKAT
DR.NOVITA SABJAN
KABUPATEN BANYUMAS
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
2/31
GOVERNANCE
belum menghasilkan danmemberikan barang dan jasa publik sesuai
kebutuhan masyarakat.
Aspek-aspek seperti ketepatan, kecepatan,
kualitas, produktivitas, efisiensi, danefektivitas,ternyata masih jauh dari apa yang
diharapkan oleh publik.
pandangan publik bahwa birokrasi bukanmenjadi bagian dari solusi (part of solution) atas
masalah-masalah publik.
LATAR BELAKANG
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
3/31
Perubahan yang radikal dari
paradigma birokrasi konvensional kearah manajemen publik (new public
management) maupun new public
servicesebagai salah satuua!a Re"#$%asi.
UU Nomor ! "ahun ##$ tentang
Pelayanan Publik
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
4/31
UU No. 25/2009tentang Pelayanan Publik
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
5/31
pelanggan diin%ormasikan terlebih
dahulu tentang pelayanan yangdiharapkan, dibutuhkan, dandituntut oleh otoritas publik.
&de dasar
'aklumat Pelayanan
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
6/31
. membuat para penyedia (provider) menjadi
lebih responsi% kepada konsumen serta
lebih akuntabel kepada pemerintah dan
masyarakat melalui proses monitoringkinerja.
. membuat para penyedia layanan menjadi
lebih responsi% kepada konsumen denganmeniptakan kompetisi diantara sesama
penyedia pelayanan publik
Ada pendekatan
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
7/31
. memberikan kepuasan bagi warga negara
(citizens) melalui perbaikan kualitas pelayananpublik.
. membantu individu untuk seara jeli mengetahui
untuk apa suatu organisasi ada, apa yangdiharapkan dari pelayanan yang diberikan,
bagaimana melakukan kontak dengan warga
negara dan bagaimana memberikan solusi jika
terjadi kekeliruan dalam pelayanan yangdiberikan.
*. memberikan kejelasan pelayanan yang diberikan
"++AN 'A+'A" P/A0ANAN
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
8/31
PENURUNAN JUMLA&
KEMATIAN IBU DAN BAYI BARU
LA&IR
peningkatan e%isiensi dan e%ekti%itas
sistem rujukan antara puskesmas dan
rumah sakit
peningkatan kualitas pelayanan
gawat darurat kebidanan dan
bayi baru lahir di rumah sakit dan
puskesmas.
'emastikan
bahwa semua
%asilitas kesehatan
memberikan
pelayanan
emergensi
1bstetri -Neonatal
yg berkualitas 2
seara signi%ikan
berkontribusi bagi
mortalitas
'emantapkan
good clinical
governance di
rumah sakit dan
puskesmas
3istem rujukan
diperkuat dan
dapat ber%ungsi
seara optimal
Mas!a$a'at (a)
e)gu$us
#$ga)isasi
%as!a$a'at
%a(a)i* "asilitas
(a) e%e$i)tah
l#+al a'u)tableu)tu' a(a)!a
ela!a)a) !a)g
be$%utu ti)ggi
4ambatan
%inansial
terhadap
akses dan
peman%aatan
pelayanan
yang ada
pada
masyarakat
miskin dan
rentan bisa
diminimalisasi
TUJUAN
Di(u'u)g (e)ga)
Ma'lu%at Pela!a)a)
, Pe)gel#laa)
U%a) Bali' se$ta
Ali'asi SIGAPKU
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
9/31
KEGIATAN
PENDAMPINGAN EMAS
Pe)u$u)a) Ju%lah Ke%atia) Ibu (a) Ba!i Ba$u Lahi$
Peningkatan ualitas Pelayanan
/mergensi 1bstetri dan NeonatalPeningkatan /%isiensi dan /%ektivitas 3istem
5ujukan
Penguatan 6isi, epemimpinan, dan
perilaku di 7askesPeningkatan kinerja klinisPenerapan P189Audit kematian dan nearmissPe)!usu)a) Ma'lu%at Pela!a)a)Siga'u -SMS +itie) "ee(ba+'/
Pembelajaran berbasis sms (3&PPP)'agang P1N/: ke P1N/
Peningkatan kinerja sistem rujukan
Perjanjian erjasama antar 7askesdalam Pelayanan 5ujukanomunikasi dan pengelolaan data
rujukan melalui 3ijari/'A3Penerapan A'P ##
Pe)guata) %e'a)is%e u%a) bali' %as!a$a'at:ukungan 7orum 'asyarakat 'adani untuk AdvokasiAdvokasi Nasional (1rg Pro%esi, emkes dan Pemangku
epentingan terkait)
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
10/31
PENGERTIAN MAKLUMAT PELAYANAN
-Se$0i+e 1ha$te$/
Se$0i+e 1ha$te$adalah Dokumen publik
yang menetapkan informasi dasar
mengenai pelayanan yang disediakan,
standarpelayanan yang dapat
diharapkan oleh pengguna dari penyedia
layanan, dan bagaimana membuat
komplain dan saran-saran untukpeningkatan kualitaspelayanan
(Governance International, 2!".
