Hankesalkku
PALVELUINTEGRAATIO JA TUOTTAJIEN OHJAUS
Projekti
NEUVONTA, OHJAUS JA ASIAKASOHJAUS
Hankejohtaja: Saila Nummikoski
Valmistelija: Kaisa Pasanen
Uusimaa 2019 -hanke
Uudenmaan sote- ja maakuntauudistus
Uudenmaan liitto // Nylands förbund
Helsinki-Uusimaa Regional Council
Toinen linja 4 • 00530 Helsinki • Finland
[email protected] • www.uusimaa2019.fi
Sisällysluettelo
1. Projektin nykytila ja tavoitteet ....................................................................................................... 1
1.1. Projektin nykytilan kuvaus ......................................................................................................... 1
1.2. Vaatimukset ............................................................................................................................... 1
1.3. Tavoitteet ................................................................................................................................... 2
2. Projektin kuvaus ............................................................................................................................ 2
2.1. Projektin laajuus ........................................................................................................................ 2
2.2. Lopputuotokset .......................................................................................................................... 3
2.3. Rajaukset .................................................................................................................................. 3
3. Projektin aikataulu ja riippuvuudet ............................................................................................... 3
3.1. Tuotokset, aikataulu ja virstanpylväät ........................................................................................ 3
3.2. Projektin vaiheet ........................................................................................................................ 4
3.3. Kuvaus olennaisista riippuvuuksista .......................................................................................... 5
4. Organisaatio ja päätöksenteko ..................................................................................................... 5
4.1. Projektin organisointi ja päätöksenteko ..................................................................................... 5
4.2. Projektitiimit ............................................................................................................................... 5
4.3. Projektin tärkeimmät sidosryhmät ............................................................................................. 6
5. Projektin päätehtävät ja tehtäviin vaadittava työmäärä .............................................................. 6
6. Riskit ............................................................................................................................................... 6
7. Muut projektin määrittelyyn ja suunnitteluun liittyvät keskeiset dokumentit ........................... 7
1
1. Projektin nykytila ja tavoitteet
1.1. Projektin nykytilan kuvaus
Palveluintegraatio ja tuottajien ohjaus -hankkeeseen kuuluvan neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -
projektin tavoitteena oli kuvata maakunnan asiakasohjauksen suuntaviivat sekä geneerinen malli
asiakasohjauksen toteuttamiselle eri palvelukokonaisuuksissa (lapset, nuoret perheet, työikäiset,
ikääntyneet). Asiakasohjaus on kokonaisuus, johon sisältyy palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arviointi,
asiakassuunnitelman laatiminen ja seuranta, päätöksenteko palveluista sekä vastuutyöntekijän (esim.
sosiaalihuoltolain mukainen omatyöntekijä) työ asiakkaan kanssa. Asiakasohjauksen tavoitteena on
tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet ja järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa palvelut ja tuki
sekä varmistaa asiakkaan saamien palvelujen vaikuttavuus
Valmistelu aloitettiin määrittelemällä neuvontaan, ohjaukseen ja asiakasohjaukseen liittyvät keskeiset
käsitteet sekä palvelustrategiset linjaukset yhteistyössä liikelaitosvalmistelun kanssa. Valmistelun
pohjana hyödynnettiin ikääntyneiden keskitetyn asiakasohjauksen (KAAPO) kehittämiskokemuksia.
Lisäksi osana valmistelua osallistuttiin Kuntaliiton Sosiaali- ja terveysministeriön toimeksiannosta
koordinoimaan valtakunnallisen geneerisen asiakasohjauksen mallin kuvaamiseen.
Valmistelua tehtiin yhteistyössä liikelaitoksen neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arviointi -projektien
sekä järjestäjän asiakaskokemus ja neuvontapalvelut projektin ja suoran valinnan ohjaus -hankkeen
kanssa. Neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -projektin tarkoituksena oli muodostaa osana edellä
mainittuja projekteja kehitettäville asiakasohjauksen kokonaisuuksille yhtenäinen käsitteistö ja
tavoitekuva.
Projektissa tehtiin ensimmäiset versiot asiakasohjauksen määritelmästä ja siihen liittyvistä
keskeisistä palvelustrategisista linjauksista sekä kuvattiin maakunnan asiakasohjauksen toimintamalli
(liite 1, liite 2). Projektin seuraavaksi vaiheeksi oli suunniteltu asiakasohjaukseen liittyvien käsitteiden
tarkentaminen sekä toimintamallien palvelukokonaisuuskohtainen tarkentaminen järjestäjän ja
liikelaitoksen yhteisissä työpajoissa.
Projekti jäi kesken valmistellun geneerisen asiakasohjauksen mallin ja siihen liittyvien
palvelustrategisten linjausten ja indikaattoreiden validoinnin osalta. Projektissa ei ehditty aloittaa
asiakasohjauksen ja siihen liittyvien yhdyspintojen palvelukokonaisuuskohtaista kuvaamista.
1.2. Vaatimukset
Voit kuvata tähän projektiin kohdistuvat vaatimukset (esim. lainsäädännöstä määräytyvät ei
toiminnalliset- tai prosessin toimintaa liittyvät vaatimukset)
Vaatimus Kuvaus
Terveydenhuoltolaki 13 §: terveysneuvonta, 51 §: perusterveydenhuollon hoitoon pääsy, sosiaalihuoltolaki 6 §: ohjaus ja neuvonta, 36 §: palvelutarpeen arviointi, Muu sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännön asiakassuunnitelmia tai
Terveydenhuoltolaki ja sosiaalihuoltolaki määrittelevät minimivaatimukset ohjauksen ja neuvonnan sekä hoidon- ja palvelutarpeen arvioinnin saatavuudelle ja sisällöille. Terveysneuvonnan ja sosiaalihuollon neuvonnan järjestäjätahojen on toimittava tarpeen mukaan yhteistyössä.
2
vastaavia, palveluiden saatavuutta ja palvelupäätöksentekoa lainsäädäntö
Lakiesitys asiakkaan valinnanvapaudesta sosiaali- ja terveydenhuollossa
Maakunta- ja sote-lakien nojalla maakunta olisi ollut velvollinen järjestämään lisäksi valinnanvapauden käyttämiseen liittyvää ohjausta ja neuvontaa sekä huolehtimaan asiakkaiden palvelujen yhteensovittamisesta.
1.3. Tavoitteet
Maakunnan asiakasohjauksen kehittämisen lähtökohdaksi sovittiin seuraava määritelmä:
• Asiakasohjaus on kokonaisuus, johon sisältyy palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arviointi, asiakassuunnitelman laatiminen ja seuranta, päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijän työ asiakkaan kanssa
• Asiakasohjauksen tavoitteena on tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet ja järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa palvelut ja tuki sekä varmistaa asiakkaan saamien palvelujen vaikuttavuus
Neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -projektin tavoitteena on kehittää geneerinen keskitetyn
asiakasohjauksen malli, joka on sovellettavissa palvelukokonaisuuksittain (lapset, nuoret ja perheet,
työikäiset, ikääntyneet) toteutettavaksi. Keskitetty asiakasohjaus varmistaa asiakkaille sujuvan ja
yhdenvertaisen palvelujen saannin sekä asiakkaan palvelujen kokonaisuuden paremman koordinoinnin.
Kehittämisen tavoitteena on asiakasohjauksen malli, johon sisältyy neuvonta, ohjaus, palvelutarpeen ja
hoidon tarpeen arviointi, asiakassuunnitelman laatiminen sekä omatyöntekijä ja päätöksenteko
palveluista asiakkaan tarpeiden mukaan. Palveluvalikoima on jo nyt laaja ja osittain hajanainen ja
valinnanvapaus olisi toteutuessaan laajentanut sitä entisestään. Keskitetyn asiakasohjauksen
kehittäminen olisi ollut välttämätöntä, jotta edellä mainittua asiakasohjauksen kokonaisuutta olisi ollut
mahdollista toteuttaa asiakkaan kannalta sujuvasti, tietoon perustuen ja kustannustehokkaasti.
Keskitetysti järjestetty asiakasohjaus mahdollistaa asiakkaiden palvelujen kokonaisuuden paremman
seurannan sekä palvelujen kustannusten ja vaikuttavuuden arvioinnin. Tämä edellyttää, että
asiakasohjauksessa on käytössä toimivat työkalut palvelujen löytämiseen sekä eri vaihtoehtojen
arviointiin kunkin asiakkaan kohdalla. Hyvin toteutettuna keskitetty asiakasohjaus vähentää
kustannuksia, sillä asiakkaat voidaan ohjata sujuvasti myös esimerkiksi kuntien hyte-palvelujen tai 3.
sektorin palvelujen piiriin (vrt. ikääntyneiden asiakasohjaus). Sote-palvelujen piiriin tulevat vain ne
asiakkaat, joilla on todellinen tarve, ja myös heidän palvelunsa voidaan suunnitella ja koordinoida
mahdollisimman kustannusvaikuttavasti.
2. Projektin kuvaus
Tässä osiossa käsitellään projektin laajuutta, vaatimuksia ja sidosryhmiä ylätasolla.
Asiakastoimitusprojekteissa on kuvata asiakkaan keskeisimmät päätöksenteko- ja ohjausryhmät sekä
niiden rooli.
