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OPTIMIZAR EL PROCESO DE VENTAS EN TIEMPOS DE CRISIS
Álvaro Campos
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Crisis según Einstein
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Ejercicio: Auto diagnóstico para la Optimización del Proceso de Ventas
• Diagnostico situación. ¿Dónde estamos?
• Pronóstico. ¿Hacia dónde nos dirigimos?
• Objetivos. ¿Hacia dónde queremos ir?
• Estrategia: Oportunidades de mercado. Posicionamiento. Lealtad de nuestros clientes
• Oportunidad: Desarrollo del valor para el cliente (consolidar la lealtad)
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Optimización del Rol del Comercial:Generador de valor para el cliente
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El comercial como generador de valor
Valor =
Rentabilidad
Incremento en ventas
Reducción de los costes de ventas
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• Upselling• Control del stock y ofertas
Mismo producto a nuevos clientes
Mas de lo mismo a los mismos
Incremento en ventas
• Venta cruzada crosselling• Desarrollo de productos
• Incremento de cobertura• Entrar en otros nichos de mercados
Nuevo producto a mismos clientes
Nuevos productos a nuevos clientes
• Desarrollo de producto
El comercial como generador de valor
Matriz de Ansoff
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Optimización del plan comercial
Gestión del nivel de servicio
Reducción de los costes de ventas
• Descuentos y bonificaciones• Inversión eficiente en actividades y acciones comerciales
• Optimización costes comerciales• Focalizar en productos con mayor margen/rotación
Optimización de procesos
• Gestión cartera clientes• Plazos y formas de entregas• Facturación y cobro• Gestión pedido
Optimización del portafolio
• Reducir mermas y devoluciones• Reducir "stock outs"
El comercial como generador de valor
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Vías para la optimización: La Innovación en Valor
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La clave es la Innovación en Valor
• La innovación de la cadena de valor se realizan en los ámbitos de influencia de la empresa y los compradores son sensibles a ella.
• El ahorro en costes se realiza eliminado o reduciendo los factores en lo que compiten nuestros competidores.
• El valor para el comprador crece como consecuencia de la creación de elementos que hasta hora no se les ofrecían.
• Hay innovación de valor cuando el sistema integral de utilidad, precio y coste de la empresas está debidamente alineado.
costes
Valor para el comprador
Innovación en Valor
based on: blue ocean strategy by W. Chan Kim and Renée Mauborgne, 2005, Harvard Business Press
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Seis principios
Estos seis principio nos ayudan y guían en la formulación y ejecución de la estrategia de optimización (los océano azul) y de los riesgos a los que nos tenemos que enfrentar.
Principios de la formulación Factores de riesgo
1 Reconstruir las fronteras del mercado Riesgo en la búsqueda
2 Centrarse en la idea global y no en los números
Riesgo en la planificación
3 Ir más allá de la demanda existente Riesgo en la escala de evaluación
4 Desarrollar la secuencia estratégica correcta
Riesgo en el modelo de negocio
Principios de ejecución Factores de riesgo
5 Superar los obstáculos internos Riesgo organizativo
6 Incorporar la ejecución en la estrategia Riesgo en la gestión
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1. Visualizar 2. Explorar3. Visualizaciónde la estrategia
4. Comunicación
Comparar nuestro negocio con el de nuestros competidores dibujando nuestro cuadro estratégico “tal como es”
Salir al mercado para explorar las vías para crear nuevos entornos competitivos (océanos azules).
Dibujar un cuadro estratégico “como debería ser” basándose en las observaciones
Ordenar y presentar los perfiles estratégicos “antes” y “después” en una misma hoja para facilitar la comparación.
Visualizar donde nuestra estrategia necesita cambios urgente
Observar las ventas (oportunidades) claras derivadas de las alternativas
Obtener feedback sobre otros posibles cuadros estratégicos de los clientes, competidores, proveedores y clientes potenciales.
Apoyar y fomentar aquellos proyectos y cambios en la organización que permitan a tu empresa superar los obstáculos para hacer realidad la nueva estrategia.Determinar cuales
variables hay que cambiar, eliminar o crear (cuadro etrstégico).
