Download - Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti
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Overview of ITILOverview of ITIL
Disciplina de QualidadeDisciplina de Qualidade
Pós Graduação Cin/UFPEPós Graduação Cin/UFPE
Thiago Rodrigues CavalcantiThiago Rodrigues Cavalcanti
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Houston we have a Houston we have a problem ...problem ...
►Organizações são Organizações são extremamente extremamente dependentes de TI:dependentes de TI: Conhecer as Conhecer as necessidades do negócionecessidades do negócio Satisfazer os objetivos corporativosSatisfazer os objetivos corporativos
►A A qualidade qualidade dos serviços de TI dos serviços de TI influencia a qualidade dos negócios:influencia a qualidade dos negócios: Requisitos do clientesRequisitos do clientes Necessidades do negócioNecessidades do negócio
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ResumindoResumindo
►A qualidade do serviço de TI é crucial A qualidade do serviço de TI é crucial na análise, produção e distribuição da na análise, produção e distribuição da informação.informação.
mas, mas, porém,..porém,....
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A pergunta que não quer A pergunta que não quer calar:calar:
►Como a gerência de TI deve ser Como a gerência de TI deve ser estruturada?estruturada? Existe alguma referência básica? Melhores Existe alguma referência básica? Melhores
práticas?práticas? Existe algum padrão que se adapte ao Existe algum padrão que se adapte ao
setor de negócio da minha empresa?setor de negócio da minha empresa? Esse padrão é condizente com o marco Esse padrão é condizente com o marco
regulatório (leis) do meu país?regulatório (leis) do meu país?
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Roteiro(Parte 1)Roteiro(Parte 1)Fundamentos para melhoria de Fundamentos para melhoria de
processosprocessos►O que é ITIL?O que é ITIL?►Gerenciamento de Serviços de TIGerenciamento de Serviços de TI►HistóricoHistórico►Objetivos de ITILObjetivos de ITIL►The ITIL PuzzleThe ITIL Puzzle
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Roteiro(Parte 2)Roteiro(Parte 2) Os processos e o Service DeskOs processos e o Service Desk
► ITIL Service ManagementITIL Service Management►Service DeskService Desk►Service Suport Service Suport ►Service DeliveryService Delivery
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Roteiro(Parte 3)Roteiro(Parte 3)O que falta saber sobre ITILO que falta saber sobre ITIL
►Estudo de CasoEstudo de Caso►CertificaçõesCertificações►Versão 3 de ITILVersão 3 de ITIL►Diferenças entre ITIL e COBITDiferenças entre ITIL e COBIT►Conclusões (Benefícios)Conclusões (Benefícios)►ReferênciasReferências
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O que é ITIL?O que é ITIL?
► ITIL é um ITIL é um frameworkframework de boas praticas de boas praticas para o para o gerenciamento de serviços gerenciamento de serviços de TIde TI..
►Filosofia ITILFilosofia ITIL
““Abordagem guiada por um processo Abordagem guiada por um processo escalável”escalável”
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Gerenciamento de Serviço de Gerenciamento de Serviço de TITI
►Construindo o conceitoConstruindo o conceito Um Um serviçoserviço é um meio para entrega de é um meio para entrega de
valores aos clientes visando facilitar a valores aos clientes visando facilitar a obtenção dos resultados desejados sem a obtenção dos resultados desejados sem a propriedade de custos e riscos propriedade de custos e riscos específicos.específicos.
Gerenciamento de ServiçoGerenciamento de Serviço é um é um conjunto de capacidades organizacionais conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover valor aos especializadas para prover valor aos clientes em forma de serviços (de TI).clientes em forma de serviços (de TI).
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Gerenciamento de Serviço de Gerenciamento de Serviço de TITI
►Permite entender o serviço prestadoPermite entender o serviço prestado Garantir que realmente facilita a vida do Garantir que realmente facilita a vida do
clientecliente Entender o valor do serviçoEntender o valor do serviço Entender e gerenciar todos os custos e os Entender e gerenciar todos os custos e os
riscos associados ao serviço riscos associados ao serviço
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Objetivos de ITILObjetivos de ITIL
►1 - 1 - AlinhamentoAlinhamento dos serviços de TI dos serviços de TI com as necessidades com as necessidades atuaisatuais e e futurasfuturas do negócio e dos seus do negócio e dos seus clientes.clientes.
