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Dpartement : Techniques de
communication et de
commercialisation
Rapport de stage de fin dtudes
Sous le thme :
MESURE DE LA SATISFACTION DES
CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIREENVERS LUSAGE DES TECHNOLOGIES
DE COMMUNICATION (NTIC)
Ralispar : Encadrpar :
M. Yassine ABIDAR M. Hassan ALAOUI HACHIMI
M. Abderrahmane ABIDI
Anne Universitaire : 2012/2013
Adresse BP 33/S Agadir, Maroc Tl. : +2125 28 23 25 83 Fax : +2125 28 22 78 24
Site web:www.esta.ac.ma
http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/ -
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Dpartement : Techniques de
communication et de
commercialisation
Rapport de stage de fin dtudes
Sous le thme :
MESURE DE LA SATISFACTION DESCLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE
ENVERS LUSAGE DES TECHNOLOGIES
DE COMMUNICATION (NTIC)
Ralispar : Encadrpar :
M. Yassine ABIDAR M. Hassan ALAOUI HACHIMI
M. Abderrahmane ABIDI
Anne Universitaire : 2012/2013
Adresse BP 33/S Agadir, Maroc Tl. : +2125 28 23 25 83 Fax : +2125 28 22 78 24
Site web:www.esta.ac.ma
http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/http://www.esta.ac.ma/ -
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Ddicaces
A notre trs bien aime
A celles qui nous ont donn la vie et nous ont appris le sens du sacrifice,
A celles qui ont support dans nos sautes dhumeur, et nos caprices
A nos mres.
A ces grands hommes
Qui nous ont indiqu la bonne voie en nous rappelant que la persvrance fait
toujours les grands hommes
Qui ont toujours cru en nous et nous ont soutenu jusquau bout
A nos pres.
A nos surs et nos frres, qui comptent normment pour nous.
A nos grands parents, qui nous couvrent de joie.
A nos amies que nous remercions infiniment pour les moments agrables quon a
passs ensemble.
A tous ceux qui auront loccasion davoir ce travail un jour entre les mains
Nous ddions ce modeste travail et nous esprons tre la hauteur de limage
quils se sont fait de nous.
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Remerciements
Au terme de ce travail nous tenons remercier vivement, toutes les
personnes qui ont contribu son accomplissement.
Nous exprimons toutes nos gratitudes Monsieur Dr HASSANALAOUI
HACHIMI, pour la confiance quelle nous a accorde en acceptant de nous
encadrer, pour son aide, pour son soutien et sa disponibilit, ainsi que pour ses
prcieux conseils.
Nous tenons aussi exprimer toutes nos gratitudes et notre respect tout le
personnel de lagenceAL FIDDIApour leurs aides et leur soutien tout au long de
la dure de stage, Mr Najib LAHLOU, Mr Lahcen LAAGUIR, Mr Adnane
SEGHRIA, Mme Ghizlane MESSAOUDI, Mme Nada JAMAL. Et le personnel
delagence SOUK AL HAD, Mr BIRAMANE Mohamed, Mr OUMOUMEN Lahcen,
Mme ALAHYANE Izza, Mlle EL MARRAKCHI Hajar.
Enfin, au terme de ces remerciements, je souhaiterai rendre hommage aux
corps professoral et administratif de LECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE
DAGADIR, qui nous ont enseign un jour ce qui fait notre savoir daujourdhui.
MERCI.
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Liste des Figures
Figures Intitul N de page
Figure N1 Organigramme de Crdit Populaire du Maroc 16
Figure N2 Organigramme de la Banque Centrale Populaire 19
Figure N3 Organigramme des Banques Populaires
Rgionales
21
Figure N4 Organigramme de lagence bancaire 25
Liste des Tableaux
Tableaux Intitul N de page
Tableau N1 Evolution des principaux indicateurs de CPM 14
Tableau N2 Filiales du Crdit Populaire du Maroc 24
Tableau N3 Taches de personnel de lagence bancaire
daccueil
26
Tableau N4 Axes de la stratgie commerciale adopte par la
Banque Populaire
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Tableau N5 Cartes montiques commercialises 34
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Liste des abrviations
Abrviation Signification
CPM Crdit Populaire du Maroc
GBP Groupe Banques Populaires
BCP Banque Centrale Populaire
BPR Banques Populaires Rgionales
BPCS Banque Populaire Centre-Sud
LCN Lettre de Change Normalise
DAT Dpt A Terme
SIMT Systme Interbancaire Marocain de Tl-
compensation
GAB Guichet Automatique Bancaire
RIB Relev dIdentit Bancaire
MDM Marocain Du Monde
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IntroductionAujourdhui, les banques traversent une phase de changement stratgique, la base de cette
conversion est le passage de matriel vers le virtuel.
Le dveloppement et linnovation technologique, traduit ce changement et est devenu la cl
de russite commerciale des banques dans un environnement qui connait une concurrence
acharne. Un environnement o chaque geste et chaque dcision comptent et les faux pas ne sont
pas permis.
Les nouvelles technologies dinformations et de communications, sont la raison delvolution et la condition de prennit des banques, quel que soit le pays dans lequel elles
oprent. Cest pour cette raison que nous trouvons que les banques dites performantes , sont
celles qui ont compris que les NTIC sont une source de distinct ion, ainsi quune opportunit
saisir pour multiplier leurs portefeuilles clients et amliorer leur image de marque.
En effet, la satisfaction envers les NTIC passe par lcoute attentive des besoins des clients,
la conception de des services bancaires distance selon leurs demandes et leurs attentes, une
bonne gestion des rc lamations pour une amlioration continue des services.
Cest pour cette raison, que nous avons choisi durant notre stage au sein de la banque
populaire de faire une analyse des services banca ires distance pour pouvoir amliorer la
satisfaction des clients.
Notre trava il sera organis au dbut autour dune tude quantitative base sur un
questionnaire que nous allons administrer auprs des clients, par la suite nous allons analyser les
rsultats collects pour quenfin nous pouvions donner des propositions pour amliorer la
satisfaction de la clientle envers les NTIC.
Ainsi, notre rapport sera rparti en deux chapitres. Dans le premier chapitre nous allons prsenter
ltablissement daccueil, ses organismes et ses activits, ainsi que les tches effectues et lapport
de stage. En ce qui concerne le deuxime chapitre nous allons prsenter la problmatique, en suite
mthodologie suivie, enfin les rsultats et les synthses de notre rapport.
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CHAPITRE I :
ORGANISATION ETACTIVITES
PROFESSIONNELLES
DU CREDITPOPULAIRE DE
MAROC
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Section I : Historique, prsentation et structure du Crdit
Populaire de Maroc.
I. Historique :Trois phases essentielles caractrisent l'histoire de la Banque Populaire. D'abord la phase de
complmentarit allant des annes 60 jusqu' mi 70. Ensuite la phase de comptitivit qui se
situe entre 1968 et 1978. Enfin, la dernire phase qui reprsente la Banque Populaire l'heure
actuelle, c'est--dire face la mondialisation.
1. La phase de complmentarit :Durant cette priode, la Banque Populaire, alors semi-publique, ne concernait que l'artisanat,
les petits commerces et les PME. Les autres banques taient spcialises dans d'autres
activits : la BMCE (les oprations d'import et d'export) ; le CIH (le secteur immobilier et
htelier) ; la CNCA (le crdit agricole).
La naissance de la Banque Populaire concide avec celle des OFS (organismes financiers
spcialiss), et celle des banques prives telles que la BNP ( capitaux trangers
essentiellement).
Paralllement, la Banque Populaire bnficiait de sa place monopolistique au sein du march
marocain. Ceci s'explique, d'une part, par le fait d'tre exonre de tout impt, ce qui n'est pas
le cas pour les autres banques. Et d'autre part, par la volont d'attirer un maximum de capitaux
trangers.
2. La phase de comptitivit :Elle se caractrise par une ouverture massive des banques sur le march. Elle est marque
aussi par plusieurs vnements savoir la libralisation du secteur bancaire, le
dsencadrement des crdits, Les banques se sont donc inscrites, partir, de l dans un
contexte de libre concurrence qui les a incits dvelopper davantage leurs comptences et
leur savoir-faire.
Elle se caractrise galement par une dcentralisation du systme bancaire. Cette dernire
avait pour but :
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La disponibilit de l'information au niveau agence.
La rduction des circuits de traitement des adhrents.
La rponse immdiate aux rclamations de la clientle.
L'allgement des services centraux de la Banque Centrale Popula ire et de la Banque
Populaire Rgionale.
3. La phase de mondialisation :A l'heure actuelle on sait que les canaux d'information ne sont plus ce qu'ils taient et que le
rseau Internet n'est plus un secret pour personne. A ce propos, on a pu voir q ue la Ba nque
Populaire a mis en place des produits modernes lui permettant de s'inscrire dans la nouvelle
re. Parmi ces produits, on trouve Chabi Mobile et Chabi Net , permettant d'obtenir
des informations relatives aux comptes des clients directement sur leurs botes lectroniques
ou sur leur GSM.
II. Aperu sur le Crdit Populaire de Maroc :1. Prsentation du CPM :
Le Crdit Populaire du Maroc (CPM) est un groupement des banques caractre coopratif
constitu d'une part, de la Banque Centrale Populaire (BCP) et d'autre part, de 10 Banques
Populaires Rgionales (BPR) dont le capital est dtenu par prs de 437 940 clients
actionnaires appels "socitaires". Le CPM contribue la mobilisation de l'pargne, son
utilisation au niveau des rgions o elle est collecte et la promotion des activits bancaires
au niveau rgional.
