PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP MINAT KONSUMEN UNTUK MELAKUKAN PEMBELIAN
ULANG YANG DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA
ANGKRINGAN GAYENG
(Studi Kasus pada Angkringan Gayeng Ponorogo)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi sebagian syarat-syarat
guna memperoleh Gelar Sarjana Program Starta Satu (S1)
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Ponorogo
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO
2017
NAMA : AYU ISNAVIA
NIM : 13413105
Program Studi : Manajemen
ii
MOTTO
“Bersemangatlah dalam apa yang bermanfaat bagimu,
mohonlah pertolongan kepada Allah,
dan janganlah merasa lemah” (HR. Muslim)
"Gantungkan cita-citamu setinggi langit!Bermimpilah setinggi
langit.Jika engkau jatuh, engkau akan jatuh di antara
bintang-bintang"
(Ir.Soekarno – Presiden Pertama RI)
“Entah akan berkarir atau menjadi ibu rumah tangga, seorang
wanita wajib berpendidikan tinggi karena ia akan menjadi ibu.
Ibu-ibu cerdas akan menghasilkan anak-anak cerdas”
(Dian Sastrowardoyo – Aktris)
“Doa adalah titik embun yang menjelma cahaya
manakala mimpimu gelap gulita”
(Asma Nadia – Penulis)
iii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Ayahandaku dan IbundakutercintaG
Tidak akan pernah selesai setiap lembar tulisan ini tanpa doa-doa yang engkau
ucapkan serta dukungan yang selalu engkau berikan. Semoga Allah SWT selalu
memberkahi bapak dan ibuk dengan kasih sayang-Nya.I haven’t words can explain
how deep my love for you. Thanksfor all mom and dad, YOU ARE MY
EVERYTHING.
Terimakasih untuk dukungannya selama ini.Anugerah yang tak ternilai memiliki
saudara seperti kalian, semoga kita selalu jadi saudara yang akur .
Semoga kau tumbuh menjadi anak yang selalu ceria dan kelak menjadi anak yang soleha. Tetap jadi kesayangan tante ya sayang…
Entah bagaimana dulu kita bisa sedekat ini dan kalian sudah seperti saudaraku, semoga kita menjadi sahabat di dunia dan di akhirat.
Kalian benar-benar luar biasa ^_^
Semoga Allah membalasnya belipat-lipat ganda.
v
RINGKASAN
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan
kualitas layanan terhadap minat beli ulang yang dimediasi dengan kepuasan
konsumen. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini berupa kuesioner
dengan jumlah responden sebanyak 40 orang.Teknik analisa data yang digunakan
adalah kuantitatif, regresi linier berganda dan analisis jalur.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) store atmosphere
berpengaruh terhadap minat beli ulang, 2) kualitas layanan berpengaruh terhadap
minat beli ulang, 3)store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
4)kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konnsumen, 5) store
atmosphere yang dimediasi dengan kepuasan konsumen berpengatuh terhadap
minat beli ulang, 6) kualitas layanan yang dimediasi dengan kepuasan konsumen
berpengatuh terhadap minat beli ulang.
Kata Kunci: store atmosphere, kualitas layanan, kepuasan konsumen, minat
beli ulang
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT dengan segala rahmat dan hidayah-Nya
penyususnan skripsi yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas
Layanan Terhadap Minat Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Ulang
Yang Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Pada Angkringan Gayeng” ini
dapat diselesaikan guna memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan
pendidikan pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Ponorogo.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan
karena bimbingan, bantuan, dukungan dan motivasi dari berbagai pihak baik
secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah SWT yang telah melimpahkan kasih sayang-Nya dan memberikan
kemudahan serta kelancaran dalam segala urusan.
2. Nabi Muhammad SAW, semoga sholawat dan salam selalu tercurahkan
untuknya.
3. Ayahandaku Bapak Suginoto dan Ibundaku Ibu M.A.Syari’ah, terimakasih
untuk segalanya
4. Bapak Drs. Sulthon, Msi selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Ponorogo
5. Ibu Titi Rapini, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi sekaligus Dosen
Pembimbing I yang sudah memberikan bimbingan dan arahan selama
penyusunan skripsi ini dengan penuh kesabaran.
6. Ibu Dra. Umi Farida, MM selaku Kaprodi Manajemen.
7. Bapak Edi Santoso, SE, MM selaku Kepala Satker BPIA sekaligus Dosen
Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama
penyusunan skripsi ini serta.