►2 – 2 – Melhorar a qualidade Melhorar a qualidade do do serviços entregues.serviços entregues.
►3 – 3 – Reduzir o custo Reduzir o custo do do aprovisionamento de longo prazo.aprovisionamento de longo prazo.
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HistóricoHistórico
► 1989: iniciativa do CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency) SSADM CRAMM PRINCE 2
► 1991: itSMF – Trade association
► 1992: Institutos de Certificação - ISEB/EXIN
► 1996: América do Norte
Versão 0131 livros
Versão 027 livros
Versão 035
livros(lançamento)
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LivrosLivros
► Service SupportService Support► Service DeliveryService Delivery► Application ManagementApplication Management► ICT Infrastructure ICT Infrastructure
ManagementManagement► Security ManagementSecurity Management► Planning to Implement Planning to Implement
ITSMITSM► Business PerspectiveBusiness Perspective
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Estrutura das Estrutura das publicações(v.2)publicações(v.2)
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LivrosLivros
►Service SupportService Support Foco: práticas que asseguram o acesso Foco: práticas que asseguram o acesso
adequado do cliente aos serviçosadequado do cliente aos serviços
►Service DeliveryService Delivery Práticas para oferecer de forma adequada Práticas para oferecer de forma adequada
os serviços de suporteos serviços de suporte Propósito: mostrar os relacionamentos entre Propósito: mostrar os relacionamentos entre
toda a administração de serviços e os toda a administração de serviços e os outros processos de gerência de infra-outros processos de gerência de infra-estruturaestrutura
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LivrosLivros
►Planning to Implement ITSMPlanning to Implement ITSM Responde a pergunta:Responde a pergunta:
►Onde eu começo com ITIL?Onde eu começo com ITIL?
Passo a passo de como se beneficiar com Passo a passo de como se beneficiar com as melhores práticas (são escaláveis).as melhores práticas (são escaláveis).
Ajuda a identificar as fraquezas Ajuda a identificar as fraquezas organizacionais.organizacionais.
Avaliar a maturidade, alinhar TI com o Avaliar a maturidade, alinhar TI com o negócionegócio
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LivrosLivros
►Security ManagmentSecurity Managment Prestador de serviço na áreas de Prestador de serviço na áreas de
segurançasegurança►Confidencialidade, acessibilidade, Confidencialidade, acessibilidade,
disponibilidadedisponibilidade►Define políticas de segurançaDefine políticas de segurança►Sugerir níveis de segurançaSugerir níveis de segurança
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LivrosLivros
►The Business PerspectiveThe Business Perspective Foca na dependência do negócio sobre a TIFoca na dependência do negócio sobre a TI
►Ajudando no alinhamento das atividades de cada Ajudando no alinhamento das atividades de cada um com as necessidade do negócio um com as necessidade do negócio
►Visando entregar os melhores benefícios possíveisVisando entregar os melhores benefícios possíveis
Divide-se em:Divide-se em:►The IS view on Delivering Services to the businessThe IS view on Delivering Services to the business►The Business view on successful IT Service The Business view on successful IT Service
DeliveryDelivery
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LivrosLivros
► ICT Infrastructure managementICT Infrastructure management Sugere o caminho ideal para o Sugere o caminho ideal para o
planejamento, gerenciamento de planejamento, gerenciamento de qualidade e entrega dos serviços de ICT. qualidade e entrega dos serviços de ICT.
