PENGARUH KINERJA PUBLIC RELATIONS DAN CUSTOMER
RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RSUD Dr.MOEWARDI DI
SURAKARTA
PUBLIKASI ILMIAH
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I Pada
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Komunikasi dan Informatika
Oleh:
TITIK KRISMIYATI L100 122 005
PRORAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MUHAMMADYAH SURAKARTA
2017
i
ii
iii
iv
1
PENGARUH KINERJA PUBLIC RELATIONS DAN CUSTOMER RELATIONS
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RSUD Dr.MOEWARDI DI SURAKARTA
Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menemukan pengaruh kinerja dari Public Relations
dan Customer Relations terhadap Kepuasan pasien RSUD Dr.Moewardi Surakarta.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan 95 sebagai sampel.
Teknik analisa yang digunakan dengan teknik analisi regresi liniear berganda.
Berdasarkan dari hasil uji regresi linear berganda didapat nilai konstanta sebesar 0,957
dengan nilai koefisien regresi variabel kinerja Public Relations sebesar 0,004 yang
menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan dan positif antara kinerja Public
Relations terhadap Kepuasan pasien. Sedangkan untuk nilai koefisien regresi variabel
Customer Relations dihasilkan 0,000 yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang
positif dan signifikan antara Customer Relations dengan Kepuasan pasien. Untuk hasil
uji t pertama menghasilkan thitung>ttable dengan nilai thitung 2,967>ttabel 1,989 untuk
nilai signifikan t 0,004<0,05 sehinggan H0 ditolak dan Ha diterima.Menunjukan variabel
kinerja Public Relations ada pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pasien RSUD
Dr.Moewardi Surakarta. Hasil uji t kedua menunjukan thitung 6,853>ttable 1,989
dengan nilai signifikant t 0,000<0,05 sehingga keputusan H0 ditolak dan Ha diterima
maka variabel Customer Relations ada pengaruh yang signifikant terhadap Kepuasan
Pasien RSUD Dr.Moewardi Surakarta. Hasil uji F menunjukan Fhitung 75,883>Ftabel
3,15.Hal ini menunjukan bahwa H0 ditolak jadi kinerja Public Relations dan Customer
Relations secara berasama-sama mempengaruhi kepuasan pasien. Namun sebanyak
37,7% dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian.
Kata Kunci : Customer Relations, Kepuasan Pasien, Kinerja Public Relations,
Rumah Sakit
Abstract
Purposive in the study was to find to effect of the performance of Public Relations and
Customer Relations on Patient satisfaction The Hospital Dr.Moewardi Surakarta. This
research uses quantitative researc. To collect data the researchers distributed
questionnaires with a sample of 95 Analyss technique uses by multiple linear regression
analisys teqnique. Based on the test result optained multiple linear regression constant
value of 0.957 with a regressions coeficient of performance of 0.004 Public Relations
witch states that there is a sinigficant and positive relationship between the performance
of Public Relations to the satisfaction of the customer. While the regression coefficient
for the variable generated 0.000 CustomerRelations which states that there is a positive
and significant relationship between the Customer Relationship with Patient
Satisfaction. For the first-t test produced t arithmatic> ttable with tcount 2.967>1.989 t
table for significant value t 0.004<0.05 and then H0 rejected and Ha be accepted.
performance Public Relations significant impact on the patient satisfaction te Hospital
Dr.Moewardi Surakarta. T test result showed both t arithamtic6.853 > ttable 1.989 to
0.000 t significant value <0.05 so the decision H0 rejected and Ha is accepted then the
2
variable Customer Relations significant influence on patient satisfactions the Hospital
Dr.Moewardi Surakarta. T test result showed Fhitung 75.883>Ftable 3.15. This is show
that H0 is rejected so the performance of Public Relations and Customer Relations
together is such a manner both affect Customer Satisfaction. But as many as 37.7% are
influenced by variable onside the research.
Keywords : Customer Relations, Hospital, Patient Satisfactions, Performance Public
Relation.
1. PENDAHULUAN
Dalam satu dekade terakhir ini pertumbuhan perusahaan di Indonesia begitu pesat, sehingga
persaingan menjadi semakin lebih ketat. Hal ini juga terjadi diwilayah perkotaan, tidak
terkecuali kota Surakarta. Dua sektor utama yang sedang berkembang yaitu Hotel dan Rumah
Sakit. Akan tetapi dalam perkembangan Rumah Sakit, orang yang dihadapi merupakan orang-
orang yang sedang beremosi labil karena sedang mengalami sakit, termasuk keluarga dari
pasien tersebut. Sehingga pelayanan pada Rumah Sakit jauh lebih kompleks daripada pelayanan
dihotel (Supriyanto & Ernawati, 2010). Dengan demikian Rumah Sakit dituntut untuk terus-
menerus dalam menjaga kualitas pelayanan yang lebih maxsimal (Handani, 2014).