2.1. Projektin laajuus
Kuvaus projektin laajuudesta: Mitä projektissa tehdään esimerkiksi toimintamallin kehittäminen, mallin
käyttöönoton valmistelu, muutostuki vain vaatiiko toimintamallin käyttöönotto muutoksia asiakkaan ICT
ympäristöön.
3
Ikääntyneiden keskitetyn palvelutarpeen arvioinnin (ns. KAAPO-malli) kehittämisestä saatujen
kokemusten perusteella keskitetyn asiakasohjauksen toimintamallin kehittäminen edellyttää
perusteellista valmistelua yhteistyössä eri sidosryhmien kanssa. Asiakasohjauksen toiminta on
suunniteltava suhteessa muihin sosiaali- ja terveyspalveluihin, mutta myös suhteessa kuntien muihin
palveluihin (lasten ja nuorten kohdalla erityisesti kasvatus ja koulutus), 3. sektorin palveluihin ja TE-
palveluihin (aikuiset). Toimivien asiakasohjauksen työvälineiden varmistamiseksi tarvitaan yhteistyötä
myös ICT-kehittämisen kanssa. Asiakkailla tulee olla yksi puhelinnumero ja digitaalinen kanava, jonka
kautta ottaa yhteyttä, minkä lisäksi asiakasohjauksen työntekijöillä tulee olla riittävät oikeudet
asiakastietoihin sekä sähköinen työkalu oikeiden palvelujen löytämiseen.
2.2. Lopputuotokset
Projektissa koottiin kuvaus asiakasohjauksen nykytilasta ja meneillään olevasta kehittämisestä. Lisäksi
tehtiin geneerinen kuvaus maakunnan asiakasohjauksen toimintamallista sekä ensimmäiset versiot
asiakasohjaukseen liittyvistä maakunnan palvelustrategisista tavoitteista sekä asiakasohjaukseen
liittyvistä indikaattoreista. Projekti jäi kesken edellä mainittujen linjausten validoinnin sekä
asiakasohjauksen palvelukokonaisuuskohtaisen kuvaamisen osalta.
2.3. Rajaukset
Neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -projektista on rajattu pois yleisneuvonnan palvelujen valmistelu,
jota tehdään asiakaskokemus ja neuvontapalvelut -projektissa. Asiakaskokemus ja neuvontapalvelut -
projektin valmistelu kytkeytyy kuitenkin neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -kokonaisuuteen ja
valmistelua tehdään tiiviissä yhteistyössä. Suoran valinnan palveluissa toteutettavan neuvonnan ja
ohjauksen valmistelua järjestäjän näkökulmasta tehdään suoran valinnan ohjaus -hankkeessa. Sote-
liikelaitoksella on erilliset projektit neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -kokonaisuuden sisällöllistä
valmistelua varten.
3. Projektin aikataulu ja riippuvuudet
3.1. Tuotokset, aikataulu ja virstanpylväät
Mitä voidaan saada valmiiksi Siltavaiheen aikana esim. keihäänkärkiprojektit ja mahdollinen
valmistumisajankohta. Projektien tärkeimmät tuotokset, tuotoksen alustava valmistumisajankohta
(mikäli mahdollista määrittää jo tässä vaiheessa), tuotoksen nro. virstanpylväänä.
Lopputuotoksen kuvaus Mahdollinen ajankohta tuotokselle (esim. huhti-, touko- ja kesäkuu)
Ehdotus maakunnan geneeriseksi asiakasohjauksen toimintamalliksi
Valmis
4
Kuva 1. Ehdotus maakunnan asiakasohjauksen toimintamalliksi
3.2. Projektin vaiheet
Halutessamme tähän voi avata enemmän eri projektin eri vaiheita:
• Ideavaihe: Taustatietojen keruu ja asiakasohjauksen nykytilan kuvaaminen
• Määrittelyvaihe: Taustatietojen ja nykytilan kuvauksen perusteella koottujen suuntaviivojen
tarkentaminen, projektin rajaaminen ja projektiin liittyvien käsitteiden tarkentaminen.
• Suunnitteluvaihe: Projektin osittaminen asiakasohjauksen palvelukokonaisuuskohtaista
kuvaamista varten, yhteisistä pääperiaatteista ja tavoitteista sopiminen.
o Neuvonnan ja asiakasohjauksen periaatteiden ja keskeisten käsitteiden tarkentaminen
& validointi.
• Toteutusvaihe: Asiakasohjauksen kuvausten työstäminen työpajoissa yhteistyössä eri
toimijoiden kanssa.
o Neuvonnan ja asiakasohjauksen ydinprosessien kuvaus palvelukokonaisuuksittain,
tehtävien, vaaditun osaamisen ja yhdyspintojen kuvaaminen. Asiakassegmentoinnin,
palveluketjujen ja ydinprosessien linkittäminen neuvontaan.
o Neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamallin ja tiekartan laatiminen ja validointi.
• Käynnistys: Keskitetyn asiakasohjauksen toimintamallin kokeilu lanupe- tai työikäisten
kokonaisuudessa (ikääntyneiden palveluissa vastaavia malleja jo tuotannossa).
5
3.3. Kuvaus olennaisista riippuvuuksista
Kriittisten riippuvuuksien ja tuotoksien tunnistaminen sekä kuvaaminen. Esimerkiksi suunnitelman
hyväksymishetkellä tiedossa olevat ulkoiset yhteistyökumppanit, tuotokset tai tehtävät, jotka vaikuttavat
projektin lopputuotokseen.
Riippuvuuden kuvaus Riippuvuuden kriittisyys Riippuvuuden hallintamenetelmä
Sote-järjestäjän asiakaskokemus- ja neuvontapalvelut-projekti
kriittinen Yhteinen valmistelu, yleisneuvonnan palvelujen kytkeminen asiakasohjauksen kokonaisuuteen
Sote-liikelaitoksen neuvonta ja ohjaus sekä palvelutarpeen arviointi –projektit
kriittinen Yhteinen valmistelu, järjestäjän ja liikelaitoksen projektien dokumentoinnin kytkeminen yhteen
Kuntaliiton asiakasohjauksen esiselvitys (STM:n toimeksianto)
ei kriittinen Osallistutaan valtakunnallisen geneerisen asiakasohjauksen mallin kuvaamiseen ja pyritään vaikuttamaan siihen, että malli mahdollistaa tai on saman suuntainen Uudellamaalla tehdyn kehittämisen kanssa.
Suoran valinnan ohjaus -hanke kriittinen Yhteinen valmistelu, suoran valinnan palveluissa tehtävän neuvonnan ja ohjauksen (erityisesti sosiaalihuollon osalta) kytkeminen asiakasohjauksen kokonaisuuteen.
4. Organisaatio ja päätöksenteko
4.1. Projektin organisointi ja päätöksenteko
Projektista vastaa hankejohtaja Saila Nummikoski ja projektin etenemisen koordinoinnista vastaa
valmistelija Kaisa Pasanen. Projektista raportoidaan tarpeen mukaan sote-järjestämisen
koordinaatiojohtaja Tiina Mäelle sekä hankkeen ohjaus- ja johtoryhmillä. Valmistelun aikana neuvonta,
ohjaus ja asiakasohjaus -projektista on raportoitu osana sote-järjestämistoiminnon kokonaisuutta
strategiselle johtoryhmälle. Projekti päättyi ennen kuin projektin tuotosten ja jatkosuunnitelmien
hyväksymisestä oli sovittu.
4.2. Projektitiimit
Sote-järjestäminen koordinaatiojohtaja: Tiina Mäki
Hankejohtaja: Nummikoski Saila
Valmistelija: Kaisa Pasanen
Muut valmisteluun osallistuneet:
Helena Nyman-Jokinen, projektipäällikkö (järjestäjä), sote-palveluintegraatio
6
Jaana Vilpas, hankejohtaja (liikelaitos)
Maarit Sulavuori, hankejohtaja (liikelaitos)
Virve Flinkkilä, projektipäällikkö (liikelaitos), neuvonta, ohjaus ja palvelutarpeen arviointi
Leena Serpola-Kaivo-oja, projektipäällikkö (liikelaitos), neuvonta ja asiakasosallisuus
Lilli Väisänen, projektipäällikkö (järjestäjä), asiakaskokemus ja neuvontapalvelut
Soili Partanen, projektipäällikkö (järjestäjä), ikääntyneiden palvelut
Marjo Alatalo, projektipäällikkö (liikelaitos), lasten, nuorten ja perheiden palvelut
Jari Savola, projektipäällikkö(järjestäjä), työikäisten palvelut
Maritta Haavisto, projektipäällikkö (liikelaitos), ikääntyneiden palvelut
Hanna Pösö, projektipäällikkö (järjestäjä), lasten, nuorten ja perheiden palvelut
4.3. Projektin tärkeimmät sidosryhmät
Sidosryhmän kuvaus
Mitä sidosryhmältä odotetaan Miten yhteistyö tapahtuu?
Deloitte, Minni Särkkä-Hietala Valmistelun ja työpajojen fasilitoinnin tuki asiakasohjauksen kokonaisuudessa
Yhteistyö työpajojen järjestämisessä (aloitettu)
Apotti Yhteistyö asiakasohjaukseen liittyvien tietotarpeiden ja asiakasohjauksen työvälineiden kehittämisessä
Yhteiset kokoukset/työpajat (ei toteutunut)
5. Projektin päätehtävät ja tehtäviin vaadittava
työmäärä
6. Riskit
Riskin kuvaus Korjaavat toimenpiteet Palveluketjuja ja palveluverkkoa ei saada määriteltyä niin, että neuvonta ja asiakasohjaus voidaan kuvata suhteessa niihin
Tehdään yhteistyötä palveluverkkoprojektin kanssa, jotta neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus -kokonaisuuden valmistelu etenee saman suuntaisesti
Neuvonnan ja asiakasohjauksen käsitteitä ja periaatteita ei saada määriteltyä. Palvelustrategia ei ohjaa riittävästi neuvonnan ja asiakasohjauksen toteuttamista.
Tehdään tiivistä yhteistyötä liikelaitoksen asiakasohjausvalmistelun kanssa käsitteiden ja periaatteiden määrittelemiseksi, hyödynnetään kärkihankkeissa tehtyjä asiakasohjauksen mallinnuksia ja seurataan kansallista neuvontapalvelujen ja asiakasohjauksen kehittämistyötä
Tehtävän kuvaus Vastuullinen henkilö Vaadittava työmäärä [http]
Hankejohtajan tehtävät Saila Nummikoski
Valmistelun koordinointi ja valmistelutehtävät
Kaisa Pasanen 1 htp/ viikko
7
Ohjauksen, neuvonnan ja asiakasohjauksen suuntaviivoja ja mittareita ei onnistuta määrittelemään ohjausta ja seurantaa varten
Lisärekrytoinnit, hankejohtajien ja asiantuntijoiden väliset työnjaot, yhteistyö eri hankkeiden sekä liikelaitoksen välillä ja dokumentointi SharePointiin
Sote-järjestäjän, liikelaitoksen ja suoran valinnan palveluntuottajien roolit ja vastuut asiakasohjauksessa eivät ole riittävän selkeitä
Tehdään yhteistyötä liikelaitoksen, suoran valinnan ohjauksen ja sopimusohjauksen kanssa selkeiden tehtävänjakojen ja asiakasohjauksen prosessin kuvaamiseksi
Hallintopäätöksen ehdot eivät ohjaa riittävästi neuvonnan ja asiakasohjauksen toteuttamista suoran valinnan palveluissa (esim. neuvonnan ja ohjauksen dokumentointi)
Tarkennetaan hallintopäätöksen ehtojen ja palvelukuvauksen sosiaalihuollon ohjaukseen ja neuvontaan liittyviä kohtia yhteistyössä sopimusohjauksen, suoran valinnan ohjauksen ja liikelaitoksen kanssa
Yhdyspintoja ei saada määriteltyä ja sopimuksia valmisteltua
Hyödynnetään valmisteluryhmien tekemää työtä ja esim. I&O ja LAPE-hankkeiden tuotoksia keskeisten yhdyspintojen kartoittamisessa. Hankejohtajat
7. Muut projektin määrittelyyn ja suunnitteluun liittyvät
keskeiset dokumentit
Dokumentin nimi Versio:
Päiväys: Tekijä(t): Tila: Tiedoston sijainti
Maakunnan asiakasohjaus – järjestäjännäkökulma
0.0 06.02.2019 KP Työversio Maakunnan asiakasohjaus - järjestäjän näkökulma
Asiakasohjauksen kokonaisuus
07.02.2019 HN-J Asiakasohjauksen kokonaisuus
LIITTEENÄ
Asiakasohjaus maakunnassa –järjestäjän näkökulmaLUONNOS
Päivitetty 3.1.2019
Lisätty päivitetty versio maakunnan asiakasohjauksen toimintamalli –kuvasta 6.2.
Sisältö:
I. Asiakasohjauksen nykytila ja kehittäminen
II. Asiakastason integraation ohjaus: Maakunnan ohjausmallit (MOHJU)
III. Asiakasohjauksen määritelmä ja asiakasohjaukseen liittyvät tehtävät sote-lainsäädännössä
IV. Asiakasohjaus sote-järjestäjän käytännöt -asiakirjassa
V. Asiakasohjaus palvelustrategiassa
VI. Maakunnan neuvonnan ja asiakasohjauksen kokonaisuus
VII. Järjestäjän ohjausmekanismit ja indikaattorit asiakasohjaukselle
Keskeiset käsitteet
• Neuvonta ja ohjaus• Tieto palveluista ja etuuksista, apu yksittäisiin ongelmiin (esim. etuuden
hakeminen), ohjaus palvelutarpeen arviointiin• Lyhytkestoista: asiakkuutta ei synny• Digitaaliset ratkaisut: itsearvioinnit• Ei sisällä päätöksentekoa
• Asiakasohjaus• Palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,
päätöksenteko, omatyöntekijä/vastuutyöntekijä, yhteen sovitetut palvelut• Asiakasohjaus sisältää myös neuvontaa ja ohjausta
• Usein pitkäaikainen asiakassuhde ja/tai useita palvelutarpeita TAI lyhytkestoinen tarve palvelulle, jonka antaminen edellyttää palvelutarpeen arviointia ja päätöksentekoa
• Digitaaliset ratkaisut: tekoälyn hyödyntäminen
Asiakasohjauksen tavoitteet
• Asiakasohjauksen tavoitteena varmistaa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhteensovittaminen asiakkaan tarpeen mukaiseksi kokonaisuudeksi
• Asiakasohjauksen avulla asiakkaille tunnistetaan asiakkaiden yksilölliset tarpeet sekä tarjotaan tarpeen mukaiset ja oikea-aikaiset palvelut
• Asiakasohjaus parantaa palvelujen vaikuttavuutta yksilö- ja perhetasolla sekä palvelujen kustannusvaikuttavuutta
• Asiakasohjauksessa tunnistetaan eri asiakassegmentit
I Asiakasohjauksen nykytila ja kehittäminen
Asiakasohjauksen nykytilan haasteita (STM)
• Asiakasohjauksen prosesseja ja niiden merkitystä ei ole kaikilta osin tunnistettu• Asiakasohjaus on tilannesidonnaista ja sattumanvaraista
• Suurimmat kustannukset syntyvät siitä, että asiakas on väärässä palvelussa tai ei saa tarpeidensa edellyttämää palvelua ajoissa
• Kustannuslaskenta painottuu toimintayksiköiden budjettiin tai yksittäisten palveluiden näkökulmiin, ei palveluprosesseihin• Palveluprosessien kustannuksia ei kyetä laskemaan riittävästi. Esim.
Paljonko maksaa kotona asuminen kokonaisuutena? Paljonko syntyy lisäkustannusta, jos sairaalasta kotiutuminen viivästyy viidellä päivällä?
Asiakasohjausmallien kehittäminen
• Keskitettyä asiakasohjausta on rakennettu ja kehitetty etenkin ikäihmisten palveluissa ympäri Suomea, ja toimintamallista on jo jonkin verran kokemuksia
• Suurin osa asiakasohjausyksiköistä on julkisesti tuotettuja • Poikkeuksena Tampereen ikääntyneiden neuvonta ja asiakasohjaus
Kotitori, jonka palvelut tuottaa Luona Oy
• Vertailua julkisen ja yksityisen asiakasohjauksen tuottajan toiminnan eroista on vaikea tehdä luotettavasti
Ikääntyneiden keskitetty asiakas- ja palveluohjaus - KAAPO
• Ikääntyneiden keskitettyä asiakas- ja palveluohjausta kehitetään osana I & O -kärkihanketta kolmessa alueellisessa hankkeessa: • Pirkanmaa: Ikäneuvo - Kotona asumiseen arvoa neuvonnalla ja
asiakasohjauksella
• Kymenlaakso: Kymenlaakso IkäOpastin
• Varsinais-Suomi: KomPassi - Varsinais-Suomen keskitetty asiakas- ja palveluohjaushanke
Ikääntyneiden keskitetyn asiakasohjausmallin tavoitteet (Uudenmaan KAAPO-valmistelu)
• Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen tavoitteena on vahvistaa palvelujen saatavuutta sekä tukea ikäihmisten kotona asumista ja arjessa selviytymistä• Keinoina tähän ovat matalan kynnyksen neuvonta, ohjaus ja palvelut, läpinäkyviksi tehdyt
tuet ja kriteerit, joilla palveluita myönnetään sekä myönnettyjen palveluiden ja niiden vaikutusten varmistaminen ja seuranta
• Neuvonnan tehtävänä on jakaa tietoa hyvinvoinnista ja tunnistaa alustavasti ikäihmisen tiedon- tai palveluntarve• Mikäli tiedon- tai palveluntarpeeseen ei kyetä vastaamaan neuvonnan käytettävissä
olevin keinoin, ikäihminen ohjautuu palveluohjauksesta vastaavalle taholle
• Palveluohjaus vastaa palvelutarpeiden laaja-alaisesta selvittämisestä ja oikea-aikaisten ja riittävien palveluiden määrittämisestä sekä järjestämisestä• Lisäksi palveluohjauksen vastuulla on ikäihmisen toimintakyvyn seuranta ja tarvittaessa
tilanteen uudelleen arviointi• Tarvittaessa ikäihmiselle nimetään oma vastuutyöntekijä, joka vastaa palveluiden
koordinoinnista ja yhteensovittamisesta
Esimerkkejä asiakasohjausmalleista: Pirkanmaan ikäneuvo
• Asiakasohjauksen kokeilu• Aluejakoon perustuva asiakasohjaus
• Asiakasohjauksen prosessin ja asiakasohjaajien osaamisen kehittäminen tavoitteena sujuvat asiakaspolut
• Neuvonnan kokeilu• maakunnallinen ikäihmisten puhelinneuvonta
• Lähitorikokeilut Kunnat laajentavat ja jatkokehittävät olemassa olevia toimipisteitään lähitorin toimintaidean mukaiseksi
• Lähitorit muodostavat Ikäneuvon paikallisen, matalan kynnyksen neuvonta- ja ohjauspisteiden verkon ja kohtaamispaikan asiakkaille sekä toimivat areenoina alueelliselle yhteiskehittämiselle ja osallistamiselle
• Yhtenäiset kriteerit• Tunnistetaan ja otetaan käyttöön yhteiset kotihoidon ja kotihoidon tukipalvelujen myöntämisen kriteerit
• Kuntoutuksen kokeilut• Luodaan menetelmät kuntoutuksen huomioimiseen palvelutarpeen arvioinnissa sekä kotikuntoutusinterventioiden
toteutumisen seurantaan ja arviointiin osana asiakasohjauksen toimintaa
• Kuntoutuksen käytäntöjen mallintaminen asiakasohjausprosessin näkökulmasta
• Omaishoidontuen kokeilut• Omaishoitoperheiden etätuen kokeilu• Asiakasohjausprosessiin kytkeytyvän omaishoidon prosessin rakentaminen
Esimerkkejä asiakasohjausmalleista: Tampereen Kotitori (Leskelä ym. 2018)
• Kotitorin esimerkki antaa viitteitä siitä, että julkisti tuotettua asiakasohjausta näyttäisi olevan vaikea resursoida riittävän vahvasti, jotta se pystyisi yhtä proaktiiviseen toimintaan kuin yksityinen toimija
• Julkisille asiakasohjausyksiköille ei myöskään ole rakennettu vaikuttavuuteen tähtääviä taloudellisia kannustimia, jollaisia Kotitorissa on käytössä• Toisaalta siirtämällä vastuuta palvelutarpeen arviosta palvelun tuottajalle,
järjestäjä ottaa suuren riskin, eikä yhden esimerkin perusteella voi vielä tehdä päätelmiä mallin yleisestä toimivuudesta
• Onnistunut siirto edellyttää sekä mallin ja keskinäisen luottamuksen pitkäjänteistä rakentamista sekä yhtenäisiä tavoitteita joko hyvin rakennettujen kannustimien kautta tai jonkinlaisen kumppanuusmallin kautta.
Keskitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen vaikuttavuus (Leskelä ym. 2018)
• NHG on selvittänyt ikääntyneiden keskitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen vaikuttavuutta muun muassa Lahdessa ja Vantaalla
• Tulosten mukaan keskitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen avulla yli 80 % kaikista neuvonnan asiakaskontakteista kyettiin ratkaisemaan muutoin kuin ohjaamalla asiakas kunnan palveluihin
• Tulosta ei voida suoraan yleistää koskemaan muiden asiakasryhmien neuvontaa ja ohjausta
• Palvelutarpeen selvittämiseen ohjautuneista lähes 50 %:lle ikäihmisistä löydettiin sopiva ratkaisu muista kuin kunnan palveluista
• Esimerkkejä näistä ratkaisuista on ollut kolmannen sektorin toiminnan hyödyntäminen sekä palveluiden hankinta yksityisiltä palveluntuottajilta kotitalousvähennyksen tukemana. Tällöin on mahdollista, että sekä asiakas että kunta säästävät
• Ylä-Savon SOTE -kuntayhtymän keskitetystä ohjausyksiköstä (OHJURI) kerätyn palautteen perusteella uusi malli on selkeyttänyt asiakkaiden hoitoketjuja, tuonut palvelut saavutettaviksi, selkeyttänyt palveluiden organisointia ja helpottanut yhteydenottoja sekä käytännön asioiden hoitamista ja siten tiivistänyt yhteistyökumppaneiden yhteistyötä
• NHG:n tekemien selvitysten perusteella keskitetyllä asiakasohjauksella on erityisen merkittävä rooli paljon palveluita käyttävien asiakkaiden palveluiden ja hoitoketjujen koordinoinnissa
• Avainasemassa keskitetyssä ohjauksessa on asiakkaalle osoitettu oma vastuutyöntekijä, jonka rooli on koordinoida asiakkaan tarpeita riippumatta siitä, missä päin palvelujärjestelmää asiakas liikkuu
Kuntaliiton ja STM:n asiakasohjauksen esiselvitys
• Kuntaliitossa on aloitettu asiakasohjauksen esiselvitys, jossa kysytään kunnilta ja maakunnilta asiakasohjauksen tämänhetkistä tilaa
• Nykytila-analyysi valmistuu lokakuun lopussa, jonka jälkeen maakuntien sote-valmistelijoille järjestetään aiheeseen liittyviä työpajoja
• Selvityksen tuloksena valmistuu alustava ideaalimalli siitä, mitä geneerinen asiakasohjaus sote-palveluissa on
• Selvitys toteutetaan yhteistyössä STM:n ja heidän palveluintegraatioverkoston kanssa
I&O -hankkeen neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintayksikkökysely
• I&O-hankkeessa toteutetaan 1.5.-31.12.2018 kysely, jonka tarkoituksena on selvittää ikääntyneiden keskitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen rakenne maakuntatasolla
• Kyselyn osana toteutetaan viikon mittainen henkilöstön työajanseuranta ja asiakaslaskenta
• Kyselyn toteuttamisesta vastaa THL
II Asiakastason integraation ohjaus: Maakunnan ohjausmallit (MOHJU)
Integraation toteuttaminen asiakastasolla
Vahvan järjestäjän ja vahvan tuottajan mallit integraation toteuttamisessa
Mallien riskit ja mahdollisuudet:
• Valta integroinnista järjestäjällä:• Pitkän aikavälin ennaltaehkäisy mahdollisesti helpommin huomioitavissa
• Poliittisesti helpommin toteutettavissa
• Järjestäjän case management -yksikön taloudellinen kannustaminen mahdollisesti haasteellista
• Valta integroinnista vastuutuottajalla:• Voidaan rakentaa voimakkaat kannustimet löytää asiakkaan ja yhteiskunnan
kannalta parhaat palvelukokonaisuudet ja integroida so-te ja pth-esh -palvelut
• Vastuutuottaja on eräänlainen mini-järjestäjä, jolloin järjestäjän ja tuottajan roolit eivät selvästi eroteltu
• Pitkän aikavälin ennaltaehkäisyyn on haasteellista kannustaa markkinamekanismein
• Poliittisesti haasteellinen toteuttaa
III Asiakasohjauksen määritelmä ja asiakasohjaukseen liittyvät tehtävät sote-lainsäädännössä
Asiakasohjauksen määritelmä
• Asiakasohjaus on kokonaisuus, johon sisältyy palvelutarpeen ja hoidon tarpeen arviointi, asiakassuunnitelman laatiminen ja seuranta, päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijän työ asiakkaan kanssa
• Asiakasohjauksen tavoitteena on tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet ja järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa palvelut ja tuki sekä varmistaa asiakkaan saamien palvelujen vaikuttavuus
Asiakasohjaukseen liittyvät tehtävät sote-lainsäädännössä• SOTE-JÄRJESTÄJÄ:
• Palvelustrategia ja -lupaus
• Palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen määrittely• Asiakasohjauksen kokonaisuuden (neuvonta, ohjaus, palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma) saatavuus,
laatu ja vaikuttavuus (ohjausmekanismit): ohjauksen ja neuvonnan neutraaliuden/riippumattomuuden varmistaminen
• Yleinen neuvonta valinnanvapauden käyttämiseen liittyen
• LIIKELAITOS:• Sosiaalipalvelujen tarpeeseen,• Erikoissairaanhoidon tarpeeseen ja
• Henkilökohtaiseen budjettiin ja asiakasseteliin liittyvä • arviointi, neuvonta ja ohjaus
• asiakassuunnitelma
• päätöksenteko
• Valinnanvapauden käyttämiseen liittyvä ohjaus, neuvonta ja tuki
• SUORAN VALINNAN PALVELUT:• Perustason neuvonta, ohjaus ja tuki valinnanvapauden käyttämiseen
IV Asiakasohjaus sote-järjestäjän käytännöt -asiakirjassa
Kunnan palvelut, kasvupalvelut,
järjestöt, valtion palvelut ja
muut yhdyspintapalvelut
Neuvonta-ja ohjauspalvelut
Ennaltaehkäisevät
palvelut
Peruspalvelut
Erityispalvelut
Vaativat palvelut
Palveluintegraation kokonaiskuva Järjestäjän näkökulmasta
K O K O N A I S K U V A
Sote –palvelutehtävä
kokonaisuudet
Palvelukokonaisuudet
Satunnaisesti
palveluita
tarvitsevat
Paljon
palveluita
tarvitsevat
Lapset, nuoret, perheet
Satunnaisesti
palveluita
tarvitsevat
Paljon
palveluita
tarvitsevat
Työikäiset
Satunnaisesti
palveluita
tarvitsevat
P aljon
palveluita
tarvitsevat
Ikäihmiset
Asiakassegmentit
Valtakunnalliset ja yhteistyöalueen palvelut
Vammaispalvelut
Erikoissairaanhoito (ml. psykiatria) ja päihdepalvelut
Päivystys ja ensihoito
Lastensuojelu
Perusterveydenhuollon palvelut
Mielenterveys- ja päihdepalvelut
Suun terveydenhuollon palvelut
Lapsiperheiden sosiaalipalvelut
Neuvola, koulu, opiskelu ja TTH
Ennaltaehkäisevä työ
Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen
Kuntapalveluyhteistyö
Kasvupalveluyhteistyö
Neuvonta ja ohjaus
Perheoikeudelliset asiat
Työikäisten sosiaalipalvelutIkäihmisten
sosiaalipalvelut
Palvelutehtävät
Sote-järjestäjän tehtävät asiakasohjauksessa
• Uudenmaan sote-järjestäjän tulee varmistaa, että asukas saa tarvitsemansa sote-palvelut sujuvasti ja helposti.