Melhores práticas para administrarMelhores práticas para administrar►um serviço de redeum serviço de rede►operaçõesoperações►processos locais, instalação de computadores processos locais, instalação de computadores ►sistemassistemas
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Application ManagementApplication Management
► O ciclo de vida de desenvolvimento de O ciclo de vida de desenvolvimento de software é abordado neste livrosoftware é abordado neste livro
► Assuntos relacionados com testes de Assuntos relacionados com testes de serviços de TIserviços de TI
►Encontram-se detalhes sobre mudanças Encontram-se detalhes sobre mudanças nos negócios com foco:nos negócios com foco: Nas definições das exigências de forma clara Nas definições das exigências de forma clara Na implementação de soluções para satisfazer Na implementação de soluções para satisfazer
as necessidades dos usuários das empresasas necessidades dos usuários das empresas
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Livros ExtrasLivros Extras
► Introduction to ITILIntroduction to ITIL Visão GeralVisão Geral
►Software Asset ManagementSoftware Asset Management Políticas para gerenciar investimentos Políticas para gerenciar investimentos
feitos em softwarefeitos em software
►Small-Scale ImplementationSmall-Scale Implementation Adaptação para pequenas empresasAdaptação para pequenas empresas
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The ITIL puzzleThe ITIL puzzle
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Parte 2Parte 2
Os Processos e o Service DeskOs Processos e o Service Desk
ITIL versão 2ITIL versão 2
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DefiniçõesDefinições
►Cliente: Quem paga pelo serviçoCliente: Quem paga pelo serviço►Usuário: Quem usa o serviçoUsuário: Quem usa o serviço►Provedor(Provider): unidade Provedor(Provider): unidade
responsável por prover o serviçoresponsável por prover o serviço►Suporte(Supplying): responsável pelo Suporte(Supplying): responsável pelo
suporte dos elementos básicos do suporte dos elementos básicos do serviçoserviço
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ITIL Service ManagementITIL Service Management
►Service Suport (Supplier)Service Suport (Supplier) Se preocupa com o dia a dia do suporte Se preocupa com o dia a dia do suporte
operacional a empresaoperacional a empresa
►Service Delivery (Provider)Service Delivery (Provider) Planejamento e melhoria dos serviços de Planejamento e melhoria dos serviços de
TITI
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Biblioteca ITIL v2Biblioteca ITIL v2
MissionStatement
Strategy
TacticsPlanning
Operationsday-to-day
Business IT Alignment
ServiceDelivery
ServiceSupport
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RelacionamentosRelacionamentos
BUSINESS (Customer)
User User
SD
IM
PROBLEM
CH REL
CONFIGURATION
SLM
AM CM
IT SCM
FINANCE
SERVICESUPPORT
SERVICEDELIVERY
Single Point of Contact
Service Level Agreement
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Service DeskService Desk
►Objetivo: Objetivo: Ponto de contato entre usuários e ITSMPonto de contato entre usuários e ITSM
►Recebe os incidentesRecebe os incidentes►Provê qualidade aos serviços de suporteProvê qualidade aos serviços de suporte►Ajuda na identificação de custosAjuda na identificação de custos►Suporte e comunicação para mudançasSuporte e comunicação para mudanças►Ajuda a identificar oportunidades de Ajuda a identificar oportunidades de
negócionegócio
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Configuration ManagementConfiguration Management
►Objetivo:Objetivo: Prover um modelo lógico para identificar, Prover um modelo lógico para identificar,
controlar, manter e verificar as versões de controlar, manter e verificar as versões de todos os Itens de Configuração (CI) todos os Itens de Configuração (CI) existentes.existentes.
►Tipos de CI: Hardware, Software, Tipos de CI: Hardware, Software, Documentação e IT StaffDocumentação e IT Staff
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Configuration ManagementConfiguration Management
►Palavras Chaves:Palavras Chaves: Item de Configuração(CI) – componente Item de Configuração(CI) – componente
que está sobre o controle do CMque está sobre o controle do CM CM Database (CMDB) – contém todos os CM Database (CMDB) – contém todos os
detalhes das CIs e as relações entre elesdetalhes das CIs e as relações entre eles Baseline – SNAPSHOT – a configuração Baseline – SNAPSHOT – a configuração
(estrutura e detalhes) de um produto ou (estrutura e detalhes) de um produto ou serviço em um determinado momento de serviço em um determinado momento de tempotempo
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Incidental ManagementIncidental Management
►O que é um incidente?O que é um incidente? É um evento que não faz parte da operação É um evento que não faz parte da operação
padrão de um serviço, que pode causar uma padrão de um serviço, que pode causar uma interrupção ou redução na qualidade do interrupção ou redução na qualidade do serviço. serviço.