Namun dalam menjaga kualitas pelayanan, tak sedikit masih ada kasus yang menimpa
pada Rumah Sakit, baik itu pengaduan oleh pasien, keluhan dari para pasien tentang pelayanan
dan masih banyak lagi. Rumah Sakit merupakan salah satu lembaga kesehatan yang paling
sering mendapatkan pengaduan masalah pelayanan kesehatan oleh pelanggan atau pasien
(Handani, 2014). Keluhan-keluhan dari para pelanggan atau pasien biasanya diakibatkan oleh
kelalaian dari petugas itu sendiri, seperti kurangnya rasa keperhatian maupun seiagapan para
petugas dalam menangani (Marhaeni, 2010). Sehingga secara tidak langsung akan merubah
persepsi pasien tentang Rumah Sakit tersebut.
Untuk memenuhi pelayanan yang baik dan luas kepada seluruh masyarakat maka kinerja
yang baik dari sumber daya manusia didalam Rumah Sakit merupakan salah satu hal terpenting
dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat (Handani, 2014). Kinerja adalah suatu upaya
dalam pencapaian prestasi kerja yang lebih baik (Uno & Lamatenggo, 2012).
Pada hakikatnya manusia sangat jeli dalam memilih pelayanan jasa maupun produk
dengan pelayanan yang lebih baik, memuaskan, serta berkualitas (Tanushri & Aibas, 2015). Jadi
3
hubungan yang baik antara masyarakat dengan suatu organisasi ataupun perusahaan perlu
diupayakan agar perusahaan tersebut mendapat kepercayaan dan simpati dari masyarakat secara
terus-menerus serta bisa saling menguntungkan. Pembinaan hubungan ini merupakan salah satu
usaha dari Public Relations (Putranto, 2003).
Dalam sebuah lembaga organisasi yang bergerak dalam bidang jasa maupun produk,
Public Relations merupakan sumber daya manusia yang utama dalam membangun sebuah
hubungan, baik internal maupun eksternal didalam sebuah organisasi. Untuk menjaga hubungan
antara Public Relations dengan masyarakat atau pasien adalah dengan mempertahankan
hubungan tersebut. Agar efektif dan bertahan hubungan harus saling menguntungkan antara
organisasi dan publicnya untuk mencapai kepentingan bersama, dalam mengelola hubungan
yang baik dengan saling memahami apa yang harus dilakukan dalam rangka memulai,
mengembangkan dan mempertahankan hubungan (James & Lavanya, 2013)
Upaya untuk mempertahankan hubungan dengan pasien, maka tugas Public Relations
dalam menjaga hubungan eksternal sangat diperlukan. Salah satunya adalah menjaga hubungan
dengan pelanggan atau pasien (Customer Relations). Salah satu tugas Customer Relations
menurut ( Moore dalam Ardianto, 2011) adalah menentukan apakah para pelanggan
membicarakan, memkirkan tindakan, kebijaksanaan, serta pelayanan dari perusahaan atau
produk. Dalam instansi Rumah Sakit, pelayanan kepada pasien terdiri dari pelayanan
pembayaran, pelayanan pemberian obat, pelayanan pemberian perawatan, pelayanan dari para
dokter dan perawatan serta pelayanan lainnya.
Menciptakan hubungan dengan pasien (Customer Relations) sangat penting dan
merupakan tugas wajib bagi semua jajaran karyawan Rumah Sakit. Hal itu dikarenakan terjadi
kecenderungan bahwa perawat, Dokter serta petugas lainnya di Rumah Sakit terkesan arogan,
dingin, kaku bahkan menjauhkan diri (Cutlip dalam Marhaeni, 2010). Sehingga menciptakan
hubungan yang baik dengan pasien dengan melaksanakan pelayanan yang maxsimal akan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Kepuasan menurut Eboli dan Mazulla dalam (Moezzi, Nawaser, Shakhsian, & Khani,
2012) adalah hasil persepsi pelanggan tentang kualitas jasa atau produk. Jika persepsi pelanggan
tidak merasa puas dengan kualitas jasa atau produk yang diharapkan maka akan mempengaruhi
4
perilaku, pikiran serta tindakan tentang kualitas jasa dan produk. Sedangkan menurut
Grembergern dan Amelinckx dalam (Moezzi et al., 2012) kepuasan pelanggan atau pasien
merupakan suatu perasaan yang dihasilkan dari membandingkan produk yang telah pasien
terima dan sesuai dengan harapan pada produk yang diterima. Banyak organisasi maupun
instansi yang lebih berfokus kepada pelanggan atau pasien jika pada Rumah Sakit, karena
pikiran para pasien biasanya mudah berubah jika mendapat tawaran pelayanan yang lebih baik.