• Järjestäjä varmistaa, että palvelut koordinoidaan ja sovitetaan yhteen asiakkaan (asukkaan) yksilöllisten tarpeiden mukaisesti.
• Tämän varmistaakseen järjestäjä määrittelee maakuntavaltuuston hyväksymässä palvelustrategiassa palvelutarpeen arviointia, -neuvontaa ja asiakasohjausta koskevat pitkän aikavälin strategiset tavoitteet
Asiakasohjauksen suuntaviivat Uudenmaan maakunnassa (lähde: Sote-järjestäjän käytännöt)
• Palveluintegraation ja palvelujen koordinaation toteuttamiseksi on tarkoituksenmukaista, että liikelaitos järjestää asiakasohjauksen helposti ja saavutettavasti ns. yhden oven periaatteella palvelukokonaisuuksittain• Asiakkaaksi tulo on monikanavaista - digitaalisesti, puhelimella, asiakaskäynnillä tai ensihoidon
kautta toteutuvaa
• Asiakasohjaukseen kuuluvat palvelutarpeen arviointi, palveluneuvonta ja asiakassuunnitelmien laadinta, joiden kautta toteutuu palveluiden koordinaatio ja asiakassuunnitelmien mukainen päätöksenteko • Asiakasohjauksessa työskentelee sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia, pääasiassa
viranhaltijoita• Esim. ikäihmisten asiakasohjauksen malli KAAPO
• Liikelaitoksen asiakasohjaus vastaa myös asiakasseteleitä ja henkilökohtaista budjettia koskevista sosiaalihuoltolain mukaisista hallintopäätöksistä ja valinnanvapautta koskevasta ohjauksesta ja neuvonnasta
• Keskeistä asiakasohjausprosessissa on tunnistaa varhaisessa vaiheessa tukea tarvitsevat ja ehkäistä heidän siirtymisensä raskaampiin palveluihin, tunnistaa laaja-alaisesti yhteen sovitettavia palveluita tarvitsevat asiakkaat ja toisaalta edistää siirtymää kevyempiin palveluihin• Järjestäjän tehtävänä on luoda tähän kannustimet ja kriteerit
…
• Suoran valinnan palvelut vastaavat omia palveluitaan koskevasta neuvonnasta, asiakassuunnitelman laadinnasta ja liikelaitoksen palveluita tarvitsevien asiakkaiden tunnistamisesta• Liikelaitoksen asiakasohjausyksikön sosiaalihuollon työntekijät ja muut
tarvittavat ammattihenkilöt sekä erikoissairaanhoidon edustajat jalkautuvat tarpeen mukaisesti sote-keskuksiin
• Suoran valinnan palveluissa tuottajat velvoitetaan sopimuksen ja palvelukuvauksen ehdoin ohjaamaan asiakkaat tarpeen mukaan liikelaitoksen asiakasohjaukseen• Sote-keskuksen lääkäri osallistuu tarvittaessa asiakassuunnitelman
laadintaan
• Vastuumäärittelyssä käytetään Uudenmaan suoran valinnan ohjauksen hallintopäätöksen ehdot -asiakirjaa
…
• Varsinaisen palveluneuvonnan lisäksi järjestäjän on huolehdittava yleisestä neuvonnasta• Neuvonta on monikanavaista (mm. puhelin, chat, verkkokeskustelut,
sosiaalinen media, usein kysytyt kysymykset, oppaat, henkilökohtainen neuvonta)
• Neuvonnassa hyödynnetään yhteistyötä mm. yhteispalvelupisteiden kanssa
• Asiakasohjauksen ja valinnanvapauden toteutumisen näkökulmasta selkeällä viestinnällä ja tiedon jakamisella on merkittävä rooli • Keskeinen valinnanvapauden vertailupaikka suomi.fi ja maakunnan
verkkosivut
• Asukkaille viestiminen otettava huomioon jo valmisteluvaiheessa
V Asiakasohjaus palvelustrategiassa
Palvelustrategian ydinajatus
• Toiminnan lähtökohtana ovat ydinprosessit, joilla pystytään vastaamaan kunkin asiakassegmentin tarpeisiin. Asiakassegmentointi kohdentaa asiakkaiden tarvitsemat palvelut oikein ja näin saavutetaan yhtäaikaisesti sekä tuottavuuden, vaikuttavuuden, saatavuuden, asiakaskokemuksen että henkilöstökokemuksen nousu.
• Asiakkaaksi tulon prosessi on moderni, monikanavainen ja digitaaliset yhteydenottokanavat ovat ensisijaisia.
”Asiakkaan tarve määrittää palvelun”
Luonnos
Asiakasprosessit1. Asiakkaaksi tulon prosessissa ratkaistaan asiakkaan asia heti tai
hän ohjautuu tarpeensa määrittämään seuraavaan prosessiin. Digitaalisuus on ensisijaista, mutta myös perinteiset yhteydenottokanavat varmistetaan.
2. Satunnaisten palvelujen prosessi; asiakasmäärä on suurin ja edellyttää monikanavaista, vaivatonta saatavuutta. Myös tässä prosessissa digitaaliset palvelut ovat ensisijaisia.
3. Paljon palveluja tarvitsevien prosessi sisältää myös ns. huolenpitoasiakkaat (5-10% kaikista asiakkaista), joiden arjessa pärjääminen on haastavaa ja joilla on paljon terveys- ja hyvinvointiriskejä/palvelujen käyttöä. Asiakkaiden palvelut ovat integroidut ja palvelua koordinoi vastuuhenkilö.
4. Riskiryhmien etsimisen ja tunnistamisen prosessi läpileikkaa koko toiminnan ja edellyttää yhteistyötä kuntiin ja muihin toimijoihin.
Luonnos
Asiakkaaksi tulo• Asiakkaaksi tulon prosessi on moderni ja monikanavainen. Digitaaliset palvelut ovat ensisijaisia.
• Palvelu käynnistyy ensimmäisessä kohtaamisessa ja hoidon/palvelun jatkuvuus turvataan. Palvelutarpeen arviointi* tehdään "yhden oven" -periaatteella tarvittaessa moniammatillisesti ja perheen/verkoston kanssa.
• Lähtökohtana asiakkaan omat tavoitteet, voimavarat ja arjessa pärjääminen.
• Asiakkaan palvelutarpeeseen perustuvaan asiakassuunnitelmaan kirjataan suunnitelma siitä, miten palvelut käytännössä toteutetaan (kaikki asiakkaan palvelut, miten ne tuotetaan ja miten varmistetaan asiakkaan kaikkien palvelutarpeiden arviointi kokonaisuutena).
• Jos asiakkaalle ei voida heti osoittaa oikeaa palvelutahoa, asiakkaan kanssa mietitään yhdessä vaihtoehtoja. Ammattilainen ottaa vastuun palvelun jatkuvuudesta. Tavoite on, että asiakasta ei pompotella ja asiakas ohjataan kerralla oikeaan paikkaan.
• Riskiryhmien etsiminen ja tunnistaminen on osa työskentelyä. • Riskiryhmien tunnistamiseen on olemassa rakenne, joka on riittävän kattava erilaisten riskien tunnistamiseen, mutta
tarpeeksi kevyt ensikontaktissa toteutettavaksi
• *Palvelutarpeen arvioinnilla tarkoitetaan sosiaalihuoltolaissa ja vanhuspalvelulaissa määriteltyä asiakkaan palvelutarpeen arviointia sekä terveydenhuoltolaissa (1326/2010) määriteltyä hoidon tarpeen arviointia (esim. työntekijän vastaanotto käynnillä tehty arvio, siinä sovitut toimenpiteet/palvelut ja tämän kirjaaminen).
Luonnos
Prosessikartta
Luonnos
Luonnos
Luonnos
Luonnos
Luonnos
VI Maakunnan neuvonnan ja asiakasohjauksen kokonaisuus
Kunnan palvelut (sivistystoimi),
kasvupalvelut, järjestöt, valtion
palvelut ja muut yhdyspintapalvelut
Neuvonta-ja
Ohjaus-
palvelut
Lapset, nuoret &
perheet
Työikäiset Ikäihmiset
Vaativat palvelut
Erityispalvelut
Peruspalvelut
Ennaltaehkäisevät
palvelut
KIIREELLISTEN PALVELUJEN NEUVONTA
116117Päivystysapu
Sos iaali- ja kri i sipäivystys
YLEISNEUVONTA
-Verkkosivusto (Suomi.fi -tunnistautuminen haluttaessa, myös anonyymi asiointi), muut DIGI neuvontapalvelut (neuvonta appityms.)
