Mensagem do mês
“Desde 2009, o governo executa o Plano de Agricultura de Baixa Emissão de
Carbono (ABC) que até o ano passado financiou mais de 30 mil projetos e investiu
cerca de US$ 6,4 bilhões. Mais de 12 milhões de hectares estão hoje sobre o
sistema integrado de agricultura, pecuária e floresta. O sistema permite uso mais
eficiente da terra, preservando solos e recursos hídricos, unindo produtividade,
bem-estar animal e diversificação da produção, além de aliviar a pressão para a
abertura de novas áreas de produção.”Fonte: site do órgão
PROGRAMA ABC
Ano
Tipo2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Denúncias 233 382 670 923 807 997 1295 1510 1686 1498 420 217 1499
Elogios 12 91 94 76 94 68 70 75 64 38 33 35 71
Informações - - - - 267 178 251 845 1158 337 - - -
Reclamações 320 1115 1572 1472 1495 1520 934 1099 1163 1353 903 1453 1900
Solicitações - - - - - - - - - 40 1231 1895 1869
Sugestões 89 222 122 179 142 83 156 162 187 191 129 178 234
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
654
1810
2458 26502805 2846 2706
36914258
3457
2716
3778
5573
Este gráfico apresenta o quantitativo de demandas recebidas mensalmente no decorrer do ano 2017
e tem como objetivo demonstrar a evolução das demandas mês a mês. O quantitativo de demandas
atingido no mês de dezembro foi o menor registrado ao longo do ano, mas este é um mês atípico,
devido as férias e festividades que ocorrem nesse período, o quantitativo ficou abaixo da média
anual, que é de 464,42 demanda/mês.
534 463
926
632 650
392303
350 339 333 390
261
0
200
400
600
800
1000
1200
No quadro acima, demonstra o quantitativo de demandas recebidas no mês de dezembro/2017 na
Ouvidoria/MAPA. Foram registradas um total de 261 demandas, sendo que 62,45% foram respondidas
ao cidadão e cerca de 37,55% continuam pendentes, aguardando repostas das áreas técnicas que na
maioria das vezes necessitam abrir processos e/ou solicitam pareceres técnicos.
0
100
200
300
400
RECEBIDAS CONCLUÍDAS PENDENTES
261
163
98
TIPO DE
MANIFESTAÇÃO
QUANTIDADE
DEMANDAS
DENÚNCIAS 154
ELOGIOS 7
RECLAMAÇÕES 54
SOLICITAÇÕES 41
SUGESTÕES 5
TOTAL 261
No total de 154 denúncias, 94 foram respondidas ao cidadão, 60 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.
Das 54 reclamações, 33 foram respondidas ao cidadão, 21 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis.
Das 41 solicitações, 26 foram concluídas, 15 encontram-se em andamento junto as áreas técnicas responsáveis.
As 5 sugestões foram encaminhadas pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise.
Os 7 elogios recebidos foram encaminhados pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise.
Denúncia59%
Elogio2%
Reclamação21%
Solicitação16%
Sugestão2%
94
60
154
0 50 100 150 200
Finalizada
Pendente
Total
Denúnica
33
21
54
0 20 40 60
Finalizada
Pendente
Total
Reclamação
26
15
41
0 10 20 30 40 50
Finalizada
Pendente
Total
Solicitação
7
0
7
0 2 4 6 8
Finalizada
Pendente
Total
Elogio
3
2
5
0 2 4 6
Finalizada
Pendente
Total
Sugestão
ORIGEM QUANTIDADE
CENTRAL (0800) 62
CARTA 2
E-MAIL 71
TELEFONE E PESSOAL
7
WEB 119
TOTAL 261
Central de Relacionamento 0800: ligações recebidas pelo 0800 704 1995 e automaticamente transferidas aos atendentes
da Ouvidoria para atender os manifestantes.
Carta: Demandas registradas por correspondências enviadas à Ouvidoria.
E-mail: Demandas registradas pelo e-mail institucional [email protected].
Telefone e Pessoal: Manifestações registradas pelos telefones internos da Ouvidoria ou pessoalmente .
Web: Manifestações registradas pelos demandantes por meio do Formulário Web na página da internet.
CENTRAL (0800)24%
CARTA1%
E-MAIL27%
TELEFONE E PESSOAL
3%
WEB45%
43
0
16
2
1
0 20 40 60
Denúncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
0800
36
0
14
18
3
0 10 20 30 40
Denúncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
4
0
3
0
0
0 5 10 15 20 25 30 35
Denúncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
Telefone e Presencial
69
7
21
21
1
0 20 40 60 80
Denúncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
Web
2
0
0
0
0
0 1 2 3
Denúncia
Elogio
Reclamação
Solicitação
Sugestão
Carta
STATUSQUANTIDADE
DEMANDAS
AGUARDANDO
ATENDIMENTO35
PENDENTE NA ÁREA 63
FINALIZADO 163
TOTAL 261
AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do Mapa, cujo atendimento não foi iniciado.
PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas ou parecer técnico
SUSPENSA: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão.
FINALIZADO: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão).
AGUARDANDO ATENDIMENTO
13%
PENDENTE NA ÁREA
24%
FINALIZADO63%
As demandas recebidas pela Ouvidoria são distribuídas pelas Unidades Organizacionais deste Ministério, as quais têm a
competência de apurar e fiscalizar. Demonstramos no quadro a seguir o cenário atual das demandas recebidas no
decorrer do mês de dezembro/2017:
UNIDADES Completadas Pendentes Total Geral
GM 1 0 1
SE 16 11 27
SDA 10 8 18
SMC 5 1 6
SRI 0 0 0
ACE 0 0 0
SFA 29 58 87
SPA 0 1 1
SAP 0 0 0
CASEMG 0 0 0
CEPLAC 0 0 0
CONJUR 0 0 0
INMET 0 0 0
OUVIDORIA 102 19 121
TOTAL 163 98 261
GM - Gabinete do Ministro
SE - Secretaria Executiva
ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos
CONJUR - Consultoria Jurídica
SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca
SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária
SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo
SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio
SPA - Secretaria de Política Agrícola
SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais
CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira
INMET - Instituto Nacional de Meteorologia
OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA
Unidade: GM – Gabinete do Ministro
Áreas da GM Denúncia Elogio Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
GM/ACS - Assessoria de Comunicação Social - - 1 - - 1
TOTAL 1
Áreas da SPA Denúncia Elogio Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
SPA/DEGER/CGSR - Coordenação Geral de Seguro Rural
- - - 1 - 1
TOTAL 1
Unidade: SPA - Secretaria de Política Agrícola
Áreas da SMC Denúncia Elogio Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
SMC/DEPROS/CGDS/COAGRE/DGQO - Divisão de Garantia da Qualidade Orgânica
3 - 1 - 1 5
SMC/GABINETE/SMC - 1 - - - 1
TOTAL 6
Unidade: SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo
Áreas da SE Denúncia Elogio Reclamação Solicitação SugestãoTotal
Demanda
Acompanhamento de processos/pedidos/consultas
- - 1 - - 1
SE/SIC - Serviço de Informação ao Cidadão 1 - 1 6 - 8
SE/SPOA/CGAP - Coordenação Geral de Administração de Pessoas
2 - 6 6 - 14
SE/SPOA/CGAP/COPES - Coordenação de Administração de Pessoal
1 - 1 - - 2
SE/SPOA/CGSG - Coordenação Geral de Logística e Serviços Gerais
- - 1 - - 1
SE/SPOA/CGTI - Coordenação de Infraestrutura e Tecnologia
- - 1 - - 1
TOTAL 27
Unidade: SE – Secretaria Executiva
Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária
Áreas da SDA Denúncia Reclamação Solicitação Sugestão ElogioTotal
Demanda
SDA/CGAL - Coordenação Geral do Apoio Laboratorial 1 - 1 - - 2
SDA/CGVIGIAGRO - Coordenação Geral do Sistema de Vigilância Agropecuária
- 1 - - - 1
SDA/CGVIGIAGRO/Vigiagro - Área animal - 3 2 - - 5
SDA/DFIP/CFPV - Coordenação de Fiscalização de Produtos Veterinários
- - 1 - - 1
SDA/DIPOA - Departamento de Inspeção de Produtos de Origem Animal
- - 2 - 1 3
SDA/DIPOA/CGI/DILEI - Divisão de Inspeção de Leite, Derivados e Mel
- - - 1 - 1
SDA/DIPOV/CGVB - Coordenação Geral de Vinhos e Bebidas
- - - - 1 1
SDA/DSA/CTQA - Coordenação de Trânsito e Quarentena Animal
- 1 - - 1 2
SDA/GABINETE/SDA - 1 - - 1 2
TOTAL 18
Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
SFAs Denúncia Reclamação Solicitação Sugestão ElogioTotal
Demanda
Superintendência SFA/AM 1 - 1 - - 2
Superintendência SFA/AP 1 - - - - 1
Superintendência SFA/BA 2 - - - - 2
Superintendência SFA/CE 1 - - - - 1
Superintendência SFA/ES 1 - - - - 1
Superintendência SFA/GO 5 - - - - 5
Superintendência SFA/MG 14 - 1 2 - 17
Superintendência SFA/MS 1 - - - - 1
Superintendência SFA/PA 2 - 1 - - 3
Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
SFAs Denúncia Reclamação Solicitação Sugestão ElogioTotal
Demanda
Superintendência SFA/PB 2 - - - - 2
Superintendência SFA/PI - - 1 - - 1
Superintendência SFA/PR 2 - - - - 2
Superintendência SFA/RJ 5 - 1 - - 6
Superintendência SFA/RN 1 - - - - 1
Superintendência SFA/RO 1 - - - - 1
Superintendência SFA/RS 2 - - - - 2
Superintendência SFA/SC 6 - - - - 6
Superintendência SFA/SP 21 - 10 2 - 33
TOTAL 87
No quadro abaixo é demonstrado o quantitativo de demandas pendentes por Unidades Organizacionais
do MAPA no mês de dezembro/2017.