8. Bapak Sucipto selaku pemilik Angkringan Gayeng yang sudah
mengizinkan saya untuk melakukan penelitian di tempat beliau serta
dengan suka rela memberikan banyak ilmudan berbagi pengalaman.
vii
9. Karyawan Angkringan Gayeng yang mau bekerja sama dengan saya.
10. Satker Bagian Pengadaan Inventaris dan Aset (BPIA) Unmuh Ponorogo
yang sudah memberikan fasilitas pendukung kepada saya.
11. Teman-teman Fakultas Ekonomi tahun angkatan 2013 khususnya prodi
manajemen.
12. Grup “SUPER RAHASIA!!!” yang selalu memberikan semangat, doa,
motivasi dan inspirasi.
13. Teman-teman Manajemen A yang sudah menjadi keluarga saya dan
khususnya untuk Amin, mbak Ita, Lutvy, Eka, Nanda yang sudah
membantu saya.
14. Terima kasih untuk semua pihak yang sudah membantu dalam penyusunan
skripsi ini yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.
viii
PERNYATAAN TIDAK MELANGGAR
KODE ETIK PENELITIAN
Saya yang bertandaangan di bawah ini menyatakan bahwa, skripsi ini merupakan
karya saya sendiri (ASLI), da nisi dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademis di suatu
Institusi Pendidikan, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis dan/atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali
yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Ponorogo, Agustus 2017
(Ayu Isnavia)
NIM 13413105
ix
DAFTAR ISI
halaman
Halaman Pengesahan ............................................................................................... i
Motto ....................................................................................................................... ii
Lembar Persembahan ............................................................................................. iii
Ringkasan ................................................................................................................. v
Kata Pengantar ....................................................................................................... vi
Pernyataan Tidak Menyimpang Kode Etik Penelitian ......................................... viii
Daftar Isi................................................................................................................. ix
Daftar Tabel ......................................................................................................... xiv
Daftrar Gambar .................................................................................................... xvi
Daftar Lampiran .................................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Lata Belakang Masalah ...................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah............................................................................ 5
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................................... 6
1.3.1 Tujuan Penelitian ........................................................................... 6
1.3.2 Manfaat Penelitian ......................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori ................................................................................... 8
2.1.1 Pemasaran ..................................................................................... 8
2.1.2 Retailing ........................................................................................ 8
2.1.2.1 Pengertian Retailing ................................................................ 8
2.1.2.2 Strategi Bauran Retail ............................................................. 9
2.1.3 Store Atmosphere .......................................................................... 11
2.1.3.1 Pengertian Store Atmosphere .................................................. 11
2.1.3.2 Hubungan antara Store Atmosphere dengan minat beli ulang 14
2.1.4 Kualitas Layanan ........................................................................... 14
2.1.4.1 Pengertian Kualitas Layanan................................................... 14
2.1.4.2 Dimensi Kualitas Layanan ...................................................... 15
2.1.4.3 Hubungan antara kualitas layanan dengan minat beli ulang ... 16
x
2.1.5 Perilaku Konsumen ....................................................................... 16
2.1.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen ............................................... 16
2.1.5.2 Model Perilaku Konsumen ...................................................... 17
2.1.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ....... 19
2.1.5.4 Proses Keputusan Pembelian .................................................. 25
2.1.6 Kepuasan Konsumen ..................................................................... 26
2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen............................................. 26
2.1.6.2 Alat Ukur Kepuasan Konsumen.............................................. 27
2.1.7 Minat Beli Ulang ........................................................................... 28
2.1.7.1 Pengertian Minat Beli Ulang ................................................... 28
2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 28
2.3 Kerangka Pemikirn ............................................................................. 30
2.4 Hipotesis ............................................................................................. 31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................. 33
3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................... 33
3.2.1 Populasi ......................................................................................... 33
3.2.2 Sampel ........................................................................................... 33
3.3 Metode Pengambilan Data ................................................................. 35
3.3.1 Data Primer ................................................................................... 35
3.3.1.1 Observasi ................................................................................. 36
3.3.1.2 Interview (Wawancara) ........................................................... 36
3.3.1.3 Kuesioner ................................................................................ 36
3.3.2 Data Sekunder ............................................................................... 37
3.4 Definisi Operasional Variabel ............................................................ 37
3.4.1 Variabel Independen atau Variabel Bebas (X).............................. 37
3.4.2 Variabel Mediasi atau Variabel Intervening ................................. 40
3.4.3 Variabel Dependen atau Variabel Terikat (Y) .............................. 41
3.5 Metode Analisa Data .......................................................................... 42
3.5.1 Metode Kuantitatif ........................................................................ 42