Le Crdit Populaire du Maroc est place sous la tutelle d'un Comit Directeur dont les
attributions, la composition et le fonctionnement sont fixs par la loi 12/96. Le CPM est
doublement contrl, par linspection gnrale qui est attache au comit directeur, et par le
commissaire du Gouvernement qui contrle pour le compte de l'Etat, et au nom du ministre
des finances, les activits de la banque, et, notamment, les relations de celle-ci avec le Trsor.
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2. Evolution des principaux indicateurs du CPM :
*la diminution de nombre des BPR suite une fus ion entre CPM et la banque rgionale de Casablanca.
Ses indicateurs refltent lvolution continue qui est compt parmi les grandes banques
africaines. La banque populaire sest lance dans une stratgie de croissance pour assurer sa
prennit, et une stratgie dinternationalisation travers la cration de filiale dans de
nouveaux pays dAfrique tel que le Gabon.
2011 2010 2009 2008 2007
I ndicateurs dactivit commerciale
Dettes envers la clientle 183,6 169,8 163,2 151.9 132.7
Emplois 220,9 194,3 187,3 157,6 134,6
Agences bancaires au Maroc 1045 948 850 745 690
Guichet automatique bancaire 1180 1068 926 803 721
Cartes montiques 2607000 2128000 1658000 1293000 1026000
Nombre de clients 3797000 3430000 3138000 3100000 2900000
Parts de marchs (en %)
Dpts de la clientle 28,1% 27% 26,9% 26,4% 25,6%
Crdits lconomie 24,4% 23,2% 23% 22,3% 20,15%
Autres indicateurs (en nombre)
Socitaires 422000 419000 477000 467000 488000
Effectif 11206 10660 10076 9068 8653
Banques Populaires Rgionales 10* 10* 11 11 11
Fondations 3 3 3 3 3
Filiales spcialiss 10 10 10 10 10
Banque linternational 3 3 3 3 3
Banque offshore 1 1 1 1 1
Points de prsence Microcrdits 316 217 219 222 211
Bnficiaires des Microcrdits 215572 193974 146566 178000 177000
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3. Fiche technique de Crdit Populaire du Maroc:
- Cration : 1961.- Forme juridique : Socit Anonyme.- Slogan : Faite pour vous .- Sige social : 20000 Casablanca 101, boulevard
Zerktouni.
- Direction : Mohamed Banchaboun (PDG).- Activit : Finance et Assurance.- Site web: www.gbp.ma- Capitalisation : 15,7 milliards Dhs (2008).- Chiffres daffaires: 11,5 milliards Dhs (2012).- Rsultat net : 1.87 milliard Dhs (2012).
http://www.gbp.ma/http://www.gbp.ma/http://www.gbp.ma/ -
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4. Organigramme de Crdit Populaire du Maroc :
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III. Organisation et structure du CPM :Le CPM comporte une structure deux niveaux, les Banques Populaires Rgionales et la
Banque Centrale Populaire sous la tutelle d'un Comit Directeur.
1. Le comit directeur :Le Comit Directeur est linstance suprme du Crdit Populaire du Maroc exerant
exclusivement la tutelle sur les diffrents organismes du CPM.
Le Comit Directeur comprend :
Cinq Prsidents du Conseil de Surveillance des Banque Populaires Rgionales lus parleurs pairs.
Cinq reprsentants du Conseil dAdministration de la Banque Centrale Populaire,
nomms par ledit Conseil.
Le Prsident du Comit Directeur est lu parmi les membres dudit Comit et sa nomination
est ratifie par le Ministre charg des Finances.
1-1. Sa mission : Dfinit les orientations stratgiques du Groupe,
Exerce un contrle administratif, technique et financier sur lorganisation et la gestion des
organismes du CPM.
Dfinit et contrle les rgles de fonctionnement communes au Groupe.
Prend toutes les mesures ncessaires au bon fonctionnement des organismes du CPM et
la sauvegarde de leur quilibre financier.
2. La banque centrale populaire :La Banque Centrale Populaire (BCP) est un tablissement de crdit, sous forme de socit
anonyme avec un capital fixe de 588 805 100 Dhs, divis en 5.888.051 actions de valeur
nominale de 100 Dhs chacune et Conseil dAdministration. Elle est cote en bourse
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compter du 8 juillet 2004 et Elle agit en tant que compensateur central du groupe et assume la
responsabilit de sa gestion financire et de sa supervision.
2-1. Sa mission :La BCP, organisme central bancaire des BPR, elle est charge:
De la compensation des crances et des dettes rciproques des organismes du CPM;
Du refinancement des BPR, dans les conditions fixes par le Comit Directeur;
De la centralisation des souscriptions des valeurs mobilires publiques ou prives
recueillies par les organismes du CPM;
De la gestion, selon les modalits fixes par le Comit Directeur, des excdents de
trsorerie des BPR, des services d'intrt commun aux organismes du CPM, du fonds
du soutien de la CPM, de la centralisation des dclarations de toute nature vis--vis de
Bank Al Maghreb, de l'Administration Fiscale et des Organismes Professionnels;
De l'tablissement en cas de besoin, du bilan consolid du CPM;
Et enfin, de toute mission qui lui est confre par le Comit Directeur.
Toutefois, la BCP ne peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales o les
Banques Populaires exercent leurs activits, qu'en accord avec la BPR concerne. En cas de
conflit, le Comit Directeur statue.
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2-2. Organigramme de la Banque Centrale Populaire :
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3. Les banques populaires rgionales :Les Banques Populaires Rgionales (BPR), Ce sont des Banques de proximit. Actuellement
au nombre de 10 constitue le socle du Crdit Populaire du Maroc :
OUJDA;CENTRE-SUD; RABAT-KENITRA; EL JADIDA-SAFI; TANGER-TETOUAN; FES-TAZA;
LAAYOUNE;MARRAKECH-BENI MELLAL ;MEKNES ;NADOR-AL HOCEIMA;
3-1. Leurs missions :Etablissements de crdit habilits effectuer toutes les oprations de banque, les BPR ont
pour mission de contribuer au dveloppement de leur rgion par la diversit des produits
quelles offrent, le financement de linvestissement et la bancarisation de lconomie.
Elles constituent le levier du Crdit Populaire du Maroc dans la collecte de lpargne au
niveau rgional, sa mobilisation et son utilisation dans la rgion o elle est collecte.
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3-2. Organigramme des Banques Populaires Rgionales :
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Le champ daction de la banque populaire du Centre-Sud regroupe les prfectures et
provinces de la rgion de SOUSS Massa, elle compte cinq succursales :
- Agadir.
-Inezgane 1 et 2.
- Tiznit.
- Ouarzazate.
Ci-dessous, se prsentent la fiche techniquede la BPCS.
3-3. La fiche technique de la banque populaire Centre-Sud :
- Sige sociale : BD HASSAN II AGADIR- Forme juridique : Socit de forme cooprative capital variable, Directoire
et conseil de surveillance rgie par la loi N 12/96
- Capital : 212 M Dhs (en 2011).-
Bnfice net : 189 M Dhs (en 2011).
- Date de cration : le 05 Juin 1952
- Prsident : Mr. LBACHIR BENHMADE- Effectif : 590
- Boite postale : 246- Agadir 8000- Registre de commerce : Agadir 6811- N CNSS : 1342930- N identifiant fiscale : 01084612- N de tlphone : 0528842958
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3-4. Organisation des BPR :Les Banques Populaires rgionales sont organises sous la forme cooprative capital
variable, Directoire et Conseil de Surveillance, dont le capital est dtenu par plus de
430 000 clients socitaires.
Leur mode dorganisation unique au sein du systme bancaire leur permet dapprocher
diffremment leurs clients, puisque ces derniers se trouvent galement tre les dtenteurs du
capital, formant ainsi ce que lon appelle le socitariat .
Outre le fait quils bnficient des diffrents services bancaires, les clients socitaires
participent galement la vie sociale de leur banque (Participation aux Assembles
Gnrales, possibilit de siger au Conseil de Surveillance).
Chaque BPR regroupe sous son contrle un certa in nombre de succursales qui assurent une
liaison hirarchique entre le sige et les agences bancaires.
Les succursales :
Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Rgionale(BPR), en tant que
niveau hirarchique intermdiaire entre un sous-rseau d'agences et le sige, la succursale
apparat comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique au rseau afin de :
Rechercher l'amlioration continue de la ractivit commerciale de son rseau.
Rehausser et maintenir le niveau de qualit des prestations offertes par le rseau de
distribution.
Les agences:
Lagence exerce comme activit principale la commercialisation des produits et services du
groupe banques populaires savoir :
Accueil et communication.
Processus de recouvrement des moyens de paiement.
Gestion des incidents de paiement.
Traiter les oprations pour le compte des c lients telles que : Recouvrement,
compensation, et placement.
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4. Filiales du CPM :Le CPM dtient des filiales intervenant dans divers domaines du secteur financier:
FIL IALES Domaines d'activitUPLINE GROUP Banque daffaire
MAROC LEASING Crdit bail
VIVALIS Crdit la consommation
MAROC ASSISTANCE INTERNATIONALE Assistance
MEDIAFINANCE March des capitaux
BP-SHORE - Assistance projet immobilier duGroupe.
-Back office du Groupe.
BANQUE POPULAIRE MAROCO-GUINEENNE
Banque
BANQUE POPULAIRE MAROCO-CENTRAFRICAINE
Banque
BANK AL AMAL Banque
CIB OFFSHORE Banque
CHAABI BANK Banque
5. Fondations du CPM :Fondation BP pour le micro Crdit : 47182 clients en actifs en 2011 pour un montant
autoris de 713MDH sur un encours total de 137MDH.