Kualitas pelayanan yang maxsimal dalam instansi Rumah Sakit sangat penting dan
diperlukan. seperti kinerja dari Public Relations dan Customer Relations. Kinerja dan pelayanan
yang baik dari sumber daya manusia pada Rumah Sakit dapat dikatakan sukses jika kepuasan
pasien bisa terjadi karena pasien adalah salahsatu aset penting yang turut serta berperan dalam
upaya pencapaian keberhasilan Rumah Sakit. Sedangkan kepuasan pasien menjadi dasar
penentu sukses tau tidaknya suatu Rumah Sakit.
Jika pasien merasa puas dengan kinerja Public Relations dan Customer Relations maka
akan terbentuknya sebuah kepuasan pasien. Kepuasan dari pasien akan mendorong pasien
datang kembali untuk berobat maupun berkepentingan kepada Rumah Sakit tersebut. Begitupun
sebaliknya pasien yang tidak terpuaskan akan meninggalkan dan bahkan tidak akan
merekomendasikan kepada yang lain. Serta pasien hanyalah seseorang yang menerima hasil dari
kinerja dan pelayanan dari suatu organisasi maupun instansi, maka hanya merekalah yang bisa
mengetahui, merasakan dan menentukan. Sehingga melakukan sebuah survey kepada pasien
sangat diperlukan untuk mengetahui apakah kinerja dari Public Relations dan Customer
Relations sudah membentuk kepuasan pasien ataukah belum.
Rumah Sakit Dr.Moewardi Surakarta merupakan Rumah Sakit negeri kelas A dan
ditetapkan oleh pemerintah sebagai rujukan tertinggi dan menjadi Rumah Sakit pusat dikota
Surakarta (Rumah-sakit.findthebest.co.id/, n.d.).Selain itu Rumah Sakit Dr.Moewardi Surakarta
merupakan satu-satunya lembaga kesehatan pemerintah yang diharuskan memberikan
pelayanan kesehatan dengan jumlah yang sangat besar dan merupakan representasi pelayanan
kesehatan oleh pemerintah dengan asumsi pelayanan yang paling bagus (Nurani & Wiyadi,
2012). Sehingga Rumah Sakit Dr.Moewardi Surakarta menyadari akan pentingnya dari kinerja
Public Relations dan Customer Relations dalam membentuk kepuasan pasien.
5
Berdasarkan latar belakang diatas, penelitian ini dapat disimpulkan dengan rumusan
masalah yaitu “adakah pengaruh kinerja Public Relations dan Customer Relations terhadap
kepuasan pasien RSUD Dr.Moewardi Surakarta?”
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendiskripsikan persepsi dari
para pasien tentang pengaruh kinerja Public Relations, pengaruh pelayanan Customer Relations,
kepuasan pasien, dan evaluasi program Rumah Sakit Dr.Moewardi Surakarta. Serta penelitian
ini bermanfaat sebagai pengembangan pengetahuan dalam bidang komunikasi terutama
bagaimana cara berkomunikasi lebih baik dengan pihak eksternal relations seperti dengan
pasien atau pelanggannya, kepada pihak Rumah Sakit dapat menjadi evaluasi tentang kinerja
Public Relations dalam mengembangkan Customer Relations dalam mencapai kepuasan pasien
serta dapat mencapai citra yang positif.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Public Relations Rumah Sakit
Public Relations yang professional adalah mampu mengidentifikasi, bernegoisasi, membagi
serta membangun sebuah hubungan antara masyarakat dengan organisasi (Rittenhofer &
Valentini, 2014). Sedangkan fungsi Public Relations adalah membangun hubungan yang
prefektif bukan hanya membangun reputasi, namun dari sebuah hubungan yang baiklah
reputasi akan menjadi baik (Quinn & Allan, 2010). Meningkatkan kinerja yang baik dari
Public Relations secara terus menerus menjadi salah satu kegiatan yang penting bagi Rumah
Sakit. Peningkatan ini didorong untuk meningkatkan persaingan dalam dunia kesehatan dimana
masyarakat sekarang lebih selektif (Tanushri & Aibas, 2015).
Public Relations dalam sebuah organisasi perlu menanamkan dan memberikan pengertian
serta pemahaman mengenai aktifitas kerja dan pelayanan yang telah disediakan melalui
komunikasi dengan pasiennya. Dengan pemberian pemahaman tentang segala aktivitas
organisasi diharapkan mampu membentuk dan membangun reputasi yang baik bagi organisasi
tersebut serta pelanggan merasa terpenuhi dan merasa puas(James & Lavanya, 2013). Jadi
kinerja dari seorang Public Relations sangat penting dan diperlukan.
