L
RAKAT
SURVEYKEPUASAN
PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAHKABUPATEN PURWOREJOTAHDN 2019
BPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019Survei Kepuasan Masyarakat
DAFTAR ISIISI
DAFTAR ISI1
KATA PENGANTAR2
BAB I. PENDAHULUAN31.1Latar Belakang31.2Tujuan41.3Sasaran41.4Prinsip41.5RuangLingkup51.6UnsurSKM51.7Manfaat61.8Pengertian Umum71.9slstematika pelaporan8
BAB II. METODE SURVEI10
2.1Periode Survei102.2Metode Survei102.3Tahapan Survei11
2.3.1Persiapan112.3.2Pengumpulan Data122.3.3Analisis dan Pengolahan Data122.3.4Jadwal Pelaksanaan Survei13
BAB III : PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI143.1Pelaksanaan14
3.1.1Pelaksana Survei143.1.2Tahapan Survei14
3.2Teknik Survei Kepuasan Masyarakat143.3. Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat15
3.3.1.Persiapan Survei15
2. Penyiapan Bahan Survei154. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu pengumpulan Data16
3.3.2.Pelaksanaan Pengumpulan Data173.3.3.Langkah-langkah Pengolahan Data173.3.4.Pengolahan Data Survei183.3.5.Laporan Hasil Penyusunan Indeks19
BAB IV : HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT214.1.Responden21
4.2.Data Hasil Penyusunan Survei214.2.1.Survei Per Unsur Pelayanan21
4.2.2.Pengukuran Hasil Survei30
BAB V : PEMANTAUAN, EVALUASI DAN PELAPORAN325.1.pemantauan dan evaluasi32
5.2.Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat32
BAB VI. PENUTUP34
6.1Kesimfulan346.2Rekomendasi34
BPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019Survei Kepuasan Masyarakat
Dra. WORO WIDYAWATINIP. 19611014198603 2 Oil
Purworejo, Oktober2019
KEPALA BADAN PENDAPATAN, PENGELOLAANKEUANGAN DAN ASET DAERAH
KAB. PURWOREJO
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
atas terselesaikannya penyusunan Laporan Survei Kepuasan
Masyarakat Tahun 2019 pada Badan Pendapatan Pengelolaan
Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Purworejo. Perkembangan
teknologi dan informasi yang mengakibatkan makin tingginya tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan pemerintah, menjadi alasan
Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten
Purworejo untuk memperbaiki dan selalu meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Berbagai upaya ditempuh untuk memperbaiki kualitas pelayanan
masyarakat yang diukur dari 9 indikator pengukur unsur pelayanan
yaitu persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur, waktu
penyelesaian, biaya/Tarif Produk, spesifikasi jenis pelayanan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan,
saran dan masukan serta sarana dan prasarana sesuai dengan
Permenpan Nomor 14 Tahun 2017. Hasil pelaksanaan survei Kepuasan
Masyarakat ini akan dijadikan bahan penetapan kebijakan BPPKAD
dan upaya tindak lanjut dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan
BPPKAD yang harus diterima oleh masyarakat.
Demikian, semoga laporan ini mampu memperbaiki kualitas
pelayanan BPPKAD Kabupaten Purworejo di masa mendatang.
KATA PENGANTAR
BPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019Survei Kepuasan Masyarakat
Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Seiring dengan
kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Pelayanan publik
yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan
jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani
memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi
adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat
Atas pertimbangan tersebut telah diterbitkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 (Permenpan RB No. 14/2017) tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Kerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik
yang menjadi pedoman Pemerintah Daerah dalam melaksanakan
evaluasi atas pelayanan publik yang diselenggarakan.
Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
Kabupaten Purworejo mempunyai tugas salah satunya adalah
pelayanan pajak daerah sebagai salah satu sumber pendapatan asli
daerah. Pelayanan diberikan kepada semua elemen masyarakat untuk
berpartisipasi dalam bernegara sebagai wajib pajak. Oleh karena itu
dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan dimaksud,
diselenggarakan pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada
bidang pelayanan administrasi bantuan sebagai upaya meningkatkan
kualitas pelayanan dan untuk bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan langkah perbaikan pelayanan kepada masyarakat. Salah
satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna
layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
1.1 Latar Belakang
BAB I. PENDAHULUAN
BPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019
1.2Tujuan
Kegiatan survei kepuasan masyarakat ini bertujuan untuk
mengetahuai indeks atau tingkat kepuasaan masyarakat dan
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala dan sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
1.3Sasaran
a.Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
b.Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
c.Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
d.Mengukur kecenderungan tingkat kepuasanmasyarakat
terhadap pelayanan publik.
1.4Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan
dengan memperhatikan prinsip :
a.Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan
mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
b.Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus
melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya
untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
c.Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus
dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar
dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan
kaidah umum yang berlaku.
d.Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan
kualitas pelayanan.
e.Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau
semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi,
Survei Kepuasan Masyarakat
BPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019
Dalam penyusunan indeks Survei kepuasan Masyarakat sesuai
dengan Permenpan Nomor 14 Tahun 2017, diukur dari 9 (sembilan)
unsur yaitu :
a.Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif.
b.Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
c.Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
d.Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
e.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
Survei Kepuasan MasyarakatT~^
1.6 UnsurSKM
budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan
kapabilitas fisik dan mental,
f. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveior tidak
boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak
berpihak.
1.5 Ruang Lingkup
Ruang lingkup Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan
Publik ini adalah pengukuran tingkat kepuasan masyarakat melalui
metode survei pengguna layanan yang dilaksanakan pada Bulan
September 2019 pada loket layanan Pajak BPPKAD Kabupaten
Purworejo.
BPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019Survei Kepuasan Masyarakat
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:
a.Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
b.Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c.Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan
Masyarakat;
d.Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah;
e.Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan;
f.Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
1.7 Manfaat
f.Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan pengalatnan.
g.Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
i. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya
suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan
untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana
untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
BPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019
a.Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kuaJitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
b.Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka
ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
c.Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak
langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
d.Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang
menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
e.Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi
layanan secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6
(enam) bulan (semester) atau minimal 1 (tahun) sekali.
f.Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau nonpemerintah
yang secara hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki
kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan
survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di
universitas/perguruan tinggi.
g.Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai
peraturan peraturan perundang-undangan.
h. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
i Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian
masyara- kat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui
kinerja unit pelayanan
k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat
1.8 Pengertian Umum
BPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019
1. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalatn
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
m. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
n. Instansi Pemerintah adalah Instansi pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
1.9 Sistematika Pelaporan
Materi pokok dalam Laporan SKM mencakup :
I.Pendahuluan
a.Latar belakang masalah memuat berbagai hal penyebab
munculnya problematika dalam penyusunan SKM.
b.Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari
hasil SKM.
c.Sasaran
d.Prinsip
e.Ruang Lingkup
f.Unsur SKM
g.Manfaat
h. Pengertian Umum
i. Sistematika pelaporan SKM
II.Pengumpulan Data dan Survei SKM
a.Periode Survei
b.Metode Survei memuat karakteristik populasi, keterwakilan
anggota sampel, dan jumlah responden, selain itu disajikan
juga jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan kembali,
dan jumlah kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut atau
diolah.
c.Tahapan Survei
d.Pelaksana survei
e.Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaansurvei.
III.Pengolahan dan Analisis Data
Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasilanalisis. Hasil analisis harus memberikan penjelasan ataupemahaman mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan
dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur. Selainitu, hasil analisa survei tersebut dapat dibandingkan dengan hasil
survei 2 tahun sebelumnya.
IV.Hasil Penilaian SKM
V.Pemantauan, Evaluasi dan Pelaporan
Survei Kepuasan Masyarakatf %
lOllil
r-1 aBPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019Survei Kepuasan Masyarakat
Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulanberisi tentang intisari hasil SKM, baik bersifat negatif maupun
positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat masukan
perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang
menunjukkan kelemahan.