1
26.9.2007 1
MODERNIZACE VEŘEJNÉSPRÁVY 2007 – 2013
Zavádění moderních metod řízení kvality na úřadech
Zkušenosti se zaváděním modelu CAF z pohledu úřadu
Ing. Pavel Charvát
CERT Kladno
26.9.2007 2
Zkušenosti se zaváděním modelu CAF
• role CERT Kladno v projektu
• model CAF a další metody kvality
• rozdíl modelu CAF 2002 a 2006, SW podpora
• postup zavádění modelu CAF
• Regionální manažeři kvality
• publikace CAF
2
26.9.2007 3
Zavádění moderních metod řízeníkvality na úřadech
Role CERTu Kladno:
• Zavádění modelu CAF na úřadech
- zapojeno 10 úřadů, které implementovaly myšlenky modelu CAF a provedly dle této metodiky sebehodnocení, včetně akčního plánu.
- úřady bez zkušeností i se zkušenostmi s dalšími metodami kvality – benchmarking
26.9.2007 4
Zavádění moderních metod řízeníkvality na úřadech
Role CERTu Kladno:• Příprava regionálních manažerů kvality (11 RMK)
3
26.9.2007 5
Zapojené úřady
• MěÚ Slaný• MěÚ Velvary• MěÚ Černošice• MěÚ Tábor• MěÚ Strakonice• MěÚ Bruntál• MěÚ Lomnice nad Popelkou• MěÚ Pohořelice• MěÚ Zábřeh• KÚ Středočeského kraje
26.9.2007 6
Zavádění CAF
• Úvodní školení
• Příprava příkladů (porozumění) a důkazů
• Aplikace myšlenek modelu CAF (vize, cíle, procesy, SWOT…), nastavení systému řízení
• Sebehodnocení
• Akční plán
4
26.9.2007 7
Model CAF a další metody kvality
• SWOT analýza (potvrzení – zpřesnění pro CAF)
• Sebehodnocení CAF systém řízení ISO 9001…
• Provázání všech metod kvality (systém řízení …)
CAF – BMK – BSC – ISO 9001 – ISO 10014
PŘÍSTUPY A NÁSTROJE• ISO 9001• ISO14001
• OHSAS 18001• model EFQM• model CAF
- Benchmarking- Balanced Scorecard
BSCBenchmarkingBrainstorming
Paretova analýzaAfinitní diagramy
PDCAZákl.analytické nástroje:
tabulky, grafy, korel.diagramy,testování
hypotéz
26.9.2007 8
CAF 2002 a 2006
SEBEHODNOCENÍ – přidělování bodů• stupnice 0 – 100 bodů• orientace na PDCA cyklus• 2 možnosti bodování
– klasické bodování – jasnější formulace, jedna úroveňPDCA
– pokročilé bodování – poskytuje víc informací, náročnější vzhledem k hodnocení všech úrovní PDCA
Subkritérium 2.4 - Plánování, uplatňování apřezkoumávání modernizace a inovace
5
26.9.2007 9
Klasický panel předpokladůFáze (úroveň)
KLASICKÝ PANEL PŘEDPOKLADŮ CAF 2006
Počet bodů
Verze2002
V této oblasti nejsme aktivní.Nemáme žádné informace nebo máme pouze dílčíinformace bez širšího kontextu.
0 – 10 0
PLAN(plánuj)
Činnosti jsou plánovány.11 – 30 1
DO(realizuj)
Plánované činnosti jsou zaváděny a realizovány.31 – 50 2
CHECK(zkontroluj)
Prověřujeme/přezkoumáváme správnost činností
a způsobu provádění (tj. zda děláme správné věci správným způsobem).
51 – 70 3
ACT(reaguj)
Na základě prověření/přezkoumání v případěpotřeby přizpůsobujeme (korigujeme) naše
činnosti.
71 – 90 4
PDCAVše, co děláme, tak plánujeme, provádíme,
přezkoumáváme, průběžně přizpůsobujeme a
učíme se od druhých. Jsme v cyklu neustálého zlepšování.
91 – 100 5
26.9.2007 10
Klasický panel výsledkůa/nebo jsou splněny některé stanovené cíle.KLASICKÝ PANEL VÝSLEDKŮ CAF 2006
Počet bodů
Verze2002
Výsledky se neměřía/nebo nejsou k dispozici žádné informace.
0 – 10 0
Výsledky se měří a ukazují negativní trendya/nebo výsledky nesplňují stanovené cíle.
11 – 30 1
31 – 50 2
Výsledky vykazují rostoucí trendy
a/nebo je splněna většina stanovených cílů.
51 - 70 3
Výsledky ukazují na značný pokroka/nebo jsou splněny všechny stanovené cíle.
71 – 90 4
Byly dosaženy vynikající a trvale udržitelné výsledky. Všechny stanovené cíle jsou splněny.Porovnání všech klíčových výsledků se srovnatelnými
organizacemi je pozitivní.