GM - Gabinete do Ministro
SE - Secretaria Executiva
ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos
CONJUR - Consultoria Jurídica
SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca
SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária
SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo
SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio
SPA - Secretaria de Política Agrícola
SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais
CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira
INMET - Instituto Nacional de Meteorologia
OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
59%
19%
12%8%
1% 1%
Pendências ao final de cada ano:
O quadro acima demonstra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano.
As pendências do ano de 2017 compreende a somatória das demandas pendentes de respostas no corrente ano,
bem como, aquelas pendentes de anos anteriores. Neste mês de dezembro/2017 tivemos o seguinte cenário: das
261 demandas recebidas, temos um quantitativo de 98 pendências. Com o objetivo de reduzir o número de
pendências, a Ouvidoria/MAPA vem trabalhando em parceria com as áreas técnicas, visando o cumprimento dos
prazos estabelecidos pela IN 01 de 05/11/2015 da OGU.
0
500
1000
1500
2000
2500
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
775
1699
2153
664 624295 409
719444
Pendências por ano ao final de dezembro/2017:
O quadro acima desmembra o total das 444 demandas pendentes até dezembro de 2017.
Das 444 demandas pendentes, 3 são de 2015 e 51 são de 2016 e 390 são de 2017.
As demandas pendentes do ano 2015 continuam em análise nas áreas competentes, aguardando resultado de processos
que foram instaurados para apurar os casos demandados. A morosidade no atendimento das demandas geram focos de
insatisfações dos demandantes, o que piora os índices da pesquisa de opinião.
0
200
400
600
800
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
0 0 0 0 0 0 3 51
390
Situação das pendências por mês no último dia de novembro/2017
Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de dezembro/2017
0
40
80
120
160
200
240
1 0 0 1 1 5 1 4 10 4 2 9 4 7 8 17 10 18 30 23 2429 45 42
69
149
0
40
80
120
160
200
240
1 1 1 5 1 4 10 4 1 8 4 7 7 14 9 15 27 19 19 2339 30 49 48
98
No mês de dezembro/2017, a Ouvidoria/Mapa recebeu 261 manifestações. No quadro a seguir, encontra-se
demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os
seguintes:
Assuntos mais demandados
Quantidade de demandas
Produto de Origem Animal 51
Produto de Origem Vegetal 22
Alimentação Animal 19
Concurso do MAPA 18
Serviços e Sistemas 12
0%
10%
20%
30%
20%
8% 7% 7%5%
ESTADO QTD
AC 0
AL 0
AM 2
AP 0
BA 8
CE 2
DF 39
ES 1
GO 9
MA 3
MG 31
MS 4
MT 4
NI 20
PA 4
PB 4
PE 3
PI 2
PR 20
RJ 12
RN 1
RO 1
RR 0
RS 14
SC 14
SE 0
SP 63
TO 0
TOTAL 261
Este quadro faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA
com o demonstrativo das irregularidades em cada Unidade Federativa. Percebe-se que os
estados das regiões Centro Oeste, Sudeste e Sul aglomera o maior número de possíveis
irregularidades dentre os demais estados.
0
1
2
0
8
39
2
1
9
3
314
4
4
32
1
1
14
14
0
63
0
4
12
0
20
No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no
decorrer do mês de dezembro/2017, destacando os assuntos mais abordados em cada UF.
UF Assuntos UF Assuntos
Vigilância Agropecuária Vinhos e Bebidas
Vinhos e Bebidas Alimentação Animal
Produto de Origem Animal Produto de Origem Animal
Produto de Origem Animal Concurso do MAPA
Serviços e Sistemas Produto Veterinário
Administração e Desenvolvimento de Pessoas Fiscalização de Estabelecimento
Produto de Origem Animal Produto de Origem Animal
Alimentação Animal Alimentação Animal
Concurso do MAPA Fiscalização de Estabelecimento
Produto de Origem Animal Alimentação Animal
Administração e Desenvolvimento de Pessoas Administração e Desenvolvimento de Pessoas
Produção Orgânica Produto Veterinário
Fiscalização de Estabelecimento Agrotóxicos e Afins
Serviços e Sistemas Produto Veterinário
Administração e Desenvolvimento de Pessoas Laboratórios do MAPARio
Gra
nd
e
do
Su
lS
ão
Pa
ulo
Dis
trit
o
Fe
de
ral
Rio
de
Ja
ne
iro
Sa
nta
Ca
tari
na
Ma
to
Gro
ss
o d
o
Su
l
Go
iás
Min
as
Ge
rais
Ba
hia
Pa
ran
á
1. Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa:
De acordo com as respostas do cidadão na pesquisa
de opinião, todos os indicativos receberam o mesmo
quantitativo de respostas, com exceção do indicativo
“E-OUV”, que não obteve nenhuma resposta. Estes
indicadores resultam na busca do cidadão por um
setor que venha acolher a sua manifestação.