►Objetivo:Objetivo: Restaurar o serviço o mais rápido possível Restaurar o serviço o mais rápido possível
trazendo o mínimo de prejuízo para o trazendo o mínimo de prejuízo para o negócio.negócio.
► Impacto, Urgência => PrioridadeImpacto, Urgência => Prioridade
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Problem ManagementProblem Management
►Objetivo:Objetivo: Minimizar os efeitos adversos de um Minimizar os efeitos adversos de um
incidente nos negócios ou de problemas incidente nos negócios ou de problemas causados por erros de infra-estrutura.causados por erros de infra-estrutura.
Prevenir a ocorrência de incidentes, Prevenir a ocorrência de incidentes, problemas e errosproblemas e erros
![Page 34: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/34.jpg)
Incidente x ProblemaIncidente x Problema
► Relação entre:Relação entre: IncidenteIncidente ProblemaProblema Erro ConhecidoErro Conhecido Requisição para mudança(RFC)Requisição para mudança(RFC)
Error in infrastructure
Incident
Problem
Known Error
RFC
Structural Resolution
![Page 35: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/35.jpg)
Change ManagementChange Management
►Objetivo:Objetivo: Garantir que métodos padronizados e Garantir que métodos padronizados e
procedimentos são usados visando procedimentos são usados visando mudanças eficientes e rápidasmudanças eficientes e rápidas
Minimizar os impactos adversos de Minimizar os impactos adversos de incidentes na qualidade dos serviçosincidentes na qualidade dos serviços
►ConceitosConceitos Change Advisory Board (CAB)Change Advisory Board (CAB) Emergency Committee Emergency Committee
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Fluxo de MudançasFluxo de MudançasChange Manager
Filters requestsStart
Change Manager
Allocates initial priority
Change Manager
Decide category and/or use of
standard model
Implement change using appropriate Standard
Change model
Change Builder
Builds Change, devises back-out &
testing plans
Independent tester
Tests Changes
Change Manager
Co-ordinates Change implementation
Change Manager
Change review
Closed
Change Manager
Approves / rejects and schedules
Changes, reports action to CAB
Change Manager
Circulates RFCs to CAB members
Change Manager
Circulates RFCs to Board members
minormajor significant
Senior management / board level
Approve / reject Changes
(Financial / Technical / Business)
Senior management / board level
Approve / reject Changes
(Financial / Technical / Business)
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Release ManagementRelease Management
►Objetivos:Objetivos: Ter uma visão global das mudanças para um Ter uma visão global das mudanças para um
serviço de TIserviço de TI Assegurar que todos os aspectos de uma Assegurar que todos os aspectos de uma
release (técnicos ou não) são consideradosrelease (técnicos ou não) são considerados
►Conceitos:Conceitos: Definitive Software Library(DSL)Definitive Software Library(DSL) Definitive Hardware Store(DHS)Definitive Hardware Store(DHS) Tipos de ReleaseTipos de Release
►Delta,Completa(full), Pacote(packge)Delta,Completa(full), Pacote(packge)
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Release ManagementRelease Management
►ConceitosConceitos Release: coleção de mudanças Release: coleção de mudanças
autorizadasautorizadas Release Unit: parte de uma release Release Unit: parte de uma release
entregue em conjuntoentregue em conjunto Roll-out: entregar, instalar um conjunto Roll-out: entregar, instalar um conjunto
integrado de CIs novas ou modificadas.integrado de CIs novas ou modificadas.