Usar los feedback para crear un cuadro “como debe ser”.
Los 4 pasos para visualizar la estrategia
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Cuadro estratégico
• Se trata de una representación visual los principales factores competitivos de la empresa
• Ayuda a entender donde está invirtiendo actualmente la competencia, los factores competitivos, y que reciben los clientes de la oferta existente en el mercado.
• En el ase horizontal se recogen los factores competitivos.
• En el ase vertical se recoge el nivel de la oferta de cada competidor.
• Ayuda a determinar una nueva curva de valor
based on: blue ocean strategy by W. Chan Kim and Renée Mauborgne, 2005, Harvard Business Press
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Ejemplo: cuadro estratégico entre hoteles de 1 y 2 estrellas
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2 estrellas
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alto
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Precio
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Ejercicio: Herramienta de análisis del cuadro estratégico
reducir• …..• …..• …..
eliminar• …..• …..• …..
aumentar• …..• …..• …..
crear• …..• …..• …..
Nueva curva de valor
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Compra Entrega Uso Complementos Mantenimiento Eliminación
¿Cuánto tiempo tarda en encontrar el producto?
¿Cuánto se tarda en entregar el producto?
¿Se necesita formación o la ayuda de un experto para usar el producto?
¿Se necesitan otros productos para usar este el producto?
¿Requiere mantenimiento externo?
¿Se generan residuos?
¿Es atractivo y accesible el lugar e compra?
¿Es difícil desempaquetar o instalar el producto?
¿Es fácil guardar/conservar el producto cuando no se usa?
De ser así ¿son caros?
¿Es fácil actualizar o mantener el producto?
¿Es fácil desechar los residuos?
¿Es seguro el entorno donde se realiza la compra?
¿El comprador se debe preocupar o está implicado en el proceso de entrega?
¿Las características y funciones son eficaces?
¿Cuánto tiempo requieren?
¿Es costoso el mantenimiento?
¿Hay problemas legales o ambientales a la hora de desechar le producto?
¿Se puede hacer la compra rápidamente?
¿El producto ofrece más prestaciones que las requeridas?
¿Está sobrecargado de accesorios y extras?
¿Provocan molestias?
¿Cuánto cuesta desechar el producto?
¿Es fácil obtenerlo?
Las 6 etapas del ciclo de experiencia del comprador
Texto titulo presentación.
Compra Entrega UsoCompleme
ntosMantenim
ientoEliminaci
ón
Productividad del cliente (hacer las cosas mejor
o más rápidamente)
Simplicidad
Comodidad
Riesgo
Imagen
Medio ambiente
Evaluación del ciclo de experiencia del comprador
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Las 6 etapas del ciclo de experiencia
based on: blue ocean strategy by W. Chan Kim and Renée Mauborgne, 2005, Harvard Business Press
¿En cuales de las 6 etapas del
ciclo se encuentran los
obstáculos más grades?
Texto titulo presentación.
Compra Entrega UsoCompleme
ntosMantenimi
entoEliminació
n
Productividad del cliente
•…•….
Simplicidad•…•…
Conveniencia•…•…
Riesgo•…•…
Imagen•…•…
Medio ambiente … …
Producto1: Hoja de control
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Vías para la optimización: La relación con el cliente
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Los 6 roles en los procesos de compra
iniciator
facilitador
influenciador
Comprador
decisor
1 2
4
63
usuario 5
source: Webster, F.E, and Wind, Y., organizational buying behavior, Pretence Hall, New Jersey, 1972
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Descripción de los 6 roles
source: Webster, F.E, and Wind, Y., organizational buying behavior, Pretence Hall, New Jersey, 1972
rol descripción
iniciatorEs el que primero identifica la necesidad de adquirir un producto o servicio dentro de una organización
influenciadorEs la persona que tiene capacidad de influenciar con su opinión a los actores
decisorEs la persona que tiene al última palabra en aprobar la operación -- cuando, que, como, donde, a quien
compradorEs la persona que tiene la autoridad y/o poder de formalizar la compra
usuario La/s persona/s que consumen o usan el producto o servicio
facilitadorEs la persona que tiene capacidad de control sobre la información entre las partes
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Hoja de trabajo – identificar los actores claves
rol nombre posición contacto acciones
iniciator
influenciador
decisor
comprador
usuario
facilitador
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Proceso de optimización
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Principales procesos
FASE 1
EL PROCESO DE GESTIÓN DE CUENTAS
FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 FASE 6 FASE 7
Análisis de las cuentas
• Valoración• Estratégia• Organización
• Rentabilidad• Crecimiento• Desarrollo
Evaluación del desempeño de las cuentas
• Palancas principales
• Oportunidades
• Estrategia por cliente
• Objetivo por línea, marca o canal
• Implicaciones
• Estrategia/ objetivos de la cuenta
• Iniciativa específicas
• Planes de implementación
• Presupuestos• Objetivos
anuales
• Revisión trimestral
• Actualización de los planes de acción
Entender el desempeño de las cuentas
Estrategia y Objetivos
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión de los planes y presupuestos
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Fase 1
EL PROCESO ARTE DE UN CONOCIMIENTO SÓLIDO DE LAS CUENTAS
Análisis de las cuentas
Evaluación del desempeño de las cuentas
Entender el desempeño de las cuentas
Estrategia y Objetivos
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión de los planes y presupuestos
PREGUNTAS CLAVES:• ¿Cuál es la estrategia actual de la cuenta y como está posicionada
para enfrentar las amenazas?• ¿Cómo se está gestionando a nivel financiero? • ¿Cuál es su impacto en la C.R.?• ¿Cuáles son las características principales de la cuenta? • ¿Cuáles son las implicaciones previsibles, derivadas de las
características, para nuestros negocio?
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 FASE 6 FASE 7
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Análisis de las cuentas
Evaluación del desempeño de las cuentas
Entender el desempeño de las cuentas
Estrategia y Objetivos
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión de los planes y presupuestos
LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ACTUAL PROVEE LOS FUNDAMENTOS PARA EL PLANTEAMIENTO FUTURO
PREGUNTAS CLAVES:• ¿Cuál es la rentabilidad actual de la cuenta?• ¿Han sido exitosos los esfuerzo de incremento de la rentabilidad del
cuenta? (p.ej negociación de las condiciones comerciales, etc.)• ¿Cuál es nuestro nivel de participación en categorías por cuentas
calves? • ¿Hemos logrado desarrollar una relación bien estructurada y que
genera beneficios mutuos?
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 FASE 6 FASE 7
Fase 2
Texto titulo presentación.
Fase 3
IDENTIFICAR LAS PALANCAS DE VALOR PARA MEJORAR LA RENTABILIDAD DE LA CUENTA
Análisis de las cuentas
Evaluación del desempeño de las cuentas
Entender el desempeño de las cuentas
Estrategia y Objetivos
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión de los planes y presupuestos
PREGUNTAS CLAVES:• ¿Cuáles son las palancas actuales? (mix de productos; condiciones
comerciales, etc) ¿Cómo tienen a evolucionar en el futuro?• ¿cuáles son las principales oportunidades para mejorar la
rentabilidad de la cuenta? • ¿Cómo podemos mejorar las relaciones con la cuenta y que
generen beneficios mutuos?
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 FASE 6 FASE 7
Texto titulo presentación.
Fase 4
ES IMPORTANTE ENTENDER LAS IMPLICACIONES DE LAS ESTRATEGIA ANTES DE DESARROLLAR UN PLAN DE CUENTA
Análisis de las cuentas
Evaluación del desempeño de las cuentas
Entender el desempeño de las cuentas
Estrategia y Objetivos
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión de los planes y presupuestos
PREGUNTAS CLAVES:• ¿Cuál es nuestra estrategia general?• ¿Cuáles son nuestros objetivos? • ¿Cuál son los objetivos comerciales? • ¿Cómo podemos lograr los objetivos implementando estrategias de
cuentas?
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 FASE 6 FASE 7
Texto titulo presentación.