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
11/31
Ma'lu%at Pela!a)a)
Adalah suatu strategi penjamin kualitas
yang mana sasaran eksplisitnya adalah
untuk memperbaiki responsivitas penyedia
pelayanan publik kepada para pengguna
atau klien-nya.
Ma'lu%at Pela!a)a)
memandang pengguna layanan sebagai
klien dan ber%okus pada kepuasan
pelanggan.
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
12/31
omponen 'aklumat
Pelayanan
2. Visi - misi pelayananmemberikan arah tujuan
pelayanan dan bagaimana ara mewujudkannya
2 !tandar pelayananPenjelasan tentang klien yang akan
dilayani dan ketentuan pelayanan. etentuan pelayananmeliputi antara lain jenis pelayanan, ara pelayanan,
biaya pelayanan, jadual pelayanan, lama pelayanan, dan
alur pelayanan.
3. Etika "elayanan/tika diperlukan dalam kaitan dengan
apa yang harus dilakukan dan apa yang dilarang untuk
dilakukan oleh setiap pegawai pemberi layanan.
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
13/31
La)4uta)K#%#)e) Ma'lu%at
Pela!a)a)# $ak dan %e&a'i(an, menakup pengguna
layanan maupun penyedia layanan.
) !anksi-sanksi,ditujukan baik bagi penyedialayanan dan pengguna layanan
* %ontak dan +ekanisme mpan alik, yaitu
in%ormasi bagaimana untuk berkomunikasi dengan
penyedia layanan dan bagaimana memberikansaran dan menyampaikan keluhan.
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
14/31
Pe)!usu)a) Ma'lu%at
Pela!a)a) :isusun seara partisipati%, melibatkan penyedia,
pengguna layanan, serta stakeholders lain, dengan
mempertimbangkan hak dan kewajiban dari
penyedia, pengguna layanan, dan stakeholderslain Pernyataan dalam maklumat pelayanan harus
seusai dengan .RA+! /.ime (ound, Realistic,
Ac0ieva(le, +easura(le dan !pecific1.; ontoh, tidak boleh membuat pernyataan bahwa
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
15/31
5u)gsi Ma'lu%at Pela!a)a) Me%be$i'a) 'eastia) ela!a)a) -6a'tu* bia!a*
$#se(u$* (a) +a$a ela!a)a)/
Me%be$i'a) i)"#$%asi ha' (a) 'e6a4iba) e)ggu)a
la!a)a)* e)!e(ia la!a)a) (a) stake0olderslai) (ala%
'eselu$uha) $#ses e)!ele)gga$aa) ela!a)a)
Me%e$%u(ah e)ggu)a la!a)a)* 6a$ga* (a)
stake0olderslai) %e)g#)t$#l $a'ti' e)!ele)gga$aa)
ela!a)a)
Me%e$%u(ah %a)a4e%e) ela!a)a) %e%e$bai'i
'i)e$4a e)!ele)gga$aa) ela!a)a)
Me%ba)tu %a)a4e%e) ela!a)a) %e)gi(e)ti"i'asi
'ebutuha)* ha$aa)* (a) asi$asi e)ggu)a la!a)a)
(a) stake0olderslai)
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
16/31
Mekanisme dan Tindaklanjut Umpanbaliksecara angsung ole! Pengguna layanan
+mpan
balik
angsun
g
7asilitas
9omplain desk>gugus
tugas'inilokakarya
P
e
n
g
gu
n
a
l
a
ya
n
a
n
P1A
?uarterly3egera serta, 3esuai dengan
kewenangan dan kemampuan
%asilitas
intas sektor, jangka
menengah
dan panjang, memerlukan
regulasi level kabupaten ,dst
:41
@upati
:P5:
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
17/31
Umpanbalik secara Tidak angsung
"Mone#$
+mpan
balik
"idak
angsung
9ivi 7orum
3urvey
epuasan>:iskusi elompok
"er%okus
'
a
sy
a
r
a
k
a