3.5.1.1 Uji Instrumen .......................................................................... 42
xi
3.5.1.1.1 Uji Validitas ................................................................ 42
3.5.1.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................ 43
3.5.1.2 Uji Prasyarat ............................................................................ 44
3.5.1.2.1 Uji Normalitas ............................................................. 44
3.5.1.2.2 Uji Linieritas ............................................................... 45
3.5.1.2.3 Uji Multikolinieritas .................................................... 45
3.5.1.3 Alat Analisa ............................................................................. 45
3.5.1.3.1 Analisis Regresi Linier Berganda ............................... 45
3.5.1.3.2 Analisis Jaur (Path Analysis) ...................................... 46
3.5.1.4 Uji Hipotesis ........................................................................... 47
3.5.1.4.1 Uji Hipotesis Parsial ( Uji t hitung) ................................ 47
3.5.1.4.2 Uji Hipotesis Serempak (Uji F) .................................. 48
3.5.1.4.3 Koefisien Determinasi (R2) ......................................... 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 49
4.1.1 Sejarah Perusahaan........................................................................ 49
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................................. 50
4.1.2.1 Visi Perusahaan ....................................................................... 50
4.1.2.2 Misi Perusahaan ...................................................................... 51
4.1.3 Gambaran Umum Mengenai Store Atmosphere di Angkringan
Gayeng .......................................................................................... 51
4.1.4 Gambaran Umum Mengenai Kualitas Layanan di Angkringan
Gayeng .......................................................................................... 52
4.1.5 Gambaran Umum Mengenai Kepuasan Konsumen di Angkringan
Gayeng .......................................................................................... 54
4.1.6 Gambaran Umum Mengenai Minat Beli Ulang di Angkringan
Gayeng .......................................................................................... 54
4.2 Hasil Penelitian .................................................................................. 55
4.2.1 Deskripsi Variabel ......................................................................... 62
4.2.1.1 Variabel Store Atmosphere ..................................................... 62
4.2.1.2 Variabel Kualitas Layanan ...................................................... 69
xii
4.2.1.3 Variabel Kepuasan Konsumen ................................................ 77
4.2.1.4 Variabel Minat Beli Ulang ...................................................... 79
4.3 Analisis Data ...................................................................................... 81
4.3.1 Uji Instrumen ................................................................................ 81
4.3.1.1 Uji Validitas ............................................................................ 81
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 83
4.3.2 Uji Prasyarat Penelitian ................................................................. 84
4.3.2.1 Uji Normalitas ......................................................................... 84
4.3.2.2 Uji Linieritas ........................................................................... 86
4.3.2.3 Uji Multikolinieritas ................................................................ 87
4.3.3 Metode Analisis Data .................................................................... 88
4.3.3.1 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 88
4.3.3.2 Analisis Jalur (Path Analysis) Pengujian Pengaruh Store
Atmosphere, kualitas layanan, dan kepuasan konsummen
terhadap minat pembelian ulang ............................................. 92
4.3.3.3 Penghitungan Pengaruh ........................................................... 94
4.3.3.4 Diagram Jalur .......................................................................... 96
4.3.4 Pengujian Hipotesis ....................................................................... 96
4.3.4.1 Uji Hipotesis Secara Partial (Uji t).......................................... 96
4.3.4.1.1 Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan
terhadap minat pembelian ulang ................................. 97
4.3.4.1.2 Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen ...................................... 99
4.3.4.1.3 Pengaruh store atmosphere yang dimediasi dengan
kepuasan konsumen terhadap minat konsumen untuk
melakukan pembelian ulang di Angkringan Gayeng .. 102
4.3.4.1.4 Pengaruhkualitas layanan yang dimediasi dengan
kepuasan konsumen terhadap minat konsumen untuk
melakukan pembelian ulang di Angkringan Gayeng .. 104
4.3.4.2 Uji Hipotesis Serempak (Uji Fhitung) ........................................ 105
xiii
4.3.4.2.1 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan
terhadap minat pembelian ulang ................................. 106
4.3.4.2.2 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen ...................................... 107
4.3.4.2.3 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan yang
dimediasi dengan kepuasan konsumen terhadap minat
konsumen untuk melakukan pembelian ulang di
Angkringan Gayeng .................................................... 108
4.3.4.3 Koefisien Determinasi (R2) ..................................................... 109
4.3.4.3.1 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan
terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian
ulang di Angkringan Gayeng ...................................... 109
4.3.4.3.2 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen di Angkringan Gayeng 110
4.3.4.3.3 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan yang
dimediasi dengan kepuasan konsumen terhadap minat
konsumen untuk melakukan pembelian ulang di
Angkringan Gayeng .................................................... 111
4.4 Pembahasan Penelitian ....................................................................... 112
4.4.1 Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap minat
pembelian ulang ............................................................................ 112
4.4.2 Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen ...................................................................................... 114
4.4.3 Pengaruh store atmosphere yang dimediasi dengan kepuasan
konsumen terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian
ulang .............................................................................................. 116
