PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST, PROMOSI DAN WORD OF
MOUTH TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA
KONSUMEN TOKO ONLINE MUSLIMARKET.COM DI UNIVERSITAS
ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
MAULIDIA WIRDAINI
1113046000080
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H / 2018 M
ii
PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST, PROMOSI DAN WORD OF
MOUTH TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA
KONSUMEN TOKO ONLINE MUSLIMARKET.COM DI UNIVERSITAS
ISLAM NEGERI SYARIF HIDYATULLAH JAKATA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk Memenuhi Salah Satu
syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh:
MAULIDIA WIRDAINI
NIM. 1113046000080
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H / 2018 M
iii
iv
LEMBAR PERNYATAAN
KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini:
NAMA : MaulidiaWirdaini
NIM : 1113046000080
JURUSAN : Ekonomi Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata satu untuk Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 28 September 2018
Maulidia Wirdaini
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Data pribadi
Nama : Maulidia Wirdaini
Tempat, Tanggal Lahir : Way jepara, 25 Agustus 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Alamat : Dusun Dwi Sakti RT 017/006,Braja Sakti, Way
Jepara, lampung timur
Status : Belum Menikah
Telepon : 081287249929
Email : [email protected]
II. Riwayat pendidikan
MIN 4 Lampung Timur
SMPN 1 Way Jepara
MAN Darul Ulum Jombang Jawa Timur
S1 Ekonomi Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
III. Pengalaman Organisasi
1. Anggota Osis SMPN 1 Way jepara
2. Anggota Osis MAN Darul Ulum Jombang Jawa Timur
3. Bendahara Himpunan Mahasiswa Program Studi (HMPS) Muamalat Tahun
2014-2015.
4. Bendahara Dewan Eksekutif Mahasiswa (DEMA) Fakultas Syariah dan
Hukum Tahun 2015 - 2016
5. Anggota HMI (Himpunan Mahasiswa Islam)
IV. Latar Belakang Keluarga
Nama Ayah : Jaenal Arifin
Nama Ibu : Nur Hidayah
Alamat Orang Tua : Dusun Dwi Sakti RT 017/006,Braja Sakti, Way Jepara,
lampung timur
Anak ke/dari : 1 dari 2 bersaudara
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan Untuk menganalisis pengaruh brand image
terhadap proses keputusan pembelian secara parsial pada konsumen toko online
muslimarket di kampus Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
untuk menganalisis pengaruh brand trust terhadap proses keputusan pembelian
secara parsial pada konsumen toko online muslimarket di kampus Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, untuk menganalisis pengaruh promosi
terhadap keputusan pembelian secara parsial pada konsumen toko online
muslimarket di kampus Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
untuk menganalisis pengaruh word of mouth terhadap proses keputusan
pembelian secara parsial pada konsumen toko online muslimarket di kampus
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, untuk menganalisis
pengaruh brand image, brand trust, promosi dan word of mouth terhadap proses
keputusan pembelian secara simultan pada konsumen toko online muslimarket di
kampus Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Metode pengolahan
data yang digunakan peneliti adalah analisis regresi berganda. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil secara
random dari konsumen muslimarket yang ada di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta. Data yang diperoleh merupakan data primer yang
merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada
variabel (brand image, brand trust, promosi dan word of mouth) terhadap proses
keputusan pembelian, terlihat nilai signifikan di bawah 0,05 dan nilai Fhitung
(148,289) > Ftabel (2,47). Hasil penelitian ini juga menunjukkan secara parsial
variabel brand image berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian, variabel
brand trust berpengarh terhadap proses keputusan pembelian, variabel promosi
berpengarh terhadap proses keputusan pembelian, variabel word of mouth
berpengarh terhadap keputusan pembelian. Pada uji determinasi terdapat pengaruh
sebesar 85,6% dari variabel independen (brand image, brand trust, promosi dan
word of mouth) terhadap variabel dependen (proses keputusan pembelian).
Sedangkan, sebanyak 14,4% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk
kedalam analisis regresi ini, seperti harga, celebrity endorser dan lain-lain.
Kata kunci : brand image, brand trust, promosi dan word of mouth, proses
keputusan pembelian.
vii
ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of brand image on purchasing
decisions process partially on consumers of online Muslimarket stores on the
campus of Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta, to analyze the
effect of brand trust on purchasing decisions process partially on consumers of
online Muslimarket stores on the campus of Syarif Hidayatullah State Islamic
University Jakarta, to analyze the effect of promotion on purchasing decisions
process partially on consumers of online Muslimarket stores on the campus of the
Syarif Hidayatullah State Islamic University in Jakarta, to analyze the influence
of word of mouth on purchasing decisions process partially on consumers of
Muslimarket online stores on the campus of Syarif Hidayatullah State Islamic
University in Jakarta, for analyze the influence of brand image, brand trust,
promotion and word of mouth on simultaneous purchasing decisions process on
consumers of online Muslim store stores on the campus of the Syarif Hidayatullah
State Islamic University Jakarta. Data processing method used by researchers is
multiple regression analysis. The sample used in this study were 100 respondents
who were taken randomly from Muslimarket consumers in Syarif Hidayatullah
State Islamic University, Jakarta. The data obtained is primary data which is the
result of respondents' answers to the questionnaires distributed. The results of this
study indicate that there are simultaneous influences on variables (brand image,
brand trust, promotion and word of mouth) on purchasing decisions process, seen
significant values below 0.05 and Fcount values (148.289)> Ftable (2.47). The
results of this study also show partially brand image variables affect purchasing
decisions process, brand trust variables affect purchasing decisions process,
promotion variables affect purchasing decisions process, word of mouth variables
affect purchasing decisions process. In the determination test there is an influence
of 85.6% of the independent variables (brand image, brand trust, promotion and
word of mouth) on the dependent variable (purchase decision process).
Meanwhile, as many as 14.4% are influenced by other variables and are not
included in this regression analysis, such as prices, celebrity endorsers and
others.
Keywords : brand image, brand trust, promotion and word of mouth, purchasing
decisions process.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan nikmat, rahmat
dan hidayah, serta kasih sayang-nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Sholawat dan salam tak lupa selalu tercurahkan kepada sang pembawa kebenaran
yakni Nabi Muhammad SAW yang membawa umatnya dari zaman kegelapan ke
zaman yang terang benderang.
Alhamdulillah dengan di dorong dengan rasa semangat dan dukungan dari
orang sekitar,skripsi yang berjudul “Pengaruh Brand Image, Brand Trust,
Promosi Dan Word Of Mouth Terhadap Proses Keputusan Pembelian Pada
Konsumen Toko Online muslimarket.com Di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta” dapat di selesaikan penulis, penulisan karya ilmiah dalam
bentuk skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi strata
satu (S1) guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negri (UIN) Syarif HIdayatullah Jakarta.
Merupakan suatu kehormatan bagi penulis untuk mempersembahkan yang
terbaik kepada orang sekitar penulis,yaitu kedua orang tua, keluarga besar penulis
pihak civitas akademika dan pihak-pihak lain yang telah ikut andil dalam
penyelesaian skripsi ini. Sebagai bentuk penghargaan, penulis sampaikan ucapan
terimakasih sedalam dalamnya kepada:
1. Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, MA Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Dr. Arif Mufraini, Lc, M.Si Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
3. Bapak AM. Hasan Ali, Ketua program studi Muammalat, dan Bapak
Abdurrauf, LC, MA. Sekertaris Program Studi Muammalat Fakultas Syariah
dan Hukum, sekaligus Tim Task Force Passing Out Fakultas Syariah dan
Huku Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
ix
4. Bapak Yoghi Citra Pratama, M.Si Ketua Program Studi Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Sofyan Rizal, M.Si. Dosen Pembimbing yang telah meluangkan
waktu, fikiran, dan tenaganya dan dengan sabar membimbing saya,
menasehati, serta memberikan motivasinya dalam penulisan skripsi ini.
6. Segenap Bapak/Ibu Dosen dan Karyawan Akademik Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, yang
telah memberikan banyak ilmu dan pengalaman kepada penulis selama
mengikuti perkuliahan sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini.
7. Ayahanda Jaenal Arifin dan Ibunda Nur Hidayah kupersembahkan skripsi ini
untuk kedua orang tuaku yang dengan tulus selalu mendoakan, memberi
semangat dan selalu mendukung penulis baik moril maupun materil.
8. Terima kasih Untuk kakak tercinta Vivien Astuti, Azis Fathullah, dan Hanifa
Syaadillah atas doa, Perhatian, Motivasi dan selalu memberikan dukugan ke
saya baik moril maupun materil
9. Terima kasih kepada kakak-kaka senior selama di UIN, Husnul Qari, Kevin
Dea Putra, Zaki Alpajri Nas, fariz Abdul Rohman, Mega Andini yang telah
mendukung, membantu, membimbing , menyemangati penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
10. Terimakasih kepada sahabat-sahabat saya, Liana Sari, Farah Hayati, Putri
Indah Permata Sari, Ahmad Dimyati, Diki Ardian, Klarisa Deo, Nurul Ayu,
Yulia Sarasati atas waktu, motivasi, hiburan dan persahabatan selama
perkuliahan.
11. Terimakasih kepada teman-teman seperjuangan di HMI, Aulia Trisyamsul
Alam, Nurul Rizkillah, Moh Matin, Dendy Purwagandi, Risyat Dista atas
doa, motivasi, hiburan selama di perkuliahan.
x
12. Terimakasih kepada Adik-adik junior selama di UIN, Amalia Karim Seknun,
Faa Iza, Syifa Conita, Dhelia Putri, Sari Ramadanti, Trisuci Puspito, Melika
Lulu, Ayu Fawziah, Ferdian Mahmudah, Bakrie Ahmad Fa’ada, Dhea
Kholiq, Bens Barianto, Muhammad Rizki, Ammar Wibowo atas doa, waktu,
hiburan dan motivasi selama di perkuliahan
13. Terima kasih teman-teman Muammalat B 2013 dan Teman-teman Perbankan
Syariah 2013 yang selalu memberikan semangat dan hiburan kepada saya
Akhirnya Penulis memanjatkan doa semoga kebaikan berupa motivasi dan
kontribusi yang telah di berikan mereka, mendapat balasan berupa pahala yang
berlimpat ganda dari Allah SWT. Amiin.
Jakarta, 6 September 2018
(Maulidia Wirdaini)
xi
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ i
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv
Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... v
Abstact ............................................................................................................... vi
Abstrak .............................................................................................................. vii
Kata Pengantar ................................................................................................ viii
Daftar Isi ........................................................................................................... x
Daftar Tabel ...................................................................................................... xii
Daftar Gambar ................................................................................................. xiii
Daftar Lampiran .............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ...................................................................... 8
C. Batasan dan Perumusan Masalah .................................................. 8
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................... 10
E. Tinjauan (Review) Kajian Terdahulu ............................................ 11
F. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 14
G. Kerangka Teori dan Konseptual ................................................... 15
H. Teknik Penulisan ........................................................................... 16
I. Sistematika Penulisan ................................................................... 17
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 19
A. Landasan Teori ............................................................................. 19
1. Manajemen Pemasaran ............................................................. 18
2. Brand Image ............................................................................. 24
3. Brand Trust .............................................................................. 34
xii
4. Promosi .................................................................................... 41
5. Word Of Mouth ........................................................................ 45
6. Proses Keputusan Pembelian ................................................... 58
B. Hubungan Antar Variabel Penelitian ............................................ 65
1. Hubungan Antara Brand Image dengan Proses Keputusan
Pembelian ................................................................................. 65
2. Hubungan Antara Brand Trust dengan Proses Keputusan
Pembelian ................................................................................. 66
3. Hubungan Antara Promosi dengan Proses Keputusan
Pembelian ................................................................................. 67
4. Hubungan Antara Word Of Mouth dengan Proses Keputusan
Pembelian ................................................................................. 67
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 69
A. Jenis Penelitian ............................................................................. 69
B. Jenis dan Sumber Data Penelitian ................................................. 69
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 70
D. Tekhnik Penentuan Sampel .......................................................... 67
E. Variabel Penelitian ........................................................................ 71
F. Teknik Analisis Data ..................................................................... 72
1. Uji Kualitas Data ...................................................................... 72
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 72
3. Uji Hipotesis Penelitian ........................................................... 75
4. Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda......................... 77
5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ........................................ 78
G. Operasional Variabel Penelitian .................................................... 79
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 83
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 83
B. Analisis dan Pembahasan .............................................................. 86
1. Karakteristik Responden ........................................................... 86
2. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................ 87
xiii
a. Hasil Uji Validitas ............................................................... 87
b. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 90
3. Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 90
a. Hasil Uji Normalitas Data .................................................... 90
b. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................... 92
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................... 93
4. Hasil uji Hipotesis Penelitian ................................................... 95
a. Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial) .................................... 95
b. Hasil Uji F (Uji Secara Simultan) ....................................... 98
5. Hasil Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda .............. 99
6. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............................... 101
C. Interpretasi .................................................................................... 102
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 106
A. Kesimpulan ................................................................................... 106
B. Saran ............................................................................................. 107
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 108
LAMPIRAN ...................................................................................................... 112
xiv
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
1.1 Review Studi Terdahulu .................................................................. 11
3.1 Operasional Tabel Penelitian .......................................................... 80
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 86
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Sekolah ...................... 87
4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ........................................... 84
4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ....................................... 90
4.5 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik .............................................. 92
4.6 Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................. 93
4.7 Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial) .............................................. 95
4.8 Hasil Uji F (Hasil Uji Secara Simultan) .......................................... 98
4.9 Hasil Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda ..................... 99
4.10 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ..................................... 101
xv
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
1.1 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 16
2.1 Tahap Proses Keputusan Pembelian ............................................... 61
4.1 Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik ........................................ 91
4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 94
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1 Lembar Kuesioner Penelitian .......................................................... 112
2 Data Mentah Jawaban Responden ................................................... 116
3 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS .............................................. 126
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar potensial
bagi perusahaan perusahaan untuk memasarkan produk-produk perusahaan
tersebut. Banyaknya perusahaan ini menciptakan adanya suatu persaingan
bisnis, perusahaan dapat menjadi pemenang dalam persaingan bisnisnya
apabila perusahaan mampu menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya. Jika
perusahaan dapat menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya tentu perusahaan
tersebut dapat memperoleh keuntungan yang besar pula. Dengan memberikan
kepuasan pada konsumen maka akan dapat membangun kepercayaan
konsumen dan akhirnya tercipta hubungan yang erat antara konsumen dan
perusahaan. menurut konsep pemasaran, perusahaan yang bisa bertahan dan
memenangkan persaingan di pasar global adalah perusahaan yang mampu
menawarkan nilai lebih dan sesuai dengan keinginan pelanggan. 1
Pada hakekatnya konsumen merupakan faktor penting bagi
berlangsungnya hidup perusahaan, karena sekarang ini konsumen sudah pintar
dan cermat dalam mencari sebuah informasi atas produk maupun jasa, yang
nantinya bisa bermanfaat memenuhi keinginan dan bisa memuaskannya.
Persaingan yang begitu ketat dewasa ini menuntut perusahaan- perusahaan agar
mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan mampu menarik minat
1 Philip Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2009), h. 45.
2
konsumen sehingga dapat memenangkan pasar. Perusahaan sudah semestinya
lebih terfokus pada konsumen agar dapat memenangkan persaingan. Dengan
memberikan kepuasan pada konsumen maka akan dapat membangun
kepercayaan konsumen dan akhirnya tercipta hubungan yang erat antara
konsumen dan perusahaan. menurut konsep pemasaran, perusahaan yang bisa
bertahan dan memenangkan persaingan di pasar global adalah perusahaan yang
mampu menawarkan nilai lebih dan sesuai dengan keinginan pelanggan. 2
Oleh karena itu untuk mencapai kesuksesan perusahaan harus
memenuhi syarat yang harus dipenuhi agar dapat mencapai sukses dalam
persaingan. Misalnya seperti mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap
perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa
yang di inginkan konsumen dengan harga yang sesuai. Dengan demikian,
setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar
sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi
yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat
tergantung pada perilaku konsumennya. 3 Perilaku konsumen harus diketahui
perusahaan sebagai strategi dalam menarik pasar. Strategi pemasaran
merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan
perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
2 Philip Kotler dan Keller, Marketing Management Edisi 14, Global Edition. (New Jersey:
Pearson Prentice Hall, 2012), h. 45. 3 Fandy Tjiptono, Manajmenen dan Strategi Merek, (Yogyakarta: Penerbit C.V. ANDI
OFFSET, 2011), h. 19.
3
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Strategi pemasaran
memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi
pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran dan
biaya bauran pemasaran. 4
Selain mengandalkan konsep toko online untuk memperoleh sejumlah
keuntungan dari internet, konsep marketplace juga dapat menjadi pilihan yang
tepat dan minim risiko. Marketplace adalah suatu tempat di internet dimana
banyak pihak berkumpul untuk melakukan proses transaksi jual beli, ada yang
ingin mencari suatu barang dan ada pihak lain yang sedang ingin menjual
barang.
Secara konvensional, konsep marketplace bisa dianalogikan seperti
pasar tradisional dimana banyak orang berkumpul di tempat tersebut untuk
melakukan transaksi jual beli. Pihak penyedia marketplace bertindak sebagai
fasilitator yang mewadahi pertemuan dan transaksi legal antara pihak penjual
dan pihak pembeli.
Dengan menjalankan marketplace, kita tak perlu memusingkan
pembagian keuntungan kotor yang harus diuraikan untuk membayar biaya
tertentu. Pada marketplace, keuntungan yang kita diperoleh hanya dipotong
untuk kepentingan biaya transaksi. Memulai bisnis online di marketplace
menjadi salah satu solusi yang tepat bagi pebisnis online yang tidak memiliki
dana yang memadai untuk menyimpan stok barang yang beraneka ragam.
4 Fandy Tjiptono, Manajmenen dan Strategi Merek, (Yogyakarta: Penerbit C.V. ANDI
OFFSET, 2011), h. 101.
4
Perkembangan bisnis marketplace juga tidak hanya terbatas pada
penjualan produk saja, namun juga sudah mulai merambah ke bidang jasa dan
penyediaan tenaga freelance. Beberapa startup seperti gobann.com dan
Sribulancer menjadi contoh bahwa marketplace akan tersedianya tenaga kerja
freelance yang kreatif dan handal kini sangat dibutuhkan di Indonesia.
Selain kedua jenis bisnis e-commerce tersebut, masih banyak konsep
bisnis e-commerce lainnya yang diterapkan untuk menarik perhatian para
pembeli dan pengguna internet. Konsep lelang yang diterapkan oleh eBay
menjadi salah satu daya tarik tersendiri bagi pengguna internet. Calon pembeli
tentu akan memperoleh kepuasan tersendiri ketika bisa memperoleh produk
idamannya melalui sistem lelang.
Kebutuhan yang berkembang saat ini adalah perlengkapan busana
muslim, sebagai salah satu barang fashion, salah satu peruahaan / toko online
menjadi suatu yang sangat penting dalam penjualan suatu produk salah satu
toko online yang menyediakan perlengkapan busana muslim adalah Toko
Online Muslimarket yaitu suatu toko online yang menjual berbagai macam
perlengkapan busana muslim bagi pria dan wanita. Produk yang diawarkan
memiliki kualitas yang baik dan mampu menghadap persaingan.
Muslimarket.com adalah salah satu e-commerce muslim pertama di Indonesia
yang memadukan aktivitas belanja dengan pemberdayaan komunitas muslim di
Indonesia. Sebagai e-commerce Serba Muslim Serba Ada, Muslimarket
berinisiatif membuat muslim pop up market pertama di Jakarta yang
dinamakan SOUQ. SOUQ berasal dari bahasa Arab yang memiliki arti pasar.
Sesuai dengan namanya, tujuan diadakan acara ini adalah untuk mengekspos
5
designer muslim untuk membangun komunitas muslim dengan gaya yang lebih
modern dan tentu saja meberdayakan ekonomi muslim yang baru. Selain itu,
Muslimarket sangat mendukung komunitas-komunitas muslim di Indonesia,
sehingga nantinya juga akan menghadirkan beberapa komunitas muslim untuk
bisa berbagi pengalamannya dan cerita kepada komunitas lainnya serta berbagi
informasi dengan pengunjung di SOUQ Class. Para pengunjung akan
diberikan beragam topik menarik mengenai dunia fashion, beauty clinic,
hingga berbagai topik favorit lainnya yang akan berlangsung selama 4 hari,
yang pastinya akan sangat bermanfaat sekali bagi para pengunjung yang hadir.
Pop Up Market ini rencananya akan di gelar pada tanggal 23-26 Juni 2016 di
The Space Senayan City. Selain menghadirkan bazaar, juga akan menghadirkan
beberapa talk show serta mini workshop. Bazaar yang bertajuk Pop Up SOUQ
ini pun akan diisi oleh banyak tenant pakaian, kosmetik, aksesoris, home
décor, dan juga halal food. Berikut ini adalah layout dan nama tenant yang
akan hadir memeriahkan SOUQ. 5
Semua perusahaan termasuk muslimarket memiliki tujuan untuk
meningkatkan penjualan, maka harapan bagi perusahaan adalah adanya
keputusan pembelian dari konsumennya, yang dimaksud dengan keputusan
pembelian adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
pemgambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang
ditawarkan oleh penjual. 6
5 https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses pada
tanggal 18 Juli 2018. 6 Philip Kotler dan Keller, Marketing Management Edisi 14, Global Edition. (New Jersey:
Pearson Prentice Hall, 2012), h. 192.