➢ Kirjautumalla profilointi , muussa tapauksessa paikantamiseen liittyvä profilointi
-Chat -palvelu (chattibotti, puhebotti)
-Puhelinneuvonta
Yhdyspintapalvelujen neuvonta
Lasten, nuorten ja perheiden
neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus
(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,
päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)
Työikäisten
neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus
(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,
päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)
Ikäihmisten
neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus
(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,
päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)
Neuvonta, ohjaus (suoranvalinnan palvelut)
Saumaton yhteistyö
asiakkaaksi tulon
prosesseissa.
Maakunnan asiakasohjauksen toimintamalli (LUONNOS)
-Apotin Maisa-portaali- ODA
-Terveyskylä
-Apotin Maisa-portaali- ODA
-Terveyskylä
Lasten, nuorten &
perheiden palvelut
KIIREELLISTEN PALVELUJEN NEUVONTA116117
PäivystysapuSos iaali- ja kriisipäivystys
YLEISNEUVONTA
-Verkkosivusto (Suomi.fi -tunnistautuminen haluttaessa, myös anonyymi asiointi), muut DIGI neuvontapalvelut (appit yms.)
➢ Kirjautumalla profilointi , muussa tapauksessa paikantamiseen liittyvä profilointi
-Chat -palvelu (chattibotti, puhebotti)
Keskitetty, monikanavainen, sosiaali- ja terveydenhuollon neuvonta ja ohjaus:Kevyt ja kohdennettu palvelutarpeen arviointi ja ohjaus suoraan palveluun tarvittaessa
- Perheen tuki www-sivut- Tarvitsen apua nappi
- Neuvola chat, Chattibotti, NeRo- Puhelinpalvelu (valikot suoraan eri palveluihin ja vastaus)
Asiakasohjauksen toimintamalli – lapset, nuoret ja perheet (LUONNOS)
-Apotin Maisa-portaali- ODA
-Terveyskylä
Keskitetty palvelutarpeen arviointi ja asiakasohjaus:
- Satunnaisesti sekä paljon palveluja tarvitsevat => tunnistaminen
- Laaja-alainen palvelutarpeen arviointi tarvittaessa
- Asiakassuunnitelma, päätöksenteko palveluista (suunnitelmallisuus, seuranta ja arvionti)
- Vastuu-/oma-/lähityöntekijän työskentely
- Keskitetty lastensuojelun virka-aikainen päivystysSaumaton yhteistyö asiakkaaksi tulon
prosesseissa. Moniammatill isen
osaamisen varmistaminen
Kohdistettu ja tunnistettu palvelutarve
=> Perus-, erityis- ja vaativan (ot-)tason palvelut:
- Neuvolan psykologipalvelut, terap.vauvaperhetyö etc
- Lapsiperheiden kotipalvelu
- Sosiaaliohjaus/perhetyö (shl)
- Kasvatus ja perheneuvonta
- Vammaispalvelut
- Mielenterveys- ja päihdepalvelut
- LastensuojelupalvelutPyydetään mukaan
tarvittava asiantuntemus
esim. aikuissostyö, varhaiskasvatus
Sisältävät myös neuvontaa ja
ohjausta, palvelujen intensiteetti ja kesto
vaihtelevat
X% asiakkaista tulee
autetuksi jo tässä
vaiheessa
X% asiakkaista tulee
autetuksi jo tässä
vaiheessa
Luotetaan toisen
tekemään arvioonTunnetaan eri
palvelujen sisältöjä
Oma-apu ja itsearviointi
Yhdyspinnat
• Palveluneuvonnan ja asiakasohjauksen suunnittelussa tulee huomioida keskeiset sisäiset ja ulkoiset yhdyspinnat• Keskeiset yhdyspinnat kuvataan palvelukokonaisuuksittain
• Yhteistyö yhdyspintapalvelujen kanssa varmistetaan niin, että asiakas saa yhteensovitetut palvelut ilman pallottelua• Esim. sivistys- ja sote-toimen yhteistyö
VII Järjestäjän ohjausmekanismit ja indikaattorit asiakasohjaukselle
Tuottajien ohjauksen keinotTalous- ja tulosohjaus
• Kiinteä rahoitus (esim. kapitaatio)
• kannustimet
• Mahdolliset sanktiot
Normiohjaus
• Palvelustrategia ja talousarvio
• asiakassuunnitelma
• Palvelutarve ja tarpeisiin vastaavat palveluketjut (yleisimmät ja
kustannusvaikuttavimmat)
• Lait ja maakunnan poliittiset linjaukset
Sopimusohjaus
• Tavoitteiden kuvaus
• vastuut monituottajamallissa
• Velvoitteet
• Asiakasohjaus
• Yhteistyökäytänteet ja vuorovaikutus
Informaatio-ohjaus
• Indikaattorit
• Viiveelliset indikaattorit: Kuvaavat asioita jälkikäteen. Esimerkiksi alle 40-vuotiaiden työkyvyttömyyseläkkeellä olevien määrä
• Johtavat indikaattorit: Ennakoivat muutoksia. Esimerkiksi mielenterveyteen liittyvien yhteydenottojen määrän kasvu YTHS:n palveluissa
• Mittarit
• Panosmittarit (input metric): kuvaavat käyttäytymistä, esim. suoritettujen toimenpiteiden määrä
• Tuotosmittarit (output metric): kuvaavat tuloksia, vaikuttavuustavoite
• Kvantitatiiviset mittarit: numeeriset mittarit, joiden luvut on saatavissa kerätystä datasta, esim. potilastietojärjestelmästä tai toiminnanohjausjärjestelmästä.
• Kvalitatiiviset mittarit: kyselyihin ja kokemuksiin perustuvat mittarit palvelujen saatavuudesta, laadusta, vaikuttavuudesta ja asiakaslähtöisyydestä
Asiakasohjauksen kannalta keskeiset ohjauskeinot
• Asiakasohjauksen kannalta keskeisin ohjauskeino on maakunnan palvelustrategia • Sote-lakien luonnoksessa esitetään, että asiakassuunnitelma ei ole
velvoittava, joten ohjausvaikutus jää vähäiseksi
• Eri toimijoiden neuvontaan ja asiakasohjaukseen liittyvät vastuut monituottajamallissa määritellään sopimuksilla• Hallintopäätöksen ehdoissa ja palvelukuvauksessa kuvataan suoran
valinnan palveluntuottajan vastuut ja velvollisuudet
• Suoran valinnan palveluissa tehtävää ohjausta ja neuvontaa ohjataan palveluntuottajille kohdennetuilla kannustimilla ja mahdollisilla sanktioilla
Ohjausmallin ja indikaattoreiden kehittämisessä huomioitavaa*
• Ohjausmallia on tarkasteltava kokonaisuutena, koska eri kannustimet voivat vaikuttaa ristiin toistensa kanssa
• Eri asiakassegmenttien tarpeet ja odotukset saatavaa palvelua kohtaan poikkeavat toisistaan• Satunnaisesti palveluja tarvitsevien kannalta olennaista saatavuus• Paljon palveluja tarvitseville olennaista integraatio ja palveluketjujen sujuvuus• Keskeiset indikaattorit on tärkeää kuvata asiakassegmenttikohtaisesti
• Palveluiden vaikuttavuus vaihtelee asiakkaan ominaisuuksien mukaan
• Yksityisillä yrityksillä on erilaiset taloudelliset ja toiminnalliset tavoitteet kuin julkisilla
* (vrt. Accenturen sote-keskusten ohjaus -raportti)
Palvelustrategian tavoitteet ja indikaattorit (asiakasohjaukseen liittyvät lihavoitu)
Palvelustrategiset tavoitteet Indikaattorit ja lähtötilanne Tavoitetaso 2020-2030
1. Asiakkaan tarve määrittää palvelun 1. Asiakkaan palvelutarve on tunnistettu yhteistyössä
asiakkaan kanssa ja kirjattu asiakirjoihin
Toteutuu
2. Terveyden ja hyvinvoinnin edistämisen hyvät käytänteet on tunnistettu ja ne ovat käytössä
kaikilla palveluntuottajilla
1. Digitaalisten palvelujen tarjonta
2. Digitaalisten palvelujen käyttöaste3. Hyvien käytänteiden palvelut ja palvelukuvaukset julkisesti
nähtävänä
4. HYTE -toimenpiteet ja palvelut kirjattu asiakas- ja potilastietoihin
Kasvaa
KasvaaKuvauksien määrä
Kirjaukset tehty
systemaattisesti
3. Asiakkaaksi tulon prosessi on moderni, monikanavainen ja digitaaliset
yhteydenottokanavat ovat ensisijaisia
• Yhden yhteydenoton periaate
1. Palvelun saatavuus ja helppous Asiakaskokemus
2. Palvelujen saavutettavuus3. Digitaalisten palvelujen käyttöaste
4. Viive palvelun käynnistymiseen yhteydenoton jälkeen
4. Palvelu käynnistyy yhden yhteydenoton periaatteella, jonka jälkeen ammattilaiset
tulevat asiakkaan luokse ja tueksi.
