![Page 1: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/1.jpg)
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu
3. zasedání Odborné sekce - Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jež byla ustavena při
Radě kvality ČR
Praha
24. listopadu 2010
![Page 2: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/2.jpg)
Co je kvalita a její základní atributy v cestovním ruchu
Hardware faktoryHardware faktory• Technické předpoklady pro
segmenty cestovního ruchu • Tvorba různých klasifikačních
systémů zohledňujících technické předpoklady
Software faktorySoftware faktory• Zaměřené na spokojenost
zákazníka • Reflektují kvalitu poskytnuté
služby, úroveň vzdělávání atd. • Tvorba různých programů kvality
založených na manažerských systémech řízení kvality
Skutečná kvalita služeb /
produktů v cestovním ruchu
Obecná definice kvality:Schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka
• Kvalita je nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu • Kvalita služby / produktu je dána kvalitou/ způsobem řízení
jednotlivých procesů v podnicích
![Page 3: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/3.jpg)
Víceúrovňový systém
- Tvorba obecných systémů pro celý sektor cestovního ruchu
• Irsko
• Švýcarsko
• Rakousko
• Německo
3
Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě
Soutěž kvality Spojené království Velké Británie a Severního Irska
Systémové řešení kvality
Jednoúrovňový systém
- Tvorba speciálních norem/požadavků pro jednotlivé segmenty CR
• Španělsko
• Francie
![Page 4: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/4.jpg)
Švýcarsko
Level I. Management kvality zaměřený na přímý kontakt se zákazníkem Level II. Management kvality zaměřený na systém managementu
společnostiLevel III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM)
Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě
Úroveň Penetrace systému
Level I. 3 758
Level II. 704
Level III. 441
Celkem 4 903
Výhody Součást EHQ akreditované HOTREC Relativně vysoká rozšířenost Aplikovatelný pro všechny sektory
CR
![Page 5: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/5.jpg)
Německo
Level I. Management kvality zaměřený dovnitř společnosti na sebehodnocení
Level II. Celkové hodnocení kvality v podniku Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM atd.)
Výhody Součást EHQ akreditované HOTREC Konzistentnost systému – návaznost stupňů Cenová dostupnost Aplikovatelný pro všechny sektory cestovního ruchu
Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě
Úroveň Penetrace systému
Level I. 2594
Level II. 139
Level III. 12
Celkem 2 745
![Page 6: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/6.jpg)
Výhody Národních systému kvality služeb
Jednotná značka – konkurenční výhoda na trhu (marketingové možnosti) Profesionalizace řízení podniků cestovního ruchu Zohlednění potřeb sektoru CR – zaměření na spokojenost zákazníka Cenová dostupnost těchto systémů pro subjekty CR
Cílem je zvýšení kvality služeb a spokojenosti zákazníka
Zachování konkurenceschopnosti ČR jako
destinace cestovního ruchu
Tvorba Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR
![Page 7: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/7.jpg)
Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu
Předpoklady realizace:
Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2007 – 2013
CzechQuint – systém kvality a inovací v cestovním ruchu
Financování záměru:
Integrovaný operační program, Priorita 4 – Národní podpora CR
Oblast intervence 4.1a – Národní podpora cestovního ruchu (Cíl Konvergence) 4.1b - Národní podpora cestovního ruchu (Cíl RKaZ)Aktivity Priority 4a/4b:
b) Zavádění a informační podpora národních a mezinárodních standardů ve službách cestovního ruchu (MMR ČR)
Základní předpoklady pro realizaci záměru
![Page 8: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/8.jpg)
Základní předpoklady pro realizaci záměru
Realizované projekty Národního systému kvality služeb CR
Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchuDoba realizace: 1. červen 2009 – 30. červen 2015Alokace projektu : 78 500 000 Kč
Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchuDoba realizace: 1. červen 2009 – 31. prosinec 2012Alokace projektu : 37 780 000 Kč
Zlepšení kvality služeb turistických informačních centerDoba realizace: 1. leden 2010 – 31. březen 2013Alokace projektu : 25 500 000 Kč
![Page 9: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/9.jpg)
Návrh řešení Národního systému
kvality služeb v ČR
Základní atributy systému:
1. Národní standard kvality služeb o Konzistentnost o Aplikovatelnost a otevřenost o Mezinárodní srovnatelnosto Dobrovolnost
2. Značka kvality NSKS o Vytvoření značky kvality a její zapracování do celkové propagace
cestovního ruchu České republiky o Variace značky kvality na symbol Q
3. Institucionální zabezpečení systému NSKS o Nezávislost o Udržitelnost
![Page 10: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/10.jpg)
Národní systém kvality služeb
v cestovním ruchu
Hlavní cíl Zvýšit kvalitu služeb v sektoru cestovního ruchu
Naplnit očekávání zákazníků – poskytovat jim takovou službu, jakou skutečně požadují
1. Stupeň/ Q Bronze
2. Stupeň/ Q Silver
3. Stupeň/ Q Gold
Zhodnocení manažerského přístupu ve společnosti – kvalita se stává součástí společnosti
Komplexní management kvality služeb
Q
![Page 11: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/11.jpg)
Představení NSKS pro ČR
• Sebehodnocení pracovníků z hlediska dosahovaných výsledků v kvalitě služeb.