Sedangkan kinerja Public Relations dilakukan untuk mencapai efektivitas yaitu untuk
mencapai tujuan bersama dan untuk memuaskan semua public yang terkait (Rusady Ruslan
dalam Handani, 2014). Salah satunya memuaskan public yang terkait yaitu memuaskan para
6
pasien yang berkunjung. Kinerja Public Relations dapat berpengaruh terhadap public, baik
internal maupun eksternal, terutama public eksternal yaitu hubungan dengan pasien. Kinerja
merupakan suatu efektivitas kerja (dengan indikator kualitas kerja dan kemampuan
memanfaatkan sumber daya) dan hasil kerja ( dengan indikator kecakapan dan ketelitian serta
capaian atau hasil kerja dalam kegiatan aktivitas atau program yang telah dilaksanakan
sebelumnya guna mencapai tujuan serta sasaran yang telah ditetapkan dalam suatu organisasi
dan dilaksanakan dalam jangka waktu tertentu (Handani, 2014).
2.2 Customer Relations bidang Kesehatan
Pasien merupakan aset yang berharga bagi setiap Rumah Sakit. Dalam instansi Rumah Sakit
pihak Public eksternal lebih penting dalam menjaga hubungan dengan pasien (Customer
Relations) agar terciptanya komunikasi dua arah yang efektif dengan pasien. Karena
Customer Relations dapat menghasilkan keuntungan ekonomi, keuntungan reputasi dan
keuntungan elemen lainnya yang dapat mempengaruhi hubungan pelanggan dari waktu ke
waktu (Storbacka & Nenonen, 2009) Dalam sebuah pelayanan pasien umumnya melalui
petugas Customer Service atau operator telepon, namun pada dasarnya Customer Relations
adalah tanggungjawab semua karyawan yang ada pada Rumah Sakit (Marhaeni, 2010).
Tugas atau fungsi dari Customer Relations adalah menjaga hubungan dengan pasien. Salah
satunya adalah meningkatkan kualitas pelayanan. Pelayanan yang positif dari Customer
Relations akan meningkatkan apa yang diinginkan dari pasien dan akan terciptanya kepuasan
pasien (Nurani & Wiyadi, 2012)
Menurut Fandy Fjiptono (2003) dalam (Yuliana, 2011)Customer Relations dikatakan
berhasil jika sudah memenuhi lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu: (1) Fasilitas
nyata/bukti fisik langsung (tangibles); (2) Keandalan (reliability); (3) Kesiagapan
(responsiveness relations); (4) Jaminan (assurance relations); (5) Empati (emphaty relations)
2.3 Kepuasan Pasien
Pasien adalah orang yang paling penting dalam sebuah Rumah Sakit. Pelanggan tidak
bergantung pada kita akan tetapi kita yang bergantung pada pelanggan (Irawan, 2003).
Menurut Fandi Fjiptono & Anastasia Diana (2003) dalam (Yuliana, 2011) bahwa kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat antara lain : (a) hubungan antara organisasi dan
7
pelanggan menjadi baik dan harmonis; (b) Menjadi dasar dan baik untuk pembelian kembali;
(c) dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menuntungkan bagi
organisasi; (d) dapat mendorong loyalitas pelanggan; (e) reputasi bagi organisasi akan
menjadi baik; (f) laba yang didapatkan organisasi akan meningkat.
Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atas permormance produk atau jasa dalam
memenuhi harapan pasien. Pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan sangat
terpuaskan jika harapan dari pelanggan terlampaui (Irawan, 2003). Pada dasarnya semua
usaha manajemen diarahkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan
manajemen tidak ada gunanya jika kepuasan pelanggan tidak tercapai (Qomariah, 2012b).
Jadi fungsi tersebut merupakan dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja dan pelayanan
melebihi harapan maka pasien akan merasa puas namun sebaliknya jika kinerja dan pelayanan
dibawah harapan maka pasien tidak akan terpuaskan.Kepuasan pasien dapat diketahui setelah
mengevaluasi hasil setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Untuk mengetahui apakah pasien sudah merasa puas dengan apa yang mereka harapkan
maka dibutuhkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Menurut Caruana
(2000) dalam (Qomariah, 2012a) factor faktor yang mempengaruhi kepuasan meliputi empat
factor yakni : Harapan (expectation), Kinerja (performance), Penerimaan (disconfirmation),
dan Kepuasan (statisfaction).
