![Page 1: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/1.jpg)
MUTU PELAYANAN MUTU PELAYANAN KESEHATANKESEHATAN
Dasar-dasar PemahamanDasar-dasar Pemahaman
dra. AYUN SRIATMI, M.Kesdra. AYUN SRIATMI, M.Kes
PROGRAM STUDI S-2 KESEHATAN MASYARAKATPROGRAM STUDI S-2 KESEHATAN MASYARAKATUNIVERSITAS DIPONEGOROUNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANGSEMARANG
![Page 2: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/2.jpg)
JOSEPH JURAN- Mutu sebagai keistimewaan produk- Mutu berarti bebas dari kekurangan ( defisiensi ) ( Kemampuan kecocokan penggunaan – fitness for use )
PHILIP B CROSBY- Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan ( the conformance of requirements )
AMERICAN SOCIETY for QUALITY CONTROL- Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk / jasa pelayanan yang berhubungan dgn kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
LEBOV & ERSOZ- Doing the right things right, and making continuous improvements
KAORU ISHIKAWA- Most economical, most useful and always satisfactory to the customer
![Page 3: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/3.jpg)
DIMENSI MUTU
Provider Customer
“ Doing the things right “ “ Doing the right things “
VERIFIKASI VALIDASI
![Page 4: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/4.jpg)
TRILOGI TRILOGI JURANJURAN
QUALITY IMPROVEMENT
QUALITY PLANNING
QUALITY CONTROL
a/ proses deteksi & koreksi adanyapenyimpangan / perubahan segerasetelah terjadi, sehingga mutu dapatdipertahankan
Mencakup 2 hal :• Fitnes for use• Mengurangi tk kecacatan & kesalahan( menyangkut pelanggan internal& eksternal )
• Identifikasi pelanggan• Identifikasi kebutuhan pelanggan• Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan• Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk• Mengarahkan perencanaan ke kegiatan operasional
![Page 5: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/5.jpg)
““4” HAL MUTLAK ( ABSOLUT ) 4” HAL MUTLAK ( ABSOLUT ) MUTU MUTU
1. Definisi mutu adalah kesesuaian thd persyaratan( the definition of quality is conformance to requirements )
2. Sistem mutu adalah pencegahan( the system of quality is prevention )
3. Standar penampilan adalah tanpa cacat( the performance standards is Zero Defects )
4. Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian( the measurement of quality is the price of non-corformance )
( Philip B Crosby )
![Page 6: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/6.jpg)
DEMING’s Triangle
JOINER Triangle The TQM Triangle
Management commitment to inprovements
Improve interrelationship Apply the statisticals methodology
Obsession of quality
All in one team( team work )
Use the scientific methods
Commitment( komitmen )
Involvement( keterlibatan )
Scientific knowledge( pengetahuan ilmiah )
![Page 7: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/7.jpg)
FAKTOR FUNDAMENTAL FAKTOR FUNDAMENTAL YANG MEMPENGARUHI MUTUYANG MEMPENGARUHI MUTU
( “ 9 M “ )( “ 9 M “ )
MANMONEY
MATERIALSMACHINES & MECHANIZATION
MODERN INFORMATION METHODSMARKETS
MANAGEMENTMOTIVATION
MOUNTING PRODUCT REQUIREMENT
![Page 8: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/8.jpg)
MODEL SISTEM DARI MUTUMODEL SISTEM DARI MUTU
LINGKUNGANInternal & Eksternal
MUTUINPUT
MUTUIMPACT
MUTUPROSES
MUTUOUTPUT
MUTUOUTCOME
• Jumlah, besarnya input• Kewajaran- kewajaran mutu
• Relevan tidaknya proses tsb bg pelanggan• Fleksibel & efektif• Mutu proses itu sendiri
• Hasil segera setelah proses• Produk barang & jasa
• Dampak jangka pendek• Mutu kepuasan pelanggan
• Dampak jangka panjang• Keuntungan• Pelanggan tetap
![Page 9: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/9.jpg)
PROSES KENDALI MUTUPROSES KENDALI MUTU
Susunstandarstandar
Ukur &monitor kerja
Bandingkankinerja dgn
standar
Apakah standar
dipenuhi ?
Lanjutkan cara
pelaksanaantsb
Ambil tindakan koreksi
PROSES KENDALI MUTU( Tradisional )
YA TIDAK
![Page 10: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/10.jpg)
EVOLUTION
QUALITY CONTROL ………………………………. Inspection
QUALITY ASSURANCE ………………………….. Documentation Monitoring & Evaluation
QUALITY IMPROVEMENT ………………………. Integrated program of Q-I
TOTAL QUALITYMANAGEMENT …………………………………….. Cultural changing
![Page 11: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/11.jpg)
STRATEGI PENINGKATAN MUTUSTRATEGI PENINGKATAN MUTU
F O C U S
F : Find a process improvement opportunity
O : Organize a team who understands the process
C : Clarify the current knowledge of the process
U : Understand causes of process variation ( Uncover the root cause of variation and poor quality
S : Select the process improvement ( Start the “PLAN-DO-CHECK-ACT” cycle )
![Page 12: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/12.jpg)
““P – D – C – A” CYCLE P – D – C – A” CYCLE
PLAN
DOCHECK
ACTIMPROVEMENT,DATA COLLECTIONKQCs
IMPROVEMENT,DATA COLLECTION,ANALYSIS
TO HOLD GAIN,TO RECONSIDER OWNERTO CONTINUE IMPROVEMENT
DATA FOR PROCESSCUSTOMER OUTCOMELESSON LEARNED
![Page 13: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/13.jpg)
Quality Improvement ProcessQuality Improvement Process
Identify the measures
Ensure controlled measurement system
Is process stable ?
Identify common cause variation
Experiment with the process
Produce gradual
improvement
Eliminatespecial causes
NO
YES
NO
YES
![Page 14: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/14.jpg)
CONCEPTUAL MODEL of SERVICE QUALITY CONCEPTUAL MODEL of SERVICE QUALITY ( Zeithmal, Parasuraman, Berry )( Zeithmal, Parasuraman, Berry )
WORD OF MOUTH COMMUNICATION
PERSONALNEEDS
PASTEXPERIENCE
EXPECTED SERVICES
PERCEIVED SERVICES
SERVICE DELIVERY
SERVICE QUALITY SPECIFICATIONS
MANAGEMENT PERCEPTIONS OF CUSTOMER SATISFACTION
EXTERNALCOMMUNICATION
TOCUSTOMER
CUSTOMER
PROVIDER
![Page 15: MUTU PELAYANAN KESEHATAN - core.ac.uk · • Identifikasi pelanggan • Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan • Mengembangkan](https://reader031.vdocuments.net/reader031/viewer/2022013002/5d5937d188c993f97c8be0fe/html5/thumbnails/15.jpg)
PRINSIP KERJA MUTUPRINSIP KERJA MUTU
1. LIHAT PERBEDAAN / VARIASINYA- SISTEMATIK- RANDOM
2. BILA VARIASI SISTEMATIK SEBAB KHUSUS BILA VARIASI RANDOM SEBAB UMUM3. LAKUKAN PERBAIKAN TERUS MENERUS
- JADIKAN VARIASI RANDOM- PERKECIL VARIASI ( MEAN + SD )- GESER MEAN KE ARAH YANG LEBIH BAIK
4. PRINSIP : “CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT”