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Online, Mobile, Social: digital revolution?
Cristina Papini – Nielsen Online
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+ Internet+ Mobile
+ Social Media+Tablet
Quali scenari ...
Fonte
: A
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0
... per i consumatori
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35,5 mio di potenziali utilizzatori
internet da pc
1 ora e 26 minuti online
12 milioni di navigatori al
giorno
Internet nella quotidianitàFonte
: A
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Come è cambiato il profilo dei navigatori in questi anni?
54% 46%
22%
< 25
63%
25-54
15%
>54
Fonte
: A
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+24%
+46%
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L’ibridazione dei mezziFonte
: A
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2010
30% degli italiani ha guardato un programma TV
su internet
14% degli italiani ha navigato su internet usando
la TV
28% è interessato a
leggere giornali/riviste
su tablet
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50 milioni di utenti mobile
11 milioni di utilizzatori di internet da mobile
+31% vs 2009
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Media
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Il sorpasso degli smartphone sui telefoni tradizionali è in vista
Fonte
: N
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Media
Q3 2
010, V
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+59%
-18%
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Fonte
: N
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Media
Q3 2
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2.8 milioni utenti
social media da mobile
+139% rispetto al
2009
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63%
72%
74%
75%
77%
77%
79%
86%
Germania
Australia
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Italia
Spagna
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2010
L’Italia è tra i primi Paesi per penetrazione dei social media
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volta
PARTECIPANO ATTIVAMENTE a discussioni online
su blog, forum, comunità online
7,2 mio italiani7,2 mio italiani
PARTECIPANO ATTIVAMENTE a discussioni online
su blog, forum, comunità online
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... come relazionarsi?
Condivisione di
informazioni
Acquisto online e offline
Assistenza post -
vendita
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Fonte
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Cresce il ruolo di internet nella ricerca di informazioni
Per il 44% degli italianiinternet è il mezzo migliore per trovare informazioni utili
per gli acquisti
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Quale bisogno di informazione?Fonte
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Dove acquistare? Insegne
Cosa acquistare? Prodotti e prezzo
(assortimento, categoria merceologica, prezzi e promo)
Cosa è meglio per me e la mia famiglia? Prodotti e INCI
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Informarsi e informare...
Visita i siti web di... Discute online di...
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Totale messaggi
Messaggi su offerte/promozioni/volantini
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L'acquisto: informazioni e scelta
Condivisione di
informazioni
Acquisto online e offline
Assistenza post -
vendita
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Online l'utente si informa ed effettua la scelta d'acquisto
I consumatori parlano di: I consumatori acquistano da:
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UniqueAudience
2.6 milioni
Volantino
1.2 milioni
Acquirenti online
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Acquirenti offline (28%)
735.000
1 milione acquista dopo info online (38%)
Condivisione di
informazioni
Assistenza post -
vendita
Quanto vale l’investimento sul canale digitale?
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Dopo l'acquisto ...
Condivisione di
informazioni
Acquisto online e offline
Assistenza post -
vendita
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... l'assistenza post vendita
L’utente diventa CUSTOMER SERVICE
Fonte
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11.300messaggi su
1 brand di smartphone
19%riguardanol’assistenza
Aiuto per configurazione e sincronizzazione
Assistenza per traffico dati e connessione internet
Risoluzione di problemi tecnici
Utilizzo e installazione di applicazioni
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Concludendo...
Il digitale è nelle nostre vite
Sempre maggiore la propensione degli utenti alla condivisione online di esperienze di consumo
Le aziende per sviluppare la relazione devono ascoltare e dialogare con il proprio cliente digitale durante tutto il processo d’acquisto
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