Jadi dapat dirumuskan kerangka berfikir seperti pada gambar berikut ini :
Kinerja Public Relations (X1)
Kualitas Kerja (X1.1)
Kemampuan Memanfaatkan Suber
Daya (X1.2)
Kecakapan dan Ketelitian (X1.3)
Capaian Hasil Kerja (X1.4)
Customer Relations (X2)
Fasilitas nyata/Tangibles (X2.2)
Keandalan/Reliability (X2.2)
Kesiagapan/Responsiveness (X2.3)
Jaminan/Assurance (X2.4)
Empati/Emphaty (X2.5)
Kepuasan Pasien (Y)
Harapan/Expectation
(Y1)
Kinerja/Performance
(Y2)
Penerimaan/Disconfir
mations (Y3)
Kepuasan/Satisfaction
(Y4)
8
Gambar1. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teori diatas dan kerangka berpikir diatas maka dapat diajukan hipotesis
sebagai berikut ini:
H1: Ada pengaruh kinerja Public Relations terhadap Kepuasan Pasien RSUD Dr.Moewardi
Surakarta
H2: Ada Pengaruh Customer Relations terhadap Kepuasan Pasien RSUD Dr.Moewardi
Surakarta
H3: Ada pengaruh Kinerja Public Relations dan Customer relations terhadap Kepuasan Pasien
RSUD Dr.Moewardi Surakarta.
3. METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian dan pengumpuan data
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Dengan tipe penelitian eksplanatif,
Penelitian ini menggunakan sumber data primer dengan kuesioner serta sumber data sekunder
dengan referensi jurnal, website, buku dan lainnya
3.2 Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini populasi berjumlah 2.100 orang yang merupakan rata-rata pengunjung
RSUD Dr.Moewardi Surakarta setiap bulannya. Pengukuran sampel menggunakan rumus
slovin(Sanusi, 2011) sebagai
dimana d merupakan standar presisi dengan nilai 0,1.
Jadi N=2100, maka n =
=
= 95. Jadi jumlah sampel yang diperoleh adalah
95. Dengan menggunakan teknik sampel yaitu Purposive sampling
3.3 Teknik Validitas dan Reliabilitas
3.3.1 Teknik Validitas
Teknik validitas dilakukan untuk mengukur akurasi alat ukur yang digunakan. Rumus korelasi
angka mentah product moment, yaitu:
9
r = –
Sumber : (Sanusi, 2011)
3.3.2 Teknik Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur kuesioner yang merupakan indikator dari variabel.
Pengujian reliabilitas dihitung menggunakan alpha Cronbach :
=
Menentukan nilai varians total :
=
Menentukan reliabilitas instrumen :
r11 =
sumber : (Siregar, 2013)
3.4 Teknik Analisis Data/Uji Hipotesis
3.4.1 Analisis regresi linear berganda
Variabel independen (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien, sedangkan independen (X)
adalah Kinerja Public Relations dan Customer Relations. Persamaan regresi menggunakan :
Y = α + b1 X1 + b2 X2 + e Sumber : (Sanusi, 2011)
3.4.2 Uji Statistik
a. Uji t (Uji Koefisien regresi secara Individual) dengan menggunakan langkah-langkah
sebagai berikut:
1) Menentukan H0 dan Ha
2) Level of significant : 0,05/5%
3) Nilai t tabel
Dengan menggunakan olah data SPSS, diperoleh t tabel sebesar = 1,989
4) Kriterian Pengujian Nilai
H0: Diterima jika t hitung mempunyai nilai signifikan > level signifikan ( ) = 0,05
Ha: Ditolak jika t hitung mempunyai nilai signifikan < level signifikan ( ) = 0,05
5) Nilai t hitung
thitung :
Sumber : (Sanusi, 2011)
10
6) Kriteria Keputusan
Untuk mengetahui diterima atau ditolaknya H0, maka hasil perhitungan
signifikansi dibandingkan dengan level of significant = 0,05. Apabila nilai
signifikansi < 0,05 maka hipotesis nol (H0) ditolak
b. Uji F
Uji F untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara variabel independen (X)
terhadap variabel dependen(Y). Dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Menentukan H0 dan H1
b. Menentuan level of significant = 5%/0,05
c. Menentukan Ftabel
Dengan menggunakan olah data SPSS, maka diperoleh F tabel sebesar = 3,15
d. Menghitung nilai F
Fhitung =
Sumber : (Sanusi, 2011)
e. Kriteria pengujian nilai
H0 diterima jika fhitung < ftabel
H0 ditolak jika fhitung > ftabel
f. Nilai F hitung
Dengan menggunakan olah data SPSS, maka diperoleh F hitung sebesar =75,883.
g. Kriteria Keputusan
Untuk mengetahui H0 diterima atau ditolak dilakukan dengan cara
membandingkan hasil perhitungan signifikansi dengan level of significant = 5%
(0,05). Jika fhitung > ftabel maka H0 ditolak
c. Uji R
Uji R digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan yang diberikan
variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y), biasanya berupa presentase.