1. Läpimenoaika
2. Asiakas saa (halutessaan) kirjallisen palvelutarpeen arvioinnin ja suunnitelman
3. Konsultaatioiden määrä
4. Siirtoviive
5. Asiakas ja hänen läheisensä sekä verkostonsa ovat osallisia palvelutarpeen
arvioinnin toteuttamisessa
1. Asiakaskokemus
2. Palvelutarpeen arvioinnin laatimiseen osallistuneet
Luonnos
…
Palvelustrategiset tavoitteet Indikaattorit ja lähtötilanne Tavoitetaso 2020-2030
6. Lähtökohtana ovat asiakkaan omat tavoitteet, voimavarat ja arjessa pärjääminen
7. Asiakkaan palvelutarpeeseen perustuvaan asiakassuunnitelmaan kirjataan
suunnitelma siitä, miten palvelut käytännössä toteutetaan (kaikki asiakkaan palvelut, miten ne tuotetaan ja miten varmistetaan asiakkaan kaikkien palvelutarpeiden arviointi
kokonaisuutena)
1. Asiakassuunnitelmien määrä/asiakkaat
2. Asiakaskokemus3. Asiakassuunnitelman laatimiseen osallistuneet
4. Suunniteltujen palvelujen toteutuminen (työntekijän
näkökulma)
8. Asiakkaaseen otetaan yhteyttä, jos oikeaa palvelutahoa ei heti löydy
Muutosehdotus 4.10. tapaamisen perusteella: Jos asiakkaalle ei voida heti osoittaa
oikeaa palvelutahoa, vaihtoehtoja mietitään yhdessä asiakkaan kanssa ja
ammattilainen ottaa vastuun palvelun jatkuvuudesta.
9. Riskiryhmien etsiminen ja tunnistaminen osa kaikkien työskentelyä 1. Riskiryhmiksi tunnistetut segmentit
2. Yksilökohtaiset terveys ja hyvinvointiriskit tunnistettu
10. Tuetaan asiakkaiden siirtymistä kevyempiin palveluihin 1. Kuntien, 3. sektorin tai suoran valinnan palveluihin
ohjattujen asiakkaiden määrä (?)
Mitä asiakasohjauksen osalta halutaan ohjata ja mitata?• ASIAKASOHJAUKSEN TAVOITE:
• Yhdenvertaisuus, oikea-aikaisuus, tarpeenmukaisuus, kustannusvaikuttavuus
• Neuvonnan ja ohjauksen saatavuus (prioriteetti 1)• Neuvontojen määrä suhteessa asiakasmäärään -> vertailutieto alueen palvelujen
käyttöasteeseen
• Neuvonnan ja ohjauksen oikea-aikaisuus ja oikea kohdentuminen• Tukea ja yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevien varhainen tunnistaminen• Ohjaukset liikelaitoksen palveluihin• Ohjaukset kuntien ja 3. sektorin palveluihin
• (Ohjauksen ja neuvonnan) palvelujen käyttö• Digitaalisten palvelujen käyttö, puhelinpalvelujen käyttö ja vaikutus muiden palvelujen
käyttöön• CRM: asiakaskohtainen data palvelujen käytöstä
• Asiakasohjauksen saatavuus
…
• Palvelutarpeen arvioinnin laadinta• Monialaiset palvelutarpeen arvioinnit
• Asiakassuunnitelman laadinta ja toteutuminen
• Asiakasohjauksen sujuvuus• Lain mukaiset velvoitteet: esim. pta:n saatavuus, lastensuojelutarpeen
arviointien valmistuminen
• Siirtoviiveet • läpimenoaika
• Asiakkaiden siirtyminen palvelujen välillä
• Asiakaskokemus
Suoran valinnan palveluissa toteutettavan neuvonnan ohjaus
• Palveluntuottajille velvoite järjestää henkilöstölle perehdytys maakunnan liikelaitoksen palveluihin ja toimintakäytäntöihin
• Palveluntuottajilla käytössä riskiryhmien etsimisen ja tunnistamisen prosessi ja työkalu riskiryhmien tunnistamiseen• Esim. terveydenhuollon ammattihenkilöille kysymykset sosiaalihuollon
tarpeen arvioinnin tueksi
Keskeiset asiakasohjauksen tavoitteet ja indikaattorit asiakassegmenteittäin
Kaikki asiakkaat Satunnaisesti palveluja
tarvitsevat
Paljon palveluja tarvitsevat
Asiakkaaksi tulon prosessi on moderni, monikanavainen ja digitaaliset yhteydenottokanavat ovat ensisijaisia
(palvelustrategia)
• Yhden yhteydenoton periaate
1. Asiakaskokemus2. Palvelujen saavutettavuus 3. Digitaalisten palvelujen käyttöaste
4. Viive palvelun käynnistymiseen yhteydenoton jälkeen
1. Palvelun saatavuus ja helppous
Palvelu käynnistyy yhden yhteydenotonperiaatteella, jonka jälkeen ammattilaiset
tulevat asiakkaan luokse ja tueksi. (palvelustrategia)
1. Läpimenoaika2. Konsultaatioiden määrä3. Siirtoviive
4. Lain mukaisten määräaikojentoteutuminen (palvelutarpeen arvioinnin
käynnistymisen ja valmistumisen määräajat)
1. Asiakas saa (halutessaan) kirjallisen palvelutarpeen arvioinnin ja suunnitelman
Asiakas ja hänen läheisensä sekä verkostonsa ovat osallisia palvelutarpeen arvioinnin toteuttamisessa.
(palvelustrategia)
1. Asiakaskokemus 1. Palvelutarpeen arvioinnin laatimiseen osallistuneet
Asiakkaan palvelutarpeeseen perustuvaan asiakassuunnitelmaan kirjataan suunnitelma siitä, miten palvelut käytännössä toteutetaan
(kaikki asiakkaan palvelut, miten ne tuotetaan ja miten varmistetaan asiakkaan
kaikkien palvelutarpeiden arviointi kokonaisuutena). (palvelustrategia)
1. Asiakaskokemus 1. Asiakassuunnitelmien määrä/asiakkaat2. Asiakassuunnitelman laatimiseen
osallistuneet
3. Suunniteltujen palvelujen toteutuminen (työntekijän näkökulma)
…Kaikki asiakkaat Satunnaisesti palveluja
tarvitsevat
Paljon palveluja tarvitsevat
Jos asiakkaalle ei voida heti osoittaa oikeaa palvelutahoa, vaihtoehtoja mietitään yhdessä asiakkaan kanssa ja ammattilainen
ottaa vastuun palvelun jatkuvuudesta. (palvelustrategia)
Tuetaan asiakkaiden siirtymistä kevyempiin palveluihin. (palvelustrategia)
1. Kuntien, 3. sektorin tai suoran valinnan palveluihin ohjattujen asiakkaiden määrä (?)
Neuvonta ja ohjaus on saatavilla kattavasti ja oikea-aikaisesti. (asiakasohjauksentavoitteet)
1. Neuvontojen määrä suhteessa asiakasmäärään -> vertailutieto alueen palvelujen käyttöasteeseen
1. Ohjaukset kuntien ja 3. sektorin palveluihin
2. Digitaalisten palvelujen käyttö,
puhelinpalvelujen käyttö ja vaikutus muiden palvelujen käyttöön
1. Ohjaukset liikelaitoksen palveluihin2. Riskiryhmien etsimisen ja tunnistamisen
prosessit käytössä palveluntuottajilla
Jatkovalmistelussa huomioitavia asioita• Prioriteetti 1: Yhteistyö ICT-hankkeen kanssa
• Väline asiakassuunnitelmien jakamiseen toimijoiden välillä• Yhteinen tiedonvaihtoalusta• Miten asiakkaat pääsevät toteuttamaan valinnanvapautta
• Prioriteetti 1: Yhteistyö Apotin kanssa• Pta:n ja asiakassuunnitelman rakenteisuus, tavoitteiden mittaaminen• Järjestäjän vaatimusmäärittely asiakassuunnitelman rakenteisuudelle
• Lainsäädännössä ja valmistelussa käytettävien käsitteiden sisällöllinen selkiyttäminen• esim. asiakkaiden ohjaamisella emme tarkoita asiakkaan pallottelua paikasta toiseen
• Neuvonnan ja asiakasohjauksen esteettömyys: esim. tulkkipalvelut
• Keskeisten järjestöyhteistyökumppanien kuvaaminen palvelukokonaisuuksittain
• Viestintä asiakkaille ja asukkaille
Lisätietoa ja lähteitä
• Kehusmaa, Mäkelä & Heikkilä (2018) Asiakasohjaus sairaalasta kotiutuessa – tarpeet ja palveluratkaisut. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
• Leskelä, Rissanen, Tolkki, Valtakari, Uusikylä, Ranta (2018) Maakunnan ohjausmallit – MOHJU. Valtioneuvoston selvitysjatutkimustoiminnan julkaisusarja 33/2018
• Tynkkynen, Hakari, Koistinen, Lehto & Miettinen (2012) Integrating public and private home care services: The Kotitorimodel in Tampere, Finland. Journal of Integrated Care 20 (5).
Palveluintegraatio
Asiakasohjauksen kokonaismalli helmikuu 2019
Järjestä ohjaa palvelutuotantoa palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen avulla
• Maakunta vastaa siitä, että palvelut sovitetaan yhteen toimiviksi asiakaslähtöisiksi palvelukokonaisuuksiksi ja -
ketjuiksi. Maakunta määrittelee palvelukokonaisuudet ja -ketjut asiakasryhmien tarpeiden perusteella. Maakunta ohjaa ja seuraa palvelutuotantoa.