Fondation BP pour la cration d'entreprises : intervient dans des activits multiples:
assistance-conseil, formation, sponsoring, partenariat avec les CRI, conventions avec divers
oprateurs publics.
Fondation BP pour l'ducation et la culture : des actions d'envergure telles que la cration
de 2 coles pour les enfants MRE d'une capacit de 1500 lves, la participation la
protection de l'environnement avec l'obtention du prix plages propres de la Fondation
Mohamed V, la valorisation de la musique rgionale et la lutte contre l'analphabtisme.
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Section II : Organisation et activit commercial de
lagence.
I. Prsentation de lagence bancaire:L'agence la diffrence de la banque rgionale ou de la succursale, est en relation directe avec
la clientle, elle est l'organe de proximit. Lvolution, laugmentation des ressources de la
banque et de la part de march sont tous des indicateurs qui dpendent des performances de
lagence.
Les employs au sein de l'agence sont repartis en fonction de leurs niveaux hirarchiques,
lorganigramme ci-dessous clarifi la place de chaque employ dans la structure de lagence.
1. Organigramme de lagencebancaire :
CHEF D'AGENCE
CHARG DE PRODUITS AGENT
COMMERCIAL/CAISSIERAGENT
COMMERCIAL/CAISSIER
CHEF DE CAISSE
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2. Fonctionnement de lagencebancaire:Le tableau suivant vous rapprochera plus de fonctionnement de chaque employ selon sa
position dans la hirarchie applique au sein de lagence.
Poste Tches accordes
Chef dagence - Gestion et dveloppement de lagence. - Contrle des employs.
- Fidliser la nouvelle clientle et soigner les relations avec laclientle fidle.
- Loctroi des crdits. - Conseiller les clients et les mettre en confiance concernant
leurs fonds et investissements (ex : placements en bourse)
Chef de caisse-
Traitement et suivi des rclamations.- Rception et traitement des courriers.- Vrificat ion et traitement de la compensation.
- Rception des remises de chques et des LCN.- Suivi des soldes dbiteurs.
- Rception des ordres de virement.- Comptabilisation des virements reus.
- Saisie des correspondances et attestations et bon de sortie.
Charg de produits - La demande et la remise des cartes guichets.- La rception des demandes et la dlivrance des carnets de
chque.
- Louverture des comptes. - La gestion des comptes des clients professionnels en
collaboration avec le chef dagence.- Commercialiser les produits et les services de la banque.
- Fidliser la nouvelle clientle et soigner les relations avec laclientle fidle.
Agent commercial/caissier - Traitement des oprations de caisse savoir le versement, le
retrait, change.- La saisie de ses oprations sur la plateforme virtuelle.
- La remise des chques.- Alimentation de la caisse GAB.
-Rglement des mises disposition.
- Le pointage des pices comptables, les chques reus.
- Etablir les tats des trois caisses (GAB, devise, dirhams).
A chaque fin de journe, une feuille de dpouillements reprenant l'ensemble des oprations
effectues avec les montants dbits et crdits est vrifie, pointe pice par pice et chque
par chque pour viter tout risque d'erreur.
En dautre terme, lagence reprsente le FRONTOFFICEde la Banque Populaire, o la relation
client et la qualit du service prime sur toute autre considration.
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3. Lanimation de lagence bancaire:Pour assurer le bon fonctionnement et la bonne animation des agences, les banques populaires
rgionales adoptent un plan daction qui a pour but daccompagner et assister les points de
ventes dans la ralisation de leurs objectifs, a travers le contact permanent avec les diffrents
intervenant dans le circuits de commercialisation.
Ci-dessous, se prsente un tableau rsumant lensemble des actions suivre pour atteindre les
objectifs fixs pour chaque agence :
Objecti fs Ci bles Acti ons
.Contribuer audveloppement desventes des agences en
attirant des nouveauxclients.
-Chefs dagences.-Clients potentiels etactuels.
Elaborer un tableau de bord qui fait
ressortir lvolution des ventesmensuelles afin de dterminer les
saisonnalits et les rythmes de ventesafin dadapter les actions entreprendre selon leurs objectifs aux
priodes adquates pour den saisir lesopportunits.
.Amliorer constammentle cadre daccueil des
points de vente(signaltique,
merchandising).
-Chefs dagences.-Charg de produits.
Visiter les agences selon un planning
mensuel et une cadence rgulire (unevisite par agence par mois) afindauditer le cadre daccueil, et derecenser et satisfaire les besoins.
.Perfectionner laconnaissance de produits,les techniques de ventechez les vendeurs.
-Chefs dagences.-Chargs de produits.
Organiser des rencontres priodiques
avec les chargs de produits afin defaire des mises aux points des objectifset ralisations, et favoriser lchangeau sein de la force de vente, ainsi quelorganisation des formations selon les
besoins dtects.
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II. Les produits commercialiss par lagence bancaire :Lagence est le lieu de commercialisation des produits et des services qui conus par la
banque ou seulement commercialis par elle, chaque banque a des produits classique et
dautres qui sont le fruit de sa innovation.
Concernant, les produits qui sont commercialiss par la banque populaire nous allons les lists
en suivant lapproche Passif et Actif de bilan de la banque, c.--d. ressources de la banque qui
sont les dpts des clients, et emplois de la banque qui les crdits, ainsi que nous allons lists
les moyens de circulat ion de la monnaie scripturales mis par la banque.
1. Les produits constituant le passif de la banque :1-1. Les comptes bancaires :
Lun des principaux services de la banque est la cration des comptes bancaires, qui est un
moyen de dpt, dpargne et de transaction de liquidit.
Les comptes de dpts ou comptes de chques:
Les comptes de chques sont rservs aux particuliers, commerants ou non, pour leursbesoins personnels. Ils enregistrent les diffrents versements des titulaires ainsi que les retraits
y affrents. Les soldes sont gnralement crditeurs et ne peuvent pas, en principe, devenir
dbiteurs.
Les comptes d'pargnes:
Les comptes sur carnets sont des comptes vue qui ne peuvent tre ouverts qu' des
personnes physiques. Chaque titulaire ne peut disposer que d'un seul compte dont le montantmaximum en capital est limit 400.000 dirhams.
Le montant minimum de chaque opration est fix 100 dirhams l'exception des versements
d'intrts octroys par la banque. Par ailleurs, leur solde ne peut tre ramen un chiffre
infrieur 100 dirhams, sauf en cas de clture du compte. Ci-aprs, se prsentent les comptes
dpargnes selon le type de client :
21330 : Comptes sur carnet ou compte de souscription terme rmunr un taux fixeet dont on ne prlve aucune commission sauf celle de BANK AL MAGHREB.
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21340 : Comptes pargne rservs aux marocains rsidents ltranger MDM.
Comptes joints :
L'ouverture de cette catgorie de comptes est pratiquement rserve des poux qui seconfrent rciproquement tous pouvoirs pour fonctionner ce compte. Il permet chaque Co-
titulaire d'effectuer toutes oprations.
Compte collectif :
Il s'agit d'un compte gnralement ouvert au nom de deux ou de plusieurs personnes pour les
besoins de leur activit. Il peut fonctionner soit sous signature spare ou conjointe. Le dcs
de l'un des titulaires entranera systmatiquement le blocage du compte.
Compte en dirhams convertibles :
Cest un compte dans lequel le client la possibilit de dposer ses fonds en devise et
deffectuer des retraits volonten devise et en dirhams, sans contrainte particulire.
Voici la classification selon les ca tgories des clients qui peuvent bnficis dun tel type de
compte :
21184 : Comptes pour les marocains non rsidents dont lalimentation se fait en
devise, pendant que le retra it est en devise ou en dirhams.
21181 : Comptes pour les trangers rsidents au Maroc dont lalimentation aussi se
fait en devise mais le retrait est en devise ou en dirhams.
Compte CCPEX : Compte rserv aux entreprises dexportation.
Compte en devises :
C'est un compte dans lequel le client peut dposer ces fonds en devises, et de faire des
oprations volont en devises selon son solde et sans contrainte particulire. Ce type de
compte est destin aux trangers rsidents et aux marocains non rsidents.
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1-2. Les produits dpargne:Lpargne est un moyen de garantir un capita l futur ou de fructifier ses conomies. Il existe
une panoplie de produits dpargne chez la banque populaire, il y on a se qui ont t conu par
elle-mme et dautre quelle commercialise pour le compte dautre organisme (mutuelle et des
filiales).
DAT (dpt terme) :
Cest une opration qui consiste bloquer une somme dargent pour une dure de 6 ou 12
mois, contre un rendement dtermin en fonction de taux dintrt appliqu et de la dure de
blocage. Selon la nouvelle pratique, le blocage se renouvle automatiquement aprs chaque
fin de priode, pour viter le renouvellement de DAT le client doit se prsenter la banque
avant un mois de la date de fin de blocage.
En plein priode de blocage, si le client a besoin dune part de ses fonds bloqus, le montant
retir est considr comme un crdit dont le taux dintrt est suprieur a celui de DAT par
2%.
Les bons de caisse :
Cest un dpt terme matrialis par des bons et sans contrat. Anonyme ou au porteur, avec
des valeurs de 10.000, 20.000 jusqu 500.000 Dhs, et qui est rmunr avec un taux en
vigueur plus une marge de ngociation.
Plan dpargne pour la retraite :
Cest une retraite complmentaire qui permet au client la constitution progressive dune
pargne moyennant des cotisations priodiques et exceptionnelles.