R2 =
atau
= 1 - (1-R2)
Sumber : (Sanusi, 2011)
4.HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Berdasarkan hasil uji validitas dengan menggunakan program aplikasi SPSS 17.0, semua
variabel dinyatakan valid dengan nilai rhitung >rtabel dengan rtabel< 0,05. Hasil uji reliabilitas dengan
11
menggunakan aplikasi SPSS 17.0 diperoleh nilai Cronbach's Alpha >0,6. Dengan demikian
semua pertanyaan instrument penelitian (angket) dinyatakan valid. Berikut ini hasil regresi linear
berganda antara pengaruh kinerja Public Relations dan Customer Relations terhadap kepuasan
pasien :
Tabel 2 ringkasan hasil analisi regresi linear berganda
Model Unstandardized
coefficients (B) thitung Sig.t keterangan
Constanta 0,957 0,741 0,460
Kinerja Public
Relations 0,309 2.967 0,004 signifikan
Customer
Relations 0,507 6.853 0,000 signifikan
Rsquare = 0,623
Ajd Rsquare = 0,614
Fhitung = 75,883
Ftabel =3,15
Sig F = 0,000
Variabel terikat : Kepuasan Pasien
Sumber : data diolah
Berdasarkan hasil uji diatas yang diolah menggunakan SPSS 17.0 diperoleh persamaan regresi
linear berganda sebagai berikut Y = 0,957α+ 0,309 X1+ 0,507 X2 + e
4.1 Pengaruh Kinerja Public Relations terhadap Kepuasan Pasien :
Hasil penelitian berdasarkan uji t diatas menunjukan variabel kinerja Public Relations
berpengaruh terhadap kepuasan pasien RSUD Dr.Moewardi Surakarta. Hasil dari penelitian ini
menunjukan ada besarnya pengaruh kinerja Public Relations terhadap kepuasan pasien RSUD
Dr.Moewardi Surakarta. Meskipun besar pengaruh yang ditimbulkan kurang maxsimal yaitu
hanya sebesar 62,3%. Indikator dari kinerja Public Relations yang paling tinggi dirasakan oleh
para pelanggan RSUD Dr.Moewardi Surakarta adalah kepuasan terhadap kualitas kerja Public
Relations, yaitu sebanyak 62,1% pelanggan RSUD Dr.Moewardi Surakarta menyatakan bahwa
komunikasi internal maupun eksternal dari Public Relations sudah baik dan memuaskan.
Sebanyak 58% pelanggan RSUD Dr.Moewardi Surakarta sudah setuju dan merasa puas dengan
kecakapan public relations dalam memberikan tanggapan dan dalam memberikan penyelesaian
jika terdapat komplain dari pasien.
12
Namun sebanyak 45% pelanggan RSUD Dr.Moewardi Surakarta menyatakan bahwa
mereka belum terpuaskan dengan kinerja Public Relations dalam memanfaatkan sumber daya
media, baik media cetak maupun online. Para pasien belum terpuaskan dengan informasi
mengenai informasi yang jelas dan tentang kegiatan oleh RSUD Dr.Moewardi Surakarta yang
akan maupun sedang dilaksanakan. Kepuasan yang dirasakan dari pasien RSUD Dr.Moewardi
Surakarta terhadap kemampuan Public Relations dalam memanfaatkan sumber daya berdampak
pada salah satu dimensi dari kepuasan pasien, yaitu pada indikator kepuasan/satisfaction.Serta
berbeda tipis dengan indikator capaian hasil kerja, yaitu sebanyak 54% pasien merasakan bahwa
capaian hasil kerja oleh Public Relations cukup sesuai dengan harapan oleh para pasien RSUD
Dr.Moewardi Surakarta.
Akan tetapi meskipun ada pengaruh yang positif antara kinerja public relations terhadap
kepuasan pasien RSUD Dr.Moewardi Surakarta namun pada indikator kemampuan
memanfaatkan sumber daya dan capaian hasil kerja perlu ditingkatkan karena bisa saja skor
capaian hasil kerja disebabkan oleh kurangnya kemampuan dalam memanfaatkan sumber daya.
