OUVIDORIA DE SAÚDE COMO
INSTRUMENTO DE GESTÃO E
SEU PROCESSO DE
TRABALHO.
ANO: 2015
Macro Regional Oeste
MACRORREGIONAL OESTE
Municípios participantes por RS:
REGIONAL DE SAÚDE
Nº DE
MUNICÍPIOS
7ª RS – Pato Branco 15
8ª RS – Francisco Beltrão 27
9ª RS – Foz do Iguaçu 09
10ª RS - Cascavel 25
20º RS - Toledo 18
TOTAL 94
O que é Ouvidoria ?
É um mecanismo institucional de participação social onde o
usuário do SUS se comunica com a gestão pública.
A ouvidoria é um instrumento da gestão para o aperfeiçoamento
da qualidade e da eficácia das ações e serviços prestados pelo
SUS.
A atuação da Ouvidoria deve ser pensada não somente como o
canal de comunicação do cidadão com a administração /
instituição, mas sim como uma ferramenta que deve agir de forma
transversal na instituição, sendo propulsora da educação de
usuários e trabalhadores em saúde.
Instrumento de Cidadania
Papel da Ouvidoria ?
- A ouvidoria é um espaço para acolhimento das sugestões,
denúncias, reclamações e elogios, estabelecendo um
canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço
público e sociedade em geral.
- É um serviço representativo de demandas do usuário e/ou
trabalhador de saúde.
- Instrumento gerencial na medida em que mapeia
problemas, aponta áreas críticas e estabelece
intermediação das relações, promovendo a aproximação
das instâncias gerenciais (PNH –Humaniza SUS –2004).
No que a Ouvidoria
contribui?
• Na participação do cliente na administração do processo de
prestação de serviços.
• Na construção e no desenvolvimento da cidadania.
• No estímulo à qualidade dos serviços prestados.
• Na implementação de mudanças positivas na cultura interna
dos profissionais de saúde.
• Na prevenção e na solução de conflitos.
O grande desafio da Ouvidoria é promover, através da sua eficiência / eficácia e seriedade o
amadurecimento das partes envolvidas.
Aprova os critérios mínimos para implantação de Ouvidoria Municipal
do SUS no Estado:
1. Indicação oficial de um servidor para a função de Ouvidor,
preferencialmente de carreira;
2. Criação de um Instrumento Normativo da Ouvidoria,
estabelecendo objetivos, estrutura física e equipamento mínimo
para funcionamento, processo de trabalho e prazos de resposta
ao cidadão;
3. Disponibilização de um número de telefone exclusivo para a
Ouvidoria a ser divulgado à população;
4. Elaboração de Relatórios Gerenciais quadrimestrais ao Gestor,
disponibilizando à Ouvidoria Regional.
Deliberação CIB/PR nº 42/12
1. Indicação oficial de um servidor para a função de Ouvidor, preferencialmente de carreira;
- Postura ética
- Sigilo profissional
- Imparcialidade e objetividade
- Boa comunicação e relacionamento interpessoal
- Postura pedagógica, propositiva e não contestatória
- Capacidade de planejamento
- Poder de negociação e liderança
- Bom senso
Credibilidade à Ouvidoria
2. Criação de um Instrumento Normativo da Ouvidoria, estabelecendo objetivos,
estrutura física e equipamento mínimo para funcionamento, processo de trabalho
e prazos de resposta ao cidadão;
• Garante a legitimidade do serviço de Ouvidoria (ouvidorias públicas)
• Resolução, portaria ou outro instrumento legal
• Define prazos de resposta, atribuições, estrutura física e RH.
• Ex.: Resolução SESA 113/2011 - Instrumento Normativo da Ouvidoria
Estadual
• Esse instrumento pode ser um decreto, lei, portaria, resolução, ou outro que
for decidido pela liderança. Ainda no instrumento legal é importante o
estabelecimento de prazos de resposta das áreas que compõem a
organização.
3. Disponibilização de um número de telefone exclusivo para a Ouvidoria
a ser divulgado à população;
Toda ouvidoria deve ter uma linha telefônica
exclusiva, sem compartilhamento com
outros setores, preservando o caráter
sigiloso das manifestações.
Deve também criar um e-mail institucional
especificamente para a ouvidoria.
0800
4. Elaboração de Relatórios Gerenciais quadrimestrais ao Gestor,
disponibilizando à Ouvidoria Regional.
- Gerar indicadores,
recomendar mudanças,
qualificar políticas públicas de
saúde, edificar políticas que
estão sendo desenvolvidas.
- Se alguém esta na função da
ouvidoria e, não gera
indicadores, então não está na
função de ouvidor, ele (a) deve
ser um coordenador de SAC,
mas, ouvidoria não dá pra ser
assim.
Posição da ouvidoria na organização
• Sendo um instrumento de gestão, a ouvidoria
deve ser inserida no organograma da instituição,
preferencialmente em local com grande
articulação com o principal gestor.
• A subordinação da ouvidoria a áreas, que não
tenham muita abrangência na organização,
limitará a atuação da ouvidoria.
“Práticas equivocadas, decorrem da dificuldade de estabelecer um papel para a ouvidoria e principalmente da falta de envolvimento do
gestor. É necessário que o gestor aproprie-se deste processo e contribua na construção da proposta.”
• Vontade política
• Respaldo ao papel da Ouvidoria - canal de comunicação entre a
gestão e o usuário
• Interesses políticos nem sempre sintonizados com os públicos
(Ouvidoria “decorativa”, ação burocrática e nenhum benefício aos
usuários)
• Ouvidor atuando como gestor
Alerta!
Definição das Sub redes
Todos os setores da organização deverão
ter conhecimento sobre o funcionamento da
ouvidoria e suas atribuições, além da
divulgação para os potenciais parceiros.
- Descentralização
- Celeridade
• Estabelecer um canal de comunicação direta com o usuário;
• Ouvir suas reclamações, identificando suas necessidades;
• Buscar soluções para as questões trazidas pelos usuários ;
• Desenvolver estratégias para melhoria dos serviços;
• Cobrar respostas à essas demandas;
• Informar ao usuário sobre as soluções e ações tomadas.
Objetivos/funções da
Ouvidoria
Comunicar-se é fundamental
-Compartilhe a responsabilidade pela
qualidade da comunicação;
-Pergunte sempre que não entender;
- Um dos pré-requisitos para a boa
comunicação é a capacidade de OUVIR. Valorização
Disposição
Confiança
Reflexão Abertura
Abertura
Perfil do Ouvidor - Capacidade de auto-avaliação, buscando sua contínua melhoria e da equipe
de trabalho.
- Facilidade em trabalhar em equipe, empenhando-se a apoiar os outros e solucionar
conflitos.
- Capacidade de organização desempenhado suas tarefas de maneira planejada.
- Capacidade de auto motivar-se, buscando seu próprio desenvolvimento e
demonstrando constante interesse no trabalho realizado.
- Demonstrar comprometimento com os objetivos e metas da instituição, buscando
contribuir para a realização dos mesmos.
- Manter disciplina, com relação a horários, agenda, orientações e rotina de trabalho.
- Habilidade de comunicar idéias claras e precisas, mantendo uma postura ética no
atendimento ao cidadão.
- Demonstrar capacidade técnica para o trabalho, assumindo responsabilidades e
apresentando bons resultados.
- Capacidade de relacionar-se, criando boa impressão, sabendo ouvir e compreender
os outros ( usuários do sus, profissionais de saúde, etc.)
- Habilidade em aceitar críticas sem fortes reações emocionais defensivas.
- Capacidade de enfrentar e superar dificuldades com profissionalismo e segurança
- Capacidade de propor idéias inovadoras, de iniciar projetos e sugerir melhorias.
Apatia, omissão e desinteresse, não precisa
mais nada para deter um projeto.
Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes
desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.
O que aborrece o CIDADÃO???
Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor);
Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS;
Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a
cada tipo de cidadão-usuário;
Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser
atendidas e superadas;
Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE
ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a
serem praticados no ambiente de trabalho;
Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de
INSATISFAÇÃO.
Planejando o bom atendimento
Padrões de qualidade do atendimento
• Atenção, respeito e cortesia;
• Prioridades no atendimento;
• Tempo de espera para o atendimento;
• Prazos para os Serviços;
• Mecanismos de Comunicação;
• Procedimento para reclamações;
• Identificação dos funcionários;
• Sinalização visual;
• Limpeza e conforto. • Manter o ambiente de trabalho organizado;
• Dar boas - vindas;
• Evitar atitudes negativas;
• Manter bom relacionamento com os
colegas;
• Não ser autoritário;
• Evitar fofocas e conflitos pessoais;
• Demonstrar boa vontade e solicitude.
Aspectos Comportamentais
• Use telefone com objetividade e racionalmente;
• Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque;
• Digo o nome da Ouvidoria e o seu, e cumprimente
- Bom dia ou Boa Tarde;
• Fique atendo ao que o seu interlocutor diz;
• Use linguagem simples e fácil de ser entendida;
• Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado;
• Anote os recados - Você pode esquecer!
Atendimento Telefônico
Atendimento Pessoal
• Seja cordial e se identifique;
• Tenha segurança nas informações prestadas;
• Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a
condição do usuário seja de prioridade;
• O cidadão nunca deve ir embora sem ser atendido;
• Não o faça esperar sem uma justificativa;
• Nunca repasse o cliente a outro setor ou pessoa
sem antes certificar se é o destino correto e que ele
será recebido.
“Portanto.......
Cabe à Equipe da OUVIDORIA primar por um
atendimento de excelência com comprometimento
pessoal, que seja motivo de satisfação e de reconhecido
pelo USUÁRIO”
“QUALIDADE É
RESPONSABILIDADE
DE TODOS”
O processo de acolhimento do usuário do
SUS na ouvidoria deve ser pensado para
atender àquela demanda apresentada.
Todo esse processo é envolvido com uma
escuta qualificada, transparência e
monitoramento das ações.
“ Toda questão,
sempre tem dois
lados!”
Processo de Trabalho
Manifestação
do Cidadão
0800
At. Presencial
Sist. Informatizado
Análise das
manifestações
Sub redes
Resposta
ao cidadão
Início
Demanda criada pelo
cidadão via SIGO,
OuvidorSUS
,presencial ou 0800
Ouvidoria analisa a
demanda.
Demanda é
consistente?
Encerramento
da demanda. Fim. Fim
Não
Fluxograma
Sim
Sim Ouvidoria analisa demanda
juntamente com a Direção
da Regional.
Ouvidoria encaminha
para a seção/município.
Não
Demanda
requer tratamento
especial?
Ouvidoria encaminha para a
seção/município.
seção/município
retornou a
demanda?
Ouvidoria envia despacho à
seção ou ofício ao
município reiterando (no
máximo 2x).
seção/município
retornou a
demanda?
Não Não
Sim
Resposta
consistente? Sim
Ouvidoria insere resposta
no sistema e encerra a
demanda.
Fim.
Ouvidoria retorna à seção /
município para o aprimoramento
da resposta.
Não
Resposta
consistente?
Sim
Não
Ouvidoria remete demanda
à Ouvidoria Geral da Saúde
solicitando parecer.
Ouvidoria Geral da Saúde
toma providências
cabíveis e/ou orienta
Ouvidoria Regional.
Retorno à etapa do
processo conforme
orientações.
Resposta
consistente?
Ouvidoria remete demanda
à Ouvidoria Geral da Saúde
solicitando parecer.
Não
Ouvidoria Geral da Saúde
toma providências
cabíveis e/ou orienta
Ouvidoria Regional.
Retorno à etapa do
processo conforme
orientações.
Resposta à
manifestação.
Indicador do SISPACTO
O serviço de ouvidoria deve ser implantado como um sistema de
comunicação entre o cidadão e o poder público, para apurar de forma
permanente as necessidades e interesses do usuário, bem como a sua
avaliação das ações e serviços de Saúde, visando ganhos de produtividade e
eficiência para o SUS.
Considera-se implantado um serviço de ouvidoria quando houver:
espaço físico para o funcionamento da ouvidoria, um ou mais canais de
recebimento das manifestações (telefone, formulário web, atendimento
presencial, entre outros), um ou mais canais de resposta (meio impresso,
telefone, e-mail) ao cidadão e utilização de sistema para o tratamento das
demandas de saúde oriundas da população, produção de relatórios para a
gestão do SUS com informações sobre necessidades e interesses do usuário,
bem como a sua avaliação das ações e serviços de Saúde.
COAP Indicador 65 - Proporção de municípios com Ouvidoria Implantada
Tipo do indicador Específico
Diretriz Nacional Diretriz 13 - Qualificação de instrumentos de execução direta,
com geração de ganhos de produtividade e
eficiência para o SUS.
Objetivo Nacional Objetivo 13.1 - Qualificação de instrumentos de
gestão, com geração de ganhos de produtividade e
eficiência para o SUS.
Meta Meta Regional e Estadual: 100% de municípios
com serviço de ouvidoria implantado
Relevância do Indicador A ouvidoria, no âmbito do monitoramento e da avaliação,
tem a finalidade de contribuir com a avaliação do sistema, por meio do envolvimento
do usuário, estabelecendo comunicação entre o cidadão e o Poder Público, de
forma a promover encaminhamentos necessários para a solução de problemas e
efetiva participação da comunidade na gestão do SUS, de acordo com a
Constituição Federal de 1988, visando ganhos de produtividade e eficiência para o
SUS.