Lpargne acquise sera servie lge de la retraite, selon loption qui convient au client:
Loption rente viagre: Le service dune rente viagre rversible ou non rversible;
Loption rente certaine: le service dune rente certaine ;
Loption capital: Le versement de lpargne acquise;
Loption mixte: une combinaison entre un capital et une rente.
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Ce placement est assorti dune assurance Dcs ou Invalidit Totale et dfinitive qui
permettra au client de protger financirement ses proches contre les alas de la vie :
- Garantie de base :
Le versement du double de lpargne constitu au bnficiaire dsign ou lassur lui-mme
en cas dInvalidit Totale et Dfinitive.
- Garantie Optionnelle :
La possibilit de garantir un capital supplmentaire allant jusqu 300.000 Dhs en souscrivant
la garantie dcs.
Chez la banque populaire, ce type de placement dpargne pour la retraite est prsent sous
lappellation Ma Retraite .
Autre plan dpargne:
Tel que AL IDIKHAR ACHAABI conu par la filiale de la banque populaire AL ISTITMAR
ACHAABI, une socit de gestion collectif dpargne.
Un autre plan dpargne permettant, moyennant une pargne progressive, la constitutiondune retraite principale ou complmentaire et adoss une assurance Dcs toutes causes et
Invalidit totale et permanente (appellation commercial : ADAMAN ACHAABI).
Enfin un plan dpargne qui permet la constitution progressive dune pargne au profit dun
enfant bnficiaire en vue de financer ses tudes ultrieures et de financer son installation
dans la vie active, moyennant des primes pargnes mensuelles et/ ou des versements
exceptionnels (nom commercial : AL MOUSTAKBAL ACHAABI)
1-3. Les produits dassurance :Ce sont des produits dassistance qui offre moyennant cotisation annuelle qui varie selon les
prestations offertes. Ses produits assurent une assistance permanente au souscripteur, sa
famille et son vhicule auss i bien au Maroc qu ltranger.
Chez la banque populaire, tous les produits dassurance proposs sont le fruit de partenariat
avec sa filiale Maroc Assistance International.
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Il y on a les produits dassurance classiques, tel que INJAD CHAABI, qui permettent au
signataire une multitude de prestations (En cas de blessure ou de maladie subite, transport et
rapatriement sanitaire, frais de voyage, frais mdicaux, rapatriement aprs hospitalisation).
Dautres produits sont disponibles avec des garanties beaucoup plus performantes et qui sont
adapts plus aux professions librales. Les prestations dj cits sont dispos mme
lextrieur du territoire national. Les primes annuelles sont comprises entre 400 et 500 Dhs.
(appellation commercial : INJAD MOMTAZ).
Un autre segment cibl, les MRE, qui peuvent bnficier dune offre personnalise qui inclut
lensemble des prestations dj cit dans dautres produits, en plus de la prise en charge en cas
de dcs, une assistance mdicale, technique et juridique, assistance propre au vhicule
garanti disponible au Maroc et dans 30 pays dEurope.
2. Les produits constituant lactif de bilan de la banque :2-1. Le crdit bancaire :
Un crdit bancaire cest un prt dargent accord par ltablissement bancaire un client,
conditionn par lexistence dune garantie bancaire pour une dure bien dtermine. Il existe
plusieurs types de crdit bancaire savoir :
Les crdits bancaires court terme :
Les dcouverts bancaires, correspondant la possibilit pour une entreprise davoir un
compte courant la banque dbiteur (ex : Crdit YOUSR).
Les avances de trsorerie ou facilits de caisse, qui permettent lentreprise de bnficier
dune avance de trsorerie sur une dure assez courte.
Laffacturage est lopration par laquelle un tablissement spcialis (le factor) prend en
charge tout ou partie du recouvrement des comptes clients dune entreprise contre
rmunration.
Lescompte commercial permet une entreprise de cder sa banque des effets de
commerce, et dobtenir immdiatement la trsorerie relative ses effets sans attendre la
survenance des dates dchance.
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Les crdits bancaires moyen terme :
Le crdit-bail : Crdit pour lequel une partie donne jouissance d'un bien une autre qui
paie ce bien priodiquement. Le crdit-bail comporte une option d'achat au terme du
contrat. Il s'agit : du leasing, de la location-vente.
Lemprunt bancaire : Un emprunt bancaire est un prt dargent accord par une banque
de dtail ou une socit de crdit la consommation destination dune personne
physique ou dune personne morale.
Crdit Personnel Voiture Neuve : cest un crdit remboursable chance fixe, destin au
financement dacquisition de voiture neuve y compris les frais dimmatriculation et
dassurance pour la premire anne.
Crdit Personnel dOpportunit : Financement de tout projet dinvestissement raliser
titre individuel.
Crdit revolving la consommation, fond sur le principe de la mise la disposition du
client dune ligne de crdit, pouvant tre utilise tout moment et reconstitue au fur et
mesure des remboursements. Les intrts ne commencent courir qu partir de
lutilisation du crdit ou dune fraction de celui-ci et ne portent que sur le montant utilis.
Le bnficiaire na en aucune manire justifier de lutilisation de la ligne de crdit.
Les crdits long terme :
La plupart des crdits bancaires long terme sont des crdits immobiliers. Ses crdits sont
adapts chaque catgorie de clients selon le revenu et selon la nature travail quils exercent.
Il y on a des crdits pourtous types de clientle tel que Mabrouk Dari , dautres destins
aux personnes revenus modestes et/ ou non rguliers Sakane Mabrouk Manzil (crdit
FOGARIM), il y a aussi des crditsdestins aux employs du secteur public et priv affilis
la CNSS et aux personnes exerant pour leurs comptes propres (ex : Sakane Mabrouk).
Sans oubli les crdits consacrs a des catgories socioprofessionnelles spcifiques tel que
Sakane Mabrouk Najah (Crdit FOGALEF) destin au enseignants de secteur public.
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3. Les moyens de paiement:Des cartes de retrait et/ou de paiement mise la disposition des clients qui leurs permet
deffectuer des retraits auprs des guichets automatiques bancaires(GAB) et de faciliter lepaiement des achats auprs des grandes surfaces ou des commerants pour plus de commodit
dans le mouvement des flux montaires. La banque populaire met la disposition de sa
clientle une large gamme de carte montiques.
Le tableau dessous vous prsente la classification des cartes de retrait et/ou de paiement en
fonction des segments cibls :
Catgoriede cartes
Segmentcibl
Spcificits de loffre Nomcommercial
Carte deretrait et
depaiement
Femmes - Un compte-chques, des services E-Banking(portail chaabi.net, mobile).
- Une exonration pour certaines oprations decaisse.
-Nombreuses remises auprs de plus de 15magasins adhrents au programme de fidlit.
Ailes
Patrons desocit
- Cest une carte octroye aux patrons de socit engagement (qui ont un crdit, une facilit de
caisse ou un escompte de chque auprs de la
banque).- Le plafond peut tre modifi la hausse sur
dcision du directeur de la succursale.
VISAClassique
Clients
exigeants
- Un plafond de paiement de 500000 dhs par
semaine avec contrle de solde, et un plafondde 300000 dhs/semaine sans contrle de solde.
- De multiple de services sont offerts au
souscripteur (assurance de vol, des cartes defidlit)
La Titanuim
Personne
faible
revenu.
- Une carte dbit CMI.
- Elle est conu pout tout client ayant demand la
carte sans obligation de revenu minimum ou derevenu.
- Elle permet le paiement dachat ne dpassantpas 7000 Dhs/mois.
La prima
Personne
revenusuprieureou gal
3500 Dhs.
- Une carte dbit Visa lectron.
- Un solde crditeur suprieur 10000DH aumoment de la demande pour les clients nayant
pas un revenu rgulier.
La populaire
Personne revenu
suprieure 6000 Dhs
- Domiciliation de salaire.- Souscription facultative au dcouvert YOUSR.
- Rglement dachat selon un plafond de 50000
Dhs/mois.
La gold
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Cartepour lesjeunes
Adolescents
g entre12-17
- Une carte de retrait privative banque populaire,
adoss un compte sur carnet valable sur leterritoire national.
- Elle permet deffectuer des retraits allantjusqu 500 DHS/jour et un plafond mensuel
fix par leurs parents avec un maximum de5000 DHS/mois.
CPOP juniors
Jeunes gentre 18-25
- Carte de retrait et de paiement Visa Electron.- Un retrait GAB allant jusqu 2000 DHS/jour.- Elle permet aussi les rglements dachat de
1000 DH par semaine ainsi quun retraitdargent cash-advance en agence allant jusqu500 DH par semaine.
- Elle est valable uniquement au Maroc.
CPOP Jeunes
Carteprpay
Clientsactuels
- Cest une carte non nominative rechargeable demanire ponctuelle ou automatique
(mensuellement, trimestriellement ou
annuellement). Elle
valable au Maroc pour une dure de 5 ans.
LHBAB
Touristes - Cest une carte rechargeable internationalemulti-usages.
- Elle permet de disposer dune dotation endevises en toute scurit lors des voyages ltranger.
- Elle permet le retrait, le paiement dachat, et le
cash advance ltranger. - Aussi le-paiement pour toutes les transactionsenregistres chez les commerants du secteurhtelier.
ASFAR
Carte deretrait
Epargne - Une carte de retrait pour les comptes sur carnet.- Le retrait se fait juste au niveau des GAB de la
banque populaire.
RIZK
Carte decrdi t
Clients
actuels
- Elle est adosse un crdit Rvolving la
consommation qui consiste en une rservedargent jusqu 300.000 DH, disponible en
permanence et renouvelable au fur et mesure
des remboursements.