![Page 39: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/39.jpg)
Configuration Management
Release Management
Change Management
Problem Management
Incident Management
Business, Customers or Users
Releases
Changes
Management Tools
Incidents Incidents Service Desk
ProblemsKnown Errors
CI’sRelationshipsReleasesChangesIncidents
DifficultiesQueries
Enquiries
CommunicationsUpdates
Workarounds
C M D B
Processo de Serviços de Processo de Serviços de SuporteSuporte
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![Page 41: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/41.jpg)
Service Level ManagementService Level Management
►Objetivo:Objetivo: Manter e melhorar o alinhamento dos Manter e melhorar o alinhamento dos
serviços de TI através do seguinte ciclo de serviços de TI através do seguinte ciclo de vida:vida:
►DefinirDefinir►ConcordarConcordar►MonitorarMonitorar►ReportarReportar►Revisar Revisar
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Service Level ManagementService Level Management
►TerminologiaTerminologia Service Catalogue Service Catalogue Service Level Requirements (SLR) – Tempo Service Level Requirements (SLR) – Tempo
de resposta, Percentual de disponibilidade ...de resposta, Percentual de disponibilidade ... Service Level Agreement (SLA) – Documento Service Level Agreement (SLA) – Documento
Cliente/FornecedorCliente/Fornecedor Operational Level Agreement (OLA) – InternoOperational Level Agreement (OLA) – Interno Underpinning Contract (UC) – SuporteUnderpinning Contract (UC) – Suporte Service Improvement Programme (SIP) – Service Improvement Programme (SIP) –
Manter o alinhamento com o negócioManter o alinhamento com o negócio
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Financial Management for IT Financial Management for IT ServicesServices
►Objetivo:Objetivo: Gerenciar o custo efetivo de todos os Gerenciar o custo efetivo de todos os
bens de TI e dos recursos financeiros bens de TI e dos recursos financeiros usados em serviços.usados em serviços.
►ABC de FinançasABC de Finanças AAccounting(Contabiliza)ccounting(Contabiliza) BBugeting(Orçamento)ugeting(Orçamento) CCharging(Obrigações)harging(Obrigações)
![Page 44: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/44.jpg)
Fluxo de FinançasFluxo de FinançasBusiness IT
Requirements IT Operational Plan (inc. Budgets)
Financial Targets
Cost Analysis (Accounting)
Costing Models
Charges
Charging Policies
Feedback of proposed charges to business (effects behaviour)
![Page 45: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/45.jpg)
Availability ManagementAvailability Management
►Objetivo:Objetivo: Otimizar a capacidade da infra-estrutura e Otimizar a capacidade da infra-estrutura e
do suporte de TI das organizações do suporte de TI das organizações Visa entregar um nível efetivo e Visa entregar um nível efetivo e
sustentável de disponibilidade sustentável de disponibilidade ►Permite ao negócio satisfazer seus objetivosPermite ao negócio satisfazer seus objetivos
![Page 46: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/46.jpg)
Capacity ManagementCapacity Management
►Objetivo:Objetivo: Entender os requisitos futuros do Entender os requisitos futuros do
negócio(business CM)negócio(business CM) As operações da organização(service CM)As operações da organização(service CM) A infra-estrutura de TI(resource CM)A infra-estrutura de TI(resource CM)
►Monitora a performance, balanceia as Monitora a performance, balanceia as atividades, entende as demandas e atividades, entende as demandas e tenta prever os recursos de TI tenta prever os recursos de TI necessários no futuro.necessários no futuro.
![Page 47: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/47.jpg)
IT Service Continuity IT Service Continuity ManagementManagement
► Objetivos:Objetivos: Dar suporte ao processo de continuidade Dar suporte ao processo de continuidade
do gerenciamento:do gerenciamento:► Garantindo que os serviços técnicos de TI Garantindo que os serviços técnicos de TI
podem ser recuperados podem ser recuperados ► Respeitando as escalas de tempo de negócio Respeitando as escalas de tempo de negócio
requeridas e acordadasrequeridas e acordadas
![Page 48: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/48.jpg)
Processo de serviços de Processo de serviços de entregaentrega
CommunicationsUpdates Reports
Capacity PlanCDB
Targets/ThresholdsCapacity Reports
SchedulesAudit Reports
Business, Customers and Users
QueriesEnquiries
SLA’s, SLR’s, OLA’sService Reports
Service CatalogueSIP
Exception ReportsAudit Reports
Service LevelManagement
IT Continuity PlansBIA & Risk Analysis
Control CentresDR Contacts
ReportsAudit Reports
IT Service ContinuityManagement
RequirementsTargets
Achievements
Financial PlanTypes & ModelsCosts & Charges
ReportsBudgets & Forecasts
Audit Report
Availability PlanDesign Criteria
Targets/ThresholdsReports
Audit Reports
Financial Management for IT Services
CapacityManagement
AvailabilityManagement
Alerts & ExceptionsChanges
ManagementTools
![Page 49: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/49.jpg)
Parte 3Parte 3
O que falta saber sobre ITILO que falta saber sobre ITIL
![Page 50: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/50.jpg)
Estudo de CasoEstudo de Caso
![Page 51: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/51.jpg)
Centro de Computação Centro de Computação Eletrônica Eletrônica
da USPda USP►Passo a passoPasso a passo
Análise de GAP(Urgência, Risco, Eficácia)Análise de GAP(Urgência, Risco, Eficácia) Recomendações: Recomendações:
► Focar nos processos operacionaisFocar nos processos operacionais► 2º momento: buscar maturidade nos 2º momento: buscar maturidade nos
processos táticosprocessos táticos
![Page 52: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/52.jpg)
Primeira EtapaPrimeira Etapa
►Gerência de Configurações (parcial)Gerência de Configurações (parcial)►Gerência de Incidentes (+ Service Gerência de Incidentes (+ Service
Desk)Desk)►Gerência de ProblemasGerência de Problemas
![Page 53: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/53.jpg)
ResultadosResultados
► Resultados Macro(apenas alguns)Resultados Macro(apenas alguns) Maior integração entre as equipesMaior integração entre as equipes Maior integração entre os processosMaior integração entre os processos Processos padronizados e documentadosProcessos padronizados e documentados Medidas quantitativas e qualitativasMedidas quantitativas e qualitativas
► Resultados EspecíficosResultados Específicos Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITILEnvolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL Trabalhar de forma proativa (Gerência de Trabalhar de forma proativa (Gerência de
Problemas), minimizando a ocorrência de Problemas), minimizando a ocorrência de incidentesincidentes
Disseminação do conhecimento sobre a Disseminação do conhecimento sobre a importância da documentação dos Processosimportância da documentação dos Processos
![Page 54: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/54.jpg)
Segunda Etapa(em Segunda Etapa(em andamento)andamento)
![Page 55: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/55.jpg)
Relação com COBITRelação com COBIT
![Page 56: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/56.jpg)
Relação com COBITRelação com COBIT
![Page 57: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/57.jpg)
Versão 3 de ITILVersão 3 de ITIL
![Page 58: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/58.jpg)
UpgradeUpgrade
![Page 59: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/59.jpg)
Pontos chaves da evoluçãoPontos chaves da evolução
►Negócios e Ti – Alinhamento -> Negócios e Ti – Alinhamento -> IntegraçãoIntegração
►Gerenciamento da cadeia de valor Gerenciamento da cadeia de valor Rede de serviços integradaRede de serviços integrada
►Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços Portfólio Portfólio dinâmicodinâmico
►Processo Integrado Processo Integrado Ciclo de vida de Ciclo de vida de gerenciamento de serviçosgerenciamento de serviços
![Page 60: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/60.jpg)
Cinco principais livrosCinco principais livros
►Service Strategy►Service Design►Service Transition►Service Operation►Continual Service Improvement
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O que vem por ai!O que vem por ai!
![Page 62: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/62.jpg)
Links, Entradas e SaídasLinks, Entradas e Saídas
![Page 63: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/63.jpg)
CertificaçõesCertificações
►Foundation Foundation Entendimento básico dos 10 processos do Entendimento básico dos 10 processos do
Service Delivery e Service Support mais o Service Delivery e Service Support mais o Service DeskService Desk
►Practitioner*Practitioner* Conhecimento avançado de 1 Processo Conhecimento avançado de 1 Processo
ITILITIL►Service Manager*Service Manager*
Conhecimento avançado de todos os Conhecimento avançado de todos os processos e Service Desk.processos e Service Desk.
* A certificação foundation é pré-requisito
![Page 64: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/64.jpg)
Certificações V3Certificações V3
![Page 65: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/65.jpg)
ConclusõesConclusões
► ITIL provê um caminho para ITIL provê um caminho para desenvolver um programa de melhoria desenvolver um programa de melhoria contínuacontínua Segue o PDCASegue o PDCA
►É escalávelÉ escalável Serve para todo tamanho de organizaçãoServe para todo tamanho de organização
►Pode ser implementado por partesPode ser implementado por partes
![Page 66: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/66.jpg)
BenefíciosBenefícios
►Para o negócioPara o negócio Aumento das métricas e gerenciamento
efetivo Informação sobre linhas de serviços Regras e responsabilidades claras Visão clara da capacidade de TI Melhoria dos processos
![Page 67: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/67.jpg)
BenefíciosBenefícios
► InternosInternos Aumento geral na qualidade das operações Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles
é requerido para que os serviços sejam entregues
Incremento da produtividade geral através de aumento de disponibilidade e continuidade
Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não apenas no tecnicismo
Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes
![Page 68: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/68.jpg)
Enfim ...Enfim ...
![Page 69: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/69.jpg)
![Page 70: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/70.jpg)
Obrigado!Obrigado!
![Page 71: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/71.jpg)
ReferênciasReferências
► An Introductory Overview of ITIL® V3An Introductory Overview of ITIL® V3► ITIL Essentials for IT Service Management (HP ITIL Essentials for IT Service Management (HP
education Services)education Services)► ITIL - The Key Differences Between Versions 2 ITIL - The Key Differences Between Versions 2
and 3and 3► IT Service Management Process Maps - CaIT Service Management Process Maps - Ca► ITIL Foundation Certification - Sun Services ITIL Foundation Certification - Sun Services
education consultingeducation consulting► North Gate Informarion Solution – ITIL North Gate Informarion Solution – ITIL
foundationfoundation► Apresentação de estudo de caso USP –ITSM Apresentação de estudo de caso USP –ITSM
ConferenceConference
![Page 72: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/72.jpg)
Overview of ITILOverview of ITIL
Disciplina de QualidadeDisciplina de Qualidade
Pós Graduação Cin/UFPEPós Graduação Cin/UFPE
Thiago Rodrigues CavalcantiThiago Rodrigues Cavalcanti
![Page 73: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/73.jpg)
Slides ExtrasSlides Extras
![Page 74: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/74.jpg)
Parte 1Parte 1
![Page 75: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/75.jpg)
Desafios dos gerente sêniorDesafios dos gerente sênior
►Mensurar o nível de eficiência e Mensurar o nível de eficiência e efetividade da TIefetividade da TI
►Reduzir custos e melhorar o TCO Reduzir custos e melhorar o TCO ►Demonstrar o retorno sobre Demonstrar o retorno sobre
investimento (ROI)investimento (ROI)►Demonstrar o valor de TI para o Demonstrar o valor de TI para o
negocionegocio
![Page 76: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/76.jpg)
Desafios dos gerente sêniorDesafios dos gerente sênior
►Entender os resultados da crise dos Entender os resultados da crise dos subprimesubprime
►Possível recessão nos estados unidos?Possível recessão nos estados unidos?►O planejamento estratégico e de TIO planejamento estratégico e de TI► Implementar um processo de melhoria Implementar um processo de melhoria
continuacontinua
![Page 77: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/77.jpg)
VocabulárioVocabulário
►OGC - OGC - Office of Government Commerce
►SLP - Service Level Package►ITSMF - Information Technology
Service Management Forum
![Page 78: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/78.jpg)
O primeiro objetivoO primeiro objetivo
►Garantir que TI esteja alinhado com as Garantir que TI esteja alinhado com as necessidades do negocio e dando necessidades do negocio e dando suporte ativo ao mesmo.suporte ativo ao mesmo. Mais sucessoMais sucesso Menos “disrupção”Menos “disrupção” Reduz as perdas de horas de Reduz as perdas de horas de Redução de custosRedução de custos increase revenue, improve public relations
andachieve its business objectives.