• Stanovení akčního plánu s jasně vymezenými činnostmi, cíli a odpovědnostmi pro dosažení zlepšení služby poskytované zákazníkovi.
• Trenér kvality – zaměstnanec firmy.
Stupeň ICíl
Uvádět kvalitu do života firmy, iniciativně jí přijímat a rozvíjet –
pochopit základní principy managementu kvality/zaměření se
na kvalitu služby/produktu
Řetěz službyAnalýza procesů
z pohledu zákazníka Stanovení článků řetězu
služby
Stanovení opatření pro odstranění slabých
míst
Stanovení opatření
pro odstranění slabých míst
Článek řetězu1-8
Snížení výskytu slabých míst
Řízení stížnostíSystematické
vyhodnocování
Akční plán
Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění
Modul kvality1-6
Snížení výskytu mezer
Stanovení opatření
pro odstranění výskytu mezer
![Page 12: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/12.jpg)
Představení NSKS pro ČR
• Nástroje zaměřené na poskytování „kvalitních služeb“ založené na získávání informací od jednotlivých skupin zákazníků, zaměstnanců a ostatních zainteresovaných stran
• Manažer kvality – zaměstnanec firmy
Stupeň IICíl
Management kvality zaměřený na komplexnější řízení podniku
- Kvalita je již pevnou součástí společnosti
Akční plán
Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění
Nástroje stupně I
+Dotazování
zaměstnanců
Všichni zaměstnanci
posuzují podnik a vedení
Profil silných a slabých
míst
28 výroků; vypracovaných
Q Týmem
Dotazování vedoucích pracovníků
Sebehodno-cení řídících
činností
Dotazování zákazníků
Skupiny zákazníků (max. 6)
minimálně 30 dotazníků
Mystery Check
Test dle seznamu
doplněný o specifika podniku
![Page 13: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/13.jpg)
Představení NSKS pro ČR
Pro Českou republiku• Splnění nezbytných předpokladů pro
jednotlivé segmenty cestovního ruchu vycházejících ze splněných předpokladů pro stupně I. a II.
• Objektivní posouzení
Stupeň III CílManagement kvality jako
ucelený systém ve společnosti - Implementace mezinárodně uznávaného manažerského
systému kvality
• Vychází ze zavedeného systému stupňů I a II.
• Komplexní systém řízení kvality např. ISO 9001, EFQM popřípadě jiný adekvátní systém.
• Do budoucna budování vlastního třetího stupně.
• Zavedení celkového systému řízení kvality v celé společnosti.
![Page 14: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/14.jpg)
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR
Marketing NSKS
Vytvoření značky kvality – variace na symbol Q Zapracování značky kvality do celkové propagace České republiky Marketing značky bude probíhat směrem k:
zákazníkům jednotlivých služeb poskytovatelům služeb (osvěta NSKS)
Hlavní role v propagaci – agentura CzechTourism
![Page 15: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/15.jpg)
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR
Role profesních asociací/sdružení
Podíl na tvorbě specifických kriterií pro jednotlivé segmenty cestovního ruchu
Podíl na vzdělávacích aktivitách – zástupci profesních asociací jako experti
![Page 16: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/16.jpg)
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR
Postup realizace tvorby NSKS
12/10 - Nákup licence systému kvality (Německo) 03/11 – 09/11 Přizpůsobení systému podmínkám ČR – generální
dodavatel + odborné pracovní skupiny za účasti jednotlivých asociací (příručky pro lektory, příručky pro podnikatelské subjekty - trenéry, manažery kvality - pro zavedení systému, metodické pokyny pro hodnotitele)
05/11 – 09/11 Institucionální zabezpečení – vytvoření specializovaného pracoviště v rámci MMR
03/11 – 09/11 Lokalizace značky – zapracování do celkové propagace ČR
10/11 – 06/15 Proces certifikace
![Page 17: Národní systém kvality služeb cestovního ruchu](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022081503/5681573e550346895dc4e40d/html5/thumbnails/17.jpg)
Děkuji za pozornost
Ministerstvo pro místní rozvoj
www.mmr.cz