6
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, salah
satunya adalah brand image, seorang konsumen akan memilih produknya
karena citra yang baik dari produk tersebut, yang dimaksud dengan brand
image adalah deskrispi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap
merek tertentu. Sejumlah teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan
untuk membantuk mengungkap presepsi dan asosiasi konsumen terhadap
sebuah merek tertentu, diantaranya multidimensional scaling, projection
techniques, dan sebagainya. 7
Faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah
brand trust, seorang konsumen akan membeli produk karena kosumen percaya
dan yakin terhadap produk, yang dimaksud dengan brand trust adalah perasaan
aman yang diperoleh konsumen dalam interaksinya dengan merek yang
didasarkan pada persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan
memenuhi kepentingan serta keselamatan konsumen. Trust didefinisikan
sebagai persepsi konsumen mengenai reliabilitas yang didasarkan pada
pengalaman atau serangkaian transaksi/ interaksi yang dikarakteristikkan oleh
konfirmasi dari harapan atas kinerja produk dan kepuasan. 8
Faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah
promosi, dengan langkah promosi suatu produk akan dikenal oleh masyarakat
sehingga aka nada keinginan konsumen untuk membeli, Suatu perusahaan
dalam memasarkan produknya perlu merancang dan menyebarkan informasi
7 Fandy Tjiptono, Manajmenen dan Strategi Merek, (Yogyakarta: Penerbit C.V. ANDI
OFFSET, 2011), h. 112. 8 Mochamad Afandi, Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Obat
Flu Mixagrip Di Surabaya, (Surabaya: Universitas Pembangunan veteran, 2011), h. 2.
7
tentang kehadirannya, ketersediaanya cirri-ciri jasa yang disediakan dan
kondisi serta manfaat yang dapat diperoleh oleh pelanggan atau calon
pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Usaha untuk
mengenalkan produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep
yang dipakai untuk mengenal produk yaitu Promotion Mix, kegiatan-kegiatan
yang mengkombinasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk
membeli. 9
Faktor lainnya adalah word of mouth, word of mouth adalah komunikasi
langsung tidak formal kepada konsumen lainnya tentang kepemilikan,
pemakaian atau karakteristik dari fakta benda tersebut dan jasa atau penjualan
mereka. Hasilnya masih ada peneliti menyebutkan bahwa komunikasi dari
mulut ke mulut adalah bagian dari tanggung jawab untuk membentuk sikap
konsumen dan kecenderungan perilaku. Intensitas word of mouth lebih
dihasilkan melalui kepuasan, kepuasan menjanjikan sebuah summative
experience evaluation dan hal ini bisa membentuk kandungan dari sebuah
pesan word of mouth. 10
Pentingnya keputusan pembelian bagi peningkatan keuntungan
membuat perusahaan perlu melakukan riset mengenai faktor apa saja yang
mempengaruhinya. Atas dasar latar belakang masalah tersebut, maka penulis
melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Brand Image, Brand Trust,
Promosi Dan Word Of Mouth Terhadap Proses Keputusan Pembelian
Pada Konsumen Toko Online Muslimarket.com di Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta”.
9 Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, Edisi ke 3, cetakan ke delapan,
(Yogyakarta: Liberti, 2010), h. 394. 10
Dian Kamalia, Pengaruh Wom terhadap repurchase Itentions, (Jakarta: Universitas
Trisakti, 2006), h. 20.
8
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan di atas mengenai
permasalahan dan teori yang berlaku maka dapat diidentifikasikan sebagai
berikut:
1. Kurangnya brand image yang dimiliki muslimarket karena brand yang
dimiliki masih belum dikenal masyarakat luas.
2. Muslimarket belum mampu memberikan kepercayaan bagi konsumenya.
3. Krangnya strategi promosi yang dilakukan muslimarket dalam hal
meningkatkan keputusan pembelian konsumen.
4. Muslimarket belum mampu bersaing dengan competitor lainnya yang
sejenis.
5. Kurangnya strategi word of mouth sehingga belum mampu meningkatkan
daya beli konsumen.
6. Citra yang dimiliki muslimarket belum mampu memberikan kepercayaan
terhadap konsumen.
C. Batasan dan Perumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian cukup banyak dan
sudah banyak penelitian yang menganalisis faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian, maka saya akan membatasi penelitian saya senagi
berikut: “Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Promosi Dan Word Of
Mouth Terhadap Proses Keputusan Pembelian Pada Konsumen Toko Online
Muslimarket Di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta”.
9
2. Perumusan Masalah
Berdasakan pada latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan
pokok permasalahan sebagai berikut:
a. Apakah brand image berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara
parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta ?
b. Apakah brand trust berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara
parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta ?
c. Apakah promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara
parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta ?
d. Apakah word of mouth berpengaruh terhadap keputusan pembelian
secara parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta ?
e. Apakah brand image, brand trust, promosi dan word of mouth
berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara simultan pada
konsumen toko online muslimarket.com di Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta ?
f. Faktor apa yang paling dominan mempengaruhi proses keputusan
pembelian ?
10
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, adapun tujuan penelitian yang
dilakukan adalah sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap keputusan
pembelian secara parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
b. Untuk menganalisis pengaruh brand trust terhadap keputusan pembelian
secara parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
c. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian
secara parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
d. Untuk menganalisis pengaruh word of mouth terhadap keputusan
pembelian secara parsial pada konsumen toko online muslimarket.com di
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
e. Untuk menganalisis pengaruh brand image, brand trust, promosi dan
word of mouth terhadap keputusan pembelian secara simultan pada
konsumen toko online muslimarket.com di Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
f. Untuk menganalisis faktor apa yang paling dominan mempengaruhi
proses keputusan pembelian.
2. Manfaat Penelitian
Berdasarkan perumusan dan tujuan masalah yang dijabarkan, maka
penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat:
11
a. Bagi penulis merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam
penerapan ilmu manajemen, khususnya dalam bidang manajemen
pemasaran.
b. Bagi Perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan
perusahaan untuk meningkatkan daya beli konsumen melalui perwujudan
variabel-variabel yang mempengaruhinya.
c. Bagi Universitas Sebagai bahan tambahan informasi serta refrensi bagi
teman-teman yang akan melanjutkan penelitian dan menjadi bahan
bacaan yang diharapkan akan menambah pengetahuan bagi yang
membaca, terutama mengenai brand image, brand trust, promosi, word
of mouth dan keputusan pembelian.
E. Tinjauan (Review) Kajian Terdahulu
Tinjauan (review) kajian terdahulu merupakan suatu sumber yang
dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Tinjauan (review) kajian
terdahulu yang digunakan berasal dari jurnal dan skripsi dengan melihat hasil
penelitiannya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan
menganalisa berdasarkan keadaan dan waktu yang berbeda. Berikut ini tabel
penelitian terdahulu:
Tabel 1.1
Review Studi Terdahulu
No Judul
Penelitian Metode
Penelitian Hasil
Penelitian 1. A Review of brand image
and its impact on buying
behaviour.
Amrita Sahney (2016)
Linier
Regression
The purpose of this study
is to examine the impact of
brand image on consumer
buying behaviour.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
12
Tabel 1.1
No Judul
Penelitian Metode
Penelitian Hasil
Penelitian 2. Pengaruh Bauran Promosi
Terhadap Keputusan Pembelian Garam Lososa PT. Garam (Persero) di Kota Padang Risman (2012)
Path Analysis
Hasil penelitian menyatakan bahwa iklan, promosi penjualan, Hubungan Masyarakat dan penjualan pribadi berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian
3. The Impact of Electronic
Word of Mouth on
Consumers’ Purchasing
Decisions.
Almana dan Mirza (2013)
Linier
Regression
This research reports on
results of a study on the
effects of online reviews on
Saudi citizens' online
purchasing decisions. The
results show that Saudi
Internet shoppers are very
much influenced by
eWOM, and that a larger
percentage of them are
dependent on such online
forums when making
decisions to purchase
products through the
Internet. 4. Pengaruh Citra Merek Dan
Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Ramai Swalayan Peterongan Semarang. Fristiana (2012)
Regresi Linier Berganda
Variabel citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 15 %. Variabel harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 43,2 %. Variabel citra merek dan harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 17,4 %.
5. Pengaruh Celebrity Endorser, Citra Merk Rabbani Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen (Studi kasus dilakukan di Rabbani Tasikmalaya). Herdiani (2010)
Regresi Linier Berganda
hasil penelitian menunjukkan bahwa celebrity endorser dan citra merek secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen Rabbani Tasikmalaya.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
13
Tabel 1.1
No Judul
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
7. Pengaruh Word Of Mouth
Terhadap Proses
Keputusan Pembelian
Produk House Of Adity .
Werdiningsih (2012)
Regresi
Linier
Berganda
hasil uji hipotesis secara
simultan word of mouth
berpengaruh positif dan
sigifikan terhadap proses
keputusan pembelian
produk House of Adity, hal
ini dibuktikan dengan ≥
dengan sebesar 8,487 dan
sebesar 2,527.
Berdasarkan hasil uji
hipotesis secara parsial
didapat dimensi pesan
yang paling berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap keputusan
pembelian pada produk
House of Adity dengan
nilai sebesar 3297 lebih
besar dari nilai 1668 dan
nilai uji signifikansi
sebesar 0,002 yang mana
signifikansi ini lebih kecil
dari signifikansi yang
digunakan (0,05)
8. Pengaruh Komunikasi
Word Of Mouth
Smartphone Blackberry
Terhadap Keputusan
Pembelian (Studi Kasus
pada Mahasiswa Ekstensi
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Pasundan
Bandung tahun 2009 –
2012 ).
Purbarani (2013)
Regresi
Linier
Berganda
variabel word of mouth
yang didapatkan adalah
sebesar 57,3%
mempengaruhi keputusan
pembelian dan masuk
dalam kategori cukup
mempengaruhi. Sedangkan
sisanya 42,7% dipengaruhi
oleh variabel-variabel
yang lain yang tidak
dibahas dalam penelitian
ini.
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
14
Tabel 1.1
No Judul
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
11. The Impact Of
Promotional Activities On
Purchase Decision
Making: “A Case Study Of
Brands Bonita And
Rugove - Water Bottled
Producers”.
Ismajli, Kajtazi dan
Fejza (2013)
Linier
Regression
he purpose of this paper is
to analyze the impact of
promotional activities
during the decision
making process and the
buying behavior of bottled
water, which is focused
basically on two major
producers of bottled water
in Kosovo. These
producers are company
BONUS from Prishtina
with bottled water brand
BONITA and company
UNIOR Aqua, which is a
branch of UNIOR from
Slovenia, producing
bottled water in Kosovo
with brand RUGOVE.
Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu
F. Hipotesis Penelitian
Dari permasalahan yang ada, dapat diambil suatu hipotesis sebagai
berikut:
1. Ho : β1 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel brand
image (X1) terhadap proses keputusan pembelian (Y)
Ha : β1 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel brand image
(X1) terhadap proses keputusan pembelian (Y).
2. Ho : β2 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel brand trust
(X2) terhadap proses keputusan pembelian (Y)
Ha : β2 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel brand trust (X2)
terhadap proses keputusan pembelian (Y).
15
3. Ho : β3 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel promosi
(X3) terhadap proses keputusan pembelian (Y).
Ha : β3 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel promosi (X3)
terhadap proses keputusan pembelian (Y).
4. Ho : β4 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel word of
mouth (X4) terhadap proses keputusan pembelian (Y).
Ha : β4 ≠ 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel word of mouth
(X4) terhadap proses keputusan pembelian (Y).
5. Ho : β1, β2, β3, β4 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel
brand image (X1), brand trust (X2), promosi (X3)
dan word of mouth (X4) terhadap variabel proses
keputusan pembelian (Y).
Ha : β1, β2, β3, β4 ≠ 0; ada pengaruh positif yang signifikan antara
variabel brand image (X1), brand trust (X2),
promosi (X3) dan word of mouth (X4) terhadap
variabel proses keputusan pembelian (Y).
G. Kerangka Teori dan Konseptual
Berdasarkan teori yang telah diungkapkan di atas dan berdasarkan
tujuan penelitian mengenai pengaruh brand image, brand trust, promosi dan
word of mouth terhadap keputusan pembelian maka dapat di buat suatu
kerangka pemikiran sebagai berikut:
16
Gambar 1.1
Kerangka Pemikiran
H. Teknik Penulisan
Teknis penulisan dalam skripsi ini menggunakan Buku Pedoman
Penulisan Skripsi yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2017.
Variabel Dependen
Keputusan Pembelian (Y)
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik:
1. Uji Normalitas Data
2. UjiMultikolinearitas
3. Uji Heteroskedastisitas
Interpretasi
Analisis Regresi Linier Berganda
1. Persamaan Regresi Linier Berganda
2. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Uji Hipotesis
1. Uji t (Parsial)
2. Uji F (Simultan)
Muslimarket.com
Variabel Independen
Brand Image (X1), Brand Trust (X2), Promosi (X3), Word Of Mouth (X4)
17
I. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan merupakan alur dari penelitian yang akan diteliti.
Skripsi ini disusun dalam beberapa bab dengan tujuan untuk mempermudah
penulisan dan memperjelas pembacanya, berikut sistematika penulisan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab pertama merupakan bab pendahuluan yang mengemukakan
mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan dan
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan (review)
kajian terdahulu, hipotesis penelitian, kerangka teori dan konseptual,
teknik penulisan dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang kajian teori-teori serta berbagai konsep yang
relavan dengan tema penelitian, teori-teori dan konsep tersebut
diperoleh dari berbagai literature dan berisi tentang pengertian brand
image, brand trust, promosi, word of mouth, keputusan pembelian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini akan diberikan penjelasan mengenai metode penelitian,
sumber data, teknik pengumpulan data teknik analisis data dan
opearsional variabel penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum obyek penelitian,
hasil analisa, perhitungan data, pembahasan tentang interprestasi
hasil penelitian yang digunakan untuk menjawab permasalahan
dalam pendahuluan berdasarkan teori yang ada.
18
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini akan disampaikan uraian tentang kesimpulan dan
saran yang merupakan pernyataan singkat yang diambil dari
pembahasan hasil penelitan.
DAFTAR PUSTAKA
Daftar pustaka adalah kumpulan semua refrensi atau sumber -
sumber yang digunakan dalam penelitian ini.
LAMPIRAN
Lampiran merupakan sumber - sumber data yang digunakan dalam
penelitian ini seperti kuesioner, data mentah dan hasil pengolahan
data.
19
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Manajemen
Manajemen adalah kosa kata yang berasal dari Perancis kuno, yaitu
management yang berarti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen
adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada didalam proses
manajemen yang akan menjadi acuan oleh manajer dalam melaksanakan
kegiatan untuk mencapai tujuan.
Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengelola,
menata, mengurus, melakukan dan mengendalikan. Manajemen adalah
ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber lainya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.1
Menurut Kasmir manajemen adalah mengatur atau mengelola suatu
kegiatan. Dalam arti sempit dikatakan manajemen adalah mengatur
perusahaan untuk mencapai tujuan melalui orang lain. Yang diatur dan
dikelola adalah asset atau harta perusahaan, baik harta yang bersifat
manusia, mesin alat, proses dan prosedur kerja. Harta ini perlu dikelola
secara baik, terus menerus dan bekesinambungan, jika ingin
menghasilkan hasil yang optimal sesuai dengan yang diharapkan. 2
1 I Komang Ardana, Ni Wayan Mujiati, I Wayan Mudhiartha Utama, Sumber Daya Manusia,
(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), h. 4. 2 Kasmir, Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik), (Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, 2016), h. 10.
20
Menurut Lee dalam Swastha manajemen adalah ilmu dan seni
merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan, mengkoordinasikan serta
mengawasi tenaga manusia dengan bantuan alat-alat untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan. Dari definisi manajemen tersebut dapat
diambil suatu kesimpulan bahwa manajemen mempunyai lima fungsi: 3
1) Perencanaan
2) Pengorganisasian
3) Pengarahan
4) pengkoordinasian
5) Pengawasan
Kelima macam fungsi manajemen ini sangat penting di dalam
menjalankan semua kegiatan. Semua ini dimaksudkan agar kegiatan
apapun yang dilakukan dapat berjalan baik, sehingga tujuan yang telah
ditetapkan dapat tercapai. Setiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sebuah lembaga tentu memiliki tujuan dan untuk mecapai tujuan
perlu adanya perencanaan yang menggambarkan 1) Apa, 2) Bagaimana,
3) Mengapa dan 4) Kapan akan dilakukan. 4
Menurut Robbins dan Coulter, mengatakan bahwa yang dimaksud
dengan “Manajemen adalah proses mengkoordinasi kegiatan-kegiatan
pekerjaan sehingga secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang
lain”. 5 Sedangkan menurut Handoko yang mengutip dari Stoner
“management Prentice”, menyatakan bahwa “ilmu manajemen adalah
3 Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, (Yogyakarta: Liberti, 2010), h. 82
4 Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, (Yogyakarta: Liberti, 2010), h. 82
5 Stephen P Robbins dan Mary Coulter, Manajaemen Edisi Kesepuluh, (Jakarta: Penerbit
Erlangga, 2010, h. 6.
21
proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan
usaha-usaha dari para anggota dan penggunaan sumber daya - sumber
daya organisasi lainnya agar mecapai tujuan organisasi yang telah
ditetapkan”. 6
Berdasarkan pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa manajemen adalah proses mengkoordinasi kegiatan-kegiatan
pekerjaan yang terdiri dari proses perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota dan penggunaan
sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mecapai tujuan
organisasi yang telah ditetapkan“. Dilihat dari segi fungsinya,
manajemen memiliki 4 (empat) fungsi dasar yaitu:
1) Perencanaan (Planning)
Yaitu memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang
dimiliki. Perencanaan untuk menentukan tujuan perusahaan secara
keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan tersebut.
2) Pengorganisasian (Organizing)
Dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi
kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Dengan adanya pengorganisasian
akan mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan
menetukan orang yang akan dibutuhkan untuk melakukan tugas-tugas
yang telah dibagi-bagi tersebut. Dengan cara menentukan tugas pa
yang harus dikerjakan, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokan,
dan siapa yang mengerjakan, siapa yang bertanggungjawab atas tugas
tersebut, pada tingkatan mana keputusan akan diambil.
6 Hani Handoko, Manajemen Edisi 2, (Yogyakarta: BPFE, 2010), h. 8.
22
3) Pengarahan (Directing)
Yaitu suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota
kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan
perencanaan manajerial dan usaha.
4) Pengendalian (Controling)
Merupakan suatu aktivitas menilai kinerja berdasarkan standar yang
telah dibuat untuk kemudian dijadikan perubahan atau perbaikan jika
diperlukan. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah proses
kegiatan untuk mencapai suatu tujuan tertentu serta dilaksanakan
secara berurutan berjalan kearah suatu tujuan dengan menggunakan
keahlian orang lain secara afektif dan efisien.
b. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan.
Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau
jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada saat ini kegiatan
pemasaran mempunya peranan yang sangat penting dalam dunia usaha.
Kadang - kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa
istilah, seperti: penjualan, perdagangan dan distribusi. Pemasaran
merupakan konsep yang menyeluruh, sedangkan istilah yang lain tersebut
hanya merupakan satu bagian, satu kegiatan dalam sistem pemasaran
secara keseluruhan, jadi pemasaran merupakan keseluruhan dari
pengertian tentang penjualan, perdagangan dan distribusi. 7
7 Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, (Yogyakarta: Liberti, 2010), h. 178
23
Pasar merupakan orang - orang yang mempunyai keinginan untuk
puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakan. Dari
definisi tersebut dapat diketahui dalam pasar terdapat 3 unsur penting,
yaitu, orang dengan segala keinginan, daya beli mereka dan kemauan
untuk membelanjakan uangnya. 8
Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan masyarakat. Salah satu dari definisi pemasaran terpendek
adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. 9 Menurut Asosisasi
pemasaran Amerika dalam Kotler, pemasaran merupakan satu fungsi
organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya. Manajemen pemasaran
merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan,
menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. 10
Manajemen pemasaran merupakanseni dan ilmu memilih pasar sasaran
dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang unggul. 11
8 Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, (Yogyakarta: Liberti, 2010), h. 191
9 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012). h. 6 10
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. (Jakarta:
PT. Index, 2009), h. 6. 11
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas, (Jakarta:
PT. Index, 2009), h. 6
24
2. Brand Image
a. Pengertian Image
Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan
atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar
kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal:
1) Memanfaatkan karakter produk.
2) Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan dengan karakter pesaing.
3) Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang
dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. 12
Mengembangkan citra
yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat
ditanamkan dalam pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan
melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap
sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus-menerus.
Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumenmya maka
perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan
produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang positif di mata
konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang
positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya
dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang
12
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. (Jakarta:
PT. Index, 2009), h. 299.
25
loyal terhadap produknya tersebut. Citra merupakan image yang
terbentuk dimasyarakat (konsumen/pelanggan) tentang baik buruknya
perusahaan. 13
b. Pengertian Merek
Menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal I ayat 1, merek
adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka,
susunan warna atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki
daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau
jasa. 14
Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam
Tjiptono merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-
huruf, angka-angka susunan wana, atau kombinasi dari unsur-unsur
tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan
perdagangan barang atau jasa. Perkembnagan terakhir menunjukan
bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukan
dalam lingkup definisi merek. Melalui pengetahuan merek yang cukup,
konsumen dapat menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost)
serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul kemudian, seperti
risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen,
kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek.
Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin
13
Abdul Majid Suharto, Costumer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Tranportasi, (Jakarta:
Raja Grafindo Persada), 2009, h. 70. 14
Danang Sunyoto, Sumber Daya Manusia (Praktik Penelitian), (Yogyakarta: Center For
Academic Publishing Service, 2012), h. 101.
26
mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang
memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut
market share (pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan
tersebut adalah brand (merek). 15
Senada dengan pengertian di atas Tjiptono menyatakan bahwa
merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna,
gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan
dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara
konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu
kepada pembeli. 16
Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan
jasa tertentu skepada para pembeli. Merek mengindentifikasikan sumber
atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan
tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa
mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana
produk diberi merek. Mereka dapat menemukan merek mana yang
memuaskan dan mana yang tidak. 17
Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan
dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir
dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan
15
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Strategi Pemasaran, Andi, 2011), h. 3. 16
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Kota Yogyakarta : Strategi Pemasaran, Andi,
2011), h. 104 17
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 332.
27
pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana
yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing. 18
Merek sendiri
pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu: 19
1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
2) Alat promosi, sebagai daya tarik produk.
3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan
kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
4) Untuk mengendalikan pasar.
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada
perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah
sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek
merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan
yang sulit untuk ditiru. 20
Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand)
sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi
dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa
penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari
18
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 333. 19
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Kota Yogyakarta: Strategi Pemasaran, Andi, 2011),
h. 104. 20
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Kota Yogyakarta: Strategi Pemasaran, Andi, 2011),
h. 105.
28
produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang
sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang
dikaitkan dengan kinerja produk dari merek. 21
1) Elemen - Elemen Dari Merek
a) Nama
b) Logo
c) Simbol
d) Desain
e) Slogan
f) Kemasan
2) Beberapa Kriteria Yang Harus Diperhatikan Dalam Pemilihan Elemen
Merek
a) Mudah Diingat
Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mudah
diingat, dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang
digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian
masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.
b) Memiliki Makna
Artinya elemen merek hendaknya mengandung sebuah
makna maupun penjelasan atau deskripsi dari produk. Diharapkan
makna ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi
produk tersebut. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:
21
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 332.
29
(1) Informasi umum tentang kategori dan isi produk.
(2) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk
dan manfaat dari produk.
c) Menarik dan Lucu
Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah
dengan variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen
yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang
ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu.
d) Fleksibel
Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat
diterima oleh daerah atau pasar, bahkan budaya lain. Nama yang
digunakan pun tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan.
Seringkali pemilihan elemen merek mudah diingat oleh masyarakat
lokal, namun sangatlah sulit dimengerti oleh masyarakat lain. Hal
ini, tentunya akan menghambat produsen untuk masuk dalam pasar
yang baru.
e) Legal
Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan
undang-undang yang berlaku, sehingga berada di bawah
perlindungan hukum.
3) Hal - Hal Yang Berkaitan Erat Dengan Merek
a) Nama merek (brand name), yaitu bagian dari suatu merek yang
dapat diucapkan atau dilafalkan. Contohnya Avon, Toyota,
Disneyland, Pepsodent dan lain-lain.
30
b) Tanda merek (brand mark), yaitu bagian dari merek yang dapat
dikenali, namun tidak dapat dibaca atau diucapkan. Tanda merek
ini berupa logo, simbol, warna, gambar, desain.
c) Karakteristik brand supaya menjadi brand yang berpotensi:
(1) A Quality Product
Sejak kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-
nilai merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang
diinginkan konsumen.
(2) Being First
Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam tekhnologi.
(3) Unique Positioning Concept
Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan
membedakan dari pesaingnya.
(4) Strong Communication Program
Brand yang sukses harus disertai dengan penjualan yang
efektif, pengiklanan, kampanye promosi yang akan
mengkomunikasikan fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang
terkandung di dalamnya. Dengan usaha yang keras, dan
komitmen untuk memperkuat komunikasi itu, maka akan
menimbulkan kesadaran konsumen akan brand tersebut.
(5) Time and Consistency
Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan
waktu untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang
31
ada di dalamnya. Dan memelihara nilai-nilai merek dibutuhkan
waktu yang berkesinambungan secara terus-menerus dan
dihubungkan dengan perubahan lingkungan.
c. Pengertian Citra Merek
Brand image atau brand description yakni deskrispi tentang
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah
teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membantuk
mengungkap presepsi dan asosiasi konsumen terhadap sebuah merek
tertentu, diantaranya multidimensional scaling, projection techniques,
dan sebagainya. 22
Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek
yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan
oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam
memori konsumen. 23
Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan
suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan.
Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya
dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek. 24
22
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Strategi Pemasaran, Andi, 2011), h.
112. 23
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 346. 24
Surachman, Dasar-dasar Manajemen Merek, (Malang: Bayumedia Publishing, 2008), h.
108.
32
d. Faktor-Faktor Pembentuk Citra Merek
Menurut Schiffman dan Kanuk faktor-faktor pembentuk citra
merek adalah sebagi berikut: 25
1) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2) Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapatan atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
yang di konsumsi.
3) Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4) Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dengan melayani
konsumennya.
5) Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi
yang mungkin dialami konsumennya.
6) Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, juga mempengaruhi citra jangka
panjang.
7) Citra yang di miliki, oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.
25
Leon Schiffman Kanuk dan Leslie Lazar, Consumer Behaviour 7th Edition (Perilaku
Konsumen), (Jakarta: PT. Indeks, 2008), h. 135.
33
e. Pengukur Citra Merek (Brand Image)
Menurut Kotler dan Keller bahwa pengukur citra merek dapat
dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: 26
1) Kekuatan (Strengthness)
Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek
yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya.
Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek
tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding
dengan merek lainnya. Yang termasuk pada sekelompok kekuatan
(strength) adalah keberfungsian semua fasilitas jasa, harga jasa,
maupun penampilan fasilitas pendukung dari jasa tersebut dan
memiliki cakupan pasar yang luas.
2) Keunikan (Uniqueness)
Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut
yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi dengan produk-produk
lainnya. Yang termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi
penampilan atau nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan
diucapkan dan produk itu sendiri.
3) Keunggulan (Favorable)
Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain,
kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk
26
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 56.
34
tetap diingat oleh pelanggan yang membuat jasa terkenal dan menjadi
favorit di masyarakat maupun kesesuaian antara kesan merek di benak
pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang
bersangkutan.
3. Brand Trust
Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah
kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan
meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek
adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. Menurut American
Marketing Association, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol,
rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan
untuk membedakannya dari produk pesaing. 27
Menurut Delgado, kepercayaan merek adalah harapan akan
kehandalan dan intensi merek. Karena itu, kepercayaan merek
merefleksikan 2 hal yakni brand reliability dan brand intentions. Brand
reliability atau kehandalan merek, yang bersumber pada keyakinan
konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan
atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi
kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability, merupakan hal
yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena
27
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 460.
35
kemampuan merek dapat memenuhi nilai yang dijanjikan dan akan
membuat konsumen menaruh rasa yakin serta mendapatkan apa yang
dibutuhkan untuk keluar dari perasaan terancamnya. 28
Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen
bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika
masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Kedua
komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang
subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing konsumen terhadap
manfaat yang dapat diberikan produk atau merek.
Sistem identitas merek meliputi nilai yang diciptakan dalam rangka
mremberikan manfaat fungsional, pernyataan nilai sebuah merek yang
mencakup manfaat emosional dan manfaat ekspresi diri. Manfaat emosional
berhubungan dengan kemampuan merek tersebut untuk membuat pembeli
atau pengguna merek merasakan sesuatu pada saat proses pembelian yang
dapat dijadikan pengalaman, sedangkan manfaat ekspresi diri akan terasa
ada ketika merek itu dapat memberikan gambaran yang dapat menyataka
pribadi tertentu. 29
Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten
memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.
Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih
dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian yaitu
sebagai berikut:
28
Delgado-Ballester, E., dan Munuera-Aleman, J. L, “Does Brand Trust Matter to Brand
Equity”, (The Journal of Product and Brand Management, 2004), h. 8. 29
Surachman, Dasar-dasar Manajemen Merek, (Malang: Bayumedia Publishing, 2008), h. 3.
36
a. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi
kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan
baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.
b. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar
menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak
membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh
suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau
emosional
c. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi,
Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
d. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili
budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
e. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes
mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang
memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).
f. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tersebut.
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta
slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu
satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten
suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat
dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya
tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal,
yaitu sebagai berikut:
37
a. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.
b. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan.
c. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.
Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya
menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian,
merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi
konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan
pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi
produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas
dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.
a. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang
sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang
loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan
hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam
untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi
preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara
membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan
usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.
Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara
pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan
adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen mengemukakan bahwa
loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang
dikaitkan dengan proporsi pembelian. 30
30
John C Mowen dan Michael Minor, Perilaku konsumen, Alih Bahasa Lina Salim, (Jakarta:
Erlangga, 2002), h. 109.
38
b. Kepercayaan terhadap Merek (Trust In a Brand)
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat
diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust
in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam
pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan
terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.
Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap
merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup
dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor
tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan
konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa
kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek.
Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat
digambarkan sebagai berikut:
1) Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam
menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai
suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian
sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan
kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi,
dan kompeten.
2) Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek
tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik
merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen
39
terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu
perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu
perusahaan.
3) Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok
yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen –
merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.
Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional
konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan
pengalaman terhadap merek.
Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang
diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen
seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah
manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen
dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan
konsumen terhadap merek tersebut.
Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki
oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan
daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai
atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk
membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus
menyukai dahulu merek tersebut.
c. Faktor Kepuasan Pelanggan
Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam
bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas
40
pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan
konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh
merek. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan
faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen.
Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan,
karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di
samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan,
keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan
mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari
trust (kepercayaan).
Menurut Irawan, kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat
ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa
artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama
yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan. 31
Pertama adalah kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan
merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam
membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability,
conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan
perceived quality. Kedua adalah kualitas pelayanan. Pelanggan akan
merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah
banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangible. Ketiga adalah faktor emosional. Konsumen
31
Handi Irawan, Indonesian Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Alex Media Computindo,
2003), h. 16.
41
merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kan kagum
terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.
Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi
social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
produk tertentu. Keempat adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas
yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas
bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan
untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. Kelima adalah biaya dan
kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak
perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
4. Promosi
a. Pengertian Promosi
Suatu perusahaan dalam memasarkan produknya perlu merancang
dan menyebarkan informasi tentang kehadirannya, ketersediaanya cirri-
ciri jasa yang disediakan dan kondisi serta manfaat yang dapat diperoleh
oleh pelanggan atau calon pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut. Usaha untuk mengenalkan produk kepada pasar
yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep yang dipakai untuk mengenal
produk yaitu Promotion Mix, kegiatan-kegiatan yang mengkombinasikan
keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membeli. 32
32
Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, (Yogyakarta: Liberti, 2010), h. 394
42
Usaha yang perlu dilakukan adalah melalui promosi sebagai
rangkaian rencana pemasaran secara keseluruhan. Strategi ini pada
dasarnya merupakan proses komunikasi yang ditujukan untuk
mempengaruhi prilaku konsumen kearah pengambilan keputusan yang
positif dalam pembelian bagi perusahaan. Promosi adalah komunikasi
informasi antara penjual dan calon pembeli atau pihak-pihak lain dalam
saluran untuk mempengaruhi sikap dan prilaku”.
Menurut Kotler dan Keller, menjelaskan dimensi-dimensi dari
promosi, yaitu: 33
1) Advertising (Periklanan)
Bentuk komunikasi yang dilakukan pemasar untuk
menginformasikan, dan membujuk pasar dan target pasaran. Dengan
biaya yang rendah, periklanan dapat menjangkau banyak pembeli
yang tersebar diberbagai tepat (pasar sasaran). Dengan periklanan
yang baik, menciptakan kepercayaan yang baik pula dari publik
terhadap perusahaan yang melakukan kegiatan iklan. Dengan adanya
kegiatan periklanan, para penerima pesan dapat membandingkan
dengan iklan yang lain, atau membandingkan dengan iklan-iklan yang
telah dipasang pesaing lainnya. Iklan sendiri mempunyai sifat yang
terbuka dan konsumen cenderung memandang produk yang
diiklankan sebagai standar dari perusahaan yang melakukan iklan
tersebut. Iklan yang besar sendiri menyatakan bahwa mengenai besar
penjualan, popularitas dan keberhasilan dari perusahaan tersebut.
33
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 223.
43
Periklanan merupakan suatu bentuk dari komunikasi impersonal
yang digunakan oleh perusahaan untuk membangun kesadaran
terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan
konsumen akan jasa yang ditawarkan serta membedakan diri
perusahaan dengan para kompetitornya. Keuntungan dari periklanan
adalah media yang bervariasi (surat kabar, majalah, tv, radio, dan
sebagainya), adanya kemampuan mengendalikan tiap pemunculan
iklan (control of Exposure), daya tarik dari pesan periklanan dapat
disesuaikan bila tujuan komunikasi berubah. Kerugian periklanan
adalah tidak terjadinya interaksi secara langsung dengan pembeli dan
mungkin saja tidak berhasil menarik perhatian pemirsa.
2) Sales Promotion (Promosi Penjualan)
Insentif jangka panjang yang ditawarkan kepada pelanggan
ataupun masyarakat dan perantara untuk merangsang datangnya
pembelian produk tersebut. Adapun kegiatan promosi penjualan
diantaranya pemberian contoh produk melalui website, ataupun
memberikan sesuatu yang gratis di awal launching produk baru,
diskon yang memiliki batas waktu, serta kuis atau undian berhadiah
yang dapat merangsang ataupun memancing pelanggan untuk
membeli produk tersebut. Semua dari kegiatan promosi penjualan
tersebut, semuanya memberikan dorongan kepada pelanggan atau
pembeli untuk membeli produk, juga memberikan nilai tambah
kepada konsumen sehingga konsumen menyukai produk tersebut dan
setia untuk terus menggunakan produk tersebut. Semua dari kegiatan
promosi penjualan diatas juga menarik perhatian masyarakat.
44
3) Public Relations (Hubungan Masyarakat)
Usaha atau upaya untuk menarik perhatian yang positif dari
masyarakat terhadap perusahaan tersebut serta produk-produknya
dengan adanya berita baru, konferensi pers di event-event tertentu,
melaksanakan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik perhatian para
masyarakat. Public relation juga dapat menjangkau calon-calon yang
luas, sehingga dapat mencapai target pasar yang sesuai dengan
ketentuan dari perusahaan tersebut. Public relation sendiri memiliki
sifat mempengaruhi hampir setiap orang yang mempunyai hubungan
dengan orang lain.
4) Direct Marketing (Pemasaran Langsung)
Suatu bentuk promosi secara langsung dengan cara memasarkan
produk atau barang agar mendapatkan reaksi secara langsung dari
konsumen. Pemasaran langsung bukan berarti harus face to face tetapi
lebih kepada pemasaran yang ditujukan secara langsung kepada
konsumen tertentu. Pemasaran langsung juga bisa menggunakan
telepon, email, ataupun media media yang bisa digunakan untuk
menawarkan penjualan produk tersebut. Dengan cara seperti itu,
pelanggan pasti bereaksi akan hal tersebut.
b. Tujuan Promosi
Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku
konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta
mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau
jasa yang dijualnya. Secara rinci dapat dijabarkan sebagai berikut: 34
34
Bashu Swasta, Manajemen Penjualan, Cetakan ke-duabelas, (Yogyakarta: Penerbit
Liberty, 2010), h. 353.
45
1) Menginformasikan
Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju
tentang penawaran dari perusahaan.
2) Membujuk pelanggan pemasaran
Promosi yang besifat membujuk umumnya kurang disenangi
masyarakat namun demikian promosi ini diarahkan untuk mendorong
pembelian.
3) Mengingatkan
Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk
mempertahankan merk jasa yang ada.
4) Modifikasi tingkah laku konsumen
Promosi diarahkan untuk merubah kebiasaan pembelian konsumen,
missal iklan pemakaian pasta gigi Pepsodent yang menginformasikan
kalau pemakaian pasta gigi diletakkan penuh dibulu sikat.
5. Word Of Mouth
Sebagian besar komunikasi yang dilakukan oleh manusia adalah dari
mulut ke mulut. dalam pemasaran proses ini digunakan untuk bertukar
informasi tentang produk dan jasa, konsumen dapat secara aktif mencari
informasi melalui word of mouth. Hal ini dilakukan karena dapat membantu
konsumen untuk mengetahui berbagai jenis produk barang maupun jasa dari
individu lain yang telah menggunakan suatu produk barang ataupun jasa
sebelumnya.
46
Word of mouth dapat dianggap sebagai salah satu bentuk tradisional
pemasaran. Dalam beberapa situasi diyakini word of mouth juga merupakan
salah satu cara yang bermanfaat apabila pelaku word of mouth adalah
seorang yang telah dikenal dan dipercaya. Berikut adalah beberapa
pengertian mengenai word of mouth:
Word of mouth, or viva voce, is the passing of information from
person to person by oral communication. Storytelling is the oldest form of
word-of-mouth communication where one person tells others of something,
whether a real event or something made up. Oral tradition is cultural
material and traditions transmitted by word of mouth from one generation
to another. Storytelling and oral tradition are forms of word of mouth that
play important roles in folklore and mythology. Another important form of
word of mouth is oral history - the recording, preservation and
interpretation of historical information, based on the personal experiences
and opinions of the speaker. Oral history preservation is the field that deals
with the care and upkeep of oral history materials collected by word of
mouth, whatever format they may be in. An important area of marketing is
called word-of-mouth marketing, which relies on the added credibility of
person-to-person communication, a personal recommendation. 35
Dampak pemasaran word of mouth hampir selalu besar, bahkan lebih
besar dari komunikasi personal, massa atau langsung. Reicheld dan Sasser
mengatakan bahwa word of mouth merupakan faktor utama yang
mempengaruhi reputasi perusahaan. Gronroos menyatakan bahwa word of
mouth is the message about the organization, its credibility and
35
http://en.wikipedia.org/wiki/Word_of_mouth, diakses pada tanggal 17 Agustus 2018.
47
trustworthiness, its way of operating, its services and so on that is
communicated from one person, a customer or practically anyone, to
another. 36
Menurut Westbrook, word of mouth adalah komunikasi langsung
tidak formal kepada konsumen lainnya tentang kepemilikan, pemakaian atau
karakteristik dari fakta benda tersebut dan jasa atau penjualan mereka.
Hasilnya masih ada peneliti menyebutkan bahwa komunikasi dari mulut ke
mulut adalah bagian dari tanggung jawab untuk membentuk sikap
konsumen dan kecenderungan perilaku. Intensitas word of mouth lebih
dihasilkan melalui kepuasan, kepuasan menjanjikan sebuah summative
experience evaluation dan hal ini bisa membentuk kandungan dari sebuah
pesan word of mouth. 37
Beberapa studi menyatakan bahwa word of mouth adalah faktor
kesuksesan produk. Dalam Melisa, Harrison-Walker mendefinisikan word
of mouth sebagai komunikasi individu ke individu lain secara informal
antara pemberi informasi dan penerima informasi menyangkut suatu merek,
produk, organisasi/perusahaan atau layanan. Menurut Anderson, word of
mouth yang menguntungkan meliputi pengalaman yang menyenangkan,
memberi semangat, atau pengalaman baru, direkomendasikan ke orang lain
dan menjadi wujud nyata. 38
36
Dian Kamalia, Pengaruh Wom Terhadap Repurchase Itentions, (Jakarta: Universitas
Trisakti, 2006), h. 20. 37
Dian Kamalia, Pengaruh Wom Terhadap Repurchase Itentions, (Jakarta: Universitas
Trisakti, 2006), h. 20. 38
Christiani Melisa, “Pengaruh Word Of Mouth Communication Dan Trust In Brand
Terhadap Keputusan Pembelian”, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2007), h. 31.
48
Konsumen menerima dan menanggapi word of mouth pada kondisi
dan situasi dalam: 39
a. Konsumen kurang dapat informasi yang cukup untuk membantu dalam
melakukan pilihan
b. Produknya sangat kompleks dan sulit dinilai dengan menggunakan
penilaian kriteria
c. Seseorang kurang mampu untuk dapat menilai produk, tidak penting
bagaimana informasi disebarkan dan ditunjukkan
d. Sumber lain mempunyai kredibilitas rendah
e. Pengaruh orang lain lebih mudah dijangkau dari pada sumber lain dan
karena dapat dikonsultasikan dengan menghemat waktu dan tenaga
f. Kuatnya ikatan sosial yang ada antar penyebar dan penerima info
g. Individu mempunyai kebutuhan yang tinggi pada persetujuan lingkungan
sosial
Suatu penelitian menemukan beberapa faktor sebagai motif utama
word of mouth, yaitu menunjukkan perasaan negatif, perhatian kepada orang
lain, positif diri, manfaat sosial, economic incentives, membantu perusahaan
dan mencari saran (Sciffman dan Kanuk) seperti yang dikutip oleh Kamalia.
Beberapa faktor yang memotivasi konsumen untuk terikat pada word of
mouth adalah sebagai berikut: 40
a. Keterlibatan konsumen dengan produk atau pesan
b. Self-involvement
39
Dian Kamalia, ”Pengaruh Wom Terhadap Repurchase Itentions”, (Jakarta: Universitas
Trisakti, 2006), h. 28. 40
Dian Kamalia, Pengaruh Wom Terhadap Repurchase Itentions, (Jakarta: Universitas
Trisakti, 2006), h. 29.
49
c. Meringankan ketidakjelasan dalam melakukan post purchase dan
ketidaknyamanan
d. Mencari informasi
e. Perhatian kepada konsumen lain
Menurut Dye, bahwa ada dua kriteria utama jika produk ingin
disebarkan melalui word of mouth, yaitu: 41
a. Produk itu harus memiliki keunikan. Keunikan bisa dilihat dari berbagai
sisi, mulai dari fungsinya, harganya, fisiknya dan lain sebagainya
b. Produk atau jasa biasanya dapat terlihat atau dirasakan dengan jelas.
Ada dua jenis word of mouth yang beredar di kalangan konsumen
mengenai suatu produk yaitu Positive word of mouth dan Negative word of
mouth. Positive word of mouth dapat meningkatkan keinginan konsumen
untuk membeli dan membantu meningkatkan citra yang positif terhadap
perusahaan. Dengan demikian secara tidak langsung positive word of mouth
akhirnya bisa menurunkan pengeluaran perusahaan untuk promosi.
Sedangkan negative word of mouth dapat menurunkan intensi konsumen
untuk membeli suatu produk tertentu sehingga pada akhirnya bisa merusak
citra perusahaan. 42
Mengacu pada model konseptual yang telah di terapkan Bansal et.
al, dalam Barata, terdapat dua hal dari variabel word of mouth yang
mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen, yaitu: persepsi resiko
dan pengetahuan konsumen. 43
Dan dalam Penelitian yang dilakukan oleh
41
Isfandari Tantri, Pengaruh Brand Credibiity terhadap WOM yang Dimediasi Oleh
Satisfaction dan Commitment, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2009), h. 33. 42
Isfandari Tantri, Pengaruh Brand Credibiity terhadap WOM yang Dimediasi Oleh
Satisfaction dan Commitment, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2009), h. 36 43
Dion Dewa Barata, Pengaruh Informasi Word Of Mouth Pada Keputusan Konsumen
Menggunakan Jasa Layanan Penerbangan di Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta, (Jakarta:
Universitas Indonesia, 2005), h. 27.
50
Sutriono yang mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Tom J. Brown
dan Peter A. Dacin, terdapat tiga variabel, yaitu: kepuasan, insentif dan
opinion leader. 44
a. Persepsi Resiko
Dalam Barata secara umum dalam proses pemasaran, konsumen
selalu dihadapkan dengan adanya resiko dalam setiap pengambilan
keputusannya. Dalam konteks konsumen, menurut Mowen dan Minor,
persepsi resiko dipahami sebagai kemungkinan konsumen mengalami
konsekuensi negatif dengan menggunakan produk dan jasa. Telah banyak
penelitian yang meneliti tentang persepsi resiko dan pengaruhnya pada
perilaku konsumen. Hasilnya adalah ditemukannya beberapa tipe resiko
yang dialami konsumen dalam pengambilan keputusan. 45
Menurut
Trocchia, keenam dimensi persepsi resiko adalah sebagai berikut: 46
1) Resiko finansial adalah persepsi bahwa layanan tidak akan sesuai
dengan harganya
2) Resiko kinerja adalah persepsi bahwa layanan tidak akan memiliki
kinerja seperti yang diharapkan.
3) Resiko waktu adalah persepsi bahwa waktu yang dikeluarkan untuk
mencari penyedia layanan akan sia-sia ketika penyedia layanan
berkinerja tidak seperti yang diharapkan.
4) Resiko fisik adala persepsi bahwa layanan akan membahayakan atau
mengancam kesehatan atau keselamatan konsumen atau orang lain.
44
Suryo Sutriono, Pengaruh Word Of Mouth Positif yang Diterima Terhadap Minat Beli
Konsumen, (Jakarta: Universitas Indonesia, 2008), h. 31. 45
Dion Dewa Barata, Pengaruh Informasi Word Of Mouth Pada Keputusan Konsumen
Menggunakan Jasa Layanan Penerbangan Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta, (Jakarta:
Universitas Indonesia, 2005), h. 27. 46
Janda, Gwinner Trocchia, Consumer Perceptions of Internet Retail Sernice Quality,
(International Journal of Service Industry Management, 2004), h. 5.
51
5) Resiko psikologis adalah persepsi bahwa layanan tidak akan sesuai
dengan gambaran atau konsep diri konsumen.
6) Resiko sosial adalah persepsi bahwa layanan yang tidak baik akan
mempermalukan konsumen.
b. Pengetahuan Konsumen
Konsumen telah memiliki tingkat pengetahuan tentang jasa yang
ditawarkan akan mengabaikan lebih banyak informasi dari orang lain
sebelum melakukan pembelian. Pengetahuan konsumen tentang produk
atau jasa juga memiliki pengaruh tidak hanya pada pencarian WOM
secara aktif namun juga pada persepsi konsumen terhadap resiko.
Konsumen dengan sedikit pengetahuan tentang produk cenderung
memiliki persepsi resiko yang lebih besar dan memperoleh manfaat yang
lebih besar dari kegiatan mencari informasi melalui WOM. Dalam
pengambilan keputusan, informasi yang dimiliki yang terbentuk menjadi
pengetahuan konsumen dibutuhkan dalam menilai resiko dari semua
alternatif produk atau jasa yang akan dipilih, sehingga konsumen yang
memiliki lebih banyak informasi akan mampu menilai pilihan produk
atau jasa yang akan dikonsumsinya yang memiliki resiko minimum
dibandingkan dengan konsumen yang tidak memiliki cukup informasi . 47
Pengetahuan layanan jasa oleh konsumen diukur dengan
mengadopsi pengukuran yang dilakukan oleh Mishra, Umesh dan Stem,
dimana digunakan tiga item dengan skala likert lima poin untuk
47
Dion Dewa Barata, Pengaruh Informasi Word Of Mouth Pada Keputusan Konsumen
Menggunakan Jasa Layanan Penerbangan Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta, (Jakarta:
Universitas Indonesia, 2005), h. 29.
52
mengukur tingkat pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan.
Tiga item itu adalah mengenai: 48
1) Pengetahuan produk jasa layanan, adalah pengetahuan konsumen
mengetahui dengan benar apa yang ditawarkan oleh penyedia jasa
yang bersangkutan.
2) Pengalaman sehubungan dengan jasa layanan, adalah pengetahuan
konsumen tentang pelayanan seperti apa yang diperolehnya ketika
menggunakan jasa tersebut
3) Informasi yang dimiliki, adalah pengetahuan konsumen tentang
penyedia jasa yang bersangkutan.
c. Kepuasan
Kepuasan konsumen akan mempengaruhi keinginan seseorang
menyebarkan informasi mengenai produk atau jasa yang dikonsumsinya.
Jika konsumen puas terhadap suatu produk yang ia gunakan maka secara
naluriah ia akan bercerita kepada orang-orang disekitarnya tentang
kepuasannya dan menyebarkan word of mouth, baik yang positif maupun
yang negatif di antara orang-orang tersebut.
Perilaku word of mouth dapat dihubungkan dengan kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen dengan pengalaman konsumsinya terdahulu.
Konsumen yang merasa puas akan produk atau jasa yang dikonsumsinya
pasti menyebarkan positive word of mouth, serta ketidakpuasan
konsumen atas produk atau jasa yang dikonsumsinya akan menyebarkan
48
Dion Dewa Barata, “Pengaruh Informasi Word Of Mouth Pada Keputusan Konsumen
Menggunakan Jasa Layanan Penerbangan Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta”, (Jakarta:
Universitas Indonesia, 2005), h. 29.
53
negative word of mouth. Kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh
fitur spesifik dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas.
Kualitas jasa pada dasarnya menggambarkan sejauh mana jasa yang
dirasakan pelanggan dapat memenuhi harapan mereka. 49
Dichter dan Arndt dalam Melisa, memberikan alasan teori untuk
mendukung hubungan kepuasan konsumen dengan word of mouth,
meliputi: 50
1) Atruism, yakni kemauan untuk membantu orang lain
2) Instrumentalism, yakni kemauan untuk menunjukkan bahwa
mempunyai pengetahuan yang luas
3) Ego defense, yakni sifat pembelaan
4) Reduction of cognitive dissonance, yakni mengurangi ketidaksesuaian
keinginan atau ketidaknyamanan.
d. Insentif
Perlunya insentif untuk merangsang orang mau menyebarkan word
of mouth. Insentif yang diberikan harus kreatif walaupun bisa juga dalam
bentuk uang. Insentif, baik yang berupa moneter maupun non moneter
ditengarai dapat mengurangi perilaku negative word of mouth dan
memperkuat positive word of mouth. Penelitian yang dilakukan oleh
Chew dan Jochen terhadap konsumen mobile phone menemukan bahwa
insentif efektif dalam mendorong konsumen yang puas melakukan word
of mouth positif dan mengurangi word of mouth negatif dari konsumen
49
Erida, Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku Word Of Mouth
Konsuemn Jasa Angkutan Bis Antar Kota, (Jakarta: Jurnal Manajemen, 2009), h. 4. 50
Christiani Melisa, Pengaruh Word Of Mouth Communication Dan Trust In Brand
Terhadap Keputusan Pembelian, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2007), h. 33.
54
yang tidak puas. Temuan tersebut memperkuat kesimpulan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Griggen, Misner dan Ryan yang
menyimpulkan bahwa perilaku word of mouth juga dapat dipicu oleh
insentif yang diberikan oleh service provider kepada pelanggan. 51
Insentif adalah suatu stimulans ekstra-organik, yang dikombinasi
dengan satu faktor intra-organik atau lebih, guna menimbulkan aktivitas,
dan merupakan stimulans ekstra organik yang ditujukan untuk
mengarahkan kelakuan tertentu atau untuk mempertahankan kelakuan
tertentu. insentif dalam konteks pemasaran, juga pemasaran jasa,
termasuk kedalam promosi penjualan. Insentif merupakan salah satu alat
yang dapat digunakan sebagai motivator dalam mendorong word of
mouth positif dan mengurangi word of mouth negatif. 52
Dalam Erida, bila dikaitkan dengan kepuasan konsumen, insentif
dianggap sebagai katalisator untuk meningkatkan perilaku word of mouth
dari konsumen yang puas dan meredam word of mouth negatif dari
konsumen yang tidak puas atas jasa yang mereka konsumsi. Ketika
konsumen merasa puas, word of mouth positif yang diberikan lebih
sering dan lebih mungkin untuk memberikan rekomendasi pembelian.
Namun kepuasan tersendiri bukan jaminan bahwa konsumen akan
melakukan word of mouth, tetapi dengan memberikan insentif akan
meningkatkan kemungkinan mereka melakukan word of mouth. 53
51
Suryo Sutriono, Pengaruh Word Of Mouth Positif yang Diterima Terhadap Minat Beli
Konsumen, (Jakarta: Universitas Indonesia, 2008), h. 31. 52
Erida, Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku Word Of Mouth
Konsuemn Jasa Angkutan Bis Antar Kota, (Jakarta: Jurnal Manajemen, 2009). 53
Erida, Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku Word Of Mouth
Konsuemn Jasa Angkutan Bis Antar Kota, (Jakarta: Jurnal Manajemen, 2009).
55
e. Opinion Leader
Opinion leader merupakan konsumen yang secara berkala
mempengaruhi pandangan, sikap dan perilaku individu-individu lainnya.
Peran-peran yang dilakukan oleh opinion leader, diantaranya:
1) Mereka memberi rangsangan kepada konsumen .lain, sehingga
konsumen menjadi sadar akan adanya kebutuhan yang selama ini
tidak disadarinya
2) Mereka memberi informasi ke konsumen lain mengenai suatu produk,
jasa, dan bisnis. Dalam banyak kasus, konsumen cenderung lebih
mempercayai pihak ketiga daripada promosi yang dilakukan oleh
pihak pertama
3) Mereka memberikan saran yang memudahkan konsumen memilih
produk yang terbaik dari sekian banyak pilihan yang ada. Saran ini
berguna dalam membantu konsumen mempersingkat proses evaluasi
pilihan secara signifikan
4) Mereka memberikan umpan balik yang dipercaya oleh konsumen
lainnya. Keahlian dan kredibilitas dari para opinion leader ini kadang
dapat mempengaruhi konsumen lain untuk melakukan pembelian.
Opinion leader yang baik harus memiliki 2 syarat utama sehingga
mereka berperan besar dalam proses word of mouth, yaitu: 54
54
James Widyaharsana, Pemasaran Hemat Penjualan Berlipat Melalui Creative Viral
Marketing, (Jakarta: PPM Management, 2009), h. 52.
56
1) Networking
Mereka harus memiliki jaringan yang luas. Jumlah pendengar yang
banyak akan memperbesar peluang orang mendengarkan pendapat
dari seorang opinion leader.
2) Kredibilitas
Selain jaringan yang luas, para opinion leader ini harus memiliki
kredibilias. kredibilitas adalah kualitas, kapabilitas, atau kekuatan
untuk menimbulkan kepercayaan. Ada sua faktor yang membuat
seseorang memiliki kredibilitas, yaitu: kejujuran dan
kemampuan/keahlian. seorang yang tidak dianggap memiliki keahlian
tidak akan didengarkan pendapatnya. lebih jauh, seorang ahli yang
tidak dianggap jujur juga tidak akan dapat mempengaruhi orang lain.
Babin et al mengukur word of mouth dengan indikator sebagai
berikut: 55
a. Keinginan konsumen dalam membicarakan hal-hal positif tentang
kualitas produk kepada orang lain
b. Rekomendasi produk kepada orang lain
c. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan transaksi terhadap
produk.
Pesan yang disampaikan melalui word of mouth dapat diukur dengan
menggunakan indicator-indikator, yaitu dengan melihat hubungan antara
lawan bicara anda mengenai produk x dan tindakan anda setelah melakukan
pembicaraan mengenai produk x tersebut berikut ini penjelasanya. 56
55
Babin, Ki Lee dan Ju Kim, Griffin, Modeling Consumer Satisfaction and Word of Mouth :
Restaurant Patronage in Korea, (The Journal of Services Marketing; 2005; 19, 3; ABI/INFORM
Global, 2005), h. 136. 56
Fredy Rangkuti, Strategi Promosi yang Kreatif, (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama,
2009), h. 96.
57
a. Lawan Bicara
1) Keahlian lawan bicara
Suatu sikap yang dilakukan pada seseorang yang dapat mempengaruhi
lawan bicaranya dalam mengambil keputusan
2) Kepercayaan terhadap lawan bicara
Kepercayaan seseorang terhadap lawan bicara dalam menerima
informasi yang di ucapkan seseorang
3) Daya tarik lawan bicara
Penampilan seseorang yang dapat menyakinkan seseorang
memutuskan sesuatu
4) Kejujuran lawan bicara
Cara bicara seseorang yang jujur dalam mengatakan sesuatu
berdasarkan kenyataan
5) Objektivitas lawan bicara
Lawan bicara mengatakan keadaan yang sebenarnya tanpa
dipengaruhi pendapat atau pandangan pribadi
6) Niat lawan bicara
Maksud atau tujuan lawan bicara dalam mengatakan sesuatu yang
dapat mempengaruhi seseorang dalam penyampaian informasi
b. Tindakan Anda Setelah Melakukan Pembicaraan
1) Konsumsi pesan
Hasil komunikasi mengenai sesuatu yang dibutuhkan
58
2) Pencarian informasi
Hasil komunikasi yang menjadi informasi seseorang dalam memenuhi
kebutuhan akan informasi
3) Konversi
Hasil penyampaian informasi lawan bicara dari hal yang tidak
diketahui menjadi mengetahui
4) Penyampaian kembali
Penyampaian kembali seseorang terhadap orang lain mengenai suatu
produk atau jasa
5) Penciptaan ulang pesan
Melakukan pembicaraan secara terus menerus terhadap orang lain
mengenai suatu produk atau jasa yang dirasakan
6. Proses Keputusan Pembelian
a. Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah membeli merek yang paling disukai,
tetapi dua faktor bias berada antara niat pembelian dan keputusan
pembelian. 57
Menurut Morissan, keputusan pembelian adalah tahap
selanjutnya setelah adanya niat atau keinginan membeli, namun
keputusan pembelian adalah tidak sama dengan pembelian yang
sebenarnya. 58
Pada dasarnya keputusan pembelian sangat dipengaruhi
olehmotif-motif pembelian dimana bisa karena pembeli melaksanakan
pembelian hanya pertimbangan (motif = terdorong) secara emosional,
57
Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi kedua belas.
(Jakarta: Erlangga, 2008), h. 181. 58
Alexander Morissan, Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu, (Jakarta: Ramdina
Prakarsa, 2010), h. 111.
59
seperti bangga, sugesti, dan sebagainya. Tetapi juga pembeli membeli
secara rasional seperti harganya. 59
Keputuasan pembelian merupakan suatu keputusan konsumen
yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya,
produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence, people dan process,
sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala
informasi dan mengambil kesimpulan berupa response yang muncul
produk apa yang akan dibeli. 60
Menurut Kotler dan Keller, jenis-jenis perilaku keputusan
pembelian yaitu: 61
1) Perilaku pembelian kompleks (complex buying behavior) adalah
perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang ditentukan oleh
keterlibatan konsumen yang tinggi dalam pembelian dan perbedaan
yang dianggap signifikan antar merek.
2) Perilaku pembelian pengurangan disonansi (dissonance reducing
buying behavior) adalah perilaku pembelian konsumen dalam situasi
yang mempunyai karakter keterlibatan tinggi tetapi hanya ada sedikit
anggapan perbedaan antar merek.
3) Perilaku pembelian kebiasaan (habitual buying behavior) adalah
perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter
keterlibatan konsumen rendah dan anggapan perbedaan merek sedikit.
59
Daryanto, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, (Bandung: PT Sarana Tutorial Nurani
Sejahtera, 2011), h. 94. 60
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung: Alfabeta, 2011),
h. 96. 61
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 177
60
4) Perilaku pembelian mencari keragaman (variety seeking buying
behavior) adalah perilaku pembelian konsumen yang mempunyai
kerakter keterlibatan konsumen yang rendah tetapi dengan anggapan
perbedaan merek yang signifikan.
b. Faktor - Faktor Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong, perilaku pembelian konsumen
dipengaruhi oleh fakor-faktor: 62
1) Faktor budaya, yang terdiri dari:
a) Budaya, merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar.
b) Sub-budaya, masing-masing budaya memiliki sub-budaya
yanglebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri sosialisasi
khusus bagi anggotanya.
c) Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relative homogen
dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya
menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang sama.
2) Faktor Sosial
a) Kelompok acuan, yaitu kelompok yang memiliki pengaruh
langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang.
b) Keluarga.
c) Peran dan Status, dimana peran adalah kegiatan yang diharapkan
akandilakukan oleh seseorang dan masing-masing peran
tersebutmenghasilkan status.
62
Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi kedua belas.
(Jakarta: Erlangga, 2008), h. 159.
61
3) Faktor Pribadi, yang terdiri dari usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan
dan lingkungan ekonomi, dan gaya hidup dan kepribadian dan konsep
diri.
4) Faktor Psikologis, yang terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran,
keyakinan dan sikap.
c. Proses Keputusan Pembelian
Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan
keputusan dalam pembelian mereka, proses tersebut merupakan sebuah
pendekatan penyesuaian masalah yang terdiri dari lima tahap yang
dilakukan konsumen, kelima tahap tersebut adalah pengenalan masalah,
pencarian informasi, penilaian alternatif, membuat keputusan, dan
perilaku pasca pembelian.
Gambar 2.1
Tahap Proses Keputusan Pembelian
Sumber: (Kotler dan Keller) 63
Menurut Philp Kotler dan Kevin Lane Keller, langkah-langkah
dalam proses pembelian ini adalah: 64
63
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 189 64
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 188.
Pengenalan
Masalah
Mencari
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Perilaku
Pasca
Pembelian
Keputusan
Pembelian
62
1) Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau
kebutuhan. Jika kebutuhan diketahui maka konsumen akan serta
memahami kebutuhan yang belum perlu segera dipenuhi atau masalah
dapat ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus
segera dipenuhi. Jadi, pada tahap inilah proses pembelian itu mulai
dilakukan. 65
2) Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang telah mengetahui kebutuhannya dapat
atau tidak dapat mencari informasi lebih lanjut jika dorongan
kebutuhan itu kuat, jika tidak kuat maka kebutuhan konsumen itu
hanya akan menjadi ingatan belaka. Konsumen mungkin melakukan
pencarian lebih banyak atau segera aktif mencari informasi yang
mendasari kebutuhan ini.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, sumber
informasi konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu: 66
a) Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b) Sumber komersial meliputi iklan, tenaga penjual, pedagang
perantara, pengemasan.
c) Sumber umum meliputi media massa, organisasi ranting konsumen.
d) Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan,
penggunaan produk.
65
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 189 66
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012),.
63
3) Penilaian Alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin,
konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi beberapa
merek alternatif dalam satu susunan pilihan. Philip Kotler dan Kevin
Lane Keller, evaluasi sering mencerminkan keyakinan dan sikap.
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan
sikap. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut
seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang produk
atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak
kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude)
adalah evaluasi, perasaan emosi dan kecenderungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada
seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu. 67
4) Keputusan Pembelian
Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli
akan menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis
pembelian, waktu pembelian, dan cara pembelian. Pada tahap ini
konsumen benar-benar membeli produk.
Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam pemgambilan keputusan untuk
melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual
Philip Kotler dan Keven Lane Keller, menjelaskan bahwa “Keputusan
pembelian konsumen meliputi enam sub-keputusan yaitu keputusan
memilih produk, memilih merek, tempat pembelian, kuantitas, waktu
67
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 190
64
dan metode pembayaran”. Kadang-kadang dalam pengambilan
keputusan akhir ini ada pihak lain yang memberi pengaruh terakhir,
yang harus dipertimbangkan kembali, sehingga dapat merubah
seketika keputusan semula. 68
5) Perilaku Setelah Membeli
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami
beberapa tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan, ada
kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah
melakukan pembelian karena tidak sesuai dengan keinginan atau
gambaran sebelumnya, dan lain sebagainya. Philip Kotler dan Kevin
Lane Keller, menyatakan konsumen yang merasa puas akan
memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam
kesempatan berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan cenderung
mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang
bersangkutan kepada orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan
pembelian tidak merasa puas dengan produk yang telah dibelinya ada
dua kemungkinan yang akan dilakukan oleh konsumen. Pertama,
dengan meninggalkan atau konsumen tidak mau melakukan
pembelian ulang. Kedua, ia akan mencari informasi tambahan
mengenai produk yang telah dibelinya untuk menguatkan
pendiriannya mengapa ia memilih produk itu sehingga ketidakpuasan
tersebut dapat dikurangi. 69
68
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 192 69
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 194
65
B. Hubungan Antar Variabel Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand image,
brand trust, promosi dan word of mouth terhadap proses keputusan pembelian
pada konsumen Toko Online Muslimarket, maka harus adanya hubungan antar
variabel dalam penelitian. Berikut ini adalah hubungan antar variabel dalam
penelitian ini:
1. Hubungan Antara Brand Image dengan Proses Keputusan Pembelian.
Merek mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan
memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat
atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara
berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat
menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak. 70
Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai
“nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari
semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah
dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa
lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini
bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja
produk dari merek. 71
70
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi ketigabelas, (Jakarta:
Erlangga, 2009), h.332. 71
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi ketigabelas, (Jakarta:
Erlangga, 2009), h.332.
66
Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu
perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagai
bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya dapat
mewakili elemen identitas inti sebuah merek. 72
2. Hubungan Antara Brand Trust dengan Proses Keputusan Pembelian.
Sistem identitas merek meliputi nilai yang diciptakan dalam rangka
mremberikan manfaat fungsional, pernyataan nilai sebuah merek yang
mencakup manfaat emosional dan manfaat ekspresi diri. Manfaat emosional
berhubungan dengan kemampuan merek tersebut untuk membuat pembeli
atau pengguna merek merasakan sesuatu pada saat proses pembelian yang
dapat dijadikan pengalaman, sedangkan manfaat ekspresi diri akan terasa
ada ketika merek itu dapat memberikan gambaran yang dapat menyataka
pribadi tertentu. 73
Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya
menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian,
merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi
konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan
pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi
produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas
dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.
72
Surachman, Dasar-Dasar Manajemen Merek, (Malang: Bayumedia Publishing, 2008), h.
108. 73
Surachman, Dasar-Dasar Manajemen Merek, (Malang: Bayumedia Publishing, 2008), h.
56.
67
3. Hubungan Antara Promosi dengan Proses Keputusan Pembelian.
Upaya peningkatan keputusan pembelian dilakukan dengan berbagai
cara demi kelangsungan hidup suatu perusahaan, langkah yang biasa
dilakukan adalah promosi penjualan yang dilakukan perusahaan. Promosi
pada hakekatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan
mendorong permintaan. Yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah
aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi
dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. 74
Untuk pengaruh Promosi Penjualan terhadap Keputusan Pembelian
dijelaskan oleh Morissan (2010), yang mengemukakan bahwa promosi
adalah kordinasi dari seluruh upaya yang dimulai dari pihak penjual untuk
membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang
dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan.Dalam hal ini dijelaskan
bahwa promosi mempengaruhi konsumen dalam menetapkan keputusan
pembelian. 75
4. Hubungan Antara Word Of Mouth dengan Proses Keputusan
Pembelian.
Kepuasan konsumen akan mempengaruhi keinginan seseorang
menyebarkan informasi mengenai produk atau jasa yang dikonsumsinya.
74
Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, Edisi ke 3, cetakan ke delapan,
(Yogyakarta: Liberti, 2010), h. 65. 75
Alexander Morissan, Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu, (Jakarta: Ramdina
Prakarsa, 2010), h. 16.
68
Jika konsumen puas terhadap suatu produk yang ia gunakan maka secara
naluriah ia akan bercerita kepada orang-orang disekitarnya tentang
kepuasannya dan menyebarkan word of mouth, baik yang positif maupun
yang negatif di antara orang-orang tersebut.
Menurut Blodget (1993) yang dikutip Erida (2009), perilaku WOM
dapat dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dengan
pengalaman konsumsinya terdahulu. Konsumen yang merasa puas akan
produk atau jasa yang dikonsumsinya pasti menyebarkan positive word of
mouth, serta ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang
dikonsumsinya akan menyebarkan negative word of mouth. Menurut
Zeithaml, kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh fitur spesifik dari
produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. Kualitas jasa pada dasarnya
menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan pelanggan dapat
memenuhi harapan mereka.
69
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Sifat penelitian dalam penelitian ini adalah, penelitian eksplanatif yang
menghasilkan jawaban tentang hubungan antar objek atau variabel. Penelitian
eksplanatif biasanya dilakukan seorang peneliti untuk mengetahui atau
memperoleh informasi tentang apakah perubahan kuantitas atau kualitas
seiring, atau mempengaruhi perubahan kuantitas atau kualitas variabel yang
lain.
B. Jenis dan Sumber Data Penelitian
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder, berikut ini
adalah penjelasannya:
1. Data Primer
Menurut Istijanto data primer adalah data asli yang di kumpulkan
secara langsung dari sumbernya oleh peneliti untuk menyatakan masalah
risetnya secara khusus. Pada penelitian ini, pengumpulan dan pengolahan
data lebih menggunakan kuesioner (angket). 1
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari luar objek yang
diteliti, akan tetapi memiliki hubungan dengan data yang telah dikumpulkan
baik secara langsung maupun tidak langsung. Data sekunder digunakan oleh
peneliti untuk memberikan gambaran tambahan, gambaran pelengkap
1 Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran : Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing,
(Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009), h. 44.
70
ataupun untuk diproses lebih lanjut. Data sekunder merupakan sumber data
penelitian secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan
dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau
laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang
dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Data sekunder Sumber
sekunder merupakan sumber data yang diperoleh dengan cara membaca,
mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber dari
literatur, buku-buku, serta dokumen perusahaan. 2
C. Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang dilakukan dalam memperoleh serta mengumpulkan data
dalam penelitian ini adalah bersifat kuantitatif yang berupa data yang diolah
dengan statistik dan berbentuk angka, peneliti menggunakan beberapa metode
pengumpulan data sebagai berikut
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh
periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui
proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan. 3
b. Wawancara
Wawancara merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh
informasi secara langsung, mendalam, tidak terstruktur, dan individual. 4
c. Observasi
Observasi adalah melihat lokasi penelitian dengan melihat apa saja
yang menjadi strategi perusahaan dalam meningkatkan keputusan pembelian
2 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Edisi V, (Bandung, CV IKAPI, 2010), h. 137.
3 Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran : Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing,
(Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009), h. 69. 4 Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran : Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing,
(Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009), h. 49
71
D. Tekhnik Penentuan Sampel
Tehnik penentuan pengambilan sample adalah dengan menggunakan
metode simple random sampling, yaitu metode penarikan sample non
probalities dengan cara acak sedarhana dan
setiap responden memiliki kemungkinan yang sama untuk terpilih
sebagai responden. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara
30 sampai 500. 5 Dalam menentukan jumlah sample yang akan digunakan, bila
penelitian memiliki populasi yang besar maka jumlah sample dari masing-
masing populasi minimal sebanyak 100 sampel atau lebih.6 Berdasarkan teori
tersebut maka akan digunakan sampel sebanyak 100 responden, hal ini
dikarenakan jumlah mahasiswa di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta memiliki jumlah populasi yang cukup besar.
E. Variabel Penelitian
1. Variabel Dependen
Variabel terkait atau variabel dependen pada penelitian ini adalah:
Y : Proses Keputusan Pembelian
2. Variabel Independen
Variabel bebas atau Variabel independent pada penelitian ini adalah:
X1 : Brand Image
X2 : Brand Trust
X3 : Promosi
X4 : Word of Mouth
5 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Edisi V, (Bandung, CV IKAPI, 2010), h. 52.
6 David A Aaker, Manajemen Ekuitas Merek, (Jakarta: Mitra Utama, 2007), h. 408.
72
F. Teknik Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Sebagaimana dikemukakan di muka, bahwa validitas adalah
ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur mampu
mengukur apa yang diukur. Menurut Ghozali uji validitas digunakan
untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut. 7
Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung
dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output
(Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar
dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung
lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. 8
b. Uji Reliabilitas
Setelah menentukan validitas instrumen penelitian tahap
selanjutnya adalah mengukur realibilitas data dari instrumen penelitian.
Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas ini
digunakan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu,
yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang digunakan dapat
dipercaya atau diandalkan. Variabel-variabel tersebut dikatakan cronbach
7 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 52. 8 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 54
73
alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,70 yang berarti bahwa instrumen
tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yng handal yaitu
hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan pengukuran ulang. Uji
realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi. 9
2. Uji Asumsi Klasik
Model Regresi berganda dapat disebut juga sebagai model yang
baik, jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data yang terbatas
dari asumsi klasik statistik, baik itu normalitas, multikolinearitas dan
heterokedasitas. 10
a. Uji Normalitas Data
Menurut Ghozali uji normalitas data bertujuan apakah dalam
model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel independen
(bebas) mempunyai kontribusi atau tidak. Penelitian yang menggunakan
metode yang lebih handal untuk menguji data mempunyai distribusi
normal atau tidak yaitu dengan melihat Normal Probability Plot. Model
Regresi yang baik adalah data distribusi normal atau mendekati normal,
untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal grafik. 11
b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas ini bertujuan untuk menguji apakah suatu
model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independen).
9 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 48 10
Agung Nugroho Bhuono, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS,
(Yogyakarta: Penerbit Andi, 2010), h. 57. 11
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 160.
74
Pengujian multikolinearitas dilihat dari besaran VIF (variance inflation
factor) dan tolerance. Tolerance mengukur variabilitas variabel
independen terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen
lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF =
1/tolerance. Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai
VIF > 10. 12
c. Uji Heteroskesdastisitas
Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke satu pengamatan yang lain. Jika variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau jika tidak terjadi
heteroskedastisitas. 13
Pada saat mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat
ditentukan dengan melihat grafik Plot (Scatterplot) antara nilai prediksi
variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID). Jika grafik plot
menunjukkan suatu pola titik yang bergelombang atau melebar kemudian
menyempit, maka dapat disimpulkan bahwa telah terjadi
12
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 106. 13
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 139
75
heteroskedastisitas. Namun, jika tidak ada pola yang jelas, serat titik-titik
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas. 14
3. Uji Hipotesis Penelitian
a. Uji t (Uji Secara Parsial)
Uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel
independen dengan variabel dependen secara parsial. Untuk mengetahui
apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel masing-masing
independen yaitu: brand image, brand trust, promosi dan word of mouth
terhadap satu variabel dependen, yaitu proses keputusan pembelian,
maka nilai signifikan t dibandingkan dengan derajat kepercayaannya.
Apabila sig t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula
sebaliknya jika sig t lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak. Bila Ho
ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel
independen terhadap variabel dependen. 15
Dalam penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau
two tailed test, yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan Ho
yaitu terletak di ujung sebelah kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah,
biasa digunakan untuk tanda sama dengan (=) pada hipotesis nol dan
tanda tidak sama dengan (≠) pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan (≠)
ini tidak menunjukan satu arah, sehingga pengujian dilakukan untuk dua
14
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 139. 15
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 101.
76
arah. 16
Kriteria dalam uji parsial (Uji t) menurut Riduwan dapat dilihat
sebagai berikut, Apabila -ttabel ≤ thitung ≤ +ttabel, maka Ho diterima dan Ha
ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. 17
b. Uji F (Uji Secara Simultan)
Model regresi linier berganda digunakan untuk membuktikan
apakah variabel-variabel independen secara simultan mempunyai
pengaruh terhadap variabel dependen, maka dilakukan uji F. Uji F
dilakukan dengan tujuan untuk menguji keseluruhan variabel
independen, yaitu: brand image, brand trust, promosi dan word of mouth
terhadap satu variabel dependen, yaitu proses keputusan pembelian.
Secara bebas dengan signifikan sebesar 0,05, dapat disimpulkan. 18
Apabila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang
berarti variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen dengan menggunakan tingkat signifikan
sebesar 0,05 jika nilai Fhitung > Ftabel maka secara bersama-sama seluruh
variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Selain itu, dapat
juga dengan melihat nilai probabilitas. Jika nilai probabilitas lebih kecil
daripada 0,05 (untuk tingkat signifikansi = 0,05), maka variabel
independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel
16
Suharyadi, Purwanto S.K, Statistik :Untuk Ekonomi Dan Keuangan Modern, Edisi 2,
(Jakarta: Salemba Empat, 2009), h. 88 – 89. 17
Riduwan, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 48. 18
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 98.
77
dependen. Sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar daripada 0,05
maka variabel independen secara serentak tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen.
Kemudian akan diketahui apakah hipotesis dalam penelitian ini
secara simultan ditolak atau diterima, adapun bentuk hipotesis secara
simultan adalah:
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 ; brand image, brand trust, promosi dan
word of mouth secara simultan tidak
berpengaruh terhadap variabel proses
keputusan pembelian.
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0 ; promosi brand image, brand trust,
promosi dan word of mouth secara
simultan berpengaruh terhadap variabel
proses keputusan pembelian.
4. Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan
sebagai alat analisis statistik karena penelitian ini dirancang untuk meneliti
variabel-variabel yang mempengaruhi dari variabel bebas terhadap variabel
terikat.
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui adakah pengaruh faktor-
faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian yang terdiri dari
78
faktor seperti brand image, brand trust, promosi dan word of mouth.
Adapun perumusan model analisis yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu:
Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + e
Dimana:
Y : Proses Keputusan Pembelian
a : Konstanta
β1 s/d β4 : Koefisien regresi
X1 : Brand Image
X2 : Brand Trust
X3 : Promosi
X4 : Word Of Mouth
e : Standar Error
5. Koefisien Determinasi (Adjusted R
2)
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dapat menjelaskan variasi variabel dependen. Pada
pengujian hipotesis hipotesis pertama koefisien determinasi dilihat dari
besarnya nilai (Adjusted R2) untuk mengetahui seberapa jauh variabel bebas
yaitu brand image, brand trust, promosi dan word of mouth serta
pengaruhnya terhadap keputusan pembelian. Nilai (Adjusted R2) mempunyai
interval antara 0 dan 1. Jika niali Adjusted R2 bernilai besar (mendeteksi 1)
berarti variabel bebas dapat memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Sedangkan jika
(Adjusted R2) bernilai kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam
79
menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Secara umum koefisien
determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya
variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data
runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi
yang tinggi. 19
G. Operasioal Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu hal yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi,
kemudian ditarik kesimpulannya. Operasional variabel penelitian adalah
sebuah konsep yang mempunyai penjabaran dari variabel yang ditetapkan
dalam suatu penelitian yang dimaksudkan untuk memastikan agar variabel
yang diteliti secara jelas dapat ditetapkan indikatornya. Hubungan satu variabel
dengan variabel yang lain dalam penelitian ini menurut Sugiyono terbagi
dalam: 20
1. Variabel Independen (variabel bebas)
Meupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab
perubahannya atau timbulya variabel dependen (terikat). Variabel bebas
dalam penelitian ini adalah brand image, brand trust, promosi dan word of
mouth.
2. Variabel Dependen (variabel terikat)
Variabel dependen (terikat) merupakan variabel yang menjadi perhatian
utama peneliti. Variabel dependen (terikat) dalam penelitian ini adalah
Keputusan Pembelian (Y).
19
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 97. 20
Sugiyono, Statistika untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 33
80
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator 1. Brand Image (X1)
21
Kotler dan Keller (2012:56)
Kekuatan (Strengthness)
1. Keberfungsian produk 2. Harga Produk
Keunikan (Uniqueness)
3. Penampilan fisik 4. Variasi penampilan
(fitur) 5. Merek mudah diingat 6. Merek mudah
diucapkan Keunggulan (Favorable)
7. Produk terkenal 8. Produk favorit
2. Brand Trust (X2) 22
Lau dan Lee (1999)
Brand Characteristic (karakteristik merek)
1. Reputasi merek 2. Kompetensi merek
Company Characteristic (karakteristik perusahaan)
3. Reputasi perusahaan 4. Motivasi merek 5. Integritas perusahaan
Consmer-Brand Characteristic (karakteristik konsumen-merek)
6. Kepribadian merek 7. Kesukaan terhadap
merek 8. Pengalaman terhadap
merek 3. Promosi (X3)
23
Kotler dan Keller (2012:223)
Periklanan (Advertsing)
1. Surat Kabar 2. Majalah 3. Televisi 4. Radio
Promosi Penjualan (Sales Promotion)
5. Memberikan dorongan kepada pelanggan atau pembeli untuk membeli produk
9. Memberikan nilai tambah kepada konsumen sehingga konsumen menyukai produk tersebut dan setia untuk terus menggunakan produk tersebut
Bersambung pada halaman selanjutnya
21
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 56 22
Babin, Ki Lee dan Ju Kim, Griffin, Modeling Consumer Satisfaction and Word of Mouth :
Restaurant Patronage in Korea, (The Journal of Services Marketing; 2005; 19, 3; ABI/INFORM
Global, 2005), h. 136. 23
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 223
81
Tabel 3.1
No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator
Hubungan
Masyarakat
(Public Relations)
6. Menarik perhatian
yang positif dari
masyarakat
7. Menjangkau calon-
calon yang luas
10. Memiliki sifat
mempengaruhi
hampir setiap orang
yang mempunyai
hubungan dengan
orang lain
Pemasaran
Langsung (Direct
Marketing)
11. Pemasaran melalui
face to face
12. Pemasaran melalui
telepon
13. Pemasaran melalui
4. Word Of Mouth (X4) 24
Rangkuti (2009:96)
Lawan Bicara
1. Keahlian lawan bicara
2. Kepercayaan terhadap
lawan bicara
3. Daya tarik lawan
bicara
4. Kejujuran lawan
bicara
5. Objektivitas lawan
bicara
6. Niat lawan bicara
Tindakan Anda
Setelah
Melakukan
Pembicaraan
7. Konsumsi pesan
8. Pencarian informasi
9. Konversi
10. Penyampaian kembali
11. Penciptaan ulang
pesan
Bersambung pada halaman selanjutnya
24
Fredy Rangkuti, Strategi Promosi yang Kreatif, (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama,
2009), h. 96.
82
Tabel 3.1
No Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator
5. Keputusan
Pembelian (Y) 25
Kotler dan Keller
(2012:188)
Pengenalan
Masalah
1. Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
Informasi
2. Sumber pribadi
3. Sumber komersial
4. Sumber umum
5. Sumber pengalaman
Evaluasi
Alternatif
6. Sikap
7. Keyakinan
Keputusan
Pembelian
8. Memilih produk
9. Memilih merek
10. Tempat pembelian
11. Kuantitas
Perilaku Pasca
Pembelian
12. Merasa puas
13. Peluang membeli
kembali
14. Mengatakan sesuatu
yang serba baik
tentang produk
kepada orang lain
Sumber: Teori - Teori
25
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Marketing Management Edisi 14. (New Jersey:
Global Edition, Pearson Prentice Hall, 2012), h. 188.
83
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Muslimarket
Indonesia dikenal sebagai pemeluk agama Islam salah satu terbesar
di dunia, 80% penduduk adalah seorang muslim. Banyak pemeluk islam
membuat permintaan akan perlengkapan muslim meningkat tinggi, seperti
peralatan sholat, perlengkapan ibadah haji, jilbab, baju muslim, gamis,
makanan halal dan lain-lain. Untuk itu, Muslimarket sebagai situs belanja
online muslim terlengkap menyediakan berbagai kebutuhan seorang muslim
serba ada dan tentu serba muslim terbaik di Indonesia. Berbelanja di
Muslimarket memudahkan Anda karena hanya perlu kunjungi
muslimarket.com dan pilih dress muslim, kerudung bergo, dan segala
kebutuhan Anda sebagai muslim. Semua yang dipesan bebas ongkos kirim
jadi tidak perlu khawatir dimanapun berada akan Kami antar barang yang
diorder dengan aman dan memuaskan ke tangan Anda. Tunggu apa lagi!
Belanja sekarang!. 1
Muslimarket.com hadir sebagai e-commerce dengan konsep
berbeda. Mendukung desainer lokal, produsen, dan pedagang muslim
dengan membangun wadah online retail yang membagikan sebagian
pendapatnya kepada yayasan muslim untuk mengangkat harkat sosial
kemanusiaan. Memiliki koleksi muslim terkini dari fresh dengan pilihan
produk muslim pria dan wanita mulai dari hijab, koko, sepatu, accessories,
1 https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses pada
tanggal 18 Juli 2018.
84
dan produk kecantikan yang bersertifikat halal, sesuai dengan slogan kami
"Serba Muslim Serba Ada”. 2
Umat muslim banyak tersebar di berbagai belahan di dunia. Islam
sebagai agama yang memilki umat terbanyak di dunia. Sudah sepatutnya
sebagai seorang muslim yang taat dengan agama, menjalankan kehidupan
dengan menjalankan gaya hidup muslim seperti yang diajarkan oleh Nabi
Muhammad atau dengan kata lain memilki gaya hidup dengan mengikuti
teladan Rasul. Beragam perlengkapan ibadah yang menarik dan tidak
ketinggalan jaman membuat gaya hidup Anda tetap mengikuti ajaran Rasul
dan tetap terlihat stylish. Selain perlengkapan untuk beribadah, umat muslim
juga harus mengetahui seperti apa sejarah muslim sampai bisa seperti
sekarang. Muslimarket.com sebagai pasar halal yang terlengkap
menyediakan berbagai macam kebutuhan gaya hidup muslim seperti
peralatan beribadah, beragam koleksi buku sejarah islam, koleksi cerita
islami, sampai kisah nabi, lalu ada pula tasbih digital, Al-qur’an, dan
beragam kebutuhan muslim lainnya. 3
2. Kemudahan Berbelanja Gaya Hidup Muslim Di Muslimarket
Berbelanja kebutuhan gaya hidup muslim di Muslimarket adalah
suatu pilihan yang tepat, dan tentu saja akan memberikan pengalaman baru
bagi Anda. Muslimarket menjual berbagai perlengkap muslim terlengkap,
terbaik dan tentu saja memiliki kualitas yang terjamin, pelayanan dan juga
keamanan bagi Anda dalam berbelanja. Muslimarket juga memberikan
layanan GRATIS ongkos kirim ke seluruh wilayah Indonesia. Untuk sistem
2 https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses pada
tanggal 18 Juli 2018. 3
https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses pada
tanggal 18 Juli 2018.
85
pembayarannya, selain melakukan transfer, Anda juga bisa melakukan COD
(Cash On Delivery) yang menjadi salah satu sistem pembayaran di
Muslimarket. 4
Setiap Produk di muslimarket.com tersedia sepanjang produk tidak
hilang dari website. Kami selalu memastikan agar sistem kami dapat bekerja
dengan baik demi memberikan pelayanan terbaik kepada anda. Jika tanpa
sengaja Anda memesan sebuah produk yang stoknya tidak tersedia maka
pesanan tersebut akan dibatalkan secara otomatis dan Anda akan
memperoleh informasi melalui email atau telepon. Jika pesanan Anda telah
dibatalkan namun Anda sudah membayar, Anda akan diberikan pilihan
untuk membeli/mengganti dengan produk lain atau meminta kembali. 5
Mencari berbagai perlengkapan muslim yang terlengkap tidak
mudah ditemukan, Anda hanya bisa menemukannya di Muslimarket, situs
belanja online muslim terlengkap di Indonesia. Kami menjual semua
perlengkapan untuk seorang muslim yang merupakan terlengkap, terbaik,
dan tentu dengan kualitas yang terjamin. Produk yang kami tawarkan terdiri
dari berbagai seperti merek Mozza, Bia by Zaskia Mecca, Wardah, dan
masih banyak lagi. Merek-merek tersebut sudah terkenal dengan kualitas
yang baik jadi tidak usah khawatir dengan produk yang kami jual. Tidak
hanya itu, Muslimarket memberi keuntungan untuk Anda karena tidak perlu
membayar ongkos kirim kami berikan secara free! Langsung beli di website
kami www.muslimarket.com. 6
4 https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses pada
tanggal 18 Juli 2018. 5 https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses pada
tanggal 18 Juli 2018. 6 https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses pada
tanggal 18 Juli 2018.
86
B. Analisis dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Jumlah mahasiswa yang dipilih
sebagai responden sebanyak 100 mahasiswa dengan karakteristik
berdasarkan jenis kelamin, asal sekolah dan semester. Adapun karakteristik
responden dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
Pria
Wanita
27
73
27%
73%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas yang diperoleh dari kuesioner yang
diberikan kepada 100 mahasiswa, Dari hasil kuesioner yang dibagikan
dapat diketahui bahwa jumlah responden pria sebesar 27 responden dari
100 responden atau sebesar 27%, sedangkan jumlah responden wanita
sebesar 73 responden dari 100 responden atau sebesar 73%, hal ini
membuktikan bahwa pelanggan Muslimarket rata - rata berjenis kelamin
wanita, karena memiliki jumlah terbanyak dibandingkan mahasiswa
berjenis kelamin pria.
87
b. Karakteristik Responden Bedasarkan Asal Sekolah
Berikut ini adalah tabel karakteristik responden berdasarkan asal
sekolah dari responden:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Sekolah
Umur Jumlah Prosentase
Pesantren MAN (Madrasah Aliyah)
SMA (Sekolah Menengah Atas)
45 32 23
45% 32% 23%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebesar 45% responden
berasal pesantren yang merupakan jumlah persentase tertinggi.
Sedangkan jumlah prosentasi terkecil sebesar 23% yang berasal dari
SMA, hal ini membuktikan bahwa rata-rata responden dalam penelitian
ini adalah mahasiswa yang berasal dari pesantren.
2. Hasil Uji Kualitas Data
a. Hasil Uji Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana
instrumen pengukur mampu mengukur apa yang diukur. Uji validitas
digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. 7
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut.
Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel,
Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item-
Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka
7 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 52
88
butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari
pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. 8 Ditemukan nilai
rtabel sebesar 0,195. Didapat dari jumlah kasus - 2, atau 100 - 2 = 98,
tingkat signifikansi 5%, maka didapat rtabel 0,195. Berikut ini adalah hasil
uji validitas pada variabel penelitian brand image, brand trust, promosi
dan word of mouth dan proses keputusan pembelian.
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
Item Pertanyaan Corrected Item-Total
Correlation (rhitung) rtabel Keterangan
Brand Image (X1)
BI1 0,559 0,195 Valid
BI2 0,575 0,195 Valid
BI3 0,602 0,195 Valid
BI4 0,559 0,195 Valid
BI5 0,710 0,195 Valid
BI6 0,664 0,195 Valid
BI7 0,732 0,195 Valid
BI8 0,633 0,195 Valid
Brand Trust (X2)
BT1 0,682 0,195 Valid
BT2 0,470 0,195 Valid
BT3 0,517 0,195 Valid
BT4 0,706 0,195 Valid
BT5 0,605 0,195 Valid
BT6 0,609 0,195 Valid
BT7 0,600 0,195 Valid
BT8 0,636 0,195 Valid
Promosi (X3)
PR1 0,639 0,195 Valid
PR2 0,453 0,195 Valid
PR3 0,501 0,195 Valid
PR4 0,448 0,195 Valid
PR5 0,701 0,195 Valid
PR6 0,699 0,195 Valid
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
8 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 54
89
Tabel 4.3
Item Pertanyaan Corrected Item-Total
Correlation (rhitung) rtabel Keterangan
Word Of Mouth (X3)
WM1 0,583 0,195 Valid
WM2 0,678 0,195 Valid
WM3 0,530 0,195 Valid
WM4 0,668 0,195 Valid
WM5 0,567 0,195 Valid
WM6 0,564 0,195 Valid
WM7 0,654 0,195 Valid
WM8 0,560 0,195 Valid
WM9 0,615 0,195 Valid
WM10 0,528 0,195 Valid
WM11 0,672 0,195 Valid
Proses Keputusan Pembelian (Y)
KP1 0,643 0,195 Valid
KP2 0,663 0,195 Valid
KP3 0,565 0,195 Valid
KP4 0,628 0,195 Valid
KP5 0,678 0,195 Valid
KP6 0,466 0,195 Valid
KP7 0,492 0,195 Valid
KP8 0,597 0,195 Valid
KP9 0,566 0,195 Valid
KP10 0,626 0,195 Valid
KP11 0,523 0,195 Valid
KP12 0,620 0,195 Valid
KP13 0,608 0,195 Valid
KP14 0,580 0,195 Valid
KP15 0,585 0,195 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Dari hasil validitas tersebut, diperoleh data yang menyatakan
bahwa dari item pertanyaan yang diberikan kepada 100 responden
ditemukan nilai Corrected Item-Total Correlation (rhitung) lebih besar dari
nilai 0,195 (rtabel) yang berarti valid maka dapat dilanjutkan ke penelitian
berikutnya.
90
b. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data
dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana
pengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel-
variabel tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar
0,70 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai
pengumpul data yng handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika
dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat
konsistensi. 9 Berikut ini ha`sil uji reliabilitas:
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Item Pertanyaan Cronbach's
Alpha N Of Item
Keterangan
Brand Image (X1) 0,872 8 Reliabel Brand Trust (X2) 0,858 8 Reliabel Promosi (X3) 0,809 6 Reliabel Word Of Mouth (X4) 0,886 11 Reliabel Proses Keputusan Pembelian (Y) 0,903 15 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang terdiri dari
brand image, brand trust, promosi, word of mouth dan proses keputusan
pembelian memiliki data yang reliabel, hal ini terlihat dari nilai cronbach
alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini membuktikan bahwa penelitian ini
dapat dilanjutkan.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan apakah dalam model regresi variabel
dependen (terikat) dan variabel independen (bebas) mempunyai
9 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 48
91
kontribusi atau tidak. 10
Analisis statistika yang pertama harus digunakan
dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas.
Uji normalitas bertujuan untuk menguji variabel independen dan variabel
dependen yaitu brand image, brand trust, promosi dan word of mouth
dan proses keputusan pembelian (Y) keduanya memiliki distribusi
normal atau tidak, Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
statistik (uji Kolmogorov – Smirnov). Adapun penjelasan mengenai uji
normalitas adalah sebagai berikut:
1) Analisis Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
grafik, adapun uji normalitas secara grafik dapat dilihat sebagai
berikut:
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik
Sumber: Data primer yang diolah
10
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 147
92
Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar
garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.
Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai
karena asumsi normalitas. 11
2) Analisis Statistik (Kolmogorov-Smirnov)
Selain dengan analisis grafik maka perlu dianjurkan dengan uji
statistik, agar mencapai keakuratan yang lebih baik lagi. Uji
normalitas secara statistik dapat dilihat berdasarkan uji kolmogorof
smirnov, adapun pengujianya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5
Hasil Uji Normalitas Secara Statistik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7 Std. Deviation .16895719
Most Extreme Differences Absolute .099 Positive .080 Negative -.099
Kolmogorov-Smirnov Z .995 Asymp. Sig. (2-tailed) .276
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa
nilai unstandardized residual memiliki nilai Asymp. Sig. > 0,05, ini
mengartikan bahwa data terdistribusi dengan normal.
b. Hasil Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolonieritas dilakukan untuk menguji apakah
pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen.
11
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 163
93
Untuk mendeteksi adanya problem multikol, maka dapat dilakukan
dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta
besaran korelasi antar variabel independen. Berikut ini hasil pengujian
multikolinearitas.
Tabel 4.6
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1
(Constant) BI .738 1.356
BT .164 6.111
PR .198 5.041
WM .311 3.219
a. Dependent Variable: KP
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan pada tabel di atas terlihat bahwa nilai Tolerance
tidak kurang dari 0,1 dan nilai Varian Inflation Factor (VIF) tidak
lebih dari 10, analisis ini dapat disimpulkan bahwa model regresi linier
berganda terbebas dari asumsi klasik maka variabel dapat digunakan
dalam penelitian.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi
variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas
kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan
yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Deteksi
ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada
94
tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED
dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah
residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. 12
Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil Scatterplot dapat dilihat
pada gambar berikut:
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah
Dari grafik Scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat dilihat
bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar baik di atas maupun
dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. 13
12
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 125 13
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 139
95
4. Hasil Uji Hipotesis Penelitian
Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, adapun
hasil pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:
a. Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial)
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui
ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap
variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.7
Hasil Uji t (Hasil Uji Secara Parsial) Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .203 .170 1.195 .235
BI .150 .040 .166 3.750 .000
BT .199 .087 .217 2.301 .024
PR .239 .076 .269 3.144 .002
WM .369 .062 .406 5.937 .000
a. Dependent Variable: KP
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan pada tabel hasil Uji t di atas untuk mengetahui
besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial
(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
1) Menguji Signifikansi Variabel Brand Image (X1) terhadap Proses
Keputusan Pembelian (Y).
Terlihat bahwa thitung koefisien brand image adalah 3,750,
Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2
96
menjadi 0,025 dan df = 98 (didapat dari rumus n – 2, dimana n adalah
jumlah data, 100 – 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Variabel brand image memiliki nilai p-value 0,000 < 0,05
artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,750 > 1,98), maka Ha
diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
brand image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap proses
keputusan pembelian. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Herdiani (2010), hasil penelitian menunjukkan bahwa celebrity
endorser dan citra merek secara simultan dan parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap proses keputusan pembelian
konsumen Rabbani Tasikmalaya.
2) Menguji Signifikansi Variabel Brand Trust (X2) terhadap Proses
Keputusan Pembelian (Y).
Terlihat bahwa thitung koefisien brand trust adalah 2,301,
Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2
menjadi 0,025 dan df = 98 (didapat dari rumus n – 2, dimana n adalah
jumlah data, 100 – 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Variabel brand trust memiliki nilai p-value 0,024 < 0,05
artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (2,301 > 1,98), maka Ha
diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
brand trust secara parsial berpengaruh signifikan terhadap proses
keputusan pembelian. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan
97
oleh Riana (2008), Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara
bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh
signifikan terhadap brand loyalty.
3) Menguji Signifikansi Variabel Promosi (X3) terhadap Proses
Keputusan Pembelian (Y).
Terlihat bahwa thitung koefisien promosi adalah 3,144, Sedang
ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan
hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025
dan df = 98 (didapat dari rumus n – 2, dimana n adalah jumlah data,
100 – 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
Variabel promosi memiliki nilai p-value 0,002 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,144 > 1,98), maka Ha diterima
dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien promosi
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan
pembelian. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ayu
dan Widowati (2010), Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas
produk, citra merek dan promosi berpengaruh secara positif terhadap
keputusan pembelian.
4) Menguji Signifikansi Variabel Word Of Mouth (X4) terhadap Proses
Keputusan Pembelian (Y).
Terlihat bahwa thitung koefisien word of mouth adalah 5,937,
Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2
menjadi 0,025 dan df = 98 (didapat dari rumus n – 2, dimana n adalah
jumlah data, 100 – 2 = 98). Didapat ttabel adalah 1,98.
98
Variabel word of mouth memiliki nilai p-value 0,000 < 0,05
artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (5,937 > 1,98), maka Ha
diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
word of mouth secara parsial berpengaruh signifikan terhadap proses
keputusan pembelian. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Werdiningsih (2012), hasil uji hipotesis secara simultan word of
mouth berpengaruh positif dan sigifikan terhadap proses keputusan
pembelian produk House of Adity, hal ini dibuktikan dengan ≥ dengan
sebesar 8,487 dan sebesar 2,527. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara
parsial didapat dimensi pesan yang paling berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian pada produk House of Adity
dengan nilai sebesar 3297 lebih besar dari nilai 1668 dan nilai uji
signifikansi sebesar 0,002 yang mana signifikansi ini lebih kecil dari
signifikansi yang digunakan (0,05).
b. Hasil Uji F (Hasil Uji Secara Simultan)
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.8
Hasil Uji F (Hasil Uji Secara Simultan) ANOVA
a
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 17.645 4 4.411 148.289 .000b
Residual 2.826 95 .030
Total 20.472 99 a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), WM, BI, PR, BT
Sumber: Data primer yang diolah
99
Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang
dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek - aspek variabel
brand image, brand trust, promosi, word of mouth terhadap variabel
proses keputusan pembelian. Dari penghitungan didapat nilai Fhitung
sebesar 148,289. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 4 dan
df2 = 95, didapat nilai Ftabel = 2,47. Karena nilai Fhitung (148,289) > nilai
Ftabel (2,47) maka dapat disimpulkan bahwa keempat variabel independen
yaitu brand image, brand trust, promosi dan word of mouth dengan
signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel proses
keputusan pembelian. Sehingga model regresi yang didapatkan layak
digunakan untuk memprediksi. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima.
5. Hasil Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda
Model regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel
dependen dengan menggunakan data variabel independen yang sudah
diketahui besarnya, berikut ini hasil persamaan regresi linier berganda:
Tabel 4.9
Hasil Koefisien Persamaan Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
B Std. Error Beta
1
(Constant) .203 .170 BI .150 .040 .166
BT .199 .087 .217
PR .239 .076 .269
WM .369 .062 .406
a. Dependent Variable: KP
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di atas,
maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut:
100
Y= 0,203 + 0,150 X1 + 0,199 X2 + 0,239 X3 + 0,369 X4
Pada persamaan regresi di atas menunjukkan nilai konstanta sebesar
0,203. Hal ini menyatakan bahwa jika variabel brand image, brand trust,
promosi dan word of mouth dianggap konstan atau bernilai 0 (nol), maka
proses keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,203.
Koefisien regresi pada variabel brand image sebesar 0,150, hal ini
berarti jika variabel brand image bertambah satu satuan maka variabel
proses keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,150. Dengan catatan
variabel lain dianggap konstan.
Koefisien regresi pada variabel brand trust sebesar 0,199, hal ini
berarti jika variabel brand trust bertambah satu satuan maka variabel proses
keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,199. Dengan catatan
variabel lain dianggap konstan.
Koefisien regresi pada variabel promosi sebesar 0,239, hal ini berarti
jika variabel promosi bertambah satu satuan maka variabel proses keputusan
pembelian akan meningkat sebesar 0,239. Dengan catatan variabel lain
dianggap konstan.
Koefisien regresi pada variabel word of mouth sebesar 0,369, hal ini
berarti jika variabel word of mouth bertambah satu satuan maka variabel
proses keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,369. Dengan catatan
variabel lain dianggap konstan.
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang paling
dominan adalah variabel word of mouth, terlihat bahwa word of mouth
memiliki nilai Standardized Coefficients Beta paling besar yaitu sebesar
0,406.
101
6. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk menentukan seberapa besar
variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen, maka perlu
diketahui nilai koefisien determinasi (Adjusted R-Square). Adapun hasil
koefisien determinasi Adjusted R2:
14
Tabel 4.10
Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .928a .862 .856 .172 1.928
a. Predictors: (Constant), WM, BI, PR, BT b. Dependent Variable: KP
Sumber: Data primer yang diolah
Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel independen (brand image, brand trust,
promosi dan word of mouth) mampu menjelaskan variabel dependen (proses
keputusan pembelian).
Berdasarkan kepada tabel di atas diketahui nilai Adjusted R square
sebesar 0,856 (85,6%), Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan
model regresi yang didapatkan dimana variabel independen yaitu brand
image, brand trust, promosi dan word of mouth memiliki pengaruh terhadap
variabel proses keputusan pembelian sebesar 85,6%. Sedangkan sisanya
(100% - 85,6% = 14,4%) dijelaskan dengan faktor atau variabel lain yang
tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini, seperti harga,
kualitas pelayanan, kualitas produk dan lain-lain.
14
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013), h. 97
102
C. Interpretasi
Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel brand image, brand trust,
promosi dan word of mouth berpengaruh secara parsial terhadap proses
keputusan pembelian, berdasarkan hasil penelitian secara simultan ditemukan
bahwa semua variabel independen (brand image, brand trust, promosi dan
word of mouth) berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian.
Variabel brand image memiliki nilai p-value 0,000 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,750 > 1,98), maka Ha diterima dan Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien brand image secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian. Hasil
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Herdiani (2010), hasil penelitian
menunjukkan bahwa celebrity endorser dan citra merek secara simultan dan
parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap proses keputusan
pembelian konsumen Rabbani Tasikmalaya. Hasil sesuai dengan teori yang
diungkapkan oleh Kotler (2012) yang menyatakan bahwa merek (brand)
sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari
semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah
dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain
yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.
Variabel brand trust memiliki nilai p-value 0,024 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (2,301 > 1,98), maka Ha diterima dan Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien brand trust secara
103
parsial berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian. Hasil
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Riana (2008), Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a
brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Hasil sesuai dengan
teori yang ungkapkan oleh Surachman (2008) yang menyatakan bahwa
sistem identitas merek meliputi nilai yang diciptakan dalam rangka
mremberikan manfaat fungsional, pernyataan nilai sebuah merek yang
mencakup manfaat emosional dan manfaat ekspresi diri. Manfaat emosional
berhubungan dengan kemampuan merek tersebut untuk membuat pembeli
atau pengguna merek merasakan sesuatu pada saat proses pembelian yang
dapat dijadikan pengalaman,
Variabel promosi memiliki nilai p-value 0,002 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,144 > 1,98), maka Ha diterima dan Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien promosi secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian. Hasil sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Ayu dan Widowati (2010), Hasil
penelitian menyatakan bahwa kualitas produk, citra merek dan promosi
berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian. Hasil sesuai
dengan teori yang dilakukan oleh Morissan (2010) promosi adalah kordinasi
dari seluruh upaya yang dimulai dari pihak penjual untuk membangun
berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau
memperkenalkan suatu gagasan.Dalam hal ini dijelaskan bahwa promosi
mempengaruhi konsumen dalam menetapkan keputusan pembelian.
104
Variabel word of mouth memiliki nilai p-value 0,000 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (5,937 > 1,98), maka Ha diterima dan Ho
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien word of mouth secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan pembelian. Hasil
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Werdiningsih (2012), hasil uji
hipotesis secara simultan word of mouth berpengaruh positif dan sigifikan
terhadap proses keputusan pembelian produk House of Adity, hal ini
dibuktikan dengan ≥ dengan sebesar 8,487 dan sebesar 2,527. Berdasarkan
hasil uji hipotesis secara parsial didapat dimensi pesan yang paling
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada
produk House of Adity dengan nilai sebesar 3297 lebih besar dari nilai 1668
dan nilai uji signifikansi sebesar 0,002 yang mana signifikansi ini lebih kecil
dari signifikansi yang digunakan (0,05). Hasil sesuai dengan teori yang
dilakukan oleh Erida (2009) yang menyatakan bahwa perilaku WOM dapat
dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dengan
pengalaman konsumsinya terdahulu. Konsumen yang merasa puas akan
produk atau jasa yang dikonsumsinya pasti menyebarkan positive word of
mouth, serta ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang
dikonsumsinya akan menyebarkan negative word of mouth. Menurut
Zeithaml, kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh fitur spesifik dari
produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. Kualitas jasa pada dasarnya
menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan pelanggan dapat
memenuhi harapan mereka.
105
Berdasarkan hasil koefisien determinasi nilai Adjusted R square
sebesar 0,856 (85,6%), Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan
model regresi yang didapatkan dimana variabel independen yaitu brand
image, brand trust, promosi dan word of mouth memiliki pengaruh terhadap
variabel proses keputusan pembelian sebesar 85,6%. Sedangkan sisanya
(100% - 85,6% = 14,4%) dijelaskan dengan faktor atau variabel lain yang
tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini, seperti harga,
kualitas pelayanan, kualitas produk dan lain-lain.
106
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis
pengaruh brand image, brand trust, promosi dan word of mouth terhadap
proses keputusan pembelian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial, hasil uji t menunjukan
bahwa variabel brand image (X1) berpengaruh signifikan terhadap proses
keputusan pembelian (Y).
2. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial, hasil uji t menunjukan
bahwa variabel brand trust (X2) berpengaruh signifikan terhadap proses
keputusan pembelian (Y).
3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial, hasil uji t menunjukan
bahwa variabel promosi (X3) berpengaruh signifikan terhadap proses
keputusan pembelian (Y).
4. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara parsial, hasil uji t menunjukan
bahwa variabel word of mouth (X4) berpengaruh signifikan terhadap proses
keputusan pembelian (Y).
5. Berdasarkan hasil uji regresi berganda secara simultan, hasil uji F
menunjukan bahwa keempat variabel independen yaitu dan brand image,
brand trust, promosi dan word of mouth dengan nilai signifikan sebesar
0,000 dan nilai Fhitung (148,289) > Ftabel (2,47) memberikan kontribusi yang
besar terhadap variabel proses keputusan pembelian.
107
6. Berdasarkan hasil koefisien regresi linier berganda ditemukan bahwa
variabel yang paling berpengaruh adalah variabel word of mouth, karena
memiliki nilai Standardized Coefficients Beta paling besar yaitu sebesar
0,406.
B. Saran
Berdasarkan temuan penelitian, maka peneliti akan memberikan
beberapa saran bagi perusahaan dalam meningkatkan proses keputusan
pembelian. Maka saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa brand image memiliki
pengaruh terhadap keputusan pembelian maka saran bagi perusahaan adalah
lebih meningkatkan brand image yang lebih baik lagi dengan melakukan
kegiatan yang islami sehingga image sebagai perusahaan yang islami
terbentuk.
2. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa brand trust berpengaruh
terhadap proses keputusan pembelian. Sebaiknya perusahaan meningkatkan
kepercayaan bagi pelanggan dengan cara memberikan keamanan dalam hal
transaksi terhadap pelanggan sehingga pelanggan menjadi loyal.
3. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa promosi berpengaruh
terhadap proses keputusan pembelian, maka sebaiknya perusahaan
melakukan promosi terhadap produk dengan cara melalui media sosial,
brosur, spanduk dan lainnya.
4. Sebaiknya perusahaan promosi melalui personal selling atau dengan
menggunakan marketing agar lebih tersampaikan pesan dengan baik melalui
strategi word of mouth.
108
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
A Aaker David, Manajemen Ekuitas Merek, (Jakarta: Mitra Utama, 2007).
Afandi Mochamad, Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pada
Konsumen Obat Flu Mixagrip Di Surabaya, (Surabaya: Universitas
Pembangunan veteran, 2011).
Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung:
Alfabeta, 2011), h. 96.
Ardana , I Komang, Ni Wayan Mujiati, I Wayan Mudhiartha Utama, Sumber
Daya Manusia, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012).
Bhuono, Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
dengan SPSS, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2010).
Daryanto, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, (Bandung: PT Sarana Tutorial
Nurani Sejahtera, 2011).
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS 21,
(Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2013).
Handoko, Hani, Manajemen Edisi 2, (Yogyakarta: BPFE, 2010).
Irawan, Handi, Indonesian Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Alex Media
Computindo, 2003).
Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran : Cara Praktis Meneliti Konsumen
dan Pesaing, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2009).
Kanuk Leon Schiffman dan Leslie Lazar, Consumer Behaviour 7th Edition
(Perilaku Konsumen), (Jakarta: PT. Indeks, 2008).
Kasmir, Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik), (Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada, 2016).
Kotler Philip dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Edisi
kedua belas. (Jakarta: Erlangga, 2008).
Kotler Philip dan Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2009).
Kotler Philip dan Keller, Marketing Management Edisi 14, Global Edition. (New
Jersey: Pearson Prentice Hall, 2012).
109
Majid, Abdul, Suharto, Costumer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Tranportasi,
(Jakarta: Raja Grafindo Persada), 2009.
Morissan, Alexander, Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu, (Jakarta:
Ramdina Prakarsa, 2010).
Mowen John C dan Michael Minor, Perilaku konsumen, Alih Bahasa Lina Salim,
(Jakarta: Erlangga, 2002).
Rangkuti, Fredy, Strategi Promosi yang Kreatif, (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka
Utama, 2009).
Robbins Stephen P dan Mary Coulter, Manajaemen Edisi Kesepuluh, (Jakarta:
Penerbit Erlangga, 2010).
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Edisi V, (Bandung, CV IKAPI, 2010).
Sunyoto, Danang, Sumber Daya Manusia (Praktik Penelitian), (Yogyakarta:
Center For Academic Publishing Service, 2012).
Surachman, Dasar-dasar Manajemen Merek, (Malang: Bayumedia Publishing,
2008).
Swastha, Bashu dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, (Yogyakarta: Liberti, 2010),
h. 82Bashu Swastha dan Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis, (Yogyakarta:
Liberti, 2010).
Tjiptono, Fandy, Manajmenen dan Strategi Merek, (Yogyakarta: Penerbit C.V.
ANDI OFFSET, 2011).
Widyaharsana, James, Pemasaran Hemat Penjualan Berlipat Melalui Creative
Viral Marketing, (Jakarta: PPM Management, 2009).
Jurnal: Almana, Amal M dan Abdulrahman A Mirza, The Impact of Electronic Word of
Mouth on Consumers’ Purchasing Decisions, (Saudi Arabia: nternational Journal of Computer Applications, 2013).
Ayu, Ardiani Sekar dan Widowati, Sri Yuni, Analisis Pengaruh Kualitas Produk,
Citra Merek dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Ponsel Nokia (Studi pada Masyarakat di Kec. Mranggen Kab. Demak), (Semarang: Sistem Informasi Jurnal Ilmiah USM, 2010).
110
Ballester, Delgado, E., dan Munuera-Aleman, J. L, “Does Brand Trust Matter to Brand Equity”, (The Journal of Product and Brand Management, 2004).
Barata, Dion Dewa, Pengaruh Informasi Word Of Mouth Pada Keputusan
Konsumen Menggunakan Jasa Layanan Penerbangan Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta, (Jakarta: Universitas Indonesia, 2005).
Erida, Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku Word Of
Mouth Konsuemn Jasa Angkutan Bis Antar Kota, (Jakarta: Jurnal Manajemen, 2009).
Fristiana, Dessy Amelia, Pengaruh Citra Merek dan Harga terhadap Keputusan
Pembelian pada Ramai Swalayan Peterongan Semarang, (Semarang: Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2012).
Herdiani, Pengaruh Celebrity Endorser, Citra Merk Rabbani terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen (Studi kasus dilakukan di Rabbani Tasikmalaya), (Tasikmalaya: Jurnal Manajemen, 2010).
Ismajli Ali, Saranda Kajtazi dan Ejup Fejza, The Impact Of Promotional Activities
On Purchase Decision Making: “A Case Study Of Brands Bonita And Rugove - Water Bottled Producers, Republic of Kosovo: European Scientific Journal, 2013).
Kamalia, Dian, Pengaruh Wom Terhadap Repurchase Itentions, (Jakarta:
Universitas Trisakti, 2006). Lee, Babin Ki dan Ju Kim, Griffin, Modeling Consumer Satisfaction and Word of
Mouth:Restaurant Patronage in Korea, (The Journal of Services Marketing; 2005; 19, 3; ABI/INFORM Global, 2005).
Melisa, Christiani, Pengaruh Word Of Mouth Communication Dan Trust In Brand
Terhadap Keputusan Pembelian, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2007). Purbarani, Pengaruh Komunikasi Word Of Mouth Smartphone Blackberry
Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Mahasiswa Ekstensi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung tahun 2009 – 2012 ), (Bandung: Universitas Pasundan, 2013).
Riana, Gede, Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada
Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar, Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 2, (Denpasar: Universitas Udayana, 2008).
Risman, Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Garam
Lososa PT. Garam (Persero) Di Kota Padang, (Padang: Jurnal Manajemen, 2012).
111
Sahney Amrita, A Review of brand image and its impact on buying behavior, (India: International Journal of Academic Research and Development, 2016).
Sutriono Suryo, Pengaruh Word Of Mouth Positif yang Diterima Terhadap Minat
Beli Konsumen, (Jakarta: Universitas Indonesia, 2008). Tantri, Isfandari, Pengaruh Brand Credibiity terhadap WOM yang Dimediasi
Oleh Satisfaction dan Commitment, (Jakarta: Universitas Trisakti, 2009). Trocchia, Janda Gwinner, Consumer Perceptions of Internet Retail Sernice
Quality, (International Journal of Service Industry Management, 2004). Widayanti, Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Kunjungan Wisatawan Domestik
(Studi Kasus Di Taman Rekreasi Sengkaling Malang), (Malang: Jurnal Marketing, 2006).
Werdiningsih, Ratri, Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Proses Keputusan
Pembelian Produk House Of Adity, (Bandung: Jurnal Manajemen, 2012).
Website:
http://en.wikipedia.org/wiki/Word_of_mouth, diakses pada tanggal 17 Agustus
2018.
https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses
pada tanggal 18 Juli 2018.
https://www.muslimarket.com/blog/souq-muslim-pop-up-market-terbesar, diakses
pada tanggal 18 Juli 2018.
112
Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian
KUESIONER
PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST, PROMOSI DAN WORD
OF MOUTH TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA
KONSUMEN TOKO ONLINE MUSLIMARKET.COM DI UNIVERSITAS
ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini:
Nama : Maulidia Wirdaini
NIM : 1113046000080
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Judul skripsi : Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Promosi Dan Word
Of Mouth Terhadap Proses Keputusan Pembelian Pada
Konsumen Toko Online Muslimarket.com Di Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Saya memohon kesediaan dan waktunya untuk mengisi angket yang telah
disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul
skripsi di atas. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Wasalamu’alaikkum Wr. Wb.
Petunjuk pengisian angket!
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian angket
2. Beri tanda silang (x) pada pilihan yang sesuai dengan pendapat anda
3. Pilih hanya satu jawaban untuk setiap pertanyaan
Keterangan jawaban:
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
Data Karakteristik Responden:
1. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita
2. Asal Sekolah : ( ) Pesantren ( ) MAN ( ) SMA ( ) Lainnya
3. Semester :
113
Pernyataan untuk Variabel Brand Image (X1) No. Pernyataan STS TS N S SS 1. Muslimarket.com merupakan suatu toko
online yang dapat memenuhi kebutuhan saya dalam berbusana muslim dan dapat berbelanja sambil bersedekah.
2. Muslimarket.com adalah toko online yang memiliki harga barang yang terjangkau
3. Produk yang dimiliki Muslimarket.com memiliki penampilan fisik yang menarik konsumen
4. Muslimarket.com memiliki produk dengan model yang menarik dan bervariasi.
5. Muslimarket.com merupakan toko online yang memiliki merek yang mudah diingat konsumen
6. Merek muslimarket.com adalah merek yang mudah diucapkan
7. Muslimarket.com merupakan toko online yang memiliki merek yang terkenal
8. Merek yang dimiliki muslimarket.com telah difavoritkan masyarakat
Pernyataan untuk Variabel Brand Trust (X2) No. Pernyataan STS TS N S SS 1. Muslimarket.com merupakan perusahaan
yang memiliki reputasi merek sebagai toko online yang menjual perlengkapan muslim dan sesuai syariah Islam.
2. Muslimarket.com merupakan merek toko online yang mampu bersaing dengan toko online lainnya
3. Muslimarket.com merupakan toko online yang telah dikenal lama di masyarakat sebagai toko online yang peduli terhadap sesama.
4. Muslimarket.com adalah perusahaan toko online yang mampu memberikan inovasi produk bagi konsumen.
5. Muslimarket.com telah membuktikan sebagai toko online yang tangguh dari segi tekhnologi online.
6. Merek Muslimarket.com memiliki produk dengan tingkat kualitas yang terjamin.
7. Produk pada toko online Muslimarket.com
merupakan toko online yang disukai masyarakat
8. Muslimarket.com merupakan toko online yang banyak di favoritkan masyarakat
114
Pernyataan untuk Variabel Promosi (X3) No. Pernyataan STS TS N S SS 1. Saya mengetahui Muslimarket.com dari surat
kabar
2. Saya mengetahui Muslimarketr dari majalah 3. Saya mengetahui Muslimarket dari televisi 4. Muslimarket mempromosikan produknya
melalui radio
5. Muslimarket mempromosikan produknya kepada pelanggan dengan memberi dorongan
6. Muslimarket merupakan toko online yang memberikan nilai tambah sehingga konsumen menyukai produknya
Pernyataan untuk Variabel Word Of Mouth (X4) No. Pernyataan STS TS N S SS 1. Saya mendapatkan informasi tentang
Muslimarket.com dari orang yang mengetahui tentang Muslimarket
2. Saya percaya terhadap orang yang membicarakan Muslimarket.com kepada saya
3. Orang yang membicarakan tentang Muslimarket mampu meningkatkan minat saya untuk memilih Muslimarket.com sebagai toko online yang menjual barang muslim.
4. Orang yang membicarakan Muslimarket.com kepada saya adalah orang yang dapat dipercaya.
5. Orang yang membicarakan Muslimarket.com kepada saya berdasarkan pengalaman pribadi
6. Orang yang membicarakan Muslimarket.com kepada saya ingin saya memilih Muslimarket
7. Saya mendapat informasi yang cukup banyak setelah melakukan pembicaraan tentang Muslimarket.com
8. Saya akan mencari informasi tentang Muslimarket.com
9. Setelah mendapatkan informasi saya memilih untuk produk yang ada di Muslimarket.com
10. Setelah masuk Muslimarket saya akan menyampaikan tentang Muslimarket.com kepada orang lain
11. Saya akan membicarakan Muslimarket.com menurut pengalaman dan penilaian saya sendiri
115
Pernyataan untuk Variabel Proses Keputusan Pembelian (Y)
No. Pernyataan STS TS N S SS
1. Toko online Muslimarket.com merupakan
toko online yang menjual produk muslim
2. Saya mengetahui informasi mengenai
muslimarket.com dari teman, keluarga,
tetangga
3. Saya mengetahui informasi mengenai
Muslimarket.com dari iklan di televisi
4. Saya mengetahui informasi mengenai
Muslimarket.com dari media massa
5. Saya mengetahui informasi mengenai
Muslimarket.com karena pernah
mernggunakan produk Muslimarket
6. Saya yakin Muslimarket.com merupakan toko
online yang memiliki produk yang berkualitas
dan tahan lama serta dapat meningkatkan
amal.
7. Saya bangga menggunakan produk
Muslimarket.com karena muslimarket bekerja
sama dengan BAZNAS dan Dompet Dhuafa
untuk bersedekah.
8. Saya menggunakan Muslimarket.com karena
saya seorang muslim
9. Saya menggunakan Muslimarket.com karena
produknya yang berkualitas
10. Saya menggunakan Muslimarket.com karena
mereknya yang sudah terkenal dan dapat
bersedekah.
11. Saya menggunakan Muslimarket.com karena
memiliki tempat pembelian yang tersedia
dimana saja
12. Saya menggunakan Muslimarket.com karena
memiliki kuantitas produk yang banyak
13. Saya merasa puas dengan pelayanan serta
produk yang dimiliki Muslimarket.com
14. Saya akan membeli kembali Muslimarket.com
jika saya membutuhkanya.
15. Saya akan mengatakan hal yang baik
mengenai Muslimarket kepada orang lain
116
Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden
Brand Image (X1)
Resp. BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8 Total_BI AV_BI
1. 4 4 5 4 4 4 4 4 33 4,13
2. 5 5 4 5 5 5 5 5 39 4,88
3. 3 3 4 3 3 3 3 3 25 3,13
4. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
5. 4 4 4 5 5 5 5 5 37 4,63
6. 5 5 5 4 4 4 4 4 35 4,38
7. 4 4 4 3 3 5 3 3 29 3,63
8. 3 3 3 4 4 3 4 4 28 3,50
9. 4 4 4 3 4 4 5 5 33 4,13
10. 5 5 5 4 5 5 4 4 37 4,63
11. 3 3 3 4 3 4 4 4 28 3,50
12. 4 4 4 3 4 3 4 4 30 3,75
13. 5 5 5 4 4 5 5 5 38 4,75
14. 5 5 5 5 5 4 5 4 38 4,75
15. 4 3 4 4 3 4 3 3 28 3,50
16. 4 5 4 4 5 5 4 5 36 4,50
17. 4 4 4 4 4 3 4 4 31 3,88
18. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
19. 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,13
20. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00
21. 3 3 3 4 4 4 4 3 28 3,50
22. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
23. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
24. 5 4 5 4 4 4 4 4 34 4,25
25. 3 3 3 4 4 4 4 3 28 3,50
26. 3 4 4 5 4 3 4 4 31 3,88
27. 5 4 4 4 5 4 5 5 36 4,50
28. 4 3 3 3 4 3 4 4 28 3,50
29. 4 5 5 5 4 5 4 4 36 4,50
30. 3 4 4 4 4 3 3 3 28 3,50
31. 5 4 5 4 4 4 4 4 34 4,25
32. 4 3 4 5 5 5 5 4 35 4,38
33. 4 4 4 5 3 3 3 4 30 3,75
34. 3 5 3 5 4 4 4 4 32 4,00
35. 4 3 4 3 4 4 4 4 30 3,75
36. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
37. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
38. 5 4 4 4 3 3 3 4 30 3,75
39. 4 4 4 4 5 4 4 3 32 4,00
40. 5 4 4 4 5 5 5 4 36 4,50
41. 3 3 4 3 4 3 3 4 27 3,38
42. 5 4 5 4 5 4 4 4 35 4,38
43. 4 4 4 4 5 4 5 4 34 4,25
44. 5 4 4 4 4 4 5 3 33 4,13
45. 4 4 5 4 3 4 4 4 32 4,00
46. 4 5 4 5 5 5 4 4 36 4,50
47. 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3,88
48. 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,13
117
Resp. BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8 Total_BI AV_BI
49. 5 5 3 5 4 5 5 5 37 4,63
50. 5 5 4 3 3 3 3 4 30 3,75
51. 4 4 4 4 4 3 4 4 31 3,88
52. 4 4 3 4 4 4 4 4 31 3,88
53. 4 4 4 5 5 5 5 5 37 4,63
54. 5 5 5 5 5 4 5 4 38 4,75
55. 4 4 4 4 4 3 3 3 29 3,63
56. 5 5 3 4 3 3 3 4 30 3,75
57. 4 3 4 4 4 4 5 5 33 4,13
58. 3 4 3 5 3 3 4 4 29 3,63
59. 4 4 5 4 5 5 4 3 34 4,25
60. 5 5 3 5 3 3 4 3 31 3,88
61. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
62. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
63. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00
64. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
65. 4 4 5 5 5 5 5 5 38 4,75
66. 5 5 4 4 4 4 4 4 34 4,25
67. 4 4 3 3 3 5 3 3 28 3,50
68. 3 3 4 4 4 3 4 4 29 3,63
69. 4 4 4 3 4 4 5 5 33 4,13
70. 5 5 5 4 5 5 4 4 37 4,63
71. 3 3 4 4 3 4 4 4 29 3,63
72. 4 4 3 3 4 3 4 4 29 3,63
73. 5 5 4 4 4 5 5 5 37 4,63
74. 5 5 4 5 5 4 5 4 37 4,63
75. 4 3 3 4 3 4 3 3 27 3,38
76. 4 5 5 4 5 5 4 5 37 4,63
77. 4 4 3 4 4 3 4 4 30 3,75
78. 5 5 4 5 5 5 5 5 39 4,88
79. 4 4 5 4 4 5 4 4 34 4,25
80. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00
81. 3 3 4 4 4 4 4 3 29 3,63
82. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
83. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
84. 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,13
85. 3 3 4 4 4 4 4 3 29 3,63
86. 3 4 3 5 4 3 4 4 30 3,75
87. 5 4 4 4 5 4 5 5 36 4,50
88. 4 3 3 4 4 3 4 4 29 3,63
89. 4 5 5 5 4 5 4 4 36 4,50
90. 3 4 3 4 4 3 3 3 27 3,38
91. 5 4 4 4 4 4 4 4 33 4,13
92. 4 3 5 5 5 5 5 4 36 4,50
93. 4 4 3 3 3 3 3 4 27 3,38
94. 3 5 4 4 4 4 4 4 32 4,00
95. 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3,88
96. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
97. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
98. 5 4 3 3 3 3 3 4 28 3,50
99. 4 4 3 3 3 3 3 4 27 3,38
100. 3 5 3 4 4 4 4 4 31 3,88
118
Brand Trust (X2)
Resp. BT1 BT2 BT3 BT4 BT5 BT6 BT7 BT8 Total_BT AV_BT
1. 5 5 5 5 4 4 4 4 36 4,50
2. 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4,50
3. 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3,50
4. 3 3 3 3 4 4 4 4 28 3,50
5. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
6. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
7. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
8. 5 4 4 4 3 4 3 3 30 3,75
9. 5 4 4 5 5 4 4 4 35 4,38
10. 4 5 5 4 4 5 5 5 37 4,63
11. 3 4 3 3 3 4 4 3 27 3,38
12. 3 5 3 3 3 4 4 4 29 3,63
13. 4 5 4 4 4 5 5 4 35 4,38
14. 4 4 4 4 5 4 5 4 34 4,25
15 3 3 3 3 4 3 4 4 27 3,38
16. 5 5 5 5 4 5 4 5 38 4,75
17. 3 4 3 3 3 4 4 4 28 3,50
18. 4 5 4 4 5 5 4 5 36 4,50
19. 5 4 5 5 4 4 5 5 37 4,63
20. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00
21. 4 3 4 4 3 3 4 3 28 3,50
22. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
23 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
24. 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,13
25. 3 4 5 3 4 3 3 3 28 3,50
26. 3 5 3 3 3 3 4 4 28 3,50
27. 4 4 4 4 5 4 5 4 34 4,25
28. 3 3 4 3 4 3 4 3 27 3,38
29. 5 5 4 5 4 5 4 5 37 4,63
30. 4 3 4 3 4 3 4 4 29 3,63
31. 4 4 3 4 5 4 5 4 33 4,13
32. 5 5 3 5 4 5 4 5 36 4,50
33. 3 3 3 3 4 3 4 4 27 3,38
34. 4 4 4 4 3 4 3 4 30 3,75
35. 4 4 4 4 4 4 5 4 33 4,13
36. 5 5 3 3 3 5 4 4 32 4,00
37. 4 4 4 4 4 4 3 5 32 4,00
38. 3 3 3 3 3 3 4 4 26 3,25
39. 4 4 5 5 4 4 4 4 34 4,25
40. 5 5 5 5 5 5 5 4 39 4,88
41. 3 3 4 4 4 3 4 4 29 3,63
42. 4 4 5 4 4 4 5 5 35 4,38
43. 4 5 5 5 5 4 5 5 38 4,75
44. 4 5 4 4 4 4 4 5 34 4,25
45. 4 4 3 3 4 4 3 3 28 3,50
46. 5 4 5 4 4 5 5 5 37 4,63
47. 4 4 3 3 4 4 3 4 29 3,63
48. 5 4 4 4 4 5 4 4 34 4,25
49. 5 5 4 5 5 5 4 5 38 4,75
50. 3 3 4 4 4 4 4 5 31 3,88
119
Resp. BT1 BT2 BT3 BT4 BT5 BT6 BT7 BT8 Total_BT AV_BT
51. 4 5 4 4 5 4 4 4 34 4,25
52. 5 5 5 4 5 4 5 4 37 4,63
53. 5 4 5 5 4 5 5 4 37 4,63
54. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
55. 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3,88
56. 4 5 4 4 4 3 4 5 33 4,13
57. 4 4 4 4 4 4 4 3 31 3,88
58. 4 4 4 5 4 3 4 4 32 4,00
59. 4 3 4 4 4 5 4 4 32 4,00
60. 5 3 5 5 5 3 5 5 36 4,50
61. 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4,13
62. 4 5 5 4 5 5 5 5 38 4,75
63. 4 3 3 5 5 4 3 3 30 3,75
64. 4 4 4 5 5 4 4 4 34 4,25
65. 4 5 5 5 4 4 4 5 36 4,50
66. 4 4 4 5 4 5 5 4 35 4,38
67. 5 3 3 4 4 4 4 3 30 3,75
68. 4 4 4 4 4 3 3 4 30 3,75
69. 5 5 4 4 4 5 4 4 35 4,38
70. 4 4 5 4 4 4 5 5 35 4,38
71. 4 4 4 4 4 3 3 4 30 3,75
72. 5 5 4 4 4 5 5 4 36 4,50
73. 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4,50
74. 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3,50
75. 3 3 3 3 4 4 4 4 28 3,50
76. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