• Atenua conflitos;
• Coleta dados relevantes quanto ao funcionamento dos serviços de saúde
• Orienta correções / melhorias;
• Esclarece situações de conflito;
• Colabora para reduzir os aspectos que levam à imagem negativa;
• Pode evitar desgaste, agindo em tempo oportuno ;
• Reflete a preocupação com a condição de cidadão do reclamante e com os seus direitos constitucionais instituídos.
Benefícios da Ouvidoria para a Gestão:
Há necessidade de identificação do Cidadão?
-Não há obrigatoriedade de identificação.
-Se desejar identificar-se apenas para receber o retorno, a
Ouvidoria assume o compromisso de manter seus dados
em sigilo.
-No caso de anonimato, no fornecimento de informações
relevantes sobre atos administrativos e de gestão
praticados por órgãos e entidades da administração
pública sujeitos à jurisdição do Sistema Único de Saúde -
SUS, é importante ressaltar que só seguirá ao órgão
competente se sustentados por coerência e consistência.
Denuncias Anônimas
Art. 3º da Resolução 113/11-PR que estabelece as atribuições da Ouvidoria Estadual do
SUS:
b) não serão aceitas demandas sob estado do anonimato, salvo se a demanda estiver
registrada de forma completa para averiguação e /ou acompanhada de prova
documental.
Modelo de despacho para encaminhar a manifestação: Prazo: até 90 dias
Considerando :
- a presente manifestação aponta fatos concretos cuja ponderação de valores entre preceitos
fundamentais – mandamento constitucional de vedação ao anonimato (CF, Art.5º, IV, parte
final) e o interesse publico na realização de investigações que possam esclarecer eventuais
irregularidades cometidas no âmbito da Administração;
-o interesse da coletividade em ver apurado possível fatos cometidos em prejuízo do
Estado/Município, a delação consubstanciada em informações acerca da prática de infrações
penais ou irregularidades de ordem administrativa, apresentadas de forma secreta
(comumente chamada denuncia anônima), como é o caso da presente demanda ;
-Encaminhamos a presente manifestação para as providencias cabíveis.
Denuncias de servidor público
Modelo de despacho para encaminhar a manifestação: Prazo: até 90 dias
“ Considerando que a presente manifestação foi registrada sob o estado do
anonimato/sigilo, denunciando servidor orientamos que sejam adotadas medidas
sumárias informais de verificação da ocorrência do(s) fato(s) alegado(s) com as
devidas cautelas, as quais devem conter uma análise previa em que são
levantados todos os elementos acerca da suposta irregularidade e ponderados à
vista da necessidade e utilidade de determinar a instauração de processo
disciplinar (e potencial responsabilização dos envolvidos).
Caso encontrado elemento de verossimilhança, orientamos abrir o
processo/procedimento cabível. Esclarecemos que tais orientações dizem
respeito ao acolhimento das manifestações anônimas que no seu teor possa
veicular fatos que venham esclarecer eventuais delitos cometidos no âmbito da
Administração Pública.”
A Ouvidoria da Saúde pode funcionar na Ouvidoria Geral
Naqueles municípios até 50 mil habitantes, é possível o
acolhimento de manifestações da área da saúde.
Porém, considerando a complexidade do setor saúde
(prestação de serviços), a Ouvidoria Geral do Município
deve ter um servidor indicado que vai tratar das
manifestações, a exemplo das ouvidorias setoriais de
saúde.
É necessário apresentação em documento oficial:
- A indicação de um servidor
- Definição do processo de trabalho com prazos para
resposta;
- Elaboração de Relatório gerencial especifico da saúde.
O Instrumento Normativo a ser apresentado pode ser o
que instituiu a Ouvidoria Geral.
Ouvidoria e Conselho de Saúde
A Ouvidoria de Saúde deve ter parceria com o Conselho de Saúde, porém é
necessário ter clareza das suas atribuições para não gerar conflitos.
A Ouvidoria é um instrumento de gestão que garante o canal de comunicação com o
usuário de saúde.
O Conselho de Saúde fiscaliza e propõe sobre os serviços de saúde prestados pelo
Gestor.
Na Ouvidoria o cidadão tem um canal direto e individual para apresentar suas
questões na área da saúde.
No Conselho de Saúde, o cidadão é representado através de entidades organizadas
da sociedade.
* A Ouvidoria deve apresentar no Conselho de Saúde o Relatório quadrimestral.