Relax
4. Les produits jumels pargne/crdit :Il sagit dun contrat d'pargne jumel un crdit logement, caractris par son droulement
en 2 phases :
Lors de la 1re phase le client constitue une pargne progressivement travers un
prlvement mensuel dau moins 500 DH et des versements libres son initiative.
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Dans une 2me tape, le client bnficie d'un prt immobilier dont le montant est
fonction de son effort d'pargne effectu durant la 1re tape.
Chez la banque populaire, il y a le produit Mon Logement et un autre conu spcialement
pour les enseignants nomm Logement Enseignant dont le crdit est subventionn par la
fondation Mohamed VI Promotion des uvres Sociales de l'Education- Formation.
III. Les taches effectues et le bilan personnel et professionnel dustage:
Durant notre priode de stage au sein de la Banque Populaire, on sest intgr dans la
dynamique de lagence travers lexcution de plusieurs tches tendues sur diffrents postes.
Chaque poste a ses fonctions prcises.
1. Les taches effectues au sein de lagence bancaire:1-1. Le poste charg de produits :
Dans le poste de charg de produits o le client est reu pour la premire fois, nous avons
rapidement compris que le contact doit tre bien soign et russi ds le dbut. Pendant la
dure quon a pass dans ce poste nous avons effectu certaines tches, telles que :
Louverture de compte :
Nous demandons au client de nousprsenter sa carte didentit nationale, et la carte de sjour
et le passeport sil est rsidant ltranger afin de vrifier la territorialit et galement la date
de validit de la carte didentit nationale. Le client devrait nous confier quelque
informations (son travail, son statut civil, son salaire), pour savoir loffre et la catgorie decompte qui lui conviendra plus. Les informations dj cites en plus dautres, devront tre
saisie sur la plateforme NACOM , puis nous lui crons la carte bancaire et le service
rception tlphonique et postale sur les plateformes correspondantes.
Ainsi, nous devant remplir un carton spcimen de signature qui porte les indications
affrentes lidentification du client ainsi que les modles de signatures devant servir de base
au contrle du banquier.
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Enfin, nous plaons dans un dossier douverture les pices suivantes : la demande douverture
de compte, le carton spcimen de signature aprs quil soit scann. Le c lient doit verser le
solde initial dans son compte qui est de 200dhs.
La clture de compte :
Pour effectuer la clture de compte le client doit prsenter une demande manuscrite ainsi quil
doit remettre tous moyen de paiement et retrait (chque, carte montique, carnet LCN) et doit
rgulariser son compte en versant le montant des agios si sont compte est dbiteur.
Dautres tches que nous avons effectues telles que la dlivrance des cartes guichetsqui se
fait par le logiciel gestion de stock cartes montiques qui a remplac le listing, pendant
que dlivrance des carnets de chque se base partiellement sur le listing. Nous avons assist
aussi lopration dela destruction des cartes expires et leur envoi la BPR qui doit se faire
par administration de chef de caisse, ainsi que la remise des cartes captures par le guichet et
non expires aux clients aprs leurs enregistrement dans un registre spcial qui doit comport
la signature de clients.
1-2. Le poste agent commercial/caissier :Cest o seffectuent les divers encaissements et dcaissements dans lagence.
Au dbut de la journe, nous devons vrifier le solde de la caisse pour confirmer la somme de
la clture de la veille qui sert pour dbuter la journe. Aprs avoir reu le cours de change des
devises, nous procdons la mise jour du tableau de devise.
A louverture des portes de lagence, nous nous apprtons recevoir les clients et rpondre
leurs demandes.
Dans ce poste le client peut effectuer de multiples oprations. Avant chaque oprations il est
obligatoire quon sassure de client et da son numro de compte pour viter toutes erreurs,
aussi, pour savoir le type dopration quil va effectuer.
Pour les versements il est ncessaire de distingu ces types selon lemplacement du compte de
client :
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Soit le compte est ouvert au sein de la mme agence et dans ce cas on parle dun
versement sur place (VER).
Soit le compte est ouvert dans une autre agence effectu et dans ce cas on parle dun
versement dplac (VRD), cependant ce versement nest effectu qua aprs que le
client me prsente la carte didentit nationale.
Aprs saisie de chaque opration sur la plateforme convenable, nous dlivrons au client un
imprim A5 en double, qui comporte la signature de lagent commercial et la signature de
client. Une copie est pour le classement et lautre pour le client.
Nous avons effectu aussi des oprations de retraits qui peuvent tre ralis en 2 manires :
Le retrait par chque du client, dans ce cas nous vrifions la rgularit du chque, la
signature et la suffisance de la provision.
Le retrait par chque guichet, dans le cas ou le client ne dispose pas de chque, on lui
fourni un chque quondoit remplir (intitul, N de compte, srie de CIN).
Il faut bien distinguer entre :
Retrait sur place RET , c.--d. que le compte est ouvert au sein de la mme agence.
Retrait dplac RTD , c.--d. que le compte est ouvert dans une autre agence dans
ce cas le client devrait payer 33dhs.
Nous avons effectu galement des mises dispositions qui sont spars comme suite :
Les MAD : transfre dargent au niveau local, cest--dire soit concernant le Maroc en
gnral soit concernant le rseau BP par exemple CHAABI-CACH rserv aux
marocains et CHAABI-EXPRESS pour les MDM.
Les mises disposition non client MDN : il est effectu par une personne non
cliente de la banque verse de largent en faveur dune autre personne.
Enfin, les oprations de change qui faite aprs consultation de cours dachat et de vente.
En cas dachat dedevise, nous appliquons deux cours, le premier (cours normal) est pour les
montants moyens, et le deuxime (cours major) pour les montants importants.
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Par contre, en cas de vente le client doit tre menait de son passeport afin de y enregistr le
montant de lopration qui ne peut pas dpasser 40000dhs. Gnralement, le client devrait
signaler son besoin de devise en avance pour lui consacr une dotation.
Nous tions galement la rception des remises en compte des chques et des LCN par les
clients, ce dernier nest crdit du montant du chque quaprs 48 heures. Le compte peut tre
crdit le mme jour si le client bnficie dun escompte LCN.
Pendant cette priode sparant la remise du chque et le crdit du tir, un compte provisoire
est dbit de ce montant, ce compte est appel compte global (comprenant remise chque BP
hors place, Remise Mme Localit, et Remise Chque Confrre).Et un autre est crdit, qui
est un compte interne.
Remise de chque au jour N : nous scannons les chques et les LCN, et nous inscrivons le
code de lagence, la date, le N de compte, la date de valeur, le N de chque, nom du tireur,
banque tire, le montant en chiffres et en lettres, sur plateforme convenable.
Jour N+1 : Rgularisation du compte aprs vrification de signature et de la provision.
Au jour N+2 : Le traitement de la tl-compensation des chques confrres se fait par le
rseau SIMT.
Une fois la journe termine, on tabli la situation des 3 caisses savoir :
1) La caisse en dirhams, les montants sont saisies sous forme de tableau de la manire
suivante :
- Le nombre de billet : (200, 100, 50, 25, 20) ;
- Le nombre de Pices : (10, 5, 2, 1, 0.5, 0.2, 0.1, 0.01) ;
Dans le tableau, nous devons saisir :
- Le solde prcdent jour-1 + entre versement les sorties dargent par retrait = le
solde comptable du jour j.
2) La Caisse GAB, en se basant sur larrt de GAB qui seffectue chaque jour
14h30.Dans le tableau nous saisissons le nombre des billets bancaire en plus de leurs
montants :
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Le nombre de billet (100 Dhs) ;
-
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- Le nombre de billet (200 Dhs) ;
- La somme total ;
- ainsi, que Le solde prcdent jour-1 + entre (alimentation de GAB)les sorties dargent
par retrait guichet = le solde comptable du jour j.
3) Dans la Caisse devises saffiche les achatset les ventes des devises de diffrent pays, en
plus de montant libell en devise e t en dirhams concernant chaque type de devise, Et on
tablis (Le solde comptable du jour j) qui est gale a :
Le solde prcdent jour-1 + entre (achat de devises)les sorties vente de devises
Durant cette opration, nous ditons les soldes comptables affich sur les tableaux et nous les
comparons avec les existants qui restent dans la caisse, ces deux montant doivent tre gaux.
1-3. Poste chef de caisse :Dans ce poste nous avons assist plusieurs tches, comme la saisie des ordres de virement
des cotisations des CNSS sur la plateforme NACOM, ainsi que la saisie des ordres de
virements.
Nous avons eux la chance de particip a llaboration des pices comptables de passation
dordre de virement (avis de crdit, avis de dbit) qui doivent comports le montant devirement et le numro de compte .
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2. Bilan professionnel et personnel de stage :Ce stage nous a apport une nouvelle exprience professionnelle enrichissante. Grace a ces
cinq semaines, passes au sein de la banque populaire, on a acquis de nouvelles connaissances
autant sur la dynamique de lagenceque sur ce qui concerne le secteur bancaire.
Le stage dans un milieu professionnel est constructif. En effet, on a pu dvelopper nos
comptences professionnelles nous tenons souligner limportance de ce stage en termes de
connaissances et de travail rgulier et finalis qui nous a fait bnficier ce dernier, surtout
dans un domaine en pleine croissance, savoir le domaine bancaire.
Egalement cette exprience nous a permet daller sur terrain pour faire notre tude partir
dun questionnaire administr auprsdun chantillon de 47 clients de la banque populaire,
pour lequel nous avons pu analyser les rsultats afin de pouvoir proposer des amliorations
sur les services bancaires distance.