4.2 Customer Relations terhadap Kepuasan Pasien :
Nilai signifikan t adalah 0,000 < 0,05 sehingga keputusan Ho ditolak dan Ha diterima.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi pengaruh customer relations maka semakin
tinggi pula kepuasan pasien RSUD Dr.Moewardi Surakarta.Sebanyak 55,7% pasien RSUD
Dr.Moewardi Surakarta menyatakan sangat puas dan sesuai dengan harapan bahwa fasilitas
rumah sakit sudah baik dan sudah terjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan ruang, dan
penampilan karyawannya. Sejalan dengan penelitian oleh (Nurani & Wiyadi, 2012) yang
menyatakan bahwa fasilitas rumah sakit yang menunjang dan memadai menjadi bagian dari
harapan oleh pasien yang sangat menentukan kepuasan pasien. Namun tidak lebih dari setenggah
pasien RSUD Dr.Moewardi Surakarta dalam menanggapi pelayanan dan keandalan dari semua
jajaran customer relations bahwa pasien RSUD Dr.Moewardi Surakarta belum merasa puas,
hanya sekitar 44,21% pasien yang sudah terpuaskan.
Dari pengaruh Customer Relations yang paling tinggi yang dirasakan oleh pasien RSUD
Dr.Moewardi Surakarta adalah indikator kesigapan, dengan sebanyak 61,05% pelanggan
merasakan bahwa kinerja dan kesiagapan dari jajaran Customer Relations sudah baik dalam
melayani kebutuan pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian Marhaeni (2010) yang menyatakan
13
bahwa sebagai Customer Relations sudah sepantasnya bahwa semua pihak rumah sakit yaitu
seluruh karyawan Rumah Sakit sigap dalam memberikan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga
rasa puas bisa terjadi. Sebanyak 49,47% pasien menerima dan merasa puas dengan jaminan yang
diberikan oleh pihak rumah sakit jika terjadi kesalahan penanganan. Indikator dari Customer
Realations selanjutnya adalah empati, sebanyak 42,10% pasien RSUD Dr.Moewardi Surakarta
menyatakan bahwa semua jajaran Customer Relations sudah memberikan keperhatian dalam
berkomunikasi dan sudah memahami keinginan yang dibutuhkan oleh pasien.
4.3Pengaruh Kinerja Public Relations dan Customer Relations terhadap Kepuasan Pasien:
Dikarenakan Fhitung>Ftabel dan tingkat nilai signifikansi<α maka dari itu dapat disimpulkan
bahwa h0 ditolak dan ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa secara signifikan variabel
independen yaitu kinerja Public Relations (X1) dan Customer Relations (X2) secara bersama-
sama mempengaruhi variabel dependen kepuasan pasien RSUD Dr.Moewardi Surakarta (Y).
Nilai signifikasi yang lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000 dapat dikatakan bahwa semakin
tingginya kinerja Public Relations dan Customer Relations akan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien. Begitupun sebaliknya, semakin rendah kinerja Public Relations dan Customer
Relations maka akan berpengaruh negatif terhadap kepuasan pasien.
Dalam menjaga hubungan yang baik dengan pasien maka pelayanan dari jajaran
Customer Relations merupakan hal yang utama dan sangat diperlukan untuk mendapatkan citra
yang baik bagi Rumah Sakit serta dapat menciptakan kepuasan pasien. Serta dapat meningkatkan
image yang positif yang melekat dalam benak khalayak. Sebanyak 58,9% pasien RSUD
Dr.Moewardi Surakarta puas dengan segala sarana dan prasarana yang diberikan oleh rumah
sakit, baik melalui aspek medis termasuk dari sumber daya manusianya maupun non-medis yang
menyangkut kebersihan, keamanan, administrasi dan lainnya. Serta pasien RSUD Dr.Moewardi
Surakarta mampu menerima dan sudah sesuai dengan harapan (expectation) mereka walaupun
nilai indikator kinerja (performance) paling rendah diantara indikator variabel (Y) yaitu sebesar
48,4 %. Sehingga kepuasan pasien RSUD Dr.Moewardi Surakarta sudah diterima oleh mereka
walaupun kinerja dari public relations dan customer relations belum sepenuhnya sesuai dengan
harapan.
Selain melakukan uji t dan uji f, untuk memperkuat analisis penelitian maka dilakukan
pengujian determinasi (Rsquare). Pada tabel 2 diatas menunjukan hasil rangkuman uji R, nilai
14
koefisien determinasi (Rsquare) dihasilkan sebesar 0,623 atau 62,3 %. Dengan demikian 62,3%
variabel dependen yaitu kepuasan pasien (Y) sangat dipengaruhi oleh variabel independen
kinerja Public Relations (X1) dan Customer Relations (X2) dan sisanya 37,7 % dipengaruhi oleh
factor atau variabel lain diluar penelitian.