91 – 100 5
Výsledky vykazují nevýrazné trendy nebo mírný pokroka/nebo jsou splněny některé stanovené cíle
6
FÁZE (úroveň)
Stupnice 0 - 10 11 - 30 31 - 50 51 - 70 71 - 90 91 - 100
Důkazy
Žádné důkazy nebo pouze některépředstavy
Některénepřesvědčivédůkazy týkajícíse některých
oblastí
Několik důkazůtýkající se
relevantních oblastí
Přesvědčivédůkazy týkající
se většiny oblastí
Velmi přesvědčivé
důkazy týkajícíse všech oblastí
Excelentnídůkazy týkajícíse všech oblastí,
srovnánís jinými
organizacemi
PLAN(plánuj)
Plánování vychází z potřeb a představ zainteresovaných stran. Provádí se pravidelněv příslušných útvarech organizace.
Počet bodů
DO(realizuj)
Realizace je řízena pomocídefinovaných procesů a odpovědností a pravidelně je rozšiřována do příslušných útvarůorganizace.Počet bodů
CHECK(přezkoumej)
Definované procesy jsou v příslušných útvarech organizace pravidelně monitorovány pomocípříslušných ukazatelů a přezkoumávány.Počet bodů
ACT(konej)
Po obdržení výsledků kontroly se ve všech příslušných útvarech organizace pravidelně realizujíčinnosti zaměřené na nápravu azlepšování.Počet bodů
Celkem na 400
POČET BODŮ na 100
Rostoucítrend
PANEL VÝSLEDKŮ
Stupnice 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100
TRENDY(směr
vývoje)
Žádné měření Negativní trend Stabilní trend nebo mírný pokrok
Značný pokrok Pozitivnísrovnání všech výsledk ůs p říslušnými organizacemi
Počet bodů
CÍLEŽádné nebo
pouze nepodložené
informace
Výsledky nespl ňují
stanovené cíle
Spln ěno n ěkolik stanovených cíl ů
Spln ěna většina
stanovených cílů
Spln ěny všechny
stanovené cíle
Všechny cíle spln ěny a porovnány s jinými organizacemi
Počet bodů
Celkem/200
Počet bod ů/100
7
26.9.2007 13
SW podpora CAF 2002 a CAF 2006
• Zkušenosti z CAF 2006 a jeho hodnocení
CAF 2006
CAF 2002
26.9.2007 14
stanovení cíl ůhodnocení
- rámcového harmonogramu- odpovědností, pravomocí- zajištění zdrojů (lidské, infrastruktura)
Návrh složení a vedenípřípravného a hodnotícího týmu
(odborná způsobilost, osobnívlastnosti, nezávislost členů týmu)
školení
Rozdělení:- kritérií- subkritérií
- hodnotícího týmu do skupin
Zpřesnění metodického vedenísebehodnocení:
- odbory/procesy/produkty/PS,ZS- otázky, subkritéria- postup a provázanost výsledků a předpokladů- zpřesnění textu otázek pro organizaci- určení způsobu pohledu na "reprezentativní průměrný vzorek"
Určení a výběr dodavatele externíexpertní podpory
Komunikační kampaň k hodnocení:-vedení (vedoucích odborů,oddělení)-všech zaměstnanců organizace
Příprava podkladů:-výsledky (grafy, tabulky, trendy)
-vyhodnocení metrik/znaků vtrendových a benchmarkingových
srovnání
doškolení
záznam oškolení,
osvědčení
začátek
Stanovení hodnocení:- termínu- místa- obsahu
Převzetí, diskuse výsledků adoložení souvisejících postupů,
odpovědností; kritéria předpokladů(1-5) s vazbou na hodnocení kritérií
výsledků (6-9)
Záznam zjištění do dotazníků
Zpřístupnění informací - vedoucímodborů, hodnotícímu týmu, vedení
úřadu
Interní (na úřadě) diskuse kezjištěním
1
přípravný tým
Checklisty
Technické zabecpečení pomůcek:- prostor- projektor- tabule- flipchart- lepítka- fix
Postup sebehodnocení
8
26.9.2007 15
Postup sebehodnocení
1
činnost hodnotícího týmu
Uvedení kritéria a subkritéria"výsledků"
Okomentování zjištění kotázceX.X.X uvedené na w.stránce
Přenesení bodování do PC provyhodnocení
Diskuze ke komentáři apoznámkám/ podkladům uvedeným
na w.stránce
Individuální bodové hodnoceníotázky X.X.X
Odevzdání - sebrání vyplněnýchtabulek
Dosažení shody na komentáři ksubkritériu X.X
Prezentace výsledků -identifikaceotázek z většími rozdíly
v bodovánínež 2
Individuální bodové hodnoceníotázek subkritéria X.X
Dohadovací řízení ke všemrel.otázkám subkriteria
Přenesení bodování do PC provyhodnocení
Prezentace výsledků - identifikacenámětů na zlepšení - náměty do