En effet , ce stage nous a t une grande exprience dans notre parcours de formation durant
les deux dernires annes, de ce fait il a t une grande occasion pour mieux connaitre le
domaine bancaire, en explorant le cas de la Banque Populaire et son environnement, et le rle
quil est en train de jouer dans la dynamique conomique de pays. Dautre part ce stage nousa permet daffronter le monde demploi et de ces difficults, mais aussi de parfaire notre
insertion professionnel dans le monde de travail.
Durant ce stage, on a essay de voir de prs le rle des diffrents acteurs de la banque dans le
cadre de suivi de processus de fonctionnement de lagence. Notamment :
- Les auditeurs et les contrleurs qui veillent sur la gestion financire et comptable de
lagence.- Les cadres commerciaux qui contrlent veillent lapplication des variables marketing
au sein de lagence.
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CHAPITRE II :
ETUDE DE LA
SATISFACTION
DES CLIENTS
ENVERS LES NTIC
ET PROPOSITIONS
DALTERNATIVES
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Section I : Problmatique de ltude et mthodologie de
travail.
1. Motivation du choix de thme :Le choix de ce thme ntait au hasard, on tait motiver par la rvolution technologique de
notre pays a travers les grands projets lancs, ainsi que la grandeur de la structure mise en
place par la banque populaire pour dvelopper et parfaire son offre de services bancaires
distance. Une structure solide qui se base sur le BP-SHORE qui traite, organise et dveloppe
le systme enligne de la BP et contrle la scurit de ces plateformes virtuelles.
2. Problmatique de ltude:Dans un monde o la technologie volue sans cesse, les clients sont devenus plus exigeants.
Cest notamment le cas dans le secteur bancaire qui sest adapt aux tendances de march et
aux besoins des clients en matire de qualit de service et surtout sa rapidit.
Aujourdhui, lmergence des services bancaires distance a rvolutionn ce secteur levier
de lconomie marocaine, et elle a dvelopp de nouveaux rapports entre la banque et les
clients assurant plus de flexibilit et de fluidit dans les transactions entre les diffrentsacteurs conomiques.
Au fil des annes, plus de clients utilisent les services bancaires distance, ce qui signifie
que leurs satisfactions envers lusage des nouvelles technologies pour effectuer leurs
oprations bancaires augmentent au fur et mesure de dveloppement des moyens
technologiques misent leurs dispositions de la part des banques.
Lutilisation de ses services varie selon les clients, une partie qui les prfre, lautre partiequi reste mfiante leurs usages, et dautres qui sont indiffrents entre les services des
banques d istance et ceux des banques classiques. Ceci suscite deux questions de recherche
qui dcoulent de lobjet de notre problmatique :
- Quel est le degr de satisfaction de la clientle de la banque populaire envers
lusage des NTIC ? Et comment agir pour amliorer leur satisfaction ?
-
La banque distance, Est-elle un complment ou une substitution de la banquestandard ?
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3. Mthodologie de ltude:3-1. Ltude de satisfaction:
Afin damliorer la satisfaction des clie nts de la Banque Populaire on va opter pour laralisation dune tude quantitative base sur un questionnaire destin aux clients de la dite
banque
3-2. Le type dtude : tude quantitative :Les tudes quantitatives utilises le plus souvent en marketing sont les enqutes.
Nous appelons enqute par sondage une enqute ponctuelle ralise laide dun
questionnaire auprs dun chantillon dune population au sens statistique.
4. La ralisation du lenqute : le cas de la Banque populaire:4-1. Intitul :
Enqute sur lamlioration de la satisfaction des clients de la Banque Populaire envers lusage
des nouvelles technologies dinformations et de communications (NTIC).
4-2. Contexte gnral de ltude :Il sagit dune tude qui va tre mene auprs des clients de la BP, afin de trouver des
propositions pour amliorer leur satisfaction.
4-3. Caractristique et taille de lchantillon :Notre tude se base sur un chantillon de 47 personnes (homme/femme) : pour le choix de
lchantillon, on va opterpour la mthode dchantillonnage Alatoire vu limpossibilit
dune part davoir uneliste exhaustive des clients.
Notre cible est les clients ayant une connaissance totale ou partielle des services bancaires
distance.
4-4. Mode dadministration du questionnaire :
Le mode dadministration du questionnaire va tre le face face. Ainsi aprs la colle cte desrponses on procdera au dpouillement statistique en utilisant le logiciel SPHINX PLUS2.
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
45/74
45
Sexe
57.4%
42.6%
Homme
Femme
Age
57.4%27.7%
14.9%Moins de 18ans
18ans-30ans
30ans-45ans
45ans-55ans
55ans et plus
Section II : Lanalyse des rsultats.
1.Analyse de questionnaire :
Partie 1 : I denti fi cation.
1. La rparti ti on des enquts selon le sexe :
57,4% des enquts sont des hommes, pendant que 42,6% sont des femmes.
Lors de ladministration de lenqute, nous avons essay de repartir notre questionnaire dans
manire galitaire entre les deux sexes. Selon les chargs de clientles, la rpartition du
nombre des clients de la BP est presque gale entre les deux sexes.
2.Les tranches dge des enquts:
Nous avons constate que la plupart de notre chantillon (57,4%) ont un ge entre 18 et 30ans,
suivie par 27,7% ayant un ge entre 30 et 45ans, et 14,9% des interviews en un ge entre 45
et 55ans.
Sexe
Homme
Femme
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
27 57.4%
20 42.6%
47 100%
Age
Moins de 18ans
18ans-30ans
30ans-45ans
45ans-55ans
55ans et plus
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
0 0.0%
27 57.4%
13 27.7%
7 14.9%
0 0.0%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
46/74
46
CSP
2.1%
36.2%
8.5%14.9%
17.0%
17.0%
4.3%
Ouvriers
Etudiants
Agriculteurs
Artisans
Commerants
Salaris
Professions librales
Fonctionnaires
Cadres
Retraits
Autres
Oui
100.0%
Non
0.0%
Client
Cette situation sexplique par le fait que les jeunes utilisent les nouvelles technologies plus
que les autres tranches dge.
3.La rpartition lchantillon selon les catgories socioprofessionnelles:
La plupart des interrogs sont des tudiants (36,2%) de fait que lemplacement de lagence
Al Fiddia o nous avons administr notre enqute tait proximit de la facult IBN
ZOHR, suivie par les professions librales et fonctionnaires (17% pour chaque une des deux
catgories), en suite 14,9% qui reprsente les salaris.
La dominance des tudiants sexplique par leurs habilits a utilis les nouvelles technologies
du fait quils y sont habitus. Concernant les fonctionnaires et les professions librales, ils
nutilisent pasbeaucoup les services bancaires distance car ils effectuent des oprations qui
ne peuvent pas tre raliss sur les plateformes virtuelles (ex : versement/retrait de masse).
4.Lchantillon cible:
Notre tude est destin la clientle de la banque populaire se qui explique le rsultat de cette
question.
CSP
Ouvriers
Etudiants
Agriculteurs
Artisans
Commerants
Salaris
Professions librales
FonctionnairesCadres
Retraits
Autres
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
1 2.1%
17 36.2%
0 0.0%
0 0.0%
4 8.5%
7 14.9%
8 17.0%
8 17.0%2 4.3%
0 0.0%
0 0.0%
47 100%
Client
Oui
Non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
47 100%
0 0.0%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
47/74
47
Temps
Depuis longtemps 53.2%
Depuis pas mal de temp 38.3%
Depuis rcemment 8.5%
Utilisation chaabi net
70.2%
29.8%
Oui
Non
5.Lanciennet des clients:
Plus que la moiti des interrogs (53,2%) sont clients de la BP depuis longtemps, pendant que
38,3% le sont depuis une dure moyenne, et seulement 8,5% sont des nouveaux clients.
Lanciennet de la banque populaire dans le march est la raison principale derrire de
lanciennetleve de ses clients.
Par tie 2 : Les services uti l i ss.
6. Util i sati on de Chaabi net :
La majorit (70,2%) de lchantillon enqut affirme quil utilise lapplication Chaabi net,
pendant que 29,8% ne lutilise pas.
Parmi les raisons du non utilisation de Chaabi net, il y a mconnaissance de lexistence de
service, labsence de laccs permanent linternet qui peut tre expliqu par la diminution depouvoir dachatde quelques clients.
Temps
Depuis longtemps
Depuis pas mal de temps
Depuis rcemment
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
25 53.2%
18 38.3%
4 8.5%
47 100%
Utilisation chaabi net
Oui
NonTOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
33 70.2%
14 29.8%47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
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48
Si Oui
Tous les jours 0
Hebdomadaire 11
Mensuel 14
Parfois 8
7.La frquence dutilisation de Chaabi net:
Nous avons remarqu que 42,4% des enquts utilisent lapplication mensuellement, 33,3%
lutilisent dune frquence hebdomadaire, et 24,2% lutilisent de temps autre.
La frquence dusage de lapplication est variable selon les besoins, titre dexemple
lutilisation mensuel est faite gnralement pour consultation de virement de salaire ou
consultation des virements de bourse pour les tudiants (bourse AMCI pour les tudiantssubsahariens).
Si Oui
Tous les jours
Hebdomadaire
Mensuel
Parfois
TOTAL CIT.
Nb. cit. Frq.
0 0.0%
11 33.3%
14 42.4%
8 24.2%
33 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
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49
Options utiliss
1
15
26
3
Paiement des factures
Alertes email et SMS
Consulter e t suivre vos comptes
Effectuer des virements et des mises disposition
Utilisation chaabi mobile
36.2%
63.8%
Oui
Non
Options utiliss
Paiement des fac tures
Alertes email et SMS
Consulte r et suivre vos comptesEffectuer des virements et des mises disposition
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
1 2.1%
15 31.9%
26 55.3%3 6.4%
47
8. Les opt i ons util i ses de Chaabi net :
Loption de consultation des comptes est utiliss par 55,3% des interviews, suivie par
loption alertes e-mail qui est utilis par 31,9% des questionns, et seulement une minorit qui
utilise loption des ordres de virement et des mises dispositions (6,4%).