2. Qual foi canal utilizado para fazer sua manifestação?
Quanto ao canal utilizado, o “E-Ouv” atingiu 24%
dos canais utilizados para registro da
manifestação, já os canais “Site do Mapa” e “E-
mail” atingiram 38% cada um. Os demais canais
não houveram indicativo na pesquisa.
25% 25% 25%
0%
25%
0%
20%
40%
Indicação Internet Outros E-OUV Site doMapa
0%
38%
24%
38%
0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
0800 E-mail E-Ouv Site doMapa
TelefoneFixo
3. Como classifica o atendimento da Ouvidoria:
O indicativo “Excelente”, atingiu 50%, o indicador “Bom” registrou
38%, o indicador “Regular” registrou 12%, para o indicativo
“Ruim” não houve registro de respostas, em relação a satisfação
dos cidadãos que responderam a pesquisa de opinião.
O resultado desta pesquisa demonstra que o cidadão está pouco
satisfeito com o atendimento prestado. Enfatizamos que a
Ouvidoria preza pelo atendimento com qualidade e adotará as
devidas providências para melhorar os índices de satisfação com
o cidadão.
4. Como classifica a qualidade da resposta
oferecida pelo órgão responsável?
Os indicativos “Excelente” e “Bom”, somaram 62%, já os
indicativos “Regular” e “Ruim” atingiram 38% da
satisfação dos cidadãos que responderam a pesquisa de
opinião.
Este resultado registra a satisfação dos cidadãos quanto
a qualidade das respostas das demandas. Com esse
resultado identificamos que faz-se necessário aprimorar
as respostas repassadas ao cidadão.
50%
38%
12%
0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bom Regular Ruim
50%
12% 13%25%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bom Regular Ruim
Os indicativos “Excelente” e “Bom” atingiram 63%, já os
indicadores “Regular” e “Ruim” registraram 37% da opinião
do cidadão em relação as respostas recebidas em suas
demandas.
O tempo de respostas das demandas é um ponto que
precisa ser trabalhado junto as áreas técnicas no intuito de
atender as manifestações dentro dos prazos estabelecidos
pela Ouvidoria-Geral da União em Instrução Normativa.
5. Como classifica o tempo de resposta oferecida
pelo órgão responsável?
6. Você conhece a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA?
Pelo resultado da pesquisa, 75% dos respondentes
informaram que desconhecem a carta de serviço do
Mapa, somente 25% informaram que tem
conhecimento da mesma.
A Ouvidoria-Geral da União – OGU, estabeleceu que
as ouvidorias públicas do Poder Executivo devem
subsidiar a avaliação dos serviços prestados.
25%
38%
12%
25%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bom Regular Ruim
75%
25%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Não Sim
7. Caso conheça a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA, como classifica o cumprimento dos
compromissos e os padrões de qualidade?
8. Você indicaria os serviços da Ouvidoria/MAPA
para seus conhecidos?O resultado demonstra que 88% dos cidadãos indicaria o
serviço da Ouvidoria.
Embora possamos considerar satisfatória essa pesquisa,
o resultado poderia ser ainda melhor.
Visando a importância de ter um serviço como a
Ouvidoria sendo mediadora entre a sociedade e o MAPA,
a Ouvidoria se propõe a aperfeiçoar os fluxos internos de
modo a satisfazer os anseios dos cidadãos usuários de
nossos canais de comunicação direta.
De acordo com as respostas desta pesquisa, os 25%
dos respondentes que informaram conhecer a Carta de
Serviços ao Cidadão do MAPA, 13% avaliaram como
“Excelente”, e 12% consideraram “Regular”. 75%
indicaram desconhecer a carta. Os demais indicadores
não receberam respostas para essa pesquisa.13%
0%
12%
0%
75%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Excelente Bom Regular Ruim Desconhecem
12%
88%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Não Sim
George Nogueira CardosoOuvidor do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento
Contatos com a Ouvidoria/Mapa
Central de Relacionamento: 0800 704 1995
E-mail: [email protected]
Audiência com o Ouvidor: (61) 3218-2089
Endereço: Esplanada dos Ministérios – Bloco “D” – Ed. Sede - 2º andar - sala 202