t
artu aporan
arga artu Penilaian
omunitas 5ekomendasi
P1A
@upati
:P5:
ebijakan
7asilitas
Pelayanan
esehatan
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
18/31
I%le%e)tasi
MP (i Pus'es%as Ba)!u%as
Lea"let Ma'lu%at Pela!a)a)Ba))e$ Ma'lu%at Pela!a)a)
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
19/31
Pe)!usu)a) MP Pe)!a%aia) D$a" MP
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
20/31
PAPARAN MP REVISI
PENANDATANGAN MP
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
21/31
&3& 'A+'A" P/A0ANAN
. 6isi dan 'isi serta 'otto
. 3tandart Pelayanan
a. aktu Pelayanan
b. enis Pelayanan
. adwal Pelayanan dalam 8edung
d. adwal Pelayanan uar 8edung
*. eadaan 5uang Pelayanan
B. Pengelolaan imbah
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
22/31
!. etersediaan Ambulane
a. "ari% Ambulane
b. Nomer telphone Ambulane.
C. "im 5eaksi 9epat.
D. Pelayanan Administrasi 5ujukana. Persyaratan amkesmas > ampersal >
amkesda.
b. ejelasan waktu utk pelayanan rujukanrawat jalan.
E. Pelayanan esehatan &bu dan Anak.
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
23/31
$. "ari% Pelayanansesuai Perda
#. Alur Pelayanan
. Alur 5ujukan @umil dan @ulin
. Alur 5ujukan @ayi
*. Pelayanan &n%ormasi, penyampaiankeluhan, kritik dan saran.
B. 4ak dan ewajiban pemberi layanan
!. 4ak dan ewajiban penerima layananC. 'onev
D. /valuasi kepuasan Pelayanan.
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
24/31
GAMBARAN STANDART PELAYANAN
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
25/31
GAMBARAN STANDART PELAYANAN
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
26/31
P/N8/1AAN +'PAN @A&
. Pembagian "ugas dan "anggung jawab
. a."ata +saha
'endokumentasikan aduan yg masuk, baik langsung
maupun tak langsung (kotak saran, sms, sigapku)
. 1perator /mail Puskesmas@ertanggung jawab mengelola surat yg masuk via /mail di
puskesmas, termasuk aduan a."+
*. Penanggung jawab &" Puskesmas.
'engontrol aduan > saran yg masuk via sigapku a. "+a.Puskesmas dijawab di sigapku.
. Aduan setiap minggu di dokumentasikan dan
disampaikan bulan sekali di okmin
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
27/31
+'PAN @A&
KOTAK SARAN PAPAN TANGGAPAN SARAN 7 ADUAN
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
28/31
3&8AP+
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
29/31
AN8A4 P/'@+A"AN 'P
. "entukan 6isi dan 'isi
. "entukan jenis pelayanan yang akan di
maklumatkan.
*. @uat kesepakatan internal untuk
masingF pemberi layanan.
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
30/31
'AN7AA" 'P 08 :&5A3AAN. Apresiasi masyarakat ketika mendapat
pelayanan yg baikmotivasi kerja.
. ebih memahami keinginan masyarakat
akan pelayanan yg dikehendaki.
*. ejelasan waktu pelayanandisiplin kerja
semakin baik.
B. 3aran, aduan sebagai masukan positi%
untuk perbaikan pelayanan kedepannya.
!. Pengguna layanan sebagai kontroling u>
pelayanan yg lebih baik.
-
7/24/2019 Mekanisme Umpan Balik
31/31