77. 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5,00
78. 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4,00
79. 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3,00
80. 5 4 4 5 5 4 4 4 35 4,38
81. 4 5 5 4 4 5 5 5 37 4,63
82. 3 4 4 3 3 4 4 3 28 3,50
83. 3 4 4 3 3 4 4 4 29 3,63
84. 4 3 3 4 4 5 5 4 32 4,00
85. 4 5 5 4 5 4 5 4 36 4,50
86. 3 4 4 3 4 3 4 4 29 3,63
87. 5 3 3 5 4 5 4 5 34 4,25
88. 3 4 4 3 3 4 4 4 29 3,63
89. 4 4 4 4 5 5 4 5 35 4,38
90. 5 5 3 5 4 3 5 5 35 4,38
91. 3 4 4 3 3 3 3 3 26 3,25
92. 4 5 5 4 3 3 4 3 31 3,88
93. 4 5 5 4 4 4 4 4 34 4,25
94. 5 4 4 5 5 5 5 5 38 4,75
95. 4 3 3 4 4 4 4 4 30 3,75
96. 3 5 4 3 4 3 3 3 28 3,50
97. 3 3 3 3 3 3 4 4 26 3,25
98. 4 4 4 4 5 4 5 4 34 4,25
99. 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4,13
100. 5 5 4 5 5 5 5 5 39 4,88
120
Promosi (X3)
Resp. PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 Total_PR AV_PR
1. 5 4 4 4 4 4 25 4,17
2. 4 5 5 5 5 5 29 4,83
3. 4 3 3 3 3 3 19 3,17
4. 3 4 4 4 4 4 23 3,83
5. 4 4 4 4 4 4 24 4,00
6. 5 5 5 5 5 5 30 5,00
7. 4 4 4 4 4 4 24 4,00
8. 3 3 3 3 3 3 18 3,00
9. 5 5 4 5 4 4 27 4,50
10. 4 4 5 4 5 5 27 4,50
11. 3 3 4 4 3 3 20 3,33
12. 3 3 4 4 4 4 22 3,67
13. 4 4 5 5 4 5 27 4,50
14. 4 5 4 4 4 5 26 4,33
15. 3 4 3 3 4 4 21 3,50
16. 5 4 5 5 5 4 28 4,67
17. 3 3 4 3 4 4 21 3,50
18. 4 5 5 4 5 4 27 4,50
19. 5 4 4 5 5 5 28 4,67
20. 3 3 3 3 3 3 18 3,00
21. 4 3 3 4 3 4 21 3,50
22. 4 4 4 4 4 4 24 4,00
23. 5 5 5 5 5 5 30 5,00
24. 4 4 4 5 4 4 25 4,17
25. 3 4 3 3 3 3 19 3,17
26. 3 3 3 3 4 4 20 3,33
27. 4 5 4 4 4 4 25 4,17
28. 3 4 3 3 3 3 19 3,17
29. 5 4 5 5 5 5 29 4,83
30. 3 4 3 4 4 4 22 3,67
31. 4 4 4 4 4 4 24 4,00
32. 5 5 5 4 5 5 29 4,83
33. 3 3 3 4 4 3 20 3,33
34. 4 4 4 4 4 4 24 4,00
35. 4 4 4 4 4 5 25 4,17
36. 5 5 5 4 4 4 27 4,50
37. 4 4 4 5 5 5 27 4,50
38. 3 3 3 4 4 4 21 3,50
39. 5 4 5 4 4 4 26 4,33
40. 5 5 5 3 4 5 27 4,50
41. 4 3 4 4 4 4 23 3,83
42. 4 4 5 5 5 5 28 4,67
43. 5 5 5 3 5 5 28 4,67
44. 4 5 4 5 5 4 27 4,50
45. 3 4 3 4 3 3 20 3,33
46. 4 4 5 4 5 5 27 4,50
47. 3 4 3 4 4 4 22 3,67
48. 4 4 4 4 4 5 25 4,17
49. 5 5 4 4 5 4 27 4,50
50. 3 3 3 5 5 4 23 3,83
121
Resp. PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR6 Total_PR AV_PR
51. 4 5 4 3 4 4 24 4,00
52. 4 5 5 4 4 4 26 4,33
53. 5 4 5 5 4 5 28 4,67
54. 5 5 5 4 5 5 29 4,83
55. 4 3 4 3 4 4 22 3,67
56. 4 5 4 4 5 4 26 4,33
57. 4 4 4 4 3 4 23 3,83
58. 5 4 4 5 4 4 26 4,33
59. 4 3 4 3 4 4 22 3,67
60. 5 3 5 4 5 5 27 4,50
61. 4 4 4 5 4 4 25 4,17
62. 4 5 5 4 5 5 28 4,67
63. 5 4 3 4 3 3 22 3,67
64. 5 4 4 4 4 4 25 4,17
65. 5 4 4 3 5 5 26 4,33
66. 5 4 3 4 4 4 24 4,00
67. 4 3 3 5 3 3 21 3,50
68. 4 4 4 3 4 4 23 3,83
69. 4 5 4 4 4 4 25 4,17
70. 4 4 4 3 5 5 25 4,17
71. 4 4 4 4 4 3 23 3,83
72. 5 5 3 3 4 4 24 4,00
73. 4 4 3 3 5 5 24 4,00
74. 4 4 4 4 3 3 22 3,67
75. 3 3 4 4 4 4 22 3,67
76. 4 4 4 4 4 4 24 4,00
77. 5 5 4 4 5 5 28 4,67
78. 4 4 3 5 4 4 24 4,00
79. 3 3 4 3 3 3 19 3,17
80. 5 4 4 4 4 4 25 4,17
81. 4 5 4 4 5 5 27 4,50
82. 3 4 3 2 2 3 17 2,83
83. 3 5 4 3 4 4 23 3,83
84. 4 5 5 4 4 5 27 4,50
85. 4 4 3 4 4 5 24 4,00
86. 3 3 5 3 4 4 22 3,67
87. 5 5 4 5 5 4 28 4,67
88. 3 4 4 3 4 4 22 3,67
89. 4 5 4 4 5 4 26 4,33
90. 5 4 5 5 5 5 29 4,83
91. 3 3 4 3 3 3 19 3,17
92. 4 3 5 4 3 4 23 3,83
93. 4 4 5 4 4 4 25 4,17
94. 5 5 4 5 5 5 29 4,83
95. 4 5 2 4 4 4 23 3,83
96. 3 4 5 3 3 3 21 3,50
97. 3 5 2 2 4 4 20 3,33
98. 4 4 4 4 4 4 24 4,00
99. 4 4 5 4 4 4 25 4,17
100. 5 4 4 5 4 5 27 4,50
122
Word Of Mouth (X4)
Resp. WM1 WM2 WM3 WM4 WM5 WM6 WM7 WM8 WM9 WM10 WM11 Total_WM AV_WM
1. 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 49 4,45
2. 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 51 4,64
3. 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 37 3,36
4. 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 40 3,64
5. 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 54 4,91
6. 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4,09
7.. 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 34 3,09
8. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 43 3,91
9. 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 51 4,64
10. 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 49 4,45
11. 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 40 3,64
12. 5 3 3 3 5 5 4 5 4 3 4 44 4,00
13. 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 50 4,55
14. 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 49 4,45
15. 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 40 3,64
16. 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 52 4,73
17. 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 38 3,45
18. 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 50 4,55
19. 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 51 4,64
20. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00
21. 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 38 3,45
22. 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 45 4,09
23. 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 54 4,91
24. 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 49 4,45
25. 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 38 3,45
26. 3 5 5 3 3 5 4 5 3 5 4 45 4,09
27. 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 48 4,36
28. 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 38 3,45
29. 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 5 49 4,45
30. 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 39 3,55
31. 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 45 4,09
32. 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 54 4,91
33. 3 3 3 3 4 3 5 3 3 3 3 36 3,27
34. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 43 3,91
35. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 45 4,09
36. 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 53 4,82
37. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 42 3,82
38. 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 35 3,18
39. 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 48 4,36
40. 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 52 4,73
41. 5 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 42 3,82
42. 3 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 45 4,09
43. 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 51 4,64
44. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4,09
45. 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 42 3,82
46. 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 50 4,55
47. 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 37 3,36
48. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 46 4,18
49. 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 53 4,82
50. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00
51. 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 46 4,18
52. 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 48 4,36
53. 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 49 4,45
54. 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 52 4,73
55. 5 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 40 3,64
123
Resp. WM1 WM2 WM3 WM4 WM5 WM6 WM7 WM8 WM9 WM10 WM11 Total_WM AV_WM
56. 4 5 4 4 4 5 5 5 3 3 3 45 4,09
57. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4,09
58. 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 43 3,91
59. 3 3 4 4 4 3 3 3 5 5 5 42 3,82
60. 4 3 5 5 5 3 3 3 3 3 3 40 3,64
61. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 45 4,09
62. 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 53 4,82
63. 3 3 3 5 5 3 3 3 5 4 5 42 3,82
64. 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 49 4,45
65. 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 49 4,45
66. 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 46 4,18
67. 4 3 3 4 4 4 3 5 4 5 5 44 4,00
68. 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 42 3,82
69. 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 46 4,18
70. 5 4 5 4 4 5 5 3 5 4 4 48 4,36
71. 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 43 3,91
72. 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 50 4,55
73. 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 49 4,45
74. 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 42 3,82
75. 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 38 3,45
76. 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 45 4,09
77. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5,00
78. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4,00
79. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3,00
80. 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 51 4,64
81. 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 3 48 4,36
82. 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 40 3,64
83. 5 5 4 3 3 5 3 5 4 5 4 46 4,18
84. 5 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 50 4,55
85. 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 48 4,36
86. 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 36 3,27
87. 5 5 3 5 4 5 5 5 3 3 3 46 4,18
88. 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 40 3,64
89. 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 3 45 4,09
90. 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 49 4,45
91. 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 35 3,18
92. 3 3 5 4 3 3 4 3 5 5 4 42 3,82
93. 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 48 4,36
94. 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4,91
95. 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 47 4,27
96. 3 4 5 3 4 3 3 5 4 4 4 42 3,82
97. 5 5 3 3 3 5 3 4 5 4 4 44 4,00
98. 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 47 4,27
99. 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 48 4,36
100. 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 54 4,91
124
Proses Keputusan Pembelian (Y)
Resp. KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 Total_KP AV_KP
1. 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 64 4,27
2. 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 70 4,67
3. 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 51 3,40
4. 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 55 3,67
5. 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 65 4,33
6. 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 70 4,67
7. 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 55 3,67
8. 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 51 3,40
9. 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 66 4,40
10. 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 67 4,47
11. 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 52 3,47
12. 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 57 3,80
13. 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 70 4,67
14. 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 67 4,47
15. 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 54 3,60
16. 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 69 4,60
17. 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 54 3,60
18. 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 71 4,73
19. 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 68 4,53
20. 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 46 3,07
21. 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 51 3,40
22. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4,00
23. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5,00
24. 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 65 4,33
25. 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 51 3,40
26. 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 5 4 56 3,73
27. 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 65 4,33
28. 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 50 3,33
29. 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 70 4,67
30. 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 55 3,67
31. 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 62 4,13
32. 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 71 4,73
33. 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 5 3 52 3,47
34. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 59 3,93
35. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 60 4,00
36. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 73 4,87
37. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 62 4,13
38. 3 3 3 3 5 3 3 4 4 4 5 4 3 5 3 55 3,67
39. 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 63 4,20
40. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 73 4,87
41. 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 51 3,40
42. 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 65 4,33
43. 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 70 4,67
44. 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 65 4,33
45. 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 53 3,53
46. 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 69 4,60
47. 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 55 3,67
48. 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 65 4,33
49. 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 71 4,73
50. 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 5 3 3 3 3 51 3,40
51. 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 56 3,73
52. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61 4,07
53. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 73 4,87
54. 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 71 4,73
55. 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 55 3,67
125
Resp. KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 Total_KP AV_KP
56. 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 55 3,67
57. 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 58 3,87
58. 4 3 4 3 5 3 3 5 4 4 4 3 5 5 3 58 3,87
59. 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 66 4,40
60. 5 3 4 3 5 4 3 5 5 5 5 3 5 5 3 63 4,20
61. 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 63 4,20
62. 4 5 5 5 4 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 68 4,53
63. 4 5 5 5 5 3 4 5 3 3 4 5 5 3 3 62 4,13
64. 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 67 4,47
65. 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 67 4,47
66. 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 69 4,60
67. 5 4 3 5 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 59 3,93
68. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3,93
69. 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 58 3,87
70. 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 66 4,40
71. 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 60 4,00
72. 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 70 4,67
73. 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 66 4,40
74. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 57 3,80
75. 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 53 3,53
76. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 62 4,13
77. 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 72 4,80
78. 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 63 4,20
79. 3 3 3 3 3 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 51 3,40
80. 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 5 3 67 4,47
81. 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 61 4,07
82. 3 3 4 4 3 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 53 3,53
83. 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 3 3 3 3 5 55 3,67
84. 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 65 4,33
85. 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 61 4,07
86. 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 53 3,53
87. 5 3 3 3 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 65 4,33
88. 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 57 3,80
89. 5 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 63 4,20
90. 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 4 67 4,47
91. 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 5 3 4 53 3,53
92. 3 5 5 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 4 4 60 4,00
93. 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4,13
94. 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 72 4,80
95. 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 63 4,20
96. 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 5 5 5 3 3 60 4,00
97. 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58 3,87
98. 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 60 4,00
99. 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64 4,27
100. 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 3 5 5 67 4,47
126
Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS
Hasil Uji Validitas dan Reliabilias
Brand Image (X1)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.872 8
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
BI1 4.11 .723 100 BI2 4.07 .714 100 BI3 3.99 .703 100 BI4 4.09 .653 100 BI5 4.07 .700 100 BI6 4.02 .765 100 BI7 4.08 .677 100 BI8 4.02 .635 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
BI1 28.34 12.974 .559 .864 BI2 28.38 12.945 .575 .862 BI3 28.46 12.877 .602 .859 BI4 28.36 13.324 .559 .863 BI5 28.38 12.420 .710 .847 BI6 28.43 12.268 .664 .852 BI7 28.37 12.458 .732 .845 BI8 28.43 13.096 .633 .856
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
32.45 16.412 4.051 8
127
Brand Trust (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.858 8
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
BT1 4.05 .702 100 BT2 4.13 .734 100 BT3 4.01 .689 100 BT4 4.02 .710 100 BT5 4.07 .671 100 BT6 4.06 .736 100 BT7 4.16 .662 100 BT8 4.13 .677 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
BT1 28.58 11.842 .682 .831 BT2 28.50 12.636 .470 .856 BT3 28.62 12.622 .517 .850 BT4 28.61 11.695 .706 .828 BT5 28.56 12.330 .605 .840 BT6 28.57 11.985 .609 .840 BT7 28.47 12.393 .600 .841 BT8 28.50 12.172 .636 .837
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
32.63 15.629 3.953 8
128
Promosi (X3)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.809 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
PR1 4.03 .731 100 PR2 4.08 .706 100 PR3 4.01 .759 100 PR4 3.94 .736 100 PR5 4.11 .695 100 PR6 4.14 .667 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PR1 20.28 6.527 .639 .763 PR2 20.23 7.229 .453 .804 PR3 20.30 6.879 .501 .795 PR4 20.37 7.145 .448 .806 PR5 20.20 6.485 .701 .750 PR6 20.17 6.607 .699 .752
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
24.31 9.448 3.074 6
129
Word of Mouth (X4)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.886 11
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
WM1 4.06 .750 100 WM2 4.13 .734 100 WM3 4.12 .715 100 WM4 4.04 .710 100 WM5 4.10 .674 100 WM6 4.06 .736 100 WM7 4.06 .750 100 WM8 4.10 .745 100 WM9 4.13 .774 100 WM10 4.16 .721 100 WM11 4.17 .739 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
WM1 41.07 25.278 .583 .877 WM2 41.00 24.747 .678 .871 WM3 41.01 25.869 .530 .880 WM4 41.09 24.992 .668 .871 WM5 41.03 25.888 .567 .878 WM6 41.07 25.500 .564 .878 WM7 41.07 24.793 .654 .872 WM8 41.03 25.464 .560 .878 WM9 41.00 24.889 .615 .875 WM10 40.97 25.848 .528 .880 WM11 40.96 24.746 .672 .871
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
45.13 30.235 5.499 11
130
Proses Keputusan Pembelian (Y)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.903 15
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
KP1 4.13 .706 100 KP2 4.13 .774 100 KP3 4.16 .692 100 KP4 4.17 .739 100 KP5 4.05 .744 100 KP6 4.06 .694 100 KP7 3.99 .689 100 KP8 4.29 .456 100 KP9 4.13 .677 100 KP10 4.14 .667 100 KP11 4.10 .704 100 KP12 4.05 .744 100 KP13 4.04 .724 100 KP14 4.10 .689 100 KP15 4.05 .716 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KP1 57.46 40.251 .643 .895 KP2 57.46 39.463 .663 .894 KP3 57.43 41.015 .565 .898 KP4 57.42 40.084 .628 .895 KP5 57.54 39.604 .678 .893 KP6 57.53 41.848 .466 .901 KP7 57.60 41.657 .492 .900 KP8 57.30 42.737 .597 .898 KP9 57.46 41.140 .566 .898 KP10 57.45 40.735 .626 .896 KP11 57.49 41.283 .523 .899 KP12 57.54 40.109 .620 .896 KP13 57.55 40.391 .608 .896 KP14 57.49 40.919 .580 .897 KP15 57.54 40.655 .585 .897
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
61.59 46.507 6.820 15
131
Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
KP 4.11 .455 100 BI 4.06 .506 100 BT 4.08 .494 100 PR 4.05 .512 100 WM 4.10 .500 100
Correlations
KP BI BT PR WM
Pearson Correlation
KP 1.000 .576 .856 .849 .867
BI .576 1.000 .417 .470 .474
BT .856 .417 1.000 .888 .816
PR .849 .470 .888 1.000 .762
WM .867 .474 .816 .762 1.000
Sig. (1-tailed)
KP . .000 .000 .000 .000 BI .000 . .000 .000 .000 BT .000 .000 . .000 .000 PR .000 .000 .000 . .000 WM .000 .000 .000 .000 .
N
KP 100 100 100 100 100
BI 100 100 100 100 100
BT 100 100 100 100 100
PR 100 100 100 100 100
WM 100 100 100 100 100
Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .928a .862 .856 .172 1.928
a. Predictors: (Constant), WM, BI, PR, BT b. Dependent Variable: KP
ANOVA
a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 17.645 4 4.411 148.289 .000b
Residual 2.826 95 .030
Total 20.472 99 a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), WM, BI, PR, BT
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .203 .170 1.195 .235 BI .150 .040 .166 3.750 .000 .738 1.356
BT .199 .087 .217 2.301 .024 .164 6.111
PR .239 .076 .269 3.144 .002 .198 5.041
WM .369 .062 .406 5.937 .000 .311 3.219
a. Dependent Variable: KP
132
133
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7 Std. Deviation .16895719
Most Extreme Differences Absolute .099 Positive .080 Negative -.099
Kolmogorov-Smirnov Z .995 Asymp. Sig. (2-tailed) .276
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.