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©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks ofExperian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners.No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public.
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Rendez-vous Experts
CRM et Marketing Cross-canal
Hashtag : #rdvEMS
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2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Agenda :
11 Constat marché / Chiffre / Contexte
22 Comment tirer avantage des ces nouveaux enjeux : - Adapter son schéma de communication- S’équiper des bons outils
33 Cas Client / démo : Quels bénéficies sur mon expéri ence client
55 Questions
![Page 3: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/3.jpg)
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Experian Marketing Services
Très bons clients
Collecter dès le début de la relation des données de contact correctes et exploitable
Enrichir votre connaissance client avec de nouvelles données, améliorer votre insight
Le bon message, à la bonne personne, au bon moment avec le bon canal
![Page 4: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/4.jpg)
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Klee Group, qui sommes-nous ?
CA 2012 :37,5 M €
Secteur d’activité privé & public :
Luxe, Collectivités, Education…
+ 300 clients
24 ansde projets
Informatiques et web
+ 330collaborateurs
passionnés
3 grandes activités :� Intégrateur de progiciels � Editeur de logiciels� Développement Spécifique
Une mission :� Adresser les enjeux métiers clients
avec des solutions dédiées
Partenaire Microsoft Dynamics CRM :� Expertise métier Retail� Gold Certified Partner� Vertical métier Klee Retail
Klee RetailCRM B to C
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Pôle CRM Klee Group
� CRM Retail : approche multi canal du consommateurs
� CRM Education : grandes écoles & organismes de formation
� GRC pour les collectivités : accueil citoyen
� Gestion de la mobilité multi-device en mode déconne cté : HTML5 ou Resco
� Campagne marketing et envoi de SMS : Smart Focus, E xperian, TextAnywhere
� Réseaux Sociaux : Netbreeze, Yammer
� Qualité des données : QAS experian
� Service clients : Connecteur CTI
� Courrier papier : Maileva
� Création du pôle en 2004
� 20 consultants techniques et fonctionnels certifiés Microsoft Dyanmics CRM
� Plus de 40 projets CRM et XRM réalisés
Historique
Expertise métier
Etendue de l’offre
Références
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6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Agenda :
11 Constat marché / Chiffre / Contexte
22 Comment tirer avantage des ces nouveaux enjeux : - Adapter son schéma de communication- S’équiper des bons outils
33 Cas Client / démo : Quels bénéficies sur mon expéri ence client
55 Questions
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7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Le business model des retailers est sous pression
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8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Leur consommateur a un nouveau visage
• Source: NBC News and The Associated Press (http://photoblog.nbcnews.com/)
Le cross canal est banal …
infobésité
participatif
Agile et rapide
Il est consomm’acteur …
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9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
LES ETUDES EN TOUT GENRE LE DEMONTRENT
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Les acheteurs français utilisent des points de cont acts multiples
Source: European Technographics® Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012
Aug
men
tatio
n du
nom
bre
depo
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cont
act
Multi Device Buyers
Digital Shoppers
Two Channel Buyers
Researchers
Holdouts
7%8%
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Les acheteurs français utilisent plusieurs terminau x
176
Types of connected devices
Millions of European adults
Base: 13,000 European online adults
Source: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2011
2+
3+
4+
5+
6+
7+
8+
14611280523117
9+
8
![Page 12: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/12.jpg)
12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Contexte des ouvertures en 2013
Source: Florence Consultant
![Page 13: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/13.jpg)
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La recherche produit est la nouvelle norme des consomm’acteurs
82% font une recherche produit avant d’acheter
66% le font aussi pour des produits à faible valeur ajoutée
54% utilisent d’abord les canaux digitaux
Source: August 27, 2012, “The Role Of Digital In The Path To Purchase” Forrester report
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Source: August 27, 2012, “The Role Of Digital In The Path To Purchase” Forrester report
Plus d’un 1 acheteur online sur 4 ont déjà utilisé le click & collect
Source: European Technographics Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012.
38%
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15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Les avis consommateurs sont un gage de confiance po ur les acheteurs en ligne
Source: European Technographics Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012.
36%
![Page 16: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/16.jpg)
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Les mobinautes utilisent l’internet mobile quotidiennement
Source: European Technographics Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012.
36%
![Page 17: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/17.jpg)
17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
QUELS IMPACTS POUR LE METIER MARKETING ?