5.PENUTUP
Dari keseluruhan hasil pembahasan diatas Instrument pertanyaan dari kuesioner semuanya valid
dan reliabel. Serta dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Nurul Qomariah dengan jurnalnya yang berjudul
Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit berbasis Customer Relationship
Management. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa terdapat pengaruh Kepuasan dan
loyalitas pasien terhadap Customer Relationship Management, namun sumbangan pengaruh yang
diberikan oleh pengaruh kepuasan dan loyalitas pasien terbilang kecil hanya sebesar 52,9%
sedangkan sisanya sebesar 47,1% lainnya dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian. Tidak
seperti dalam penelitian ini yang diperoleh hasil koefisien determinasi sebesar 0,623. Hal ini
berarti bahwa 62,3% variabel dependen yaitu Kepuasan Pasien (Y) sangat dipengaruhi oleh
variabel independen yaitu Kinerja Public Relations (X1) dan Customer Relations (X2) dan
sisanya sebesar 37,7% dipengaruhi oleh factor lain diluar penelitian dan variabel.
Jika diurutkan berdasarkan besarannya yang dirasakan oleh kepuasan pelanggan RSUD
Dr.Moewardi Surakarta terhadap kinerja public relations dan customer relations, indikator
kemampuan memanfaatkan sumber daya dalam variabel kinerja public relations (X1) menempati
urutan terakhir. Sedangkan untuk variabel Customer Relations (X2) indikator yang menempati
urutan terakhir yaitu keandalan dan pelayanan dari semua jajaran customer Relations dalam
menanggapi pelanggan RSUD Dr.Moewardi Surakarta. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian
Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit berbasis Customer Relationship
Management yang menyatakan bahwa indikator customer relations paling rendah dipengaruhi
oleh proses pelayanan kesehatan.
DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, E. (2011). Handbook Public Relation. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Handani, A. T. W. (2014). Pengaruh Kinerja Public Relations dan Customer Relations
Management terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Surakarta “YARSIS.”
Jogyakarta.
15
Irawan, H. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Cetakan ke). Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
James, S., & Lavanya, L. (2013). Students Corner Influence of Public Relations of the Customer
Loyalty with Special Reference to the E-Commerce Portal. Multidisciplinari Research,
vol.5 no.2, 87–102.
Kriyantono, R. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi (pertama). Jakarta: Kencana Prenada
Media Group
Marhaeni, D. P. (2010). Peran Customer Relations dalam Membangun Citra Positif Pada Rumah
Sakit Umum Daerah Banyumas. Staf Pengajar Jurusan Ilmu Komunikasi FISIP UNSOED,
6, 1–9.
Moezzi, H., Nawaser, K., Shakhsian, F., & Khani, D. (2012). Customer relationship management
( e-CRM ): New approach to customer ’ s satisfaction, 6(5), 2048–2055.
http://doi.org/10.5897/AJBM11.1736
Nurani, T., & Wiyadi. (2012). Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna Jasa
Rawat Inap di RSUD Dr.Moewardi. Program Pasca Sarjana Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta, 13, 53–64.
Putranto, H. (2003). PUBLIC RELATIONS DAN CITRA PERUSAHAAN. Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Universitas Sebelas
Maret.
Qomariah, N. (2012a). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan(Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur). Aplikasi
Manajemen, 101 nomor, 177–187.
Qomariah, N. (2012b). Pengukuran Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Berbasis
Customer Relationship Management. Managemen Universitas Muhammadyah Jember,
239–250.
Quinn, D., & Allan. (2010). Public relations, education, and social media: issues for
professionalism in the digital age Deirdre. Asia Pasific Public Relations Journal, 11(1), 41–
55.
Rittenhofer, I., & Valentini, C. (2014). A “ practice turn ” for global public relations : an
alternative approach. Departement of Business Communication, 2–19.
http://doi.org/10.1108/JCOM-11-2013-0084
Rumah-sakit.findthebest.co.id/. (n.d.). RSUD Dr.Moewardi Surakarta.
Sanusi, A. (2011). Metodologi penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual & SPSS. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Storbacka, K., & Nenonen, S. (2009). Customer relationships and the heterogeneity of firm
performance. Journal of Business & Industrial Marketing, 24(5/6), 360–372.
http://doi.org/10.1108/08858620910966246
Supriyanto, & Ernawati. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogjakarta: Andi Offiset.
Tanushri, M., & Aibas, N. (2015). Health Services and Public Relatins in India: An Overview.
Global Journal for Research Analysis, 4(6), 410–412.
Uno, H. b, & Lamatenggo, N. (2012). Teori Kinerja dan Pengukurannya. (R. Damayanti & F.
Hutari, Eds.) (Cetakan pe). Jakarta: PT Bumi Aksara.
Yuliana, R. (2011). Customer Relations dan Kepuasan Pelanggan (Studi Tentang Pelayanan
Customer Relations Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.TELKOMDrive Surakarta). Ilmu
Komuniksi FakultasIlmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