(Järjestämislakiluonnos, 13. §)
• Palvelun tuottajan on tämän lain mukaisessa toiminnassaan noudatettava maakunnan määrittelemiä palvelukokonaisuuksia ja palveluketjuja sekä
varmistettava palveluketjujen integraation toteutuminen ja toimittava integraation toteutumisen edellyttämässä
yhteistyössä muiden palvelun tuottajien kanssa. (Järjestämislaki 23 §)
Ydinprosessit ohjaavat maakunnan toimintaa
Asiakkaaksi
tulo
Paljon palveluja tarvitsevien tuki
• Huolenpito asiakkuudet
• Yhteistyö asiakkuudet
Satunnaisesti palveluja tarvitsevien
tuki
• Tukiasiakkuudet
• Pärjääjäasiakkuudet
Riskiryhmien etsiminen ja
tunnistaminen
Asiakkaiden
tarpeetHyvinvointia
ja terveyttä
Asiakkaan terveys- ja
hyvinvointiriskien
kartoitus ja palvelujen
tarpeen tunnistaminen.
Asiakkaan arjessa
pärjäämisen arviointi.
Johtaminen
Asiakassegmentointi tehdään asiakkaiden tarpeen pohjalta
Asiakassegmentti on ryhmä asiakkaita, joilla on
samankaltaisia palvelutarpeita.
Asiakassegmenttien määrittelyn pohjalla on
käytetty palvelutarpeen nelikenttää.
Asiakassegmentointi määritellään asiakasryhmien palveluiden tarpeen ja arjessa pärjäämisen suhteena.
Uudellamaalla tunnistetaan sekä satunnaisesti
että paljon palveluja tarvitsevat asiakasryhmät
nelikentän mukaan
Asiakassegmentointi toteutetaan elämänkaaren ja palvelutarpeen mukaan
Ikäihmiset
Lapset, nuoret
ja perheet
Työikäiset
Lähde: www.uusimaa2019.fi: ”Palvelustrategia ja palvelulupaus”, Sharepoint: ”Palvelustrategian tavoitteita_160518” [3.7.2018]
HUOLENPITO-
ASIAKKUUDET
YHTEISTYÖ-
ASIAKKUUDET
PÄRJÄÄJÄ-
ASIAKKUUDET
TUKIASIAKKUUDET
Arj
es
sa
pä
rjä
äm
ine
n
Terveys- ja hyvinvointi riskien määrä/
Palvelujen tarve
Vähän Paljon
Helppoa
Vaikeaa
• Asiakassegmentoinnissa huolehditaan siitä, että asiakkaiden palvelut yhteensovitetaan tarkoituksenmukaisiksi
kokonaisuuksiksi
• Asiakassegmentointi kohdentaa asiakkaiden tarvitsemat palvelut oikein, jotta kaikille asiakkaille varmistetaan sujuvat
palvelut
• Asiakassegmentoinnin kautta pyritään yhtäaikaisesti sekä tuottavuuden, vaikuttavuuden, saatavuuden,
asiakaskokemuksen että henkilöstökokemuksen parantamiseen
Satunnaisesti
palveluja tarvitsevat
Paljon
palveluja tarvitsevat
Laaja-alaisesti
yhteensovitettuja
palveluja tarvitsevia
asiakaita
Asiakasohjauksen tehtävät sote-lainsäädännössä
• SOTE-JÄRJESTÄJÄ:
• Palvelustrategian ja –lupauksen valmistelu
• Palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen määrittely
• Asiakasohjauksen kokonaisuuden (neuvonta, ohjaus, palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma) saatavuus, laatu ja vaikuttavuus(ohjausmekanismit): ohjauksen ja neuvonnan neutraaliuden/riippumattomuuden varmistaminen
• Yleinen neuvonta valinnanvapauden käyttämiseen liittyen
• LIIKELAITOS:
• Sosiaalipalvelujen tarpeeseen,
• Erikoissairaanhoidon tarpeeseen ja
• Henkilökohtaiseen budjettiin ja asiakasseteliin liittyvä
• arviointi, neuvonta ja ohjaus
• asiakassuunnitelma
• päätöksenteko
• Valinnanvapauden käyttämiseen liittyvä ohjaus, neuvonta ja tuki
• SUORAN VALINNAN PALVELUT:
• Perustason neuvonta, ohjaus ja tuki valinnanvapauden käyttämiseen
Miten asiakkaita ohjataan ja neuvotaan?
• Neuvonta ja ohjaus
• Annetaan tietoa palveluista ja etuuksista, apua yksittäisiin ongelmiin (esim. etuuden hakeminen), ohjataan palvelutarpeen arviointiin
• Lyhytkestoista, asiakkuutta ei synny
• Digitaaliset ratkaisut: itsearvioinnit
• Ei sisällä päätöksentekoa
• Järjestäjä varmistaa, että sen oma neuvonta ei ole päällekkäistä muun neuvonnan kanssa ja se järjestetään kysynnän mukaan (turvallisen siirtymän vaihe)
• Asiakasohjaus
• Pitää sisällään palvelutarpeen sekä hoidontarpeen arvioinnin, asiakassuunnitelman (myös monialaisen) teon, omatyöntekijä/vastuutyöntekijän työskentelyn asiakkaan kanssa, yhteen sovitetut palvelut
➢ Sisältyy myös asiakkaiden neuvonta, ohjaus ja tuen antaminen asiakasta askarruttavissa kysymyksissä sekä palveluihin ohjaamisessa.
• Tavoitteena on tunnistaa asiakkaan yksilölliset tarpeet ja järjestää asiakkaalle hänen tarvitsemansa palvelut ja tuki.
• Usein pitkäaikainen asiakassuhde ja/tai useita palvelutarpeita TAI lyhytkestoinen tarve palvelulle, jonka antaminen edellyttää palvelutarpeen arviointia ja päätöksentekoa
• Digitaaliset ratkaisut: tekoälyn hyödyntäminen
Kunnan palvelut (sivistystoimi),
kasvupalvelut, järjestöt, valtion
palvelut ja muut yhdyspintapalvelut
Neuvonta-ja
Ohjaus-
palvelut
Lapset, nuoret &
perheet
Työikäiset Ikäihmiset
Vaativat palvelut
Erityispalvelut
Peruspalvelut
Ennaltaehkäisevät
palvelut
KIIREELLISTEN PALVELUJEN NEUVONTA
116117Päivystysapu
Sos iaali- ja kri i sipäivystys
YLEISNEUVONTA
-Verkkosivusto (Suomi.fi -tunnistautuminen haluttaessa, myös anonyymi asiointi), muut DIGI neuvontapalvelut (neuvonta appityms.)
➢ Kirjautumalla profilointi , muussa tapauksessa paikantamiseen liittyvä profilointi
-Chat -palvelu (chattibotti, puhebotti)
-Puhelinneuvonta
Yhdyspintapalvelujen neuvonta
Lasten, nuorten ja perheiden
neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus
(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,
päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)
Työikäisten
neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus
(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,
päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)
Ikäihmisten
neuvonta, ohjaus ja asiakasohjaus
(palvelutarpeen arviointi, asiakassuunnitelma,
päätöksenteko palveluista, vastuutyöntekijä)
Neuvonta, ohjaus (suoranvalinnan palvelut)
Saumaton yhteistyö
asiakkaaksi tulon
prosesseissa.
Maakunnan asiakasohjauksen toimintamalli (LUONNOS)
-Apotin Maisa-portaali- ODA
-Terveyskylä
-Apotin Maisa-portaali- ODA
-Terveyskylä
Mitä asiakasohjauksen osalta halutaan ohjata ja mitata?ASIAKASOHJAUKSEN PERIAATTEET:
Yhdenvertaisuus, oikea-aikaisuus, tarpeenmukaisuus
• Neuvonnan ja ohjauksen
• Saatavuus (prioriteetti 1) neuvontojen määrä suhteessa asiakasmäärään -> vertailutieto alueen palvelujen käyttöasteeseen
• Oikea-aikaisuus ja oikea kohdentuminen:
• tukea ja yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevien varhainen tunnistaminen
• ohjaukset liikelaitoksen palveluihin
• ohjaukset 3. sektorin ja muihin palveluihin
• Palvelujen käyttö
• Digitaalisten palvelujen käyttö, puhelinpalvelujen käyttö ja vaikutus muiden palvelujen käyttöön
• CRM (Client Relation Management järjestelmä): asiakaskohtainen data palvelujen käytöstä
• Saatavuus
• Palvelutarpeen arvioinnin laadinta
• Monialaiset palvelutarpeen arvioinnit
• Asiakassuunnitelman laadinta ja toteutuminen
• Asiakasohjauksen sujuvuus
• Lain mukaiset velvoitteet: esim. palvelutarpeen arvioinnin saatavuus, lastensuojelutarpeen arviointien valmistuminen
• Siirtoviiveet
• läpimenoaika
• Asiakkaiden siirtyminen muihin palveluihin
• Asiakaskokemus
www.uusimaa2019.fi • @Uusimaa2019
#Uusimaa2019 • #turvallinensiirtymä
Seuraa valmistelua ja osallistu keskusteluun
Icons used in presentation byFreepik from www.flaticon.com