![Page 18: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/18.jpg)
18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
IL FAUT OUBLIER LE
CUSTOMER JOURNEY TRADITIONNEL
Le consomm’acteur ne respecte pas QUE les figures qui lui sont imposées
![Page 19: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/19.jpg)
19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
SOURCE : WINNING THE ZMOT , JIM LECINSKI, GOOGLE
Le modèle marketing traditionnel simple et linéaire n’est plus suffisant
![Page 20: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/20.jpg)
20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Google a repensé le modèle marketing, obligeant à considérer sérieusement la personnalisation des parcours
![Page 21: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/21.jpg)
21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Agenda :
11 Constat marché / Chiffre / Contexte
22 Comment tirer avantage des ces nouveaux enjeux : - Adapter son schéma de communication- S’équiper des bons outils
33 Cas Client / démo : Quels bénéficies sur mon expéri ence client
55 Questions
![Page 22: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/22.jpg)
22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Construire la gestion de campagne de demain
Projet en cascade
Développement, SQL
Données silotées
Intéractions client difficile
![Page 23: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/23.jpg)
23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
REROUTE
WAIT
Rosalind [email protected]
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01356f5123ad0eae
512161276E651788
Comment commencer ?1 – Penser au-delà de l’action marketing, et définir le besoin du métier
![Page 24: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/24.jpg)
24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Des besoins d’information utilisable par la mise en place d’un CRM
Qui est le client ?
• Son identité
• Son historique d’achat
• Ses centres d’intérêts
• Son segment RFM
• Sa satisfaction générale
• Sa fidélité envers la marque
• Son influence auprès des autres consommateurs
![Page 25: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/25.jpg)
25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Les enjeux & objectifs des marques
• Mieux connaître son client :� Collecter les informations clients � Fédérer l’information dispersée partout dans l’entreprise� Exploiter cette information pour la rendre pertinente et l’amener à des
actions� Anticiper ses attentes
• Créer une relation individualisée avec son client « One to One » :� Communiquer de façon personnalisée� Améliorer l’image de marque� Fidéliser sa clientèle
• Piloter son activité marketing & commerciale en tem ps réel :� Mesurer les résultats des ventes� Optimiser le ROI des campagnes marketing� Identifier les signaux positifs ou négatifs pour favoriser la prise de décision
![Page 26: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/26.jpg)
26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
SCHEMA CIBLE : DATA / EXECUTION / DECISION
OUTIL DE CRM
Permettre l’optimisation de toutes les communicatio ns et point de contact avec le consommateur
EXECUTION ET TRACKING CROSS CANAL
![Page 27: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/27.jpg)
FRONT OFFICE 1 BACK OFFICE
Points de vente :
� Collecte des informations
consommateurs & transactions (mode
connecté & déconnecté)
Site e-commerce :
� Redescente des achats et des
informations collectées sur le site
Campagnes marketing :
� Vue des dernières campagnes par
consommateur
Réseau Social d’Entreprise :
� Partage d’information inter entreprise
entre la direction et les vendeurs
� identification des consommateurs
influents
Programmes de fidélité :
� Comptabilisation en temps réel, des
points de finalités
Service client :
� Redescente des derniers appels
Qualité de données :
� Auto-complétion adresses postales et
Site web et e-commerce :
� Interface avec le ou les site e-
commerce
Marketing :
� Segmentation RFM / Scoring
� Ciblage / Campagne cross canal
Réseaux Sociaux :
� Identification des consommateurs
influents sur les réseaux sociaux
Programmes de fidélité :
� Suivi des différents programmes de
fidélité par consommateur
Service client :
� Suivi des produits défectueux &
allergies clients
� Connexion CTI
2
Ventes :
� Pilotage des objectifs de ventes /
marché / pays / zone
Marketing :
� Retours de campagnes cross canal
Réseaux Sociaux :
� E-reputation
Service client :
� Nombre de cases ouvertes par
catégorie / délais de réponse
PILOTAGE 3
![Page 28: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/28.jpg)
28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Approche multicanal Klee Retail
Interfaces SI
Vision 360° du
consommateur
Sites Web et e-commerce
Réseaux sociaux & RSE
SMS et Mails
ServiceClients
Points de venteDQM
![Page 29: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/29.jpg)
29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Multi-lingues44 langues
Solution flexible et évolutive
29
Bonjour
Multi-marques
Hello ¡Hola 你好你好你好你好 �ر���
€
元
$Multi-
devisesSans limites
Multi-pays X
Y
Z
![Page 30: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/30.jpg)
30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Fidéliser et dynamiser
son image de marque
�Gestion de la carte de fidélité (bonus, anniversaires)�Gestion des VIP�Visualisation de l’historique des ventes, gestion des habitudes d’achats�Portails connectés au CRM, à l’image de la marque�Campagnes SMS, Emailing, courrier…�Veille sur les réseaux sociaux
Améliorer l’efficacité des
conseillers
� Pilotage des objectifs (rapports / indicateurs de performance)� Outil d’aide à la vente (alertes, produits de substitution, cross selling, upselling, scenarii de vente)� Automatisation du catalogue produit�Suivi des résultats de ventes
� Interface utilisateurs familière : rubans contextuels office, export/import Excel…� Capacité de personnalisation illimitées : outils de paramétrage intuitifs, glisser-déplacer,
création de workflows souples…� Reporting et statistiques d’activités : secteur, commercial, produits, échéance…� Intégration complète : Outlook, SharePoint, Lync, SI métiers (web services)…
• Ergonomique
• Flexible
• Interopérable
Klee RetailCRM B to C
appliqué au métier du Retail
Cloud Hébergé
Offre basé sur Dynamics CRM :
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31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Mise en œuvre des projet KLEE Retail
� La méthodologie que nous proposons est issue du fruit de notre expérience cumulée depuis plusieurs années reposant sur :
– Une implication forte des utilisateurs ,
– Une démarche orientée « produit »,
– Une démarche « pas à pas », itérative,
– Un suivi rigoureux du déroulement du projet,
– Un engagement de résultat ,
– Un transfert de compétences sur toute la durée du projet.
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32©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 32©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Mise en œuvre des projet KLEE Retail
Cadrage- Réunion de cadrage de la solution- Réalisation du prototype V0
Finalisation- Finalisation du paramétrage- Réalisation des contrôles spécifiques- Mise à disposition de la solution sur
l’environnement de recette
Atelierde paramétrage
- Présentation du prototype- Recueil des besoins- Mise en situation métier
Mise à jour du prototype- Rédaction du compte-rendu
de l’atelier- Ajustement du prototype
� Démarche Agile par prototypage
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33©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 33©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Agenda :
11 Constat marché / Chiffre / Contexte
22 Comment tirer avantage des ces nouveaux enjeux : - Adapter son schéma de communication- S’équiper des bons outils
33 Cas Client / démo : Quels bénéficies sur mon expéri ence client
55 Questions
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CÔTÉ CRM
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Application mobile sur mesure
![Page 36: Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052600/55746e30d8b42a146f8b546e/html5/thumbnails/36.jpg)
36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public. 36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.Experian Public.
Application mobile sur mesureVision 360° du consommateur
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CÔTÉ CAMPAGNE
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OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE
SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE11
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OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE
PROPOSER LE CONTENU APPROPRIE SUR LE CANAL SOUHAITE A PARTIR DE VOS REGLES METIERS ET COMMERCIALES
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OBJ #3 CONCEVOIR DES PARCOURS CLIENTS
DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…
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Les bénéfices de l’approche Klee Retail / Experian
Pour les métiers :
• Disposer d’une vision 360° de son client :
� Vision exhaustive du parcours client,
� Meilleure connaissance client,
� Amélioration des ventes (Cross selling, Up Selling) et de la satisfaction client.
• Améliorer son image de marque :
� Création d’un relation privilégiée avec Le consommateur
� Harmonisation de la communication pour renvoyer une image cohérente auprès du client,
� Apport d’une vision moderne (interfaces mobile personnalisées aux couleurs et à l’image de marque),
� Meilleur suivi des réclamations clients,
� Contrôle de son e-réputation.
• Optimiser le time to market grâce à un pilotage tem ps réel :� Analyse statistique en temps réel,
� Indicateurs de pilotage de la performance transversal.
Pour l’informatique :
� Mode connecté / déconnecté,
� Multi-device via le HTML5 (tablette, smart phone, PC),
� Rationalisation des coûts IT (base centralisée multi-pays, multi-marques),
� Exploitation simplifiée des infrastructures IT (solution online, multi-device).
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