4.4.4 Pengaruh kualitas layanan yang dimediasi dengan kepuasan
konsumen terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian
ulang .............................................................................................. 117
4.5 Implikasi Hasil Penelitian .................................................................. 118
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
xiv
5.1 Kesimpulan ............................................................................................... 122
5.2 Saran .......................................................................................................... 124
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
halaman
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 29
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Wilayah Tempat Tinggal ................................ 56
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................. 56
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia................................................................. 57
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....................................... 58
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................................ 59
Tabel 4.6 Responden Berdaarkan Pendapatan ....................................................... 60
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Sebelumnya ..................... 61
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Exterior (bagian depan) ... 63
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Indikator General Interior
(bagian dalam) ....................................................................................... 64
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Store Layout (tata letak) . 66
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Interior Display
(dekorasi dalam) .................................................................................... 68
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik (tangible) .................... 70
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Keandalan (reliability) .................. 72
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (assurance) ...................... 74
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Empati (empathy) .......................... 75
Tabel 4.16Tanggapan Responden Mengenai Empati Kepuasan Konsumen ......... 77
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Minat Beli Ulang ........................... 79
Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ............................................. 82
Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian .......................................... 83
Tabel 4.20 Hasil Uji Linieritas ............................................................................... 86
xv
Tabel 4.21 Hasi Uji Multikolinieritas .................................................................... 87
Tabel 4.22 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengaruh Store Atmosphere
dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Konsumen Untuk Melakukan
Pembelian Ulang Di Angkringan Gayeng ............................................. 89
Tabel 4.23 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Store Atmosphere dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Angkringan
Gayeng ................................................................................................... 90
Tabel 4.24 Hasil Substruktur 1............................................................................... 92
Tabel 4.25 Hasil Substruktur 2............................................................................... 93
Tabel 4.26 Hasil Uji t Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan
Terhadap Minat Pembelian Ulang ......................................................... 97
Tabel 4.27 Hasil Uji t Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen ........................................................... 100
Tabel 4.28Hasil Uji t Pengaruh Store Atmosphere yang Dimediasi Dengan
Kepuasan Konsumen ........................................................................... 103
Tabel 4.29Hasil Uji t PengaruhKualitas Layananyang Dimediasi Dengan
Kepuasan Konsumen ........................................................................... 105
Tabel 4.30 Hasil Uji F Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap
Minat Pembelian Ulang ....................................................................... 106
Tabel 4.31 Hasil Uji F Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen ........................................................... 107
Tabel 4.32 Uji F Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layananyang
Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen ............................................ 108
Tabel 4.33 Hasil Nilai Koefisien Determinasi Store Atmosphere dan Kualitas
Layanan Terhadap Minat Beli Ulang .................................................. 109
Tabel 4.34 Hasil Nilai Koefisien Determinasi Store Atmosphere dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ............................................ 110
Tabel 4.35 Hasil Nilai Koefisien Determinasi Store Atmosphere dan Kualitas
Layanan yang Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Terhadap
Minat Beli Ulang ................................................................................. 111
xvi
DAFTAR GAMBAR
halaman
Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pengunjung di Angkringan Gayeng pada Bulan
Juli 2016 – Januari 2017 .......................................................................... 4
Gambar 2.1 Elemen di Dalam Bauran Retail ........................................................... 9
Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen ................................................................. 17
Gambar 3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji t ............................................ 48
Gambar 4.1 Contoh Suasana Di Angkringan Gayeng ........................................... 52
Gambar 4.2 Contoh Layanan Di Angkringan Gayeng ........................................... 53
Gambar 4.3 Grafik Normal P-P Plot of regression standardized residual ........... 85
Gambar 4.4 Diagram Jalur ..................................................................................... 96
Gambar 4.5 Kurva t hitung untuk variabel store atmosphere (X1) ........................ 98
Gambar 4.6 Kurva t hitung untuk variabel kualitas layanan (X2) .......................... 99
Gambar 4.7 Kurva t hitung untuk variabel store atmosphere (X1) ...................... 101
Gambar 4.8 Kurva t hitung untuk variabel kualitas layanan (X2) ........................ 102
Gambar 4.9 Kurva t hitung untuk variabel store atmosphere (X1) ...................... 104