akčního plánu
prezentace hodnocení vedení
2. hodnocení kritérií předpokladů1 . hodnocení kritérií výsledků
Uvedení kritéria a subkritéria"předpokladů"
Okomentování zjištění kotázceX.X.X uvedené na w.stránce
Přenesení bodování do PC provyhodnocení
Diskuze ke komentáři apoznámkám/ podkladům uvedeným
na w.stránce
Individuální bodové hodnoceníotázky X.X.X
Odevzdání - sebrání vyplněnýchtabulek
Dosažení shody na komentáři ksubkritériu X.X
Prezentace výsledků -identifikaceotázek z většími rozdíly
v bodovánínež 2
Individuální bodové hodnoceníotázek subkritéria X.X
Dohadovací řízení ke všemrel.otázkám subkriteria
Přenesení bodování do PC provyhodnocení
Prezentace výsledků - identifikacenámětů na zlepšení - náměty do
akčního plánu
provedení sebehodnocení - hodnotící tým
Technické zabecpečení pomůcek:- prostor- projektor- tabule- flipchart- lepítka- fix
Bodovacítabulka
Bodovacítabulka
Bodovacítabulka
Bodovacítabulka
Seznamnámětů
Seznamnámětů
2
26.9.2007 16
Workshop ke zpracování akčníhoplánu
průběžná kontrola ahodnocení akčního plánu
2
Určení členů a rolí v týmu:- vedoucí týmu- člen- moderátor- externí nezávislý pohled
Brainstorming- čím více námětů, tím lépe- každý člen může vyjádřitsvůj námět
Technické zabecpečení pomůcek:- prostor- projektor- tabule- flipchart- lepítka- fix
Strukturování námětů dooblastí:
(os Ishikawova diagramu,bazénů, okruhů, plachet)
Zpracování projektů:- účel- odpovědnosti (vedoucí projektu, tým)- termíny kontrol v milnících, splnění- zdroje- kvantifikované cílové hodnoty- potřebné zdroje- SW podpora
Projednání, schválení azveřejnění vedením
krajského úřadu
konec
Akční plán (kartyakčního plánu)
Postup sebehodnocení
10
26.9.2007 19
Strategické cíle
Příklady oblastí:
Udržet a zvyšovat image úřadu
Procesní a zákaznická orientace úřadu
Finanční stabilita
Kvalitní výkon státní správy
Partnerská spolupráce 79.1
69.2
8
strategické cíle
procesní cíle acíle odborů aoddělení
7
6 9
8
úřad
vedeníúřadu
26.9.2007 20
Zjišťování spokojenosti
• Metodika zjišťování spokojenosti– Příjemci služeb
– Společnost
– Občané
– Zaměstnanci
– Vrcholový a střední management
– Politici – zastupitelé ….
11
26.9.2007 21
Publikace
• V rámci projektu vnikla publikace „CAF jak jsme ho viděli po desáté implementaci“
Jedná se zejména o postřehy autorů publikace a zkušenosti, náměty konzultantů CERT Kladno k jednotlivým krokům zavádění CAF.
Na publikaci také spolupracovali zástupci MV ČR a někteří RMK.
26.9.2007 22
Regionální manažeři kvality
• CERT Kladno se podílel na přípravě a vzdělávání11 regionálních manažerů kvality
• Realizované semináře a aktivity RMK– nástroje řízení kvality – přehled metod
– nástroje řízení kvality – CAF
– základní principy auditu
– praktický nácvik v rámci podpory ú řadu– supervize
12
26.9.2007 23
Regionální manažeři kvality
Uplatnění RMK
• Manažeři – vedoucí „týmů kvality“
• Zvyšování kvality na úřadech – PVJ
• Experti a následně auditoři certifikačních organů (QMS) ve veřejné správě
26.9.2007 24
Vyhodnocení projektu
• provedení I. Kola sebehohodnocení na 10 úřadech
• Připraveno 10 akčních plánů (průměrně 3-5 oblastízlepšování)
• S modelem CAF seznámeno více jak 100 zaměstnancůúřadů (členů CAF týmů)
• Další desítky zaměstnanců veřejné správy seznámeni s metodami kvality na dalších aktivitách projektu
• Vyškoleno 11 RMK (manažerů)
• Vydány publikace - moderní metody řízení kvality
13
26.9.2007 25
Poděkování
Vedením úřadů a členům CAF týmů těchto úřadůděkujeme za vstřícný přístup a spolupráci při zavádění modelu CAF.
Regionálním manažerům kvality, kteří se na projektech podíleli.
Partnerům projektu:
MEPCO, VCVS ČR, MV ČR
26.9.2007 26
• Děkuji za pozornost
• CERT Kladno, s. r. o. Huťská 275/3272 01 Kladno
Kontakt: tel.: 312 645 007, 312 645 058fax: 312 662 045e-mail: [email protected],
www.cert.cz