Fase 5
EL ASO SIGUIENTE ES DESARROLLAR PLANES DE ACCIÓN CON INICIATIVAS ESPECÍFICAS PARA MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE LA CUENTA
Análisis de las cuentas
Evaluación del desempeño de las cuentas
Entender el desempeño de las cuentas
Estrategia y Objetivos
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión de los planes y presupuestos
PREGUNTAS CLAVES:• ¿Cuál es la estrategia y objetivos globales de la cuenta?• ¿Qué iniciativa especifica son necesaria para el logro de los
objetivos? • ¿Cuáles son lo principales hitos en la ejecución del plan?
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 FASE 6 FASE 7
Texto titulo presentación.
Fase 6
EL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN CONTIENE UN PRESUPUETSO Y OBJETIVOS QUE SIRVEN COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
Análisis de las cuentas
Evaluación del desempeño de las cuentas
Entender el desempeño de las cuentas
Estrategia y Objetivos
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión de los planes y presupuestos
PREGUNTAS CLAVES:• ¿Cuál es la programaciones anual de actividades por cuneta?• ¿Cuáles son los objetivos por cuentas anuales?
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 FASE 6 FASE 7
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Fase 7
EL PROCESO DE GESTIÓN DE CUENTAS
Análisis de las cuentas
Evaluación del desempeño de las cuentas
Entender el desempeño de las cuentas
Estrategia y Objetivos
Desarrollo de planes para maximizar rentabilidad
Desarrollo de presupuestos y objetivos de la cuenta
Revisión de los planes y presupuestos
PREGUNTAS CLAVES:• ¿Cuál son los resultados del plan de acción por cuentas en el
trimestre?• ¿Cómo se está comportando la cuenta respecto a los indicadores
esperados? • ¿Son necesarios ajustes parar poder aprovechar las oportunidades?
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 FASE 6 FASE 7
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Optimización del Perfil del Comercial
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El estilo de nuestro equipo de ventas
Vendedor = Simpático, parlanchín
Vendedor = Constructor de relaciones
Vendedor = Persistencia
Vendedor = Capacidad de influencia
Vendedor = Sólo un vendedor
Vendedor = Calve para la organización
Vendedor = Interactúa con clientes
Vendedor = Interactúa con clientes internos y externos
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Competencias de la Fuerza de Ventas
• El Modelo de Competencias establece el desarrollo de:
Orientación al Cliente Proactividad Solución de Problemas Autoconfianza
Liderazgo Capacidad de Influencia Desarrollo del Recurso Humano
Niveles Iniciales
Niveles Gerenciales
Principales Competencias
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Es la capacidad de confiar en sus propias capacidades, decisiones o puntos de vista y asumir retos con seguridad, actuando en consonancia con sus valores personales, de la empresa y/o sociedad.
Es la capacidad de actuar proactiva y decididamente para enfrentar problemas actuales y aprovechar oportunidades actuales, y no sólo pensar en lo que se debe hacer en el futuro.
Es el interés genuino por maximizar la satisfacción del cliente. Implica conocer a profundidad las necesidades del cliente interno/externo y tomar acciones efectivas para satisfacerlas de manera oportuna.
Modelo de Competencias
Orientación al Cliente
NIVELES INICIALES
Proactividad
Autoconfianza
Es la capacidad de resolver situaciones y problemas, evaluando y considerando varios cursos de acción y tomando acertadamente decisiones con base en el conocimiento y la experiencia.
Solución de Problemas
Principales Competencias
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Es el interés genuino por fomentar la formación y el desarrollo de los miembros de su equipo.
Implica asumir un rol de coach para promover el reconocimiento y desarrollo de las competencias de los miembros de su equipo.
Es la capacidad de movilizar, integrar y dirigir a un grupo o equipo de trabajo hacia un objetivo común y el logro de resultados concretos.
Implica el deseo de guiar y motivar a otros, estableciendo metas y fijando altos estándares de desempeño. Incluye crear y mantener una visión compartida para el grupo.
Es la habilidad de persuadir, convencer o influir en los demás.
Implica producir el impacto en las personas por la fuerza de sus argumentos, su credibilidad y la forma como transmite sus posiciones.
Modelo de Competencias
Capacidad de Influencia
NIVELES GERENCIALES
Liderazgo
Desarrollo del Recurso Humano
Principales Competencias