Lutilisation importante de loption consultation est due au fait que les clients font le suivie
rgulier de leurs comptes et leurs portefeuille dactions et de parts sociales, compte a loptionlalerte e-mail, elle aussi a un rle de contact permanent entre la banque et ces clients car elle
veille a ce que linformation soit toujours disponible aux clients. Les clients nutilisent pas
autant loption virement et mises disposition, cest une question de confiance et
dattachementa la matrialisation des oprations bancaires.
9.Lutilisation de Chaabi mobile:
Utilisation ch aabi mobile
Oui
Non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
17 36.2%
30 63.8%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
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50
Oui
100.0%
Non
0.0%
Je n'ai pas decarte bancaire
0.0%
Utilisation GAB
63,8% des interrogs nutilisent pas lapplication, par contre 36,2% lutilis ent.
La non-utilisation de lapplication est due la mconnaissance des configurations ncessaires
des mobiles pour lobtention de lapplication.Selon les dclarations, une majorit de clients
croient que lapplication ncessite laccs linternet ou la disposition dun Smartphone.
10.Lutilisation de guichet automatique bancaire:
La majorit total des clients interrogs utilisent le GAB, cela refltent le taux lev
dquipement de la clientle de la BP en cartes guichets.
Utilisation GAB
Oui
Non
Je n'ai pas de ca rte ba ncaire
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
47 100%
0 0.0%
0 0.0%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
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51
Options GAB
40.9%
32.7%
0.9%
1.8%
2.7%
6.4%
3.6%
10.9%Retrait d'a rgents
Consultation de solde et de l'historique
Effectuer des virements et des mis es d isp osi tions
Le chan ge des devises
Vers ement de chques
Paramtrage de la carte bancai re (ex : change ment de PI
Pai ement des factures
rechargement de so lde mobil e
11.Les opt i ons de GAB util i ss :
95,7% utilisent le GAB pour le retrait dargent, suivie par un pourcentage important de 76,6%
reprsente les utilisateurs de loption consultation de solde. Nous avons remarqu aussi que
25,5% rechargent leur solde mobile via le GAB et que les autres options sont faiblement
utilises.
Ses rsultats dmontrent limportance de lutilisation des fonctions classiques de GAB
(retrait, consultation de solde), vue leurs commodit, ainsi que lutilisation des autres
fonctions connait une augmentation au fil des annes vue leurs attractivits et leurs efficacits.
Options GAB
Retrait d'argents
Consultation de solde et de l'historique
Effectuer des virements et des mises dispositions
Le chang e des devises
Versement de chques
Paramt rage de la carte bancaire (ex : changement de PIN)
Paiement des factures
recharge ment de solde mobile
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
45 95.7%
36 76.6%
1 2.1%
2 4.3%
3 6.4%
7 14.9%
4 8.5%
12 25.5%
47
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
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52
Securit chaabi net
Non rponse 4.3%
Compltement 14.9%
Plutt oui 55.3%
Plutt non 19.1%
Pas du tout 6.4%
Securit chaa bi mobile
Excel lente 6.4%
Bonne 29.8%
Neutre 21.3%
Pa uvre 2.1%
Non rponse 40.4%
Parti e 3 : Scuri t.
12.Le degrde confiance en scuri tChaabi net :
Plus que la moiti (55,3%) des questionns dclarent quils font confiance a la scurit
informatique de lapplication dune faon partielle, et 19,1% ne font pas confiance a
lapplication, enfin juste 14,9% font compltement confiance en la scurit de lapplication
Chaabi net.
Cette situation montre que les clients reste tous de mme mfia nts a lgard des services
bancaires en ligne a cause de la multiplication des incidents de fraudes et de piratages dans les
annes antcdentes.
13.Le degrde scuri tde Chaabi mobi le :Securit chaabi mobile
Excellente
Bonne
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
3 6.4%
14 29.8%
10 21.3%
1 2.1%
19 40.4%
47 100%
Securit chaabi net
Non rponse
Compltement
Plutt oui
Plutt non
Pas du tout
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
2 4.3%
7 14.9%
26 55.3%
9 19.1%
3 6.4%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
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53
Securit GAB
Trs scuris 8.5%
Scuris 70.2%
Neutre 19.1%
Non scuris 2.1%
Trs mal scuris 0.0%
29,8% de lchantillon tudi valuent la scurit de Chaabi mobile comme bonne, suivie par
21,3% qui sont neutres, et seulement 6,4% qui jugent la scurit de lapplication comme tant
excellente, a ne pas nglig, 40% des interrogs non pas rpandues a cette question.
Les rsultats refltent la scurit leve de lapplication, mais malgr cela, la plupart des
clients restent mfiants. Les 40,4% des non-rponses renvoient leurs mconnaissances de
service d la faiblesse de la communicat ion par la banque concernant Chaab i mobile.
14.Degrde scuri tde GAB :
La majorit (70,2%) des enquts trouvent que GAB est scuris, pendant que 19,1% sont
neutre, enfin 8,5% valuent les GAB comme trs scuris.
Les pourcentages renvoient aux mesures de scurit prises par la BP (ex : camras intgres),
ainsi que lemplacement des GAB dans des endroits srs et surveills.
Securit GAB
Trs scuris
Scuris
Neutre
Non scuris
Trs mal scuris
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
4 8.5%
33 70.2%
9 19.1%
1 2.1%
0 0.0%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
54/74
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
55/74
55
Satisfaction chaabi net
Non rponse 17.0%
Trs satisfait 4.3%
Satisfait 59.6%
Neutre 17.0%
Non satisfait 2.1%
Pas de tout sat isfait 0 .0%
Excellent
14.9%
Bon
55.3%
Neutre
4.3%
Pauvre
4.3%
Non rponse
21.3%
Consultation
Partie 5 : Satisfaction.
16.Degrde sati sfacti on envers Chaabi net :
Nous remarquons que 59,6% des questionns disent quils sont satisfait, suivie par 17%
respectivement pour les neutres et les non-rponses, enfin 4,3% sont trs sat isfait.
Le groupe de questions suivantes dmontre le degr de satisfaction pour chaque option de
lapplication Chaabi net.
17.Evaluation des servi ces enl igne de Chaabi net :a. Consultation :
Satisfaction chaabi net
Non rponse
Trs satisfait
Satisfait
Neutre
Non satisfait
Pas de tout satisfait
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
8 17.0%
2 4.3%
28 59.6%
8 17.0%
1 2.1%
0 0.0%
47 100%
Consultation
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
7 14.9%
26 55.3%
2 4.3%
2 4.3%
10 21.3%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
56/74
56
Excellent
6.4%
Bon
23.4%
Neutre
12.8%
Pauvre
4.3%
Non rponse
53.2%
Oprations
Excellent
19.1%
Bon
36.2%
Neutre
12.8%
Pauvre
0.0%
Non rponse
31.9%
Messagerie
55,3% des clients trouvent cette option comme tant bonne, suivie par 14,9% quils a jugent
excellente. Par contre 4.3% estiment quelle est pauvre.
b. Opration :
23,4% des clients d isent que cette option est bonne, suivie par 12,8% qui restent neutres, et
seulement 4.3% pensent quelle est pauvre, a ne pas nglig un pourcentage important
dinterrogs non pas rpondues a cette question(53.2%).
c. Messagerie :
Nous constatons que 36,2% des clients valuent cette option comme bonne, suivie par 19,1%
lvaluent comme excellente, pendant que 12.8% restent neutres, et 31,9% non pas rpondues.
Oprations
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
3 6.4%
11 23.4%
6 12.8%
2 4.3%
25 53.2%
47 100%
Messagerie
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
9 19.1%
17 36.2%
6 12.8%
0 0.0%
15 31.9%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
57/74
57
Excellent
17.0%
Bon
25.5%
Neutre
8.5%
Pauvre
2.1%
Non rponse
46.8%
Simulation
Excellent
10.6%
Bon
31.9%
Neutre
10.6%
Pauvre
6.4%
Non rponse
40.4%
Information utiles
d. Simulation :
42,5% dclarent des clients que cette option est bonne voire excellente , contrairement
a 2.1% quils la jugent pauvre, et 46,8% non pas rpondues.
e. Informations utiles :
31,9% des clients valuent cette option comme bonne, suivie par 10,6% sont neutres et le
mme pourcentage quils la trouvent excellente. Cependant 6.4% lvaluent comme
pauvre , enfin 40,4% pour les non-rponses.
Simulation
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
8 17.0%
12 25.5%
4 8.5%
1 2.1%
22 46.8%
47 100%
Information utiles
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
5 10.6%
15 31.9%
5 10.6%
3 6.4%
19 40.4%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
58/74
58
Consultation
14.9%
55.3%
4. 3%4. 3%
21.3%
Oprations
6.4%
23.4%
12.8%
4.3%
53.2%
Messagerie
19.1%
36.2%
12.8%
31.9%
Simulation
17.0%
25.5%
8.5%
2.1%
46.8%
Information utiles
10.6%
31.9%
10.6%
6.4%
40.4%
Personalisationde service
12.8%
23.4%
10.6%
53.2%
Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse
Excellent
12.8%
Bon
23.4%
Neutre
0.0%
Pauvre
10.6%
Non rponse
53.2%
Personalisation de service
f. Personnalisation de service :
Nous constatons que 23,4% des clients disent que cette option est bonne, 12,8% la trouvent
excellente, et 10,6% la jugent pauvre, enfin plus que la moiti (53,2%) des interrogs nont
pas rpondues a cette question.
g. Graphique rcapitulant les rsultats de groupe des questions ci-dessus :
En gnrale, la satisfaction des clients envers les services en ligne de Chaabi net est bonne
voire excellente, elle est variable selon chaque option du service, titre de xemple aux
niveaux dutilit des informations, de messagerie et de loption simulation car elles
constituent un plus pour les clients et ils les mettent jour concernant les modifications et les
mouvements (changements des frais, a lerte de soldes, chques impays).