![Page 79: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/79.jpg)
Como isso funciona?Como isso funciona?
►Prover um guia estratégico, tático e Prover um guia estratégico, tático e operacional para gerenciamento da operacional para gerenciamento da infra-estrutura de TIinfra-estrutura de TI
►Provides a systematic, process-based approach, supportedby procedures
►Suggests implementation strategies►Acts as a training aid►Complies with requirements for
ISO9001 quality standards
![Page 80: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/80.jpg)
Benefícios de ITILBenefícios de ITIL
► increased user and customer satisfaction with IT services
► improved service availability, directly leading to increased business profits and revenue
► financial savings from reduced rework, lost time, improved resource management and usage
► improved time to market for new products and services
► improved decision making and optimized risk.
![Page 81: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/81.jpg)
Vantangens de ITILVantangens de ITIL
►Para organizaçãoPara organização
►Para o clientePara o cliente
![Page 82: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/82.jpg)
Potencias desvantagensPotencias desvantagens
![Page 83: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/83.jpg)
Parte 2Parte 2
![Page 84: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/84.jpg)
Configuration ManegmentConfiguration Manegment
Programme C
SoftwareSystem
Subroutine2
Programme B
Application 2
Module1
Application1
Application 3
ProgrammeA
Subroutine1
BASE LEVEL(CI Level)
The lowest level at which CI’s areuniquely identified
![Page 85: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/85.jpg)
Problem/Incident Problem/Incident ManagementManagement
User
IncidentDB
ProblemDB
Known ErrorDB
Business Case to FIX
RaiseRFC
ERROR CONTROL
PR
OB
LE
M C
ON
TR
OL
Known Error
One or More Incidents withUnknown Underlying cause
Root Cause Known and Temp or Perm Fix found
STOP
NO
YES
Change Management
RRS
Incident
PM
PM
PM
SD/IM
IM
![Page 86: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/86.jpg)
Processo de mudança Processo de mudança urgenteurgente
Change Manager
Filters requestsStart
Change Manager
Allocates initial priority
Change Manager
Calls CAB or CAB / EC meeting
CAB or CAB / EC
Quickly assesses impact resources
and urgency
Independent tester
Urgent testing
Change Manager
Co-ordinates Change implementation
Change Manager
Ensures records are brought up to date
Change Manager
Review Change
Closed
Change Builder
Builds Change, devises back-out &
testing plans
![Page 87: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/87.jpg)
Estrutura de SLMEstrutura de SLM
Customer Customer Customer
IT Systems IT Systems
IT Service
Internal External
Customers
IT Service Department
Supplier & Maintenance
OLA UC
SLA
![Page 88: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/88.jpg)
![Page 89: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/89.jpg)
Parte 3Parte 3
![Page 90: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/90.jpg)
Service Strategy
►The achievement of strategic goals or objectives requires the use of strategic assets.
![Page 91: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/91.jpg)
Service Design
►guidance on designing IT services,along with the governing IT practices, processes and policies, to realize the strategy and facilitate the introduction of services into the live environment ensuring quality service delivery, customer s atisfaction and cost-effective service provision.
![Page 92: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/92.jpg)
Service Transition
►guidance for the development of capabilities for transitioning new and changed services into operations, ensuring the requirements of Service Strategy, encoded in Service Design, are effectively realized in Service Operations while controlling the risks of failure and disruption.
![Page 93: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/93.jpg)
Service Operation
►guidance on achieving effectiveness and efficiency in the delivery and support of services to ensure value for the customer and the service provider. Strategic objectives are ultimately realized through Service Operations.
![Page 94: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/94.jpg)
Continual Service Improvement
►guidance in creating and maintaining value for customers through better design, introduction and operation of services, linking improvement efforts and outcomes with Service Strategy, Design, Transition and Operation.
![Page 95: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/95.jpg)
Figuras ExtrasFiguras Extras
![Page 96: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/96.jpg)
![Page 97: Overview of ITIL Disciplina de Qualidade Pós Graduação Cin/UFPE Thiago Rodrigues Cavalcanti](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062512/552fc179497959413d8f0425/html5/thumbnails/97.jpg)