Perso nalisation d e service
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
6 12.8%
11 23.4%
0 0.0%
5 10.6%
25 53.2%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
59/74
59
Utilit chaabi mobile
6.4%
91.5%
2.1%
Non rponse
Oui
Non
Satisfaction chaa bi mobile
17.0%
4.3%
46.8%
27.7%
4.3%
Non rponse
Trs satisfaisante
Satisfaisante
Neutre
Non satisfaisante
Pas de tout satisfaisante
18.Lutilit de Chaabi mobile:
Nous enregistrons que la majorit des enquts trouvent lapplication utile pour eux par contre
2,1% la trouvent non utile, enfin 6,4% non pas rpondues a cette questions.
Ses rsultats en tait prise aprs la prsentation des fonctions de service aux clients, ils
dmontrent que lchantillon tudi est de plus en plus ouvert sur lutilisation de ce type de
service car il est commode et accessible a tous moments.
19.Le niveau de satisfaction envers lapplication Chaabi mobil e :
51,1% des clients jugent le degr de satisfaction de Chaabi mobile comme satisfaisant voire
trs satisfaisante,par contre 4.3% dclarent linverse, cependant 27.7% sontneutres, et 17%
qui non pas rpondues.
Le groupe de questions suivantes dmontrent le degr de satisfaction selon chaque option de
lapplication Chaabi mobile.
Utilit ch aabi mobile
Non rponse
Oui
Non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
3 6.4%
43 91.5%
1 2.1%
47 100%
Satisfaction c haabi mobile
Non rponse
Trs satisfaisante
Satisfaisante
Neutre
Non satisfaisante
Pas de tout satisfaisante
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
8 17.0%
2 4.3%
22 46.8%
13 27.7%
2 4.3%
0 0.0%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
60/74
60
Excellent
17.0%
Bon
29.8%
Neutre
4.3%
Pauvre
2.1%
Non rponse
46.8%
Commodit
Excellent
8.5%
Bon
38.3%
Neutre
6.4%
Pauvre
4.3%
Non rponse
42.6%
Accessibilt
20.Evaluation des servi ces de Chaabi mobil e :a. Commodit :
29,8% des interrogs disent que chaabi mobile est de bon sur le niveau de commodit, suivie
par 17% le trouvent excellent. Cependant, 2.1% la trouvent pauvre , enfin 46,4% non pas
rependues a cette question.
b. Accessibilit :
46,8% des interrogs disent que chaabi mobile est de bon voire excellent sur le niveau
daccessibilit, suivie par 6.4% qui prfrent tres neutres. Cependant 4.3% trouvent pauvre
sur le niveau daccessibilit, enfin 42,2% non pas rependues a cette question.
Commodit
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
8 17.0%
14 29.8%
2 4.3%
1 2.1%
22 46.8%
47 100%
Accessibilt
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
4 8.5%
18 38.3%
3 6.4%
2 4.3%
20 42.6%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
61/74
61
Excellent
14.9%
Bon
27.7%
Neutre
8.5%
Pauvre
6.4%
Non rponse
42.6%
Qualit d'informations
Excellent
14.9%
Bon
31.9%
Neutre
6.4%
Pauvre
4.3%
Non rponse
42.6%
Pertinence d'information
c. Qualit dinformations:
38,6% des interrogs disent que chaabi mobile est de bon voire excellent sur le niveau
de la qualit des informations, au contraire 6.4% est iment quelle est pauvre, enfin 42,8% non
pas rependues a cette question.
d. Pertinence des informations :
46,8% des interrogs jugent que chaabi mobile est bon voire excellente sur le niveau
de pertinence des informations, contrairement a 4.3% qui la trouvent pauvre, enfin 42,6% non
pas rependues a cette question.
Qualit d'informations
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
7 14.9%
13 27.7%
4 8.5%
3 6.4%
20 42.6%
47 100%
Pertinence d'information
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
7 14.9%
15 31.9%
3 6.4%
2 4.3%
20 42.6%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
62/74
62
Nombre GAB
10.6%
66.0%
21.3%
2.1%
Trs suffisant
Suffisant
Non suffisant
Pas de tout suffisant
Commodit
17.0%
29.8%
4.3%2.1%
46.8%
Accessibilt
8.5%
38.3%
6.4%4.3%
42.6%
Qualitd'informa tions
14.9%
27.7%
8.5%6.4%
42.6%
Pertinence
d'informa tion
14.9%
31.9%
6.4%4.3%
42.6%
Excellent B on Neutre Pauvre
Non rponse
e. Graphique rcapitulant les rsultats de groupe des questions ci-dessus :
En gnrale, nous constatons que la satisfaction des clients envers lapplication est bonne
jusqu' excellente, surtout au le niveau de laccessibilit (38,3%) du fait que la clientle est
quipe en mobile ce qui leurs permet de recevoir des alertes et dautres informations a tous
moments, ainsi que sur le niveau de la pertinence des informations (31.9%) concernant les
mouvements des flux de compte (ex : date de valeur, les montants) ; sur le niveau de
commodit et de facilit de lutilisation car lapplication consiste sur lenvoi des messages
rguliers chaque fois quune transaction est effectu dans le compte, le client nas quas lire lemessage chose qui est simple, lavantage de cette application cest que le client assure en
continue le suivi son compte fait qui limite les anomalies.
21.Lvaluation de nombre de GAB de la banque populaire:
Nombre GAB
Trs suffisant
Suffisant
Non suffisant
Pas de tout suffisant
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
5 10.6%
31 66.0%
10 21.3%
1 2.1%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
63/74
63
Rpartition gographique GAB
14.9%
57.4%
21.3%
6.4%
Trs bonne
Bonne
Neutre
Mauvaise
Trs mauvaise
Options G AB1
12.8%
68.1%
12.8%
6.4%
Jamais en panne
Rarement en panne
Souvent en panne
Trs souvent en panne
Plus que la moiti (76.6%) des clients interrogs jugent le nombre des GAB de la BP
suffisant voire trs suffisant , contre 23.4% qui pensent le contraire.
22.La rparti ti on gographique des GAB de la Banque Populai re :
Presque 72% des enquts disent que la rpartition gographique des GAB de la BP est
bonne voire mme trs bonne , par contre 6,4% pensent le contraire et une part
respectable de 21,3% restent neutres.
23.Le fonctionnement des GAB de la banque populai re :
Seuls 12.8% des clients utilisateurs des services des GAB apprcient leur bon
fonctionnement, contre 19.2% qui dclarent quils sont souvent en panne voire trs
souvent en panne . Par ailleurs, 68.4% des clients estiment quils tombent rarement en
panne.
Rpartition gographique GAB
Trs bonne
Bonne
Neutre
Mauvaise
Trs mau vaise
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
7 14.9%
27 57.4%
10 21.3%
3 6.4%
0 0.0%
47 100%
Options GAB1
Jamais en panne
Rarement en panne
Souvent en panne
Trs souvent en panne
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
6 12.8%
32 68.1%
6 12.8%
3 6.4%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
64/74
64
Excellent
27.7%
Bon
57.4%
Neutre
6.4%
Pauvre
6.4%
Non rponse
2.1%
Rapidit
Excellent
12.8%
Bon
57.4%
Neutre
21.3%
Pauvre
2.1%
Non rponse
6.4%
Flexibilit de navigation
Ses rsultats sexpliquent par le fait que le critre gographique constitue un facteur essentiel
pour la banque dans le choix dimplantation des GAB. En effet, les rponses concernant le
nombre des GAB varient selon les localits, les lieux et les villes frquentes par les
questionns. Toutefois, la perception des clients sur le fonctionnement des GAB varie en
fonction des lieux de leurs installations (ex : centre ville, les banlieues).
24.Evaluati ons des servi ces de GAB proposs par la banque populair e :a. La rapidit des traitements des ordres :
85.1% des clients attestent que la rapidit de traitement ordre par les GAB de la BP est
bonne voire excellente , contrairement au 6.4% qui pensent linverse, et dautres 6.4%
qui prfres tres neutre.
b. La flexibilit de la navigation dans la plateforme virtuelle de GAB :
Rapidit
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
13 27.7%
27 57.4%
3 6.4%
3 6.4%
1 2.1%
47 100%
Flexibilit de navigation
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non rponse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
6 12.8%
27 57.4%
10 21.3%
1 2.1%
3 6.4%
47 100%
-
8/12/2019 Mesure de La Satisfaction Des Clients de La Bp Envers l'Usage Des Ntic
65/74
65
Excellent
10.6%
Bon
34.0%
Neutre
29.8%
Pauvre
12.8%
Non rponse
12.8%
Alimentat ion argents
Excellent
4.3%
Bon
23.4%
Neutre
17.0%
Pauvre
4.3%
Non rponse
51.1%
Paiement factures
Plus des deux tiers (70.2%) des enquts affirment que La flexibilit de la navigation dans la
plateforme virtuelle de GAB est bonne voire excellente , pendant quune part faible de
6.4% des utilisateurs de GAB croient le contraire, enfin 21.3% des us